CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Hiện nay, sở giáo dục đại học là nơi đáng tin cậy để cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu xã hội Sự cạnh tranh trường đại học để thu hút người học (yếu tố đầu vào) ngày cao dẫn đến trường phải đặt trọng số ưu tiên cao chất lượng đào tạo với phương châm lấy người học trung tâm Để thực mục tiêu chiến lược này, sở giáo dục cần phải xác định rõ chất lượng dịch vụ hỗ trợ, vai trị yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ hỗ trợ từ góc độ người hưởng dụng dịch vụ (chính sinh viên) 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ Theo Philip Kotler (2012) dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào người [33] Ðặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội, có đặc điểm dịch vụ cần xem xét đến, cụ thể [33]: - Tính vơ hình: là đặc điểm dịch vụ, dịch vụ vơ hình không tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính khơng hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho trình quản lý hoạt động cung ứng dịch vụ nhận biết dịch vụ - Tính khơng đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được, khơng có khn mẫu chung, khách hàng sử dụng là người định chất lượng dịch vụ dựa vào giá trị cảm nhận họ - Tính khơng thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ là khơng đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành nên sản phẩm dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ 8 - Tính dễ hỏng: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác, việc cung ứng sử dụng dịch vụ bị hạn chế thời gian, làm cân cung cầu cục thời điểm khoảng thời gian - Tính khơng thể hồn trả: khách hàng khơng hài lịng, họ hồn tiền khơng thể hồn trả dịch vụ - Tính bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ có thay đổi nhanh cao sản phẩm hữu hình - Tính tương tác người: người đóng vai trị quan trọng q trình cung ứng dịch vụ, giá trị cảm nhận khách hàng bị chi phối nhiều tương tác người cung cấp dịch vụ - Tính cá nhân: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân thân nhiều - Tính tâm lý: bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ đánh giá bị chi phối trạng thái tâm lý khách hàng 2.1.2 Chất lượng đặc điểm chất lượng Chất lượng phạm trù rộng khái niệm đa chiều Có nhiều khái niệm góc nhìn khác chất lượng; tựu chung lại nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng hiểu theo cách khác nhau, cách hiểu có sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tiễn [13] Theo Juran (1988) chất lượng phù hợp nhu cầu [31], cịn theo Feigenbaum (1991) chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh [26] Russell (1999) cho rằng, chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng [38] Trong Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 định nghĩa chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng và bên có liên quan; yêu cầu nhu cầu mong đợi công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán [3] Về bản, chất lượng có đặc điểm: - Được đo thỏa mãn nhu cầu người sử dụng - Luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng nên cần cải tiến không ngừng - Cần xét đến yêu cầu bên liên quan khác bao gồm khách hàng bên khách hàng bên ngồi - Đơi đo lường giá trị cảm nhận có trải nghiệm khoảng thời gian - Không đo lường cho sản phẩm/dịch vụ mà phải có tính hệ thống từ đầu vào, q trình và đầu 2.1.3 Chất lượng dịch vụ Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ [25] Theo Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), khách hàng thường cảm nhận khác chất lượng dịch vụ, việc tham gia khách hàng việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng hàm nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ [1] Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ [34] Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ xem xét đánh giá là chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên cách thức phục vụ [27] Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman cộng (1988) mức độ đáp ứng khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Có thể hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng nhận [37] 10 Parasuraman cộng (1988) đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà cung cấp khách hàng [37] Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 1: khoảng cách khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhận thức nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng khách hàng Khoảng cách lớn nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết mong đợi, kỳ vọng khách hàng để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Khoảng cách 2: khoảng cách nhận thức nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng khách