Thảo luận nhóm TMU QUẢN TRỊ tác NGHIỆP tại bộ PHẬN BUỒNG – vận DỤNG CHO tác NGHIỆP PHỤC vụ tại KHU vực BUỒNG KHÁCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG – VẬN DỤNG CHO TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH Giảng viên giảng dạy Lớp học phần Nhóm thực : TS Vũ Lan Hương : 2211TSMG3211 : 04 Hà Nội - 2022 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 1.1.1 Vị trí địa lý khách sạn 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.3 Cơ cấu tổ chức 1.1.4 Các lĩnh vực dịch vụ khách sạn 1.1.1.1 Dịch vụ lưu trú 1.1.1.2 Dịch vụ ăn uống 1.1.1.3 Các dịch vụ khác 1.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 1.2.1 Các dịch vụ buồng 1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG MƯỜNG THANH GRAND 2.1 Nội dung quản trị tác nghiệ phục vụ buồng phận buồng khách sạn .6 2.1.1 Lập kế hoạch phục vụ phận buồng 2.1.1.1 Dự báo nhu cầu 2.1.1.2 Lập lịch trình phục vụ 2.1.1.3 Lập lịch trình nguồn lực phục vụ 2.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực buồng khách sạn 2.1.3 Giám sát hoạt động phục vụ phận buồng 2.1.3.1 Giám sát quy trình vệ sinh buồng khách 2.1.3.2 Giám sát việc cung cấp dịch vụ buồng 2.1.4 Quản lý điều hành hoạt động phục vụ phận buồng 2.1.4.1 Quản lý hoạt động hàng ngày phận buồng 2.1.4.2 Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 2.1.4.3 Kiểm soát phàn nàn tình nghiệp vụ 2.1.4.4 Kiểm sốt an ninh, an tồn khách sạn 10 2.2 Tự giả thiết tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách triển khai lập kế hoạch - tổ chức - giám sát - đánh giá khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 10 2.2.1 Giả thiết tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách 10 2.2.2 Xây dựng nội dung quản trị tác nghiệp 10 2.2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 2.2.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực buồng khách 17 2.2.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ 18 2.2.2.4 Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng 18 2.3 Đánh giá quản trị tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách phận buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 18 2.3.1 Đáng giá thực trạng 18 2.3.2 Các biện pháp 20 PHẦN GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ 20 3.1 Các tình thường gặp quản trị tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách phận buồng hướng giải 20 3.1.1 Nhân viên phận buồng phòng làm hỏng tài sản khách 20 3.1.2 Người lạ tự ý vào phòng khách 21 3.1.2.1 Trường hợp khách đưa người lạ vào phòng: 21 3.1.2.2 Trường hợp người lạ tự tìm đến phịng khách: 21 3.1.3 Khách làm chìa khố phịng 21 3.1.4 Khách phàn nàn chất lượng phục vụ 21 3.1.5 Khách nhận phòng trạng thái say xỉn 22 3.1.6 Khách phản ánh tiếng ồn từ phòng bên cạnh 22 3.2 Thực thi giải trường hợp cụ thể 22 3.2.1 Xác định bối cảnh xuất tình 23 3.2.2 Dự kiến phương án giải 23 3.2.3 Thực thi giải tình theo mơ hình đối thoại 24 KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com LỜI NÓI ĐẦU Một khách sạn tồn nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, số dịch vụ bổ sung như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ,… Trong dịch vụ dịch vụ cung cấp buồng ngủ chiếm từ 50 – 80% tổng doanh thu khách sạn Hay nói cách khác lợi nhuận lớn khách sạn đến từ dịch vụ buồng ngủ Việc điều hành tốt hoạt động phận buồng đảm bảo cho việc bán buồng thuận lợi giúp khách sạn đạt tới mức độ lợi nhuận tối đa Nhận thức vấn đề đó, nhóm định lựa chọn đề tài: “Quản trị tác nghiệp phận buồng – vận dụng cho tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách” Bài thảo luận với nội dung bao gồm: Phần 1: Giới thiệu Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ buồng khu vực buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Phần 3: Giải tình nghiệp vụ Do hạn chế mặt thời gian kiến thức chưa đủ sâu rộng, nên trình làm cịn nhiều thiếu sót, mong nhận nhận xét từ bạn để nhóm chúng em hồn thành thảo luận cách tốt Chúng em xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 1.1.1 Vị trí địa lý khách sạn Khách sạn Mường Thanh Hà Nội tọa lạc lô CC2, khu đô thị Bắc Linh Đàm, phường Đại Kim, quận Hoàng Mai, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ Hà Nội Là khách sạn lớn thủ có vị trí địa lý thuận lợi, thiết kế gần trung tâm thương mại, nằm trung tâm khu vực Bắc Linh Đàm, khách sạn Mường Thanh Hà Nội địa điểm lý tưởng để khởi hành chuyến du ngoạn Hà Nội Tại đây, khách du lịch dễ dàng tiếp cận nét đẹp sống động thành phố góc cạnh Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nằm cách sân bay quốc tế Nội Bài 45 phút cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy Khách sạn nằm vị trí thuận lợi Hồ Linh Đàm - Sơng Tơ Lịch - Quận Hoàng Mai, nằm đường vành đai nối liền thành phố Hà Nội sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyển đến Trung tâm Hội nghị Quốc gia Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội kết hợp hài hoà văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Chính điều tạo nên Mường Thanh Hà Nội đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc lòng thành phố Hà Nội TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội khánh thành vào ngày 10/10/2009 Là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu chuyển hướng đầu tư chiến lược vào việc xây dựng kinh doanh khách sạn khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4-5 Khách sạn Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận tiêu chuẩn khách sạn Quốc tế với tổng cộng 180 phòng, trang bị đầy đủ sở vật chất tiện nghi, đại sang trọng, phòng hội nghị - hội thảo tiệc, khu nhà hàng gồm tầng phục vụ khách Á Âu, khu quầy Bar Spa thiết kế độc đáo ấn tượng Được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng hệ thống phòng họp đại sẵn sàng phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm Năm 2011, Khách sạn tự hào vinh dự đón tiếp đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 nhận khen khách sạn phục vụ xuất sắc số khách sạn 4-5 phục vụ Đại Hội Năm 2018, Mường Thanh Grand Hà Nội đơn vị vinh dự nhận giải thưởng khách sạn tiêu biểu Hiệp hội khách sạn Việt Nam trao tặng Mường Thanh Grand Hà Nội nhận giải thưởng “Khách sạn phục vụ khách Hàn nhiều nhất” TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 1.1.3 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hội đồng quản trị - Chủ tịch HDQT Mr Lê Thanh Thản Tổng giám đốc Ms Lê Thị Hoàng Yến Giám đốc khách sạn TBP PGĐ khách sạn tiền kiêm sảnh TBP kinh doanh 1.1.4 Các lĩnh vực dịch vụ khách sạn 1.1.1.1 Dịch vụ lưu trú Nhu cầu thiết yếu khách du lịch khách cơng tác nhu cầu lưu trú, tổng số phòng khách sạn 182 phòng nghỉ sao, có 22 phịng Suite (74m2), hộ (125-140m2), 152 phòng Classic Deluxe Premium Deluxe (37m2) phòng Superior (35m2) trang bị đầy đủ sở vật chất tiện nghi, đại sang trọng Được thiết kế nằm nhà với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thiết kế theo lối kiến trúc đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng sang trọng Không gian phịng thống mát, sẽ, phịng có cửa sổ hướng ngồi, tất phịng trang thiết bị đầy đủ tiện nghi khách yên tâm thoải mái lưu trú khách sạn 1.1.1.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn có ba nhà hàng: Nhà hàng Basil, Nhà hàng Peppercorns, Nhà hàng Cilantro, với ba phong vị, ba định hướng ẩm thực khác tạo nên không gian TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ẩm thực sống động phong phú, đem đến cho du khách không dừng lại bữa ăn ngon mà trải nghiệm khám phá thú vị văn hóa Một nhà hàng truyền thống Việt Nam, nhà hàng với phong cách Châu Âu nhà hàng hội tụ Ăn tinh hoa châu Á Ngoài nhà hàng, khách sạn cịn có quầy bar - YEN’s Bar Là hội tụ nét phong cách Châu Âu tinh tế phương Đông với không gian thiết kế sang trọng hài hòa 1.1.1.3 Các dịch vụ khác Với phương châm mang đến thoải mái, thuận tiện cho du khách, khách sạn cung cấp số dịch vụ khác Dịch vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo; Dịch vụ chăm sóc sức khỏe gồm có: Savasana Spa & Massage, Fitness Center bể bơi nhà; dịch vụ giải trí; đổi ngoại tệ; dịch vụ phịng 24/24; giặt ủi giặt khơ; đặt vé máy bay; dịch vụ Limousine cho thuê xe; cửa hàng lưu niệm; dịch vụ tour du lịch trọn gói; văn phòng cho thuê; dịch vụ sinh nhật lễ cưới; cửa hàng lưu niệm đồ trang sức; Photocopy dịch vụ thư ký 1.