Hoàn thi n quy trình ph ả xin cam đoan đề t ứu ệ ục vụ tiệc

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÂM THỊ YẾN NHI LỚP : 18DQN01 MSSV: 1821001798 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHU DU LỊCH VĂN THÁNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS LÊ THỊ LAN ANH TP.HCM, Tháng 04 năm 2021 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN :LÂM THỊ YẾN NHI BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHU DU LỊCH VĂN THÁNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS LÊ THỊ LAN ANH TP.HCM, Tháng 04 năm 2021 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com LỜI CẢM ƠN Ở năm ba đại học, em có nhìn tổng quan, rõ nét ngành quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống chưa có dịp cọ sát, tiếp xúc với thực tế Vì kiến thức chuyên ngành em dừng lại mức độ lý thuyết Tuy nhiên, nhờ thấu hiểu tâm tư nguyện vọng em bạn sinh viên ngành quản trị nhà hàng, Khoa Du lịch trường Đại học Tài chính- Marketing tổ chức cho chúng em tham quan thực tế tiếp cận gần với chuyên ngành theo học, mơn Thực hành nghề nghiệp Tuy với thời gian ngắn giúp em học nhiều điều bổ ích kịp thời bổ sung thiếu sót cho chun ngành Để hoàn thành báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khu du lịch Văn Thánh cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em kiến tập Trong thời gian học tập nhà hàng cung cấp, dẫn cho em hiểu biết môi trường làm việc, đồng thời giới thiệu tạo điều kiện cho em thực hành phận Em xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ nhân viên Khu du lịch Văn Thánh nói chung, đặc biệt anh chị quản lý, nhân viên phận Nhà hàng nói riêng tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc truyền đạt kinh nghiệm quý giá cho em suốt thời gian kiến tập Với lòng biết ơn, em xin gửi đến quý Thầy Cô khoa Du lịch trường Đại học Tài chính- Marketing lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Lê Thị Lan Anh tận tình giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành báo cáo Do kiến thức chuyên ngành hạn chế thiếu kinh nghiệm thực tế nên báo cáo nhiều thiếu sót Em mong nhận tận tình bảo, đóng góp ý kiến q thầy bạn để em bổ sung, hồn thiện kiến thức Em xin chân thành cảm ơn! i TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Kính thưa q thầy bạn ! Tác giả tên Lâm Thị Yến Nhi, sinh viên lớp 18DQN01, khoa du lịch trường Đại học Tài chính- Marketing Tác giả xin cam đoan đề tài nghiên cứu : « Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Buffet khu du lịch Văn Thánh » thân tác giả viết Những nội dung, tài liệu tham khảo nêu rõ phần tài liệu tham khảo Các số liệu, kết trình bày báo cáo hồn tồn trung thực, sai sót tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm báo cáo Sinh viên thực Lâm Thị Yến Nhi ii TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH _ PHIẾU NH N X T VÀ CH M ĐI M CỦA GIẢNG VIÊN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Điểm chấm: …………… Điểm làm tròn: …………………Điểm chữ:………………………………………… Ngày tháng năm GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN …………………………… iii TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com LỜI CẢM ƠN -LỜI CAM ĐOAN -PHIẾU NH N X T VÀ CH M ĐI M CỦA GIẢNG VIÊN -DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU N 1.1 Giới thiệu chung ngành nhà h 1.2 1.1 1.1 1.1 Tổng quan tiệc Buffet: 1.3 1.2 1.2 1.2 Quy trình phục vụ tiệc Buffet: - 1.3 1.3 CHƯƠNG 2: HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHU DU LỊCH VĂN THÁNH -2.1 Tổng quan khu du lịch Văn T 2.2 2.1 2.1 Cơ cấu tổ chức - 2.3 2.2 2.2 2.2 Quy trình phục vụ tiệc Buffet 2.3 2.3 2.3 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHU DU LỊCH VĂN THÁNH -3.1 Đánh giá quy trình phục vụ tiệ 3.2 3.1 3.