Đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không bamboo airways

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  NGUYỄN DUY HẢI ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG BAMBOO AIRWAYS TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2022 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 2: TS Nguyễn Quốc Nghi Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 08 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trƣớc diễn biến phức tạp dịch Covid-19 gây ra, nhiều ngành kinh tế bị ảnh hƣởng trực tiếp thiệt hại nặng nề đặc biệt phải kể đến hãng hàng không Trong bối cảnh này, địi hỏi hãng hàng khơng phải linh hoạt xoay chiều chiến lƣợc khai thác để thích ứng môi trƣờng cạnh tranh Thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt, địi hỏi doanh nghiệp hành khơng muốn tồn phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt, đáp ứng hài lịng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ đƣợc quản lý liên tục cải tiến, nâng cao giúp cho doanh nghiệp tạo dựng đƣợc hình ảnh tâm trí khách hàng, trì khách hàng tại, gia tăng lòng trung thành khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời góp phần nâng cao hiệu doanh nghiệp Điều sở để doanh nghiệp chiếm lĩnh, mở rộng, tăng cƣờng vị thế, uy tín thị trƣờng, tồn phát triển tƣơng lai Khi lên máy bay, không đơn giản từ điểm A đến điểm B Chuyến bay trở thành phần hành trình, phần trải nghiệm Mà trải nghiệm đồng nghĩa với nhiều cảm xúc BAMBOO AIRWAYS VÀ SLOGAN “HƠN CẢ MỘT CHUYẾN BAY” Với slogan này, Bamboo Airways gửi đến khách hàng thông điệp Hãng hàng không hiếu khách, hãng hàng không tận tâm với định hƣớng chất lƣợng Song theo đó, hàng loạt tiêu chuẩn dịch vụ hành khách đƣợc đặt đảm bảo cam kết tuân thủ cá nhân, tổ chức dây chuyền cung ứng dịch vụ cho hành khách Dịch vụ mặt đất dịch vụ doanh nghiệp hàng không cung cấp cho hành khách họ sân bay vào thời gian trƣớc máy bay cất cánh sau máy bay hạ cánh Chất lƣợng dịch vụ mặt đất tập hợp tiêu, tiêu chí phản ánh đáp ứng kịp thời, xác, an tồn nhu cầu khách hàng trƣơc lên máy bay sau xuống máy bay, đảm bảo cho doanh nghiệp hàng không phát triển cách bền vững Chất lƣợng dịch vụ mặt đất tốt tạo điều kiện cho doanh nghiệp hàng khơng nâng cao hình ảnh khác biệt mắt khách hàng Đây lợi cạnh tranh mà doanh nghiệp hàng không cần phải xây dựng để tạo đà cho tăng trƣởng ổn định Đặc biệt nhƣ nay, mà khủng hoảng kinh tế diễn toàn cầu cạnh tranh ngày gay gắt thị trƣờng vận tải hàng không Do việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ không dừng việc đạt đƣợc mục tiêu ngắn hạn mà tảng để Bamboo Airways tiến xa chiến lƣợc phát triển chất lƣợng dịch vụ Với tính cấp thiết công tác đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất thông qua đánh giá khách hàng kiểm sốt nội để từ đƣa giải pháp sát với điều kiện thực tế nhƣ kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất Bamboo Airways Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất tác giả mong muốn có đánh giá góp phần hồn thiện chất lƣợng dịch vụ phục vụ mặt đất Bamboo Airways, tác giả chọn: “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất Hãng hàng khơng Bamboo Airways” để tìm giải pháp thúc đẩy, cải tiến chất lƣợng phục vụ mặt đất góp phần gia tăng trải nghiệm khách hàng với Hãng hàng không 2.Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu đặt mục tiêu cụ thể nhƣ sau: Xác định yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV từ quan điểm khách hàng thị trƣờng Đà Nẵng Đo lƣờng mức độ tác động chất lƣợng dịch vụ mặt đất Bamboo Airways đến hài lòng khách hàng dịch vụ mặt đất BAV Dựa vào kết khảo sát, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất Bamboo Airways Đà Nẵng 3.Câu hỏi nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV? Dùng đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV? Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV Đà Nẵng? Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV CHK quốc tế Đà Nẵng cần phải cải tiến thành phần dịch vụ? 4.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV CHK quốc tế Đà Nẵng - Đối tƣợng khảo sát: Là khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất Bamboo Airways CHK quốc tế Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Giới hạn phân tích tình hình thực chất lƣợng dịch vụ phục vụ mặt đất BAV CHK quốc tế Đà Nẵng Về thời gian: Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập cho giai đoạn từ 2019 đến 2021 Các giải pháp đƣợc đề xuất cho giai đoạn đến 2023-2025 Thời gian thực nghiên cứu: Từ 01/2/2022 – 01/05/2022 5.Cấu trúc luận văn Ngoài phần nhƣ: Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục hình ảnh, Tài liệu tham khảo, Danh mục viết tắt, Phụ lục Mở đầu Luận văn đƣợc kết cấu gồm chƣơng: • CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ • CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAV • CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA • CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAMBOO AIRWAYS 6.Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Việt Nam thời kỳ cấu dân số vàng với lực lƣợng lao động trẻ hùng hậu Đối với nhóm này, thu nhập tăng kéo theo gia tăng nhu cầu du lịch lại máy bay Tăng trƣởng GDP Việt Nam đƣợc dự đoán tiếp tục dẫn đầu khu vực năm tới, đồng nghĩa với việc dƣ địa phát triển thị trƣờng hàng khơng nội địa cịn nhiều Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không Việt Nam đƣợc công bố nhiều hình thức đề tài, dự án chuyên đề viết phát hành sách, báo, tạp trí, internet… Các nghiên cứu đƣợc thực bản, sâu đƣa luận khoa học thực tiễn liên quan đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất Tôi kế thừa nguồn tƣ liệu để nghiên cứu làm luận văn Nghiên cứu Trịnh Thùy Anh Trần Thanh Huyền (2012) đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng hàng khách chất lƣợng dịch vụ Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất” đăng tạp chí khoa học Trƣờng Đại học mở Tp.HCM Bài viết nghiên cứu mức độ hài lòng hành khách chất lƣợng dịch vụ hành khách cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất dựa kết khảo sát 200 hành khách cảng hàng không hai nhà ga quốc tế quốc nội theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Nghiên cứu sử dụng tiêu hoàn thành KPI (Key Perfomance Indicator) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành khách, từ xây dựng đƣợc mơ hình hồi quy tuyến tính phản ánh yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng hành khách chất lƣợng dịch vụ phục vụ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Mức độ hài lòng hành khách chất lƣợng dịch vụ CHKQT Tân Sơn Nhất đƣợc xác định yếu tố tạo nên, là: Độ đáp ứng, Điều kiện hữu hình, Giá trị gia tăng, Độ tin cậy Dịch vụ cảnh/nối chuyến Các tiêu chí đƣợc đánh giá vào 47 tiêu KPI thể chất lƣợng dịch vụ khách hàng cảng Căn mơ hình IPA, nghiên cứu cho thấy vấn đề cần đƣợc cải thiện dịch vụ giá trị gia tăng, đề xuất nhà khai thác CHKQT Tân Sơn Nhất để tập trung nguồn lực tốt nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nghiên cứu Dƣơng Thanh Truyền Nguyễn Thị Mai Trang (2014) đề tài “Một số nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng: Một nghiên cứu dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam” đăng tạp chí khoa học Trƣờng Đại học mở Tp.HCM Mục đích nghiên cứu xem xét mức độ ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ hình ảnh thƣơng hiệu đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu xem xét mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đƣợc sử dụng để kiểm định mối quan hệ thông qua 210 hành khách sử dụng dịch vụ hàng không nội địa TP.HCM, Việt Nam, cụ thể chuyến bay từ TP.HCM – Hà Nội Kết nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ dƣơng với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Hơn nữa, hình ảnh thƣơng hiệu có mối quan hệ dƣơng với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Sự thỏa mãn có mối quan hệ dƣơng với lịng trung thành khách hàng Nghiên cứu Lê Đức Toàn (2020) đề tài “Nghiên cứu hài lòng hành khách chất lƣợng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP Hồ Chí Minh Cơng ty Bay dịch vụ hàng khơng” Tạp chí Cơng thƣơng Bài viết nghiên cứu hài lòng hành khách (SHL) chất lƣợng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP Hồ Chí Minh Cơng ty Bay dịch vụ hàng khơng (VASCO) Kết nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng là: (1) Dịch vụ không, (2) Các yếu tố trƣớc chuyến bay (3) Dịch vụ mặt đất Các đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất CHK quốc tế Tân Sơn Nhất” Hoàng Anh Thƣ, Luận văn Thạc sỹ, trƣờng đại học kinh tế Hồ Chí Minh, 2019; “Quản trị chất lƣợng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines” Huỳnh Thị Tƣờng Vân, Luận văn Thạc sỹ, trƣờng đại học kinh tế Đà Nẵng, 2013;… cho thấy kết nghiên cứu mang nhiều ý nghĩa thực tiễn: cung cấp cho thấy khái quát chất lƣợng dịch vụ, biến cụ thể để đánh giá hài lịng khách hàng Từ xác định Bamboo Airways đạt đƣợc, chƣa làm đƣợc, yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng để thực giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ mặt đất Bamboo Airways Nghiên cứu xây dựng đƣợc công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất CHK quốc tế Đà Nẵng để áp dụng cho khu vực khác, thang đo chƣa đạt đƣợc tính khái quát cao hạn chế biến thực Tuy nhiên, chƣa có đề tài, chuyên đề nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không Bamboo Airways từ cảm nhận khách hàng Vì vậy, tơi mạnh dạn nghiên cứu đề tài” Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không Bamboo Airways” làm luận văn Đồng thời vận dụng giải pháp để trì, phát triển dịch vụ, tăng thị phần vận tải hàng không Bamboo Airways” CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000) Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004) Gronroos (1990) định nghĩa “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình thƣờng, nhƣng không cần thiết, diễn mối tƣơng tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/ nguồn lực vật chất hàng hóa và/ hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ giải pháp giải vấn đề khách hàng” Theo định nghĩa tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa đƣa (ISO 90041991E): “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tƣơng tác ngƣời cung cấp khách hàng, nhƣ nhờ hoạt động ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu ngƣời tiêu dùng” (Tổng Cục Tiêu chuẩn đo lƣờng Chất lƣợng Việt Nam, Bộ khoa học & Công nghệ ISO 9000 1991 E) Đây khái niệm đƣợc nhiều ngƣời sử dụng rộng rãi Bản chất dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ ngƣời cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Theo ISO9001:2015 “dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc ngƣời cung cấp- khách hàng hoạt động nội ngƣời cung cấp” Tóm lại, dịch vụ sản phẩm đặc biệt, bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh uy tín doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ không tồn dƣới dạng vật chất vật phẩm cụ thể, khơng nhìn thấy đƣợc khơng thể xác định chất lƣợng dịch vụ trực tiếp tiêu kỹ thuật Nhƣ vậy, dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất, nhƣng tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác nhƣ tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng tính khơng thể lƣu trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng khơng thể nhận dạng mắt thƣờng đƣợc 1.1.2 Phạm vi dịch vụ mặt đất dịch vụ mặt đất Bamboo Airways 1.1.2.1 Dịch vụ mặt đất: 1.1.2.2 Phạm vi dịch vụ mặt đất Bamboo Airways: Phạm vi dịch vụ mặt đất BAV: Dịch vụ mặt đất BAV dịch vụ thỏa mãn tất nhu cầu trƣớc sau chuyến bay hành