CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐẠI LÝ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VINAMILK - NGÀNH HÀNG SỮA BỘT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH -oOo - BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI CHƯƠNG TRÌNH SINH VIÊN NCKH NĂM 2022 TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐẠI LÝ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VINAMILK - NGÀNH HÀNG SỮA BỘT Chủ nhiệm đề tài: Lê Nguyễn Thu Ngân Giảng viên hướng dẫn: Trần Hoàng Cẩm Tú Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Các thành viên tham gia: ST T Họ tên MSSV Lớp Lê Nguyễn Thu Ngân 2000003789 20DQT1D Võ Bá Triều 2000003426 20DQT1D Lê Thanh Trung 2011549844 20DQT2C TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Quản trị kinh doanh, Trường đại học Nguyễn Tất Thành tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập hoàn thành đề tài nghiên cứu vào lúc đại dịch Covid-19 Đặc biệt, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trần Hồng Cẩm Tú truyền đạt kiến thức hướng dẫn chúng em trình làm Em cố gắng vận dụng kiến thức học học kỳ qua để hoàn thành tiểu luận Nhưng kiến thức hạn chế, khơng có nhiều kinh nghiệm thực tiễn q trình học tập online nên khó tránh khỏi thiếu sót q trình nghiên cứu trình bày Rất kính mong góp ý q thầy để tiểu luận em hoàn thiện Một lần nữa, chúng em xin trân trọng cảm ơn quan tâm giúp đỡ thầy cô giúp đỡ em trình thực tiểu luận Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN .10 Khái niệm .10 1.1 Khái niệm phân phối 10 1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước .10 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 10 1.3.1.1 Nghiên cứu Đặng Thị Anh Thư (2015) 10 1.3.1.2 Nghiên cứu Hồ Ngọc Trinh (2019) 11 1.3.2.1 Nghiên cứu Schellhase, Hardock, Ohlwein (2000) 12 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 13 1.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 13 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 13 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Quy trình nghiên cứu .15 2.2 Nội dung phương pháp nghiên cứu .16 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 16 2.2.2 Thiết kế thang đo 16 2.2.3 Pilot test .19 2.2.4 Thiết kế bảng khảo sát .20 2.2.5 Chọn mẫu 20 2.2.6 Thu thập số liệu 21 2.2.7 Kế hoạch khảo sát .21 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA ĐẠI LÝ BÁN LẺ VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN SỮA VINAMILK TẠI TP HCM - NGÀNH HÀNG SỮA BỘT 22 3.1 Tổng quan công ty cổ phần sữa Vinamilk 22 3.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 23 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý bán lẻ .24 3.3.1 Sản phẩm 24 3.3.2 Nhân viên bán hàng 24 3.3.3 Xử lý đơn hàng .25 3.3.4 Chiêu thị .25 3.3.5 Chính sách hỗ trợ cửa hàng cho đại lý bán lẻ 25 3.4 Kết nghiên cứu 26 3.4.