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy lịch 24 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 3.2.1 Đội ngũ nhân viên 3.2.2 Cơ sở vật chất 3.2.3 Hiệu 3.3 Kiến nghị v TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT DANH MỤ STT MÔ TẢ Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức ph Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức Kh vi TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thành phố Hồ Chí Minh thị lớn nước ta, trung tâm trị, kinh tế, văn hóa khoa học kĩ thuật quan trọng nước Lãnh thổ thành phố trải dài theo hướng tây bắc – đông nam nằm khoảng từ 10 22’13’’ đến 11022’17’’ vĩ độ Bắc từ 1060 01’2’’ đến 10701’10’’ kinh độ Đông Điểm cực bắc thành phố xã Phú Mỹ Hưng (huyện Củ Chi), điểm cực nam xã Long Hòa (huyện Cần Giờ), điểm cực tây xã Thái Mỹ (huyện Củ Chi) điểm cực đông xã Thanh An (huyện Cần Giờ) Về mặt kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh nằm vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, đồng thời đỉnh tam giác tăng trưởng kinh tế vùng Điều có ý nghĩa đặc biệt việc phát triển kinh tế thành phố Thành phố đầu mối giao thông vào loại lớn nước ta với có mặt tuyến giao thông huyết mạch đường ô tô, đường sắt, đường biển, đường sông đường hàng không Do đó, việc giao lưu với vùng nước nước khu vực giới thuận lợi Với nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên tài nguyên du lịch nhân văn phong phú đa dạng, thành phố Hồ Chí Minh khai thác nhiều loại hình du lịch du lịch MICE, du lịch văn hóa lễ hội, du lịch tìm hiểu lịch sử truyền thống, du lịch sinh thái,… Hệ thống nhà hàng ẩm thực trọng đầu tư phát triển, khách tham quan du lịch nhu cầu ăn uống khơng thể thiếu Và kể đến khu du Văn Thánh ví dụ điển hình địa điểm lý tưởng để thưởng thức ẩm thực nơi Khu du lịch mang không gian thống mát, khơng khí lành, n tĩnh nơi thích hợp để tận hưởng bữa ăn tuyệt vời góp phần đem đến trải nghiệm khơng thể quên chuyến du lịch du khách Với điều kiện kinh tế ngày phát triển đồng nghĩa với việc thu nhập người ngày cao đòi hỏi khắc khe chất lượng sản phẩm quy trình phục vụ ngành dịch vụ ăn uống điều tất yếu, để tồn phát triển việc nâng cao chất lượng ăn quy trình phục vụ điều vơ cần thiết TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Xuất phát từ vấn đề đó, kết hợp với trình thực tập khu du lịch Văn Thánh, em định chọn đề tài: “Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Buffet khu du lịch Văn Thánh” để làm báo cáo thực hành nghề nghiệp lần Mục tiên nghiên cứu nhiệm vụ đề tài Mục tiêu chủ yếu em nghiên cứu đề tài để sâu tìm hiểu quy trình tổ chức phục vụ tiệc buffet sáng cho khách nhà hàng khu du lịch Văn Thánh Đồng thời, tìm ưu điểm nhược điểm quy trình tổ chức, phục vụ nhà hàng Từ đó, đưa phương hướng giải pháp thích hợp, hiệu cải thiện tốt cho quy trình Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa việc phân tích khái niệm sở lí thuyết kinh doanh nhà hàng, đặc điểm, chức phận phục vụ qua trình kiến tập thực tế để rút nhận định đắn kết hợp với việc quan sát thực tế nhà hàng Từ nhận định chắt lọc được, kết hợp kiến thức thân để đề kiến nghị giúp cải thiện quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng khu du lịch Văn Thánh Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc buffet sáng cho khách khu du lịch Văn Thánh Phạm vi nghiên cứu báo cáo giới hạn sau: - Về không gian: Khu du lịch Văn Thánh - Về thời gian thực đề tài: Từ ngày Bố cục khóa luận Ngồi trang phụ bìa, lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình ảnh phụ lục, tài liệu tham khảo, báo cáo chia làm chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Hồn thiện quy trình phục vụ Buffet khu du lịch Văn Thánh - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet khu du lịch Văn Thánh TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Khu du lịch Văn Thánh hoạt động cơng viên miễn phí vé vào cổng Tuy nhiên, sử dụng dịch vụ vui chơi, giải trí… phải mua vé trả phí Tắm hồ bơi Khu du lịch Văn Thánh Khu vực hồ bơi bán vé riêng Hồ bơi có view cực đẹp để ngắm nhìn tịa cao ốc thành phố thư giãn Giá vé cụ thể sau: Giá vé hồ bơi Khu du lịch Văn Thánh: • Giá vé trẻ em: 30.000 đồng/vé (từ Thứ đến Thứ 6) 40.000 đồng/vé (Thứ 7, Chủ Nhật) • Giá vé người lớn: 60.000 đồng/vé (từ Thứ đến Thứ 6) 70.000 đồng/vé (Thứ 7, Chủ Nhật) Hoạt động ẩm thực khu du lịch Văn Thánh phong phú, đa dạng, nhiều màu sắc hấp dẫn thú vị thu hút nhiều du khách đến thưởng thức ẩm thực Khơng biết đến nhờ chương trình Buffet vào cuối tuần mà cịn biết đến qua ăn theo chủ đề hấp dẫn phục vụ cụm nhà Thủy Tạ ven hồ Các loại thức ăn theo chủ đề phong phú, ăn theo chủ đề về: gỏi, lẩu, cá, mực, tơm, cua,ghẹ, thịt bị, thịt heo, nghêu, sị, ốc, lươn, ếch,…đáp ứng đủ nhu cầu thưởng thức cho du khách buổi tiệc hay buổi họp mặt gia đình Đặc biệt cảnh quan nơi góp phần làm cho ăn thêm đặc sắc, thú vị Du khách thưởng thức ăn cụm nhà Thủy Tạ mát mẻ, thoáng mát mặt hồ, vừa thưởng thức ăn vừa ngắm đàn cá bơi lội tung tăng ao Thật thích thú ngon miệng thưởng thức ly rượu vang hay ly nước trái cịn tuyệt vời Khu du lịch Văn Thánh với nhiều ăn phong phú, hấp dẫn vừa lạ vừa quen với cảnh quan xinh đẹp, thoáng mát trở thành điểm du lịch ẩm thực đặc sắc, thú vị thu hút thị hiếu nhiều khách du lịch 2.2.3 Các loại hình tổ chức kiện khu du lịch Văn Thánh - Các kiện lễ kỷ niệm: Sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, ngày thành lập công ty, lễ cưới,… - Sự kiện hội nghị, hội thảo -Một số kiện khác : họp mặt gia đình, bạn bè, câu lạc bộ, hội đồng hương,… 2.3 Quy trình phục vụ tiệc Buffet khu du lịch Văn Thánh 15 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 2.3.1 • Tố chức phục vụ tiệc Buffet Thời gian địa điểm tổ chức tiệc Buffet Khu du lịch Văn Thánh tổ chức tiệc Buffet dựa theo yêu cầu khách hàng Thường khách đoàn tổ chức kiện khu du lịch Văn Thánh • Cách tổ chức bày trí Tùy vào số lượng khách mà quản lý phân công nhân lực, khách (khoảng 20 đến 30 khách) có đến nhân viên phục vụ, cịn trường hợp khách đơng (100 người trở lên) nhân lực nhiều khoảng nhân viên phục vụ Tiệc buffet xếp theo hình chữ L: sử dụng dãy bàn dài, dãy bàn dài để khai vị, chính, loại bánh tráng miệng: chè, rau câu,… dãi cịn lại khu thức uống gần chính, nóng, cuối ăn nước Dụng cụ ăn set up tập trung thành khu riêng biệt, thuận tiện cho thực khách lấy lúc Mỗi ăn có dụng cụ gắp, múc riêng biệt -Các dụng cụ thiết bị buffet cần thiết, bao gồm: + Dụng cụ đựng thức ăn + Dụng cụ gắp thức ăn + Dụng cụ đựng thức uống + Dụng cụ ăn bàn tiệc khách + Dụng cụ trang trí tiệc buffet + Dụng cụ bếp chế biến nấu nướng Từ cửa bước vào quầy khai vị quầy tráng miệng, vị gồm món: salad, sushi, loại rau củ xào, luộc, chả, nguội, bên cạnh gia vị ăn kèm sốt cà chua, Tiếp kế bên quầy tráng miệng, với số lượng hình dáng loại bánh đa dạng,… chè, trái sữa chua Quầy chính: làm từ thịt heo, dê, bò, gà,… đựng nồi hâm cồn Ví dụ: cơm chiên thập cẩm, vịt quay,…Ngồi cịn có nóng: cháo trắng ăn kèm : trứng muối, cải muối, súp Quầy thức uống: Các loại nước như: cam, dưa hấu, milo, chanh dây,… đựng bình thủy tinh có vịi vặn Trên bàn có xô đá, muỗng khuấy, ly để tiện cho khách sử dụng Quầy nước: ln có nhân viên bếp đứng trực quầy nấu trực tiếp nước phở, bún, … khách có yêu cầu 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com • Sắp xếp trình bày khơng gian tiệc buffet Khơng gian chia làm phần khác tuân theo tiêu chuẩn phục vụ tiệc buffet nhà hàng Thứ phong