Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với quy trình kê khai nộp thuế trước bạ tại chi cục thuế thành phố biên hòa luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TRƯỚC BẠ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TRƯỚC BẠ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ BIÊN HÒA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đồng Nai - Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa Sau Đại học - Trường Đại học Lạc Hồng đồng ý giáo viên hướng dẫn TS thực đề tài “Nâng cao hài lòng người nộp thuế quy trình kê khai nộp thuế trước bạ Chi cục Thuế thành phố Biên Hịa” Để hồn thành khóa luận này, tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Đại học Lạc Hồng Xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo Chi Cục thuế Thành phố Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, đồng nghiệp công tác Chi Cục thuế Thành phố Biên Hòa, bạn bè gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực hoàn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hồn chỉnh nhất, song thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhân đóng góp quý Thầy, Cô đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn / Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Đồng Nai, ngày 31 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN Phương pháp nghiên cứu thực qua giai đoạn: nghiên cứu định tính sơ nghiên cứu định lượng thức Nghiên cứu định tính thực thông qua phương pháp thảo luận tay đôi 20 chuyên gia lĩnh vực thuế thu nhập cá nhân nhằm mục đích kiểm định sơ thang đo, cách sử dụng từ ngữ giả thuyết nêu Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi 250 cá nhân nộp thuế (230 phiếu thu hợp lệ) địa bàn tỉnh Đồng Nai nhằm đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết đưa Tác giả khái quá trình hình phát triển Chi cục Thuế Biên Hòa, đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, rút nhóm nhân tố bao gồm: Nhân tố 1: “Độ tin cậy (X1)”, Tính trung bình cộng nhân tố Nhân tố 2: “Phương tiện hữu hình (X2)”, Tính trung bình cộng nhân tố Nhân tố 3: “Mức độ đáp ứng (X3)”, Tính trung bình cộng nhân tố Nhân tố 4: “Sự cảm thông (X4)”, Tính trung bình cộng nhân tố Nhân tố 5: “Năng lực phục vụ (X5)”, Tính trung bình cộng nhân tố Tóm lại, nhận biết nhân tố ảnh hưởng mức độ tác động chúng đến hài lòng người kê khai nộp thuế trước bạ giúp Chi cục Thuế Biên Hịa có điều chỉnh phù hợp, ứng xử hiệu việc hỗ trợ người nộp thuế chấp hành pháp luật thuế thơng qua quy trình kê khai nộp thuế trước bạ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ANOVA Analysis Of Variance Phân tích phương sai CQT Tax office Cơ quan thuế EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Hệ số kiểm định độ phù hợp KMO Kaiser-Meyer-Olkin NNT Taxpayers Người nộp thuế SIG Significant level Mức ý nghĩa TVE Total Variance Explained Tổng phương sai trích VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai mơ hình EFA DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng người nộp thuế trước bạ Chi cục Thuế Biên Hòa 20 Bảng 1: Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng người nộp thuế 28 Bảng 1: Về trình độ chuyên môn CBCC NVHĐ đến 7/2019 38 Bảng 2: Kết thu phí trước bạ 2016 - 2018 39 Bảng 3: Cơ cấu mẫu theo giới tính 41 Bảng 4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 42 Bảng 5: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 42 Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 43 Bảng 7: Thống kê mô tả mẫu nhóm nhân tố 44 Bảng 8: Thống kê mơ tả hài lịng người nộp thuế (Y) 45 Bảng 9: Cronbach’s Alpha yếu tố “Độ tin cậy” 45 Bảng 10: Cronbach’s Alpha yếu tố “Sự cảm thông” 46 Bảng 11: Cronbach’s Alpha yếu tố “Mức độ đáp ứng” 47 Bảng 12: Cronbach’s Alpha yếu tố “Phương tiện hữu hình” 47 Bảng 13: Cronbach’s Alpha yếu tố “Năng lực phục vụ” 48 Bảng 14: Cronbach’s Alpha yếu tố “Sự hài lòng người nộp thuế ” 49 Bảng 15: Bảng kiểm định KMO Bartlett's 49 Bảng 16: Bảng phương sai trích nhân tố 50 