MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN I: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2 1.1. Giới thiệu tập đoàn khách sạn Mường Thanh 2 1.2. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội 3 1.3. Vị trí 5 1.4. Cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn 5 1.5. Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn 8 1.6. Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn 9 1.7. Nguồn nhân lực của khách sạn 10 1.8. Cơ cấu bộ máy tổ chức 13 1.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 15 PHẦN II: NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 19 2.1. Giới thiệu vị trí thực tập và nội dung công việc thực tập 19 2.1.1. Giới thiệu bộ phận thực tập 19 2.1.2. Nội dung và công việc thực tập 20 2.2. Phát hiện vấn đề 21 2.3. Những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn 24 2.3.1. Ưu điểm 24 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 24 2.4. Một số đề xuất 25 KẾT LUẬN 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28
Trang 11.1 Giới thiệu tập đoàn khách sạn Mường Thanh 2
1.2 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội 3
1.3 Vị trí 5
1.4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn 5
1.5 Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn 8
1.6 Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn 9
1.7 Nguồn nhân lực của khách sạn 10
1.8 Cơ cấu bộ máy tổ chức 13
1.9 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 15
PHẦN II: NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 19
2.1 Giới thiệu vị trí thực tập và nội dung công việc thực tập 19
2.1.1 Giới thiệu bộ phận thực tập 19
2.1.2 Nội dung và công việc thực tập 20
2.2 Phát hiện vấn đề 21
2.3 Những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn 24
2.3.1 Ưu điểm 24
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 24
2.4 Một số đề xuất 25
KẾT LUẬN 27
TÀI LIỆU THAM KHẢO 28
Trang 2Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Mường Thanh-Hà Nội 13
Bảng 1.1: Cơ cấu phòng nghỉ 5
Bảng 1.2: Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo 6
Bảng 1.3: Tỉ lệ nhân lực theo trình độ chuyên môn 11
Bảng 1.4: Cơ cấu doanh thu của khách sạn 16
Bảng 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 16
Bảng 1.6: Tình hình khách của khách sạn 17
Bảng 2.1: kết quả thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn 22
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Một thực tế là kinh tế càng phát triển thì du lịch càng phát triển mạnh mẽ,kinh doanh khách sạn cũng từ đó mà phát triển theo Lý do nào đã khiến ngành dulịch- một ngành công nghiệp không khói lại phát triển mạnh mẽ như vậy? Nền kinh
tế phát triển đã giúp người dân có thu nhập ổn định hơn, nhờ vậy mà con ngườingày càng có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn Bên cạnh đó là sự giao thoa giữa cácnền văn hóa trong thời kỳ hội nhập, ngày nay càng có nhiều khách nước ngoài đếnViệt Nam, kể đến là Trung Quốc,Hàn Quốc và Nhật Bản Đang tăng mạnh trongnăm 2014 là khách Trung Quốc và khách Nga Chính vì vậy mà lĩnh vực kinhdoanh khách sạn có sự phát triển không ngừng trong khoảng 10 năm trở lại đây.Theo thống kê, Việt Nam có tổng cộng khoảng 2 500 khách sạn, trong đó riêng HàNội có khoảng 512 khách sạn
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội đã nắm bắt được vấn đề này dẫn đến kháchhàng chủ yếu của khách sạn đến từ Trung Quốc và Hàn Quốc Mường Thanh cũng
là tập đoàn khách sạn lớn mạnh ở Việt Nam Do vậy nên để phục vụ cho quá trìnhthực tập này em quyết định chọn Mường Thanh Hà Nội Hotel để tiến hành nghiêncứu, phân tích, phát hiện vấn đề cho đề tài nghiên cứu của mình
Để có được kết quả tốt trong kỳ thực tập tốt nghiệp này em xin gửi lời cảm
ơn chân thành đến: Giảng viên hướng dẫn Thạc Sĩ Trần Thị Huyền Trang khoa DuLịch và Khách Sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bằng những kinh nghiệm vàkiến thức quý báu của minh Cô đã tận tình hướng dẫn, dạy bảo và giúp đỡ để em cóthể hoàn thành tốt kế hoạch thực tập cuối khóa 2010 – 2014
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng dạy tại trường Đại học Kinh tếQuốc dân, nhất là các thầy cô giảng dạy tại khoa Du Lịch và Khách Sạn đã tận tìnhgiảng dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình theo học tại ngôi trường này
Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc khách sạn Muong Thanh Ha NoiHotel,TBP nhân lực Phạm Quỳnh Trang, quản lý bộ phận Housekeeping, quản lý bộphận F&B cùng toàn thể các anh chị trong khách sạn đã tạo điều kiện tốt nhất để emhoàn thành tốt bài thu hoạch thực tập tốt nghiệp kéo dài 10 tuần từ ngày 15/2/2014
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 4PHẦN I TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
1.1 Giới thiệu tập đoàn khách sạn Mường Thanh
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được công nhận là "Chuỗi Khách Sạn TưNhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30 khách sạn và dự án khách sạnđạt tiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nước
Màu sắc dân tộc, những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt, đặc biệt
là tình cảm chân thành mến khách của con người Việt luôn là ấn tượng đáng nhớvới bất cứ du khách nào dù chỉ một lần ghé qua khách sạn Mường Thanh Mỗikhách sạn Mường Thanh đều mang nét độc đáo riêng của mỗi vùng miền nơi kháchsạn tọa lạc
Lịch sử phát triển: Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ kháchsạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển và nâng caophạm vi cũng như chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu của hàng triệu lượtkhách trong và ngoài nước mỗi năm
Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thành lập vàonăm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ bởi một người con của xứ Nghệ: Ông LêThanh Thản Năm 2003, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh quyết định mở rộngđầu tư tại Hà Nội và bắt đầu từ đó các khách sạn mang tên Mường Thanh lần lượtmọc lên ở các tỉnh thành theo chiều dọc của cả nước:
5/7/2003: Mường Thanh Linh Đàm
20/10/2005: Mường Thanh Vinh
11/2005: Mường Thanh Lai Châu
26/11/2006: Mường Thanh Thanh Niên Vinh
10/10/2009: Mường thanh Hà Nội
1/7/2010: Mường Thanh Điện Biên Phủ
21/7/2010: Mường Thanh Diễn Châu
11/9/2010: Mường Thanh Hạ Long
10/10/2010: Mường Thanh Xa la
29/11/2010: Mường Thanh Lạng Sơn
Trang 531/1/2011: Mường Thanh Sapa
30/12/2012: Mường Thanh Quy Nhơn
15/1/2013: Mường Thanh Vũng Tàu
30/4/2013: Mường Thanh Nha Trang
1/8/2013: Mường Thanh Huế
1/8/2013: Mường Thanh Quảng Bình
19/5/2013: Mường Thanh Sông Lam
2/9/2013: Mường Thanh Đà Nẵng
30/11/2013: Mường Thanh Quảng Ninh
Hiện tại tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang sở hữu hệ thống 30 kháchsạn và dư án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4,5 sao quốc tế, phục vụ nhu cầu lưu trúcủa hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước
Tầm nhìn sứ mệnh: Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽtiếp tục phát triển và mở rộng hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dàitheo đất nước, nhằm giới thiệu tới du khách những nét văn hóa truyền thống độcđáo của mỗi vùng miền Việt Nam cùng với lòng mến khách chân thành của conngười bản địa
Mỗi thành viên của chuỗi Khách sạn Mường Thanh đóng vai trò như một sứgiả quảng bá nét đẹp truyền thống của các vùng miền Việt Nam đến với du kháchtrong và ngoài nước
Luôn gắn liền với trách nhiệm xã hội, hệ thống khách sạn Mường Thanh đivào hoạt động góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế vùng miền thông quaviệc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địaphương và tham gia các hoạt động trợ giúp cộng đồng Ngày 2/9/2013, Tập đoànKhách sạn Mường Thanh chính thức vận động thành lập Quỹ nhân đạo MườngThanh với mong muốn các hoạt động thiện nguyện sẽ được hoạt động sâu rộng,mang lại hiệu quả thiết thực cho xã hội
1.2 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 saoquốc tế trong chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng đầu tưchiến lược vào việc xây dựng và kinh doanh các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đạt
Trang 6tiêu chuẩn quốc tế 4-5 sao Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp cácđoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là kháchsạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao phục vụ Đại Hội.
Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế được thànhlập ngày 10/10/2009 tọa lạc ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vựcphát triển phía nam thủ đô Hà Nội Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài
45 phút và cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy
Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham
dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắcnhất trong số các khách sạn 4-5 sao đón tiếp các đoàn ở Hả Nội
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóamiền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu Chính điều này đãtạo nên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộcngay giữa lòng thành phố Hà Nội
Khách sạn có tổng cộng 180 phòng, trong đó có 24 phòng Suite, 6 căn hộ, và
144 Classic Deluxe và 5 phòng Superior được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại
và sang trọng cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm
Mường Thanh Hà Nội cung cấp ba loại phòng họp với các kích cỡ khác nhau
và được trang bị các thiết bị công nghệ cao: Phòng Daffodil có sức chứa lên đến
150 chỗ ngồi, phòng Lavender có sức chứa 120 chỗ ngồi và phòng Rosemary cósức chứa 25 chỗ ngồi
Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng phục vụ các món ăn đặc trưng nhưNhà hàng Peppercorn phục vụ bít tết và các đồ nướng ngon nổi tiếng, nhà hàngBasil và nhà hàng Cilantro là nơi khách hàng sẽ tìm được các món ăn đặc trưngnhất của châu Á trong thực đơn, đặc biệt các món ăn truyền thống của khách sạnMường Thanh như: chân giò hầm thuốc bắc, xôi nếp Điện Biên, nem tai MườngThanh vv Bên cạnh đó, nhà hàng Cinlantro với sức chứa hơn 400 khách là địađiểm lý tưởng để tổ chức các tiệc cưới, tiệc mừng, vv…
Khách hàng cũng có thể lựa chọn giữa một ly cốc-tai cạnh hồ bơi, hay một ly
cà phê trong một cuộc gặp gỡ tại quầy Bar Yen’s Các dịch vụ thư giãn, giải trí củakhách sạn như massage, spa, xông hơi khô, hơi nước, và 1 bể bơi trong nhà sẽ mangđến sự hài lòng và thư giãn cho khách hàng Ngoài ra, phòng Karaoke với sức chứa
Trang 730 khách và hệ thống âm thanh ánh sáng hoàn hảo sẽ đáp ứng yêu cầu của nhữngkhách hàng khó tính nhất.
1.3 Vị trí
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội tọa lạc tại Lô CC2, Bắc Linh Đàm, HoàngMai, Hà Nội, Việt Nam, ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực pháttriển phía nam thủ đô Hà Nội Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45phút và cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy
Hướng dẫn đường đi từ Khách sạn đến sân bay Nội Bài (35Km - 45Phút):
Từ Khách sạn đi 7 Km thẳng đường Vành đai 3 qua cầu vượt Mai Dịch đếnđường Phạm Văn Đồng Từ đường Phạm Văn Đồng, đi thêm 8km nữa đến cầuThăng Long Sau khi đi qua cầu Thăng Long tiếp tục đi thẳng đường cao tốc BắcThăng Long- Nội Bài quãng đường 20 Km thì đến sân bay Nội Bài
Hướng dẫn đường đi từ Khách sạn vào trung tâm thành phố (7Km - 25Phút):
Từ Khách sạn, đi thẳng đường Nguyễn Hữu Thọ khoảng 1 Km Sau đó rẽtrái và đi thẳng đường Giải Phóng 3 Km qua cầu vượt Ngã Tư Vọng Từ đườngGiải Phóng rẽ phải vào đường Đại Cồ Việt và tiếp tục đi thêm 1Km nữa thì đến ngã
tư Phố Huế Đi thẳng Phố Huế 2 Km vào đến trung tâm thành phố
1.4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn
PHÒNG NGHỈ
