ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ TP. CẦN THƠ

TR NG I H C C N THƠ KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANH LU N V N T T NGHI P ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI MUA S M T I CÁC SIÊU TH TP C N THƠ Giáo viên h ng d n LÊ TR N THIÊN Ý Sinh viên th c hi n LÂM PH C THU N MSSV: 4085491 L p: Ngo i Th ơng Khóa: 34 C n Thơ – 12/ 2011 ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ L IC MT … … Sau trình h c t p rèn luy n d gian th c hi n i mái tr ng i h c C n Thơ th i tài nghiên c u t i TP C n Thơ, em ã hoàn thành lu n v n t t nghi p c a tài c hoàn thành nh s n l c c a b n thân, s ng viên c a gia ình, s giúp c a b n bè c bi t s giúp c a quý th y cô Khoa Kinh T - Qu n Tr Kinh Doanh Vì v y, em xin chân thành g i l i c m ơn n: Quý th y cô Khoa Kinh T - Qu n Tr Kinh Doanh tr Thơ ã t n tâm gi ng d y truy n su t th i gian h c t p t i tr iH cC n t nh ng ki n th c quý báu cho em ng Cô Lê Tr n Thiên Ý gi ng viên ã nhi t tình h th i gian th c hi n ng ng d n em su t tài Cha m , nh ng ng i thân b n bè ã ng h , ng viên giúp su t trình h c t p c ng nh th c hi n lu n v n M c dù có nhi u c g ng nh ng th i gian th c hi n tài ki n th c h n ch nên khơng th tránh kh!i nh ng thi u sót R"t mong q th y góp ý lu n v n c a em hoàn thi n Em xin chân thành c m ơn! Ngày …… tháng …… n m 2011 Sinh viên th c hi n Lâm Ph GVHD: Lê Tr n Thiên Ý ii c Thu n SVTH: Lâm Ph c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ L I CAM OAN … … Tôi xin cam oan r#ng t i tơi th c hi n, s li u thu th p k t qu phân tích tài trung th c, tài khơng trùng v i b"t k$ tài nghiên c u khoa h c Ngày …… tháng …… n m 2011 Sinh viên th c hi n Lâm Ph GVHD: Lê Tr n Thiên Ý iii c Thu n SVTH: Lâm Ph c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H TP C n Thơ NG D N … … • H tên ng ih ng d n: Lê Tr n Thiên Ý • H c v : • Chuyên ngành: Kinh T Ngo i Th ơng • Cơ quan cơng tác: Tr • Tên h c viên: Lâm Ph ng I H C C N THƠ c Thu n • Mã s sinh viên: 4085491 • Chuyên ngành: Kinh t ngo i th ơng • Tên tài: “ ánh giá s hài lòng c!a khách hàng mua s"m t i siêu th# $ TP C n Thơ” N%I DUNG NH N XÉT Tính phù h&p c!a '( tài v i chuyên ngành 'ào t o V( hình th)c Ý ngh*a khoa h+c, th c ti,n tính c-p thi t c!a '( tài tin c y c!a s/ li u tính hi n ' i c!a lu n v n GVHD: Lê Tr n Thiên Ý iv SVTH: Lâm Ph c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ N.i dung k t qu0 ' t ' &c Các nh n xét khác K t lu n C n Thơ, ngày tháng n m 2011 Giáo viên h ng d1n Lê Tr n Thiên Ý GVHD: Lê Tr n Thiên Ý v SVTH: Lâm Ph c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ NH N XÉT C A GIÁO VIÊN PH N BI N …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày… tháng……n m 2011 Giáo viên ph0n bi n GVHD: Lê Tr n Thiên Ý vi SVTH: Lâm Ph c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ M2C L2C Trang CH ƠNG GI I THI U 1.1 %T V&N ' NGHIÊN C(U .1 1.2 M)C TIÊU NGHIÊN C(U 1.2.1 M*c tiêu chung 1.2.2 M*c tiêu c* th 1.3 PH+M VI NGHIÊN C(U 1.3.1 Ph m v th i gian 1.3.2 Ph m vi không gian 1.3.3 it ng nghiên c u 1.4 LƯ-C KH.O TÀI LI/U 1.4.1 Các nghiên c u n c 1.4.2 Các nghiên c u n c .4 CH ƠNG CƠ S LÝ THUY T 2.1 GI0I THI/U V' LO+I HÌNH KINH DOANH SIÊU TH1 2.1.1 Khái ni m 2.1.2 Các lo i hình siêu th .8 2.1.3 c tr ng c a siêu th 2.2 LÝ THUY2T V' S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG 10 2.2.1 Khái ni m 10 2.2.2 Các y u t tác ng n s hài lòng c a khách hàng 11 2.3 CÁC MƠ HÌNH ÁNH GIÁ S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG .15 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) 15 2.3.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 18 2.3.3 Mơ hình ch5 s hài lòng c a khách hàng (CSI model) 19 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN C(U LÝ THUY2T 20 GVHD: Lê Tr n Thiên Ý vii SVTH: Lâm Ph c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ CH ƠNG PH ƠNG PHÁP NGHIÊN C U 22 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C(U 22 3.1.1 Nghiên c u nh tính 22 3.1.2 Nghiên c u nh l ng 23 3.2 NGU6N THÔNG TIN 25 3.3 THI2T K2 M7U VÀ PHƯƠNG PHÁP CH9N M7U 27 3.3.1 Ph ơng pháp ch n m u 27 3.3.2 Thi t k m u 27 3.4 I'U CH:NH MÔ HÌNH NGHIÊN C(U 27 3.5 XÂY D3NG THANG O 29 3.5.1 Thang o y u t Ch"t l ng hàng hóa 29 3.5.2 Thang o y u t Thái ph*c v* c a nhân viên 30 3.5.3 Thang o y u t Cơ s v t ch"t 30 3.5.4 Thang o y u t Giá c 31 3.5.5 Thang o y u t Ch ơng trình khuy n m i 31 3.5.6 Thang o y u t D ch v* h; tr 31 3.5.7 Thang o y u t S hài lòng c a khách hàng 32 CH ƠNG PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 33 4.1 SƠ LƯ-C V' TH1 TRƯ HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG KHI THAM QUAN MUA S?M T+I CÁC SIÊU TH1 @ TP C=N THƠ 42 4.2.1 Thông tin v 4.2.2 ánh giá m c it ng nghiên c u 42 hài lòng c a khách hàng 45 4.2.3 Phân tích d li u nghiên c u 48 4.2.4 Ph n ng c a khách hàng tr s m ng h p khơng hài lịng mua siêu th t i TP C n Thơ 57 GVHD: Lê Tr n Thiên Ý viii SVTH: Lâm Ph c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ CH ƠNG GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI MUA S M T I CÁC SIÊU TH TP C N THƠ 61 5.1 CƠ S@ ' XU&T GI.I PHÁP 61 5.1.1 M c hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ 61 5.1.2 Ý ki n c a khách hàng .61 5.2 M>T SA GI.I PHÁP NÂNG CAO S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG KHI MUA S?M T+I CÁC SIÊU TH1 @ TP C=N THƠ 62 CH ƠNG KI T LU N VÀ KI N NGH 66 6.1 K2T LUBN .66 6.2 KI2N NGH1 .66 TÀI LI U THAM KH O 68 PH2 L2C 1: B NG CÂU H3I PH3NG V4N 70 PH2 L2C 2: KI5M NH THANG O 76 PH2 L2C 3: PHÂN TÍCH NHÂN T 77 PH2 L2C 4: H6I QUY A BI N 82 GVHD: Lê Tr n Thiên Ý ix SVTH: Lâm Ph c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ DANH M2C B NG Trang B ng 2.1: Tiêu chuCn x p h ng siêu th B ng 2.2: Th ng kê y u t tác ng n s hài lòng c a khách hàng 15 B ng 2.3: Thang o SERVQUAL 17 B ng 3.1: Thang o Ch"t l ng hàng hóa .30 B ng 3.2: Thang o Thái ph*c v* nhân viên 30 B ng 3.3: Thang o Cơ s v t ch"t 31 B ng 3.4: Thang o Giá c .31 B ng 3.5: Thang o Ch ơng trình khuy n m i 31 B ng 3.6: Thang o D ch v* h; tr 31 B ng 3.7: Thang o S hài lòng c a khách hàng 32 B ng 4.1: Thu nh p bình quân u ng i a bàn TP C n Thơ giai o n 2005 – 2010 .34 B ng 4.2: S l ng siêu th kinh doanh t ng h p a bàn TP C n Thơ hi n 38 B ng 4.3: Tình hình kinh doanh c a siêu th B ng 4.4: Cơ c"u m u i u tra v TP C n Thơ 40 tu i theo tDng nhóm gi i tính 43 B ng 4.5: Tình tr ng nhân thu nh p gia ình c a khách hàng 43 B ng 4.6: K t qu th ng kê bi n nh h ng n s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th 46 B ng 4.7: K t qu th ng kê bi n c a y u t s hài lòng c a khách hàng 47 B ng 4.8: K t qu ki m nh thang o 49 B ng 4.9: K t qu ki m nh thang o S hài lòng c a khách hàng 50 B ng 4.10: Ki m nh KMO Bartlett c a nhân t nh h ng t i s hài lòng c a khách hàng .50 B ng 4.11: Ma tr n nhân t sau xoay 51 B ng 4.12: DiEn gi i nhân t mua s m t i siêu th B ng 4.13: Ki m mua s m nh h ng t i s hài lòng c a khách hàng TP C n Thơ 52 nh KMO Bartlett c a thang o S hài lòng c a khách hàng siêu th t i TP C n Thơ .52 GVHD: Lê Tr n Thiên Ý x SVTH: Lâm Ph c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ - www.metro.com.vn - www.maximark.com.vn - www.congthuongcantho.gov.vn (Bài: TP C N TH Nh ng chuy!n bi n tích c c phát tri!n kinh t C p nh t: 15 tháng n m 2011) - www.doanhnghiep24g.vn (Bài: Nhãn hàng riêng cu c ch i c a siêu th C p nh t: 23 tháng n m 2011) GVHD: Lê Tr n Thiên Ý 69 SVTH: Lâm Phư c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ PH L C B NG CÂU HOI PHONG V N ÁNH GIÁ S0 HÀI LÒNG C1A KHÁCH HÀNG KHI MUA SIM T I CÁC SIÊU TH% # TP.C8N TH Xin chào anh/ch ! Hi n ang th c hi n tài: “ ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP.C n Thơ” ! làm Lu"n v n t t nghi p Cao h c kinh t R#t mong nh"n c s tr giúp chân thành c a anh/ch , cam oan t#t c thông tin anh/ch cung c#p s$ c b o m"t hoàn toàn A PH8N QU N LÝ Tên ph)ng v n viên: ………………………… Ki m tra viên:……………………………… Ngày ph)ng v n: …………………………… K t lu n:…………………………………… Siêu th ……………………………………………S th t m#u:…………………………………… Tên áp viên:……………………………………Gi i tính:…………………………………………… S i n tho i:…………………………………Email:……………………………………… $ a ch : s ……………………… $ư ng:…………………………………………………… Phư ng/ Xã:……………………… Qu n/Huy n:………………………T nh/TP……………… Hãy ánh d u vào nh ng mà anh/ch quy t nh ch n, ví d : B PH8N SÀNG LBC Q1 Xin vui lòng cho bi/t m c th ng xuyên 2i siêu th c a anh/ch ? Ít l n/tháng T" l n/tháng l n/tháng l n/tháng l n/tháng Ngưng Ti p t c Ti p t c Ti p t c Ti p t c Q2 Anh/ch ho*c b t kP thành viên gia 2ình có 2ang làm vi&c l3nh v c sau: Công ty nghiên c u th trư ng Công ty qu ng cáo Truy n hình, phát thanh, báo chí $ơn v kinh doanh siêu th Không thu c l nh v c 8 8 Ngưng Ngưng Ngưng Ngưng Ti p t c Q3 Trong th i gian tháng vQa qua anh/ch có tham gia m t cu c kh(o sát v> l3nh v c bán l-, siêu th ch a? Có Chưa GVHD: Lê Tr n Thiên Ý 70 8 Ngưng Ti p t c SVTH: Lâm Phư c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ C PH8N N7I DUNG CHÍNH Q4 Anh/ch th ng 2i siêu th v i ai? (có th 2ánh d u nhi>u l a ch!n) $i m t Khác…………… Gia ình B n bè Q5 Khi nói 2/n siêu th TP.CAn Th., anh/ch ngh3 2/n siêu th nào? Q6 Anh/ch 2ã tQng 2i siêu th CAn Th.? (có th 2ánh d u nhi>u l a ch!n) Q7 Anh/ch thích 2i siêu th nh t? Siêu th Q5 Q6 Coop Mart 1 Maximart 2 Vinatex 3 Metro Hưng L i 4 Q7 Ghi Dùng chung cho Q5, Q6, Q7 Vui lòng cho bi t lý t i thích nh t? Q8 LAn gAn 2ây nh t anh/ch 2i siêu th nào?…………………………(t m g!i siêu th A) Q9 Anh/ch th ch!n) ng 2i siêu th A v i m c 2ích gì? (có th 2ánh d u nhi>u l a 9n u ng Gi i trí Tham quan Mua s m Khác ………………… Q10 Khi mua sNm t i siêu th A, anh/ch th (có th 2ánh d u nhi>u l a ch!n) ng l a ch!n nhóm s(n ph'm nào? Th c ph*m ch bi n Hàng tiêu dùng Th c ph*m tươi s ng, rau qu Hàng may m(c Bánh ng%t (Bakery) Hàng gia d ng Khác………………………………………………………………………… Q11 Anh/ch th ng 2i siêu th A vào ngày tuAn? Ngày thư ng (th 2-th 6) Th 7, ch nh t Không c nh Vui lòng cho bi t lý : Q12 Anh/ch thư ng ch!n) n siêu th A vào bu i ngày? (có th có nhi u l a Bu i sáng Bu i trưa GVHD: Lê Tr n Thiên Ý Bu i chi u Bu i t i 71 SVTH: Lâm Phư c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ Q13 Anh/ch 2ã bNt 2Au mua sNm t i siêu th A r:i? Dư i n m Q14 Anh/ch th Kho ng t" – n m Trên n m ng chi ti>n cho mFi lAn mua sNm t i siêu th A? Dư i 100.000 T" 100.000 - 500.000 T" 500.000 - 1.000.000 Trên 1.000.000 Khơng c nh Q15 Anh/ch vui lịng cho bi/t m c 2:ng ý i v i phát bi u sau t i siêu th A: Hoàn toàn ph n i Ph n i Trung hịa $ ng ý Hồn toàn Y/u t 1 Ch t l ng hàng hóa Hàng hóa a d ng cho khách hàng ch%n l a Hàng hóa m b o úng h n s' d ng t tiêu chu*n v sinh an tồn th c ph*m Hàng hóa có nhãn mác ngu n g c xu t x rõ ràng Hàng hóa c bày bán siêu th A nh ng hàng hóa có ch t lư ng t t Siêu th có nhi u m(t hàng m i Thái ph c v c a nhân viên Nhân viên c a siêu th s0n sàng ph c v khách hàng Nhân viên c a siêu th nhanh nh4n Nhân viên c a siêu th gi i áp t n tình th c m c c a khách hàng Nhân viên c a siêu th thân thi n, vui vNhân viên c a siêu th n m(c g%n gàng, l ch s C s v t ch t Bãi gi xe r ng rãi Không gian bên siêu th r ng rãi khang trang Khu v c mua s m s ch s , thoáng mát Các qu y, k , t c thi t k thu n ti n Âm thanh, ánh sáng siêu th r t t t Khu v c nhà v sinh r ng rãi, s ch s Giá c( Giá c hàng hóa siêu th A r- siêu th khác Giá c hàng hóa siêu th A tương ương ch Giá c hàng hóa siêu th A tương x ng v i ch t lư ng Ch ng trình khuy/n Siêu th có nhi u chương trình khuy n Các chương trình khuy n c a siêu th h p d#n D ch v hF tr c a siêu th Siêu th có nhi u d ch v h1 tr khách hàng: giao hàng, gói q mi/n phí, … Các d ch v h1 tr c a siêu th c th c hi n r t t t GVHD: Lê Tr n Thiên Ý 72 ng ý SVTH: Lâm Phư c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ Q16 Nhìn chung, anh/ch có hài lịng tham quan, mua sNm t i siêu th A không? Hồn tồn khơng hài Khơng hài Trung Hài Hồn tồn hài lòng lòng l p lòng lòng N u khơng hài lịng, anh/ch vui lịng cho bi t lý do:…………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Q17 LAn sau n/u có nhu cAu mua sNm, anh/ch có ch!n siêu th A n4a khơng? Hồn tồn khơng chNc chNn Khơng chNc chNn Q18 Anh/ch có s"n lịng gi i thi&u ng Hồn tồn khơng chNc chNn Không chNc chNn Ch a bi/t ChNc chNn Hoàn toàn chNc chNn i quen 2/n siêu th A mua sNm không? Ch a bi/t ChNc chNn Hoàn toàn chNc chNn Q19 Xin anh/ch cho bi/t, tr ng h p khơng hài lịng, anh/ch sR có nh4ng hành ng sau 2ây? (có th 2ánh d u nhi>u l a ch!n) Hành ng Chuy n sang mua siêu th khác không quay tr l i Khuyên nh ng ngư i quen "ng n siêu th Ph n h i ý ki n v i siêu th Khơng có ý ki n ti p t c mua s m t i siêu th Khác: ……………………………………………… Ch!n Q20 Anh/ch vui lòng nh n xét v> nhân viên c a siêu th A theo m c sau: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung l p Hài lịng tồn hài lịng Nhóm nhân viên NV gi xe NV b o v NV ti p th NV ngành hang NV thu ngân NV qu y d ch v khách hàng NV giao hàng NV t p v NV gi GVHD: Lê Tr n Thiên Ý 73 Hoàn SVTH: Lâm Phư c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ Vui lòng cho bi t lý mà anh/ch chưa hài lịng i v i nhóm nhân viên mà anh/ch ánh giá i m ho(c phía …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Q21 Anh/ch vui lòng cho bi/t m c cAn thi/t ph(i c(i ti/n y/u t sau t i siêu th A: Không c n thi t STT Trung l p C n thi t Y/u t Ch t lư ng hàng hóa Thái ph c v c a nhân viên Cơ s v t ch t Giá c Chương trình khuy n D ch v h1 tr Theo anh/ch , c th siêu th A nên làm phía trên? c i thi n y u t mà anh/ch cho i m …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Q22 Anh/ch vui lòng cho bi/t m c c a siêu th ? R t ghét TT Khơng thích a thích i v i ch ng trình khuy/n Trung l p Ch ng trình khuy/n Gi m giá s n ph*m B c th m trúng thư ng Khách hàng than thi t S n ph*m t(ng kèm T(ng phi u mua hàng Tích i m i quà Khác ……………………………………………… GVHD: Lê Tr n Thiên Ý 74 Thích R t thích SVTH: Lâm Phư c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ D PH8N THƠNG TIN CÁ NHÂN Q23 Xin vui lịng cho bi/t anh/ch thu c nhóm tu+i d Dư i 22 T" 22 - 35 i 2ây? T" 36 - 45 Trên 45 Q24 Vui lòng cho bi/t tình tr ng nhân c a anh/ch ? c thân ã l p gia 2ình ch a có ã l p gia 2ình có nh ã l p gia 2ình có tr ng thành Q25 Vui lịng cho bi/t trình v n hóa c a anh/ch ? Ph thơng Trung c p C$&$H Sau i h%c Q26 Ngh> nghi&p c a anh/ch gì? Công ch c, viên ch c Cán b qu n lý Nhân viên VP Ch doanh nghi p Buôn bán nh) Lao ng ph thông N i tr V hưu Khác Q27 Vui lòng cho bi/t m c thu nh p hàng tháng c a cá nhân anh/ch gia 2ình? Thu nh p cá nhân Thu nh p gia 2ình Khơng có Dư i tri u Dư i tri u T" - tri u Trên tri u 2 T" - T" - 10 Trên tri u tri u tri u 10 Xin chân thành c(m n s h p tác c a Anh/ch ! Kính chúc Anh/ch nhi>u s c kh e, h nh phúc thành công GVHD: Lê Tr n Thiên Ý 75 SVTH: Lâm Phư c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ PH L C KILM %NH THANG O ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** Scale Scale Corrected Mean Variance ItemAlpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CLHH01 CLHH02 CLHH03 CLHH04 CLHH05 15.5800 15.5571 15.4851 15.9332 15.9262 3.9659 4.2014 4.4122 4.2878 4.1248 4883 5401 4501 4216 4213 Reliability Coefficients N of Cases = 569.0 Alpha = 7048 TDNV01 TDNV02 TDNV03 TDNV04 TDNV05 14.5554 14.7364 14.6942 14.7223 14.1424 N of Items = 5.8917 6.1733 5.8993 6.0284 7.4815 19.6344 19.5009 19.4095 19.5272 19.4534 19.9350 N of Items = 8.1795 8.5392 9.0239 9.3553 9.5722 8.7475 6.5624 6.9069 6.2425 N of Items = 1.7043 1.8381 2.1629 3.4798 3.6907 N of Items = 6690 7175 3.3937 3.4482 N of Items = 6511 7900 7.5571 7.6573 7.7065 N of Items = 1.4056 1.2503 1.1479 4082 4619 4640 6184 6602 6439 Reliability Coefficients N of Cases = 569.0 Alpha = 7944 GVHD: Lê Tr n Thiên Ý 6692 6692 Reliability Coefficients N of Cases = 569.0 Alpha = 7996 SHL01 SHL02 SHL03 7967 7491 7522 7750 7835 7911 5779 5779 Reliability Coefficients N of Cases = 569.0 Alpha = 7322 DVHT01 DVHT02 3828 3499 3527 Reliability Coefficients N of Cases = 569.0 Alpha = 5477 CTKM01 CTKM02 8085 8194 8043 8087 8726 5108 6738 6903 5666 5244 5012 Reliability Coefficients N of Cases = 569.0 Alpha = 8047 GIA01 GIA02 GIA03 7295 6899 7442 7293 4534 Reliability Coefficients N of Cases = 569.0 Alpha = 8550 CSVC01 CSVC02 CSVC03 CSVC04 CSVC05 CSVC06 6447 6272 6614 6725 6751 N of Items = 76 7437 6954 7189 SVTH: Lâm Phư c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ PH L C PHÂN TÍCH NHÂN T5 Phân tích nhân t lAn cho bi/n (nh h ng 2/n s hài lòng KMO and Bartlett's Test Descriptive Statistics Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Mean Std Deviation 4.04 785 569 CLHH02 4.06 663 569 CLHH03 4.14 664 CLHH04 3.69 734 CLHH05 3.69 793 569 TDNV01 3.66 825 569 TDNV02 3.48 787 569 TDNV03 3.52 812 569 TDNV04 CSVC01 3.49 3.86 792 1.048 171 Sig .000 569 686 569 CSVC04 3.96 714 569 CSVC05 4.04 701 569 3.69 3.48 847 818 569 569 569 DVHT01 3.45 889 569 DVHT02 3.39 807 569 GVHD: Lê Tr n Thiên Ý Initial 569 802 CTKM02 Communalities 569 4.08 923 3984.318 569 3.99 3.56 Approx Chi-Square 569 CSVC03 CTKM01 Bartlett's Test of Sphericity df CSVC02 CSVC06 846 Analysis N CLHH01 77 Extraction CLHH01 1.000 572 CLHH02 1.000 649 CLHH03 1.000 526 CLHH04 1.000 483 CLHH05 1.000 410 TDNV01 1.000 712 TDNV02 1.000 695 TDNV03 1.000 769 TDNV04 1.000 725 CSVC01 1.000 550 CSVC02 1.000 673 CSVC03 1.000 684 CSVC04 1.000 542 CSVC05 1.000 459 CSVC06 1.000 427 CTKM01 1.000 708 CTKM02 1.000 675 DVHT01 1.000 833 DVHT02 1.000 823 SVTH: Lâm Phư c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Componen t Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.547 29.194 29.194 5.547 29.194 29.194 3.191 16.793 16.793 2.122 11.171 40.365 2.122 11.171 40.365 2.915 15.344 32.136 1.859 9.786 50.151 1.859 9.786 50.151 2.244 11.812 43.948 1.371 7.216 57.367 1.371 7.216 57.367 1.904 10.022 53.970 1.016 5.347 62.714 1.016 5.347 62.714 1.661 8.744 62.714 861 4.533 67.248 815 4.287 71.535 748 3.935 75.470 662 3.483 78.952 10 553 2.912 81.864 11 532 2.799 84.663 12 480 2.524 87.187 13 434 2.283 89.470 14 416 2.189 91.659 15 391 2.060 93.719 16 331 1.744 95.463 17 306 1.608 97.072 18 299 1.576 98.648 19 257 1.352 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component CLHH01 -.004 103 602 446 022 CLHH02 141 107 776 034 120 CLHH03 219 140 673 041 -.062 CLHH04 227 201 599 -.101 146 CLHH05 063 082 483 398 085 TDNV01 175 779 212 106 135 TDNV02 130 808 093 047 118 TDNV03 163 849 126 048 058 TDNV04 176 818 137 035 074 CSVC01 713 106 009 -.174 014 CSVC02 805 044 132 068 042 CSVC03 801 079 159 101 012 CSVC04 640 162 192 261 031 CSVC05 583 179 165 240 047 CSVC06 613 204 091 001 029 CTKM01 055 050 048 827 129 CTKM02 164 066 072 772 207 DVHT01 003 136 054 172 884 DVHT02 093 177 146 191 852 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GVHD: Lê Tr n Thiên Ý 78 SVTH: Lâm Phư c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th Phân tích nhân t lAn cho bi/n (nh h TP C n Thơ ng 2/n s hài lòng KMO and Bartlett's Test Descriptive Statistics Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Mean Std Deviation 4.04 785 569 CLHH02 4.06 663 569 CLHH03 4.14 664 3.66 825 569 TDNV02 3.48 787 569 TDNV03 3.52 812 569 TDNV04 3.49 792 569 CSVC02 CSVC03 CSVC04 CTKM01 CTKM02 DVHT01 DVHT02 3.86 1.048 569 3.99 802 569 4.08 3.96 3.69 3.48 686 714 847 818 Bartlett's Test of Sphericity 569 TDNV01 CSVC01 810 Analysis N CLHH01 569 569 569 3.39 807 569 105 Sig .000 Initial 569 889 3218.965 df Communalities 569 3.45 Approx Chi-Square Extraction CLHH01 1.000 547 CLHH02 1.000 617 CLHH03 1.000 601 TDNV01 1.000 709 TDNV02 1.000 686 TDNV03 1.000 746 TDNV04 1.000 718 CSVC01 1.000 596 CSVC02 1.000 751 CSVC03 1.000 723 CSVC04 1.000 518 CTKM01 1.000 540 CTKM02 1.000 571 DVHT01 1.000 649 DVHT02 1.000 647 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: Lê Tr n Thiên Ý 79 SVTH: Lâm Phư c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Tota l 4.61 1.94 1.78 1.27 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 30.791 30.791 4.619 30.791 30.791 2.949 19.657 19.657 12.990 43.781 1.949 12.990 43.781 2.513 16.754 36.411 11.887 55.668 1.783 11.887 55.668 2.266 15.109 51.520 8.468 64.137 1.270 8.468 64.137 1.892 12.617 64.137 982 6.549 70.685 705 4.699 75.385 640 4.267 79.652 536 3.572 83.224 472 3.149 86.373 10 427 2.850 89.223 11 410 2.732 91.955 12 336 2.243 94.198 13 310 2.064 96.263 14 302 2.012 98.274 15 259 1.726 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component CLHH01 094 014 CLHH02 178 CLHH03 174 TDNV01 287 675 119 097 749 198 -.034 728 783 142 164 223 TDNV02 811 109 110 069 TDNV03 840 133 071 134 TDNV04 820 163 070 118 CSVC01 159 746 -.086 -.082 CSVC02 085 850 084 117 CSVC03 110 819 085 181 CSVC04 171 628 198 235 CTKM01 -.070 064 670 285 CTKM02 -.025 171 694 244 DVHT01 252 -.039 758 -.099 DVHT02 293 049 747 002 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GVHD: Lê Tr n Thiên Ý 80 SVTH: Lâm Phư c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th Phân tích nhân t bi/n 2o l TP C n Thơ ng s hài lòng Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N Q16 3.90 578 569 Q17 3.80 634 569 Q18 3.75 694 569 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .708 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 520.991 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.134 71.120 71.120 464 15.453 86.573 403 13.427 100.000 Total 2.134 % of Variance 71.120 Cumulative % 71.120 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: Lê Tr n Thiên Ý 81 SVTH: Lâm Phư c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th TP C n Thơ PH L C H@I QUY A BI$N Variables Entered/Removed(b) Variables Entered Model Variables Removed TDVH, X1, X4, X3, X2, TNGD, Tuoi, TTHN(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Y ANOVA(b) Sum of Squares Model df Mean Square F Regression 147.906 18.488 Residual 420.094 560 750 Total 568.000 568 Sig 24.645 000(a) a Predictors: (Constant), TDVH, X1, X4, X3, X2, TNGD, Tuoi, TTHN b Dependent Variable: Y Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change 72(a) 520 513 DurbinWatson Change Statistics 86612269 645 F Change 24,645 Sig F Change 000 1.984 a Predictors: (Constant), TDVH, X1, X4, X3, X2, TNGD, Tuoi, TTHN b Dependent Variable: Y Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 046 078 X1 255 037 X2 225 X3 251 X4 Tuoi Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 584 560 255 6.956 000 983 1.018 037 225 6.085 000 963 1.038 037 251 6.867 000 990 1.010 283 037 283 7.737 000 990 1.010 047 109 022 432 666 529 1.890 TTHN -.050 101 -.025 -.494 622 524 1.907 TNGD -.207 083 -.097 -2.478 014 864 1.158 TDVH 085 100 033 849 396 875 1.143 a Dependent Variable: Y GVHD: Lê Tr n Thiên Ý 82 SVTH: Lâm Phư c Thu n ánh giá s hài lòng c a khách hàng mua s m t i siêu th KILM %NH T Spearman's rho PHANDU PHANDU Correlation Coefficient 1,00 , Sig (2-tailed) X1 Correlation Coefficient -0,08 X2 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient 0,63 TTHN -0,04 TNCN TNGD TDVH -0,08 -0,05 -0,02 -0,04 0,02 0,02 0,01 0,02 -0,02 0,63 0,22 0,13 0,75 -0,03 , 0,52 1,00 0,52 0,73 0,73 , -0,03 0,01 0,73 0,73 -0,03 -0,01 0,53 1,00 0,53 -0,01 0,80 -0,01 0,80 0,00 , 0,00 -0,10 0,01 -0,16 0,00 0,02 0,98 1,00 0,98 0,65 0,66 0,06 , 0,18 0,91 -0,02 0,21 -0,03 0,71 -0,09 0,05 0,48 0,03 0,03 -0,01 0,52 0,05 0,13 0,19 0,19 0,28 0,09 Correlation Coefficient 0,02 0,00 0,65 0,22 0,19 -0,32 Sig (2-tailed) 0,65 0,01 0,00 0,00 0,66 0,18 0,00 0,00 0,00 Correlation Coefficient 0,02 -0,02 -0,09 -0,01 0,05 0,65 1,00 0,36 0,33 0,03 0,84 0,91 Correlation Coefficient 0,01 Correlation Coefficient Correlation Coefficient -0,03 0,21 0,02 0,82 GVHD: Lê Tr n Thiên Ý 0,48 0,05 -0,02 Sig (2-tailed) 0,71 0,19 0,02 0,11 0,57 0,03 0,52 0,05 0,28 0,10 0,02 83 0,02 0,58 0,07 0,09 0,07 0,10 0,19 0,13 0,00 0,04 0,31 0,05 0,22 0,00 0,22 0,00 0,19 0,00 0,32 0,00 , 0,36 0,00 1,00 0,00 0,33 0,00 -0,24 0,00 , -0,24 0,00 0,00 0,00 0,15 0,00 1,00 0,00 0,15 0,22 1,00 0,31 0,31 0,10 0,05 0,31 -0,16 0,02 0,07 0,04 0,00 0,57 0,10 0,07 0,58 0,11 0,02 0,05 0,02 0,84 0,82 -0,10 Sig (2-tailed) TDVH TTHN 0,02 Sig (2-tailed) TNGD Tuoi -0,01 0,13 Sig (2-tailed) TNCN X4 0,01 0,22 Sig (2-tailed) Tuoi X3 -0,03 -0,02 Sig (2-tailed) X4 X2 1,00 -0,05 Sig (2-tailed) X3 NG QUAN H NG SPEARMAN X1 0,75 Sig (2-tailed) TP C n Thơ 0,00 0,04 , 0,04 0,37 SVTH: Lâm Phư c Thu n 0,37 1,00 ,