hàng việc chuyển đổi thành tiêu chí chất lượng Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp dịch vụ nhận thức kỳ vọng khách hàng họ ln chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng lực tạo cung ứng dịch vụ dao động nhiều yêu cầu dịch vụ 11 - Khoảng cách 3: khoảng cách tiêu chí chất lượng chuyển giao thành dịch vụ cho khách hàng Con người nhân tố đóng vai trò quan trọng việc tạo chất lượng dịch vụ, người khơng hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 4: khoảng cách xuất dịch vụ không thực thơng tin đến khách hàng thông qua hoạt động truyền thông, làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận - Khoảng cách 5: khoảng cách khác biệt chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận sử dụng dịch vụ Khoảng cách phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước Parasuraman & cộng (1988) cho chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Ðể giảm khoảng cách phải giảm bốn khoảng cách [37] 2.1.4 Chất lượng đào tạo dịch vụ hỗ trợ đào tạo Mỗi bên liên quan khác đưa khái niệm chất lượng đào tạo khác nhau, tùy vào cách tiếp cận Sinh viên, cựu sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ giảng viên, đội ngũ cán hỗ trợ, phủ, quan kiểm định, nhà chuyên môn … có định nghĩa riêng chất lượng đào tạo Theo Green và Harvey (1993) đề cập đến năm khía cạnh chất lượng đào tạo: chất lượng vượt trội (hay xuất sắc); chất lượng hồn hảo (kết hồn thiện, khơng sai sót); chất lượng phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu khách hàng); chất lượng đánh giá đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); chất lượng chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái sang trạng thái khác) [29] Trong số định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng phù hợp với mục tiêu” nhiều nước khu vực Asean, có Việt Nam sử dụng Chất lượng đào tạo thể qua lực người đào tạo đạt sau hoàn thành chương trình đào tạo (đạt chuẩn đầu chương trình) Năng lực bao hàm ba thành tố là kiến thức, kỹ và thái độ [6] Hiện nay, giáo dục đại học xem loại hình dịch vụ có nhiều quan điểm nhận định khác Việt Nam Tuy nhiều băn khoăn và chưa công khai thừa nhận, “dịch vụ đào tạo đại học” dần trở thành thuật ngữ quen thuộc [12] 12 Có ba yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo: người; nội dung, phương pháp giảng dạy và sở vật chất [11], cụ thể: - Con người: yếu tố định chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo Yếu tố người khơng nói đến đội ngũ giảng viên mà bao gồm đội ngũ cán quản lý nhân viên hỗ trợ đào tạo - Nội dung, phương pháp giảng dạy: là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng đầu sinh viên tốt nghiệp Nội dung và phương pháp giảng dạy hay kích thích sinh viên học tập, sáng tạo phát triển lực thân Nội dung và phương pháp giảng dạy phụ thuộc nhiều vào trình độ, lực xếp, tổ chức nhà quản lý và lực sư phạm, chuyên môn người đứng lớp - Cơ sở vật chất: để triển khai tốt chương trình đào tạo sở vật chất, trang thiết bị, hạ tầng sở, giảng đường … là yếu tố thiếu Do vậy, trang thiết bị học tập đại, tiên tiến, cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng đào tạo Theo DeShields cộng (2005) lĩnh vực giáo dục đại học, nhà nghiên cứu thường tập trung vào khái niệm mang tính tổng quát chất lượng đào tạo trường đại học Tuy nhiên, cảm nhận chất lượng đào tạo trường đại học có liên quan đến cảm nhận chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên họ theo học trường [24] Những dịch vụ hỗ trợ này liên quan đến hoạt động: đăng ký mơn học, thư viện, đóng học phí, hoạt động ngoại khóa, căn-tin, giữ xe, y tế, việc làm khởi nghiệp Những dịch vụ hỗ trợ này cung cấp phòng/ban chức trường đại học, ngồi dịch vụ này cịn hướng đến bên liên quan khác như: phụ huynh, doanh nghiệp, cựu sinh viên… Nghiên cứu này đề cập đến dịch vụ hỗ trợ dành cho sinh viên theo học trường đại học Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên nhằm tạo điều kiện để gia tăng chất lượng đào tạo trường, hình ảnh trường góc nhìn sinh viên Các dịch vụ hỗ trợ chất dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ hỗ trợ này bao gồm thành phần đảm bảo, cảm thơng, đáp ứng, tính hữu hình phản hồi [37] 2.1.5 Các yếu tố tâm lý khách hàng Theo Kotler (2001), yếu tố tâm lý khách hàng bao gồm: động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin quan điểm 13 2.1.5.1 Động Là nhu cầu tác động để khiến khách hàng phải tìm cách thỏa mãn Maslow (1943) giải thích việc người lại bị thúc đẩy nhu cầu đặc biệt nào vào thời điểm cụ thể? Tại lại bỏ nhiều tiền thời gian cho an toàn cá nhân người khác lại muốn nhận nể trọng? Câu trả lời Maslow nhu cầu người xếp theo trật tự, từ nhu cầu có tính chất thúc bách đến nhu