khách nhƣ: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách máy bay, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ để máy bay (nếu hành khách thực chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đƣa khách máy bay Khi máy bay đến điểm đến, đƣa khách xuống máy bay, vào nhà ga nhận lại hành lý ký gửi trƣớc (nếu hành khách thực chuyến bay quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến) Khi hành khách bƣớc chân khỏi cửa nhà ga đến, lúc đƣợc coi hành khách sử dụng hết dịch vụ Dịch vụ đời nhằm đáp ứng tốt yêu cầu phục vụ hành khách mang lại lợi ích tốt cho họ Chức nhằm tạo dây chuyền vận chuyển đồng đơn vị phục vụ mang đến trải nghiệm tốt cho hành khách Tiện ích dịch vụ: Bamboo Airways tập trung hƣớng đến yếu tố cốt lõi là: bay chất lƣợng dịch vụ tốt 11 4/ Sự hữu ích (Functionality) 5/ Sự hoàn hảo (Integrity) Trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ, Gronroos (1990) đƣa sáu nhân tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ, là: 1/ Có tính chun nghiệp (professionalism and skills) 2/ Có phong cách phục vụ ân cần (Attitudes and behaviour) 3/ Có tính thuận tiện (Acessibility and flexibility) 4/ Có tin cậy (Reliability and trustworthiness 5/ Có tín nhiệm (Reputation and credibility) 6/ Có khả giải khiếu kiện (Recovery) Sureshchandar (2001) đƣa năm nhân tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ bao gồm: 1/ Yếu tố dịch vụ cốt lõi (Coreservice) 2/ Yếu tố ngƣời (Human element) 3/ Yếu tố kỹ thuật (Non – human element) 4/ Yếu tố hữu hình (Tangibles) 5/ Yếu tố cộng đồng (Social responsibility) Chất lƣợng dịch vụ xác định nghiên cứu mức độ tuyệt vời đáp ứng yêu cầu khách hàng mục tiêu thoả mãn, cung cấp dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm 1.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991) ngƣời tiên phong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cụ thể chi tiết Thành công nghiên cứu tạo phƣơng tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có đƣợc kết chất lƣợng dịch vụ họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng – ngƣời sử dụng dịch vụ Để đánh giá hài lòng khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ cần sử dụng thang đo Servqual đƣợc ghép từ Service – dịch vụ 12 Quality - chất lƣợng, thang đo đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá toàn diện Nghiên cứu Parasuraman (1985) cho chất lƣợng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hƣởng thụ 1.3.2 Mơ hình SERVPERF Mơ hình mức độ cảm nhận (Servperf – Service Performance) Cronin Taylor đề xuất năm 1992 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao chất lƣợng dịch vụ tốt ngƣợc lại 1.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ GRONROOS (1984) Gronrooss (1984) đề nghị hai thành phần chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức năng: - Chất lƣợng kỹ thuật giá trị mà khách hàng thực nhận đƣợc từ dịch vụ yếu tố định lƣợng đƣợc dịch vụ (thời gian chờ đợi khách hàng, thời gian thực dịch vụ…) - Chất lƣợng chức cách thức mà chất lƣợng kỹ thuật đƣợc mang đến cho khách hàng yếu tố không định lƣợng đƣợc (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi khách hàng…) - Hình ảnh doanh nghiệp lọc trình khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ Khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cao hay thấp dựa nhận biết hình ảnh doanh nghiệp 1.