TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH ĐỒ ÁN NHÓM ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY SAIGON TOURIST CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Đà Nẵng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH ĐỒ ÁN NHÓM ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY SAIGON TOURIST CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Đà Nẵng, tháng 05 năm 2022 MỤC LỤC I PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đồ án: .4 Mục tiêu nghiên cứu: .4 Nhiệm vụ nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: .5 Đối tượng nghiên cứu: .5 II PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm liên quan đến đồ án 1.2 Xác định tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đo lường liên quan đến đối tượng cần đánh giá 11 1.3 Mơ hình nghiên cứu .11 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 13 2.1 Giới thiệu chung doanh nghiệp du lịch SAIGON TOURIST 13 1.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .18 1.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 19 1.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 25 1.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .26 1.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT BẰNG ANOVA 31 1.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN .33 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ SAU NGHIÊN CỨU .39 3.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị, định hướng, giải pháp 39 3.2 Các định hướng 40 3.3 Các giải pháp 41 3.4 Kiến nghị 43 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 44 PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 I PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đồ án: Ngày tình hình kinh tế phát triển, đời sống vật chất tinh thần người dân ngày nâng cao Bên cạnh nhu cầu du lịch để tham quan giải trí khám phá quan tâm ngày nhiều Cũng mà nhiều trung tâm du lịch, công ty dịch vụ du lịch nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ lạ đa dạng để thu hút lượng khách du lịch Tuy nhiên để thu hút nhiều khách du lịch nhà đầu tư phát triển nên khơng ngừng tìm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty Thực tế cho thấy ngành du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng phát triển Các trung tâm du lịch khơng ngừng tìm cách đổi nâng cấp để thu hút khách du lịch đến với trung tâm du lịch địa phương Và Saigontourist khơng ngoại lệ Vì “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY SAIGON TOURIST CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG" đề tài thực tế Nhằm nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Công ty, lấy số liệu cần thiết cho việc đưa số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) ngành du lịch Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu việc khảo sát nhằm thu thập thông tin đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Saigon Tourist Đà Nẵng để từ đưa giải pháp cần thiết, tính khả thi giải pháp nâng cao hiệu quả, chất lượng, trải nghiệm khách hàng đến với Saigon Tourist Bên cạnh đó, việc khảo sát ý kiến người dùng thước đo cho hài lòng, ý kiến khách hàng, đem lại ý kiến đóng góp khách hàng để doanh nghiệp nhìn nhận điểm yếu, điểm mạnh; từ làm sở giúp cải thiện dịch vụ, sản phẩm Saigon Tourist, việc cải thiện dịch vụ, sản phẩm, trải nghiệm khách hàng khơng làm chất lượng lên mà cịn tiền đề để cạnh tranh với đối thủ 3 Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt mục đích nêu trên, đồ án phải thực nhiệm vụ nghiên cứu chủ yếu sau đây: - Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng - Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Saigontourist - Khảo sát, đo lường mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist ngành du lịch - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontouris Phương pháp nghiên cứu: Đồ án sử dụng phương pháp khảo sát thực tế, thu thập tài liệu xử lý số liệu thống kê Để tìm hiểu ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ hài lòng khách hàng, luận văn dùng phương pháp điều tra xã hội học bảng hỏi Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu dựa liệu nghiên cứu chuyên gia kế thừa nghiên cứu khảo sát vệ hài lòng để rút nhân tố tác động đến mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi hồn chỉnh để thu thập thơng tin xử lý số liệu thống kê phần mềm SPSS Ngoài đồ án cịn kết hợp nhiều phương pháp phân tích, dự báo, so sánh đối chiếu Đối tượng nghiên cứu: - Khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận khách du lịch Saigontourist - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mảng dịch vụ du lịch lữ hành Saigontourist Thành phố Đà Nẵng II PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm liên quan đến đồ án 1.1.1 Khái niệm chung Khách du lịch: người khỏi mơi trường sống thường xun để đến nơi khác thời gian 12 tháng liên tục với mục đích chuyến thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác ngồi việc tiến hành hoạt động để đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến Khái niệm khách du lịch áp dụng cho khách du lịch quốc tế khách du lịch nước áp dụng cho khách du lịch ngày du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm Cũng có cách hiểu khác khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, thực công việc để nhận thu nhập địa điểm đến Theo đấy, khách du lịch bao gồm: du khách nội địa, du khách quốc tế đến nước ta du khách nước Khách du lịch nước: cơng dân nước ta, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ nước ta Khách du lịch quốc tế đến nước ta: người nước ngoài, người nước ta định cư nước vào đất nước ta du lịch Khách du lịch nước ngồi: cơng dân Việt Nam người nước cư trú nước ta du lịch nước Khu du lịch : nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu tài nguyên du lịch tự nhiên , quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch , đem lại hiệu kinh tế - xã hội môi trường 1.1.2 Chất lượng dịch vụ mức dộ hài lòng khách hàng a Định nghĩa chât lượng dịch vụ Cho đến tại, dịch vụ khái niệm chưa có định nghĩa thống sử dụng rộng rãi phạm vị tồn cầu Tính vơ hình khó nắm bắt đa dạng, phức tạp loại hình dịch vụ khiến cho việc đưa định nghĩa thống trở nên khó khăn o Theo Kotler & Armstrong, “dịch vụ hoạt động lợi ích mà bên cung cấp cho bên khác vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu thứ gì.” o Theo Fitzsimmons nhận định, “dịch vụ hoạt động vơ hình không tồn trữ được,được thực cho khách hàng khách hàng đồng thời người tạo sản phẩm.” o Theo Zeithaml & Bitner, “dịch vụ hành vi, cách thức, trình thực cơng việc nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng b Những đặc tính dịch vụ Tính vơ hình Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ Đây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán hàng hố hữu hình, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo dịch vụ Do vậy,dịch vụ khó bán hàng hố Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá sản xuất tập trung nơi, vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa hồn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo quy mô sản xuất tập trung, hàng loạt, quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện, cất trữ vào kho đem bán có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực cân đối cung cầu Nhưng trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng DV địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Đối với số dịch vụ, khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ Tính khơng đồng chất lượng Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng Tính khơng dự trữ Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Một máy bay cất cánh với nửa số ghế bỏ trống chịu lỗ để chỗ trống lại bán vào khác có đơng hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay Một tổng đài điện thoại phải hoạt động khơng có gọi vào nhàn rỗi, cơng ty phải tính khấu hao, tính chi phí điện nhân cơng trực để vận hành tổng đài Tính khơng chuyển quyền sở hữu Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà thơi Đặc tính ảnh hưởng đến sách phân phối Marketing dịch vụ, người bán buôn, bán lẻ không chuyển quyền sở hữu Họ đơn người tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá trung gian phân phối yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho doanh nghiệp phát huy mạnh cách tốt Có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ theo Lehtnen Lehtinen cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá khía cạnh q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Còn theo Gronroos đưa định nghĩa chất lượng dịch vụ gồm yếu tố chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Trong chất lượng dịch vụ liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức cho biết chúng phục vụ Các nhà nghiên cứu cho dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ tả thành thành phần : Tin cậy (reliability) nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng ( responsiveness) nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực tự phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ cung cách phục vụ lịch , niêm nở với khách hàng Phương tiện hữu hình ( tangibles) thể qua trang phục , ngoại hình nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 1.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng trạng thái cảm nhận người qua việc tiêu dùng sản phẩm mức độ lợi ích mà sản phẩm thực tế đem lại so với người kỳ vọng Như vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Khách hàng có cảm nhận mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết thực tế so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng Nếu kết thực tế vượt q mong đợi khách hàng hài lịng, vui sướng thích thú 1.1.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thoả mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ.Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ.Tuy chất lượng dịch vụ hài lịng có mối liên hệ với có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể Cronin and Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn Tóm lại, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà mạng bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng.Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện khơng dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất 1.1.6 Các nhân tổ ảnh hưởng tới hài lòng du khách dịch vụ du lịch Kinh nghiệm du lịch, học vấn Kinh nghiệm trước du khách có ảnh hưởng rẩt nhiều đến kì vọng họ Kinh nghiệm có học hỏi trải , mức độ kinh nghiệm gia tăng kì vọng tăng theo Tương tự vậy, trình độ học vấn tăng cao người ta kì vọng nhiều vào chất lượng dịch vụ Nơi cư trú thường xuyên Khoảng cách nơi trú thường xuyên du khách với điểm đến du lịch nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến thỏa mãn nhận định khác du khách Bởi lẽ khoảng cách lớn khác biệt khí hậu, thời tiết , văn hóa, phong tục tập quán lớn Do du khách thường có tâm lý đánh giá cao giá trị vật chất tinh thần mà họ thực điều lạ Thu nhập khách Theo John Maynard Keynes quy luật tâm lý chỗ người có thiên hướng tăng tiêu dùng cung với tăng thu nhập, không tăng theo tốc độ tăng thu nhập Nhìn chung phần đơng du khách có thu nhập cao chi cho dịch vụ nhiều Và họ mong muốn nhận lại phụ vụ có chất lượng cao Điều đồng nghĩa với việc gia tăng kì vọng thỏa mãn khó đạt Độ tuổi du khách Mỗi lửa tuổi mang tâm lý đặc trưng, tức tâm lý nhóm tuổi khác khác nhau.Chẳng hạn, với người tuổi trung niên trở lên, họ muốn nghỉ dưỡng tìm hiểu văn hóa dân tộc, cội nguồn Cịn nhóm tuổi thiếu niên hiểu động lại thiên xu hướng du lịch khám phá, tham gia trò chơi mạo hiểm, cảm giác mạnh 1.2 Xác định tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đo lường liên quan đến đối tượng cần đánh giá Các tiêu chí đánh giá: - Phương tiện hữu hình - Giá - Quảng cáo sản phẩm - Năng lực phục vụ - Khả đáp ứng - Khả tái sử dụng dịch vụ Các nhân tố ảnh hưởng: - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phía doanh nghiệp cung cấp - Giá thành sản phẩm/dịch vụ - Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3 Mơ hình nghiên cứu 1.3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Mơ hình số hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI), Fornell C (1992) đề xướng, ngày nhiều nước sử dụng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng Điểm cốt lõi mơ hình CSI hài lòng khách hàng, định nghĩa đánh giá toàn diện việc sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán hàng DN Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng sản phẩm dịch vụ Xung quanh biến số hài lòng hệ thống mối quan hệ nhân xuất phát từ biến số ban đầu biến số kết Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm: Sự mong đợi (expectations) khách