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 26 3.5 Kết kiểm định độ tin cậy cronbach alpha .30 3.5.1 Thang đo nhân viên bán hàng .30 3.5.2 Thang đo xử lý đơn hàng .31 3.5.3 Thang đo chiêu thị .31 3.5.4 Thang đo hỗ trợ cửa hàng 32 3.5.5 Thang đo hài lòng nhà bán lẻ 33 3.6 Kết kiểm định độ chuẩn xác – phân tích yếu tố khám phá (EFA) biến độc lập 33 3.6.1 lập Kết kiểm định hệ số KMO Bartlett biến độc 33 3.6.2 Tổng phương sai trích biến độc lập .34 3.6.3 Ma trận xoay nhân tố độc lập 35 3.7 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 37 3.7.1 thuộc Kết kiểm định hệ số KMO Bartkett biến phụ 37 3.7.2 Kết thống kê mô tả kết phân tích hồi quy hài lòng đại lý bán lẻ 38 3.8 Thống kê mô tả yếu tố 39 3.8.1 Yếu tố sản phẩm 39 3.8.2 Yếu tố nhân viên bán hàng .40 3.8.3 Yếu tố xử lí đơn hàng .42 3.8.4 Yếu tố chiêu thị 43 3.8.5 Yếu tố hỗ trợ cửa hàng 45 3.8.6 Yếu tố hài lòng nhà bán lẻ 47 3.8.7 Kết mơ hình hồi quy đa biến 48 3.9 Tổng hợp yếu tố cần có giải pháp nhằm nâng cao hài lòng nhà bán lẻ .51 3.9.2 Những điểm mạnh .51 3.9.3 Những điểm yếu 52 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐẠI LÝ BÁN LẺ CÔNG TY VINAMILK .53 Về yếu tố sản phẩm 53 Yếu tố xử lý đơn hàng 53 Yếu tố chiêu thị 53 Yếu tố hỗ trợ cửa hàng .53 PHẦN KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết Diễn giải tắt VNM Vinamilk Vinamilk Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) SP Sản phẩm NVBH Nhân viên bán hàng XLĐH Xử lý đơn hàng HTCT Hỗ trợ chiêu thị HTCH Hỗ trợ cửa hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH PHẦN I: MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Kinh tế Việt Nam phát triển hội nhập toàn cầu, thu nhập người dân ngày tăng cao, việc lựa chọn sản phẩm tốt chất lượng điều chắn Cũng điều đó, nhiều doanh nghiệp sức cải tiến không ngừng đem đến cho người tiêu dùng sản phẩm đảm bảo chất lượng Những dòng sản phẩm quan tâm dịng sữa bột trẻ em, liên quan đến phát triển trẻ nhỏ, thể trạng lẫn trí não Do bà mẹ ln muốn tìm cho dòng sản phẩm mang lại đáp ứng tốt cho Và khơng sữa trẻ em dịng sữa bột người lớn tuổi quan tâm vấn đề sức khỏe, xương khớp, tim mạch, … Do đó, gia đình ln muốn tìm sản phẩm sức khỏe mang lại chất lượng Theo Euromonitor, thị trường sữa Việt Nam ước đạt 135.000 tỉ đồng năm 2020 Vì vậy, thị trường phát triển bậc, để công ty gia nhập nâng cao lợi nhuận Với phát triển thị trường Việt Nam, có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt Chính đó, nâng cao hài lòng khách hàng chưa đủ mà phải nâng cao hài lòng đại lý bán lẻ, lợi cạnh tranh doanh nghiệp Sự hài lòng vấn đề quan trọng nhà sản xuất đại lý bán lẻ thực tế có nhiều nghiên cứu hài lịng khách hàng, người tiêu dùng cuối (Schellhase cộng sự, 2000) Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam cơng ty sữa có quy mơ lớn Việt Nam thương hiệu quốc gia năm 20162021 Hiện chiếm giữ 43.3% thị phần ngành sữa, 55% thị phần sữa nước, 85% thị phần sữa chua ăn, 80% thị phần sữa đặc, 40% thị phần sữa bột Thị phần tăng liên tục so với năm 2015 - 2020, sữa nước tăng 1,5%, sữa chua uống tăng đột phá 1,9% sữa chua ăn tăng 0,4% Vinamilk xuất 43 quốc gia vùng lãnh thỗ, có quốc gia yêu cầu cao chất lượng Nhật Bản, Mỹ, Canada, Tuy nhiên, vài hoạt động công ty hạn chế nên phải đối đầu với doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt nước Đối với Vinamilk, cơng ty ln ln đặt hài lịng lên hàng hàng đầu Tuy nhiên, vấn đề đại lý khơng cịn hợp tác lâu dài với Vinanmilk vài vấn đề khơng hài lịng, khiến cho nhà bán lẻ xúc Và để tìm hiểu lý số đại lý lại giảm năm vừa qua yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý lẻ địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, quận 12 Từ đó, nhóm định lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý bán lẻ Công ty Cổ phần Sữa Vinamilk – ngành hàng sữa bột” địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, quận 12 Đề tài nghiên cứu, đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng đại lý bán lẻ, từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng đại lý bán lẻ; giải pháp đề xuất giúp cho hoạt động bán hàng hiệu quả, gia tăng điểm bán lẻ mua hàng Vinamilk, nâng cao doanh thu Việt Nam MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá tác động số yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng đại lý bán lẻ đối dòng sản phẩm sữa bột Công ty Vinamilk 2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hài lịng đại lý bán lẻ kinh doanh sản phẩm Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Mục tiêu 2: Khám phá đo lường/ Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng đại lý bán lẻ Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp thực nhằm nâng cao hài lòng đại lý bán lẻ kinh doanh sản phẩm Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam 2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi 1: Thực trạng hài lòng đại lý bán lẻ kinh doanh sản phẩm Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam nào? - Câu hỏi 2: Mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý bán lẻ nào? - Câu hỏi 3: Những giải pháp nguồn lực để thực nhằm nâng cao hài lòng đại lý bán lẻ Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam? 2.4 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng đại lý bán lẻ phân phối dòng sản phẩm sữa bột Vinamilk 2.5 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực cửa hàng có bán sữa bột loại Công ty Cổ phần Sữa Vinamilk, quận 12, TP.HCM Thời gian nghiên cứu: thực nghiên cứu khoảng thời gian từ tháng 04/2022 đến 06/2022 Phương pháp nghiên cứu a Nghiên cứu định tính Trên sở tổng hợp lý thuyết phân phối hài lịng, số mơ hình đánh giá hài lòng nhà bán lẻ; tổng quan số nghiên cứu ngồi nước hài lịng đại lý bán lẻ Tp.HCM Từ đó, nhóm xây dựng mơ hình để xác định nhận tố tác động đến hài lòng địa lý bán lẻ ngành hàng sữa bột - Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam khu vực Tp.HCM Nghiên cứu định tính thực cách hỏi tìm hiểu chun gia có kinh nghiệm ngành hàng Nhóm chỉnh sửa, bổ sung thang đo cho phù hợp bối cảnh Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam để tiếp tục nghiên cứu định lượng b Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo; kiểm định mơ hình lý thuyết cứu, xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng đại lý bán lẻ Cơng ty Cổ phần Sữa Vinamilk Sau đó, đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach's Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) xử lý qua phần mềm SPSS 20 Ý nghĩa nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm theo dõi thực trạng bán hàng mảng bán lẻ ngành hàng sữa bột Cơng ty VNM, từ đưa điểm mạnh, điểm yếu khách hàng hài lịng sách để họ tiếp vào thương hiệu sản phẩm Vinamilk Bên cạnh đó, nhóm nhận vấn đề làm cho khách hàng hài lịng sách bán hàng ngành hàng sữa bột Công ty Từ đó, nhóm đưa ý kiến nhằm nâng cao hài lịng góp phần thúc đẩy tăng trưởng ngành hàng sữa bột Công ty Cổ phần sữa Việt Nam Về hoạt động chiêu thị hoạt động cần thiết, điều giúp cho đại lý dễ dàng tiếp cận đến gần với khách hàng tiềm mục tiêu Chiêu thị yếu tố quan trọng, làm cho đại lý hợp tác lâu dài với Công ty Chiêu thị có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn đem lại thu hút với khách hàng Qua khảo sát mức hài lịng đại lý chiêu thị ổn, cho thấy chiêu thị hỗ trợ cửa hàng nhiệt tình Có ý kiến hài lịng có ý kiến khơng đồng ý chiêu thị hàng khuyến hết hàng thời gian diễn chương trình làm quyền lợi số cửa hàng, có số cửa hàng chưa kịp đặt hàng, hết hàng chưa hết thời gian diễn chương trình… Biến Diễn giải Trung Độ lệch chuẩn N 3.7358 1.24443 108 3.7925 1.15236 108 bình CT1 CT2 Cơng ty thường xun có chương trình khuyến cho người tiêu dùng Chương trình khuyến Cơng ty hấp dẫn, thu hút quan tâm người tiêu dùng CT3 Sản phẩm quảng cáo rộng rãi phương tiện truyền thông 3.8396 1.07912 108 CT4 Các vật phẩm khuyến ln có đủ hàng suốt thời gian chạy chương trình 3.7264 1.15084 108 Theo kết điều tra đại lý ủng hộ biến đưa ra, giá trị trung bình từ 3.7264- 3.8396 Điều cho thấy dịng sản phẩm công ty nhiều đại lý ủng hộ đặt biệt cao ‘Sản phẩm quảng cáo rộng rãi phương tiện truyền thông’’ 3.8.5 Yếu tố hỗ trợ cửa hàng Các biến quan sát Hồn tồn Khơn Trung g khơng đồng đồng lập Đồng Hoàn ý toàn đồng ý ý 83.8% 8.5% 11 Chiết khấu bán hàng cho cửa hàng có lợi nhuận cao Mức thưởng bày bán cho cửa hàng hợp lý 3.8% Thời gian toán trả thưởng cho khách hàng 0% hợp lý thuận hơp lý % 11 11.4 % 8.5% 7.5% Thời hạn tốn cơng nợ cho Cơng ty theo thỏa 10.4 ý 22 38 20.8% 35.8% 23 34 21.7% 32.1% 33 31.1% 34 32.1% 17 38 40 16% 35.8% 37.7% 20 38 31 18.9% 35.8% 29.2% Hỗ trợ cửa hàng yếu tố ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận đại lý, yếu tố nói hài lịng kinh tế đại lý Khi đại lý chọn sản phẩm kinh doanh hỗ trợ từ phía cơng ty, bao gồm quà tặng sinh nhật thưởng đạt doanh số cao tổ chức chuyến du lịch, … Qua bảng kết mức độ hài lòng hỗ trợ cửa hàng công ty Vinamilk ổn, hạn chế thưởng doanh số chậm, đợi 1,2 tháng chưa có phần thưởng… Biến Diễn giải Trung Độ lệch chuẩn N 3.8208 1.08494 108 3.7830 1.12126 108 bình HTCH1 HTCH2 Chiết khấu bán hàng cho cửa hàng có lợi nhuận cao Mức thưởng bày bán cho cửa hàng hợp lý HTCH3 Thời gian toán trả thưởng cho khách hàng hợp lý 4.0094 0.98072 108 HTCH4 Thời hạn tốn cơng nợ cho Cơng ty theo thỏa thuận hơp lý 3.6981 1.21239 108 Theo kết điều tra đại lý ủng hộ biến đưa ra, giá trị trung bình từ 3.6981 – 4.0094 Điều cho thấy dịng sản phẩm công ty nhiều đại lý ủng hộ đặt biệt cao “Thời gian toán trả thưởng cho khách hàng hợp lý’’ 3.8.6 Yếu tố hài lòng nhà bán lẻ Các biến quan sát Hồn tồn Khơn Trung g lập Đồng Hồn ý tồn khơng đồng đồng đồng ý ý ý Đại lý hồn tồn hài lịng khuyến 17 43 33 4.7% 7.5% 16% 40.6% 31.1% 21 41 39 0.9% 3.8% 3.8% 7.5% ngành hàng sữa bột Cơng ty Vinamilk Hài lịng sách bán hàng Cơng ty thời gian vừa qua Đại lý hồn tồn hài lịng 19.8% 38.7% 21 28 36.8% 45 ngành hàng sữa bột Công ty Vinamilk 19.8% 26.4% 42.5% xét đại lý chọn hài lòng cao, số đại lý chưa hài lịng Theo nhóm nhìn nhận, cho thấy Công ty cần xem xét yếu tố mà cửa hàng chưa cảm thấy hài lòng