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAV Từ kết phân tích tổng hợp nêu cho thấy, mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ có ƣu, nhƣợc điểm riêng nên việc áp dụng cứng nhắc mơ hình vào tình cụ thể khơng khả thi Servqual Servperf đo mức độ hài lòng mà không bao gồm xếp hạng tầm quan trọng thuộc tính Servqual có nhiều hạn chế, phải thu thập thông tin 13 trƣớc sau khách hàng sử dụng dịch vụ Trong nghiên cứu mình, tác giả chọn mơ hình Servqual sở tham khảo 1.5 TỔNG KẾT CHƢƠNG Nội dung chƣơng tập trung trình bày nghiên cứu nƣớc nƣớc chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ mơ hình để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Qua nghiên cứu, tác giả rút điểm mạnh, điểm hạn chế mơ hình để rút học kinh nghiệm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Với việc tổng hợp nghiên cứu trƣớc đó, tác giả lựa chọn mơ hình Servqual làm mơ hình nghiên cứu thức mình, dựa kết luận Parasuraman cộng sự, tác giả luận văn đề xuất sử dụng mơ hình Servqual làm mơ hình khung nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ mặt đất làm sở nghiên cứu Bamboo Airways CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAV 2.1 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAV 2.1.1 Giới thiệu Bamboo Airways 2.1.2 Phân loại dịch vụ mặt đất BAV a) Phân loại theo đối tượng phục vụ: b) Phân loại theo công đoạn phục vụ: c) Phân loại theo cấu tiêu dùng 2.1.3 Năng lực cung cấp dịch vụ mặt đất Bamboo Airways: a) Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mặt đất: Phục vụ hành khách hành lý Cân trọng tải hƣớng dẫn chất xếp hành lý Phục vụ kỹ thuật máy bay sân đỗ 14 Vệ sinh máy bay b) Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất: An toàn tiêu chí chí hàng đầu đƣợc quan tâm BAV Phục vụ chuyến bay an toàn, bảo đảm máy bay khởi hành theo thời gian công bố lịch khai thác Điều có ý nghĩa quan trọng chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng uy tín nhƣ tính hiệu Bamboo Airways Chính BAV đƣa quy trình, quy định để đảm bo cung ứng dịch vụ cách hiệu - Nguyên tắc tính hệ thống - Ngun tắc coi tính an tồn cao - Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp c) Đánh giá chung lực cung cấp chất lượng dịch vụ mặt đất Bamboo Airways: 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Quá trình nghiên cứu đề tài đƣợc chia làm 02 giai đoạn nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) nghiên cứu định lƣợng (nghiên cứu thức) Nghiên cứu định tính bao gồm 02 nội dung nghiên cứu sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV, mơ hình chất lƣợng dịch vụ nhằm hình thành khung lý thuyết định hƣớng nghiên cứu Sau đó, tác giả tổ chức thảo luận để khám phá thang đo chất lƣợng dịch vu mặt đất BAV, đồng thời kết vấn nhóm tập trung làm sở để xây dựng thang đo, bảng câu hỏi điều tra phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng 2.2.2 Xây dựng thang đo Trong bảng câu hỏi, phần thông tin cá nhân đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 22 biến để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ từ cảm nhận khách đƣợc thể thang điểm Likert từ điểm (rất khơng hài lịng) đến điểm (rất hài lịng) Bên cạnh để đo lƣờng mức độ thực yếu tố thang đo Likert đƣợc thể từ điểm (mức độ thực 15 thấp) điểm (mức độ thực cao) 2.2.3 Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức đƣợc thực nghiên cứu định lƣợng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập liệu hài lòng khách hàng dịch vụ mặt đất Kết thu thập đƣợc xử lý phần mềm SPSS 22 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích hài lòng khách hàng theo yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ a) Kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu: b) Thống kê mô tả mẫu: c) Đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s alpha Đánh giá độ giá trị thang đo phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3 TỔNG KẾT CHƢƠNG Chƣơng khái quát quy trình nghiên cứu, đề xuất thang đo, cách thức xây dựng bảng câu hỏi để đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV Thêm vào đó, nghiên cứu phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thức với mẫu nghiên cứu thủ tục phân tích làm tiền đề cho việc phân tích, đánh giá kết nghiên cứu 16 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAMBOO AIRWAYS 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU: Số lƣợng 250 phiếu khảo sát