Phòng nghỉ được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễchịu, ấm cúng và sang trọng Không gian trong phòng thoáng mát, sạch sẽ, mỗiphòng đều có cửa sổ hướng ra ngoài, tất cả các phòng đều được trang thiết bị hiệnđại và tiện nghi, phòng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu của mọi doanhnhân và khách du lịch
Bảng 1.1: Cơ cấu phòng nghỉ Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Giá công bố (VND)
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội
Tiện nghi trong các phòng :
Trang 8 Điều hòa nhiệt độ
Miễn phí truy cập internet tốc độ cao
Màn hình rộng LCD Plasma TV màu với các kênh truyền hình vệ tinh
Điện thoại quốc tế + Mini bar + Ấm siêu tốc
Nước khoáng, trà và cà phê
Bàn chải đánh răng và dán răng, lược, nụ bông, mũ tắm, túi vệ sinh
Bath gel, dầu gội đầu, kem dưỡng da, điều hòa
Phòng Suite Room được trang bị những tiện nghi hiện đại, rộng rãi nhà tắmvới bồn tắm Jacuzzi, đồ nội thất sang trọng, thiết kế trang nhã mang đến cho kháchhàng cảm giác thoải mái và ấm áp như đang ở chính trong ngôi nhà của mìn
Phòng Duplex Suite được thiết kế rộng rãi, tiện nghi phù hợp với gia đìnhhoặc doanh nhân ở dài ngày, phong cách độc đáo, sang trọng trong từng không gianphòng nghỉ Trang trí hài hòa, màu sắc tao nhã, tạo cho khách hàng một cảm giác
vô cùng thanh bình và ấm áp khi nghỉ ngơi tại đây
PHÒNG HỘI NGHỊ, HỘI THẢO
Khách sạn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người được trang
bị hệ thống âm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình
Bảng 1.2: Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo Loại phòng Diện tích
(m2)
Hình tròn / Chữ nhật
Hình chữ U
Kiểu lớp học
Kiểu rạp hát
Trang 9 Internet không dây tốc độ cao
Phòng hội nghị Rosemary: Có sức chứa 30 chỗ, có trang thiết bị nghe nhìnhiện đại và Wifi Internet
Phòng Lavender: Với tổng diện tích 110m2, phòng họp Lavender đáp ứngđược nhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng của khách hàng như tổ chức các buổi dạ tiệctheo chủ đề, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn
Hệ thống phòng họp được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng và cácphương tiện hỗ trợ hiện đại chắc chắn sẽ làm nên thành công cho sự kiện củakhách hàng
Phòng Daffodil: Với tổng diện tích 140m2, phòng họp Daffodil đáp ứngđược nhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng như tổ chức các buổi dạ tiệc theo chủ đề, lễcưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn
NHÀ HÀNG & BAR
Ba nhà hàng với ba phong vị, ba dịnh huớng ẩm thực khác nhau tạo nên mộtkhông gian ẩm thực sống động và phong phú tại Muờng Thanh, đem dến cho dukhách không dừng lại ở những bữa ăn ngon mà là những trải nghiệm và khám pháthú vị về văn hóa: một nhà hàng truyền thống Việt Nam, một nhà hàng với phongcách Châu Âu và một nhà hàng hội tụ những món ăn tinh hoa châu Á
Basil là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á và các món ăn đặc trưng củaViệt Nam, đặc biệt phục vụ những món ăn truyền thống của Khách sạn MườngThanh như: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh, xôi nếp Điện Biên, đùi côngMường Thanh…và các loại rượu dân tộc đắc sắc Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụcác loại rựợu vang và rượu mạnh của các nước trên thế giới
Sức chứa: 120 khách
Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 24h00
Peppercorns – một góc nhỏ như chính cái tên của mình - với sự sáng tạo vềcách chế biến các món ăn đặc trưng của ẩm thực châu Âu cùng với những loại rượu
Trang 10nổi tiếng sẽ là một không gian riêng dành cho những du khách muốn trải nghiệmnét văn hóa Châu Âu.