hàng sản phẩm, dịch vụ; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi thương hiệu DN sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm loại: Chất lượng cảm nhận thân sản phẩm (hữu hình) chất lượng cảm nhận dịch vụ có liên quan (vơ hình) bảo hành, dịch vụ sau bán, điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng,…; Giá trị cảm nhận (perceived value) đánh giá, cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ so với giá phải trả Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng 10 - Gắn kết Hoạt động hiệu Tổng Công ty đơn vị thành viên ln dựa vào tính gắn kết chặt chẽ, kỷ cương, kỷ luật, xử lý hài hòa mối quan hệ Tổng Công ty với bên liên quan Sự hành xử dựa kỷ cương, kỷ luật, đồng thuận chia sẻ yếu tố tạo nên sức mạnh tinh thần gắn kết Saigontourist - Trách nhiệm Kinh doanh du lịch Saigontourist không đơn lợi nhuận mà ln gắn liền trách nhiệm với bên liên quan, phát triển mơi trường bền vững, giới xanh, giá trị cao đẹp sống hạnh phúc người - Hướng đến đối tác, khách hàng Saigontourist chọn hài lòng đối tác, khách hàng làm mục đích định hướng cho sản phẩm, dịch vụ Mỗi nhân viên trân trọng đặt đối tác, khách hàng vị trí trung tâm nguyên tắc ứng xử, rèn luyện thường xuyên để trở thành thói quen nghề nghiệp - Hướng đến người lao động Nhân lực tài sản quý giá Saigontourist Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cán nhân viên nằm nhiệm vụ trọng tâm Dù trải qua thời kỳ khó khăn, Saigontourist ln cố gắng đảm bảo cơng ăn việc làm, thu nhập cho người lao động; đồng thời quan tâm đến công tác tuyển dụng, đào tạo sử dụng lao động - Hướng đến cộng đồng, xã hội Trách nhiệm cộng đồng, xã hội Saigontourist đặt lên hàng đầu thông qua việc trọng đầu tư sản phẩm, dịch vụ nhằm tôn vinh không ảnh hưởng tiêu cực đến thiên nhiên, văn hóa địa, di sản, chuẩn mực xã hội,…; đồng thời góp phần đóng góp cho kinh tế đời sống người dân địa phương - Đối với khách hàng Đảm bảo phong thái chuyên nghiệp; rèn luyện nghiệp vụ chuyên môn để phục vụ khách hàng cách xác, nhanh chóng hiệu quả; vui vẻ, lịch sự, ân cần, nụ cười nở môi phục vụ khách hàng - Đối với đồng nghiệp Tất cán bộ, nhân viên Saigontourist, kể cấp quản lý cao thể thái độ ứng xử văn hóa đồng nghiệp cấp trên, cấp dưới, đối tác 3.3 Các giải pháp Theo đánh giá nhiều chun gia, ngành du lịch cịn tiếp tục khó khăn biến động giới Mặt khác, trình hội nhập, phát triển đất nước mang lại nhiều hội nhiều thách thức, tác động đến ngành du lịch Vì vậy, để phát triển, Saigontourist tập trung đầu tư phát triển vững hệ thống, tham gia chuỗi giá trị toàn cầu thị trường du lịch quốc tế, thực nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, xây dựng chương trình tour với giá hợp lý chất lượng cao Tuy nhiên, điểm mấu chốt đem lại thành công Saigontourist thời gian qua đa dạng loại hình du lịch sản phẩm du lịch, kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh Cụ thể, lĩnh vực du lịch nội địa, chương trình “Cùng Saigontourist - Tận hưởng Bản sắc Việt” với hàng trăm sản phẩm thắm tình quê hương, lan tỏa nước, không ngừng đưa du khách đến thưởng ngoạn cảnh sắc mùa miền đất nước; tận hưởng giá trị du lịch biển đảo quê hương với điểm nhấn đảo tiền tiêu Lý Sơn; mở rộng trải nghiệm miền Tây sông nước với phát triển, kết nối hạ tầng giao thông khu vực, phát triển dòng sản phẩm kết nối điểm đến Việt Nam với Lào, Campuchia, Myanmar, Thái Lan… chương trình “Năm quốc gia - Một điểm đến” với xu hội nhập khu vực Song song đó, Saigontourist ln xác định du lịch quốc tế lĩnh vực kinh doanh trọng tâm, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch tàu biển cao cấp Với ưu vượt trội kinh nghiệm phục vụ đoàn tàu biển lớn đa dạng tour tuyến, dịch vụ đội ngũ nhân đào tạo chuyên nghiệp, du lịch tàu biển mạnh hàng đầu Saigontourist, góp phần phát triển đồng lĩnh vực du lịch quốc tế Công ty theo đường hàng không, đường thủy đường Đến nay, Saigontourist thương hiệu du lịch Việt Nam khai thác phục vụ sản phẩm du lịch tàu biển đồng thời hai chiều, đón hàng trăm chuyến du lịch tàu biển quốc tế đến Việt Nam năm đưa du khách Việt Nam giới theo sản phẩm tour kết hợp hàng không, hàng hải Tập trung tái cấu phát triển ngành kinh doanh chính, nâng cao suất lao động, quản trị chuyên