đƣợc phát ra, thu 232 phiếu Tác giả loại bỏ 32 phiếu (tỷ lệ 13,79%) không đạt yêu cầu ngƣời tham gia khảo sát đánh thiếu thông tin yếu tố điều tra Kết thu đƣợc 200 mẫu phiếu điều tra đạt yêu cầu dùng cho phân tích thức Các đặc tính mẫu nghiên cứu đƣợc trình bày chi tiết nhƣ sau: Giới tính Độ tuổi Thƣờng xuyên dụng dịch vụ BAV Nguồn: t h n t ch b ng h n mềm Về giới tính: có 97 hành khách nam tham gia khảo sát, chiếm tỷ lệ 48,5% giới tính nữ tham gia khảo sát 103 chiếm 51,5% Độ tuổi mẫu quan sát tập trung chủ yếu hai nhóm: từ 18 đến 22 tuổi (30,0%), từ 23 đến 35 tuổi (chiếm 39,0%) Tiếp theo nhóm 36 - 55 tuổi chiếm 18,0% 55 tuổi chiếm 13,0% 17 ề m c độ d ng d ch v c : đối tƣợng tham gia khảo sát tập trung chủ yếu nhóm hành khách sử dụng từ -5 chuyến/ năm Bamboo Airways (chiếm 59,5%), nhóm từ 5- 10 chuyến/năm (chiếm 25,5%), nhóm từ 10-15 chuyến/năm (chiếm 11,5%) sử dụng 15 chuyến/năm (chiếm 3,5%) 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo đƣợc thể Bảng 3.2 cho thấy tất khái niệm đo lƣờng đạt hệ số Cronbach Alpha từ 0,60 trở lên, cụ thể: hệ số Cronbach Alpha biến thiên từ 0,737 (thang đo Phƣơng tiện hữu hình) đến 0,879 (thang đo Sự đảm bảo); đó, khơng cần thiết phải loại thêm biến quan sát để nâng cao hệ số Cronbach Alpha Ngoài ra, biến quan sát có hệ số tƣơng quan tổng (điều chỉnh) từ 0,30 trở lên Nhƣ vậy, thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ đạt độ tin cậy yêu cầu 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ(EFA) Việc thực phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha phần trƣớc giúp khẳng định độ tin cậy thang đo xây dựng hoàn toàn phù hợp với đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, việc phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đƣợc thực theo thang đo Kết chƣa chắn thang đo khơng có liên quan đến Chẳng hạn nhƣ, biến quan sát thang có mối quan hệ với biến quan sát thang đo khác dẫn tới việc thang đo không đạt đƣợc giá trị hội tụ giá trị phân biệt lỗi biến quan sát có tƣơng quan với Để tránh việc này, đề tài tiến hành phân tích nhân tố khám phá Việc phân tích nhân tố khám phá giúp thang đo thể đơn hƣớng tính độc lập thang đo với 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAMBOO AIRWAYS Với mức độ đồng ý từ đến để đánh giá mức độ đồng ý , tác giả đƣa cách tính nhƣ sau: 1 + 0,8 = 1,8 (1 – 1,8) 1,8 + 0,8 = 2,6 (1,8 – 2,6) Qua đó, với điểm trung bình từ – 1,8 mức độ đồng ý thấp; điểm trung bình từ 1,8 – 2,6 mức độ đồng ý thấp; điểm trung bình từ 2,6 – 3,4 mức độ đồng ý trung bình; điểm trung bình từ 3,4 – 4,2 mức độ đồng ý cao; điểm trung bình từ 4,2 - mức độ đồng ý cao Chất lƣợng dịch vụ cung cấp yếu tố quan trọng tạo hình ảnh BAV khách hàng Nhằm cung cấp cho khách hàng nhƣng dịch vụ mặt đất chất lƣợng, BAV xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng để giám sát khắc phục kịp thời sai sót cơng tác phục vụ mặt đất 3.4.1 Mức độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV Độ tin cậy dịch vụ Bamboo Airways CHK quốc tế Đà Nẵng theo đánh giá khách hàng mức (điểm trung bình chung 3,65) Điểm trung bình cho yếu tố tin cậy dao động từ 3,56 (REL3) đến 3,75 (REL2): Về đảm bảo chuyến bay đƣợc khách hàng đánh giá với ĐTB 3,67, mức Về đảm bảo tính cƣớc rõ ràng, xác đƣợc đánh giá với ĐTB mức Về thời gian làm thủ tục nhanh thuận tiện đƣợc hành khách đánh giá với ĐTB 3,56, mức Về nhanh gọn xác thủ tục xếp chỗ hành lý với ĐTB mức 3.4.2 Mức độ đáp ứng chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV Dƣới kết khảo sát nhân tố Mức độ đáp ứng, điểm trung bình đạt 3,42, mức Điều cho thấy khách hàng có đánh giá tốt cho mức độ đáp ứng BAV Điểm trung bình cho nhân tố dao động từ 3,35 đến 3,47 19 Về việc hồi âm, giải thắc mắc, khiếu nại khách hang: tiêu chí đƣợc đánh giá thấp với ĐTB 3,35, mức trung bình Về tiêu chí Nhân viên BAV ln kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thƣờng