NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của SINH VIÊN tại THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của CGV

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN NGHIÊN CỨU MARKETING “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CGV” Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Nam Phong Lớp học phần: 2021101116803 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Đạt Chun ngành: Truyền thơng Ma Hồng Thị Thanh Nga Chuyên ngành: Truyền thông Ma Nguyễn Thị Ngọc Huyền Chuyên ngành: Quản trị Marketi TP.Hồ Chí Minh năm 2021 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ĐÁNH GIÁ TỶ LỆ HỒN THÀNH BÀI CỦA THÀNH VIÊN NHĨM STT Tên thành viên Nguyễn Thành Đạt Hoàng Thị Thanh Nga Nguyễn Thị Ngọc Huyền TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com STT 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DANH MỤC BẢNG TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DANH MỤC HÌNH TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2 Phương pháp thu thập liệu 1.3 Nguồn cấp liệu 1.3.1 Dữ liệu thứ cấp 1.3.2 Dữ liệu sơ cấp 1.4 Các giả thuyết 1.5 Mơ hình nghiên cứu Chương 2: XỮ LÍ DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Thống kê mô tả 2.1.1 Thống kê tần số 2.1.2 Thống kê trung bình 2.2 Kiểm định thang đo Crombach’s Alpha EFA 2.2.1 Kiểm định thang đo Crombach’s Alpha 2.2.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA 2.2.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 2.2.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 2.3 Phân tích tương quan 2.3.1 Mục đích 2.3.2 Phân tích tương quan biến độc lập (VC, NV, GV, TT, KM) với biến phụ thuộc HL 10 2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 13 2.4.1 Mục đích 13 2.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 13 2.5 Kiểm định mối liên hệ biến định tính 17 2.5.1 Mối liên hệ thu nhập sinh viên tần suất xem phim CGV 17 2.6 Kiểm định khác biệt trị trung bình 23 2.6.1 Kiểm định One – sample T – test 23 2.6.2 Phân tích khác biệt trung bình One - Way ANOVA 24 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Chương 3: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 30 3.1 Kết luận 30 3.2 Hàm ý quản trị 31 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI “NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ CỦA CGV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu yếu tố giá vé, đội ngũ nhân viên, sở vật chất, dịch vụ đồ ăn – đồ uống,…Từ yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng sinh viên (một khách hàng mục tiêu CGV) dịch vụ xem phim CGV khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Dự án nghiên cứu có mục tiêu sau: Thông qua yếu tố nghiên cứu được, từ biết mức độ hài lịng sinh viên dịch vụ xem phim CGV Thành phố Hồ Chí Minh Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng khách hàng từ đứa giải pháp để nhằm mang lại hài lòng tốt cho khách hàng mục tiêu sinh viên 1.2 Phương pháp thu thập liệu Nghiên cứu sơ bộ: giai đoạn tiến hành nghiên cứu định tính (nghiên cứu thăm dị) thơng qua internet, sách báo, tài liệu, nhằm nắm thị trường khách hàng mục tiêu CGV yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ xem phim rạp chiếu phim Nghiên cứu thức: giai đoạn thứ hai bước vào tiến hành nghiên cứu định lượng, thực thu thập liệu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát xử lí liệu qua công cụ SPSS Sau xử lí liệu tiếp tục thống kê phân tích từ liệu xử lí để biết hài lòng khách hàng sinh viên sử dụng dịch vụ xem phim CGV Thành phố Hồ Chí Minh 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 1.3 Nguồn cấp liệu 1.3.1 Dữ liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp lấy từ nguồn thông tin nghiên cứu, phân tích cơng bố rộng rãi sách báo, internet,… Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho dự án nghiên cứu đề tài chủ yếu lấy từ website www.cgv.vn Những liệu số lượng phòng chiếu phim, sở vật chất, số lượng nhân viên, thể loại phim thường chiếu, dịch vụ đồ ăn-đồ uống,… 1.3.2 Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập Dữ liệu sơ cấp trực tiếp thu thập nên độ xác cao Tuy nhiên,dữ liệu sơ cấp phải qua trình nghiên cứu thực tế có được, việc thu thập liệu sơ cấp thường tốn nhiều thời gian chi phí Dữ liệu sơ cấp phục vụ cho dự án nghiên cứu lấy thông qua bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi khảo sát khảo sát qua 179 người có 167 sinh viên đến từ trường Đại học Cao đẳng khu vực Thành phố Hồ Chí Minh xem phim CGV Những liệu sơ cấp giới tính, thu nhập, tên trường học, mức độ hài lòng, tần suất xem phim CGV, … Dữ liệu sơ cấp nhóm tổng hợp qua câu hỏi bảng câu hỏi trình bày phần phụ lục 1.4.Các giả thuyết Giả thuyết H1: “Các biến đại diện yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CGV đáng tin cậy” Giả thuyết kiểm định thông qua Crombach’s Alpha EFA Giả thuyết H2: “Các biến đại diện cho yếu tố hài lòng, trở lại giới thiệu chất lượng dịch vụ CGV đáng tin cậy” Giả thuyết kiểm định thông qua Crombach’s Alpha EFA 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Giả thuyết H3: “Có tương qua biến độc lập sở vật chất, giá vé, nhân viên, thuận tiện khuyến mức độ hài lòng sinh viên xem phim rạp” Giả thuyết kiểm định thông qua phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Giả thuyết H4: “Có tác động yếu tố khác yếu tố độc lập mà nhóm liệt kê giả thuyết H3 đến biến phụ thuộc mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ CGV” Giả thuyết kiểm định thông qua phân tích hồi quy tuyến tính Giả thuyết H5: “Có ảnh hưởng thu nhập giới tính sinh viên với tần suất xem phim CGV” Giả thuyết kiểm định thông qua kiểm định mối liên hệ biến định tính (kiểm định chi bình phương) Giả thuyết H6: “Điểm trung bình hài lòng mà sinh viên dành cho chất lượng dịch vụ CGV 3” Giả thuyết kiểm định thông qua kiểm định One Simple T – Test Giả thuyết H7: “Mức độ hài lòng sinh viên nam sinh viên nữ chất lượng dịch vụ CGV nhau” Giả thuyết kiểm định qua kiểm định Independent Samples T – test 1.5 Mơ hình nghiên cứu Biến quan sát: hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ CGV Biến độc lập: sở vật chất (VC), nhân viên (NV), giá vé (GV), thuận tiện (TT), khuyến (KM) Biến phụ thuộc: mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ CGV Mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc: VC 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Anh chị dễ dàng tìm kiếm khu vực mua vé, bắp, nước phịng Việc mua vé diễn nhanh chóng, thuận tiện, thời gian Rạp có chương trình khuyến hấp dẫn Có thể dễ dàng nhận biết thơng tin khuyến Rạp có voucher giảm giá nhân ngày lễ Kính xem phim 3D Rạp có đầy đủ thuận tiện, dễ đeo Khi tốn hình thức online có chiết khấu cao Extraction Method: Principal Component Analysis Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Nhân viên giải đáp thắc mắc tư vấn cho anh chị rõ ràng, dễ hiểu Giá vé phù hợp với đối tượng khách hàng Rạp chiếu phim nằm vị trí thuận lợi cho việc vào Nhân viên Rạp nhiệt tình anh chị cần giúp đỡ Hệ thống âm thanh, ánh sáng Rạp tốt, hình lớn Anh chị dễ dàng tìm kiếm khu vực mua vé, bắp, nước phòng Nhân viên anh ninh Nhân viên sốt vé phịng chiếu thân thiện, nhiệt tình, lịch Ghế ngồi Rạp tạo cảm giác thoải mái cho người xem phim Nhân viên Rạp thân thiện, cởi mở Trang thiết bị phục vụ đại TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Khi tốn hình thức online có chiết khấu cao Việc mua vé diễn nhanh chóng, thuận tiện, thời gian Có thể dễ dàng nhận biết 684 thơng tin khuyến Rạp có chương trình khuyến hấp dẫn Rạp có voucher giảm 638 giá nhân ngày lễ Giá vé khác ổ định, có 629 tượng tăng vé Giá vé xem phim Rạp 620 hợp lý Kính xem phim 3D Rạp có đầy đủ thuận tiện, dễ đeo Anh chị thời gian gửi lấy xe vào rạp Giá vé xem phim niêm yết rõ ràng Rạp web Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component Nhân viên Rạp nhiệt tình anh chị cần giúp đỡ 61 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Nhân viên anh ninh Nhân viên sốt vé phịng chiếu thân thiện, nhiệt tình, lịch Nhân viên Rạp thân thiện, cởi mở Nhân viên giải đáp thắc mắc tư vấn cho anh chị rõ ràng, dễ hiểu Trang thiết bị phục vụ đại Anh chị dễ dàng tìm kiếm khu vực mua vé, bắp, nước phòng Hệ thống âm thanh, ánh sáng Rạp tốt, hình lớn Giá vé xem phim Rạp hợp lý Ghế ngồi Rạp tạo cảm giác thoải mái cho người xem phim Giá vé phù hợp với đối tượng khách hàng Rạp chiếu phim nằm vị trí thuận lợi cho việc vào Kính xem phim 3D Rạp có đầy đủ thuận tiện, dễ đeo Khi tốn hình thức online có chiết khấu cao 62 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Có thể dễ dàng nhận biết thơng tin khuyến Giá vé xem phim niêm yết rõ ràng Rạp web Giá vé khác ổ định, có tượng tăng vé Anh chị thời gian gửi lấy xe vào rạp Việc mua vé diễn nhanh chóng, thuận tiện, thời gian Rạp có chương trình khuyến hấp dẫn Rạp có voucher giảm giá nhân ngày lễ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in 11 iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR /VARIABLES HL1 HL2 HL3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS HL1 HL2 HL3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(0.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC 63 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Anh chị cảm thấy thoải mái đến CGV Anh chị cảm thấy hài lòng giá vé với chất lượng rạp CGV Anh chị muốn quay trở lại sau trải nghiệp dịch vụ CGV Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Anh chị cảm thấy hài lòng giá vé với chất lượng rạp CGV Anh chị muốn quay trở lại sau trải nghiệp dịch vụ CGV 64 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Anh chị cảm thấy thoải mái đến CGV Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated NPAR TESTS /K-S(NORMAL)=VC NV GV TT KM HL /MISSING ANALYSIS NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences Test Statistic Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal b Calculated from data c Lilliefors Significance Correction NONPAR CORR /VARIABLES=HL VC NV GV TT KM /PRINT=SPEARMAN TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Nonparametric Correlations Correlations Độ Hài lòng Cơ sở vật chất 65 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com N Spearman's rho ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HL /METHOD=ENTER VC NV GV TT KM /SCATTERPLOT=(HL ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) Regression Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Chương trình Method Enter khuyến mãi, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Giá vé, Sự thuận tiệnb a Dependent Variable: Độ Hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb 66 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Adjusted R Model R 261a R Square 068 Std Error of the Square Estimate 039 Durbin-Watson 58217 2.078 a Predictors: (Constant), Chương trình khuyến mãi, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Giá vé, Sự thuận tiện b Dependent Variable: Độ Hài lòng ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Độ Hài lịng b Predictors: (Constant), Chương trình khuyến mãi, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Giá vé, Sự thuận tiện Model Dimension 1 a Dependent Variable: Độ Hài lòng Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: Độ Hài lòng Charts 67 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com GET FILE='C:\Users\MyPC\Downloads\Test14 (1).sav' DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT CROSSTABS /TABLES=thunhap BY tansuat /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ /CELLS=COUNT TOTAL /COUNT ROUND CELL 68 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Crosstabs Case Processing Summary Cases Valid N thunhap * tansuat Missing Percent 167 N Total Percent 93,3% 12 N 6,7% Percent 179 100,0% thunhap * tansuat Crosstabulation thunhap Dưới triệu Từ - triệu Từ - 10 triệu Trên 10 triệu Total Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a cells (37,5%) have expected count less than The minimum expected count is ,81 gtinh * tansuat Crosstabulation tansuat Thỉnh thoảng Một lần/tuần >1 lần/tuần Một lần/tháng (1 lần/tuần Một lần/tháng Thỉnh thoảng (