nhằm đưa giải pháp nâng cao hài lòng nhà bán lẻ Tuy nhiên nhu cầu sử dụng sản phẩm sữa bột Vinamilk cao, không tiếp tục kinh doanh cửa hàng hội kinh doanh lợi nhuận cho cửa hàng Và dù Công ty nào, việc thỏa mãn hài lòng tất khách hàng điều chắn khó giải Một số vấn đề Cơng ty nên phải ln đón nhận ý kiến khách hàng, chưa phù hợp, Công ty phải cần giải pháp để giải vấn đề nhằm nâng cao tin tưởng nhà bán lẻ Công ty Vinamilk Biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn N Đại lý hồn tồn hài lịng khuyến ngành hàng sữa bột Cơng ty Vinamilk 3.8585 1.09055 108 HL2 Hài lịng sách bán hàng Cơng ty thời gian vừa qua 4.0660 0.89729 108 HL3 Đại lý hồn tồn hài lịng ngành hàng sữa bột Công ty Vinamilk 3.9623 1.12905 108 HL1 Theo kết điều tra đại lý ủng hộ biến đưa ra, giá trị trung bình từ 3.8585- 4.0660 Điều cho thấy dịng sản phẩm công ty nhiều đại lý ủng hộ đặt biệt cao “Hài lịng sách bán hàng Công ty thời gian vừa qua’’ 3.8.7 Kết mơ hình hồi quy đa biến Mơ hình R 706a R2 R2 hiệu chỉnh 499 474 Sai số chuẩn Giá trị ước lượng Durbin-Watson 57829 1.683 Từ kết phân tích hồi quy, nhóm nhận thấy hệ số R2 hiệu chỉnh (R2 hiệu chỉnh bán sát vào mơ hình nghiên cứu so với R hay R2) có giá trị 0.499 tương ứng với 49.9% có nghĩa biến độc lập mơ hình nghiên cứu có ảnh hưởng đến 49.9% thay đổi biến phụ thuộc, 50,1% lại tác động biến khác ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Mơ hình Tổng bình df Trung bình phương Regressio n 33.296 F Sig bình phương 6.659 19.912 000b Residual 33.442 100 Total 66.738 105 334 Kiểm định F dùng để kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Từ kết SPSS thu R2 = 0.499 0, Sig kiểm định F = 0.000 < 0.05 Do đó, kết luận rằng, có biến độc lập mơ hình nghiên cứu có ảnh hưởng đến hài lịng đại lý, đồng thời giá trị thu mô hình nghiên cứu dùng để suy rộng cho đại lý địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, quận 12 Bên cạnh đó, cần tìm hiểu thêm giá trị bảng Coefficients với giá cần xem xét bao gồm: hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, cột giá trị Sig cột VIF Unstandardized Coefficients Model KSCT KSNV Standardize d Coefficients B Std Error Beta 206 299 076 092 220 312 Collinearity t 2.695 3.244 Sig .008 002 Statistics Tolerance VIF 749 543 1.336 1.842 Thông qua kết hồi qui, yếu tố Tuy nhiên mặt thực tế bảng hỏi sử dụng thang đo Likert giá trị VIF < khơng có tượng đa cộng tuyến, trường hợp hệ số VIF >=2 xảy tượng đa cộng tuyến Ở mơ hình nghiên cứu hệ số VIF có giá trị < kết luận rằng, khơng có tượng đa cộng tuyến xảy biến độc lập với Đối với KSHV = 0.220 có ý nghĩa điều kiện yếu tố khác không đổi, biến KTHV tăng đơn vị làm cho hài lòng đại lý tăng 0.206 đơn vị, ngược lại biến độc lập sản phẩm giảm đơn vị làm cho hài lòng đại lý giảm 0.220 đơn vị Đối với KSNV = 0.312 có ý nghĩa điều kiện yếu tố khác không đổi, biến độc lập KSNV tăng đơn vị làm cho hài lòng đại lý tăng 0.299 đơn vị, ngược lại biến độc lập sản phẩm giảm đơn vị làm cho hài lịng đại lý giảm 0.312 đơn vị Trong mơ hình hồi quy có biến KSNV có tác động lớn đến Sự hài lịng đại lý, hiểu đại lý thực giao dịch họ muốn mua bán sản phẩm Cơng ty, niềm tin thương hiệu Vinamilk trải qua 45 năm hoạt Trong mơ hình hồi quy có biến