BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÀI CHÍNH THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THÍ SINH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN TUYỂN SINH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA THÍ SINH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN TUYỂN SINH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA THÍ SINH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN TUYỂN SINH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HÀ THỊ NGỌC OANH Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Thị Ngọc Oanh Luận văn Thạc sĩ bảo vệ trường Đại học Kinh Tế -Tài Chính TP.HCM ngày 27 tháng 07 năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS TS Dương Cao Thái Nguyên Chủ tịch PGS TS Nguyễn Hải Quang Phản biện TS Võ Tấn Phong Phản biện TS Lê Sĩ Trí TS Phạm Thị Trang Uỷ viên Uỷ viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS TS Dương Cao Thái Nguyên TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập – Tự – Hạnh phúc VIỆN ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thành Trung Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 14/08/1995 Nơi sinh: Tp.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 20601251 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng thí sinh dịch vụ tư vấn tuyển sinh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ tư vấn tuyển sinh Trường Đại học Công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh thí sinh Thứ hai, xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng với dịch vụ Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh thí sinh Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị cho HUTECH giúp ban giám hiệu có sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh thí sinh III- Ngày giao nhiệm vụ: 25/01/2022 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/07/2022 V- Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hà Thị Ngọc Oanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC (Họ tên chữ ký) PGS.TS Hà Thị Ngọc Oanh TRƯỞNG NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn đảm bảo tính trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn Nguyễn Thành Trung ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ hỗ trợ gia đình, thầy cô bạn bè Tôi vinh dự qua gửi kèm lời cảm ơn chân thành đến người tham gia giúp đỡ, hỗ trợ động viên tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn PGS TS Hà Thị Ngọc Oanh theo sát điều chỉnh, hỗ trợ sai sót tận tình hướng dẫn theo hướng thuận lợi cho tơi để tơi hồn thành luận văn cách hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Tài TP Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt q trình học tập Tơi xin cảm ơn anh/chị đồng nghiệp công tác Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) hỗ trợ giúp đỡ tơi q trình thu thập mẫu anh chị, bạn nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát sở để thực luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giám hiê ̣u, Viện Đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Tài TP Hồ Chí Minh (UEF), khoa Quản trị kinh doanh, PGS TS Hà Thị Ngọc Oanh quý thầy cô giảng viên, nhân viên trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) tận tình dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Nguyễn Thành Trung iii TÓM TẮT Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng thí sinh dịch vụ tư vấn tuyển sinh trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng thí sinh dịch vụ tư vấn tuyển sinh trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh Tác giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng thí sinh dịch vụ tư vấn tuyển sinh trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh” Đề tài tiến hành khảo sát 440 thí sinh tham gia công tác tư vấn tuyển sinh HUTECH từ tháng đến tháng năm 2022 sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích liệu Đề tài đưa mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố độc lập là: (1) nhân viên; (2) tin cậy; (3) thông tin; (4) khả tiếp cận; (5) hình ảnh nhà trường nhân tố phụ thuộc hài lịng thí sinh, xem xét mức độ tác động nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc Bằng phương pháp ước lượng hồi quy đa biến, kết nghiên cứu nhân tố độc lập có tác động tích cực hài lịng thí sinh dịch vụ tư vấn tuyển sinh trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Các nhân tố ảnh hưởng theo thứ tự là: (1) tin cậy; (2) nhân viên; (3) hình ảnh nhà trường; (4) khả tiếp cận; (5) thông tin Từ kết này, tác giả đưa số hàm ý quản trị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tuyển sinh HUTECH iv ABSTRACT Factors affecting candidates' satisfaction with enrollment counseling services in Ho Chi Minh City University of Technology Due to the actual need to determine the factors affecting the candidates' satisfaction with the admission counseling service at the University of Ho Chi Minh City, with the goal of improving the quality of consulting activities, I have conducted a research topic "Factors affecting candidates' satisfaction with enrollment counseling services in Ho Chi Minh City University of Technology” My survey process with 440 candidates who were consulted for admission to HUTECH from March 2022 to May 2022 include a model of independent factors: (1) employees; (2) reliability; (3) information; (4) accessibility; (5) school image and dependent factor; and then I used SPSS 20 software to analyze the collected data With the multivariate regression estimation method, my research results indicate that all of independent factors have a positive impact on the satisfaction of candidates for admission consulting services at Ho Chi Minh City University of Technology The factors affected in the order are: (1) reliability; (2) staff; (3) school image; (4) accessibility; (5) information Base on the research results, the author will suggest some administrative implications to improve the quality of enrollment consulting services at HUTECH v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu tổng thể 1.2.2.Mục tiêu cụ thể 1.2.3.Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu 1.3.2.Phạm vi nghiên cứu 1.3.3.Đối tượng khảo sát 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.1.Ý nghĩa mặt khoa học 1.5.2.Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.6 Cấu trúc luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ tư vấn 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 2.1.4 Sự hài lòng 16 2.1.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 19 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 vi 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.2.2 Các khái niệm giả thuyết nghiên cứu 25 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 33 3.3 Thang đo lường khái niệm nghiên cứu 34 3.3 Phương pháp chọn mẫu 36 3.4 Phân tích liệu 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Giới thiệu trường đại học HUTECH 41 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 45 4.1.3 Giới thiệu Phòng tư vấn tuyển sinh 45 4.1.4 Thực trạng tình hình tư vấn tuyển sinh năm gần 47 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 48 4.2.1 Thống kê khảo sát theo giới tính 48 4.2.2 Thống kê khảo sát theo khu vực sinh sống 49 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 49 4.3.1 Thang đo “Nhân viên” 49 4.3.2 Thang đo “Thông tin” 50 4.3.3 Thang đo “Tin cậy” 51 4.3.4 Thang đo “Khả tiếp cận” 51 4.3.5 Thang đo “Hình ảnh nhà trường” 52 4.3.6 Thang đo “Sự hài lòng” 52 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 53 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc (sự hài lòng) 55 4.5 Phân tích tương quan hồi quy bội 56 4.5.1 Xác định biến phụ thuộc biến độc lập 56 4.5.2 Phân tích tương quan 56 4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 58 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH SINH VIÊN THẢO LUẬN NHÓM NĂM GHI HỌC CHÚ HỌ TÊN TRƯỜNG Võ Thị Diệp Nhi HUTECH Năm Nguyễn Vũ Xuân Mai HUTECH Năm 3 Võ Thị Trúc Mai HUTECH Năm Lữ Văn Minh HUTECH Năm Nguyễn Ngọc Minh Thư HUTECH Năm Phạm Phương Anh HUTECH Năm Nguyễn Công Điền HUTECH Năm Lê Quang Huy HUTECH Năm Hà Văn Hưng HUTECH Năm 10 Phan Hoàng Ngân HUTECH Năm 11 Lê Phú Hiếu HUTECH Năm STT PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT SINH VIÊN CHÍNH THỨC Thân chào bạn sinh viên Tôi tên , công tác Tôi theo học Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường đại học Kinh tế - Tài TP.HCM (UEF) Hiện tại, tơi thực nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng thí sinh dịch vụ tư vấn tuyển sinh trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp Xin các bạn dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Tất câu trả lời bạn có giá trị nghiên cứu tơi Tơi cam kết giữ bí mật tất thơng tin có liên quan đến bạn Phần 1: Xin cho biết mức độ đồng ý bạn phát biểu đánh dấu vào thích hợp với quy ước sau: Thang đánh giá Hoàn toàn Mức độ không đồng ý Không Không đồng ý ý kiến Hoàn toàn Đồng ý đồng ý Xin đánh dấu x vào mức độ đồng