xảy với khách hàng đƣợc đánh giá với ĐTB 3,43, mức Về Thời gian khắc phục cố nhanh chóng, cam kết đƣợc đánh giá với ĐTB 3,47, mức 3.4.3 Sự đảm bảo chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV Dƣới kết khảo sát nhân tố đảm bảo, điểm trung bình đạt 3,25, mức trung bình Nhân tố đƣợc đánh giá thấp chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV Điều cho thấy khách hàng có đánh giá khơng tốt cho đảm bảo BAV Điểm trung bình cho nhân tố dao động từ 3,17 đến 3,33 Tiêu chí “BAV ln đảm bảo quyền lợi cho khách hàng” đƣợc đánh giá với ĐTB 3,17, mức trung bình Tiêu chí “Nhân viên ln niềm nở, l ch với khách hàng” đƣợc đánh giá với ĐTB 3,23, mức trung bình Tiêu chí “Trình độ chun mơn nhân viên cao” đƣợc đánh giá với ĐTB 3,29, mức trung bình Tiêu chí “Kỹ giải công việc nhân viên tạo tin tƣởng cho khách hàng” với ĐTB 3,33, mức trung bình 3.4.4 Sự cảm thơng chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV Dƣới kết khảo sát nhân tố cảm thông, điểm trung bình đạt 3,76, mức Nhân tố đƣợc đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV Điểm trung bình cho nhân tố dao động từ 3,69 đến 3,84 Thái độ phục vụ nhân viên mặt đất đƣợc BAV đặt lên hàng đầu Thái độ phục vụ đƣợc thể qua cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt, nhiệt tình nhân viên làm thủ tục cho khách hàng Đối với tiêu chí liên quan hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ, thái độ giao tiếp, tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng đƣợc hành khách đánh giá mức Trong đó, hành khách đánh 20 giá cao tiêu chí “Tạo cho khách hàng cảm thấy hài lịng, thích thú” với ĐTB 3,84 Tuy nhiên, hành khách đánh giá thấp tiêu chí “Thời gian làm việc BAV thuận lợi cho khách hàng” với ĐTB 3,69 3.4.5 Tính hữu hình chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV Dƣới kết khảo sát nhân tố tính hữu hình, ĐTB nhân tố tính hữu hình 3,46 mức ĐTB cho nhân tố dao động từ 3,10 (TAN1) đến 4,71 3.5 ĐÁNH GIÁ ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BAV 3.5.1 Điểm mạnh chất lƣợng Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ mặt đất, khách hàng đánh giá cao tiêu chí: - Mức độ tin cậy: REL2 - Đảm bảo tính cƣớc rõ ràng, xác - Mức độ đáp ứng: RES2 - Thời gian khắc phục cố nhanh chóng, cam kết - Sự đảm bảo: ASS4 - Kỹ giải công việc nhân viên tạo tin tƣởng cho khách hàng - Sự cảm thông: EMP3 - Tạo cho khách hàng cảm thấy hài lịng, thích thú - Phƣơng tiện hữu hình: TAN3 - Nhân viên có đồng phục gọn gàng lịch 3.5.2 Điểm yếu chất lƣợng nguyên nhân Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ mặt đất, khách hàng đánh giá thấp tiêu chí: - Mức độ tin cậy: REL3 - Thời gian làm thủ tục nhanh thuận tiện - Mức độ đáp ứng: RES1 - BAV hồi âm, giải nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng hàng - Sự đảm bảo: ASS2 - BAV đảm bảo quyền lợi cho khách hàng - Sự cảm thông: EMP5 - Thời gian làm việc BAV thuận lợi cho khách 21 - Phƣơng tiện hữu hình: TAN1 - Quầy kệ sân bay sẽ, thoáng mát 3.6 TỔNG KẾT CHƢƠNG Chƣơng phân tích thành phần chất lƣợng dịch vụ mặt đất hãng hàng không Bamboo airways đo lƣờng thành phần chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua khảo sát trải nghiệm hành khách hãng Bamboo airways cần thiết nhằm giúp cho Bamboo airways Đà Nẵng rà soát, đánh giá chất lƣợng dịch vụ mặt đất cung cấp đạt mức độ Từ đó, rút đƣợc học kinh nghiệm cho hoạt động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp 22 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAMBOO AIRWAYS 4.1 MỤC TIÊU, PHƢƠNG HƢỚNG CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAV 4.