Bảng 17: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố 51 Bảng 18: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 52 Bảng 19: Phân tích kết hồi quy tuyến tính đa biến 53 Bảng 20: Phân tích phương sai tình trạng tuổi 60 Bảng 21: Phân tích phương sai thu nhập 61 Bảng 22: Phân tích phương sai nghề nghiệp 62 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 11 Hình 2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu 12 Hình 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 13 Hình 4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman 14 Hình 5: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế Bắc Tân Un, Bình Dương 19 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 22 Hình 1: Quy trình nghiên cứu 25 Hình 1: Chi cục Thuế Biên Hịa 36 Hình 2: Kết mơ hình hiệu chỉnh 54 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ phân phối chuẩn 56 Biểu đồ 2: Biểu đồ P-P Plot 57 Biểu đồ 3: Biểu đồ tần số Scatterplot phân phối chuẩn phần dư 58 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình kê khai xử lí thuế trước bạ 40 Item Statistics Mean Std Deviation N SAT1 26 600 230 SAT2 25 756 230 SAT3 39 689 230 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SAT1 63 534 452 637 SAT2 65 181 495 588 SAT3 51 255 542 517 Scale Statistics Mean 90 Variance Std Deviation 565 N of Items 602 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 763 Approx Chi-Square 4377 633 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig 000 Communalities Initial Extraction REL1 000 863 REL2 000 871 REL3 000 936 REL4 000 795 REL5 000 790 EMP1 000 715 EMP2 000 751 EMP3 000 854 EMP4 000 740 RES1 000 862 RES2 000 771 RES3 000 738 RES4 000 814 TAN1 000 765 TAN2 000 777 TAN3 000 827 TAN4 000 825 TAN5 000 764 COM1 000 872 COM2 000 846 COM3 000 827 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % a Total 937 23 507 23 507 937 23 507 23 507 423 273 20 347 43 854 273 20 347 43 854 055 3 819 18 186 62 040 819 18 186 62 040 641 156 10 268 72 308 156 10 268 72 308 636 818 658 80 965 818 658 80 965 967 614 924 83 890 462 199 86 089 434 064 88 153 390 856 90 009 10 331 577 91 586 11 293 394 92 981 12 272 294 94 274 13 198 942 95 217 14 189 900 96 117 15 168 800 96 917 16 152 724 97 641 17 147 698 98 339 18 126 601 98 939 19 105 500 99 439 20 065 310 99 749 21 053 251 100 000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Component Matrixa Component REL2 - 768 510 REL3 - 707 627 REL4 - 696 532 REL1 - 672 610 EMP1 653 EMP3 618 REL5 - 616 EMP2 591 COM3 541 599 - 502 529 TAN1 834 TAN4 800 TAN3 787 TAN5 778 TAN2 757 RES2 - 508 RES1 RES3 559 RES4 514 COM1 654 COM2 610 EMP4 - 551 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Pattern Matrixa Component REL3 973 REL1 933 REL2 901 REL5 894 REL4 886 TAN3 926 TAN4 915 TAN2 866 TAN5 851 TAN1 845 RES1 938 RES4 897 RES2 893 RES3 817 EMP3 904 EMP4 891 EMP2 871 EMP1 749 COM1 961 COM2 910 COM3 856 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Component REL3 966 REL1 925 REL2 925 REL4 890 REL5 883 TAN4 906 TAN3 905 TAN5 864 TAN1 864 TAN2 864 RES1 925 RES4 900 RES2 871 RES3 844 EMP3 918 EMP2 864 EMP4 845 EMP1 811 COM1 927 COM2 913 COM3 899 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Correlation Matrix Component 1 000 017 - 010 - 160 - 131 017 000 - 150 052 157 - 010 - 150 000 315 093 - 160 052 315 000 268 - 131 157 093 268 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 656 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 110 056 df Sig 000 Communalities Initial Extraction SAT1 000 558 SAT2 000 609 SAT3 000 667 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1 833 61 117 61 117 648 21 602 82 718 518 17 282 100 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT3 816 SAT2 780 SAT1 747 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 833 % of Variance 61 117 Cumulative % 61 117 Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Model Summaryb Model R R Square 760 