KSNV biến có tác động bé tác động ngược mơ hình nghiên cứu Các kỹ năng, giao tiếp đặt biệt thái độ chưa khách hàng đánh giá cao, điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến hài lịng đại lý Do đó, Cơng ty cần đưa giải pháp nhằm cải thiện nhân viên bán hàng đạt tốt hơn, để nhà bán lẻ hài lòng nhân viên bán hàng cơng ty Phương trình hồi quy chuẩn hóa viết sau: SHL= 220 (KSCT) + 312 (KSNV) Trong đó: SHL: Sự hài lịng nhà bán lẻ KSCT: Kiểm sốt chiêu thị cơng ty cửa hàng bán lẻ KSNV: Kiểm sốt nhân viên cơng ty cửa hàng bán lẻ Sơ đồ nhánh mối tương quan KSCTvà KSNV SHL biểu diễn sau: Kiểm soát chiêu thị 220 Sự hài lịng nhà bán lẻ Kiểm sốt nhân viên .312 Sơ đồ nhánh mơ hình kiến thức, thái độ kinh nghiện thực tiễn việc đổi thời trang xanh Lưu ý: Tất hệ số mơ hình có ý nghĩa mức 0.05 3.9 Tổng hợp yếu tố cần có giải pháp nhằm nâng cao hài lòng nhà bán lẻ 3.9.1 Những điểm mạnh  Về sản phẩm: Công ty liên tục nghiên cứu, đưa sản phẩm làm cho sản phẩm có đa dạng chủng loại, đẹp mắt kiểu dáng bao bì đặt biệt có tốc độ tiêu thụ nhanh quảng cáo khắp nơi nước dễ dàng tìm thấy siêu thị, cửa hàng bán lẻ toàn quốc  Về lực nhân viên bán hàng: Cơng ty tổ chức khóa đào tạo, huấn luyện nhân viên nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng có lực tốt  Về xử lý đơn hàng: Hiện nay, cơng ty có trình xác nhận xử lý đơn hàng đảm bảo cho công ty cung cấp hàng đủ cho khách hàng  Về hỗ trợ cửa hàng Công ty hỗ trợ tận tâm cho đại lý Công ty hỗ trợ mua sỉ với số lượng lớn giá mua vào rẻ mang lợi nhuận cao cho dại lý  Về hỗ trợ chiêu thị: Công ty tạo nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, khiến cho khách hàng thu hút sản phẩm nhiều hơn, mang sản phẩm nhiều vị khách hàng tương lai 3.9.2 Những điểm yếu  Về sản phẩm: Một số sản phẩm công ty chưa phù hợp (giá cả, hình thức đóng gói, …) nên khơng đạt mục tiêu doanh thu năm Bao bì số dòng sản phẩm chưa đẹp  Về nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng đánh giá chưa có thái độ tích cực, chưa am hiểu kiến thức sản phẩm kỹ bán hàng yếu Nguyên nhân nội dung khóa đào tạo cơng ty khơng có tính ứng dụng thực hành cao, đặc biệt kỹ năng, thái độ cần thiết cho nhân viên bán hàng  Về xử lý đơn hàng: Giao hàng sản phẩm dễ hư hỏng nên lỗi giao hàng bị hỏng q trình vận chuyển Cơng ty thường hay giao thiếu hàng Giao hàng hóa bể nắp, khơng số lượng ý kiến khách hàng yếu tố xử lý đơn hàng  Về hỗ trợ chiêu thị: Chương trình khuyến công ty chưa đa dạng  Về hỗ trợ cửa hàng: Hỗ trợ hạn mức thời hạn tốn khoản nợ, cơng ty áp dụng chưa linh hoạt khiến cho đại lý khơng hài lịng CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐẠI LÝ BÁN LẺ CƠNG TY VINAMILK Sau phân tích thực trạng yếu tố thành phần hài lòng người bán lẻ thấy thiếu giải pháp Nhóm đưa giải pháp nhằm giải vấn đề, góp phần nâng cao hài lịng đại lý bán lẻ Cơng ty Vinamilk Các giải pháp đưa dựa thực trạng nêu yếu tố: Về yếu tố sản phẩm - Đầu tư mạnh vào nghiên cứu sản phẩm phát triển - Bổ sung dòng sản phẩm hỗ trợ hệ tiêu hóa cho trẻ em người lớn - Về yếu tố nhân viên bán hàng Về nhân viên bán hàng sau thay nhân viên nhân viên có kinh nghiệm kỹ cao - Nâng cao mức lương nhân viên bán hàng - Đào tạo nhân viên chặt chẽ Yếu tố xử lý đơn hàng - Cần xây dựng kế hoạch tiêu thụ tồn kho tránh việc giao bị thiếu hàng - Đào tạo nhân viên có kinh nghiệm giỏi - Công ty nên trừ điểm đánh giá mạnh tay, nhân viên giao hàng làm việc tận tâm nghiêm túc - Yếu tố chiêu thị Cơng ty nên tạo chương trình khuyến dành cho lứa tuổi mức thu nhập khách hàng nhiều hơn, tăng suất bán hàng nhiều - Và đầu tư mạnh quảng cáo nhiều hơn, sản phẩm sản phẩm bán chạy công ty Yếu tố hỗ trợ cửa hàng - Về mức công nợ công ty nên xử lý nhanh gọn - Vào tổ chức chuyến du lịch cho đại lý bán lẻ thưởng doanh số cao PHẦN KẾT LUẬN Có thể nói, 45 năm phát triển bền vững, Vinamilk góp phần vào phát triển ngành sữa Việt Nam thực hóa mục tiêu đưa sữa Việt vươn tầm giới Công ty tiên phong xu hướng dinh dưỡng tiên tiến giới để hướng đến phát triển thể chất lẫn trí tuệ hệ người Việt, Vinamilk có 250 loại sản phẩm đa dạng hóa nhằm phục vụ nhu cầu người tiêu dùng Các yếu tố đo lường yếu tố sản phẩm, nhân viên bán hàng, xử lý đơn hàng, hỗ trợ chiêu thị, hỗ trợ cửa hàng, giải khiếu nại Qua đó, nhóm nhận thấy rằng, công ty làm tốt vấn đề mà đại lý mong muốn Tuy nhiên, thực tế cịn đâu đó, tồn số thực trạng chưa đáp ứng với đại lý bán lẻ Cụ thể vấn đề nhân viên bán hàng thiếu vấn đề chuyên môn, công ty giao hàng trể so với thời gian theo quy ước, chương trình khuyến chưa đa dạng Bằng hiểu biết làm việc đơn vị, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng đại lý Nhằm khẳng định vị Công ty Cổ phần Sữa Vinamik Ở vài khía cạnh khác, đa số nhà đại lý bán lẻ tham gia khảo sát họ chia sẻ ý kiến cá nhân mục đề xuất để đóng góp vài ý kiến cá nhân, nhằm mục đích bù lại điểm yếu tiếp nhận, phát huy ý kiến tích cực để xây dựng vị vốn có mà Cơng ty Cổ Phần sữa Vinamik tiếp cận đến Thông qua kết hồi qui, KSHV = 0.220 với KSNV = 0.312 có ý nghĩa điều kiện yếu tố khác không đổi Sự hài lòng đại lý tác động lớn biến KSNV Trong mơ hình hồi quy biến KSNV biến có tác động bé tác động ngược mơ hình nghiên cứu Các kỹ năng, giao tiếp đặt biệt thái độ chưa khách hàng đánh giá cao, điều ảnh hưởng không nhỏ đến hài lịng đại lý Do đó, Công ty cần đưa giải pháp nhằm cải thiện nhân viên bán hàng đạt tốt hơn, để nhà bán lẻ hài lòng nhân viên bán hàng công ty Tuy nhiên, giải pháp nhóm, dựa ý kiến cửa hàng đại lý mang giải pháp mang tính chủ quan tác giả, đó, để đưa vào thực tế, Công ty cần xem xét nhiều yếu tố khác vấn đề pháp lý tính khả thi trước thực triển khai TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngoài nước: Robert H Guttman & Pattie Maes, Cooperative vs Competitive multi-agent negotiations in retail electronic commerce, Part of the Lecture Notes in Computer Science book seris (LNAl, volume 1435) Anderson, E and Mittal, V., 2000 Strengthening the Satisfaction-Profit Chain Journal of Service Research, Vol 3, (November): 107-120 Hand, Michael S, Local Food Supply Chains Use Diverse Business Models To Satisfy Demand 2010 Bitner, M.J., 1990 Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses Journal of Marketing, 54 (April), 69-82 Novack, RA, Langley, J., Rinehart, L, 1995 Creating Logistics Value: Themes for the Future Council of Logistics Management Sharman, G., 1984 The rediscovery of logistics Harvard Business