cách trang trí vốn có nhà hàng, phòng tiệc buffet đại, sang trọng Thứ hai khơng gian riêng bữa tiệc mà khách hàng yêu cầu ví dụ bữa sinh nhật có phần chữ, bóng bay, hoa,…bố trí sân khấu Về không gian thứ hai nhà hàng trao đổi cẩn thận với khách hàng để setup ý khách hàng, nhằm mang lại hài lịng tuyệt đối cho khách hàng • Thực đơn tiệc Buffet Lên menu thực đơn tiệc theo u cầu đặt khách hàng trước Thơng thường menu có thực đơn nhà hàng, khách hàng yêu cầu setup thêm vài theo yêu cầu cần ❖ Món khai vị: tiếng với thực đơn phong phú, ăn đa dạng vùng miền, nên việc lựa chọn ăn khu du lịch Văn Thánh có nhiều lựa chọn cho thực khách Một số khai vị ưa chuộng nhiều như: Salad trộn: Với du khách khơng q nhiều dầu mỡ thưởng thức salad trộn Súp cua, cháo hàu: ăn thích hợp làm khai vị cho buổi buffet Súp cua có màu sắc bắt mắt, nhiều chất dinh dưỡng canxi cho bạn thưởng thức, ❖ Món chính: Thực đơn nhà hàng phong phú kết hợp nét đặc sắc ẩm thực châu Á phong cách ẩm thực châu Âu tùy theo vị thực khách Ốc bươu nhồi thịt: ăn dân dã, thơm ngon, hấp dẫn, đặc sản Đà Lạt Không phải đâu xa, khu du lịch Văn Thánh có ngon Chứa nhiều dưỡng chất tốt cho sức khỏe, đặc biệt hàm lượng canxi phong phú, hương vị thơm ngon dễ ăn Cánh gà nướng: ăn nhiều thực khách lựa chọn tham gia buffet Chỉ cần quay lát hết Với hương vị thơm ngon, đậm đà nên ăn lấy lịng nhiều du khách Sườn heo nướng: Chỉ cần ngửi mùi thơm du khách phải nuốt nước bọt rồi, không nhiều mỡ cắt nhỏ dễ ăn 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Chạo tơm: Một ăn với du khách ngồi tỉnh Là ăn dân dã người miền Nam làm từ nguyên liệu đơn giản tôm tươi số gia vị kèm Đơn giản ăn ngon, bạn nên thưởng thức Thịt heo nướng kiểu Nga: Miếng thịt mềm, có độ giịn thịt Ăn kèm sốt cà chua loại rau thơm, cà chua, dưa chuột muối ❖ Món tráng miệng: Khi thưởng thức xong chính, thực khách tiếp tục dùng đến tráng miệng Tại nhà hàng khu du lịch Văn Thánh thực khách có nhiều lựa chọn thực đơn tráng miệng nhà hàng vô phong phú Từ loại trái nho, dư hấu, mận, ổi, đến loại bánh bánh flan, bánh rán, bánh đậu xanh, bánh trà xanh hay thưởng thức ăn mát lạnh rau câu, ❖ Thức uống: có nhiều loại nước ép trái thức uống cung cấp nhiều lượng cho du khách nhà hàng phục vụ Các loại từ nước ép cam, dưa hấu, dừa tươi,… 2.3.2 Quy trình phục vụ tiệc Buffet khu du lịch Văn Thánh Bước 1: Chuẩn bị trước đón khách - Nhân viên set up bàn ăn, dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn nhà hàng - Vệ sinh không gian xung quanh bàn ăn, khu vực mà phụ trách khu vực quầy thức ăn, khu vực công cộng - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, vật dụng để thay mới, phục vụ cho bữa ăn khách dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy… - Chuẩn bị chén dĩa vật dụng cần thiết khác quầy thức ăn - Hỗ trợ phận bếp đặt ăn vào vị trí xếp loại nước chấm, gia vị ăn kèm cho phù hợp - Sau đặt đặt bảng tên theo ăn dụng cụ dùng để gắp (tong, dĩa lót, khăn lót) - Nếu có khách đặt bàn kiểm tra u cầu, thơng tin khách Bước : Giai đoạn đón khách - Khi khách đến nhân viên vui vẻ, nhiệt tình chào đón khách - Hướng dẫn khách vào bàn chủ động kéo ghế mời khách ngồi Bước : Giai đoạn phục vụ( khách tự phục vụ) 18 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Do đặc tính tiệc buffet khách tự phục vụ chủ yếu, cơng việc lại nhân viên phục vụ tiệc là: - Nhân viên phục vụ quan sát xung quanh, hướng dẫn khách nơi đựng dụng cụ khách chưa biết để khách không bối rối - Nơi để thức ăn có nhân viên đứng để giải thích ăn khách hỏi, liên tục thêm đồ ăn khơng để khách bị thiếu dùng tới - Người phục vụ thường xuyên thu dọn đĩa thức ăn cho khách không dùng - Trường hợp khách đổ thức ăn lên bàn, người phục vụ nhanh chóng dọn đi, dùng khăn ướt lau nhẹ chỗ - Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ phục vụ Bước : Thanh toán tiễn khách Giai đoạn tốn : - Vì bữa tiệc buffet tổ chức có kế hoạch, nên thường bên đơn vị nhà hàng yêu cầu bạn đặt cọc trước phần tồn chi phí tiệc Sau tiệc tan bạn cần tốn số tiền cịn lại, cộng thêm khoản phát sinh khác với nhà hàng Phương thức tốn đa dạng với hình thức quẹt thẻ, tiền mặt, …nên bạn linh hoạt công đoạn Giai đoạn tiễn khách : - Khi thấy khách chuẩn bị rời khỏi kéo ghế cho khách tươi cười cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng - Chào khách hẹn gặp lại Giai đoạn thu dọn buổi tiệc : - Thu dọn dụng cụ dơ, lau dọn bàn ghế set up lại bàn ăn cho đợt khách - Sau đóng buffet nhân viên phục vụ hỗ trợ phận Bếp thu dọn khay thức ăn, gom dụng cụ gắp thức ăn, dĩa lót mang rửa Lau dọn quầy thức ăn sẽ, thu gom bảng tên, chén dĩa, dụng cụ nơi quy định 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc Buffet Vị trí nhà hàng : Nhà hàng nằm khu du lịch Văn Thánh vị trí thuận tiện để khách hàng dễ biết đến dễ thu hút khách Chỉ cách trung tâm thành phố khoảng 2km Văn 19 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Thánh mang hướng vùng quê lành, xanh mát đổi bình dị gần gũi với thiên nhiên, điểm thu hút lượng lớn khách du lịch nước đến với khu du lịch để tham quan, vui chơi, giải trí thỏa mãn nhu cầu ẩm thực Quy mô nhà hàng: Việc kinh doanh buffet cần số lượng khách lớn, quy mơ, diện tích nhà hàng nhỏ khơng phù hợp, gây chật hẹp khó di chuyển Vì cần khơng gian thống mát, rộng rãi , thuận tiện lại sử dụng đồ ăn thức uống Do đó, quy mô nhà hàng yếu tố đáng lưu ý cho kinh doanh buffet Chất lượng ăn Món ăn kết hợp tinh hoa ẩm thực, nét văn hóa dân tộc tài nghệ người đầu bếp Nên ăn ngon tác động nhiều đến quy trình phục vụ Đây xem nét riêng biệt nhà hàng mang đến ăn cho thực khách khách nhân tố tác động trực tiếp việc đánh giá quy trình phục vụ nhà hàng Đến với khu du lịch Văn Thánh du khách thưởng thức số đặc sản nơi : gỏi củ hũ dừa tơm thịt, gỏi bị cà gia kiệm, chả giị Văn Thánh, cá tai tượng chiên xù, gà quay lu ăn kèm với xôi chiên phồng,… Cơ sở vật chất, kỹ thuật: Buffet hình thức ăn uống tự phục vụ chính, phục vụ lượng khách tương đối lớn thời gian định, dụng cụ ăn chén, dĩa, muỗng, nĩa, đũa,…phải nhiều để khách dùng đủ để thay cần Những dụng cụ bếp, chảo, vá,…mà nhân viên đứng phục vụ ăn nóng (bún, mì, phở,…) phải có đầy đủ đảm bảo chất lượng Không dụng cụ phục vụ ăn uống chế biến, nhà hàng phải quan tâm đến sở vật chất, kỹ thuật âm thanh, điều hòa, ánh sáng, trang trí,… tao cảm giác thích thú, thoải mái cho khách hàng Đối tượng khách: Mỗi khách hàng khác có cách cảm nhận nét ẩm thực có sở thích ăn uống khác Nhưng dễ dàng nắm bắt xu hướng khách du lịch họ thích điều lạ, độc đáo không phần mang nét đặc trưng quê hương Họ có xu hướng muốn thưởng thức ăn song song với 20 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com việc phục vụ chuyên nghiệp qua khẳng định vị trí thân Vì vậy, địi hỏi cấp quản lý khu du lịch Văn Thánh cần kịp thời đề chiến lược phù hợp nhằm nắm bắt, xác định nhu cầu, thị hiếu đối tượng khách hàng cụ thể để từ đáp ứng, phục vụ họ cách tốt Đội ngũ nhân viên: Nhân viên mặt nhà hàng, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Xây dựng cung cách phục vụ cho nhân viên cách chuyên nghiệp vô cần thiết Họ phải tư sẵn sàng phục vụ, thái độ niềm nở, cười thật tươi, trang phục tươm tất, lịch Khách hàng đánh giá nhà hàng qua phục vụ nhân viên Nhân viên đối tượng tiếp xúc nhiều với khách hàng họ đặt chân vào nhà hàng Ngồi chất lượng ăn, thái độ nhân viên phục vụ giúp tạo ấn tượng tốt để khách quay lại Nhân viên khu du lịch Văn Thánh sẵn sàng quan tâm, hỗ trợ khách có yêu cầu: Giải thích ăn, hỏi kiến thức lý thuyết nghiệp vụ,… Khi trả lời nhiệt tình, cặn kẽ, chu đáo Luôn quan sát giúp đỡ lẫn chẳng hạn như: nhân viên phục vụ thấy ăn xe đẩy cịn nhiều, họ sẵn sàng phụ phục vụ lên bàn cho khách (khách đoàn), Sau thấy khách hoàn thành gần xong bữa ăn nhân viên lễ tân xin phép khách để lấy ý kiến khảo sát khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Về đồng phục, tác phong, giấc đảm bảo theo tiêu chuẩn Kỹ phục vụ tương đối tốt Các nhân viên, có thái độ làm việc tích cực, ln lắng nghe niềm nở làm việc phục vụ khách 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày số vấn đề sau: - Giới thiệu tổng quan khu du lịch Văn Thánh bao gồm thơng tin vị trí địa lý, lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức Tiếp đến phần giới thiệu loại hình tổ chức kiện khu du lịch Văn Thánh - Phân tích quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Từ tìm yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc buffet cho khách 22 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHU DU LỊCH VĂN THÁNH 3.1 Đánh giá quy trình phục vụ tiệc Buffet khu du lịch 3.1.1 Ưu điểm - Thực đơn phong phú: mang ăn mang đậm sắc văn hóa ẩm thực vùng miền giới thiệu đến với thực khách - Về chất lượng ăn: + Các ăn chế biến từ nguyên liệu tươi Đảm bảo vệ sinh an toàn + Được phối hợp hiệu thành phần dinh dưỡng màu sắc bắt mắt kích thích vị người ăn + Các ăn nấu trước từ sớm nên khơng có trường hợp tiệc vào mà thiếu ăn - Về kiến trúc: + Biết tận dụng điểm nhấn khu du lịch kiến trúc, trang trí Tận dụng tầm nhìn đẹp,cảnh quan thiên nhiên hữu tình, tạo cảm giác thoải mái cho thực khách thưởng thức ẩm thực nơi + Có kết hợp độc đáo nét kiến trúc đại giản dị hòa hợp với thiên nhiên Vừa đáp ứng khơng gian hội nghị sang trọng cần cung cấp đầy đủ trang thiết bị đại, vừa tạo khơng gian thư giản, thoải mái với khoảng sân vườn rộng rãi - Đội ngũ nhân viên: + Trong trình phục vụ nhân viên ln nhiệt tình, cởi mở, vui vẻ, chu đáo thể tôn trọng khách dù đa phần khách ngày vừa qua sinh viên đến kiến tập anh chị khơng tỏ thái độ khó chịu hay khơng tơn trọng mà cịn giao lưu cách nhiệt tình, giúp đỡ giải đáp tận tình + Trang phục gọn gàng, sẽ, nhẹ nhàng, thoải mái, chuẩn nhà hàng phù hợp với tính chất công việc môi trường làm việc Quần áo giày phải màu theo quy định nhà hàng 23 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com + Vệ sinh cá nhân: Đầu tóc gọn gàng, vệ sinh đặc biệt khơng nhuộm tóc màu Móng tay cắt ngắn không sơn màu (kể màu bóng) - Cơ sở vật chất, kỹ thuật: + Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng tương đối đại, có tính thẩm mỹ cao + Các dụng cụ dao, muỗng, nĩa, ly,… đa dạng với nhiều kiểu mẫu phù hợp với chủng loại ăn Những ưu điểm nhà hàng cần phát huy ngày tốt nữa, để đảm bảo nhà hàng cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, tạo ấn tượng tốt lòng du khách đến với nhà hàng 3.1.2 Nhược điểm - Thực đơn cần bổ sung thêm số lựa chọn cho khách khai vị tráng miệng - Chất lượng ăn khơng đồng theo ngày Có thể tay nghề đầu bếp chưa đồng - Sảnh tương đối rộng cách xếp, bày bàn buffet sơ sài, không thấy điểm nhấn để gây ấn tượng cho khách Bảng tên đơi khơng với vị trí - Cịn sử dụng khăn bàn bị loang ố, khăn vệ sinh dụng cụ không đảm bảo an tồn vệ sinh - Cần phân cơng nhân viên đứng trực quầy buffet, để kịp thời giải đáp thắc mắc cho khách ăn, kịp thời xử lý đồ ăn khách làm đổ ngồi nhằm đảm bảo tính thẩm mỹ bữa tiệc 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Buffet khu du lịch 3.2.1 Đội ngũ nhân viên phong cách phục vụ • Đội ngũ nhân viên Để kinh doanh hiệu người nhân tố góp phần tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp Vì vậy, phải đảm bảo nhà hàng đủ nguồn nhân lực để phục vụ chu đáo cho khách hàng dù mùa cao điểm hay thấp điểm Cần phải có chương trình đào tạo, huấn luyện thêm cho nhân viên lẫn nhân viên cũ kỹ chuyên ngành để hoạt động hiệu làm hài lòng 24 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com mong muốn khách hàng Đặc biệt, khả giao tiếp ngoại ngữ nhân viên Có thể áp dụng: - Đào tạo thường xuyên: Mở lớp đào tạo thường xuyên cho nhân viên vào chủ nhật cuối hàng tháng, đào tạo cho nhân viên thức vào thứ ba thứ tư tuần thứ hai hàng tháng, có kiểm tra định kì vào tuần thứ tư tháng - Phương thức đánh giá kiểm tra: Đánh giá dựa kỹ năng, kiến thức ngoại ngữ nhân viên Tạo đội ngũ nhân viên có chất lượng đồng đển phục vụ khách hàng cách đồng Nhà hàng phải đưa sách ưu đãi để thu hút nhiều nhân tài, tạo đội ngũ nhân viên trung thành làm việc hiệu Luôn tạo hội cho nhân viên học hỏi thêm nghiệp vụ, tự trau dồi, đổi thân Khuyến khích nhân viên làm việc sáng tạo, đưa sáng kiến công việc nhằm giúp công việc đạt hiệu cao đưa mức thưởng hàng tháng cho nhân viên tích cực làm việc • Phong cách phục vụ Phong cách phục vụ điều quan trọng n tượng ban đầu yếu tố định việc quay trờ lại du khách Nhân viên nhà hàng có phong cách chuyên nghiệp số điều cần lưu ý thời gian tốc độ phục vụ Khả quan sát đáp ứng kịp thời nhu cầu khách Nhân viên cần lưu ý số điều sau quy trình phục vụ: ❖ Trong giai đoạn chuẩn bị trước khách đến: - Vệ sinh lại bàn ghế, sảnh phòng ăn, khu vực set up bàn buffet phải thực gọn gàn đẹp mắt - Xem lại thực đơn để giới thiệu ăn đặc biệt ngày, đơn giải thích ăn khách thắc mắc ❖ Đón tiếp khách: - Chào hỏi lịch sử, vui vẻ, thân thiện nhận phiếu buffet - Cần nhân viên đứng cửa để giới thiệu sơ vài ăn đặc biệt ngày hướng dẫn kĩ cho khách khu vực sảnh tiệc, nhà - vệ sinh - Tập trung quan sát, kiểm số lượng khách ❖ Phục vụ 25 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com - Khu vực đượ c phân công nhân viên cần ý quan sát khách - Dọn dẹp đĩa dụng cụ ăn không dọn, cần dọn ln dụng cụ ăn để khách có dụng cụ ăn mới, ăn sau ngon miệng - Nhân viên lúc dọn dẹp bưng bê ăn cần có chuyên nghiệp để gây ý với khách hàng - Vệ sinh bàn, lau dọn vết nước đổ nhanh chóng, kịp thời - Quan sát thấy gặp khó khăn nên lại gần để hỗ trợ khách - Cần có liên kết giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhân viên phục vụ bếp ❖ Tiễn khách - Hầu đa phần không thấy nhân viên hay lễ tân tiễn khách, cần bố trí nhân viên cửa vào để chào hỏi khách thường xuyên - Nên lấy ý kiến khách hàng để biết chất lượng dịch vụ chất lượng ăn nhà hàng ❖ Dọn dẹp - Dọn dẹp cần nhanh chóng - Thường xuyên kiểm tra bàn, sảnh để vệ sinh 3.2.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị Nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra lại tất trang thiết bị, hệ thống sở vật chất sừ dụng Nếu thấy phù hợp bảo dưỡng lại cho tốt, cịn khơng phù hợp cần phải sửa chữa mua sắm mới, cho trang thiết bị, sở vật chất phải đồng để đảm bảo quy trình phục vụ diễn cách tốt nhất: - Hệ thống đèn, quạt phải thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng - Đồ dùng, dụng cụ ăn uống phục vụ khách cần thường xuyên kiểm tra, thay dụng cụ bị sứt, mẻ, gỉ, ố,… - Khăn ăn, khăn bàn thảm cần vệ sinh thường xuyên thay cần thiết Tránh việc sử dụng khăn có vết ố hay bị rách gây thẩm mĩ - Khăn lau dụng cụ ăn uống nên kiểm tra thay mới, có biện pháp xử lí hiệu khăn sử dụng nhiều lần để đảm bảo vệ sinh an toàn - Đầu tư thêm trang thiết bị cần thiết, hỗ trợ việc lên cách nhanh hiệu quả, tiết kiệm nhân lực vị trí bếp xa với khu vực phục vụ tiệc 3.2.3 Hiệu giải pháp 26 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Khi thực giải pháp đả đề nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buffet khu du lịch Văn Thánh đạt số hiệu định sau: • Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng • Tăng lượng khách biết đến nhà hàng • Nâng cao chất lượng sản phẩm • Tăng suất lao động nhân viên • Nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng 3.3 Kiến nghị Trong tình hình phát triển đất nước nay, du lịch ngày phát triển Nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi điều tất yếu, sở để nhà hàng phát triển vượt bậc Một yếu tố quan trọng định thành bại nhà hàng quy trình phục vụ khách Và việc khơng ngừng hồn thiện, nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng lại quan trọng Ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên cần nâng cao trình độ chun mơn, sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phải bắt kịp với đại Thường xuyên nghiên cứu cách tổ chức phục vụ để việc phục vụ khách hàng đạt hiệu cao hơn, tốc độ phục vụ nhanh giữ chất lượng tốt Bên cạnh đó, cịn phải có lời khen, thưởng hợp lý cho nhân viên để họ có tinh thần làm việc tích cực hơn, góp phần nâng cao lợi nhuận nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ 27 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com KẾT LU N Mặc dù khoảng thời gian tháng không dài để trải nghiệm hết tất sống nhân viên nhà hàng thực thụ đủ để sinh viên chuyên ngành nhà hàng em làm quen với cơng việc hiểu thêm khó khăn, vất vả bắt đầu công việc lĩnh vực Thời gian thực tập giúp cho em hiểu việc nắm tốt kiến thức lý thuyết cịn ngồi ghế nhà trường giúp ích q trình làm việc thực tế sau khơng phải tất Thay vào đó, kỹ mềm tiếp thu làm phục vụ bàn cho khách, làm lễ tân hay quản lý công việc chung phận nhà hàng có nhiều gian nan thử thách giúp em mở rộng tầm hiểu biết nhiều Đã có nhiều áp lực, căng thẳng khối lượng công việc tăng vùn vụt, kỹ mềm cần phải có ngày nhiều, có vơ số kiến thức cần phải học cách xử lý tình cần nâng cao hàng ngày Nhưng vượt qua tất cả, hài lịng khách hàng đánh giá tích cực từ phía anh chị đồng nghiệp lời biểu dương cấp cho em tập thực trọn vẹn nhiều ý nghĩa Từ trải nghiệm thực tế suốt tháng thực tập vừa qua, thân em rút số học giải pháp việc nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng làm hài lòng khách hàng 28 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1.PGS TS Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Thống Kê 2.Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS: Nghề phục vụ nhà hàng (2013) 3.Nguyễn Thị Hải Đường (2010), Giáo trình Quy trình phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Trẻ 4.GS.TS Hồn Văn Đính, ThS Nguyễn Thị Lan Hương (2007), Giáo trình cơng nghệ phục vụ nhà hàng – khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 5.Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch (2005), Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất Thanh Niên, Hồ Chí Minh Websites “What is restaurant”, https://en.wikipedia.org/wiki/Restaurant “Khu du lịch Văn Thánh”, https://binhquoi.vn/overview/khu-du-lich-van- thanh/ 29 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ... cải thi? ? ?n quy trình ph? ??c vụ tiệc buffet nhà hàng khu du lịch V? ?n Thánh Đối t? ?ợng nghi? ?n cứu ph? ??m vi nghi? ?n cứu Đối t? ?ợng nghi? ?n cứu quy trình ph? ??c vụ tiệc buffet sáng cho khách khu du lịch V? ?n. .. b? ?n đ? ?t cọc trước ph? ? ?n t? ? ?n chi ph? ? tiệc Sau tiệc tan b? ?n c? ?n to? ?n số ti? ?n lại, cộng thêm kho? ?n ph? ?t sinh khác với nhà hàng Ph? ?ơng thức t? ? ?n đa dạng với hình thức qu? ?t thẻ, ti? ?n m? ?t, ? ?n? ?n b? ?n linh... việc khơng ngừng h? ?n thi? ? ?n, n? ?ng cao quy trình ph? ??c vụ nhà hàng lại quan trọng Ban lãnh đạo đội ngũ nh? ?n vi? ?n c? ?n nâng cao trình độ chun m? ?n, sở v? ?t ch? ?t kỹ thu? ?t, trang thi? ? ?t bị ph? ??i b? ?t kịp với