Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn như phú huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NHƯ PHÚ HUẾ Sinh viên thực hiện: NGƠ THỊ THU THỦY Lớp: K45B QTKDTH Niên khoá: 2011 - 2015 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Huế, tháng năm 2015 Lời Cảm Ơn Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú- Huế”, nhân nhiều giúp đỡ người Trước hết xin chân thành cám ơn Quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu giúp hồn thành đề tài Tiếp theo, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát giảng viên Trường đại học Kinh tế Huế tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo, giúp tơi giải vướng mắt đóng góp ý kiến quý giá trình thực đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giám đốc toàn thể nhân viên khách sạn Như Phú tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập nghề nghiệp Do thời gian, chi phí kinh nghiệm hiểu biết thân hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót nghiên cứu Vì tơi mong nhận đóng góp ý kiến tất người để tơi rút kinh nghiệm cho đề tài sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 22 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Ngô Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BH & CCDV : Bán hàng cung cấp dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ SVTH: Ngô Thị Thu Thủy MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN .6 1.1 Cơ sở lý lý luận 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Định nghĩa kinh doanh khách sạn: 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .8 1.1.2.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 10 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 12 1.1.3.1 Khái niệm 12 1.1.3.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ 12 1.1.3.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 13 1.1.3.4 Các nhân tố tham gia trình sản xuất dịch vụ khách sạn 15 1.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn 16 1.1.4.1 Định nghĩa, thành phần phương cách chất lượng dịch vụ 16 1.1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 21 1.1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.1.4.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 26 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NHƯ PHÚ- HUẾ 30 2.1 Tổng quan khách sạn Như Phú- Huế 30 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Như Phú- Huế 30 2.1.3 Tình hình lượng khách đến khách sạn Như Phú năm 2014 Qúy I/2015 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú- Huế 33 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 33 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Crombach Alpha 39 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thành phần chất lượng 39 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy chất lượng dịch vụ 42 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú – Huế42 2.2.3.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ 43 2.2.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy thể quan hệ thành phần hài lòng chất lượng dịch vụ 51 2.2.3.2 Phân tich tương quan 55 2.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy 57 2.2.3.3 Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt CLDV với biến giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NHƯ PHÚ- HUẾ 63 3.1 Khái quát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú- Huế 63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú –Huế .65 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến lực phục vụ .65 3.2.2 Nhóm giải pháp tin cậy 67 3.2.3 Nhóm giải pháp đảm bảo 67 3.2.4 Nhóm giải pháp khả đáp ứng .68 3.2.5 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 69 3.2.5 Các giải pháp khác 70 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .72 Kết luận 72 Kiến nghị 73 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 73 2.2 Đối với thân khách sạn 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Như Phú 30 giai đoạn 2012-2014 30 Bảng 2: Tình hình lượng khách đến năm 2014 quý I/2015 32 Bảng 3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33 Bảng 4: Thống kê kênh thông tin khách hàng biết đến khách sạn .37 Bảng 5: Thống kê lý lựa chọn khách hàng .38 Bảng 6: Kiểm định Crombach Alpha độ tin cậy 39 Bảng 7: Kiểm định Crombach Alpha khả đáp ứng 40 Bảng 8: Kiểm định Crombach Alpha lực phục vụ 40 Bảng 9: Kiểm định Crombach Alpha đồng cảm 41 Bảng 10: Kiểm định Crombach Alpha phương tiện hữu hình 41 Bảng 11: Kiểm định Crombach Alpha chất lượng dịch vụ 42 Bảng 12: Thống kê cảm nhận độ tin cậy 43 Bảng 13: Kiểm định One Sample T-test độ tin cậy .44 Bảng 14: Thống kê cảm nhận khả đáp ứng 45 Bảng 15: Kiểm định One Sample T-test khả đáp ứng 46 Bảng 16: Thống kê cảm nhận lực phục vụ .46 Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test lực phục vụ 48 Bảng 18: Thống kê cảm nhận đồng cảm 48 Bảng 19: Kiểm định One Sample T-Test đồng cảm 53 Bảng 20: Thống kê cảm nhận phương tiện hữu hình 50 Bảng 21: Kiểm định One Sample T-Test phương tiện hữu hình 51 Bảng 22: Kết phân tích nhân tố EFA 54 Bảng 23: Kiểm định mối quan hệ tương quan 56 Bảng 24: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 58 Bảng 25: Kết hồi quy phương pháp Enter 58 Bảng 26: Kiểm định Kruskal-Wallis với biến giới tính 60 Bảng 27: Kiểm định Kruskal-Wallis độ tuổi 60 Bảng 28: Kiểm định Kruskal-Wallis thu nhập 61 Bảng 29: Kiểm định Kruskal-Wallis nghề nghiệp 62 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu 27 Hình 4: Tình hình lượng khách đến khách sạn Như Phú .33 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế- xã hội đời sống người ngày nâng cao hơn, nhu cầu sinh lý thông thường thỏa mãn nhu cầu cao sống lại nảy sinh khơng thể khơng nói đến nhu cầu du lịch, du lịch ngày trở thành nhu cầu thiết yếu người nước phát triển Do đó, ngành du lịch dần chiếm vị quan trọng kinh tế giới Theo số liệu ITC Trademap, tốc độ tăng nhập giới du lịch 2,86%/năm giai đoạn 2008-2012 Phân tích xu hướng tăng trưởng thị trường du lịch giới từ Báo cáo UNWTO(2013) Travel Highlights cho thấy kinh tế khó khăn du lịch trở thành thói quen đông đảo người dân quốc gia giới Du lịch đóng góp 9% cho tổng GDP tồn giới, ngành du lịch năm 2012 có số lượng khách quốc tế tỷ lượt khách dự báo tiếp tục tăng trưởng với tốc độ 3,3% để đạt mức 1,8 tỷ lượt khách vào năm 2030 Trong năm gần đây, du lịch Việt Nam có bước tiến vượt bậc dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, đóng góp vào tăng trưởng đất nước Trong 10 năm qua, thu nhập xã hội từ du lịch đạt tốc độ tăng trưởng bình quân năm 20%, tỷ lệ đóng góp GDP tăng từ 1,76% năm 1994 lên 6,5% năm 2008 Du lịch ngành có thu nhập ngoại tệ lớn đất nước với 4,05 tỷ USD năm 2009, chiếm 55% cấu xuất dịch vụ Lượng khách du lịch nội địa quốc tế ngày tăng chứng số lượng khách tổng thu Du lịch Việt Nam đạt tăng trưởng tốt qua năm Nếu năm 2000, đón 2,1 triệu lượt khách quốc tế năm 2005 đón 3,4 triệu lượt, năm 2010 đón triệu lượt năm 2013 vừa qua 7,5 triệu lượt Đồng thời, lượng khách du lịch nội địa ngày tăng: năm 2000 11,2 triệu lượt, 2005 16,1 triệu lượt, năm 2010 28 triệu năm 2013 35 triệu lượt SVTH: Ngô Thị Thu Thủy Du lịch phát triển tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho ngành khách sạn phát triển, nhiều khách sạn xây dựng dọc đất nước ta có thành phố Huế Huế thành phố nhỏ mệnh danh thành phố lễ hội du lịch Việt Nam, với hai di sản văn hóa giới UNESCO cơng nhận nhiều cơng trình kiến trúc cổ nhiều danh lam thắng cảnh đẹp nhiều ăn đặc sản tiếng, địa điểm nhiều khách du lịch chọn làm điểm đến Tại Huế có khoảng năm khách sạn sao, 11 khách sạn sao, 18 khách sạn nhiều khách sạn từ đến Chính mà áp lực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn Huế nói riêng khách sạn nước nói chung ngày tăng cao Vấn đề đặt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn phải làm để giữ mức tăng trưởng bình thường, ngồi lượng khách phải thu hút thêm nhiều khách hàng thị trường mục tiêu Để làm điều đòi hỏi nhà quản lý cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhiều Chất lượng dịch vụ yếu tố vơ hình có tác động lớn đến cảm nhận thỏa mãn khách hàng, yếu tố thiếu quan trọng lĩnh vực dịch vụ dịch vụ khách sạn khách hàng đến với khách sạn đa số người có mức sống cao thích hưởng thụ Khách sạn Như Phú khách sạn có quy mơ nhỏ muốn trụ vững ngành khách sạn để cạnh tranh với khách sạn đối thủ địi hỏi phải nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao uy tín khách sạn từ thu hút nhiều khách hàng hơn, khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ khách sạn họ người truyền thống tốt khách sạn Chính lí trên, tơi định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú- Huế” làm đề tài tốt nghiệp cuối khóa Mục tiêu nghiên cứu:  Hệ thống hóa lại vấn đề liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú- Huế  Đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulativ Variance e% Comp onent Total 7.868 2.084 28.102 7.443 28.102 35.545 7.868 2.084 28.102 7.443 28.102 35.545 3.123 3.102 11.152 11.080 11.152 22.232 1.762 6.292 41.837 1.762 6.292 41.837 3.052 10.901 33.133 1.609 5.748 47.585 1.609 5.748 47.585 2.456 8.771 41.903 1.316 4.700 52.284 1.316 4.700 52.284 2.190 7.820 49.724 1.204 4.300 56.584 1.204 4.300 56.584 1.549 5.534 55.257 1.115 3.981 60.565 1.115 3.981 60.565 1.486 5.307 60.565 976 3.484 64.049 921 3.288 67.337 10 909 3.247 70.584 11 852 3.044 73.628 12 767 2.739 76.367 13 724 2.585 78.952 14 646 2.306 81.258 15 596 2.129 83.387 16 572 2.041 85.428 17 533 1.905 87.333 18 469 1.675 89.008 19 463 1.652 90.660 20 437 1.561 92.221 21 402 1.434 93.655 22 357 1.275 94.930 23 319 1.141 96.071 24 296 1.056 97.127 25 281 1.004 98.131 26 237 848 98.979 27 203 725 99.704 28 083 296 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component tin cay_5 tin cay_1 693 655 tin cay_4 640 tin cay _6 618 tin cay_2 614 tin cay_3 600 kha nang dap ung_7 nang luc phuc vu_15 768 nang luc phuc vu_16 741 nang luc phuc vu_13 733 nang luc phuc vu_14 658 nang luc phuc vu _17 644 su dong cam_21 755 su dong cam_22 698 su dong cam_19 603 su dong cam_20 540 su dong cam_18 phuong huu hinh_27 kha nang dap ung_9 873 kha nang dap ung_10 857 kha nang dap ung_8 518 Phuong tien huu hinh_25 761 Phuong tien huu hinh_23 706 Phuong tien huu hinh_24 632 Phuong tien huu hinh_26 727 tinh huu hinh_28 680 kha nang dap ung_12 653 kha nang dap ung_11 511 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 812 1.336E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumula % of Cumul Total Total Variance tive % Variance ative % % of Variance Cumulative % 6.232 2.022 29.677 29.677 9.628 39.305 6.232 2.022 29.677 29.677 2.896 9.628 39.305 2.860 13.789 13.621 13.789 27.410 1.598 7.608 46.914 1.598 7.608 46.914 2.339 11.137 38.547 1.491 7.098 54.012 1.491 7.098 54.012 2.244 10.687 49.234 1.226 5.840 59.852 1.226 5.840 59.852 2.230 10.618 59.852 962 4.581 64.434 852 4.058 68.492 814 3.876 72.368 735 3.502 75.870 10 705 3.356 79.226 11 636 3.027 82.254 12 567 2.698 84.952 13 534 2.543 87.495 14 520 2.476 89.971 15 463 2.207 92.177 16 370 1.762 93.939 17 364 1.732 95.672 18 314 1.496 97.168 19 283 1.346 98.514 20 217 1.033 99.547 21 095 453 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component nang luc phuc vu_15 nang luc phuc vu_16 779 758 nang luc phuc vu_13 716 nang luc phuc vu_14 667 nang luc phuc vu _17 653 tin cay_5 699 tin cay_1 681 tin cay_4 657 tin cay _6 622 tin cay_3 614 tin cay_2 585 su dong cam_21 751 su dong cam_22 703 su dong cam_20 599 su dong cam_19 574 kha nang dap ung_9 877 kha nang dap ung_10 858 kha nang dap ung_8 543 Phuong tien huu hinh_25 750 Phuong tien huu hinh_24 750 Phuong tien huu hinh_23 710 Rotated Component Matrix a Component nang luc phuc vu_15 779 nang luc phuc vu_16 758 nang luc phuc vu_13 716 nang luc phuc vu_14 667 nang luc phuc vu _17 653 tin cay_5 699 tin cay_1 681 tin cay_4 657 tin cay _6 622 tin cay_3 614 tin cay_2 585 su dong cam_21 751 su dong cam_22 703 su dong cam_20 599 su dong cam_19 574 kha nang dap ung_9 877 kha nang dap ung_10 858 kha nang dap ung_8 543 Phuong tien huu hinh_25 750 Phuong tien huu hinh_24 750 Phuong tien huu hinh_23 710 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotated Component Matrix a Component nang luc phuc vu_15 779 nang luc phuc vu_16 758 nang luc phuc vu_13 716 nang luc phuc vu_14 667 nang luc phuc vu _17 653 tin cay_5 699 tin cay_1 681 tin cay_4 657 tin cay _6 622 tin cay_3 614 tin cay_2 585 su dong cam_21 751 su dong cam_22 703 su dong cam_20 599 su dong cam_19 574 kha nang dap ung_9 877 kha nang dap ung_10 858 kha nang dap ung_8 543 Phuong tien huu hinh_25 750 Phuong tien huu hinh_24 750 Phuong tien huu hinh_23 710 a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tương quan Phụ lục 6.1: Phân tích tương quan Correlations DTC DTC Pearson Correlation KNDU Sig (2-tailed) N KNDU Pearson Correlation SDC ** ** ** ** 550 ** 000 000 160 160 160 160 160 160 ** 389 160 302 ** ** 160 160 160 ** 359 419 ** ** 160 160 ** 416 160 160 160 333 ** ** 160 160 160 ** 478 000 000 000 N 160 160 160 160 ** 633 000 000 507 ** 478 000 Sig (2-tailed) 633 ** 614 ** 000 160 160 ** 614 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 160 160 160 160 160 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) .507 160 N ** ** 160 000 558 333 000 000 ** ** 000 000 404 416 000 Sig (2-tailed) ** 558 160 160 550 ** 404 160 160 ** ** 000 N 354 419 000 000 ** ** 000 000 456 359 000 Sig (2-tailed) CLDV Pearson Correlation 354 000 N PTHH Pearson Correlation 456 CLDV PTHH 000 000 Pearson Correlation 302 SDC 000 Sig (2-tailed) NLPV Pearson Correlation 389 NLPV 160 Phụ lục 6.2: Kết chạy hồi quy Model Summary Model R Square R Adjusted R Std Error of the Estimate Square a 802 36553 644 632 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DTC, KNDU, SDC ANOVA Sum of Squares Model b Mean Square df Regressio n 37.190 7.438 Residual 20.577 154 134 Total 57.767 159 F 55.668 Sig .000 a a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DTC, KNDU, SDC b Dependent Variable: HLC Coefficients Standardize d Coefficients Unstandardized Coefficients B Model (Constant ) a Std Error -1.310 318 NLPV 215 067 DTC 252 SDC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4.112 000 177 3.225 002 770 1.299 069 207 3.671 000 730 1.370 347 086 248 4.047 000 617 1.620 KNDU 225 066 195 3.422 001 715 1.399 PTHH 335 067 285 4.969 000 702 1.424 a Dependent Variable: CLDV Phụ lục 7: Kiểm định phân phối chuẩn Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov Statistic HLC a df 172 Shapiro-Wilk Sig 160 Statistic 000 df 952 a Lilliefors Significance Correction Phụ lục 8: Kiểm định Kruskal Wallis Test Phụ lực 8.1: biến giới tính Ranks gioi tinh CLDV Nam Nu Total Mean Rank N 97 87.42 63 69.85 160 Test Statistics a,b HLC ChiSquare Df Asymp Sig 5.700 017 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: gioi tinh Sig 160 000 Phụ lục 8.2: biến đPộ tuổi Ranks tuoi CLDV 50 20 73.22 Total 160 Test Statistics a,b CLDV ChiSquare 2.543 Df Asymp Sig 468 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Phụ lục 8.3: biến thu nhập Ranks thu nhap Mean Rank N CLDV chua co thu nhap 10 84.40 duoi trieu 26 81.38 tu den 10 trieu 64 71.28 tu 10 den 15 trieu 45 79.57 tren 15 trieu 15 118.50 Total 160 Test Statistics a,b CLDV ChiSquare 13.205 Df Asymp Sig 010 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap Phụ lục 8.4: biến nghề nghiệp Ranks nghe nghiep HLC Mean Rank N hoc sinh, sinh vien 86.17 CBCNV 55 72.16 nghi huu, noi tro 12 78.92 That nghiep, cho viec lam 17 73.56 116.00 kinh doanh 22 84.64 Khac 38 85.89 Total 160 ky su, chuyen gia Test Statistics a,b CLDV ChiSquare 7.381 Df Asymp Sig 287 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Phụ lục 8.5: biến khu vực Ranks anh(chi) la khach CLDV nuoc Mean Rank N 132 80.06 nuoc ngoai 28 82.59 Total 160 Test Statistics a,b CLDV ChiSquare 072 Df Asymp Sig 789 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: anh(chi) la khach KHÁCH SẠN NHƯ PHÚ- HUẾ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN Huế, ngày tháng năm 2015 GIÁM ĐỐC ... thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Như Ph? ?- Huế  Đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3 Đối tượng nghiên cứu: Là chất lượng dịch vụ khách sạn Như Ph? ?- Huế Phạm vi... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NHƯ PH? ?- HUẾ 30 2.1 Tổng quan khách sạn Như Ph? ?- Huế 30 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Như Ph? ?- Huế 30 2.1.3 Tình hình lượng khách đến khách. .. đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Như Ph? ?- Huế 63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú ? ?Huế .65 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến lực phục vụ