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 1.2.1 Các dịch vụ buồng Dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội dịch vụ lưu trú, khách sạn có 182 phịng đạt tiêu chuẩn quốc tế, có 22 phịng Suite (74m2), hộ (125-140m2), 152 phòng Classic Deluxe Premium Deluxe (37m2) phòng Superior (35m2) trang bị đầy đủ sở vật chất tiện nghi, đại sang trọng Đây dịch vụ mang lại doanh thu cho khách sạn, chiếm khoảng 60% tổng doanh thu khách sạn Ngồi ra, khách sạn cịn có dịch vụ dịch vụ mang thức ăn tận phòng (Room service), dịch vụ giặt (Laundry), dịch vụ báo,… 1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng Bộ phận buồng phận phục vụ trực tiếp khách sạn Với 26 nhân viên, có trưởng phận, giám sát giặt là, giám sát tầng, giám sát công cộng: TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng: Trưởng phận buồng Nhóm trưởng/ Giám sát giặt Nhóm trưởng/ Giám sát tầng Giám sát công cộng Nhân viên giặt Nhân viên buồng Nhân viên cơng cộng Nhóm trưởng/ Nhiệm vụ chức danh phụ trách khu vực buồng khách: - Trưởng phận: Phụ trách tồn cơng việc phận buồng, chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc Thực nhiệm vụ công việc mà giám đốc đưa ra, tồn quyền xử lý cơng việc phận quản lý Đề kế hoạch, chiến lược kinh doanh phận buồng, tổ chức quản lý thực kế hoạch đề Tổ chức họp phận để trao đổi nghiệp vụ, điều chỉnh quan hệ phận Đề kế hoạch mở rộng nghiệp vụ, triển khai hoạt động công chúng, tiến hành thúc đẩy kinh doanh cách hiệu Tham gia buổi họp trưởng phận, hội nghị giám đốc tổ chức học tập đoàn Phụ trách kiểm tra, giám sát công việc bên - Giám sát tầng: Có trách nhiệm quản lý, hướng dẫn nhân viên việc dọn dẹp buồng khách, đảm bảo công việc diễn thuận lợi, chịu trách nhiệm trưởng phận Nắm vững tình hình làm việc nhân viên, có lực việc làm cơng tác tư tưởng cho nhân viên Mỗi ngày phải kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng chất lượng phục vụ buồng, trì mức ổn định Tổng hợp đối chiếu tình trạng buồng, đưa báo cáo tình trạng buồng cách xác cho phận Tiền sảnh Phụ trách quản lý trang thiết bị buồng khách, bảo đảm trang thiết bị ln tình trạng tốt đầy đủ Nắm vững tình hình sử dụng đồ dùng khách Đối với yêu cầu khách mà nhân viên khơng giải định phải chủ động hỗ trợ giải điều chỉnh Phụ trách đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên Hoàn thành công việc khác mà trưởng phận giao cho TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com - Nhân viên buồng: Dọn dẹp vệ sinh buồng khách theo tiêu chuẩn khách sạn, kiểm tra bổ sung đồ uống, nhận-trả đồ giặt là, kiểm soát tầng lầu, kiểm tra phòng checkout, cung cấp dịch vụ buồng PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG MƯỜNG THANH GRAND 2.1 Nội dung quản trị tác nghiệ phục vụ buồng phận buồng khách sạn 2.1.1 Lập kế hoạch phục vụ phận buồng 2.1.1.1 Dự báo nhu cầu Việc dự báo nhu cầu dựa vào kế hoạch phận buồng đưa phận khác Để dự báo xác, ngồi dự báo qua nhu cầu năm trước mà phải dựa vào tình hình thực tế, nhu cầu thị trường, xu hướng phát triển để đưa dự báo thật cụ thể, chinh xác Mục tiêu: Cung cấp buồng có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu khách hàng, tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh 2.1.1.2 Lập lịch trình phục vụ - Xây dựng kế hoạch phục vụ khách lẻ đoàn khách - Xác định số lượng buồng cần làm kỳ - Xác định nội dung bước trình làm vệ sinh buồng (nhận kế hoạch- chuẩn bị- vào buồng khách- làm vệ sinh phòng ngủ làm vệ sinh phòng vệ sinh- kiểm tra buồng- ghi sổ - khỏi buồng) - Mô tả cơng việc bước q trình làm vệ sinh buồng - Phân bổ thời gian hợp lý bước trình làm vệ sinh 2.1.1.3 Lập lịch trình nguồn lực phục vụ a Lập kế hoạch vật chất Nội dung: - Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất - Chuẩn bị hàng vải, đồ đặt buồng hàng hóa PV Nguyên tắc: - Đủ số lượng, chất lượng trang thiết bị đồ dùng theo loại, hạng buồng - Phù hợp đặc điểm loại, hạng buồng ( diện tích, thiết kế, tính chất, mục đích sử dụng) - Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho nhân viên, bảo vệ tốt tài sản - Gọn, đẹp, cân đối, thuận gió, ánh sáng, đồng bộ, đồng kiểu - Hạn chế tối đa di chuyển trang thiết bị phòng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 15 H.M.Lan Dọn phụ trách phòng tầng phòng tầng 19 L.T.Như Dọn phụ trách phòng tầng phòng tầng 20 D.T.Thư Dọn phụ trách phòng hộ tầng 21 Ca chiều L.T.Nga Làm vệ sinh lại, phụ trách 14 phòng tầng phòng hộ tầng 21 Dọn Turndown cho buồng có khách T.T.Xuân N.B.Anh Làm vệ sinh lại, phụ trách 24 Dọn 12 phòng tầng C/O phòng tầng tầng Dọn Turndown cho buồng có khách Làm vệ sinh lại, phụ trách 24 Dọn phòng C/O phòng tầng tầng Dọn Turndown cho H buồng có khách u ế Làm vệ sinh lại, phụ H N T r â n trách 24 phòng tầng tầng 10 Dọn Turndown cho buồng có khách Làm vệ sinh lại, phụ trách 24 phòng tầng 11 tầng 12 Dọn Turndown cho buồng có khách L T Q u ế L T Làm vệ sinh lại, phụ trách 24 phòng tầng 13 tầng 14 Dọn Turndown cho buồng có khách D ọ n p h ò n g t ầ n g p h ò n g t ầ n g ) đ ã C / O ( 0 v & TIEU LUAN MOI download : skknchat123@g mail.com V.K.An L.N.Hiên Đ.T.Hồng Ca đêm N.P.Anh V.X.An T.T.Cúc P.K.Thu L.N.Ly L.T.Hà N.T.Tâm V.B.Huệ *Lưu ý: Khơng dọn phịng Do Not Disturb (DND) Bảng cơng việc chức danh khác buồng, phân công công việc cho nhân viên TIEU LUAN MOI downlo ad : skknch at123 @gmail com - Giám sát chất lượng trạng thái buồng phòng - Phối hợp, tiếp nhận thông tin từ phận liên quan - Báo cáo tình phát - Giám sát cơng việc nhân viên - Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên buồng phịng theo lịch phân cơng sinh 2.2.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực buồng khách - Trưởng phận buồng, giám sát buồng tất nhân viên phụ trách ngày 20/3 có mặt văn phịng lúc 5h30 để họp đầu ca - Trong buổi họp đầu ca sáng kiểm tra số lượng nhân viên: Chức danh trưởng phận, giám sát buồng, 13 nhân viên ca sáng ngày 20/3 nhân viên trực ca đêm 19/3 có mặt đủ Mặc trang phục quy định Nhân viên ca đêm bàn giao công việc cho ca sáng Trưởng phận cập nhật thông tin làm việc ca sáng cho nhân viên, phổ biến việc cịn tồn đọng ca đêm hơm trước, giải đáp thắc mắc nhân viên - Trưởng phận phát phiếu phân công công việc cho nhân viên, giải thích giao việc cho người, hướng dẫn nhân viên làm việc - L ê n k ế h o c h t c n g h i ệ p c h o b ộ p h ậ n Kiểm soát đảm bảo đầy đủ hàng hóa, trang thiết bị dụng cụ xếp xe đẩy hợp lý: Triển khai công việc giờ: 6h bắt đầu ca làm việc, bắt đầu dọn vệ sinh phòng đặt trước; kiểm tra cập nhật lịch làm việc cho hoạt động Kiểm soát kế hoạch vào buồng khách: Ca sáng: Giám sát buồng H.N.Nam giám sát nhân viên Đ.T.Yến thực vào buồng tầng đảm bảo nhân viên Đ.T.Yến vào phòng ưu tiên dọn trước từ 501 - 505 Giám sát Đ.H.Nha thực vào TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 18 buồng tầng 14 đảm bảo nhân viên Đ.H.Nha vào phòng ưu tiên dọn trước từ 1401 - 1404 Kiểm soát kỹ kiến thức cần thiết nhân viên Hướng dẫn thực quy trình vào buồng khách, quy trình vệ sinh buồng Hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, khéo léo xử lý yêu cầu khách phối hợp làm việc hiệu 2.2.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ Giám sát vệ sinh buồng khách Bảng phân công giám sát Ca làm việc Ca sáng Ca chiều Ca tối Giám sát buồng kiểm tra ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm buồng” ghi vào “Báo cáo tình hình vệ sinh buồng hàng ngày” Giám sát việc cung cấp dịch vụ buồng - Giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu - Giám sát buồng V.N.Phương theo dõi nhân viên T.T.Cúc mang rượu đến phòng 1202 vào lúc 22h 2.2.2.4 Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng - Quản lý hoạt động hàng ngày phận buồng - Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Kiểm sốt phàn nàn tình nghiệp vụ: Nếu có tình trạng xảy ca làm việc, trưởng phận cần tìm hiểu tình huống, xác định nguyên nhân phàn nàn, chủ thể lời phàn nàn, đánh giá mức độ nghiêm trọng đưa hướng giải - Kiểm sốt an ninh, an tồn khách sạn TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 19 2.3 Đánh giá quản trị tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách phận buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 2.3.1 Đáng giá thực trạng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 20 Ưu điểm Với quy trình khách sạn ta nhận thấy thực quy trình chuẩn, dọn giường đổ rác, mở cửa phịng cho thống lau góc sử dụng, tốn nhiều thời gian đảm bảo chất lượng phòng; thực dọn phòng lúc khách chưa đến khách giúp tránh gây xáo động phòng khách, làm ảnh hưởng tới khách lưu trú khách sạn Làm tốt công tác lập kế hoạch phân công tỉ mỉ, chi tiết nhiệm vụ thành viên nên việc kiểm soát mức độ hoàn thành cá nhân dễ dàng xác hơn, đảm bảo tiến độ đánh giá lực đội ngũ nhân viên Về đội ngũ lao động, cơng việc vệ sinh phịng cần khéo léo, tỉ mĩ, cẩn thận nên bố trí nữ hợp lý Đội ngũ lao động phận phần lớn trung niên, thiếu động tuổi trẻ lại có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực phục vụ khách Nhân viên thực thao tác kĩ thuật chuẩn, quy trình chủ yếu vệ sinh giường ngủ, trải ga giường, don rác, lau bụi… với việc thực cơng việc làm cho phịng khách trở nên đẹp gọn gàng ban đầu, vệ sinh phòng ngủ phòng vệ sinh gọn gàng, dụng cụ nước, minibar, dụng cụ vệ sinh cá nhân cung cấp kiểm tra hàng ngày kịp thời bổ sung dụng cụ thiếu, kiểm tra trang thiết bị để kịp thời sửa chữa Về sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng, đồng thời kiểm tra, tu bổ thường xuyên nên hạn chế tình trạng khách nhận phịng mà có đồ bị hỏng Nhược điểm Cơng tác giám sát, kiểm tra bất cập Phiếu làm phòng chi tiết cấp quản lý ghi chép cẩn thận Tuy nhiên, vào lúc cao điểm số lượng phòng cần kiểm nhiều có trưởng phận phó phận kiểm Cơng việc nhiều dẫn đến có số phịng bị sót hay kiểm cho có Về đội ngũ lao động, nhân viên phận phần lớn người trung tuổi nên thiếu nhiệt huyết, động Trình độ chun mơn, nghiệp vụ lao động khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tương đối đạt yêu cầu chưa thật đánh giá cao Qua năm, tỉ lệ lao động trình độ đại học ln chiếm tỉ lệ thấp so với trình độ lao động cao đẳng, trung cấp, tỉ lệ có tăng qua năm Trình độ ngoại ngữ nhân viên không cao, nhân viên trực tiếp phục vụ khách cấp quản lý có khả ngoại ngữ giỏi, hầu hết nhân viên yếu, mang tính hình thức Điều dẫn đến chất lượng phục vụ khách dừng lại việc giao tiếp chưa thật chia sẻ, thấu hiểu khách hàng Về quy trình làm việc, làm theo tiêu chuẩn nên nhiều thời gian, nhân viên phải chịu trách nhiệm 12-15 phịng dễ xảy sai sót làm khơng kịp khách trở TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 21 2.3.2 Các biện pháp Về quy trình làm việc, khách sạn nên bố trí nhân viên làm việc theo nhóm, hai người nhóm Như tạo thuận lợi cho nhân viên họ làm việc Khi xếp hai người dọn phòng họ đỡ vất vả cơng việc hồn thành nhanh Về đội ngũ lao động, có sách đào tạo, xây dựng đội ngũ lao động vững mạnh, chất lượng, nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, bổ sung thêm kỹ mềm ngoại ngữ, giao tiếp, có nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Bằng cách,tổ chức buổi học ngoại khó, nâng cao kỹ phục vụ, cách xử trường hợp cách đưa tình bất ngờ cách giải khéo léo, Về công tác lập kế hoạch phân cơng, nên có phương án dự trữ nhân viên, phịng trường hợp có nhân viên gặp vấn đề kịp thời bổ sung, thay Về công tác giám sát, nên bổ sung thêm giám sát đảm bảo đủ thời gian để kiểm tra kỹ càng, tỉ mỉ ngóc ngách phịng, hạn chế tình trạng q tải khơng kiểm tra kịp Tạo mối quan hệ phận buồng phận khác Bộ phận buồng có mối quan hệ mật thiết với phận khác khách sạn Các phận hỗ trợ kết hợp với phận buồng nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách chu đáo quy trình mang lại hài lòng cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn Hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất kỹ thuật buồng khách sạn Thực tế tình trạng loại ga, gối dùng thay giường hàng ngày sử dụng lâu nên khơng cịn Để tạo thoải mái cho khách đồ vải phòng phải thay giặt hàng ngày tránh mùi hôi, đồ vải phải định kỳ thay Các khu nhà khách sạn cần phải thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng tránh bị xuống cấp Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ buồng khách sạn nên đầu tư mua sắm số trang thiết bị xuống cấp, trang thiết bị như: máy hút bụi, ga gối, mới, PHẦN GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ 3.1 Các tình thường gặp quản trị tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách phận buồng hướng giải 3.1.1 Nhân viên phận buồng phòng làm hỏng tài sản khách - Chủ động xin lỗi chịu trách nhiệm bồi thường cho khách - Báo cáo với quản lý việc để giải quyết: trình bày chi tiết việc xảy để khách ban quản lý biết, thấu hiểu TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 22 - Lắng nghe ý kiến khách, trấn an khách hàng thái độ chân thành, thấu hiểu mát khách hành động nhân viên buồng gây ra, khách yêu cầu bồi thường tình hình cụ thể để giải Nếu vật q phải có mặt lãnh đạo Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm mình, thoả thuận vấn đề bồi thường để khách hàng hài lịng khơng có phàn nàn tiêu cực chất lượng khách sạn đến từ vị khách - Có thể tặng miễn phí khách vài dịch vụ voucher ưu tiên…để bày tỏ chân thành Để tránh tình này, trình làm việc, nhân viên buồng phòng phải cẩn thận, đặc biệt đồ vật thuộc sở hữu khách không nên động đến Khi bạn cần di chuyển đồ vật để dọn dẹp động tác phải nhẹ nhàng, sau đưa trở chỗ cũ 3.1.2 Người lạ tự ý vào phòng khách 3.1.2.1 Trường hợp khách đưa người lạ vào phòng: - Khéo léo nhắc nhở khách không nên đưa người lạ vào phòng - Cẩn thận quan sát xem người lạ có dấu hiệu khả nghi khơng để đề phịng tình bất ngờ hỗ trợ khách kịp thời 3.1.2.2 Trường hợp người lạ tự tìm đến phịng khách: - Khi thấy người lạ tìm đến phịng lưu trú khách, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải khách khách sạn hay không - Nếu khách lưu trú nhân viên buồng khéo léo nói người lạ xuống đợi khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân báo cho khách lưu trú biết để xuống gặp 3.1.3 Khách làm chìa khố phịng - Đầu tiên, sau nhận tin báo chìa khóa phịng khách, nhân viên buồng phịng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có chìa khóa khách gửi phận lễ tân hay khơng Nếu khơng có cần báo với nhân viên an ninh để lập biên thời gian mất, trạng phòng trước khách làm chìa khóa Biên lập phải có chữ ký khách để làm đền bù phải thay khóa phịng - Nếu khách báo khách sạn cần hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa - Nếu khơng tìm liên hệ lễ tân giao chìa khóa dự phịng cho khách 3.1.4 Khách phàn nàn chất lượng phục vụ Gần lúc nơi, với khách lưu trú Bất kể họ cảm thấy khơng hài lịng chất lượng dịch vụ khách sạn (trang thiết bị, tiện nghi phòng, thái độ phục vụ nhân viên, tiện ích bổ sung…) gọi điện trực tiếp đến quầy báo với lễ tân yêu cầu giải Chúng ta sử dụng phương pháp H.E.A.R.T cho trường hợp H.E.A.R.T bao gồm TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 23 Hear: Lắng nghe khách hàng Phải lắng nghe khách hàng phàn nàn, tìm hiểu thật rõ nguyên nhân khách lại cảm thấy khơng hài lịng dịch vụ Empathize: Cảm thơng với khách hàng Đặt vị trí thân vào khách hàng hiểu khách hàng lại khó chịu, trao đổi tạo thoải mái, khiến khách hàng cảm thấy lắng nghe Apologize: Xin lỗi khách hàng Sau hiểu biết nguyên nhân, dù nguyên nhân phải tiến hành xin lỗi khách hàng, xin lỗi làm phiền, để lại trải nghiệm không tốt cho họ Resolve: Giải vấn đề khách hàng Tiến hành giải vấn đề quyền hạn cho phép, ghi nhận báo cáo lên cấp quản lý Thank: Cảm ơn khách hàng Sau giải xong phải cảm ơn khách hàng họ đóng góp ý kiến cho khách sạn 3.1.5 Khách nhận phòng trạng thái say xỉn Khi nhân viên buồng phát khách phịng tình trạng say rượu, khơng tỉnh táo cần tìm người hỗ trợ để đề phịng tình phát sinh, đưa khách phòng nghỉ ngơi giúp khách giải rượu nước gừng ấm pha mật ong Sáng hôm sau cần lên phòng để xem khách hàng mệt khơng hỗ trợ thêm việc khơng 3.1.6 Khách phản ánh tiếng ồn từ phòng bên cạnh Lịch tiếp nhận phàn nàn khách Xin lỗi khách khơng hài lịng Xác nhận thơng tin khách gồm tên số phòng, xem khách có u cầu đặc biệt phịng n tĩnh hay khơng Nếu có, tiến hành xem check in khách ca nào, phụ trách, sau báo cáo lên quản lý để tìm cách giải Nếu khơng, gọi điện lên phịng bên cạnh làm ồn, nhắc nhở họ báo cáo tiếng ồn phòng bên cạnh Nếu đối phương đồng ý, không gây ồn thơng báo lại với khách Nếu đối phương không đồng ý, tiếp tục gây ồn, ảnh hưởng tới nhiều phịng bên báo cáo lên cấp trên, quản lý để tiến hành xử lý theo nội quy 3.2 Thực thi giải trường hợp cụ thể tối, thường lệ, nhân viên dọn phòng Cúc thực cơng việc dọn phịng mình, dọn phịng 902 Được biết, chủ nhân phòng - anh Chiến vị khách nam thương nhân Từ cách ăn mặc, cử thấy anh người có địa vị, giàu có Anh TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 24 rời khỏi khách sạn vào chiều, bàn hợp đồng ăn tối đối tác dự kiến đến khoảng 9h tối Đến trước cửa phịng, Cúc lịch gõ cửa lần, nói “housekeeping” vào phịng bắt đầu cơng việc dọn dẹp Sau dọn dẹp xong, cô Cúc đẩy xe ngồi, khơng cẩn thận va vào cạnh bàn, làm đồng hồ đeo tay bàn rơi xuống đất, vỡ mặt đồng hồ Chiếc đồng hồ chế tác tinh xảo, vừa nhìn biết giá trị khơng nhỏ, có lẽ vị khách lấy khơng dùng đến, quên cất Cô hoảng hốt Đúng lúc này, cửa “cạch” tiếng mở ra, vị khách trở lại, uống say Anh khơng để ý đến mà trực tiếp vào phịng ngủ 3.2.1 Xác định bối cảnh xuất tình - Vấn đề: Nhân viên khách sạn làm hỏng đồng hồ khách hàng trình vệ sinh buồng - Thời gian xảy ra: khoảng từ 20h đến 20h25 ngày 19/3/2022 - Địa điểm: phòng 902 khách sạn Mường Thanh Grand - Các thành phần tham gia vào tình huống: Nhân viên phục vụ buồng Cúc, trưởng phận buồng Hồng, khách hàng Chiến - Những hậu xảy không giải vấn đề Khách hàng niềm tin vào chất lượng phục vụ khách sạn, để lại ấn tượng xấu lòng khách vị khách khơng đến khách sạn Tổn hại hình ảnh, uy tín khách sạn, chí làm giảm số lượng khách khách sạn Khách hàng phàn nàn hay nói xấu với người khác, lan truyền thông tin xấu vấn đề phục vụ khách sạn Khách sạn phải chịu đền bù thiệt hại cho khách hàng cách không minh bạch Bên cạnh đó, khách hàng chứng kiến việc xảy thời điểm mà mang tâm lý lo ngại, không yên tâm phục vụ khách sạn, từ khiến họ có ấn tượng khơng tốt dịch vụ khách sạn Bởi lẽ họ nghĩ “nhân viên phục vụ không chu đáo cẩn thận” 3.2.2 Dự kiến phương án giải Các ngun nhân dẫn đến tình đồng hồ khách hàng bị rơi vỡ: - Nguyên nhân phía khách hàng: + Anh Chiến sơ ý để đồng hồ vị trí khơng an tồn + Đồng hồ bị vỡ từ trước + Khách hàng cố tình để đồng hồ vị trí để vu oan bắt đền khách sạn - Nguyên nhân phía khách sạn: Do nhân viên phục vụ - chị Cúc dọn dẹp vơ tình làm rơi đồng hồ TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 25 Đề xuất số biện pháp giải vấn đề trên: Báo cáo tới phận quản lý buồng Nhân viên buồng cần trấn an khách hàng Xin lỗi khách trải nghiệm đáng tiếc Ngay phối hợp với phận có liên quan để tiến hành giải với khách hàng làm hài lòng khách hàng - Các trường hợp phản ứng khách biết thông tin đồng hồ bị vỡ - Khách không cần bồi thường: Khách hàng thông cảm bỏ qua cho bất cẩn phận buồng + Nhân viên phục vụ xin lỗi khách hàng bất cẩn Theo đó, cảm ơn chân thành tới khách hàng bỏ qua lỗi lầm nhân viên phục vụ + Trưởng phận xin lỗi tặng voucher giảm giá phiếu ăn sáng cho khách hàng để cảm ơn họ thơng cảm cho - Trường hợp khách yêu cầu bồi thường + Nhân viên phận buồng trình thực vệ sinh khơng kiểm sốt để lùi đồng hồ vào bàn, đẩy xe đẩy qua bàn xảy va chạm đồng hồ bị rơi vỡ Lúc nhân viên thành tâm xin lỗi, nhận trách nhiệm phía thân + Khách sạn xin lỗi bồi thường cho khách hàng, nhân viên phục vụ trực tiếp phải nhận mức kỷ luật theo quy định khách sạn Về phía trưởng phận nhận phê bình thiếu chặt chẽ việc quản lý nhân viên - Trường hợp khách hàng không muốn nhận bồi thường mà muốn kiện khách sạn Trưởng phận cố gắng xin lỗi, trấn an khách hàng, thuyết phục khách hàng nhận bồi thường, đảm bảo với khách hàng nhân viên nhận mức kỷ luật thích đáng Ngồi bồi thường tiền mặt, tặng cho khách vài ưu đãi hay voucher khách sạn 3.2.3 Thực thi giải tình theo mơ hình đối thoại (20h20 trước cửa phòng 902 khách sạn Mường Thanh Grand Housekeeper Cúc dọn dẹp xong, đẩy xe ngồi, khơng cẩn thận va vào cạnh bàn, làm đồng hồ đeo tay bàn rơi xuống đất, vỡ mặt đồng hồ Cơ hốt hoảng gọi điện cho trưởng phận Hồng) Chị Cúc (giọng hốt hoảng): Alo anh ơi, em Cúc, nhân viên dọn buồng Em dọn phòng 902 làm rơi đồng hồ khách, vỡ rồi, mà em trông đắt tiền anh Em phải Anh Hồng: Em bình tĩnh đã, khách phịng chưa? Đúng lúc đó, anh Chiến mở cửa phịng (Khi anh Chiến trở phịng tình trạng say rượu) TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 26 Chị Cúc: Em chào anh Em vừa dọn phịng anh xong Nhưng mà có chuyện… chuyện em muốn nói Anh Chiến (mệt mỏi khó chịu): Có việc để mai nói, anh mệt nên anh muốn nghỉ ngơi (đi vào phịng đóng cửa lại) Ngay sau anh Chiến vào phịng lúc trưởng phận Hoàng lên đến nơi Thấy chị Cúc hớt hải Chị Cúc: Anh Hoàng ơi, việc em làm vỡ mặt đồng hồ khách phòng 902 em chưa thơng báo cho khách biết anh say rượu nên khơng nghe em trình bày Em phải giải ạ? Anh Hoàng: Đâu anh xem đồng hồ nào……Anh hiểu rồi! Bây em phận Sáng mai anh em gặp mặt khách hàng để đàm phán với anh cố (Sáng hơm sau, phịng 902, TBP Hồng nhân viên Cúc đợi trước cửa để dẫn khách hàng xuống phòng làm việc) Tại phòng phận buồng Anh Hoàng: Chào anh ạ, em Hoàng, trưởng phận buồng khách sạn Mường Thanh Grand Anh Chiến: Ừ chào em, có việc khơng em Chị Cúc: Dạ thưa anh, buổi tối hôm qua lúc dọn dẹp phịng anh em bất cẩn làm rơi đồng hồ đeo tay anh để bàn Em thực xin lỗi việc Anh Hoàng (tiếp lời): Dạ thưa anh, bên khách sạn chúng em lấy làm tiếc cố này, nhân viên chúng em dọn dẹp không cẩn thận mà làm rơi vỡ đồng hồ anh Nhưng tối qua anh muộn mệt nên sáng chúng em tìm anh để giải Anh Chiến (thoải mái nói): Cái đồng hồ này, tơi mua Thuỵ Sĩ từ năm 2005, lâu Nó bị xước xát vài chỗ trước Hơm qua anh định đeo thấy có vết nứt mặt nên bỏ lại bàn, không đeo Chắc vội mà để vị trí nguy hiểm Anh Hoàng: Vâng anh Chúng em thật xin lỗi anh bất cẩn này, đáng nhân viên nên để gọn đồ vào phía tiến hành lau dọn, thiếu quan sát nên để xảy tình đáng tiếc Anh Chiến: Rồi anh hiểu, không cần bồi thường đâu, đồng hồ cũ rồi, anh định thay rồi, không to tát đâu Các em xin lỗi anh bỏ qua cho Tối qua anh công tác nên khó chịu chút Nhưng không sao, công việc em vất vả nên cố xảy chuyện bình thường Lần sau ý công việc! TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 27 Chị Cúc: Dạ ạ, em cảm ơn anh nhiều ạ, em xin lỗi cố vừa Anh Chiến (giọng vui vẻ): Ừ thôi, lương nhân viên em đâu, bồi thường cho anh hết lương à, anh không chấp nhặt chuyện nhỏ Anh Hoàng: Dạ ạ, em cảm ơn anh nhiều khách sạn bên em xin gửi tặng anh phiếu voucher giảm giá anh đặt phòng sử dụng dịch vụ khách sạn thuộc chuỗi khách sạn Mường Thanh Anh Chiến: Anh cảm ơn khách sạn Bây anh phải công việc Thế nhé! Hoàng, Cúc: Vâng ạ, em chào anh Chúc anh ngày tốt lành KẾT LUẬN Trên thảo luận nhóm với đề tài “Quản trị tác nghiệp phận buồng – vận dụng cho tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách” Nhóm tìm hiểu khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, lịch sử hình thành thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ buồng khu vực buồng khách sạn Từ đó, nhóm đưa tình giả định mà nhân viên buồng gặp hướng giải dựa theo kiến thức học lớp Qua đây, thảo luận cho thấy tầm quan trọng phần buồng hoạt động kinh doanh khách sạn Trong thời điểm tại, sau tác động đại dịch Covid 19, hi vọng ngành du lịch nói chung, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng trở lại tăng trưởng cách mạnh mẽ đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp vào tổng sản phẩm nội quốc nước TÀI LIỆU THAM KHẢO Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Được truy lục từ: //www.agoda.com/vi-vn/muong-thanh-grand-hanoi-hotel/hotel/hanoi-vn.html [1] [2] Khách sạn mường nhận giải thưởng khách sạn tiêu biểu năm 2018 (2018) Được truy lục từ: http://tuyendung.muongthanh.com/tin-tuc/khach-san-muongthanh-nhan-giai-thuong-khach-san-tieu-bieu-nam-2018-44.html Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Được truy lục từ: http://datphongmuongthanh.com/khach-san-muong-thanh-grand-ha-noi-4-sao/ [3] [4] Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn grand mường hà nội (2018) Được truy lục từ: https://khotrithucso.com/doc/p/giaiphap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-buong-phong-tai-khach-1538237 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 28 [5] Cách xử lý 15 tình thường gặp phàn buông khách sạn (2019) Được truy lục từ: https://ezcloud.vn/cach-xu-ly-15-tinh-huong-thuong-gap-trong-bophan-buong-phong-khach-san/ TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ... tác nghiệp phận buồng – vận dụng cho tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách? ?? Nhóm tìm hiểu khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, lịch sử hình thành thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ buồng khu. .. 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG MƯỜNG THANH GRAND 2.1 Nội dung quản trị tác nghiệ phục vụ buồng phận buồng khách sạn 2.1.1 Lập kế hoạch phục vụ phận buồng 2.1.1.1... phục vụ khu vực buồng khách 17 2.2.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ 18 2.2.2.4 Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng 18 2.3 Đánh giá quản trị tác nghiệp phục vụ khu vực buồng