cầu thúc bách Người ta cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng trước tiên Khi nhu cầu thỏa mãn rồi, ngưng khơng cịn là động lực thơi thúc và người cố gắng để thỏa mãn nhu cầu cao 2.1.5.2 Nhận thức Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ cụ thể có nhận thức khác từ việc tiếp nhận, tổ chức, lý giải thơng tin theo cách riêng Nhận thức tiến trình từ khách hàng chọn lọc, tổ chức lý giải thơng tin để hình thành tranh có ý nghĩa hoạt động liên quan 2.1.5.3 Kiến thức Sự hiểu biết mô tả thay đổi hành vi khách hàng dựa vào kinh nghiệm thân Học tập q trình thơng qua tác dụng hỗ trợ hướng dẫn, kích thích, bảo củng cố Khách hàng học tập để suy diễn phân biệt sau sử dụng sản phẩm/ dịch vụ nào 2.1.5.4 Niềm tin quan điểm Qua hành động học tập người hình thành niềm tin và thái độ sống Niềm tin là suy nghĩ khách hàng vấn đề dựa kiến thức, ý kiến hay trung thành Niềm tin điều chỉnh Thái độ là đánh giá tương đối quán, cảm giác hay xu hướng khách hàng sản phẩm/ dịch vụ 2.1.6 Giá trị cảm nhận khách hàng Các nghiên cứu thực nghiệm Anderson Srinivasan (2003), Chen Dubinsky (2003), Cronin cộng (2000) cho rằng, giá trị cảm nhận người sử dụng dịch vụ có liên hệ chặt chẽ đến hành vi, ý định sẵn sàng sử dụng dịch vụ ý định tìm kiếm lựa chọn khác để thay Các nghiên cứu rằng, giá 14 trị cảm nhận nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sản phẩm, dịch vụ thương hiệu Theo Kotler (2001), khách hàng có cảm nhận hài lòng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận giá trị cao (giá trị dành cho khách hàng) Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng toàn lợi ích mà khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ định Theo đó, tổng giá trị mà khách hàng nhận bao gồm tồn lợi ích mà họ mong đợi sản phẩm, dịch vụ như: lợi ích từ thân dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ kèm, người, … và tổng chi phí mà khách hàng phải trả bao gồm tồn phí tổn mà khách hàng phải bỏ để nhận lợi ích mong muốn, là: chi phí tiền, chi phí thời gian, chi phí lượng chi phí tinh thần Giá trị sản phẩm Giá trị dịch vụ Tổng giá trị khách hàng Giá trị hình ảnh Giá trị nhân Giá trị dành cho khách hàng Chi phí tiền Chi phí thời gian Tổng giá vốn khách hàng Chi phí lượng Chi phí tinh thần 15 Philip Kotler cịn cho rằng, mơi trường cạnh tranh, khách hàng chọn mua sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp cho người mua giá trị vượt trội so với đối thủ và điều tạo đơn vị cung ứng sản phẩm, dịch vụ “tốt hơn, hơn, nhanh và rẻ hơn” Trong đó: - “Tốt hơn” nghĩa là sản phẩm, dịch vụ công ty phải nâng cấp cải tiến so với - “Mới hơn” nghĩa là phải phát triển giải pháp chưa có trước - “Nhanh hơn” nghĩa phải giảm thời gian thực hay giao hàng liên quan đến việc sử dụng hay mua sản phẩm, dịch vụ - “Rẻ hơn” có nghĩa mua sản phẩm dịch vụ tương tự với số tiền Thực tế khách hàng thường khơng có khả để định lượng xác giá trị dành cho họ mà thường ước tính cách cân lợi ích chi phí bỏ theo cảm giác hay nói cách khác là theo “cảm nhận” Vì vậy, giá trị dành cho khách hàng giá trị cảm nhận Thaler (1985) cho giá trị cảm nhận tiền đề quan trọng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng thành phần cấu tạo từ lợi ích giao dịch lợi ích nhận Zeithaml (1988) định nghĩa giá trị cảm nhận là đánh giá tổng thể khách hàng lợi ích sản phẩm (hoặc dịch vụ) dựa nhận thức nhận (chất lượng lợi ích) họ bỏ (giá tiền tệ giá phi tiền tệ) Tóm lại, tổng kết quan điểm Philip Kotker nhà nghiên cứu khác giá trị cảm nhận, nhận thấy, giá trị dành cho khách hàng hay giá trị cảm nhận so sánh khách hàng nhận với họ bỏ để giành sản phẩm hay dịch vụ Theo đó, thành phần đặc trưng cấu tạo nên giá trị cảm nhận bao gồm: chất lượng cảm nhận (perceived quality), giá cảm nhận (perceived price), giá trị cảm xúc (emotion value) giá trị xã hội (social value) Các nghiên cứu Dodd cộng (1991), Wakefield Barnes (1996), Sweeney cộng (1999), cho rằng, giá trị cảm nhận khách hàng nhân tố dự báo đáng tin cậy cho xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ đánh giá mức độ hài lòng 16 2.1.7 Sự hài lòng khách hàng Khách hàng (đối với Nhà trường sinh viên) yếu tố quan trọng trình cung cấp dịch vụ Khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào trình sản xuất vừa tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ dựa hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Trong hoạt động cung cấp dịch vụ, khách hàng xác định là người chi tiền để nhận lại tiện ích cung ứng dịch vụ mang lại Theo Lê Phước Lượng (2011), nhận diện số loại khách hàng dịch vụ đào tạo đại học, gồm [4]: - Phụ huynh: là người chi trả để sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo với mong muốn sinh viên đạt lực