Review, Stank, TP, Goldsby, TJ, Vickery, SK, Savitskie K., 2003 Logistics service performance: Influence on estimating its market share, Journal of Business Logistics, 24(1): 27-56 KangohLee, Optimal retail lease contracts: the principal-agent approach, School of Business and Economics, Department of Economics, Towson State University, Towson, MD 21204-7097, USA 2000 Xianghua Gan, Suresh P Sethi,Houmin Yan, Channel Coordination with a RiskNeutral Supplier and a Downside-Risk-Averse Retailer 10 Thomas O Jones - Elm Square Technologies, Andover, Mass Why Satisfied Customers Defect President, 1996 11 Principles of Marketing by Philip Kotler, 1996 12.Customer satisfaction in business-to-business marketing: The case of retail organizations and their suppliers, Schellhase, Ralf; Hardock, Petra; Ohlwein, Martin Trong nước: Thạc sĩ Nguyễn Hoàng Ngọc Linh, Phan Thị Thúy Thanh, hài lòng đại lý bán lẻ đến hoạt động phân phối vật liệu xây dựng Công ty cổ phần An Phú, Trường Đại học Kinh tế Huế Thạc sĩ Hồ Khánh Ngọc Bích, Đặng Thị Anh Thư, Đánh giá ảnh hưởng sách phân phối sản phẩm sữa TH True đến hài lòng đại lý bán lẻ DNTN Vạn Thành địa bàn Tỉnh TT- Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế 2015 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học Marketing NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Võ Thị Kiều Thanh, Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định mua sữa bột siêu thị người tiêu dùng thành phố Trà Vinh, 2016 Phan Thị Quỳnh Như, Mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng hài lòng khách hàng nghiên cứu kênh bán lẻ đại TP HCM, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 6.Nguyễn Thị Hiền, 2014, Đánh giá sụ hài lòng cửa hàng bán lẻ hoạt động phân phối Nước Đá tinh khiết Công ty cổ phần Thương Mại Xây lắp An Phú Luận văn tốt nghiệp, đại học Kinh Tế Huế Ngô Xuân Trang, 2013 Đo lường sức mạnh thương hiệu sữa tươi vinamilk luận văn thạc sỹ Kinh tế Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Lê Thị Thu Trang, Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sữa bột cho trẻ em tuổi Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Nguyễn Thị Quỳnh Trâm, Hoàn thiện hoạt động phân phối sữa Vinamilk công ty TNHHMTV Gia Ngân, Trường Đại học Kinh tế Huế 2016 – 2020 10 Phạm Minh Tuấn, Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Cổ phần sữa Việt Nam – Vinamilk, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Tp.HCM 2006 11 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN- Lưu Thị Ngọc Bích, Lưu Trọng Tuấn ... cứu lý thuyết mơ hình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng qua nghiên cứu, nhóm đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý bán lẻ – nghành hàng Sữa bột Công ty Cổ phần sữa Việt... đại lý lại giảm năm vừa qua yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý lẻ địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, quận 12 Từ đó, nhóm định lựa chọn đề tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý bán lẻ Công. .. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA ĐẠI LÝ BÁN LẺ VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VINAMILK TẠI TP HCM - NGÀNH HÀNG SỮA BỘT 22 3.1 Tổng quan công ty cổ phần sữa Vinamilk 22 3.2 Tầm nhìn,