nghiệp gắn liền với áp dụng công nghệ, quản trị tiên tiến để thực thi chiến lược phát triển kinh doanh Tiếp tục triển khai thực chương trình “Tối đa doanh thu - Tối ưu lợi nhuận”, xem giải pháp tăng doanh thu, kiểm soát rủi ro, tiết kiệm chi phí hợp lý, tối ưu hóa giá trị doanh nghiệp, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, gia tăng hiệu kinh tế, lợi cạnh tranh, nâng cao nguồn lực, hình thành cơng nghệ quản lý đặc trưng Saigontourist Cùng đó, xây dựng hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ đồng bộ, riêng có hệ thống Saigontourist thông qua mạnh kinh doanh lưu trú, lữ hành, ẩm thực, giải trí, hội nghị hội thảo… Tập trung khai thác sản phẩm mới, có khả cạnh tranh; đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi yêu cầu cao khách hàng Tập trung đầu tư công tác phát triển thương hiệu Saigontourist Group theo chiều rộng chiều sâu, nghiên cứu hình thức đa thương hiệu, thương hiệu nhánh Tiếp tục chuẩn hóa hệ thống nhận diện đơn vị thành viên để đơn vị hoạt động chuyên nghiệp Đầu tư chiều sâu đầu tư mở rộng, trọng cơng trình trọng điểm địa bàn TPHCM đầu tư liên doanh, liên kết chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu phức hợp, nhà hàng, trung tâm hội nghị hội thảo, trường học, chi nhánh lữ hành đạt chuẩn địa bàn trọng điểm nước Quy hoạch, phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đảm bảo lực quản trị, đáp ứng tốt chiến lược phát triển kinh doanh Tổng Công ty ngành du lịch, để có khả cạnh tranh quốc tế khu vực Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận, đơn vị thành viên Tổng Công ty Tập trung nguồn lực tài chính, tăng cường liên kết với địa phương đối tác ngành nghề để phát triển sản phẩm, dịch vụ 3.4 Kiến nghị - Trẻ hóa đội ngũ nhân viên Hàng năm tổ chức sát hạch để kiểm tra trình độ đội ngũ cán bộ, có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ nhân viên kế cận - Đầu tư trang thiết bị làm việc cho cán công nhân viên công ty để tạo điều kiện làm việc thuận lợi, kích thích tinh thần làm việc hăng hái họ - Đối với công tác đào tạo: + Lập kế hoạch thực quy hoạch đào tạo đội ngũ cán công nhân viên theo yêu cầu nhiệm vụ thường xuyên hàng năm Trong kế hoạch cần xác định rõ đối tượng đào tạo, số lượng đào tạo, bố trí sử dụng lao động sau đào tạo + Ngồi việc cử người đào tạo, cơng ty nên khuyến khích tồn cán cơng nhân viên tự học thơng qua hình thức thi hướng dẫn viên giỏi, qua sách tuyển dụng hình thức thi tuyển… - Do tính chất thời vụ nhiệm vụ cơng ty khơng nên có lúc thừa lao động, có lúc lại thiếu Do số lao động nhu cầu thiếu cơng ty nên thực th lao động ngắn hạn thời vụ lao động giản đơn Tuy nhiên, thuê cần phải ý đến nhiệm vụ đặc điểm cơng việc từ để đưa tiêu chuẩn tuyển dụng lao động cho phù hợp Có tuyển dụng người làm việc ngay, giảm bớt chi phí huấn luyện, đào tạo, suất lao động đảm bảo, tiến độ thi cơng thực đúng, góp phần nâng cao khả cạnh tranh công ty - Bên cạnh Cơng ty phải thực tốt cơng tác chăm sóc sức khoẻ cơng nhân viên,hướng dẫn viên thực tốt công tác bảo hộ lao động + Cần nhanh chóng hồn thiện chun nghiệp việc lên kế hoạch tổ chức thi công phải có phối hợp người lập biện pháp tổ chức thi công với người trực tiếp thực thi để nhanh chóng nắm bắt, kết hợp ý tưởng, đẩy nhanh tiến độ công việc + Kết hợp hài hồ cơng nghệ chọn lựa với biện pháp thi cơng, khơng để rơi vào tình trạng thiếu đồng bộ, sai lệch kế hoạch thực làm chậm tiến độ phát triển + Dù sử dụng công nghệ nào, biện pháp thi công tổ chức cần phải đảm bảo quy cách yêu cầu tối thiểu mà chủ đầu tư đặt ra, có tiếp tục tham gia phát triển cạnh tranh KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU Dựa vào đề tài nghiên cứu qua góp phần khám phá, diều chỉnh bổ sung thang đo, kiểm chứng kết luận nhà nghiên cứu truớc thang đo chất luợng dịch vụ linh vực đơn vị cụ thể Saigon Tourist Qua kết phân tích chương cho thấy mục tiêu nghiên cứu dề tài dã duợc giải quyết: - Làm rõ lý luận quản trị chất lượng dịch vụ - Ðánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Saigon tourist - Xác định nhân tố ảnh huởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Thơng qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ để từ đề xuất biện pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Qua đánh giá thang đo với công cụ đuợc sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để đưa vào mơ hình nghiên cứu hài lịng phân tích hồi quy Dữ liệu thu đuợc, xử lý phần mềm SPSS 20.0, qua phân tích để đưa kết nghiên cứu Qua nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên, ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu từ quan tâm tới nhu cầu cụ thể họ, đưa đề xuất dựa nhu cầu biểu khách hàng, ví dụ gợi ý tour, phương tiện giao thông, tuyến đường, địa điểm hấp dẫn, để khách hàng cảm thấy khách sạn quan tâm nhiều Quan tâm đào tạo, huấn luyện thường xuyên mặt nghiệp vụ chuyên mơn cho nhân viên khách sạn để đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, gọn, xác mang tính chun nghiệp cao Hài lịng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Các khách hàng từ độ tuổi 31-55 đánh giá cao hiệu dịch vụ so với nhóm khách hàng người cao tuổi Nhóm khách hàng từ độ tuổi 31-55 đa số đặt tour qua trang trực tuyến đặt trước nên cần vài thao tác đơn giản xác nhận cho thấy có khác biệt việc đánh giá yếu tố Sự tin cậy nhóm khách hàng độ tuổi từ 18-30 Nhóm khách hàng độ tuổi từ 18-30 chưa nhận dịch vụ tương ứng với số tiền họ chi trả Do họ mong muốn họ nhận dịch vụ tốt hơn, xứng đáng với chi phí mà họ bỏ Điều dễ dàng hiểu họ có nguồn thu nhập có hạn, đồng ý chi trả nhóm khách hàng ln kì vọng phục vụ tốt hơn, tận hưởng sở vật chất tốt hơn, đại khách sạn mang lại cho họ PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY SAIGON TOURIST CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Đây bảng khảo sát nhằm nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Cơng ty, lấy số liệu cần thiết cho việc đưa số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) ngành du lịch Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian quý báu để giúp tụi hồn thành bảng khảo sát Mình xin đảm bảo ý kiến đóng góp anh/chị dùng cho mục đích nghiên cứu, học tập hồn tồn bảo mật Rất mong nhận quan tâm giúp đỡ q anh/chị Nhóm xin chân thành cảm ơn Phần I: Thông tin người khảo sát: Giới tính Nam Nữ Khác Độ tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 – 25 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Từ 26 – 30 tuổi Từ 41 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Công việc tạị Học sinh, sinh viên Freelance Thu nhập Nhân viên văn phòng Hưu trí Kinh doanh Khác Dưới 3,5 triệu Từ 3,5 triệu – triệu Từ triệu – 15 triệu Trên 15 triệu Số lần du lịch năm Từ 1-3 lần/ năm Từ 4-6 lần/ năm Từ 6-10 lần/1 năm Mục đích chuyến Du lịch nghỉ dưỡng/ sinh thái Du lịch văn hóa/ lịch sử Du lịch tham quan/ khám phá Du lịch MICE Du lịch thăm thân Du lịch cơng vụ Hình thức chuyến Khách lẻ Khách đoàn Chi tiêu cho chuyến du lịch Dưới triệu Từ 3-5 triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu Thời gian du lịch Dưới ngày Từ 3-5 ngày Từ 5-10 ngày Trên 10 ngày Du lịch với Gia đình Bạn bè Đồng nghiệp Một Đã sử dụng dịch vụ SaigonTourist lần Dưới lần Từ 2-5 lần Trên lần Những tiêu chí lựa chọn Tour du lịch bạn (có thể chọn nhiều đáp án) Địa điểm lạ Giá Chương trình du lịch Khuyến Ý thích cá nhân Khoảng thời gian lựa chọn du lịch Những ngày lễ/ tết Các dịp quan trọng với thân Mùa hè Khác Bạn biết đến Tour du lịch SaigonTourist qua đâu Bạn bè/ người thân giới thiệu Nhìn thấy quảng cáo/ poster Nhìn thấy phương tiện truyền thông đại chúng Lý lựa chọn sản phẩm Saigon Tourist thay doanh nghiệp du lịch khác (có thể chọn nhiều đáp án) Doanh nghiệp lớn, uy tín Đa dạng sản phẩm dịch vụ Giá phải chăng, nhiều khuyến mã Được giới thiệu Có gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu thân Phần II: Câu hỏi chi tiết: Mức độ hài lòng: Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị câu khảo sát sau chất lượng sản phẩm dịch vụ cách chọn vào số tương ứng với mức độ từ thấp đến cao cho câu sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 Q khách hài lịng với phương tiện hỗ trợ Saigon Tourist đầy đủ, đại Quý khách hài lòng sở vật chất Saigon Tourist ln tình trạng sẵn sàng HH2 phục vụ Q khách hài lịng đội ngũ HDV ln thực hợp đồng kí kết với đồn HH3 khách Quý khách tin tưởng lực chăm sóc khách hàng nhân viên cơng ty Saigon HH4 Tourist GIÁ CẢ GC1 Mức khách hàng chi trả tương xứng với dịch vụ khách hàng nhận GC2 Giá doanh nghiệp có tính cạnh tranh so với đối thủ phân khúc Doanh nghiệp có sách giá phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng (khách hàng GC3 số lượng lớn, khách hàng thân thiết, khách hàng tour dài ngày, ) GC4 Thông tin giá công khai với khách hàng QUẢNG CÁO SẢN PHẨM QC1 Đánh giá Website Saigon Tourist QC2 Quảng cáo sản phẩm lôi QC3 Quảng cáo sản phẩm ấn tượng QC4 Quảng cáo sản phẩm thường xuyên QC5 Bạn thích quảng cáo sản phẩm khuyến NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL1 Thời gian giải vấn đề nhanh chóng NL2 Thái độ nhân viên tư vấn/ CSKH lịch NL3 Bạn hài lòng với nhân viên SaigonTourist NL4 Khi có cố cơng ty thể quan tâm ưu tiên giải vấn đề NL5 Chất lượng giải khiếu nại NL6 Làm việc giờ, nhiệt tình , có lịch trình chỉnh chu, chu đáo với khách hàng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG ĐƯ1 Hướng dẫn viên nhiệt tình chu đáo ĐƯ2 Kĩ xử lí tình hướng dẫn viên tốt ĐƯ3 Đề cao an tồn suốt q trình sử dụng dịch vụ ĐƯ4 Nhiều tour du lịch phong phú đa dạng với giá hợp lý ĐƯ5 Gói sản phẩm có nhiều ưu đãi, đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng KHẢ NĂNG TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Khả bạn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu cho người quen, KN1 bạn bè Rất hài lòng 5 5 1 2 3 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 KN2 Khả bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp KN3 Khả bạn tiếp tục theo dõi gói sản phẩm, ưu đãi công ty KN4 Bạn muốn nhận ưu đãi sớm qua mail/ điện thoại CẢM NHẬN CHUNG CN Q khách hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ Saigon Tourist C 1 2 3 4 5 5 MỘT LẦN NỮA XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN HOÀN THÀNH BẢNG KHẢO SÁT Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Thu nhập Valid Nam Nữ 126 Dưới Khác 3,5 triệu Valid Percent 35.5Valid Percent 35.5Cumulative 52.1 87.6 Percent 52.1 30 118 12.4 48.8 12.4 48.8 100.0 48.8 Từ 3,5 triệu – triệu Total 242 100.073 30.2 100.0 30.2 78.9 14.0 14.0 93.0 17 7.0 7.0 Số lần du lịch năm 242 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 100.0 Từ triệu – 15 triệu Trên 15 triệu Total Valid Frequency 35.5 86 Percent 34 Cumulative Percent Từ 1-3 lần/ năm 151 62.4 62.4 62.4 Từ 4-6 lần/ năm 58 24.0 24.0 86.4 Từ 6-10 lần/1 năm 33 13.6 13.6 100.0 242 100.0 100.0 Total Mục đích chuyến Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Du lịch nghỉ dưỡng/ sinh thái 78 32.2 32.2 32.2 Du lịch văn hóa/ lịch sử 29 12.0 12.0 44.2 89 36.8 36.8 81.0 2.1 2.1 83.1 Du lịch thăm thân 23 9.5 9.5 92.6 Du lịch công vụ 18 7.4 7.4 100.0 242 100.0 100.0 Du lịch tham quan/ khám Valid phá Du lịch MICE Total Chi tiêu choCông việc chuyến hiệndutạịlịch Frequency Frequency Valid Valid Học sinh, sinh viên Percent Percent Valid Percent Valid Percent 142 Cumulative CumulativePercent Percent 58.7 58.7 58.7 Dưới triệuvăn phòng Nhân 3viên 75 2431.0 9.9 31.0 9.9 31.0 68.6 Từ triệu Kinh3-5 doanh 99 3940.9 16.1 40.9 16.1 71.9 84.7 Từ 5-10 triệu Freelance 44 1718.2 7.0 18.2 7.0 90.1 91.7 Trên 10 triệu Hưu trí 24 19 9.9 7.9 9.9 7.9 100.0 99.6 242 100.0 100.0 Total Khác Total 242 100.0 100.0 100.0 Hình thức chuyến Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khách lẻ Valid Khách đoàn Total 146 60.3 60.3 60.3 96 39.7 39.7 100.0 242 100.0 100.0 Đã sử dụng dịch vụ SaigonTourist lần Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới lần 134 55.4 55.4 55.4 Từ 2-5 lần 82 33.9 33.9 89.3 Trên lần 26 10.7 10.7 100.0 242 100.0 100.0 Total Du lịch với Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Gia đình 67 27.7 27.7 27.7 100 41.3 41.3 69.0 Đồng nghiệp 60 24.8 24.8 93.8 Một 15 6.2 6.2 100.0 242 100.0 100.0 Bạn bè Valid Total Du lịch với Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gia đình 67 27.7 27.7 27.7 100 41.3 41.3 69.0 60 24.8 24.8 93.8 Valid Percent 15 Cumulative 6.2 6.2 Percent Total 242 100.0 100.0 60 24.8 24.8 24.8 Du lịch với Frequency Percent Valid Percent Cumulative 86 35.5 35.5 60.3 Frequency Percent Valid Percent Percent 100.0 Bạn bè Khoảng thời gian lựa chọn du lịch Đồngđinghiệp Frequency Những tiêu chí lựa chọn Tour du lịch bạn Những ngày lễ/ tết Mùa hè Valid Valid Các dịp