Nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 90012000 tại điện lực tân bình đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN LONG PHỤ LỤC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI ĐIỆN LỰC TÂN BÌNH ĐẾN NĂM 2015 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA HỌC : 2005-2007 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH HÀ NỘI, 2007 Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính thiết lý chọn đề tài Giới hạn phạm vi Nhiệm vụ đề tài Phương pháp nghiên cứu Những giải pháp Luận văn giải Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ QUẢN LÝ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 TỔNG QUÁT VỀ HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng 1.1.2 Khái niệm hiệu quản lý chất lượng 1.1.3 Những yếu tố tác động để nâng cao hiệu quản lý chất lượng kinh doanh 10 1.2 GIỚI THIỆU VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TQM 16 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 Khái niệm TQM [1,321]: .16 Đặc điểm TQM: .17 Mục tiêu TQM: Cải thiện không ngừng 17 Các nguyên lý để đạt mục tiêu: .18 Tổ chức thực quản lý chất lượng toàn diện 20 Điều kiện lộ trình triển khai áp dụng TQM doanh nghiệp .23 1.3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 [1,260-293] 23 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.3.6 1.3.7 Quá trình đời ISO 9001:2000 23 Nội dung ISO 9001:2000 : .24 Các nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001:2000 [11,99-101] 25 Lợi ích việc áp dụng ISO 9001:2000 doanh nghiệp: 26 Các bước tiến hành xây dựng áp dụng ISO 9001:2000 26 Quy trình áp dụng ISO 9001:2000: .29 Các biện pháp thúc đẩy hỗ trợ áp dụng ISO 9001:2000 kinh doanh30 1.4 SO SÁNH HỆ THỐNG QLCL TQM VÀ 9001: 2000 35 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 Hệ thống quản lý chất lượng TQM: .35 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000: .35 Nhận xét đánh giá ưu nhược điểm ISO 9001:2000 TQM 38 Điều kiện cần đủ để áp dụng ISO 9001:2000 [14,149] 40 1.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 Chương 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN BÌNH 42 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐIỆN LỰC TÂN BÌNH: 42 Nguyễn Long: CH 2005-2007 -i- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Quá trình hình thành phát triển: .42 Chức nhiệm vụ chủ yếu Điện lực Tân Bình: 42 Cơ cấu tổ chức Điện lực Tân Bình: .43 Đánh giá tình hình sản suất kinh doanh Điện lực Tân Bình: 44 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN BÌNH 47 2.2.1 Cơ cấu lao động, trình độ học vấn: .47 2.2.2 Điều kiện làm việc, bầu khơng khí văn hóa: 50 2.2.3 Một số hạn chế thực hệ thống ISO 9001: 2000 Điện lực Tân Bình: 52 2.2.4 Những nguyên nhân gây nên hạn chế trên: 53 2.3 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SWOT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN BÌNH CÁC NĂM QUA 57 2.4 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP DỤNG ISO 9001:2000 TẠI ĐIỆN LỰC TÂN BÌNH 59 2.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA ĐIỆN LỰC TÂN BÌNH ĐẾN NĂM 2015 62 3.1 NHỮNG XU HƯỚNG VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG THỜI KỲ VIỆT NAM SAU KHI GIA NHẬP WTO 62 3.1.1 Về phía quản lý cấp doanh nghiệp: 62 3.1.2 Về phiá doanh nghiệp: 64 3.1.3 Xu hướng chung nâng cao hiệu quản lý chất lượng thời kỳ hội nhập quốc tế 66 3.2 ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2000 TẠI ĐIỆN LỰC TÂN BÌNH 68 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7 Mục tiêu việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng 68 Căn việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng 69 Nội dung tiêu chuẩn quản lý chất lượng Điện lực Tân Bình .70 Kế hoạch triển khai: .77 Dự tốn kinh phí: 78 Lợi ích việc áp dụng: 79 Tổng hợp kết thực 80 3.3 CÁC BỊEN PHÁP HỖ TRỢ VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI ĐIỆN LỰC TÂN BÌNH 81 3.3.1 Hoạch định chiến lược áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2000 Điện lực Tân Bình 81 3.3.2 Quán triệt tư tưởng, nhiệm vụ cho CBCNV việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2000 Điện lực Tân Bình 82 3.3.3 Đào tạo, bồi dưởng cho CBCNV để có khả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2000 .82 3.3.4 Xây dựng quy trình việc áp dụng ISO 9001-2000 .84 3.3.5 Xây dựng hệ thống thưởng phạt vật chất, tinh thần việc áp dụng ISO 9001-2000 87 Nguyễn Long: CH 2005-2007 -ii- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội 3.3.6 Quy trình đánh giá thường xun hồn thiện lộ trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2000 Điện lực Tân Bình 88 3.4 KHUYẾN NGHỊ CHO VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI ĐIỆN LỰC TÂN BÌNH 89 3.4.1 Những khuyến nghị 89 3.4.2 Khuyến nghị triển khai nhân tố hỗ trợ cho việc áp dụng ISO 90012000 Điện lực Tân Bình khả thi .89 3.