cần thiết nghề nghiệp sống sau trình đào tạo Trường - Doanh nghiệp: là nơi tiếp nhận đầu trình đào tạo (sinh viên tốt nghiệp) - Giảng viên: người mời sử dụng dịch vụ Nhà trường, tổ chức giảng dạy, truyền đạt kiến thức kỹ cho sinh viên - Các quản quản lý nhà nước: với tư cách là đơn vị thiết lập, vận hành sách, hỗ trợ tài cho Nhà trường, đảm bảo cho đóng góp hiệu nguồn nhân lực sau đào tạo vào phát triển kinh tế - xã hội - Sinh viên: là người có quyền chọn trường, chọn ngành, chọn giảng viên là người trực tiếp sử dụng dịch vụ mà Nhà trường cung cấp - Tuy nhiên, theo Kamvounias (1999) hoạt động đào tạo, sinh viên có điểm khác biệt so với khách hàng dịch vụ thông thường, cụ thể [32]: Sinh viên học số mơn học/học phần giới hạn chương trình đào tạo (CTĐT) - Sinh viên chưa hẳn là người trả tiền để sử dụng dịch vụ đào tạo họ nhận tài trợ gia đình xã hội - Chịu kiểm soát và đánh giá trình học tập trường đại học, chí phải buộc ngưng sử dụng dịch vụ đào tạo (thôi học) - Sinh viên đồng thời sản phẩm dịch vụ đào tạo đại học, kết q trình đào tạo là cung ứng đầu cho doanh nghiệp sử dụng lao động Như vậy, sinh viên tham gia vào trình cung ứng dịch vụ phải chịu trách nhiệm phần chất lượng đào tạo 17 Theo Oliver (1985), hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Định nghĩa này có hàm ý thỏa mãn hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn [36] Theo Brown (1992), hài lòng khách hàng trạng thái, đó, sản phẩm dịch vụ có thỏa mãn hay vượt thỏa mãn so với khách hàng cần, mong đợi Kết có mua hàng lặp lại hay khơng, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng [20] Theo Kotler (2012), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người [33] Kỳ vọng xem là ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước và thơng tin bên ngoài quảng cáo, thông tin truyền miệng bạn bè, gia đình Như vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Khách hàng có cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng; kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng; kết thực tế vượt q mong đợi khách hàng hài lịng thích thú 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Nhiều nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ chiều với Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng khẳng định qua nhiều nghiên cứu [13] Trần Xuân Kiên (2006) thực nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên [16] Kết cho thấy có thành phần tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trong đó, thành phần tác động mạnh đến hài lòng sinh viên nhiệt tình đội ngũ cán giảng viên, thứ hai khả thực cam kết, thứ ba là sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên cuối quan tâm Nhà trường tới sinh viên 18 Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [8] Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng sinh viên phụ thuộc nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: phù hợp mức độ đáp ứng chương trình đào tạo; trình độ nhiệt tình giảng viên; kỹ chung mà sinh viên đạt sau khóa học; mức độ đáp ứng từ phía Nhà trường; cuối trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập Nghiên cứu Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018) yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục Trường Đại học Trà Vinh cho thấy có nhân tố chất lượng dịch vụ giáo dục nhà trường ảnh hưởng chiều lên hài lòng sinh viên gồm: Tiếp cận dịch vụ giáo dục; sở vật chất; môi trường giáo dục; hoạt động giáo dục; kết giáo dục Có khác mức độ ảnh hưởng nhân tố lên hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục, đó, ảnh hưởng mạnh kết giáo dục, tiếp đến hoạt động giáo dục, môi trường giáo dục, sở vật chất; nhân tố tiếp cận dịch vụ giáo dục có ảnh hưởng thấp lên hài lòng sinh viên [13] Nghiên cứu Võ Văn Việt (2017) yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo: nghiên cứu từ cựu sinh viên Trường Đại học Nơng Lâm TP HCM cho thấy có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên: dịch vụ bổ trợ, chương trình đào tạo, hoạt động ngoại khóa giảng viên Vì vậy, để nâng cao hài lòng sinh viên, Nhà trường cần quan tâm đến hệ thống giải pháp từ việc thiết kế chương trình đào tạo đáp ứng nhu cầu xã hội, đến việc nâng cao chất lượng, phương pháp giảng dạy đội ngũ giảng viên, đầu tư xây dựng sở vật chất phục vụ thực hành, thực tập tổ chức hoạt động ngoại khóa, nâng cao chất lượng hoạt động Đoàn, Hội, tạo sân chơi hữu ích cho sinh viên [14] Tóm lại, chất lượng dịch vụ hài lịng người học có mối quan hệ chặt chẽ, chiều với nhau, chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng người học Như vậy, người học đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ mức độ hài lòng chung càng cao và ngược lại 19 2.3 