Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THAN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚ TIỂU THƯƠNG TP.H LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TP.Hồ Chí Minh – Năm 20 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THAN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚ TIỂU THƯƠNG TP.H Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Mã số:60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 MỤC LỤC Trang phụ bìa Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ đồ thị Danh mục phụ lục Lời cam đoan Mở đầu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ph ương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu luận văn .3 Chương 1: Cơ sở lý luận định mua hàng người tiêu dùng 1.1 Thị trường 1.2 Thị hiếu 1.3 Khái niệm khách hàng khách hàng ngành ngân hàng 1.4 Dịch vụ ngân hàng 1.4.1 Khái niệm dịch vụ 1.4.2 Dịch vụ ngân hàng đặc tính 1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.4.4 Cảm nhận giá dịch vụ ngân hàng .15 1.5 Quyết định lựa chọn dịch vụ 16 1.5.1 Quá trình định mua hàng 16 1.5.2 Các nhóm lợi ích dịch vụ ngân hàng 17 1.6 Quy trình nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch 18 1.6.1 Xác định vấn đề 19 1.6.2 Câu hỏi nghiên cứu 20 1.6.3 Mục tiêu nghiên cứu 20 1.6.4 Thiết kế nghiên cứu 21 1.6.5 Thu thập phân tích liệu 22 1.6.6 Báo cáo nghiên cứu 22 Tó m tắt 22 Chương 2: Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng tiểu thương TP.HCM 2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ ngân hàng Tp.HCM 24 2.2 Giới thiệu số ngân hàng thị trường Tp.HCM 25 2.2.1 Ngân hàng TMCP Á Châu 25 2.2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 26 2.2.3 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 28 2.2.4 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 28 2.2.5 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam .29 2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng tiểu thương TP.HCM 31 Tó m tắt 32 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 33 3.1.2 Nghiên cứu định tính 34 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 37 3.1.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ thức 37 3.1.3.2 Kết cấu bảng câu hỏi 38 3.1.3.3 Nội dung bảng câu hỏi 38 3.1.3.4 Thu thập thông tin 40 3.2 Kết nghiên cứu .41 3.2.1 Mô tả mẫu 41 3.2.1.1 Thông tin mẫu đặc điểm giới tính tiểu thương 41 3.2.1.2 Thông tin mẫu độ tuổi tiểu thương 42 3.2.2 Xác định thành phần ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch tiểu thương TP.HCM 42 3.2.3 Xây dựng đánh giá độ tin cậy thang đo 48 3.2.4 Phân tích mức độ quan trọng đánh giá tiểu thương TP.HCM yếu tố liên quan đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch .49 3.2.5 Đánh giá mối quan hệ xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch tiểu thương TP.HCM nhân tố ảnh hưởng đến 50 3.2.5.1 Xây dựng mơ hình hiệu chỉnh đề giả thuyết nghiên cứu .50 3.2.5.2 Xem xét mối tương quan biến 52 3.2.5.3 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến .52 3.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 53 3.2.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 3.2.5.6 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 54 3.2.5.7 Kiểm tra có khác biệt hay khơng xu hướng lựa chọn dịch vụ ngân hàng tiểu thương TP.HCM .55 Tóm tắt 58 Chương 4: Đề xuất ngân hàng kiến nghị phủ 4.1 Nhận định kết 59 4.2 Một số ý kiến từ kết nghiên cứu 60 4.3 Đề xuất với ngân hàng yếu tố cần cải thiện 60 4.3.1 Về phương tiện hữu hình 60 4.3.2 Về hướng đến khách hàng 61 4.3.3 Về phản hồi kịp thời 61 4.3.4 Về tin tưởng chất lượng dịch vụ .62 4.3.5 Về đảm bảo chất lượng dịch vụ 62 4.3.6 Về cảm nhận giá 63 4.4 Kiến nghị phủ 64 Tóm tắt 64 Kết luận Tài li ệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh NH : Ngân hàng NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số ngân hàng TMCP tạiTP.HCM Bảng 3.1: Thống kê mẫu đặc điểm giới tính tiểu thương Bảng 3.2: Thống kê mẫu độ tuổi tiểu thương Bảng 3.3: Kết kiểm định KMO Ballett’s Bảng 3.4: Kết rút trích nhân tố Bảng 3.5: Ma trận mẫu Bảng 3.6: Độ tin cậy thang đo Bảng 3.7: Điểm trung bình biến đánh giá chung dịch vụ ngân hàng Bảng 3.8: Ma trận hệ số tương quan Bảng 3.9: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình Bảng 3.10: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 3.11: Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 3.12: Kết kiểm định so sánh hai nhóm tiểu thương nam nữ Bảng 3.13: Kết kiểm định phương sai xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch tiểu thương có nhóm tuổi khác Bảng 3.14: Kết kiểm định so sánh One-Way Anova tiểu thương có nhóm tuổi khác DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Mơ hình khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Hình 1.2 : Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng Hình 1.3 : Quy trình nghiên cứu Hình 3.1 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị ban đầu Hình 3.2 : Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh xu hướng lựa chọn dịch vụ ngân hàng tiểu thương TP.HCM DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn vấn chuyên gia Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Phân tích nhân tố Phụ lục 4: Độ tin cậy thang đo Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 6: Mức tương quan biến mơ hình Phụ lục 7: Kiểm định Independent-Samples T-test Phụ lục 8: Kiểm định One-Way Anova KMO and Bartlet's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 875 2389.6 39 325 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues % of Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Total 8.20 1.96 1.70 1.36 1.26 1.09 970 895 825 804 749 676 628 569 556 512 475 469 422 345 312 310 262 255 215 161 Variance 31.54 7.55 6.56 5.24 4.85 4.19 3.73 3.44 3.17 3.09 2.88 2.60 2.41 2.19 2.13 1.97 1.82 1.80 1.62 1.32 1.20 1.19 1.00 981 827 619 Cumulativ e % 31.54 39.09 45.65 50.90 55.76 59.95 63.68 67.12 70.30 73.39 76.27 78.87 81.29 83.48 85.62 87.59 89.42 91.22 92.84 94.17 95.37 96.56 97.57 98.55 99.38 100.00 Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulati Cumulati % of % of ve ve Total Variance Variance % % 31.54 31.54 3.38 13.03 13.03 5 2 7.55 39.09 2.76 10.62 23.65 6.56 45.65 2.58 9.95 33.61 5.24 50.90 2.53 9.73 43.34 8 4.85 55.76 2.16 8.33 51.68 4.19 59.95 2.15 8.26 59.95 7 Squared Total 8.20 1.96 1.70 1.36 1.26 1.09 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component V22 V21 V23 V19 V20 V4 V13 805 778 689 636 614 488 V16 V15 V18 V17 V7 V14 455 729 634 618 506 502 449 V5 V6 V8 V3 852 787 683 V2 V1 V10 V9 V11 V12 V26 V24 V25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 400 821 816 605 496 737 577 568 747 656 623 Phụ lục : Độ tin cậy thang đo Scale: Su huu hinh Case Processing Summary N Cases Valid % 220 Excluded a 44 Total 264 83 16 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha 860 Item Statistics Mean V19 V20 V21 V22 V23 3.8 3.8 4.3 4.2 4.1 Std Deviation 848 N 220 874 220 743 220 756 220 788 220 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item if Item Item- Total Alpha if Item V19 Deleted 16.61 Deleted6.530 Correlation.713 V20 16.60 6.579 668 834 V21 16.12 6.957 723 820 V22 16.20 6.867 732 818 V23 16.28 7.315 564 858 Deleted 821 Scale: Cam thong Case Processing Summary N Cases Valid % 220 Excluded a 44 Total 264 83 16 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha 710 Item Statistics Mean V13 V15 V16 V17 V18 4.0 3.9 3.6 3.6 3.4 Std Deviation 806 N 220 826 220 985 220 784 220 980 220 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item if Item Item- Total Alpha if Item V13 Deleted 14.69 Deleted6.516 Correlation.440 V15 14.83 6.235 499 650 V16 15.14 5.634 507 645 V17 15.14 6.569 446 671 V18 15.33 5.848 457 668 Deleted 673 80 Scale: Su phan hoi Case Processing Summary N Cases Valid % 220 Excluded a 44 Total 264 83 16 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha 827 Item Statistics Mean V5 V6 V8 3.7 3.8 3.9 Std Deviation 834 N 220 808 220 802 220 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item if Item Item- Total Alpha if Item V5 Deleted 7.85 Deleted1.991 Correlation.745 V6 7.76 2.175 677 769 V8 7.67 2.267 634 810 Deleted 699 Scale: Tao su tin tuong Case Processing Summary N Cases Valid % 220 Excluded a 44 Total 264 83 16 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha 721 Item Statistics Mean V1 V2 V3 4.5 4.6 4.5 Std Deviation 712 N 220 600 220 617 220 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item if Item Item- Total Alpha if Item V1 Deleted 9.25 Deleted1.259 Correlation.397 V2 9.10 1.201 639 522 V3 9.18 1.188 619 541 Deleted 824 Scale:Dam bao Case Processing Summary N Cases Valid % 220 Excluded a 44 Total 264 83 16 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha 698 Item Statistics Mean V9 V11 V12 4.3 3.9 3.9 Std Deviation 834 N 220 894 220 924 220 Item-Total Statistics Scale Mean if V9 Scale Variance Corrected Cronbach's Item if Item Item- Total Deleted 7.89 Deleted2.262 Correlation.572 Alpha if Item Deleted 539 V11 8.20 2.182 535 580 V12 8.29 2.297 444 699 Scale: Gia ca Case Processing Summary N Cases Valid % 220 Excluded a 44 Total 264 83 16 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha 676 Item Statistics Mean V24 V25 V26 2.8 2.9 3.8 Std Deviation 1.03 995 N 220 220 908 220 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item if Item Item- Total Alpha if Item V24 Deleted 6.82 Deleted2.460 Correlation.529 V25 6.66 2.608 515 546 V26 5.76 3.067 427 656 Deleted 525 Scale: Danh gia Chung Case Processing Summary N Cases Valid % 220 Excluded a 44 Total 264 83 16 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha 795 Item Statistics Mean V27 V28 V29 V30 V31 V32 4.2 4.0 4.2 3.9 4.1 3.4 Std Deviation 691 N 220 748 220 768 220 755 220 784 220 948 220 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item if Item Item- Total Alpha if Item V27 Deleted 19.78 Deleted8.265 Correlation.565 V28 20.01 8.173 527 768 V29 19.86 7.848 593 753 V30 20.15 8.022 560 761 V31 19.90 7.740 603 750 V32 20.59 7.613 473 788 Deleted 761 Phụ lục : Phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removed b Variabl Model Variables Entered FAC6_1, Method es Remov FAC5_1, Enter FAC4_1, FAC3_1, a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Model Summary Std Error of R Model 731 R Square Adjusted R Square 522 535 the Estimate 3819 a Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 ANOVA Model Regression Sum of Squares Residual Total b df 35.76 31.07 66.84 213 Mean Square F 5.96 146 40.84 219 a Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 b Dependent Variable: Y Sig 000 a Coeficients Standardi Unstandardized Coefficients B Std Error Model (Constant ) FAC1_1 zed Coefficien Beta 4.01 229 026 026 415 FAC2_1 146 026 264 FAC3_1 143 026 259 FAC4_1 122 026 221 FAC5_1 179 026 324 FAC6_1 148 026 268 a Dependent Variable: Y t 155.70 8.89 5.65 5.54 4.72 6.93 5.73 Sig 000 000 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Toleranc VIF e 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Phụ lục : Mức tương quan biến mơ hình Correlations Statistics=Pearson Correlation Y Y FAC1_1 FAC2_1 FAC3_1 FAC4_1 FAC5_1 FAC6_1 FAC1_1 ** 415 ** 264 ** 259 ** 221 ** 324 ** 268 ** 415 000 000 000 000 000 FAC2_1 ** 264 000 000 000 000 000 FAC3_1 ** 259 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 000 000 000 FAC4_1 ** 221 000 000 000 000 000 FAC5_1 ** 324 000 000 000 000 000 FAC6_1 ** 268 000 000 000 000 000 Phụ lục : Kiểm định Independent-Samples T-Test Group Statistics V33 Y N Mean Nam 113 Nu 107 Std Deviation 4.056 5130 3.961 5897 Std Error Mean 0482 0570 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances 95% Confidence Interval of Sig (2- F Y Equal variances assumed Equal variances not 1.81 Sig t 1.27 180 df 21 1.27 210.19 Mean Std tailed) Differen Error ce Differen the Difference Lower Upper 203 0949 0744 -.0516 2416 205 0949 0747 -.0522 2422 Phụ lục : Kiểm định One-Way Anova Descriptives Y 95% Confidence Interval for N Mean Duoi 20 48 20 den 29 30 den 39 Tu 40 57 58 57 Total 22 3.979 3.994 4.060 4.000 4.009 Std Std Deviation Error 6345 0915 5607 0742 4616 0606 5660 0749 5524 0372 Minimu Maximu Mean Lower Upper m m Bound Bound 3.794 4.163 2.5 5.0 0 3.845 4.142 2.5 5.0 0 3.939 4.181 3.1 5.0 7 3.849 4.150 2.3 5.0 3.936 4.083 2.3 5.0 3 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 1.555 df2 Sig 216 201 ANOVA Y Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df 213 66.62 66.84 216 219 Mean Square F 071 308 Sig 230 876 ... ngân hàng 1.6 Quy trình nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch Vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đế xu hướ hàng giao dịch tiểu thương Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng. .. thương TP.HCM yếu tố liên quan đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch .49 3.2.5 Đánh giá mối quan hệ xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch tiểu thương TP.HCM nhân tố ảnh hưởng đến 50 3.2.5.1... nghiên cứu , xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị ban đầu yếu tố mà tiểu thương quan tâm lựa chọn ngân hàng giao dịch, yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch họ Bước khảo sát thực