liệu (14 phòng mat-xa VIP ở tầng 5 và 10 phòng mat-xa thường ở tầng 6) Savana
Spa & Massage là một trong những điểm nhấn của khách sạn Mường Thanh HàNội, như một liệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống hàngngày hay sự mệt mỏi sau những chuyến đi dài
Tại đây, khách sạn sẽ mang đến cho du khách những liệu pháp phục hồi từthiên nhiên kết hợp chặt chẽ với sự am hiểu về y học để tạo ra hiệu quả phục hồi tốtnhất.Một số dịch vụ cơ bản mà Savana Spa cung cấp:
+ Massage theo phương pháp Đông -Tây kết hợp
+ Tắm bằng lá dao để giúp xương khớp thêm chắc khỏe
Trang 11+ Sử dụng trị liệu đá nóng có tác dụng lưu thông khí huyết và tuần hoàn máucho cơ thể
+ Massage chân
+ Dịch vụ gội đầu và massage mặt
+ Xông khô xông ướt miễn phí cho các khách ở khách sạn
+ Dịch vụ Massage VIP bao gồm massage, xông hơi, xục Jacuzzi trong phòngBên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọnkhác dành cho khách hàng để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân nhưmột thói quen hàng ngày Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyệnhiện đại, khách sạn sẽ đồng hành cùng bạn để có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinhthần sảng khoái để tận hưởng cuộc sống
Bể bơi nằm ở tầng 6 khách sạn luôn được kiểm soát dưới các tiêu chuẩn vềnước, quy trình an toàn, các trang thiết bị giúp du khách có những giờ bơi thư giãnnhất dưới làn nước trong lành
Sau những giờ làm việc mệt mỏi, du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư giãn
và thả lỏng khi nhúng mình vào làn nước trong lành, thường thức một ly cocktail vàngắm nhìn thành phố, ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aqua-pool Bar
DỊCH VỤ GIẢI TRÍ: CIRTRIN KARAOKE
Sức chứa 45 khách và hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, được trang tríhấp dẫn, Cirtrin Karaoke giúp khách hàng tận hưởng những giây phút thư giãn,thoải mái
Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khách như: Đổi ngoại tệ, dịch
vụ phòng 24h, giặt ủi và giặt khô, Đặt vé máy bay, Dịch vụ Limousine và cho thuê
xe, Cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức, Photocopy và dịch vụ thư ký, Văn phòngcho thuê
1.6 Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn
Cũng như các khách sạn cùng hoạt động trong lĩnh vực, khách sạn MườngThanh Hanoi luôn mong muốn có thể phục vụ tất cả các đối tượng khách từ du lịchthuần túy, khách công vụ, MICE, cùng nhiều thị trường khách từ nội địa đến quốc tế
Luôn sẵn sàng đáp ứng những đối tượng khách trên, tuy nhiên khách sạnMường Thanh Hanoi cũng có những thị trường khách hàng mục tiêu là khách dulịch Châu Á, họ là những khách hàng chính và thường xuyên đem lại doanh thu cao
Trang 12cho khách sạn Thị trường chính này, tập trung vào nhóm khách công vụ (business)Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan,Pháp và khách có nhu cầu lưu trú tại khu vựcphía Nam Hà Nội đây là nhóm khách hàng trung thành của khách sạn Khách HànQuốc chủ yếu là khách đi theo tour qua đêm tại khách sạn, phục vụ chủ yếu khách
từ Trung Quốc Ngoài ra khách sạn còn tổ chức Hội nghị, hội thảo cũng như tiệccưới để tăng doanh thu
1.7 Nguồn nhân lực của khách sạn
Nhân lực chính là lao động con người mà không máy móc nào thay thếđược
Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có Sự thành công củadoanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách “quản lý con người” - bao gồm
cả cách quản lý bản thân, quản lý nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và ngườicho vay như thế nào!
Cung cách quản lý, môi trường làm việc đem lại cho nhân viên của mình vàcách truyền đạt những giá trị và mục đích sẽ quyết định sự thành công của doanhnghiệp
Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá của khách sạn Tùy theo những điềukiện cụ thể của mình mà khách sạn có được một nguồn nhân lực mang những nétđặc trưng Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đã duy trì được nguồnnhân lực khá tốt
Tính đến năm 2014 thì số lượng nhân viên công ty là 111 người (trong đó 56 nữ)
Trang 13Bảng 1.3: Tỉ lệ nhân lực theo trình độ chuyên môn Trình độ chuyên
Trình độ ngoại ngữ Sử dụng thành thạo trong công việc 30
Trình độ tin học Sử dụng thành thạo trong công việcKhông 6051
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội
Nhận xét: Để phục vụ khách trong nước và quốc tế nghỉ tại khách sạn đượctốt hơn đúng với tiêu chuẩn 4 sao khách sạn đã nâng cấp cải tạo trang thiết bị đồngthơi tăng cường về chất lượng phục vu của đội ngũ nhân viên Qua số liệu đượccung cấp từ phòng nhân lực khách sạn Mường Thanh ta thấy tổng số lượng nhânviên trong khách sạn là 111 người, trong đó có 55 nhân viên nam và 56 nhân viên
nữ, một tỷ lệ khá cân đối trong khách sạn
Tuy nhiên, khách sạn có 180 phòng trong khi chỉ có 111 lao động, nhưvậy định mức lao động của khách sạn (xét theo tỷ lệ tổng số nhân viên chiatheo tổng số phòng):
111 180= 0,62 : 1
Theo tỷ lệ này ta có cứ 1 phòng thì có 0,62 lao động Định mức này còn ởmức thấp, trung bình tính ra cứ 2 lao động phải đảm nhiệm 3 phòng Như vậy kháchsạn cần điều chỉnh lực lượng lao động hợp lý hơn
Số lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: an ninh, kỹ thuật vàbếp Lao động nữ chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: buồng, lễ tân, nhà hàng và
kế toán
Trang 14Ta thấy lượng lao động của khách sạn có trình độ trung học trở lên là59,46%, còn lại là lao động sơ cấp và chưa qua đào tạo chiếm 40,54% Con số nàycho thấy chất lượng lao động của khách sạn đã được cải thiện, nâng cao.
Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệpchuyên ngành Du lịch – Khách sạn và ngoại ngữ Một số ít tốt nghiệp chuyên ngànhkhác thì được theo học các khóa bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Du lịch – Khách sạn
do khách sạn tổ chức
Từ bảng trên ta thấy số lượng nhân viên có trình độ ngoại ngữ là tương đốithấp, chiếm 27,02%, là một con số khiêm tốn trong khách sạn 4 sao
Độ tuổi trung bình của nhân viên là 29 tuổi, cao nhất là 79 tuổi và trẻ nhất là
22 tuổi Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn là tương đối phù hợp vớitính chất của công việc phục vụ, đây cũng là lợi thế của khách sạn
Trang 151.8 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Mường Thanh-Hà Nội
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh hà Nội Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn,
đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn chịu trách nhiệm vềtoàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận
Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách
sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi
và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc vềnhiệm vụ của mình
TBP Tiền sảnh Mr.Nguyễn Văn Hà Nhân viên
PGĐ khách sạn, kiêm TBP kinh doanh Ms.Nguyễn Hài Đường
Nhân viên
TBP Buồng Ms.Trần Thị Anh Nhân viên
TBP Nhà hàng Mr.Lê Văn Thanh Nhân viênIncharge SPA
Ms.Tạ Diệu Linh Nhân viênTBP An Ninh
Mr.Đoàn Thế Cương Nhân viên
TBP Kỹ thuật Mr.Đỗ Chí Thành Nhân viênTBP Bếp
Mr.Nguyễn Quang Hưng Nhân viên