quan trọng với Địa điểm lạ thân Giá Khác Chương trình du lịch Total Khuyến Ý thích cá nhân Total 52 48 Valid 61 48 54 242 17 58 242 Percent Một 19.8 21.5 Gia đình 25.2 19.8 Bạn bè 22.3 100.0 Đồng nghiệp 7.0 Một 24.0 Total 100.0 19.8 21.5 80.2 21.5 27.7 46.7 100.0 41.3 69.0 24.8 76.0 6.2 100.0 100.0 67 25.2 19.8 100 22.3 100.0 60 7.0 15 24.0 242 100.0 Du lịch với Frequency Percent Lý lựa chọn sản phẩm Saigon Tourist thay doanh nghiệp du lịch khác Frequency Doanh nghiệp lớn, uy tín Đa dạng sản phẩm dịch 42 Valid 54 vụ Giá phải chăng, nhiều Valid Percent Gia đình Valid Percent Bạn bè 17.4 Đồng nghiệp 22.3 Một Total Cumulative 27.7 Percent 100 41.3 17.4 17.4 60 24.8 22.3 39.7 15 6.2 17.4 242 17.4 26 10.7 10.7 67.8 78 32.2 32.2 100.0 42 100.0 57.0 khuyến Được giới thiệu Có gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu thân Total Bạn biết đến Tour du lịch qua đâu 242của SaigonTourist 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bạn bè/ người thân giới thiệu Nhìn thấy quảng Valid cáo/ poster Nhìn thấy phương tiện truyền thông đại chúng Total Percent 27.7 27.7 41.3 69.0 24.8 93.8 6.2 100.0 100.0 Valid Percent 67 90 37.2 37.2 37.2 68 28.1 28.1 65.3 84 34.7 34.7 100.0 242 100.0 100.0 Cumulative Cumulative Percent 27.7 27.7 41.3 69.0 24.8 93.8 6.2 100.0 100.0 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Quý khách hài lòng với phương tiện hỗ trợ Saigon Tourist đầy đủ, đại Quý khách tin tưởng lực chăm sóc khách hàng nhân viên cơng ty Saigon Tourist Q khách hài lịng sở vật chất Saigon Tourist ln tình trạng sẵn sàng phục vụ Quý khách hài lòng đội ngũ HDV ln thực hợp đồng kí kết với đoàn khách Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.57 6.296 733 830 11.57 7.018 668 855 11.52 6.956 738 829 11.47 6.391 758 819 Correlations HH GC QC NL ĐƯ KN 508** 449** 609** 543** 177** 000 000 000 000 006 242 242 242 242 242 242 Pearson Correlation 508** 404** 563** 429** 148* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 021 N 242 242 242 242 242 242 Pearson Correlation 449** 404** 483** 430** 312** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 242 242 242 242 242 242 Pearson Correlation 609** 563** 483** 563** 224** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 242 242 242 242 242 242 Pearson Correlation 543** 429** 430** 563** 369** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 242 242 242 242 242 242 Pearson Correlation 177** 148* 312** 224** 369** Sig (2-tailed) 006 021 000 000 000 N 242 242 242 242 242 Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N GC QC NL ĐƯ KN 000 242 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 8.885 30.639 30.639 8.885 30.639 30.639 2.548 8.787 39.426 2.548 8.787 39.426 2.408 8.305 47.731 2.408 8.305 47.731 1.799 6.203 53.934 1.799 6.203 53.934 1.696 5.848 59.781 1.696 5.848 59.781 1.404 4.840 64.621 1.404 4.840 64.621 1.242 4.283 68.905 1.242 4.283 68.905 1.053 3.630 72.534 1.053 3.630 72.534 902 3.109 75.643 10 861 2.971 78.614 11 763 2.630 81.244 12 628 2.166 83.410 13 553 1.907 85.318 14 515 1.778 87.095 15 514 1.773 88.868 16 448 1.544 90.412 17 384 1.326 91.738 18 329 1.133 92.871 19 294 1.015 93.885 20 285 982 94.868 21 242 835 95.703 22 235 809 96.512 23 204 704 97.216 24 195 674 97.890 25 163 563 98.453 26 138 475 98.928 27 134 463 99.391 28 093 321 99.712 29 083 288 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Du lịch 2005 Luận văn thạc sĩ – Nâng cao hài lịng khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp – Võ Thị Như Quỳnh – 2013 Luận văn thạc sĩ – Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần – Trình Thị Ngọc Anh – 2021 Khóa luận - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn – Trần Ngọc Quang Vũ – 2020 ... SÁT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY SAIGON TOURIST CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Đây bảng khảo sát nhằm nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động... tâm du lịch địa phương Và Saigontourist khơng ngoại lệ Vì “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY SAIGON TOURIST CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG" đề tài thực tế Nhằm... khách hàng không khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng