Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 73 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ - - MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING (Lớp: 0200) BÁO CÁO ĐỀ ÁN CUỐI KÌ Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI TP.HCM GV hướng dẫn: Ths Nguyễn Thế Khang Nhóm SV thực hiện: Nguyễn Tấn Đạt - 2190119 Nguyễn Trường Quyền - 2199078 Nguyễn Hà Phương - 2195276 Nguyễn Bích Phương - 2195576 Nguyễn Huỳnh Tường Vy - 2193701 Nguyễn Lâm Bảo Ngọc - 2198971 Trương Ngọc Phương - 2193805 Nguyễn Nam Thục Nhi - 2192760 Tháng 6/ Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ - - MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING (Lớp: 0200) BÁO CÁO ĐỀ ÁN CUỐI KÌ Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CGV TẠI TP.HCM GV hướng dẫn: Ths Nguyễn Thế Khang Nhóm SV thực hiện: Nguyễn Tấn Đạt - 2190119 Nguyễn Trường Quyền - 2199078 Nguyễn Hà Phương - 2195276 Nguyễn Bích Phương - 2185576 Nguyễn Huỳnh Tường Vy - 2193701 Nguyễn Lâm Bảo Ngọc - 2198971 Trương Ngọc Phương - 2193805 Nguyễn Nam Thục Nhi - 2192760 Đại học Hoa Sen LỜI CẢM ƠN Bài báo cáo “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ CGV TP.HCM” báo cáo đóng góp hồn thành nhiều cá nhân nhóm Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn “Thầy Nguyễn Thế Khang – Giảng viên Đại học Hoa Sen” tận tình giảng dạy giúp đỡ chúng em suốt trình làm báo cáo Qua chúng em hiểu rõ kiến thức nghiên cứu Marketing quy trình làm báo cáo Bên cạnh đó, đóng góp từ tác giả báo, tài liệu phần quan trọng để giúp báo cáo chúng em có thêm nhiều kiến thức, thơng tin chuẩn xác Thời gian hạn chế lớn việc hồn thành báo nên khơng tránh khỏi thiếu sót khơng đáng có Nhưng điều mong muốn lớn mang lại cho người đọc thơng tin hữu ích chuẩn xác Chân thành cảm ơn! Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | I Đại học Hoa Sen MỤC LỤC TỔNG QUAN Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu .6 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu Khái niệm .8 2.2.1 Tháp Mashlow .8 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.2.4 Tác động giá .15 Mơ hình nghiên cứu phát triển giả thuyết .15 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng phục vụ CGV 15 2.3.2 Sự tin cậy .16 2.3.3 Năng lực phục vụ 17 2.3.4 Sự đáp ứng 17 2.3.5 Sự đồng cảm 17 2.3.6 Cơ sở vật chất hữu hình .18 2.3.7 Giá cảm nhận khách hàng 18 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 Bảng câu hỏi .19 Phương pháp nghiên cứu .21 Giới thiệu 21 Quy trình nghiên cứu 21 3.2.1 Phương pháp tiếp cận 21 3.2.2 Phương pháp lấy mẫu 22 3.2.3 Phương pháp thu thập liệu 22 3.2.4 Phương pháp xử lý .22 Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | Đại học Hoa Sen PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .23 Giới thiệu 23 Thống kê mô tả 23 Kiểm định mơ hình đo lường .27 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 27 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .28 4.3.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu .31 4.3.4 Phân tích phương sai nguyên tố 34 HÀM VÀ KẾT LUẬN 37 Giới thiệu: 37 Diễn giải kết nghiên cứu 37 Hàm ý sách cho CGV .39 Hạn chế hướng nghiên cứu .40 Kết luận: .41 TÀI LIỆU THAM KHẢO .42 PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI .43 PHỤ LỤC II: THỐNG KÊ MÔ TẢ 47 PHỤ LỤC III: CRONBACH’S ALPHA .51 PHỤ LỤC IV: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .57 PHỤ LỤC V: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 63 PHỤ LỤC VI: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY .64 PHỤ LỤC VII: KẾT QUẢ KIỂM ĐINH ANOVA 65 Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | Đại học Hoa Sen DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 13 Bảng 2.2 Bảng câu hỏi nghiên cứu biến mã hóa .21 Bảng 4.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo .28 Bảng 4.2 Kết EFA thành phần thang đo hài lòng sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV 30 Bảng 4.3 Kết chi tiết nghiên cứu 33 Bảng 4.4 Kết kiểm định ANOVA 35 Bảng 4.5 Các biến giá trị mean 37 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng Gronroos 10 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ tổng hợp Brogowicz 11 Hình 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 21 Hình 4.1 Thống kê mơ tả độ tuổi 24 Hình 4.2 Thống kê mơ tả giới tính .24 Hình 4.3 Thống kê mô tả nghề nghiệp 25 Hình 4.4 Thống kê đối tượng tham gia 25 Hình 4.5 Thống kê tần suất sử dụng dịch vụ 26 Hình 4.6 Thống kê chi trả cho buổi xem phim CGV 26 Hình 4.7 Thống kê đặc điểm thích CGV 27 Hình 4.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 31 Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | Đại học Hoa Sen DANH MỤC KÝ HIỆU & CHỮ VIẾT TẮT STC: Sự tin cậy NPV: Năng lực phục vụ DC: Đồng cảm HH: Cơ sở vật chất hữu hình; Hữu hình & tin cậy GC: Giá DU: Đáp ứng SHL: Sự hài lịng One-way Anova: Phân tích phương sai nguyên tố (one-way analysis of variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 10.Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 11.SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 12.Cronbach’s Alpha: Kiểm định độ tin cậy 13.VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | Đại học Hoa Sen TRÍCH YẾU Mục đích mà nghiên cứu đề tìm hiểu cảm nhận khách hàng dịch vụ cụm rạp chiếu phim CGV thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu hiệu chỉnh hợp lý thang đo Servqual Parasuraman để xây dựng bảng câu hỏi sử dụng cơng cụ giúp phân tích, kiểm định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Các công cụ kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích phương sai nguyên tố One-way Anova Kết kiểm định với thành phần 23 biến quan sát cho thấy: Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm sở vật chất hữu hình, tin cậy từ phìa khách hàng, lực phục vụ, đồng cảm nhân viên giá Trong yếu tố sở vật chất tin cậy nhân tố tác động mạnh không khác biến thuộc độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, tần suất xem phim hay mức chi trả Và khách hàng đánh giá cao yếu tố sở vật chất, giá vé, họ hài lịng với chất lượng dịch vụ CGV Kết luận ý kiến nghiên cứu góp phần tìm phương pháp giúp CGV doanh nghiệp ngành tương tự ngày cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Để làm điều cần phải nâng cao hài lòng khách hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao họ nhiều yếu tố Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | Đại học Hoa Sen NỘI DUNG BÁO CÁO TỔNG QUAN Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam CGV công ty chuyên kinh doanh dịch vụ xem phim công ty tập đồn CJ Hàn Quốc Cơng ty nhà kinh doanh dịch vụ xem phim lớn giới rạp chiếu phim lớn Việt Nam CGV hoạt động vào tháng năm 2005 đến có mười sáu năm kinh doanh xây dựng tám mươi hai rạp chiếu phim trải dài hết 63 tỉnh thành phố Việt Nam CGV viết tắt ba chữ “Cultural”, “ Great” “Vital” Mục đích cơng ty mang đến dịch vụ xem phim chất lượng cao dành cho khách hàng ưa thích phim ảnh CGV hệ thống rạp thay đổi khái niệm rạp chiếu phim truyền thống thành tổ hợp “Cultureplex”, nơi khán giả vừa xem phim vừa thưởng thức ẩm thực, mua sắm Với “hệ sinh thái” toàn diện, CGV thu cho khoảng 300 tỷ tháng, năm 2019 thu cho gần 3700 tỷ đồng, lợi nhuận 156% Thể vị độc tôn thị trường Việt Nam lĩnh vực rạp chiếu phim (Theo Vietnambiz) Mục tiêu nghiên cứu Hiện nay, ngành hàng dịch vụ trở nên phổ biến phát triển mạnh mẽ Việt Nam trên toàn giới Nhu cầu trải nghiệm giải trí khách hàng ngày cao, khiến cho doanh nghiệp ngành dịch vụ phải tìm cách để nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, độ cạnh tranh ngành hàng tăng đáng kể Để vượt lên đối thủ ngành phải có chiến lược mục tiêu để ln giữ thương hiệu vững mạnh dài lâu Mục tiêu nghiên cứu tìm yếu tố gây tác động đến hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ CGV Đó thơng tin giúp phân tích cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Từ đó, doanh nghiệp giữ chân khách hàng phát triển hệ thống lên tầm cao mới, đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Nội dung nghiên cứu thu thập ý kiến khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ CGV Sau phân tích yếu tố tác động đến hài lòng đưa Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | Đại học Hoa Sen giải pháp Các đối tượng khảo sát trả lời dựa câu hỏi thiết kế bảng khảo sát Nội dung liệu thu thập: Thông tin khách hàng xem phim CGV Ý kiến nhiều khía cạnh dịch vụ CGV Cảm nhận dịch vụ: không hài lòng đến hài lòng Đối tượng & phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng: - Tất khu vực thành phố Hồ Chí Minh, khơng có phân biệt đặc điểm khác người - Những người sử dụng, trải nghiệm dịch vụ rạp chiếu phim CGV thành phố Hồ Chí Minh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Hình thức: Thực khảo sát mức độ hài lịng khách hàng với hình thức gián tiếp - Thời gian: Thực khảo sát ngày 13/4/2021 đến ngày 13/5/2021 - Nội dung nghiên cứu: Trải nghiệm khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV - Câu hỏi nghiên cứu: Tại thành phố Hồ Chí Minh nay, rạp chiếu phim CGV có tất 21 cụm rạp phân bố khắp nơi Mục tiêu CGV cung cấp cho khách hàng dịch vụ xem phim chất lượng cao Thị trường phát hành phim Việt Nam thị trường phát triển mạnh Vì mà có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thị trường, buộc CGV phải đặt câu hỏi để khiến dịch vụ trở nên tốt Bài nghiên cứu thực với mục địch tìm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ CGV mức độ hài lòng khách hàng khu vực thành phố Hồ Chí Minh Dựa vào đánh giá khách hàng để phân tích tìm giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | Đại học Hoa Sen Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 6.71 2.785 577 725 GC2 7.22 2.382 613 685 GC3 7.29 2.373 633 661 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.91 742 171 SHL2 4.06 805 171 SHL3 3.75 781 171 SHL4 3.49 884 171 SHL5 4.14 828 171 Item-Total Statistics Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | 56 Đại học Hoa Sen Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 15.45 7.225 707 830 SHL2 15.30 6.599 809 802 SHL3 15.61 7.204 664 840 SHL4 15.87 7.219 547 872 SHL5 15.22 6.821 714 827 PHỤ LỤC IV: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Rotated Component Matrixa Component HH2 866 HH1 855 HH4 739 HH5 710 HH3 670 STC1 646 DU3 616 STC3 558 STC2 556 DU1 555 STC5 474 DC4 790 DC3 749 Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | 57 Đại học Hoa Sen DC2 712 DC5 662 DC1 580 DU2 454 STC4 469 460 NPV1 719 NPV2 716 NPV3 405 NPV5 709 407 NPV4 662 640 GC3 820 GC2 784 GC1 447 430 589 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 1: STC4 Rotated Component Matrixa Component HH2 868 HH1 857 Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | 58 Đại học Hoa Sen HH4 741 HH5 713 HH3 673 STC1 649 DU3 619 STC3 560 DU1 560 STC2 558 STC5 476 DC4 794 DC3 745 DC2 714 DC5 667 DC1 572 DU2 460 473 NPV1 732 NPV2 718 NPV3 408 706 NPV5 664 NPV4 638 GC3 826 GC2 786 GC1 451 422 597 Extraction Method: Principal Component Analysis Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | 59 Đại học Hoa Sen Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: DU2 Rotated Component Matrixa Component HH2 873 HH1 860 HH4 755 HH5 719 HH3 668 STC1 653 DU3 612 STC3 563 STC2 549 DU1 547 STC5 491 NPV2 741 NPV1 726 NPV3 415 684 NPV5 665 NPV4 635 DC4 789 Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | 60 Đại học Hoa Sen DC3 763 DC2 739 DC5 662 DC1 589 GC3 826 GC2 782 GC1 457 609 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 3: STC5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure Bartlett's Sphericity of Approx Chi-Square Test of Sampling 930 3004.799 df 325 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component HH2 874 Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | 61 Đại học Hoa Sen HH1 866 HH4 747 HH5 720 HH3 684 STC1 645 DU3 612 STC3 553 DU1 547 STC2 537 NPV2 733 NPV1 729 NPV3 691 NPV5 676 NPV4 643 DC4 792 DC3 767 DC2 732 DC5 667 DC1 581 GC2 821 GC3 802 GC1 603 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | 62 Total Variance Explained Đại học Hoa Sen Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulat e ive % Total 11.05 48.046 48.046 11.050 48.046 48.046 5.804 25.235 25.235 1.850 8.042 56.088 1.850 8.042 56.088 3.657 15.899 41.134 1.246 5.418 61.507 1.246 5.418 61.507 3.599 15.648 56.783 1.176 5.113 66.620 1.176 5.113 66.620 2.263 9.837 66.620 882 3.835 70.454 749 3.255 73.709 640 2.784 76.493 592 2.573 79.067 555 2.411 81.478 10 506 2.201 83.679 11 476 2.071 85.750 12 407 1.771 87.521 13 398 1.732 89.252 14 366 1.591 90.843 15 341 1.482 92.325 16 303 1.317 93.641 17 276 1.200 94.841 18 270 1.175 96.016 19 240 1.043 97.059 20 212 920 97.979 21 186 807 98.786 22 175 759 99.545 23 105 455 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC V: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | 63 Đại học Hoa Sen Correlations Huu hinh & tin cay Huu hinh & tin cay Pearson Correlation Nang luc phuc vu Dong cam Gia ca Su hai long Sig (2-tailed) Nang luc phuc vu N 171 Pearson Correlation 000 Sig (2-tailed) Dong cam 1.000 N 171 171 Pearson Correlation 000 000 1.000 1.000 N 171 171 171 Pearson Correlation 000 000 000 1.000 1.000 1.000 171 171 171 171 358** 329** 294** Sig (2-tailed) Gia ca Sig (2-tailed) N Su long hai 648** Pearson Correlation 1 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 171 171 171 171 171 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC VI: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R 862a R Square Adjusted R Square 742 736 Std Error of the Estimate 51381008 a Predictors: (Constant), Gia ca, Dong cam, Nang luc phuc vu, Huu hinh & tin cay ANOVAa Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | 64 Đại học Hoa Sen Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 126.176 31.544 43.824 166 264 170.000 170 F Sig 119.484 000b a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), Gia ca, Dong cam, Nang luc phuc vu, Huu hinh & tin cay Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 3.864E016 039 Huu hinh & tin cay 648 039 Nang luc phuc vu 358 Dong cam Gia ca Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 648 16.438 000 1.000 1.000 039 358 9.074 000 1.000 1.000 329 039 329 8.358 000 1.000 1.000 294 039 294 7.452 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Su hai long PHỤ LỤC VII: KẾT QUẢ KIỂM ĐINH ANOVA Độ tuổi N Mean Tu 12 den 18 4.1714 Tu 18 den 24 156 3.8731 Tu 24 tro len 3.6000 171 3.8725 Total Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | 65 Đại học Hoa Sen Test of Homogeneity of Variances SHL_TB Levene Statistic df1 df2 Sig 168 071 2.682 ANOVA SHL_TB Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.220 610 Within Groups 70.841 168 422 Total 72.061 170 F Sig 1.446 238 Sig = 0.238 > 0.05; khơng có khác biệt Giới tính N Nam Mean 42 3.9524 121 3.8413 Khac 3.9250 Total 171 3.8725 Nu Test of Homogeneity of Variances SHL_TB Levene Statistic df1 df2 Sig Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | 66 Đại học Hoa Sen 1.347 168 263 ANOVA SHL_TB Sum of Squares Between Groups df Mean Square 408 204 Within Groups 71.653 168 427 Total 72.061 170 F Sig .478 621 Tần suất xem phim N Mean 40 3.9450 Thinh thoang 115 3.8487 Thuong xuyen 16 3.8625 171 3.8725 It Total Test of Homogeneity of Variances SHL_TB Levene Statistic df1 df2 Sig .629 168 535 ANOVA SHL_TB Sum of Squares Between Groups 277 df Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Mean Square 139 F Sig .324 724 Trang | 67 Đại học Hoa Sen Within Groups 71.784 168 Total 72.061 170 N Mean 427 Chi trả 4.2000 42 3.9476 104 3.8423 24 3.8583 171 3.8725 Duoi 100.000 Tu 100.000 200.000 den Tu 200.000 tro len Total Test of Homogeneity of Variances SHL_TB Levene Statistic df1 df2 274a Sig 167 761 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL_TB ANOVA SHL_TB Sum of Squares Between Groups df Mean Square 444 148 Within Groups 71.617 167 429 Total 72.061 170 F Sig .345 793 Xem N Mean Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | 68 Đại học Hoa Sen Mot minh 16 3.7500 Nguoi yeu 89 3.8742 Nguoi than 37 3.8757 Ban be 24 3.9833 Khac 3.6800 Total 171 3.8725 Test of Homogeneity of Variances SHL_TB Levene Statistic 514 df1 df2 Sig 166 725 ANOVA SHL_TB Sum of Squares Between Groups df Mean Square 721 180 Within Groups 71.340 166 430 Total 72.061 170 F Sig .419 795 Đặc điểm ưa thích Chat luong dich vu Gia phu hop Khong gian thoai mai N Mean 18 3.7556 3.9333 15 4.2933 Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing Trang | 69 Đại học Hoa Sen Suat hoat chieu linh 3.9200 Thai phuc vu 130 3.8369 Total 171 3.8725 Test of Homogeneity of Variances SHL_TB Levene Statistic df1 df2 Sig .969 166 426 ANOVA SHL_TB Sum of Squares df Mean Square Between Groups 3.090 772 Within Groups 68.971 166 415 Total 72.061 170 Báo cáo đề án môn Nghiên cứu Marketing F Sig 1.859 120 Trang | 70 ... Khoảng c? ?ch nhận thức doanh nghiệp mong đợi kh? ?ch hàng chuẩn mực đặt cho ch? ??t lượng d? ?ch v? ?? Khoảng c? ?ch 3: Khoảng c? ?ch chuẩn mực d? ?ch v? ?? d? ?ch v? ?? thực cung cấp cho kh? ?ch hàng Khoảng c? ?ch 4: Khoảng... https://www.worldbank.org/en/country/vietnam/overview https://nlv.gov.vn/nghiep-vuthu-vien/thang-do-servqual-mot-cong -cu- danh-gia-chat-luong-dich-vu-thu-vien-daihoc.html 20 Rạp phim "thảm họa virus", https://nhipcaudautu.vn/chuyen-de/rap-phim-trongtham-hoa-virus-3336625/... Khoảng c? ?ch chất lượng d? ?ch v? ?? thực cung cấp ch? ??t lượng d? ?ch v? ?? truyền tải thông qua phương tiện khác tới kh? ?ch hàng Khoảng c? ?ch 5: Khoảng c? ?ch d? ?ch v? ?? mà kh? ?ch hàng thực nhận so v? ??i mong đợi