Thẻ điểm cân bằng BSC FULL final

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHI HÙNG VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC (BALANCED SCORECARD) ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TRUNG ƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHI HÙNG TÊN ĐỀ TÀI: VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC (BALANCED SCORECARD) ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TRUNG ƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Hướng đào tạo: Mã số: Kế toán Hướng ứng dụng 8340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN ANH HOA TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Vận dụng thẻ điểm cân BSC để đánh giá thành hoạt động Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi hỗ trợ người hướng dẫn khoa học -TS.Trần Anh Hoa Đây luận văn Thạc sĩ Kinh tế, chuyên ngành Kế toán Các nội dung kết nghiên cứu đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước đây, thông tin phục vụ cho luận văn tác giả thu thập từ nguồn khác trích dẫn từ tài liệu ghi phần tài liệu tham khảo Tác giả Nguyễn Phi Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN VIỆC VẬN DỤNG TẠI ĐƠN VỊ 1.1 Tổng quan Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Tp Hồ Chí Minh 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Cơ cấu tổ chức 1.1.3 Chức nhiệm vụ 1.1.4 Đối tượng, phạm vi, tính chất hoạt động 1.1.4.1 Đối tượng 1.1.4.2 Phạm vi hoạt động 1.1.4.3 Tính chất hoạt động 1.2 Nguyên nhân dẫn đến việc vận dụng BSC Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương TP Hồ Chí Minh 1.2.1 Bối cảnh ngành y tế - Bối cảnh Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương TP Hồ Chí Minh 1.2.2 Ưu điểm việc đánh giá thành hoạt động bệnh viện 1.2.2.1 Phương diện tài 1.2.2.2 Phương diện khách hàng 1.2.2.3 Phương diện hoạt động kinh doanh nội 1.2.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 1.2.3 Thực trạng đánh giá kết hoạt động Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Thành phố Hồ Chí Minh 1.2.3.1 Phương diện tài 1.2.3.2 Khách hàng (người bệnh) 1.2.3.3 Quy trình hoạt động nội 1.2.3.4 Học hỏi phát triển Kết luận chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Đo lường thành hoạt động cho khu vực cơng 2.1.1 Mơ hình đo lường thành hoạt động khu vực công th ế gi ới 2.1.2 Định hướng xây dựng hệ thống đo lường thành ho ạt đ ộng khu vực công 2.2 Tổng quan thẻ điểm cân cho tổ chức chăm sóc sức khỏe 2.2.1 Tự chủ tài tổ chức chăm sóc sức khỏe 2.2.2 Quan điểm thẻ điểm cân 2.2.3 Vai trò thẻ điểm cân hoạt động doanh nghiệp 2.2.3.1.Thẻ điểm cân hệ thống đo lường 2.2.3.2 Thẻ điểm cân hệ thống quản lý chiến lược 2.2.3.3 Thẻ điểm cân công cụ truyền đạt, trao đổi thông tin 2.3 Quy trình đánh giá kết hoạt động BSC 2.3.1 Các thành phần BSC 2.3.1.1 Tầm nhìn ban lãnh đạo/ quản trị doanh nghiệp 2.3.1.2 Chiến lược kinh doanh dài hạn 2.3.2 Mục tiêu đánh giá kết hoạt động BSC 2.4 Kinh nghiệm áp dụng BSC bệnh viện 2.4.1 Nước 2.4.2 Việt Nam Kết luận chương CHƯƠNG 3: THỰC TẾ VẬN DỤNG 3.1 Xác định mục tiêu hình thành đồ chiến lược mục tiêu 3.1.1 Xác lập mục tiêu phương diện người bệnh 3.1.2 Xác lập mục tiêu phương diện quy trình nội 3.1.3 Xác lập mục tiêu phương diện học hỏi phát triển 3.1.4 Xác lập mục tiêu phương diện tài 3.2 Xác định thước đo, tiêu hành động 3.2.1 Phương diện người bệnh 3.2.2 Phương diện quy trình hoạt động nội 3.2.3 Phương diện học hỏi phát triển 3.2.4 Phương diện tài Kết luận chương CHƯƠNG 4: KIỂM CHỨNG TÁC ĐỘNG 4.1 Kiểm chứng vấn đề cần giải 4.1.1 Phương pháp nghiên cứu 4.1.2 Dữ liệu phương pháp thu thập liệu 4.2 Phân tích kết nghiên cứu 4.2.1 Mục tiêu vận dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Thành phố Hồ Chí Minh 4.2.2 Quan điểm vận dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Thành phố Hồ Chí Minh 4.2.3 Xác định tầm nhìn, chiến lược Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Thành