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ mặt đất BAV 4.2.2 Phƣơng hƣớng cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV Tập trung đạo định hƣớng hoạt động khai thác, sản xuất kinh doanh công ty phát triển ổn định, đạt hiệu cao, đảm bảo công ăn việc làm cho ngƣời lao động lợi ích cổ đơng Xây dựng kịch bản, tìm giải pháp đảm bảo sản xuất kinh doanh an tồn, liên tục tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp Đẩy mạnh cung cấp dịch vụ kỹ thuật thƣơng mại mặt đất chất lƣợng cao chiều rộng chiều sâu; phù hợp với yêu cầu đặc thù khách hàng yêu cầu phát triển công ty thông qua việc đẩy mạnh công tác tuyển dụng ngƣời, việc, huấn luyện, đào tạo chuyên sâu, đầu tƣ trang thiết bị phục vụ mặt đất đại khơng ngừng hồn thiện hệ thống quy trình, hƣớng dẫn công việc theo tiêu chuẩn chất lƣợng an tồn tích hợp Liên kết khai thác thơng ngừng trao dồi, học tập kinh nghiệm hoàn thiện nguồn lực doanh nghiệp, đảm bảo sản xuất kinh doanh phát triển bề vững, bƣớc xây dựng môi trƣờng làm việc văn hóa doanh nghiệp tốt đ p nhân văn; tập trung chăm lo, nâng cao đời sống vật chất tinh thần ngƣời lao động; tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời lao động có hội học tập, lao động, cống hiến phát triển Xây dựng doanh nghiệp vững mạnh đầu ngành tiềm uy tín kinh doanh; kinh doanh hiệu quả, an toàn; hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao, đóng góp tích cực phát triển chung ngành hàng khơng, xã hội đất nƣớc 23 4.2.3 Cam kết chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV 4.2 CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAMBOO AIRWAYS 4.2.1 Giải pháp Sự đảm bảo  Đảm bảo quyền lợi khách hàng  Công tác tuyển dụng  Bố trí cơng việc  Cơng tác đào tạo 4.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng giải khiếu nại hành khách, thời gian khắc phục cố, x l tình bất thƣờng 4.2.3 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình 4.2.4 Giải pháp mức độ tin cậy  Cải tiến thủ tục dịch vụ mặt đất  Thực tốt thủ tục xếp chỗ hành l  Đảm bảo chuyến bay 4.2.5 Giải pháp cảm thông thời gian làm việc hãng BAV thái độ giao tiếp nhân viên thấu hiểu nhu cầu khách hàng 4.3 TỔNG KẾT CHƢƠNG Chƣơng dựa kết nghiên cứu chƣơng để đƣa giải pháp để Bamboo airways có tham khảo việc cải tiến quy trình thiết kế, thực sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất mà hãng cung ứng Các giải pháp đƣợc đề xuất tƣơng ứng với nguyên nhân hạn chế, kết khảo sát đƣợc tìm thấy chƣơng yếu tố cấu thành lên chất lƣợng dịch vụ mặt đất: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phƣơng tiện hữu hình 24 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ không dừng việc đạt đƣợc mục tiêu ngắn hạn mà tảng để Bamboo Airways tiến xa chiến lƣợc phát triển chất lƣợng dịch vụ Với tính cấp thiết cơng tác đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất thông qua đánh giá khách hàng để từ đƣa giải pháp sát với điều kiện thực tế nhƣ kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất Bamboo Airways Trên sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu đo lƣờng , luận văn hồn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, xác định yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV từ quan điểm khách hàng thị trƣờng Đà Nẵng Thứ hai, đo lƣờng mức độ tác động chất lƣợng dịch vụ mặt đất Bamboo Airways đến hài lòng khách hàng dịch vụ mặt đất BAV Thứ ba, dựa vào kết khảo sát, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất Bamboo Airways Đà Nẵng ... Phạm vi dịch vụ mặt đất dịch vụ mặt đất Bamboo Airways 1.1.2.1 Dịch vụ mặt đất: 1.1.2.2 Phạm vi dịch vụ mặt đất Bamboo Airways: Phạm vi dịch vụ mặt đất BAV: Dịch vụ mặt đất BAV dịch vụ thỏa mãn... nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không Bamboo Airways từ cảm nhận khách hàng Vì vậy, tơi mạnh dạn nghiên cứu đề tài” Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không Bamboo Airways? ??... cấu thành chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV? Dùng đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV? Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV Đà Nẵng? Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất BAV CHK