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 577 568 Durbin-Watson 351 688 a Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 37 671 534 Residual 27 606 224 123 Total 65 277 229 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 F 61 132 Sig 000 b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 895 156 X1 091 029 X2 255 X3 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 721 000 139 122 002 953 049 026 432 642 000 941 062 131 021 289 194 000 864 157 X4 093 023 195 024 000 806 241 X5 198 024 381 251 000 884 131 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 580 000 00 00 00 00 00 00 162 863 00 06 08 37 14 00 118 867 00 14 02 34 36 04 067 151 00 37 18 19 42 14 055 10 063 00 02 52 04 05 62 017 17 919 99 41 20 05 03 19 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 17 27 30 406 230 - 971 266 000 347 230 Std Predicted Value -2 776 406 000 000 230 Std Residual -2 765 605 000 989 230 Residual a Dependent Variable: Y Charts PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO ĐỘ TUỔI Kiểm định tính đồng phương sai Levene Statistic df1 df2 Sig Y 266 225 063 X1 837 225 025 X2 382 225 821 X3 070 225 991 X4 240 225 915 X5 697 225 032 ANOVA Sum of Squares Between Groups Y 131 Within Groups 64 752 225 288 Total 65 277 229 281 320 Within Groups 146 618 225 652 Total 151 899 229 512 628 Within Groups 183 976 225 818 Total 186 488 229 509 377 Within Groups 310 365 225 379 Total 319 874 229 420 355 Within Groups 283 642 225 261 Total 289 062 229 094 023 Within Groups 234 459 225 042 Total 242 553 229 Between Groups X2 Between Groups X3 Between Groups X4 Between Groups X5 Mean Square 525 Between Groups X1 df PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO thu nhập F Sig 456 768 026 092 768 547 723 146 075 370 942 104 Kiểm định tính đồng phương sai Levene Statistic df1 df2 Sig Y 472 226 063 X1 123 226 002 X2 314 226 021 X3 773 226 042 X4 168 226 093 X5 958 226 121 ANOVA Sum of Squares Between Groups Y 859 Within Groups 62 700 226 277 Total 65 277 229 542 514 Within Groups 144 358 226 639 Total 151 899 229 303 768 Within Groups 184 185 226 815 Total 186 488 229 11 496 3 832 Within Groups 308 378 226 365 Total 319 874 229 10 515 3 505 Within Groups 278 548 226 233 Total 289 062 229 819 940 Within Groups 233 733 226 034 Total 242 553 229 Between Groups X2 Between Groups X3 Between Groups X4 Between Groups X5 Mean Square 577 Between Groups X1 df PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO Nghề nghiệp Kiểm định tính đồng phương sai F Sig 097 028 936 009 942 421 808 040 844 039 842 039 Levene Statistic df1 df2 Sig Y 332 225 259 X1 168 225 326 X2 128 225 016 X3 369 225 245 X4 396 225 236 X5 575 225 008 ANOVA Sum of Squares Between Groups Y 801 Within Groups 62 073 225 276 Total 65 277 229 560 390 Within Groups 150 340 225 668 Total 151 899 229 146 787 Within Groups 183 341 225 815 Total 186 488 229 020 755 Within Groups 316 854 225 408 Total 319 874 229 885 471 Within Groups 287 177 225 276 Total 289 062 229 373 343 Within Groups 237 180 225 054 Total 242 553 229 Between Groups X2 Between Groups X3 Between Groups X4 Between Groups X5 Mean Square 204 Between Groups X1 df F Sig 904 023 584 675 965 427 536 709 369 830 274 281 PHỤ LỤC 03: DANH SÁCH 20 CHUYÊN GIA STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Họ tên Đơn vị công tác Chức vụ ... trị nâng cao hài lòng người nộp thuế trước bạ Chi cục Thuế thành phố Biên Hòa? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Yếu tố tác động đến hài lòng người nộp thuế trước bạ Chi cục Thuế. .. đến hài lòng - Đo lường hài lòng người nộp thuế trước bạ Chi cục Thuế thành phố Biên Hòa -Dựa kết nghiên cứu, tác giả đưa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế trước bạ Chi cục. .. (Empathy) tác động chi? ??u với hài lòng người nộp thuế trước bạ Chi cục Thuế Biên Hòa H3: Mức Độ Đáp Ứng (Responsiveness) tác động chi? ??u với hài lòng người nộp thuế trước bạ Chi cục Thuế Biên Hịa H4: