Xây dựng và phát triển thương hiệu chuỗi khách sạn thuộc hệ thống saigontourist

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN CHÁNH TRUNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC HỆ THỐNG SAIGONTOURIST LUẬN VĂN THẠC SỸ TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN CHÁNH TRUNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC HỆ THỐNG SAIGONTOURIST Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 7701110605 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài “Xây dựng phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist ” thân thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời có hướng dẫn TS Huỳnh Thanh Tú Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Trần Chánh Trung Lớp: Quản trị kinh doanh Đêm K19 TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến của hầu hết người dân quốc gia giới Các chương trình, hoạt động quảng bá, xây dựng hình ảnh ngành du lịch thân thiện, hấp dẫn Chính phủ thu hút lượng khách du lịch từ nước đến Việt Nam ngày tăng Bên cạnh đó, lượng khách nước có nhu cầu tham quan, công tác, hội nghị, chiêu đãi… gia tăng đáng kể Và với thâm nhập tập đoàn khách sạn hàng đầu giới vào thị trường khách sạn Việt Nam Intercontinental … làm như: Hyatt, Hilton, Marriott, cho tính cạnh tranh thị trường sôi động hết Như vậy, việc xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist nhiệm vụ vô quan trọng có ảnh hưởng đến tồn vong hệ thống Đó lý để tác giả chọn đề tài nghiên cứu khoa học “Xây dựng phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist “ để giúp chuỗi khách sạn đứng vững phát huy mạnh trước cạnh tranh khốc liệt đến từ đối thủ nước Chương 1: Trong chương này, tác giả đưa quan điểm khoa học vai trò thương hiệu, tài sản thương hiệu, quy trình xây dựng thương hiệu thực tiễn xây dựng thương hiệu tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Accor, Marriott Hilton để làm sở lý luận nghiên cứu Chương 2: Tác giả tóm tắt sơ lược trình hình thành phát triển Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn nói chung chuỗi khách sạn nói riêng để từ đưa tảng cho việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Dựa vào kết khảo sát ý kiến khách hàng lưu trú khách sạn trung tâm TP Hồ Chí Minh thực tiễn hoạt động xây dựng thương hiệu Tổng ii Công ty để phân tích thực trạng hoạt động xây dựng thương hiệu từ làm để đưa giải pháp nhằm xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn Chương 3: Căn vào sở lý luận, phân tích tình hình thực tế lực nội Tổng Công ty, tác giả đề xuất số giải pháp xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn Tác giả mục tiêu chiến lược nhóm giải pháp cần thực để đạt mục tiêu đề Từ kết nghiên cứu đề tài, ta thấy để phát triển thành tập đoàn khách sạn cần phải có chiến lược thương hiệu rõ ràng với định hướng khách hàng mục tiêu cụ thể Nghiên cứu giúp cho nhà chiến lược thương hiệu Tổng Công ty có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết để xây dựng thương hiệu chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist, đồng thời tăng cường lực cạnh tranh củng cố vững vị trí đứng đầu ngành khách sạn Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn iii MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i MUÏC LUÏC .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU 1.1 .Kh aùi quaùt chung thương hiệu 1.1.1 .K hái niệm thương hiệu 1.1.2 .Đ ặc điểm thành phần thương hiệu .6 1.1.3 Gi trị thương hiệu 10 1.2 Qu y trình xây dựng thương hiệu 11 1.2.1 T hoâng tin marketing 12 1.2.2 P hân khúc thị trường 13 1.2.3 C họn thị trường mục tieâu 13 1.2.4 Đ ịnh vị thương hiệu 14 1.2.5 X aây dựng thương hiệu 15 1.2.6 Đị nh gía thương hiệu 19 1.2.7 Q uảng baù thương hiệu 20 1.2.8 P haân phối thương hiệu 21 1.2.9 Dị ch vụ hậu maõi 21 1.3 .Ta àm quan trọng xây dựng thương hiệu chuỗi khách sạn 21 1.3.1 V trò thương hiệu chuỗi khách sạn 21 1.3.2 Tầ m quan trọng thương hiệu 22 iv 1.4 .T hực tiễn xây dựng thương hiệu số tập đoàn khách sạn hàng đầu giới 23 1.4.1 Tập đoàn Accor Hotel Group 23 1.4.2 Tập đoàn Marriott International 24 1.4.3 Tập đoàn Hilton 25 1.4.4 Ba øi học kinh nghiệm Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THƯƠNG HIỆU CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC HỆ THỐNG SAIGONTOURIST 28 2.1 .G iới thiệu sơ lược Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist 28 2.1.1 Giơ ùi thiệu Tổng Công ty Du lịch Sài Goøn .28 2.1.2 Giới thiệu chuỗi khaùch sạn thuộc hệ thống Saigontourist 30 2.1.3 T ình hình hoạt động phát triển kinh doanh chuỗi khaùch sạn thuộc hệ thống Saigontourist giai đoạn 2007-2011 32 82 KẾT LUẬN Ngày nay, với sự phát triển kinh tế xã hội nhu cầu người ngày nâng cao Từ chỗ trọng đến nhu cầu thiết yếu ăn, mặc đến phần lớn người dân quan tâm thực có nhu cầu du lịch Trong đó, việc du lịch đến quốc gia khác để khám phá giao lưu văn hóa trở thành nhu cầu hầu hết người dân giới Hiện nay, bối cảnh toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng hoạt động quảng bá, thúc đẩy phát triển du lịch Chính phủ đẽ làm thay đổi mạnh mẽ ngành du lịch, lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày nhiều Bên cạnh đó, nhu cầu lại, công tác, chiêu đãi khách nước gia tăng đáng kể Và với gia nhập thị trường tập đoàn khách sạn lớn giới Việt Nam như: Hyatt, Hilton, Marriott, Intercontinental, Nikko tới Le Meriden làm cho thị trường khách sạn cạnh tranh liệt hết Với tình hình đòi hỏi Tổng Công ty phải tìm cho hình ảnh riêng biệt, độc đáo so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải thể tầm nhìn chiến lược cho phát triển mở rộng tương lai Việc xây dựng thương hiệu hợp lý cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist giúp phát huy mạnh tổng thể toàn hệ thống trước áp lực cạnh tranh đến từ đối thủ nước Đây việc làm cần thiết có ý nghóa lý luận khoa học mà tồn vong Tổng Công ty ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Từ kết nghiên cứu đề tài, ta thấy mô hình thương hiệu tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Do vậy, triển khai thành công mô hình thương hiệu làm tảng để định hình phát triển thương hiệu nhánh sau 83 Nghiên cứu giúp cho nhà chiến lược thương hiệu Tổng Công ty có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết để xây dựng thương hiệu chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist, đồng thời tăng cường lực cạnh tranh củng cố vững vị trí đứng đầu ngành khách sạn Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn Những giải pháp, kiến nghị Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn khách sạn thành viên đề xuất dựa thực trạng khách sạn, Tổng Công ty, ngành yêu cầu, đánh giá khách quan khách hàng HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Với thời gian ngắn, tập trung nghiên cứu mô hình xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn quy mô hệ thống Trên thực tế, cần phải triển khai đánh giá thương hiệu khách sạn để xác định thương hiệu cần trì, phát triển; thương hiệu cần thay đổi, hỗ trợ triển khai xây dựng thương hiệu cho nhóm khách sạn Những vấn đề gợi mở cho nghiên cứu tác giả tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Cục thống kê TP Hồ Chí Minh, 2010 Niên giám thống kê 2010.Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Dương Hữu Hạnh, 2005 Quản trị tài sản thương hiệu chiến giành vị trí tâm trí khách hàng, Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê Dương Ngọc Dũng Phan Đình Quyền, 2005 Định vị thương hiệu, Hà Nội: NXB Thống Kê Hồ Đức Hùng, 2004 Tài liệu Quản trị Marketing Hồ Chí Minh: Viện nghiên cứu Kinh tế phát triển, ĐH Kinh tế TPHCM Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Hà Nội: NXB Hồng Đức Lý Quý Trung, 2007 Xây dựng thương hiệu dành cho doanh nghiệp Việt Nam đương đại, Hồ Chí Minh: NXB Trẻ Đào Công Bình, 2007 Quản trị tài sản thương hiệu, Hồ Chí Minh: NXB Trẻ Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nguyên lý Marketing, Hồ Chí Minh: NXB Lao động Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nguyên lý Marketing, Hồ Chí Minh: NXB Lao động 10 Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing, Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nội 11 Philip Kotler, 2007 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Hồ Chí Minh: NXB Trẻ 12 Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005 Dấu ấn thương hiệu: Tài sản giá trị, Hồ Chí Minh: NXB Trẻ 13 Vũ Chí Lộc Lê Thị Thu Hà, 2007 Xây dựng phát triển thương hiệu, Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội II TÀI LIỆU TIẾNG NƯỚC NGOAØI Aaker, David, 1991, Managing Brand Equity, NewYork: The Free Press Aaker, David, 1996, Building strong brand, NewYork: The Free Press Applegate, L.M., Piccoli, G vaø Dev, C, 2008 Hilton Hotels: Brand Differentiation through Customer Relationship Management [pdf] Có tại: < http://217.22.94.73/fstor/Hilton%20Hotel%20HBR %20Article.pdf> [Truy cập ngày 04/08/2012] De, L And Chematony, 1999 Brand Management through narrowing the gap between Brand Identity and Brand Reputation Journal of Marketing Management: 157-159 John W.O’Niell and Ana S.Mattila: Hotel branding strategy: Its relationship to guest satisfaction and room revenue [pdf] Có tại: < http://www.niazmandieiran.com/pdfFile/Hotel %20Branding%20Strategy %20Article.pdf> [Truy cập ngày 13/09/2012] Milton M Pressley: Marketing Maganegement [pdf] Có tại: < http://www.slideshare.net/taquilla/marketingmanagement-by-philip- kotler-719-slides> [Truy cập ngày 15/08/2012] P.Kotler, J.T Bowen, J.C Maken, 2006 Marketing for th Hospitality and Tourism, Edition, New Jersey, USA Philip Kotler, John Bowen, James Makens, Marketing for Hospitality and Tourism, nd Edition, Prentice Hall nd Ronald A.Nykiel, Marketing in the Hospitality Industry, Edition New York: Van Nostrand Reinhold nd 10.Tom Power, Marketing Hospitality, Wiley & Edition, New York: John Sons, Inc 11.UNWTO, January 2012: World Tourism Barometer, Volume 10 [pdf] Có tại: < http://dtxtq4w60xqpw.cloudfront.net/sites/all/files/pdf/unwto_ barom12_01 _january_en_excerpt.pdf> [Truy cập ngày 11/08/2012] Phụ lục 1: PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG THEO MỤC ĐÍCH DU LỊCH Khúc thị trường theo mục đích du Yêu cầu dịch vụ lịch Khách - Khách - thương nhân Thời gian Khách sử dụng sạn ưa dịch vụ thích sạn Thông trung tâm thành thường phố, trung tâm từ (là người đại hành diện cho - Tiện trợ doanh nghiệp, - Khách hai nghi kinh hỗ thứ sạn cao nghị, hội phủ với nhu limousine cầu tham đón, … sáu, sạn nhân xe - Khu đưa nghỉ dưỡng - Khách điểm đến năm sạn cao du lịch, hay gần cấp người địa - Khách điểm tổ tham dự hội chức kiện sạn nghị, đào - Phòng họp, hội nghị thương hợp tham - Nhà hàng - Khu quan) - Khách - Các dưỡng trả Công ty đến - Khách -quan Khách vàhội làm - Khách sạn Kinh doanh nghỉ chi doanh kinh doanh thương chức, tạo kết àn thừ cấp tổ như: phòng họp, năm nghị (là Nguo dịch nhân vụ nghỉ quan,ở mua -tham Thường vị Thường -dưỡng Khu trí xa thành nghỉ phố, sát bờ Công ty tập trung dưỡng Cá nhân lễ (là cá thành phố ngày lớn, nhân, gia du lịch Dịch đình, bạn bè đến tham thường quan, ngơi, giãn) vụ kỳ bao nghỉ phòng nghỉ gồm ngủ, nhà hàng thư dịch vụ thư giãn hồ Phụ lục 2: CẤU TRÚC THƯƠNG HIỆU CHUỖI KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST Cấu trúc thương hiệu chuỗi khách sạn Saigontourist sau: Tại tỉnh Mối quan hệ “Mẹ con” Tại Tp HCM Mối quan hệ “Anh em” Phụ lục 3: THỰC TRẠNG THIẾT KẾ THƯƠNG HIỆU CHUỖI KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST Thương hiệu Tổng Cơng ty Thương hiệu sử dụng phông chữ logo Saigontouirst Sử dụng logo Saigontourist với font chữ riêng thương hiệu Thương hiệu hoàn toàn độc lập Phụ lục 4: THỐNG KÊ TIÊU CHÍ PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CỦA CHUỖI KHÁCH SẠN Tiêu chí phân a khúc Theo địa lý - Theo khu vực - Theo khí hậu - Theo mật độ b Theo nhân học -khẩu Độ tuổi - Giới tính - Tình trạng hôn nhân - Thu nhập - Nghề nghiệp - Tôn giáo - Học vấn - Quốc tịch c Theo hành vi - Thường xuyên - Lợi ích - Tình trạng khách hàng - Mức độ sử dụng - Mức độ trung thành - Thái độ với dịch vụ d Khác - Theo nguồn cung khách - Theo mục đích Ví dụ Châu Âu, Châu Á, Châu Mỹ Ôn đới, nhiệt đới Nông thôn, thành thị, ngoại ô 16 – 30, 31 – 50, 51+ Nam, nữ Còn trẻ, Độc thân, có gia đình, cưới, tuoåi 500 – 1000, 1001 – 2000, 2000 USD + bác sỹ, giáo viên, Kỹ sư, nghỉ hưu, sinh viên, nội trợ Công giáo, phật giáo, hồi giáo, Ả rập Trung học, đại học, sau đại học Mỹ, Pháp, Nhật, Hàn Quốc Bình thường, đặc biệt Chất lượng, dịch vụ, kinh tế, tốc độhàng tiềm năng, Khách khách hàng thường xuyên Ít khi, Bình thường, thường xuyên, Không, bình thường, tuyệt đối Nhiệt tình, tích cực, không phân biệt, tiêu cực Khách lẻ, khách công ty, khách lữ hành Kinh doanh, du lịch, thăm Kết 100% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 0% 100% 50% 0% 33% 67% 0% 0% 100% 100% thân nhân (Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp) Phụ lục 5: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA Đánh giá thông tin marketing Anh chị đánh khả khách sạn so sánh với đối thủ cạnh tranh số tiêu chí sau: Hoàn toàn không Không đồng ý Trung lập - Chất lượng dịch vụ tốt - Chính sách giá áp dụng linh trình marketing hiệu -hoạt Chương - Kênh phân phối rộng rãi - Nguồn nhân lực động - Quy trình phục vụ chuẩn mực - Cơ sở vật chất đồng - Vị trí kinh doanh thuận lợi 1 1 1 1 1 1 1 1 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 Đánh giá phân khúc thị trường Vui lòng chọn tiêu chí phân khúc thị trường mà khách dụn sạn anh / chị áp g? Tiêu chí phân a Theo địa lý - Theo khu vực - Theo khí hậu - Theo mật độ b Theo nhân học -khẩu Độ tuổi - Giới tính - Tình trạng hôn nhân Ví dụ Chọn Châu Âu, Châu Á, Châu Mỹ Ôn đới, nhiệt đới Nông thôn, thành thị, ngoại ô    16 – 30, 31 – 50, 51+ Nam, nữ Còn trẻ, Độc thân, có gia đình, cưới, tuổi    - Thu nhập - Nghề nghiệp 500 – 1000, 1001 – 2000, 2000 USD + Kỹ sư, bác sỹ, giáo viên, nghỉ hưu, sinh viên, nội trợ   - Tôn giáo - Học vấn Công giáo, phật giáo, hồi giáo, Trung học, đại học, sau đại học   - Quốc tịch c Theo hành vi - Thường xuyên - Lợi ích - Tình trạng khách hàng Mỹ, Pháp, Nhật, Hàn Quốc  Bình thường, đặc biệt Chất lượng, dịch vụ, kinh tế, tốc Khách hàng tiềm năng, khách hàng thường xuyên     - Mức độ sử dụng Ít khi, Bình thường, thường xuyên,  - Mức độ trung Không, bình thường, tuyệt đối  - Thái độ với dịch Nhiệt tình, tích cực, không phân d Khác  - Theo nguồn cung Khách lẻ, khách công ty, khách  lữ hành -khách Theo mục đích Kinh doanh, du lịch, thăm thân Đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu Hiện khách sạn tập trung khai thác phân khúc nà thị trường mục tiêu o? Khu vực  Châu Âu  Đông Nam Á  Châu Đại Dương Châu Mỹ Đông Á Quốc gia  Mỹ, Canada  Hàn Quốc  Đức  Anh  Malaysia  Việt Nam Nhật Bản Trung Quốc Pháp Úc Thái Lan Mục đích lưu trú  Khách thương nhân  Khách nghỉ dưỡng Khách hội nghị Nguồn cung khách  Khách lẻ  Khách lữ hành Khách công ty Độ tuổi  21 – 40 tuổi trên 40 tuổi Phụ lục 6: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Cảm ơn Quý khách sử dụng dịch vụ khách sạn Những ý kiến đóng góp gợi ý quý khách quan trọng Vì thế, hy vọng quý khách dành chút thời gian để hoàn tất phiếu khảo sát Trân trọng cảm ơn Quý khách vui lòng trả lời cách khoanh tròn số thể đánh giá với phát biểu sau: Hoàn toàn Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn Câu 1: Quý khách đánh giá thương hiệu chuỗi khách sạn Saigontourist ? - Là thương hiệu mà nghó đến nhắc đến sạn dễ Việtdàng Nam nhận -khách Tôi biết khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist với thương hiệu - Tôi cóthể nhớ khác 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nhaän biết logo nhanhcủa chóng -Saigontourist Các đặc điểm Saigontourist 1 2 3 4 5 đến với mộtkhi cách nhanh - Nhìn chung, nhắc đếnchóng 1 2 3 4 5 Saigontourist, dễ dàng hình dung Câu 2: Quý khách đánh giá hình ảnh chuỗi khách sạn Saigontourist? - Nổi tiếng hàng đầu Việt Nam - Chất lượng dịch vụ đáng tin -cậy Trẻ trung, động - Cao cấp, tinh tế - Có trách nhiệm với cộng đồng 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 Câu 3: Quý khách đánh giá thiết kế thương hiệu chuỗi khách sạn Saigontourist ? - Tên gọi thương hiệu Saigontourist quen thuộc - Logo hoa mai thể động, tinh tế - Màu sắc logo phù hợp với khách sạn phía -ngành Logo Saigontourist khách sạn giúp quý khách nhận khách sạn thuộc hệ thống 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Caâu 4: Quý khách đánh giá giá dịch vụ chuỗi khách sạn Saigontourist ? - Giá dịch vụ phù hợp với chất -lượng Giá dịch vụ phù hợp với thương hiệu khách sạn - Sử dụng dịch vụ Saigontourist đáng đồng tiền thương hiệu khách sạnchi khác - Tôi sẵn sàng trả cao để sử dụng dịch vụ - Sử dụng dịch vụ Saigontourist khách sạn Saigontourist làm tăng hình ảnh quý khách 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Caâu 5: Quý khách đánh giá quy mô chuỗi khách sạn Saigontourist ? - Có số lượng khách sạn lớn 1 2 3 4 Việt Nam - Có mặt thành phố du 1 2 3 4 lịch phát triển Nam - KinhViệt doanh nhiều phân khúc 1 2 3 4 thị trường khác - Giúpnhau quý khách dễ dàng lựa 1 2 3 4 chọn du lịch hay công tác Câu 6: Quý khách đánh giá dịch vụ chuỗi khách sạn Saigontourist ? 5 5 5 5 hậu 1 2 - Quý khách dễ dàng liên lạc với qua nhiều tiện khác -phương Thực cam kết 1 2 với quý khách - Lắng nghe giải thỏa 1 2 đáng vấn đề quý khách - Thời gian giải nhanh 1 2 mong đợi quý khách - Quý khách hoàn toàn hài 1 2 lòng sử dụng dịch vụ chuỗi khách sạn Câu 7: Quý khách giới thiệu dịch vụ cho người khác ? 1 2 3 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 khách sạn 4 5 Câu 8: Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn Saigontourist ? 1 2 3 4 5 Câu 9: Điều làm quý khách hài lòng lưu trú khách sạn Saigontourist ?  Vị trí khách sạn Kiến trúc khách sạn  Chất lượng dịch vụ khách sạn thiện, cởi mở Nhân viên thân  Chương trình khuyến khách sạn toàn khách sạn Mức độ an  Giá phòng dịch vụ khách sạn Thông tin Quý khách Độ tuổi  21 – 40 tuổi trên 40 tuổi Quốc tịch  Việt Nam Nước ngoaøi ... thành thương hiệu, tính cách thương hiệu, quy trình xây dựng thương hiệu, công cụ xây dựng thương hiệu nhân tố ảnh hưởng đến trình xây dựng thương hiệu Đối tượng khách sạn khách sạn thuộc hệ thống. .. ầm quan trọng xây dựng thương hiệu chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist 61 3.3 .M ột số giải pháp nhằm xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist. .. để tác giả đưa giải pháp xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontorist Chương 3: Giải pháp xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Chương trình