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ [34] Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực xem xét đánh giá là chất lượng kỹ thuật chất lượng chức [27] Parasuraman và cộng (1985) đưa mơ hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng, thang đo này liên tục kiểm định và xem xét để đo lường lĩnh vực khác và nhiều nhà nghiên cứu cho SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này áp dụng để đo lường loại hình dịch vụ khác nhà hàng, khách sạn, Viện, trường học, hãng hàng không, du lịch, [37] Có 10 thành phần chất lượng dịch vụ sau bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ: Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp và thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc 20 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả này thể qua tên tuổi tiếng tăm tổ chức, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (Security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an tồn vật chất, tài chính, bảo mật thông tin Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên 10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Tuy nhiên, việc sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường loại hình dịch vụ cho thấy có phức tạp và không đạt giá trị phân biệt số trường hợp và thủ tục đo lường SERVQUAL dài dòng Do vậy, xuất biến thể thang SERVQUAL là thang đo SERVPERF Thang đo này Cronin & Taylor (1992) giới thiệu nhằm xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng thang đo SERVQUAL) [23] Thang đo SERVPERF (là thang đo rút gọn thang đo SERVQUAL) gồm thành phần để đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ và không đánh giá kỳ vọng họ dịch vụ khảo sát, cụ thể: Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể bên ngoài sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin Tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ phù hợp và xác với cam kết, hứa hẹn Ðáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng cách kịp thời Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ; khả làm cho khách hàng tin tưởng Cảm thông (Empathy): thể ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng 21 Vận dụng mơ hình và thang đo SERVPERF chọn để thực nghiên cứu đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Trường Đại học Nguyễn Tất Thành  Độ tin cậy: Thành phần độ tin cậy gồm: - Lý sinh viên lựa chọn Nhà trường: uy tín (thương hiệu), trình độ chun mơn giảng viên, sở vật chất tốt, dịch vụ tốt, chương trình đào tạo tốt - Quy trình hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ học tập trường; - Sự hướng dẫn đầy đủ đội ngũ cán hỗ trợ - SV có chủ động q trình học tập (đăng ký môn học, chọn giảng viên, chọn địa điểm học, chọn phương pháp học) không?  Khả đáp ứng: Phản ứng sẵn sàng giúp đỡ SV đội ngũ cán hỗ trợ và đảm bảo dịch vụ cung ứng nhanh chóng Yếu tố này đo lường tiêu chí sau: - Mức độ cảm nhận SV thái độ hỗ trợ cán bàn tiếp đón, quầy thu lệ phí, qua hệ thống tư vấn online - Mức độ cảm nhận trang thiết bị, sở vật chất (phòng học, thư viện, khu tự học, thể dục thể thao, văn nghệ) sinh viên - Ký túc xá, căn-tin, nhà vệ sinh có đảm bảo đủ số lượng và chất lượng vệ sinh an tồn - Hệ thống phần mềm đăng ký mơn học, giải học vụ có bị tải tắc nghẽn - Khả tiếp cận dịch vụ dịch vụ hỗ trợ SV có thuận tiện khơng?  Các phương tiện hữu hình: Là phương tiện vật chất, trang thiết bị, người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ Cụ thể, phương tiện hữu hình đánh giá thơng qua: - Phịng học, giảng đường, thư viện, có đầy đủ thiết bị để phục vụ q trình dạy và học khơng? - Cán hỗ trợ dịch vụ đào tạo chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình - Mơi trường học tập có đảm bảo an toàn, hỗ trợ phát triển lực/kỹ mềm cho SV; 22 - Các dịch vụ hỗ trợ công bố công khai kênh truyền thông Nhà trường; - Các kênh tương tác đa dạng hình thức và nội dung, hỗ trợ khả tiếp cận dịch vụ hỗ trợ cho SV  Năng lực phục vụ: Phản ánh lực Nhà trường để tạo niềm tin cho SV thông qua hoạt động cụ thể Yếu tố này đánh giá thơng qua tiêu chí sau: - Niềm tin của SV đội ngũ cán hỗ trợ tương tác; - Cảm nhận SV trình độ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ cán hỗ trợ;  Sự cảm thơng: Thể khả hỗ trợ, chăm sóc SV và cụ thể hóa dịch vụ hỗ trợ mà Nhà trường công bố đến SV thông qua tiêu chí sau: - Sinh viên tơn trọng và quan tâm, đối xử công tiếp cận dịch vụ hỗ trợ - Môi trường học tập thân thiện và gắn kết thông qua nhiều hoạt động đoàn thể, phong trào, ngoại khóa - Quan tâm đến lợi ích SV, với quan điểm lấy người học làm trung tâm; - Có nhiều sách kịp thời hỗ trợ SV điều kiện học tập khác 2.4 Các nghiên cứu hài lòng người học Đánh giá hài lòng người học chất lượng đào