ý của bạn cho nội dung sau: ST T Nội dung đánh giá Mã hóa HA1 HA2 Thang đánh giá □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ hình ảnh có chiến lược phát triển bền □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ tư vấn gửi đến giúp nắm bắt nhiều □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Tơi thấy hình ảnh nhà trường dễ dàng nhận biết kênh truyền thông Tôi thấy chất lượng đào tạo nhà trường xã hội công nhận đánh giá cao Tôi cảm thấy nhà trường quan tâm đến HA3 vững HA4 TT1 Tôi thấy hoạt động marketing nhà trường hiệu hấp dẫn Tôi nhận thông báo sớm liên quan đến thông tin tuyển sinh Tôi cho thông tin mà nhân viên TT2 thông tin TT3 TT4 NV1 Tôi thấy thông tin tư vấn tuyển sinh chi tiết dễ hiểu Tôi thấy thông tin cung cấp dễ tiếp cận dễ hiểu Tơi thấy nhân viên tư vấn ln có thái độ thân thiện phục vụ Tôi cho nhân viên tư vấn tuyển sinh 10 NV2 tận tình tư vấn cho tơi dịch vụ liên □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ khắc phục sai sót trình tư vấn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ quan đến tuyển sinh 11 NV3 12 NV4 13 NV5 14 KNTC1 15 KNTC2 16 KNTC3 17 KNTC4 18 TC1 Tôi thấy đồng phục nhân viên tư vấn gọn gàng Tôi thấy nhân viên tư vấnluôn sẵn sàng nhận lỗi xảy sai xót Tơi cho nhân viên tư vấn sẵn sàng giúp đỡ cho tơi Tơi thấy số Hotline hỗ trợ lúc nơi Tôi thấy kênh tư vấn online trường phản hồi tơi nhanh chóng Tơi thấy Phịng tư vấn tuyển sinh đặt vị trí thuận tiện cho tơi Tơi thấy vị trí bàn tư vấn tuyển sinh bố trí hợp lý, thuận tiện, dễ nhìn Tơi cảm thấy thông tin cá nhân đảm bảo tham gia tư vấn tuyển sinh Tôi thấy nhân viên tư vấn ln có khả 19 TC2 tuyển sinh 20 TC3 21 SHL1 22 SHL2 23 SHL3 Tôi thấy thơng tin tuyển sinh ln rõ ràng có độ tin cậy cao Tơi hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ tư vấn tuyển sinh trường Tôi đánh giá chất lượng tư vấn tuyển sinh tốt Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè đến đăng ký tuyển sinh trường Chất lượng tư vấn tuyển sinh trường đáp 24 SHL4 ứng nhu cầu mong muốn □ □ □ PHẦN III: THƠNG TIN CHUNG Giới tính: □ Nam; Khu vực sinh sống: □ Nữ □ Tại TP HCM; XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN BẠN! □ Khác □ □ PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU GT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 212 48.2 48.2 48.2 Nu 228 51.8 51.8 100.0 Total 440 100.0 100.0 KV Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent HCM 229 52.0 52.0 52.0 Khac 211 48.0 48.0 100.0 Total 440 100.0 100.0 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 834 5342.836 df 190 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component NV3 918 NV1 842 NV4 715 NV5 646 NV2 616 HA1 877 HA4 821 HA3 800 HA2 761 TT2 892 TT1 870 TT3 781 TT4 630 KNTC2 836 KNTC1 813 KNTC4 812 KNTC3 775 TC1 859 TC2 810 TC3 786 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .794 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 890.919 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.852 71.302 71.302 580 14.501 85.803 328 8.211 94.014 239 5.986 100.000 2.852 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt SHL2 895 SHL3 889 SHL1 822 SHL4 765 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PERSON % of Variance 71.302 Cumulative % 71.302 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH HỒI QUY ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 227.204 45.441 Residual 144.385 434 333 Total 371.589 439 a Dependent Variable: Su hai long F 136.588 Sig .000b b Predictors: (Constant), Hinh anh nha truong, Kha nang tiep can, Thong tin, Nhan vien, Tin cay Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.4307 4.9625 3.7409 71941 440 -2.23155 1.51557 00000 57349 440 Std Predicted Value -3.211 1.698 000 1.000 440 Std Residual -3.869 2.628 000 994 440 Residual a Dependent Variable: Su hai long PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH T-Test PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH ... VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thành Trung Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 14/08/1995 Nơi sinh: Tp.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 20601251 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh... bảo tính trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn Nguyễn Thành Trung ii... đến hài lòng trung thành khách hàng: Trường hợp ngân hàng thương mại Ethiopia, khu vực Shahemene” Mục tiêu nghiên cứu điều tra ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành