Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Quản trị bán hàng với mục tiêu giúp các bạn có thể nhận diện được tâm lý qua hành vi khách hàng; Thực hiện được nghiệp vụ bán hàng; Viết được kế hoạch và quản lý bán hàng cá nhân, bán hàng một sản phẩm cụ thể. Mời các bạn cùng tham khảo!
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG NGÀNH NGHỀ: KINH DOANH THƢƠNG MẠI TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số 161/QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 15 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm i LỜI GIỚI THIỆU Quản trị bán hàng nội dung quan trọng hệ thống kiến thức quản trị kinh doanh doanh nghiệp Quản trị bán hàng vừa mang tính khoa học đồng thời mang tính nghệ thuật cao, địi hỏi nhà quản trị bán hàng phải có hiểu hiết thấu hiểu sâu sắc phẩm chất, kỹ phẩm chất nghề nghiệp liên quan đến lĩnh vực quản trị bán hàng Không xây dựng hệ thống quản trị tốt giúp cho doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, tăng khả cạnh tranh, mở rộng thị trường… Trên sở đáp ứng đầy đủ nhu cầu thị trường, khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Giáo trình quản trị bán hàng dùng để giảng dạy nghiên cứu học tập chương trình cao đẳng Quản trị kinh doanh trường Cao đẳng Công Đồng Đồng Tháp Q trình biên soạn, tác giả có tham khảo tài liệu giảng dạy Quản trị bán hàng trường Đại học Kinh tế - Kỹ Thuật công nghiệp số giảng tác giả khác Giáo trình lưu hành nội bộ, phục vụ cho sinh viên giảng viên tham khảo, nghiên cứu không nhằm mục đích thương mại Đồng Tháp, ngày tháng năm 2018 Chủ biên/Tham gia biên soạn Chủ biên: Trần Anh Điền ii MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU ii BÀI TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP BÀI 11 PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG 11 BÀI 19 NHỮNG KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG 19 BÀI 33 LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 iii GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơn học: Quản trị bán hàng Mã mơ đun: MĐ17 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: Là MĐ chun ngành nội dung chƣơng trình đào tạo Quản trị kinh doanh, đƣợc bố trí giảng dạy sau mơn học đại cƣơng - Tính chất: MĐ cung cấp cho sinh viên kiến thức bản, có tính hệ thống quản trị bán hàng Qua thấy đƣợc tầm quan trọng quản trị bán hàng trình kinh doanh - Ý nghĩa vai trị mơ đun: Là mô đun chuyên ngành bắt buộc, hỗ trợ giúp hoàn thiện kiến thức chung cho khối chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mục tiêu môn học/mô đun: - Về kiến thức: + Nhận diện đƣợc tâm lý qua hành vi khách hàng + Thực đƣợc nghiệp vụ bán hàng + Viết đƣợc kế hoạch quản lý bán hàng cá nhân, bán hàng sản phẩm cụ thể - Về kỹ năng: + Kỹ chăm sóc khách hàng: giao tiếp, đặt vấn đề, giải phàn nàn khách hàng, giải đáp thắc mắc + Kỹ nhận diện khách hàng mục tiêu + Kỹ lập kế hoạch bán hàng cá nhân + Kỹ chăm sóc trì mối quan hệ với khách hàng.- Về lực tự chủ trách nhiệm: + Tuân thủ nội quy lớp học + Tự chủ động học tập v.à tự chịu trách nhiệm nhiệm vụ đƣợc giao phạm vi mơn học + Có thái độ nghiêm túc học tập, xác định đắn động mục đích học tập Nội dung mô đun: Thời gian (giờ) Số TT Tên Tổng số Bài 1: Tổng quan bán hàng quản trị bán hàng iv Thực hành, Lý thí nghiệm, Kiểm tra thuyết thảo luận, tập 0 Thời gian (giờ) Số TT Tên Tổng số Thực hành, Lý thí nghiệm, Kiểm tra thuyết thảo luận, tập doanh nghiệp Bài 2: Phân tích hành vi khách hàng 12 Bài 3: Kỹ bán hàng 16 11 Bài 4: Lập kế hoạch bán hàng cho sản phẩm, dịch vụ cụ thể 12 Thi/kiểm tra kết thúc môn học Cộng 45 v 14 28 BÀI TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP MĐ 17-01 Giới thiệu: Bài học trình bày tổng quan nghiệp vụ bán hàng công tác quản trị bán hàng Mục tiêu: Kiến thức: Trình bày đƣợc hoạt động bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp Kỹ năng: Phân tích, đánh giá vai trị công tác bán hàng doanh nghiệp Năng lực tự chủ trách nhiệm: + Tuân thủ nội quy lớp học + Tự chủ động học tập tự chịu trách nhiệm nhiệm vụ đƣợc giao phạm vi học + Có thái độ nghiêm túc học tập, xác định đắn động mục đích học tập Hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.1 Khái niệm bán hàng vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp Lịch sử nghệ thuật bán hàng gồm bốn thời kỳ: thời kỳ trƣớc bắt nguồn, thời kỳ bắt nguồn, thời kỳ phát triển móng, thời kỳ tinh lọc hình thành Thời kỳ trƣớc bắt nguồn (trƣớc 1750): đƣợc ghi nhận qua hình ảnh ngƣời bán dạo sứ Phoenicy nhà thơ cổ Hy Lạp ghi lại vào kỷ thứ trƣớc công nguyên Ngƣời bán dạo chăm gõ cửa từ nhà sang nhà khác khu phố để chào bán sản phẩm Hàng kỷ sau La Mã mở rộng lãnh địa đến Địa Trung Hải nhà buôn, đại lý hƣởng hoa hồng trở nên vô phổ biến Thời Trung cổ Phục Hƣng Châu Âu nhà buôn phất lên nhanh chóng đến đầu kỷ 18 nghề bán hàng thô sơ trƣớc trở thành tổ chức kinh tế đại phát triển mạnh mẽ Châu Âu Hoa Kỳ Châu Á với hình ảnh ngƣời bán hàng nhƣ bán thuốc, bán hàng thủ công xuất từ lâu lịch sử nhà buôn Trung Quốc vào cuối kỷ 18 trở thành lực lƣợng quan trọng kinh tế Thời kỳ bắt nguồn (1750 – 1870): Cuộc cách mạng công nghiệp mở đầu cho giai đoạn Sự phát triển khoa học kỹ thuật, gia tăng lực sản xuất, phƣơng tiện vận tải tạo bƣớc ngoặt lớn cho kinh tế Các doanh nghiệp giai đoạn trang bị cho nhiều kiến thức kinh doanh tiếp thị, phát triển kỹ tiếp cận phục vụ khách hàng mở rộng thị trƣờng Trong thời kỳ số cơng ty có mơ hình kinh doanh hiệu thông qua việc thiết lập lực lƣợng bán hàng gặp giao dịch trực tiếp với khách hàng Thời kỳ phát triển móng (1870 – 1929): Thời kỳ sản xuất phát triển mạnh mẽ đòi hỏi phải đƣợc tiêu thụ đại trà Đây thời kỳ nhà sản xuất có tính chun mơn hóa cao, tập trung cạnh tranh lực sản xuất sản phẩm, họ cần nhà trung gian phân phối sản phẩm nhiều nơi tốt Thời kỳ đƣa đến việc nhà bán lẻ có quy mơ mang tính chun nghiệp cao hình thành khắp nơi với lực lƣợng đông đảo nhà đại diện cho nhà sản xuất, đại lý với phát triển mạnh mẽ quan điểm, kinh nghiệm bán hàng đƣợc đúc kết trở thành môn học thiếu trƣờng học kinh doanh Ngay công việc bán hàng đƣợc phân bổ lại theo cấp bậc, xác định tính chất vai trị, đƣợc chuẩn hóa qua khóa đào tạo đƣợc đánh giá hoạt động tổ chức Một số nơi lực lƣợng bán hàng cịn đƣợc bố trí khơng theo vùng địa lý mà đƣợc đặt theo cấu ngành hàng hay khách hàng Thời kỳ tinh lọc hình thành (từ 1930 đến nay): Cuộc khủng hoảng kinh tế giới năm 1930 đƣa đến việc nhiều cơng ty phải thực tìm lối riêng cạnh tranh hiệu hơn, động lực thúc đẩy tiến triển tốt đẹp nghê thuật bán hàng Thời gian xuất xu hƣớng hoạt động sản xuất kinh doanh phải hƣớng vào phục vụ thỏa mãn khách hàng Những đại diện bán hàng không cạnh tranh khôn khéo mà họ phải cung ứng dịch vụ tốt nhất, phục vụ tốt với chất lƣợng tốt giá cạnh tranh Chính phát triển kinh tế giới đặc biệt từ năm 1950 trở thúc đẩy công ty phát triển lực lƣợng bán hàng, hồn thiện sách quản lý, đánh giá, xác định tốt chi phí tính hiệu công việc nhƣ quản lý tốt giao dịch bán hàng cách thức phân bổ thời gian, chi phí, cơng sức để phục vụ khách hàng hàng đầu Có thể nói giai đoạn ngƣời bán hàng chuyển vai trị từ ngƣời cung cấp hàng hóa thành ngƣời thuyết phục hiệu cao ngƣời giải vấn đề sáng tạo giá trị cho khách hàng Khái niệm bán hàng cá nhân: q trình (mang tính cá nhân) ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ƣớc muốn ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng, lâu dài hai bên Vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp: Đối với doanh nghiệp bán hàng khâu cuối khâu sản xuất kinh doanh nên định thành bại doanh nghiệp Mọi hoạt động công tác khác nhằm mục đích bán đƣợc hàng hố có bán hàng thực đƣợc mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Ngoài từ khâu bán hàng, hàng hố chuyển từ hình thái vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn doanh nghiệp đƣợc hồn thành tiếp tục vịng mới, doanh nghiệp tiếp tục vào hoạt động sản xuất kinh doanh Vì hoạt động bán hàng hoạt động nghiệp vụ nhất, chi phối định hoạt động khác doanh nghiệp Nếu khâu bán đƣợc tổ chức tốt, hàng hoá bán đƣợc nhiều làm cho lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên, ngƣợc lại khâu bán hàng làm lợi nhuận doanh nghiệp giảm Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lƣợng hàng hoá bán ra, tăng khả thu hồi vốn nhanh, từ làm tăng vịng quay vốn lƣu động cho phép tiết kiệm khoản vốn đầu tƣ sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hoá doanh nghiệp - Hoạt động bán hàng đƣợc thực hiện, sản phẩm doanh nghiệp bán đƣợc chứng tỏ thị trƣờng chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo đƣợc chữ tín thị trƣờng Bán hàng khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, khâu ảnh hƣởng tiếp tới niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu ngƣời tiêu dùng doanh nghiệp Đây vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp thị trƣờng Đặc biệt tình hình thị trƣờng có mức độ cạnh tranh cao việc thu hút đƣợc khách hàng, có quan hệ tốt đẹp khách hàng yếu tố đáng kể định khả chiến thắng cạnh tranh doanh nghiệp - Bán hàng hoạt động vừa liên quan đến ngƣời sản xuất – ngƣời bán vừa liên quan đến ngƣời tiêu dùng – ngƣời mua Vì thúc đẩy tính chủ động sáng tạo doanh nghiệp Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp thu đƣợc đầy đủ, xác thơng tin cung, cầu, giá cả, thị hiếu ngƣời tiêu dùng Từ doanh nghiệp tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu cao Hoạt động bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với đơn vị sản xuất kinh doanh nào, nhiên việc tổ chức quản lý hoạt động bán hàng nhƣ tùy thuộc vào điều kiện cụ thể, nhƣng dù điều kiện kinh tế thị trƣờng nhƣ hoạt động bán hàng phải đảm bảo yêu cầu sau: + Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vê số lƣợng, chất lƣợng, chủng loại, dịch vụ với khả tốt doanh nghiệp + Hoạt động bán hàng phải kích thích, gợi mở đƣợc nhu cầu thị trƣờng hàng hoá mà doanh nghiệp phải sản xuất kinh doanh nhằm khai thác triệt để nhu cầu thị trƣờng Muốn hoạt động bán hàng địi hỏi phải tích cực, chủ động khai thác, mở rộng thị trƣờng tiêu thụ, biến nhu cầu dạng khả thành nhu cầu tốn Chủ động nắm bắt nhu cầu khả sản xuất doanh nghiệp để tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh đƣợc thƣờng xuyên liên tục + Hoạt động bán hàng phải đƣợc tổ chức cách khoa học hợp lý có kế hoạch Phân cơng vụ thể thƣờng xuyên đƣợc theo dõi, đạo, kiểm tra đánh giá Hơn phải biết tổ chức cách khoa học nghệ thuật trình tổ chức hoạt động bán hàng Tóm lại, bán hàng gƣơng phản chiếu tính đắn loại kế hoạch, từ chiến lƣợc kinh doanh đến chƣơng trình hành động, kế hoạch chi tiết doanh nghiệp Kết họa động bán hàng kết nỗ lực mang tính tổng hợp 1.2 Các hình thức bán hàng Chức bán hàng luân chuyển hàng từ nhà cung ứng, sản xuất đến khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận, đó, tuỳ thuộc vào mục đích hiệu q trình ln chuyển mà có hình thức bán hàng khác Vì vậy, tùy thuộc vào mục đích hiệu q trình ln chuyển hàng hóa mà có hình thức bán hàng khác Có thể nêu số hình thức bán hàng chủ yếu sau: a Phân loại theo quy mô bán hàng Bán lẻ: Bán lẻ hình thức bán hàng trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng chủ cửa hàng bán lẻ hay nhân viên quầy hàng đối tƣợng mua hàng bao gồm cá nhân với tính chất mua hàng để thoả mãn nhu cầu cá nhân hộ gia đình Mặt khác, hình thức bán hàng số lƣợng sản phẩm lần mua ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm thấp hành vi định mua hàng nhanh chóng Bán bn: Bán bn hoạt động bán hàng nói chung, thƣờng nhằm thoả mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận khách hàng Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng gồm nhà phân phối, đại lý cấp1, cấp đối tƣợng mua hàng thƣờng cửa hàng bán lẻ, nhà bn trung gian đồng thời tính chất mua hàng để bán lại kiếm lợi nhuận Bên cạnh đó, số lƣợng sản phẩm lần mua nhiều, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm cao hành vi định mua hàng chậm kỹ lƣỡng cho lần đầu nhanh cho lần sau b Phân loại theo cách thức bán hàng: Việc bán bn hay bán lẻ sản phẩm hàng hóa, dịch vụ chủ thể nêu đƣợc thực theo nhiều cách thức khác nhau, có cách thức mang tính truyền thống, có cách thức mang tính đại, cụ thể nhƣ sau: Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp hoạt động bán hàng đƣợc thực qua giao dịch trực tiếp với khách hàng Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng nhân viên bán hàng, đối tƣợng mua hàng cá nhân tổ chức, tính chất mua hàng dùng để tiêu dùng cá nhân phục vụ hoạt động tổ chức, nhiên thoả mãn nhu cầu cá nhân chủ yếu Bên cạnh đó, số lƣợng sản phẩm lần mua thƣờng ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu không cao hành vi định mua hàng nhanh chóng Bán hàng theo hợp đồng: Bán hàng qua hợp đồng hình thức bán hàng đƣợc thực qua hợp đồng ký kết bên Đặc điểm hình thức chủ thể bán hàng gồm tổ chức cá nhân, đối tƣợng mua hàng Bên cạnh đó, tính chất mua hàng thƣờng mua để sản xuất bán lại, số lƣợng sản phẩm lần mua thƣờng nhiều, đồng thời mức độ trung thành với nhãn hiệu cao hành vi định mua hàng chậm, thƣờng qua nhiều khâu Bán hàng qua điện thoại: Bán hàng qua điện thoại hình thức sử dụng điện thoại để bán hàng Đặc điểm hình thức thể qua chủ thể bán hàng nhân viên tổ chức cá nhân trực tiếp đứng bán, đối tƣợng mua hàng tổ chức hay cá nhân tính chất mua hàng dùng để sản xuất, bán lại tiêu dùng Mặt khác, số lƣợng sản phẩm lần mua tuỳ thuộc vào giá trị hàng hoá, mức độ trung thành với nhãn hiệu thấp hành vi định mua hàng chậm mà không quan tâm đến ý kiến khách hàng Trong việc lắng nghe khách hàng trình bày, bạn cần tinh ý nhanh chóng nắm bắt đƣợc nhu cầu, sở thích, từ giúp họ lựa chọn giải pháp phù hợp mà sản phẩm bạn đem lại Có nhƣ khách hàng vừa cảm thấy đƣợc quan tâm tơn trọng, lại hài lịng sản phẩm bạn đáp ứng đƣợc nhu cầu họ cần Kỹ đặt câu hỏi Khách hàng cịn khơng biết rõ nhu cầu thực tế Vì thế, sales phải biết cách đƣa câu hỏi mà dẫn họ đến câu trả lời Có thể với khách hàng khơng có sản phẩm bên bạn hoạt động, phát triển bình thƣờng, nhƣng khách hàng sử dụng sản phẩm bạn giúp họ tiết kiệm công sức, thời gian mà tiết kiệm chi phí Đƣa câu hỏi phía khách hàng cách để sales tìm hiểu nhu cầu ẩn mà khách hàng chƣa biết? Kỹ đàm phán thƣơng lƣợng Đàm phán phƣơng tiện kỹ thiếu nhân viên bán hàng để đạt đƣợc mà ta mong muốn từ ngƣời khác Quá trình giao tiếp nhằm thỏa thuận đƣợc lợi ích kinh doanh chia sẻ ta đối tác khách hàng Tuy nhạy bén, Phản xạ ứng xử nhanh nhạy song đồng thời phải biết nhẫn nại tranh luận, biết kiềm chế cảm xúc có lý lẽ thuyết phục khách hàng khéo léo để mang lại cảm giác dễ chịu để thỏa hiệp, bảo vệ lợi ích Kỹ Thuyết phục Một kỹ chung mà ngƣời bán hàng cần phải có phải biết cách thuyết phục ngƣời khác hay nói cách khác làm để có đƣợc điều họ muốn Họ ln tập trung vào điều họ muốn kiên trì với tận Họ khơng từ bỏ Kỹ giải vấn đề Những ngƣời bán hàng thành cơng ln có kỹ nhiều kinh nghiệm giải vấn đề Hãy cố gắng bình tĩnh, nhìn nhận vấn đề cách sáng suốt, sau suy nghĩ, phân tích giải pháp khả thi Việc tiếp bạn cần làm đề mục tiêu, giúp bạn định hình đƣợc đích đến làm để đƣợc đến đích cuối Trong q trình thực hiện, bạn ln chủ động để đối phó với vấn đề phát sinh Cuối cùng, tổng kết đánh giá lại toàn để đúc kết kinh nghiệm cho Kỹ chốt sale Sau nỗ lực tìm hiểu tƣ vấn cho khác hàng, mong muốn khách định mua sản phẩm trở lại lần sau Để làm đƣợc điều bạn nên trang bị vài kỹ thuật nắm bắt tâm lý hƣớng khách hàng chốt sale Việc chốt bán hàng nghệ thuật quan trọng, dù bạn cho họ lý để mua hàng nhƣng cần khéo léo để khách hàng tự nguyện mua sản phẩm không khiến họ cảm thấy bị ép buộc 24 Kỹ làm việc nhóm Phối hợp tốt với đồng nghiệp phịng ban giúp giải tốt hơn, nhanh đáp ứng nhu cầu khách hàng Với dự án hợp tác kinh doanh lâu dài, bạn khó lịng mà xoay sở hết việc phải không Trong thời đại thông tin đại, nhân viên sales cần phải có thêm kỹ bổ trợ – Khả giao tiếp tiếng Anh – Sử dụng thành thạo ứng dụng văn phòng nhƣ: Word, Excel, PowerPoint, Outlook Internet – Hiểu biết internet website, quảng cáo trực tuyến Vấn đề đạo đức bán hàng Không phải vấn đề ngƣời giám đốc đƣa liên quan đến vấn đề đạo đức Tuy nhiên, vị trí giám đốc bán hàng đặt ngƣời vào “ vị trí trung gian ” mà công luận ngày quan tâm nhiều đến vấn đề đạo đức giới thƣơng mại trị Giám đốc khách hàng chịu trách nhiệm với nhóm khác biệt nhƣng lệ thuộc vào nhau; cơng ty nói chung ban lãnh đạo cấp nói riêng, nhân viên chào hàng khu vực mình, đối thủ cạnh tranh khách hàng Trong tất mối quan hệ này, ngƣời giám đốc phải quân bình hành động họ với tiêu chuẩn đạo đức riêng nhƣ tiêu chuẩn cơng ty, ngành xã hội nói chung Những định dễ dàng xảy đến sai rõ ràng cách giải tƣơng xứng Tuy nhiên, ngƣời giám đốc buộc phải lựa chọn khả mà sai đƣợc xác định rõ ràng Khó khăn tình mà giải pháp có vấn đề đạo đức lại giải pháp mang lại lợi ích tức thời kinh tế chuyên môn Trong trƣờng hợp này, ngƣời giám đốc phải xem xét giá trị cá nhân hậu lâu dài 3.1 Đạo đức hoạt động kinh doanh Đạo đức kinh doanh có tính đặc thù hoạt động kinh doanh hoạt động gắn liền với lợi ích kinh tế, khía cạnh thể ứng xử đạo đức khơng hồn tồn giống hoạt động khác: Tính thực dụng, coi trọng hiệu kinh tế đức tính tốt giới kinh doanh nhƣng áp dụng sang lĩnh vực khác nhƣ giáo dục, y tế sang quan hệ xã hội khác nhƣ vợ chồng, cha mẹ lại thói xấu bị xã hội phê phán Song cần lƣu ý đạo đức kinh doanh phải chịu chi phối hệ giá trị chuẩn mực đạo đức xã hội chung Một số vấn đề đạo đức nảy sinh giám đốc bán hàng cơng ty Ví dụ, giả sử bạn với tƣ cách giám đốc bán hàng có tiêu cơng ty đặt cho khu vực bạn mà bạn biết khơng thể đạt đƣợc nghi ngờ đối thủ cạnh tranh “mua chuộc” quà đặc biệt Đạt đƣợc tiêu sở để đánh giá kết hoạt động vào cuối năm nhƣng cơng ty bạn có sách cấm triệt để việc tặng quà cho khách 25 hàng Cấp bạn nói “Hãy đạt đƣợc tiêu rời khỏi nơi này” Là giám đốc bán hàng, bạn bị rơi vào tình trạng đó, bạn làm gì? 3.2 Đạo đức hoạt động bán hàng Một số tình mơ hồ mặt đạo đức phát sinh quan hệ nhân viên chào hàng khách hàng Bán hàng nhiều cho khách hàng: nhân viên chào hàng bán sản phẩm tái sử dụng cho khách hàng Nên gửi hàng đến cho khách hàng? Tuy vài khách hàng có hệ thống quản lý hàng tồn kho kỹ lƣỡng nhƣng phần lớn khơng Xuất hội bán thật nhiều hàng cho khách hàng để thu lợi cho nhân viên chào hàng Đây sức ép nặng nề công ty ngƣời nhân viên sử dụng hệ thống tiêu kế hoạch tiền hoa hồng Bất kỳ nhân viên biết cách tốt để xây dựng lòng tin khách hàng lâu dài nhƣng sức ép ngắn hạn nặng nề Sự cố ý khơng thơng tin cho khách hàng biết: Tranh luận nảy sinh việc thông tin mà nhân viên chào hàng buộc phải cung cấp cho khách hàng Điều xảy khách hàng muốn mua số lƣợng hàng nhiều số lƣợng mà ngƣời nhân viên nghĩ họ bán lại đƣợc Doanh số bán cao làm lợi cho nhân viên bán hàng nhƣng nghi ngờ xuất dai dẳng Ngƣời nhân viên báo trƣớc cho khách hàng đến mức độ nào? Sản phẩm khơng hồn hảo: Nhân viên chào hàng bán sản phẩm tốt khách hàng muốn mua Sau tìm hiểu thêm mặt kỹ thuật, ngƣời nhân viên thấy sản phẩm giúp ích cho khách hàng nhƣng có sản phẩm khác tƣơng đối tốt có sẵn mà khách hàng lại khơng biết Doanh số bán lớn Nhiều tình liên quan đến giám đốc bán hàng đội ngũ chào hàng xảy Ví dụ, giả sử nhƣ nhân viên chào hàng đƣợc giao toàn trách nhiệm khu vực qua làm việc chăm chỉ, xây dựng đƣợc doanh số bán lợi nhuận cho công ty đồng thời hƣởng hoa hồng cao cho thân Bây cơng ty bắt đầu nghi ngờ có khả bán hàng tiềm tàng chƣa đƣợc thực khu vực cơng ty có nên chia nhỏ vùng làm giảm thu nhập nhân viên chào hàng nhƣng lại làm tăng doanh số công ty hay khơng? Cơng ty phải lựa chọn lịng trung thành nhân viên trách nhiệm cổ đơng Cịn có khác bị ảnh hƣởng hay không? Một trƣờng hợp phổ biến khác đƣợc trình bày nhƣ sau: Hạnh nhân viên chào hàng xuất sắc mong muốn chức vụ giám đốc bán hàng Sự trí cao cấp cô ta cô khơng có khả giữ chức vụ cách thành công Bây họ cho cô ta biết, họ nhân viên chào hàng giỏi Nếu họ trì hỗn họ có thêm hai năm hoạt động cô ta Trách nhiệm ngƣời giám đốc gì? 3.3 Đối thủ cạnh tranh khách hàng Những ví dụ liên quan đến tình xảy nội cơng ty Nếu vấn đề xảy đƣợc xử lý cách lặng lẽ nhƣ vấn đề nội Trong tình 26 liên quan đến đối thủ cạnh tranh khách hàng đạo đức nằm ranh giới với luật pháp Một doanh nhân Việt kiều Việt Nam làm ăn, đứng tên công ty, nhờ ngƣời bạn chí cốt đứng tên giùm cho hùn phần vốn vào Thời gian sau, cơng ty ăn nên làm ra, ngƣời bạn chí cốt mê tiền danh vọng nên tìm cách hất ln ngƣời chủ thật công ty khỏi doanh nghiệp Anh A giỏi kỹ thuật, hợp tác với anh B mạnh vốn có khả mở thị trƣờng, để lập công ty AB Đến công ty lớn mạnh, anh A- lúc tích lũy đủ vốn tạo đƣợc nhiều mối quan hệ rộng rãi với khách hàng, âm thầm lập thêm công ty ngành nhờ ngƣời nhà đứng tên hoạt động song song “hốt trọn” khách hàng doanh nghiệp hợp tác AB Hai ngƣời góp vốn làm ăn chung Lợi dụng tin đối tác, ngƣời đƣa ngƣời thân vào vị trí then chốt lút rút bớt lợi nhuận doanh nghiệp Những chuyện tƣơng tự nhƣ xảy doanh nhân khơng có đạo đức Họ thành công bƣớc đầu, nhƣng dựa tráo trở thƣờng khơng bền Hơn nữa, họ khơng có “uy” để quản lý nhân viên thiếu tín nhiệm khách hàng Quan trọng hơn, sau họ cần mở rộng kinh doanh cịn dám hợp tác? Để hợp tác với lâu dài, đối tác cần: Thứ nhất, xác định xem đối tác có “ăn rơ” với khơng? Hai bên có tôn trọng tin tƣởng không? Thứ hai, bàn bạc thật kỹ việc quyền lợi nghĩa vụ hai bên, nên cụ thể hóa thỏa thuận văn Thứ ba, hoạch định hƣớng lâu dài doanh nghiệp, thành công hay thất bại giải theo cách hợp lý Thứ tƣ, nên thiết lập hệ thống quản lý nhân chuyên nghiệp Thứ năm, phải thông tin với rõ ràng trung thực Và cuối cùng, điều quan trọng hết phải có lịng tin lẫn Làm đƣợc nhƣ đối tác phần tránh đƣợc diễn tiến xấu trình hợp tác Một đối xử với nhƣ thế, dù phải chia tay bên hợp tác nể trọng quan hệ tốt với Nghiệp vụ bán hàng chăm sóc khách hàng 4.1 Nghiệp vụ bán hàng Theo định nghĩa dễ hiểu bán hàng trình mà ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, tạo đáp ứng nhu cầu ngƣời mua từ giúp hai bên nhận đƣợc quyền lợi thỏa đáng Còn theo quan điểm đại phổ biến bán hàng đƣợc định nghĩa nhƣ sau Bán hàng tảng kinh doanh gặp gỡ ngƣời bán ngƣời mua nơi khác giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu gặp gỡ thành công đàm phán việc trao đổi sản phẩm Bán hàng trình liên hệ với khách hàng tiềm tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng toán 27 Bán hàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng thứ mà họ muốn Các hình thức bán hàng phổ biến Bán hàng trực tiếp (Direct selling): Bán hàng cách gặp trực tiếp khách hàng Bán lẻ (Retail selling): Sản phẩm đƣợc bán cho thông qua kênh phân phối: Siêu thị, shop Đại diện bán hàng (Agency selling): Sẽ có đơn vị khác thay nhà sản xuất để bán hàng cho ngƣời dùng Bán hàng qua điện thoại (Telesales): Bán hàng thơng qua hình thức gọi điện thoại cho khách hàng Bán hàng tận nhà (Door to Door selling): Nhân viên đến tận nhà khách hàng để tƣ vấn sản phẩm/dịch vụ, bán hàng trực tiếp Business to business (B2B) selling – Doanh nghiệp bán hàng cho doanh nghiệp khác Business to government selling – Doanh nghiệp cung cấp giải pháp bán hàng cho phủ, nhà nƣớc Online Selling: Bán hàng trực tiếp internet Nghiệp vụ bán hàng gì? Các doanh nghiệp thƣơng mại sau hoàn tất hoạt động sản xuất kinh doanh tiến đến khâu cuối bán hàng Nhờ vào nghiệp vụ bán hàng mà vốn doanh nghiệp thƣơng mại đƣợc chuyển từ vật sang giá trị tiền mặt Từ doanh nghiệp thu hồi đƣợc vốn chi ra, trả hết cho nguồn lực (vật liệu, lao động…) dƣ phần tích lũy mở rộng kinh doanh Cụ thể hơn, khái niệm “nghiệp vụ bán hàng” kỹ thuật đƣợc xây dựng có mối liên hệ với nhằm thực hoạt động bán hàng có hiệu Ví dụ, ngƣời bán hàng A thuộc nhãn hàng B sử dụng chiêu thức X, Y, Z… mục đích bán đƣợc nhiều đơn hàng X, Y, Z… nghiệp vụ bán hàng Các nghiệp vụ bán hàng Nghiên cứu hành vi mua sắm khách hàng Nhiệm vụ ngƣời bán hàng trƣớc hết phải xác định rõ đối tƣợng khách hàng (target audience) Khâu quan trọng, xác định sai doanh thu kém, hiệu bán hàng không đạt cao Để tìm đƣợc xác khách hàng nhắm đến gồm ai, bạn phải trả lời số câu hỏi nhƣ: Ai ngƣời mua sản phẩm? Ai ngƣời sử dụng mặt hàng? Và ngƣời gây ảnh hƣởng đến hành vi mua sắm khách hàng? Cùng với bạn phải xác định đƣợc khách hàng tìm kiếm sản phẩm mình? Tại họ quan tâm đến điều đó? Họ mua sản phẩm để làm gì? Hay nhƣ khách hàng thuộc tầng lớp với độ tuổi, giới tính, vị trí mua hàng, đặc tính cụ thể gì? Cuối họ hay mua hàng thời gian nào? Dịp có phải ngày lễ 28 Tết đặc biệt khơng? Nhìn chung, bạn phải biết khách hàng tiềm mình, đặc biệt nhân học Lựa chọn kênh bán, hình thức phƣơng thức bán Về kênh bán hàng, tùy thuộc vào đặc điểm sản phẩm, nhà cung cấp hàng hóa nhƣ khách hàng, bên trung gian ngƣời bạn mà lựa chọn cho phù hợp Kênh bán hàng bán cửa hàng, bán phân phối đến đại lý, bán online qua mạng (Facebook, Instagram…) bán thông qua trung gian kênh thƣơng mại điện tử (Tiki, Shopee, Lazada…) Phƣơng thức bán phụ thuộc dựa vào kênh bán Một số phƣơng thức bán ngày hay đƣợc sử dụng bán kho, cửa hàng, siêu thị; bán buôn, bán lẻ, bán đấu giá, bán theo hợp đồng; bán toán ngay, bán nợ; bán trực tiếp, bán qua môi giới, online… Phân phối hàng hóa vào kênh bán Đây nhiệm vụ quan trọng nghiệp vụ bán hàng Trƣớc hết ngƣời quản lý cần xác định danh mục sản phẩm phù hợp (ví dụ nhƣ sản phẩm nơng sản, hải sản…); xác định cấu sản phẩm, sản phẩm chủ chốt để đẩy mạnh bn bán Cùng với dịch vụ kèm sản phẩm hay sách giá thời điểm Ví dụ sản phẩm có giá X đồng, nhƣng mua n sản phẩm giá sản phẩm X-1 đồng Cuối cùng, ngƣời bán phải lựa chọn lƣợng sản phẩm đƣợc bán nguyên tắc ƣu tiên (cái nên đƣợc đẩy mạnh bán trƣớc, bán sau) Quảng cáo xúc tiến bán hàng Một sản phẩm tốt đƣợc khách hàng tin tƣởng tiêu dùng Thế nhƣng chƣa thể lan rộng đƣợc, chƣa đến tay nhiều ngƣời đƣợc nhƣ bạn không thực quảng cáo xúc tiến bán hàng Khâu đƣợc gọi Marketing Trong khâu marketing, nhãn hàng đặc biệt trọng đến sử dụng chiêu thuật để thu hút ý khách hàng mục tiêu Cụ thể việc gây ý cần đƣợc thể nhiệm vụ nhỏ Bao gồm hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu khách hàng để đánh vào tâm lý tiêu dùng Việc hiểu đặc điểm đƣợc nêu rõ nghiệp vụ “Nghiên cứu hành vi mua sắm khách hàng” Thứ 2, bạn cần kích thích mua hàng ngƣời tiêu dùng việc tạo bất ngờ Chƣơng trình khuyến mại, sách hấp dẫn tích điểm… bất ngờ mà bạn cần đƣa đến cho ngƣời tiêu dùng Đồng thời, bạn nên dẫn dắt khách hàng đến với sản phẩm cách tạo cộng đồng, xu hƣớng tiêu dùng sản phẩm Hãy nhớ cung cấp cho họ thông tin mà họ thực cần Kỹ thuật bán hàng cửa hàng Đây nghiệp vụ tối quan trọng cho hình thức bán offline Ngày nay, khách hàng khó tính, họ để ý tiểu tiết cửa hàng nên bạn cần cầu tồn Từ việc thiết kế cửa hàng bắt mắt, dễ chịu, khâu nhập, bảo quản hàng trƣng bày hàng hóa hợp lý Về nhân bán hàng, đội ngũ nhân viên thực phải cần kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ chào mời, kỹ 29 thuyết trình sản phẩm hấp dẫn, kỹ xử lý tình huống… Nhƣ khách hàng thực tin tƣởng an tâm mua hàng Cũng nhờ thái độ nhân viên mà định đƣợc khách hàng có đến cửa hàng vào lần hay không Đánh giá điều chỉnh Nghiệp vụ bán hàng cuối bƣớc đánh giá, điều chỉnh Sau định kỳ, ngƣời quản lý/bán hàng cần phải thống kê lại doanh thu, chi phí bỏ Đồng thời so sánh số liệu với đối thủ cạnh tranh để thấy tƣơng quan hai bên Từ đƣa thơng tin giá cả, hàng hóa… phù hợp cho kỳ 4.2 Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng mơ tả việc ngƣời đƣợc đối xử nhƣ họ tƣơng tác với thƣơng hiệu Điều bao gồm tất trải nghiệm với công ty nhân viên sau q trình mua hàng Chăm sóc khách hàng khía cạnh quan trọng dịch vụ khách hàng thúc đẩy kết nối cảm xúc với cộng đồng thƣơng hiệu Không giống với cách đo lƣờng khách hàng trung thành hay khách hàng thành cơng, chăm sóc khách hàng xa cách bỏ qua số liệu thay vào đó, đầu tƣ đầy đủ vào mục tiêu nhu cầu khách hàng Đó lịng trung thành thành cơng sản phẩm phụ việc chăm sóc khách hàng Khơng thể xây dựng kết nối cảm xúc, lịng tin với khách hàng bạn tập trung vào việc đo lƣờng Nhiều ngƣời thƣờng nhầm lẫn ba khái niệm chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng quan hệ khách hàng Tuy nhiên, chức phân biệt rõ ràng Hãy khám phá khác biệt dƣới 4.2.1 Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng trình xây dựng cảm xúc với khách hàng, dịch vụ khách hàng đơn giản hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ Tính định lƣợng chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng quan tâm nhiều đến việc tƣơng tác với khách hàng Với mục tiêu gia tăng hài lòng khách hàng, dịch vụ khách hàng thực điều cách giải đáp thắc mắc cung cấp hỗ trợ – theo kịch sẵn, chăm sóc khách hàng lại tập trung vào việc tích cực lắng nghe thấu hiểu nhu cầu, cảm xúc khách hàng vấn đề cá nhân nhƣ trình mua Bằng cách đó, cơng ty bạn tạo mối quan hệ lâu dài, đơi bên có lợi 4.2.2 Chăm sóc khách hàng quan hệ khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, khái niệm gần với chăm sóc khách hàng quan hệ khách hàng Cả hai chức phòng dịch vụ khách hàng phục vụ cho việc xây dựng mối quan hệ lâu dài Tuy nhiên, quan hệ khách hàng định lƣợng mối quan hệ với công chúng mục tiêu Từ đó, đƣa 30 ngƣời mua trở thành khách hàng trung thành cuối thành ngƣời ủng hộ doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng hƣớng tới mục tiêu tƣơng tự nhƣng đƣợc đo lƣờng, tính tốn Thay vào hỗ trợ khách hàng mục đích giúp đỡ họ, mục tiêu khách hàng không liên quan đến doanh nghiệp bạn Bằng cách đó, cơng ty bạn trở thành nguồn đáng tin cậy mắt ngƣời tiêu dùng Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng định lƣợng hơn, nên việc chứng minh ví dụ trực quan dễ dàng Dƣới số ví dụ chứng minh: 4.2.3 Ví dụ chăm sóc khách hàng Spotify – Tƣơng tác khách hàng cá nhân hóa Một cách tốt để thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ Khi nhóm dịch vụ cung cấp phản hồi đƣợc cá nhân hóa, khách hàng trở nên gắn kết với tƣơng tác Đó cách doanh nghiệp tƣơng tác giúp khách hàng cảm thấy họ có giá trị Họ khơng phải vội vã đóng cửa hay số trƣờng hợp tƣơng tự Dành thời gian để trả lời khách hàng cách chu đáo cách chăm sóc khách hàng tuyệt vời Spotify thực xác điều với đội ngũ truyền thơng xã hội họ Họ trả lời câu hỏi khiếu nại khách hàng cách cá nhân hóa sáng tạo Ví dụ, khách hàng nói họ thích ứng dụng nhƣng học cách sử dụng Vì vậy, Spotify phản hồi lại với danh sách nhạc đặc biệt chào đón ngƣời dùng JetBlue – hỗ trợ khách hàng Khách hàng trung thành ngƣời có giá trị cho doanh nghiệp Họ chi tiêu nhiều tiền ủng hộ cho thƣơng hiệu bạn Tuy nhiên, điều dao hai lƣỡi Giống nhƣ trƣờng hợp hành khách JetBlue lấy cà phê trƣớc lên chuyến bay Thay bỏ qua tweet (bài đăng twitter) phàn nàn hành khách này, JetBlue phản hồi Họ không cung cấp giải pháp thay thế, mà họ ghi điểm cách liên kết với công ty đối tác đề cập đến Dunkin Donuts (một công ty cà phê bánh rán đa quốc gia Mỹ.) Khách hàng mong đợi phản hồi lập tức, đặc biệt trực tuyến Ví dụ, 64% ngƣời dùng Twitter mong đợi công ty trả lời họ vịng Có thể đáp ứng kỳ vọng thách thức chăm sóc khách hàng Trader Joe’s – Hơn Dịch vụ khách hàng Đôi thật khó để chăm sóc khách hàng Đơi bạn nhận bạn bắt đầu thực Chúng ta mơ tả ví dụ 31 Khi mua sắm Trader Joe’s, đứa trẻ khóc dãy ngƣời chờ tốn ba nhân viên bắt đầu nhảy để làm bé cƣời Nhƣ mong đợi, điều phát huy tác dụng Đây ví dụ hồn hảo chăm sóc khách hàng Những nhân viên thu ngân thật khơng cần phải ngồi để làm điều Họ làm phận sự, xin lỗi phụ huynh, hành động thân thiện nở nụ cƣời để cố gắng giải tình Nhƣng thay vào đó, họ ngồi; bỏ qua họ làm tập trung vào hạnh phúc ngƣời, khách hàng Đó lý hành động cịn dịch vụ khách hàng, ví dụ chăm sóc khách hàng Thực hành: Kỹ bán hàng offline, online 5.1 Kỹ bán hàng offline Sinh viên thực hành bán hàng trực tiếp quầy boot hay siêu thị theo nhóm hay cá nhân 5.2 Kỹ bán hàng online Sinh viên tạo vận hành shop lazada, shopee, tiki, 32 BÀI LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MĐ 17-04 Giới thiệu: Bài học trình bày phƣơng pháp lập kế hoạch bán hàng cho sản phẩm hay dịch vụ Mục tiêu: Kiến thức: Trình bày đƣợc kết cấu kế hoạch bán hàng Kỹ năng: lập kế hoạch bán hàng Năng lực tự chủ trách nhiệm: + Tuân thủ nội quy lớp học + Tự chủ động học tập tự chịu trách nhiệm nhiệm vụ đƣợc giao phạm vi học + Có thái độ nghiêm túc học tập, xác định đắn động mục đích học tập Kế hoạch bán hàng cho doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng đƣợc ví nhƣ chìa khóa chiến lƣợc kinh doanh Nó giúp doanh nghiệp đặt mục tiêu thực hóa mục tiêu kinh doanh cách hiệu Lập kế hoạch bán hàng hiểu đơn giản vạch doanh thu mà bạn muốn đạt đƣợc thời gian tới Cần xác định nhu cầu khách hàng, dự tốn đƣợc chi phí cần thiết biết đƣợc mối quan tâm thị trƣờng gì? 2.2.2 Nội dung lập kế hoạch bán hàng Bƣớc Phân tích trạng doanh nghiệp Nêu rõ ý tƣởng kinh doanh qua việc Mô tả trạng ngành mà cơng ty tiếp cận để nói đến tiềm phát triển sản phẩm mà công ty hƣớng tới Mô tả trạng cty nhƣ loại hình hoạt động, sản phẩm sản xuất, quy mơ hịnh hƣớng phát triển Đặt mục tiêu rõ ràng Nên dùng mơ hình đặt mục tiêu SMART tốt SMART nghĩa là: - S (specific): nghĩa việc đặt mục tiêu phải đƣợc xác định rõ ràng, xác; - M (measurable): đo lƣờng đƣợc tiêu cụ thể; - A (action): có tính hành động thực tế; - R (realistic): có tính thực tế; - T (time): có thời hạn để đạt mục tiêu 33 Bƣớc Phân tích sản phẩm Mơ tả lợi ích mà mang lại cho ngƣời tiêu dùng, tình trạng cung ứng tiềm phát triển tƣơng lai Bƣớc Phân tích thị trƣờng Mơ tả khách hàng tiềm năng, tình trạng cạnh tranh tƣơng lai Để đảm bảo kinh doanh thành công, cần phải tổ chức nghiên cứu phân tích thị trƣờng Phải xem xét xem thị trƣờng có công ty, tổ chức kinh doanh lĩnh vực đó, thành cơng họ nhƣ nào, khách hàng họ ai, nhu cầu thị trƣờng tƣơng lai nhƣ Bƣớc Phân tích khả cạnh tranh cty Phân tích mạnh, điểm yếu, hội nguy (SWOT analysis): kế hoạch kinh doanh hồn chỉnh khơng thiếu mục Bƣớc Xây dựng chiến lƣợc marketing kế hoạch bán hàng Những chiến lƣợc mà bạn thực để lôi kéo khách hàng quan trọng để giữ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bạn Luôn đặt câu hỏi: làm để khách hàng biết sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp chiến lƣợc marketing tốt để làm điều Dù cho sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bạn tốt đến mức nhƣng vô nghĩa nhƣ đến doanh nghiệp bạn Ba nguyên tắc trƣớc lập kế hoạch marketing segment (phân loại khách hàng) - target (lựa chọn đối tƣợng khách hàng công ty hƣớng tới)position (xác định vị tƣơng lai công ty, cơng ty muốn khách hàng nhìn nhận nào) Khách hàng phải điểm xuất phát, đồng thời điểm chốt cuối hoạt động marketing Bƣớc Phân tích q trình sản xuất, cung ứng Cơng nghệ sản xuất, thiết bị máy móc, ngun liệu, phƣơng tiện sản xuất Bƣớc Phân tích cấu tổ chức cty Bƣớc Kế hoạch nhân Bƣớc Kế hoạch tài Đó trang giúp cho dn thấy đƣợc tình hình tài dn năm Nó đƣợc xây dựng dựa dự báo, thông tin thị trƣờng Dn có kế hoạch tài đắn, dựa nguồn liệu đầu vào xác có kết tốt đẹp Bƣớc 10 Phân tích hiệu kinh doanh Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng doanh nghiệp Thời gian:1 34 2.1 Công tác chuẩn bị Tài chính: huy động vốn, xác định nhu cầu đầu tƣ bao nhiêu? Phân bổ vào việc gì? Phân tích số đầu tƣ? (ROA,ROE, NPV, IRR…)? Phân tích điểm hồ vốn? Quản lý quỹ dòng tiền nhƣ nào? Chuẩn bị nguồn cung, đàm phán với nhà cung cấp Xác định giá bán Chọn kênh bán hàng nào? Cách tổ chức kênh bán hàng (bán hàng trực tiếp hay qua đại lý, hệ thống đại lý tổ chức nhƣ nào, có nhân viên bán hàng cộng tác viên hay khơng…) Xây dựng kịch sale Xây dựng chƣơng trình bán hàng (chƣơng trình giảm giá, khuyến mại, sách ƣu đãi, chiết khấu cho đại lý…); Làm để gia tăng hiệu chƣơng trình bán hàng? Lên kế hoạch quảng cáo, marketing 2.2 Các bƣớc xây dựng kế hoạch Bƣớc 1: Xác định mục tiêu bán hàng kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng giống nhƣ phác thảo việc bạn cần làm, lộ trình giúp doanh nghiệp thực chuỗi hoạt động tiếp thị, bán hàng dựa tình hình thực tế doanh nghiệp Để có kế hoạch hiệu quả, trƣớc tiên cần xác định mục tiêu mong muốn đạt đƣợc với mốc thời gian cụ thể Mục tiêu thời hạn đạt đƣợc mục tiêu chi tiết, cụ thể việc đo lƣờng hiệu kế hoạch dễ dàng đem lại khả thành công cao cho doanh nghiệp Trong q trình xác định mục tiêu, doanh nghiệp dựa quy tắc SMART Bƣớc 2: Xây dựng chân dung khách hàng Trong kế hoạch bán hàng, chân dung khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng Đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nghiên cứu xây dựng chân dung khách hàng thông qua nhân tố nhƣ: Nhân học Địa lý Khả tài Sở thích, thói quen Hành vi mua sắm Sau xây dựng đƣợc tranh tổng thể chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành phân loại khách hàng theo nhóm khách hàng theo đặc điểm tƣơng đồng Tùy theo nhu cầu doanh nghiệp mà cách thức phân loại khác nhau, nhiên, dựa cách phân loại phổ biến sau: 35 Khách hàng tiềm Khách hàng thân thiết Khách hàng có giá trị nhỏ Khách hàng tiêu cực Việc phân loại nhóm khách hàng giúp cho doanh nghiệp đƣa đƣợc kế hoạch bán hàng phù hợp với đối tƣợng khách hàng, định đƣợc phân khúc thị trƣờng, dòng sản phẩm nhƣ đầu tƣ phù hợp cho kinh doanh.Với đối tƣợng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, việc xây dựng chân dung khách hàng dựa yếu tố nhƣ: quy mô doanh nghiệp, doanh thu, số lƣợng nhân viên, lĩnh vực kinh doanh,… Bƣớc 3: Khảo sát thị trƣờng Việc nghiên cứu khảo sát cách kỹ lƣỡng thị trƣờng giúp doanh nghiệp có nhìn tổng thể không để bỏ lỡ khách hàng Việc khảo sát thị trƣờng nhƣ lựa chọn phân khúc thị trƣờng, địa điểm để kinh doanh yếu tố liên quan trực tiếp đến vốn cần đầu tƣ, phân khúc khách hàng, phân khúc sản phẩm nhƣ hình thức kinh doanh phù hợp Chẳng hạn, việc triển khai kinh doanh tỉnh lẻ tốn vốn đầu tƣ triển khai kinh doanh thủ đô hay thành phố lớn,… Việc khảo sát thị trƣờng giữ vai trò quan trọng việc nắm bắt đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp ai, mạnh đối thủ gì, sản phẩm bạn có ƣu điểm so với đối thủ,… từ đó, đƣa phƣơng hƣớng quảng bá sản phẩm, phƣơng hƣớng kinh doanh, kế hoạch bán hàng phù hợp Doanh nghiệp cần khảo sát thêm thơng tin nhƣ: có % cửa hàng ứng dụng cơng nghệ bán hàng, % có website bán hàng bán kênh nào,… để đƣa chiến lƣợc cạnh tranh phù hợp Bƣớc 4: Hoạch định chiến lƣợc hành động Sau vạch mục tiêu rõ ràng, bƣớc thực hành động để đạt đƣợc mục tiêu đề Để đạt đƣợc mục tiêu, cần suy nghĩ chiến lƣợc hành động mà doanh nghiệp theo đuổi, chiến lƣợc có khác so với năm trƣớc, ƣu nhƣợc điểm sao,… Sau đó, phải liệt kê chi tiết khâu bƣớc thực kế hoạch bán hàng thông qua công việc hàng ngày doanh nghiệp, vấn đề liên quan đến quy trình, thiết bị, nhân sự,… Cần đƣa chế kiểm soát nhân quy trình vận hành cơng việc để đảm bảo tiến độ hiệu công việc Cân nhắc ƣu tiên cho công việc cần thiết làm trƣớc, đặt thời hạn cho công việc để đảm bảo thực quy trình, dành thời gian cho cơng việc phát sinh, rủi ro xảy trình thực Nếu bị chậm trễ bạn cần có thay đổi tức thời để đảm bảo hoàn thiện đƣợc yêu cầu chiến lƣợc mà phù hợp với tình hình thực tế 36 Bƣớc 5: Đối mặt với khó khăn Một tiến hành kinh doanh khơng thể tránh khỏi khó khăn, đơi thất bại Điều quan trọng doanh nghiệp cần nhìn nhận khó khăn cách khách quan tìm cách khắc phục khó khó khăn để đƣa doanh nghiệp lên Thay để trở ngại làm lời bào chữa tƣơng lai, lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch bán hàng, liệt kê khó khăn từ đầu để có phƣơng pháp dự trù, khắc phục khó khăn Bƣớc 6: Dự toán vốn, ngân sách Ở phần cần dự tốn ngân sách, chi phí đầu từ khâu, chiến dịch cho phù hợp để vừa triển khai kế hoạch trơn tru, hiệu vừa nằm khả ngân sách doanh nghiệp Các đầu mục chi tiêu đƣợc liệt kê chi tiết việc thực thi hoạt động tốt Khi dự tốn đƣợc khoản chi phí ban đầu bạn dễ dàng tính tốn đƣợc số vốn cần có, dự tốn đƣợc lợi nhuận thu đƣợc giai đoạn Nắm vững nguyên tắc giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng hiệu Hãy vạch kế hoạch cách chi tiết cụ thể để giúp cho doanh nghiệp nói chung đội ngũ nhân viên kinh doanh nói riêng có định hƣớng mục tiêu nhiệm vụ rõ ràng, đem lại doanh thu cho doanh nghiệp Thực hành: Lập kế hoạch bán hàng dịch vụ sản phẩm 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Philip Kotler (2012), “Nguyên lý tiếp thị”, NXB Lao động Xã hội TS Thái Trí Dũng (2012), “Tâm lý học quản trị kinh doanh”, NXB Lao Động Xã hội Lê Tấn Bửu (2015), “Quản trị bán hàng”, NXB Lao động Xã hội Th.S Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), “ Hành vi khách hàng”, Tập giảng Trƣờng Đại hoc Mở TP.HCM Tiếng Anh Johan Strydom (2020), Principles of Business Managerment, Oxford University Press, Sounthen Africa 38 ... tập chương trình cao đẳng Quản trị kinh doanh trường Cao đẳng Công Đồng Đồng Tháp Q trình biên soạn, tác giả có tham khảo tài liệu giảng dạy Quản trị bán hàng trường Đại học Kinh tế - Kỹ Thuật... THIỆU Quản trị bán hàng nội dung quan trọng hệ thống kiến thức quản trị kinh doanh doanh nghiệp Quản trị bán hàng vừa mang tính khoa học đồng thời mang tính nghệ thuật cao, địi hỏi nhà quản trị bán. .. Mối quan hệ quản trị bán hàng với lĩnh vực quản trị khác doanh nghiệp 2.3.1 Mối quan hệ quản trị bán hàng với quản trị sản xuất Quản trị bán hàng có tác động lớn đến hoạt động sản xuất doanh nghiệp,