tạo, chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trường đại học có nhiều nghiên cứu thực sử dụng thang đo SERVQUAL/SERVPERF Hill cộng (2003) [30]; Arambewela và Hall (2009) [19] rằng, dịch vụ hỗ trợ sinh viên bao gồm: hỗ trợ học vụ, hỗ trợ đời sống sinh viên, hỗ trợ việc làm, tư vấn tâm lý, khởi nghiệp, hoạt động ngoại khóa giúp nâng cao hài lịng người học, góp phần hình thành nên chất lượng đào tạo tổng thể trường đại học Snipes, R L N Thomson (1999) tìm hiểu nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận đào tạo đại học sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên trường đại học có quy mơ vừa nhỏ bang Hoa Kỳ [39] Kết phân tích 23 liệu hồi đáp cho thấy từ thành phần lý thuyết SERVQUAL thành phần đủ tin cậy có giá trị phân biệt: (1) cảm thông; (2) lực đáp ứng tin cậy; (3) phương tiện hữu hình (mơi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông quan tâm giảng viên đến sinh viên yếu tố quan trọng cho đánh giá chất lượng Chua (2004) thực nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động [21] Kết cho thấy, hầu hết thành phần mô hình SERVQUAL (đồng cảm, lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động kỳ vọng cao họ nhận Riêng giảng viên, khác biệt cảm nhận kỳ vọng xuất hai thành phần gồm phương tiện hữu hình và lực phục vụ Nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2006) Trường Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá sinh viên trường đại học này [9] Trong đó, hoạt động đào tạo xem dịch vụ đánh giá khách hàng sinh viên Kết nghiên cứu cho thấy: yếu tố giảng viên, sở vật chất tin cậy vào nhà trường ba yếu tố quan trọng chất lượng đào tạo Nghiên cứu ra, giảng viên thành phần quan trọng tác động đến hài lòng sinh viên Hai thành phần có tác động đáng kể là sở vật chất tin cậy vào Nhà trường Nghiên cứu Nguyễn Văn Vũ An và cộng (2014) Trường Đại học Trà Vinh bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên cơng tác đào tạo là: Trình độ chun mơn giảng viên, chương trình đào tạo, tổ chức quản lý đào tạo, nhân viên văn phòng; và cần cải tiến 04 nhóm nhân tố này để nâng cao mức độ hài lòng sinh viên [11] Nghiên cứu Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng (2016) nhân tố ảnh hưởng đến hải lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ cộng đồng Trường Đại học Lâm nghiệp cho thấy sinh viên đánh giá điều kiện sở vật chất phục vụ Nhà trưởng mức trung bình có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ nhà trường cung cấp gồm: sở vật chất, lực phục vụ, khả đáp ứng, quan tâm tin cậy, quan trọng là điều kiện sở vật chất mức độ tin cậy cam kết Nhà trường [7] 24 Nghiên cứu Phạm Thị Liên (2016) Đại học Quốc gia Hà Nội cho biết, yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên theo thứ tự giảm là: chương trình đào tạo; khả phục vụ cán bộ, nhân viên trường; cuối là sở vật chất Nghiên cứu để tồn phát triển, trường đại học cần trọng vào chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lịng người học Thơng tin hài lòng sinh viên giúp nhà trường có điều chỉnh kịp thời giúp nâng cao chất lượng đào tạo [13] Nghiên cứu Nguyễn Văn Tuấn cộng (2016) ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên đến hình ảnh trường đại học Trường Đại học Bách Khoa TP HCM, kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên yếu tố có tác động trực tiếp gián tiếp đến hình ảnh trường đại học thơng qua yếu tố trung gian giá trị cảm nhận chất lượng đào tạo; chất lượng dịch vụ hỗ trợ giá trị cảm nhận sinh viên chất lượng đào tạo có mối quan hệ lẫn [10] Nghiên cứu Đặng Thị Ngọc Hà (2017) nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu với mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập: sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo, nhân viên và Nhà trường Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Trong yếu tố tác động mạnh đến hài lòng là sở vật chất, thứ hai là Nhà trường thứ giảng viên Nghiên cứu Hoàng Hồ Anh Đào (2018) tác động chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên ngành du lịch trường Cao đẳng Nghề Đà Nẵng với mơ hình gồm nhân tố: Chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, giáo trình, phương pháp giảng dạy và sở vật chất Tác giả chọn mẫu khoa Du lịch khóa 2015, 2016, 2017 Kích thước mẫu với 42 biến quan sát Trong nhân tố đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy tác đơng mạnh đến hài lịng Nghiên cứu Phạm Thế Châu (2018) nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo khoa Ngoại ngữ, Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM với 300 mẫu khảo sát nội dung (1) chương trình đào tạo, (2) đội ngũ giảng viên, (3) tổ chức đào tạo, (4) sở vật chất, (5) cơng tác hành chính, từ đề xuất số hàm ý quản trị