phố Hồ Chí Minh 4.2.3.1 Sứ mệnh 4.2.3.2 Tầm nhìn 4.2.3.3 Giá trị cốt lõi 4.2.3.4 Chiến lược kinh doanh Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Thành phố Hồ Chí Minh 4.2.4 Kết đạt Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương TP Hồ Chí Minh sau áp dụng mơ hình BSC Kết luận chương CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP CẢI TIẾN VÀ KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG 5.1 Hạn chế việc đánh giá thành hoạt động Bệnh viện 5.1.1 Phương diện tài 5.1.2 Phương diện khách hàng 5.1.3 Phương diện hoạt động kinh doanh nội 5.1.4 Phương diện học hỏi phát triển 5.2 Mục tiêu hành động 5.2.1 Mục tiêu toàn ngành Y tế 5.2.2 Mục tiêu cần phải thực 5.3 Kế hoạch hành động 5.3.1 Giải pháp hành động 5.3.2 Quy trình hành động Kêt luận chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BSC : Bảng điểm cân (Balanced Scorecard) BHYT: Bảo Hiểm y tế BV: Bệnh viện BHXH: Bảo Hiểm xã hội CNTT: Công nghệ thông tin CBCNVC: Cán công nhân viên CGCN: Chuyển giao công nghệ EVA: Giá trị kinh tế tăng thêm KCB: Khám chữa bệnh KPI: Chỉ số đo lường hiệu suất NCKH: Nghiên cứu khoa học NLĐ: Người lao động RHM: Răng hàm mặt ROE : Lợi nhuận vốn chủ sở hữu ROA: Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản ROC: Tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư ROI: Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư RI : Lợi nhuận lại DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Sơ lược Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Tp Hồ Chí Minh Bảng 1.2 Báo cáo nguồn thu năm 2016-2019 Bảng 1.3 Báo cáo số giao dự toán số thực năm 2016-2019 Bảng 1.4 Báo cáo số lượt bệnh nhân đến khám chữa bệnh năm 2016-2019 Bảng 2.1 Quy trình ứng dụng BSC theo Kaplan Norton (1996) Bảng 2.2 Quy trình ứng dụng BSC theo Kaplan Norton (2008) Bảng 2.3 Quy trình ứng dụng BSC theo Niven (2006) Bảng 4.1 Báo cáo tổng số lượt bệnh nhân đến bình quân ngày năm 2016-2019 Bảng 4.2 Báo cáo kết đánh giá nhân viên theo tháng năm 2018 -2019 Bảng 4.3 Báo cáo kết đánh giá nhân viên theo năm năm 2018-2019 Bảng 4.4 Báo cáo sở vật chất bệnh viện năm 2019 Bảng 4.5 Báo cáo trình độ chun mơn nguồn nhân năm 2016-2019 Bảng 4.6 Báo cáo nguồn chi năm 2016-2019 Bảng 4.7 Bảng thẻ điểm cân Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình tổ chức Bệnh viện 10 BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TRUNG ƯƠNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHỊNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm BẢNG ĐÁNH GIÁ Kết đánh giá hoạt động tháng năm Họ tên:……………………………………… TT Chức vụ:…………………………………… Đơn vị tính Chỉ tiêu Giờ giấc làm việc (đi trễ, Số lần sớm, không chấm công) vi phạm Sinh hoạt khoa học kỹ thuật, Báo cáo tổng kết, hội thảo Số lần công tác hoạt động vi phạm bệnh viện Số lần Vấn đề giao tiếp vi phạm Năng suất lao động giao Qui trình kỹ thuật, chun Số lần mơn vi phạm % Mức độ đánh giá vượt mức so với kết lãnh đạo đánh giá Mức độ hoàn thành nhiệm vụ nhân viên (tiêu chí Ban Giám đốc đánh giá lãnh đạo) Tổng trọng số (1) Trọng số (1) điểm điểm điểm điểm 4 2 Lỗi % Tổng điểm (3) Điểm số (3)=(1)x(2) Kết (2) Điểm trung bình (4)=(3)/(1) Điểm cộng trừ (5) Tổng điểm (6)= (4) +(5) Ghi chú: …………………………………………………………………………………… TM HỘI ĐỒNG NGƯỜI TỰ ĐÁNH GIÁ Phụ lục 5: Phiếu đánh giá phân loại viên chức, lao động hợp đồng 124 Xếp loại CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỢ Y TẾ BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TRUNG ƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập - Tự - Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng PHIẾU ĐÁNH GIÁ VÀ PHÂN LOẠI VIÊN CHỨC, LAO ĐỘNG HỢP ĐỒNG – NĂM 2019 Họ tên: Chức danh nghề nghiệp: Đơn vị công tác: Hạng chức danh nghề nghiệp: …… Bậc: …… Hệ số lương: I TỰ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG TÁC, TU DƯỠNG, RÈN LUYỆN CỦA VIÊN CHỨC, LAO ĐỘNG HỢP ĐỒNG: Kết thực công việc nhiệm vụ theo hợp đồng làm việc ký kết: ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Việc thực quy định đạo đức nghề nghiệp: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ nhân dân, tinh thần hợp tác với đồng nghiệp việc thực quy tắc ứng xử viên chức, lao động hợp đồng: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 125 năm Việc thực nghĩa vụ khác viên chức, lao động hợp đồng: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… PHẦN DÀNH RIÊNG CHO VIÊN CHỨC QUẢN LÝ Năng lực lãnh đạo, quản lý, điều hành tổ chức thực nhiệm vụ: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết hoạt động đơn vị giao quản lý, phụ trách: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… II TỰ ĐÁNH GIÁ, PHÂN LOẠI CỦA VIÊN CHỨC, LAO ĐỘNG HỢP ĐỒNG Đánh giá ưu, nhược điểm: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Phân loại đánh giá: ……………………………………………………………… 126 (Phân loại đánh giá theo mức sau; Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ; hoàn thành tốt nhiệm vụ; hồn thành nhiệm vụ; khơng hồn thành nhiệm vụ) Ngày .tháng .năm 2019 Viên chức tự đánh giá (ký tên, ghi rõ họ tên) III Ý KIẾN CỦA TẬP THỂ ĐƠN VỊ VÀ LÃNH ĐẠO TRỰC TIẾP QUẢN LÝ VIÊN CHỨC, LAO ĐỘNG HỢP ĐỒNG Ý kiến tập thể đơn vị nơi viên chức, lao động hợp đồng công tác: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nhận xét lãnh đạo trực tiếp quản lý viên chức, lao động hợp đồng: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết đánh giá, phân loại viên chức, lao động hợp đồng: (Phân loại đánh giá theo mức sau: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ; hồn thành tốt nhiệm vụ; hồn thành nhiệm vụ; khơng hoàn thành nhiệm vụ) Ngày tháng năm 20 Thủ trưởng trực tiếp đánh giá (ký tên, ghi rõ họ tên) IV KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ, PHÂN LOẠI VIÊN CHỨC, LAO ĐỘNG HỢP ĐỒNG CỦA CẤP CÓ THẨM QUYỀN 127 Nhận xét ưu, nhược điểm: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết đánh giá, phân loại viên chức, lao động hợp đồng: (Phân loại đánh giá theo mức sau: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ; hoàn thành tốt nhiệm vụ; hồn thành nhiệm vụ; khơng hồn thành nhiệm vụ) Ngày tháng năm 20 Thủ trưởng đơn vị (ký tên, ghi rõ họ tên, đóng dấu) hụ lục 6: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú BỘ Y TẾ MẪU SỐ (RÚT GỌN) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 128 Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện: ……………………………… Ngày điền phiếu……………… Tên khoa nằm điều trị trước viện.………… Mã khoa (do BV ghi) ………… THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A2 Tuổi ………… A3 Số di động (bắt buộc): A4 Tổng số ngày nằm viện …ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị Có khơng? Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình Hài lòng hoặc: Tốt Rất hài lòng hoặc: Rất tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết 5 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện 129 rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng 5 E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng 130 E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế 5 G1 G2 H Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu khám, chữa Chắc chắn không quay lại bệnh tương tự, Không muốn quay lại có lựa chọn khác Ơng/Bà có quay trở lại Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác giới thiệu cho người khác đến Có thể quay lại không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… Ông/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! Phụ lục 7: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú BỘ Y TẾ MẪU SỐ (RÚT GỌN) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện:……………………………… phiếu……………… Ngày điền 131 THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A2 Tuổi: ……………………… Số di động (bắt buộc): A3 A4 Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện: ……… km Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh khơng? Có Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình Hài lịng Rất hài lòng hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt A Khả tiếp cận Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A8 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A9 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A10 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện A6 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm A7 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B6 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu B7 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B8 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai B9 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình B10 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B11 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám B12 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 132 B13 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn B14 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 5 B15 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C10 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C11 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt 5 C12 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên C13 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống C14 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật C15 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, C16 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp C17 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D8 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D9 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D10 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 4 5 5 D11 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi E Kết cung cấp dịch vụ E6 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ơng/Bà E7 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc E8 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E9 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế F Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi trước tới khám bệnh? ………… % 133 G (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu khám bệnh, Chắc chắn khơng quay lại Ơng/Bà có quay trở lại Khơng muốn quay lại có lựa giới thiệu cho người khác đến chọn khác không? Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác 5.Khác (ghi rõ) ……………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! Phụ lục 8: Phiếu khảo sát ý kiến nhân viên Y tế BỘ Y TẾ MẪU SỐ (RÚT GỌN) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cải tiến môi trường làm việc nhân viên y tế, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu ý kiến, nguyện vọng nhân viên y tế Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin Rất mong Quý đồng nghiệp trả lời đầy đủ, khách quan, xác Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện: ……………………………… Ngày điền phiếu……………… 134 THƠNG TIN NGƯỜI ĐIỀN PHIẾU A1 A3 Giới tính: Nam Nữ Chun mơn đào tạo chính: A4 Bằng cấp cao Ơng/Bà: A5 Số năm cơng tác ngành Y: A6 A7 Số năm công tác bệnh viện nay: Vị trí cơng tác Lãnh đạo bệnh viện tại: Trưởng khoa/phịng/ trung tâm Phó khoa/phịng A8 A9 A10 A2 Tuổi: Bác sỹ Kỹ thuật viên Dược sỹ Khác (ghi rõ) Điều dưỡng, hộ sinh Cao học, CKI Trung cấp Tiến sỹ, CKII Cao đẳng Khác (ghi Đại học rõ) NV biên chế/hợp đồng dài hạn Hợp đồng ngắn hạn Khác (ghi rõ) Truyền nhiễm Phạm vi hoạt Khối hành động chuyên môn: Cận lâm sàng Chuyên khoa lẻ (mắt, TMH, RHM…) Nội Các khoa không trực tiếp Ngoại KCB Sản 10 Dược Nhi 11 Dự phịng 12 Khác (ghi rõ) Anh/Chị có phân công kiêm nhiệm nhiều Không kiêm nhiệm công việc không? Kiêm nhiệm công việc Kiêm nhiệm từ cơng việc trở lên Trung bình Anh/Chị trực lần tháng? lần ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ BỆNH VIỆN Quý đồng nghiệp đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất là: Khơng hài lịng hoặc: Kém là: Bình thường hoặc: Trung bình là: Hài lịng hoặc: Tốt là: Rất hài lòng hoặc: Rất tốt 135 A Sự hài lịng mơi trường làm việc A1 Phịng làm việc khang trang, sẽ, thống mát Trang thiết bị văn phòng, bàn ghế làm việc đầy đủ, thiết A2 bị cũ, lạc hậu thay kịp thời A3 Có bố trí phịng trực cho NVYT Phân chia thời gian trực làm việc ngồi hành hợp A4 lý Các trang bị bảo hộ cho NVYT (quần áo, trang, găng A5 tay ) đầy đủ, không bị cũ, nhàu nát, không bị hạn chế sử dụng Môi trường học tập tạo điều kiện cho NVYT cập nhật kiến A6 thức, nâng cao trình độ: thư viện, phịng đọc, tra cứu thơng tin, truy cập internet A7 Môi trường làm việc bảo đảm an toàn cho NVYT A8 Bệnh viện bảo đảm an ninh, trật tự cho NVYT làm việc Người bệnh người nhà có thái độ tơn trọng, hợp tác với A9 NVYT trình điều trị B Sự hài lòng lãnh đạo trực tiếp, đồng nghiệp Lãnh đạo có lực xử lý, điều hành, giải công việc B16 hiệu Lãnh đạo phân công công việc phù hợp với chuyên môn đào B17 tạo nhân viên Lãnh đạo quan tâm, tôn trọng, đối xử bình đẳng với B18 NVYT B19 Lãnh đạo lắng nghe tiếp thu ý kiến đóng góp NVYT Lãnh đạo động viên, khích lệ nhân viên hồn thành tốt B20 nhiệm vụ, có tiến cơng việc B21 Đồng nghiệp có ý thức hợp tác để hồn thành nhiệm vụ chung B22 Mơi trường làm việc thân thiện, đoàn kết Đồng nghiệp chia sẻ kinh nghiệm, giúp đỡ công B23 việc B24 Đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ sống C Sự hài lòng quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi Các quy định, quy chế làm việc nội bệnh viện rõ ràng, C18 thực tế công khai C19 Mơi trường làm việc khoa/phịng bệnh viện dân chủ C20 Quy chế chi tiêu nội công bằng, hợp lý, công khai C21 Việc phân phối quỹ phúc lợi công bằng, công khai C22 Mức lương tương xứng so với lực cống hiến 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 136 C23 Chế độ phụ cấp nghề độc hại xứng đáng so với cống hiến Thưởng thu nhập tăng thêm ABC xứng đáng so với cống C24 hiến Cách phân chia thu nhập tăng thêm cơng bằng, khuyến khích C25 nhân viên làm việc tích cực Bảo đảm đóng BHXH, BHYT, khám sức khỏe định kỳ C26 hình thức hỗ trợ ốm đau, thai sản đầy đủ C27 Tổ chức tham quan, nghỉ dưỡng đầy đủ C28 Có phong trào thể thao, văn nghệ tích cực C29 Cơng đồn bệnh viện hoạt động tích cực D Sự hài lịng cơng việc, hội học tập thăng tiến D12 Khối lượng công việc giao phù hợp D13 Công việc chuyên môn đáp ứng nguyện vọng thân Bệnh viện tạo điều kiện cho NVYT nâng cao trình độ chun D14 mơn D15 Bệnh viện tạo điều kiện cho NVYT học tiếp bậc cao D16 Công khai tiêu chuẩn cho chức danh lãnh đạo D17 Bổ nhiệm chức danh lãnh đạo dân chủ, cơng D18 Có hội thăng tiến nỗ lực làm việc E Sự hài lòng chung bệnh viện E10 Cảm thấy tự hào làm việc bệnh viện Đạt thành công cá nhân làm việc bệnh E11 viện E12 Tin tưởng vào phát triển bệnh viện tương lai E13 Sẽ gắn bó làm việc khoa, phịng lâu dài E14 Sẽ gắn bó làm việc bệnh viện lâu dài E15 Mức độ hài lịng nói chung lãnh đạo bệnh viện E16 Tự đánh giá mức độ hồn thành cơng việc bệnh viện 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 G Anh/Chị có ý kiến đề xuất khác với Bộ Y tế lãnh đạo bệnh viện? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 137 5 Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cung cấp thông tin Quý đồng nghiệp 138 ... quan thẻ điểm cân cho tổ chức chăm sóc sức khỏe 2.2.1 Tự chủ tài tổ chức chăm sóc sức khỏe 2.2.2 Quan điểm thẻ điểm cân 2.2.3 Vai trò thẻ điểm cân hoạt động doanh nghiệp 2.2.3.1 .Thẻ điểm cân hệ... cao chất lượng khu v ực công 2.2 Tổng quan thẻ điểm cân cho t ổ ch ức chăm sóc s ức khỏe 2.2.1 Quan điểm thẻ điểm cân Thẻ điểm cân (Balance ScoreCard – BSC) xây dựng Robert Kaplan - giáo sư chuyên... lường 2.2.3.2 Thẻ điểm cân hệ thống quản lý chiến lược 2.2.3.3 Thẻ điểm cân công cụ truyền đạt, trao đổi thông tin 2.3 Quy trình đánh giá kết hoạt động BSC 2.3.1 Các thành phần BSC 2.3.1.1 Tầm