từ nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo 25 Tổng quan kết từ nghiên cứu cho thấy, việc sử dụng thang đo SERVQUAL/SERVPERF lĩnh vực giáo dục phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng bên liên quan, cụ thể sinh viên dịch vụ hỗ trợ đào tạo Kết từ nghiên cứu nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo nói chung chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo nói riêng như: đội ngũ nhân cán hỗ trợ; sở vật chất trang thiết bị; khả đáp ứng dịch vụ; thời gian tiếp nhận xử lý … Bảng 2.1: Nguồn tổng hợp thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo STT Các thành phần Kết nghiên cứu trước yếu tố Nguyễn Thành Long (2006); Nguyễn Văn Vũ An và cộng Đội ngũ giảng viên (2014); Đặng Thị Ngọc Hà (2017); Hoàng Hồ Anh Đào (2018); Phạm Thế Châu (2018) Chua (2004); Nguyễn Thành Long (2006); Nguyễn Thị Xuân Cơ sở vật chất Hương và cộng (2016); Đặng Thị Ngọc Hà (2017); Phạm Thị Liên (2016); Hoàng Hồ Anh Đào (2018); Phạm Thế Châu (2018) Tài liệu, giáo trình giảng dạy Phương pháp giảng dạy Chương trình đào tạo Hồng Hồ Anh Đào (2018) Hoàng Hồ Anh Đào (2018) Nguyễn Văn Vũ An và cộng (2014); Đặng Thị Ngọc Hà (2017); Phạm Thị Liên (2016); Hoàng Hồ Anh Đào (2018); Phạm Thế Châu (2018) Tổ chức quản lý Hall (2009); Nguyễn Văn Vũ An và cộng (2014); Phạm Thế đào tạo Châu (2018) Đội ngũ nhân viên hỗ trợ Nguyễn Văn Vũ An và cộng (2014); Đặng Thị Ngọc Hà (2017); Phạm Thị Liên (2016) 26 STT Các thành phần Kết nghiên cứu trước yếu tố Cơng tác hành (hỗ trợ việc làm, tư vấn tâm lý, Hall (2009); Phạm Thế Châu (2018) khởi nghiệp) 10 11 12 13 Hoạt động ngoại khóa Hall (2009) Năng lực phục vụ Chua (2004); Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng (2016); sở giáo dục Phạm Thị Liên (2016) Khả đáp ứng sở giáo dục Sự quan tâm sở giáo dục Chua (2004); Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng (2016) Chua (2004); Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng (2016) Sự tin cậy với Chua (2004); Nguyễn Thành Long (2006); Nguyễn Thị Xuân sở giáo dục Hương và cộng (2016) Nguồn: Tổng hợp tác giả 2.5 Thực tiễn công tác đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ đào tạo Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Từ năm 2016, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành quan tâm đến công tác đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ đào tạo và hàng năm tổ chức đợt khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường làm để cải tiến hoạt động hỗ trợ q trình tổ chức dạy học nói chung, hỗ trợ người học nói riêng Tuy nhiên cơng tác khảo sát chủ yếu thơng qua khảo sát hình thức bắt buộc sinh viên phải làm khảo sát sử dụng công cụ website, từ có số hạn chế định tâm lý khảo sát 27 Công tác khảo sát Nhà trường tập trung vào nội dung như: Khảo sát thái độ, lực phục vụ đội ngũ cán hỗ trợ; sở vật chất, mơi trường học tập với mảng gồm: Tư vấn hỗ trợ sinh viên; Hoạt động văn nghệ, thể thao, câu lạc bộ; Tư vấn hỗ trợ việc làm, thực tập; Y tế; Tài học bổng; Thư viện; Căn-tin; Ký túc xá, Nhà xe Căn kết khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo, tác giả thống kê và đối sánh kết khảo sát cho giai đoạn 2016 - 2018 với kết phần lớn mức tạm hài lòng (công bố tháng 04/2019) Bảng 2.2: Thống kê đối sánh kết khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Trường Đại học Nguyễn Tất Thành giai đoạn 2016 - 2018 Kết khảo sát Nội dung khảo sát Năm học 2016 - 2017 Năm học 2017 - 2018 Mức tạm hài lòng Mức tạm hài lòng Mức tạm hài lòng Mức tạm hài lòng Tư vấn hỗ trợ việc làm, thực tập Mức tạm hài lòng Mức tạm hài lòng Dịch vụ Y tế Mức tạm hài lịng Mức tạm hài lịng Tài học bổng Mức tạm hài lòng Mức tạm hài lòng Thư viện Mức tạm hài lịng Mức tạm hài lịng Mơi trường học tập Mức tạm hài lòng Mức tạm hài lòng Căn tin Mức tạm hài lòng Mức tạm hài lịng Tư vấn hỗ trợ sinh viên cơng tác đào tạo Đời sống SV - Hoạt động văn nghệ, thể thao, câu lạc Nguồn: Tổng hợp tác giả 28 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Kế thừa mơ hình phân tích 05 thành phần thang đo SERVPERF, kết nghiên cứu tổng quan và ngoài nước dựa vào kết thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với lãnh đạo đơn vị hỗ trợ đào tạo với kết khảo sát thực tế yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ đào tạo Trường Đại học Nguyễn Tất Thành giai đoạn 2016 - 2018 Đề tài đề xuất 06 thành phần yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ hỗ trợ đào tạo bao gồm: (1) Khả tiếp cận dịch vụ hỗ trợ; (2) Đội ngũ cán dịch vụ hỗ trợ; (3) Quy trình tổ chức thực hiện; (4) Cơ sở vật chất, trang thiết bị; (5) Kênh thông tin tương tác và (6) Các hoạt động phong trào Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu trình bày sau: 2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu: - Giả thuyết H1: Khả tiếp cận dịch vụ hỗ trợ có tác động chiều dương đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ đào tạo - Giả thuyết H2: Đội ngũ cán hỗ trợ có tác động chiều dương đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ đào tạo - Giả thuyết H3: Quy trình tổ chức thực có tác động chiều dương đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ đào tạo - Giả thuyết H4: Cơ sở vật chất, trang thiết bị có tác động chiều dương đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ đào tạo - Giả thuyết H5: Kênh thơng tin tương tác có tác động chiều dương đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ đào tạo - Giả thuyết H6: Các hoạt động phong trào có tác động chiều dương đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ đào tạo 29 2.6.2 Mô hình nghiên cứu: Khả tiếp cận Đội ngũ Cán hỗ trợ H1 + H2 + H3 + Quy trình tổ chức thực H4 + Cơ sở vật chất, trang thiết bị Sự hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ H5 + Kênh thông tin tương tác H6 + Các hoạt động phong trào Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất - Khả tiếp cận dịch vụ hỗ trợ (H1): Là mức độ dễ dàng, thuận tiện mà sinh viên tiếp cận đội ngũ cán hỗ trợ để tư vấn, hướng dẫn mức độ tiếp cận dịch vụ phục vụ sinh viên nhận thông tin cách kịp thời - Đội ngũ cán hỗ trợ (H2): Là người tiếp xúc và trao đổi trực tiếp với sinh viên để hướng dẫn sử dụng dịch vụ hỗ trợ; đội ngũ cán hỗ trợ sinh viên đánh giá thông qua thái độ, lực chất lượng phục vụ để hỗ trợ vấn đề cho sinh viên như: công tác giải học vụ, vấn đề đào tạo; hoạt động thực tập, việc làm khởi nghiệp; chế độ sách (học bổng, học phí, vay vốn, ký túc xá) thực tốn khoản chi phí q trình học; dịch vụ thư viện; đời sống tâm lý, y tế, tin, nhà xe 30 - Quy trình tổ chức thực (H3): Là cách thức triển khai dịch vụ hỗ trợ đào tạo Nhà trường phổ biến công khai thông qua kênh tương tác nhằm hướng dẫn SV biết cách tiếp cận dịch vụ hỗ trợ nào, thời gian, quy trình xử lý phản hồi lại chất lượng phục vụ đội ngũ cán hỗ trợ, bao hàm nội dung về: vấn đề học vụ, vấn đề đào tạo có thời hạn hiệu quả; chế độ sách (học bổng, học phí, vay vốn, ký túc xá…) có nhanh chóng và kịp thời; hỗ trợ thông tin việc làm, giới thiệu đơn vị thực tập cho SV có cung cấp đầy đủ, kịp thời hiệu quả; tư vấn tâm lý hỗ trợ dịch vụ y tế có kịp thời hiệu quả; đăng ký và hỗ trợ triển khai ý tưởng khởi nghiệp có nhanh chóng kịp thời; hướng dẫn SV tìm tài liệu, tra cứu thơng tin có kịp thời hiệu quả; khoản học phí có thu theo quy định Nhà trường - Cơ sở vật chất, trang thiết bị (H4): Giúp hỗ trợ triển khai điều kiện dạy học, bao gồm: phịng học, giảng đường có đầy đủ sẽ; trang thiết bị phòng học, giảng đường: máy chiếu, micro, máy casset, máy lạnh,… có trang bị đầy đủ; khu tự học có đủ chỗ ngồi học và đáp ứng nhu cầu SV; hệ thống wifi có đáp ứng nhu cầu tự học nghiên cứu SV; Thư viện có đủ nguồn học liệu, khơng gian để học tập, nghiên cứu làm việc nhóm; tin có đáp ứng nhu cầu SV - Kênh thông tin tương tác (H5): Là cách thức để phổ biến thông tin đến sinh viên cách rộng rãi, nhanh chóp, kịp thời hiệu quả; kênh thơng tin tương tác kể đến bao gồm: wesite, fanpage Trường khoa, email cá nhân, đường dây nóng, trực tiếp văn phịng đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ, cố vấn học tập - Các hoạt động phong trào (H6): Là hoạt động bổ trợ giúp sinh viên rèn luyện kỹ trình học tập kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, kỹ quản lý thời gian Các hoạt động phong trào kể đến hoạt động văn nghệ, thể thao, câu lạc học thuật và đội nhóm 31 TĨM TẮT CHƯƠNG Ở Chương trình bày phần sở lý thuyết, 06 giải thuyết mô hình đề xuất nghiên cứu Lý thuyết với khái niệm trình bày nghiên cứu bao gồm dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo, chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo, yếu tố tâm lý khách hàng, lý thuyết giá trị cảm nhận, hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Tác giả thực việc tổng hợp nghiên cứu giới Việt Nam để xác định yếu tố ảnh hưởng, đánh giá thực tiễn cơng tác khảo sát mức độ hài lịng sinh viên dịch vụ hỗ trợ đào tạo Trường Đại học Nguyễn Tất Thành từ làm để đề xuất mơ hình nghiên cứu Từ kết tổng kết nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng người học, tác giả đưa mơ hình đề xuất cho nghiên cứu với 06 yếu tố tác động bao gồm: Khả tiếp cận dịch vụ hỗ trợ; Đội ngũ cán hỗ trợ; Quy trình tổ chức thực hiện; Cơ sở vật chất, trang thiết bị; Kênh thông tin tương tác; Các hoạt động phong trào 06 giả thuyết nghiên cứu đề xuất với yếu tố tác động chiều dương Nội dung thiết kế nghiên cứu với điều chỉnh thang đo trình bày Chương