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 99 DANH MỤC THAM KHẢO LUẬN VĂN PHỤ LỤC (ĐÓNG TẬP RIÊNG) TRANG TÓM TẮT LUẬN VĂN  Nguyễn Long: CH 2005-2007 -iii- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính thiết lý chọn đề tài Ngành điện giữ vai trò quan trọng – xương sống kinh tế quốc dân quốc gia Hiện nay, ngành điện Việt Nam ngành Nhà Nước nắm giữ độc quyền chịu quản lý điều hành trực tiếp Sản phẩm ngành điện nguồn lượng cung cấp cho toàn xã hội từ lĩnh vực tiêu dùng dân cư đến tất ngành kinh tế – xã hội khác, tất người có nhu cầu sử dụng điện Nên sản phẩm ngành điện sản phẩm mang tính thiết yếu, quan trọng kinh tế Chính đặc điểm trên, hịa với bước tiến xã hội văn minh, nhu cầu khách hàng ngày cao; Công ty Điện lực nhanh chóng tiếp cận bước áp dụng phương pháp quản lý cải tiến chất lượng đại giới để từ không ngừng nâng cao hiệu quản lý quản lý chất lượng Điện lực, mà điển hình áp dụng mơ hình quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Việc áp dụng thành công thành tựu tiên tiến khoa học quản lý sở tiêu chí ISO 9001:2000 giúp rút ngắn dần khoảng cách với khu vực giới Tuy nhiên ISO 9001:2000 đũa thần giải vấn đề sản xuất kinh doanh Tạo nề nếp tổ chức hoạt động theo tiêu chí ISO 9001:2000 cần thiết, song trì phát triển thực quan trọng Một yêu cầu ISO 9001:2000 địi hỏi có cải tiến liên tục hệ thống chất lượng doanh nghiệp Có nhiều lý để doanh nghiệp phải trọng việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, lý Việt Nam gia nhập AFTA từ năm 2003, hai Việt Nam gia Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -1- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội nhập WTO (12/1/2007), thị trường nước bị cạnh tranh gay gắt hàng rào thuế quan bị gỡ bỏ, doanh nghiệp nước phải cạnh tranh bình đẳng với doanh nghiệp nước ngồi (cho dù ngành độc quyền) Vì vậy, doanh nghiệp nước nói chung đặc biệt cơng ty điện lực nói riêng tương lai gần muốn đứng vững cạnh tranh với Cơng ty ngồi nước thị trường nội địa hay xuất phải xây dựng cho hệ thống quản lý chất lượng mang tính tồn cầu Để thấy vấn đề cịn tồn tại, yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng Điện lực Tân Bình, từ đề xuất giải pháp phù hợp, có tính khả thi điều kiện tại, giúp Điện lực khắc phục tồn nhằm trì nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng, lý hình thành đề tài: “Nâng cao hiệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Điện lực Tân Bình đến năm 2015” Giới hạn phạm vi Phạm vi nghiên cứu : • Nghiên cứu ứng dụng QMS ISO 9001:2000 Điện lực Tân Bình • Luận văn sâu nghiên cứu, đánh giá xây dựng biện pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Điện lực Tân Bình đến năm 2015 Nhiệm vụ đề tài Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề hệ thống quản lý chất lượng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý cho doanh nghiệp Phân tích thực trạng hoạt động hệ thống quản lý chất lượng xây dựng số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý chất lượng Điện Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -2- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội lực Tân Bình đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Luận văn vận dụng chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh ngành điện giai đoạn tương lai Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn chủ yếu bao gồm: tiếp cận hệ thống, quan sát thực tiễn, tổng hợp phân tích, so sánh số phương pháp khác Những giải pháp Luận văn giải Căn yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, luận văn phân tích thực trạng quản lý chất lượng hiệu quản lý chất lượng Điện lựcTân Bình; xác định mặt mạnh, mặt yếu, từ đưa biện pháp để nâng cao hiệu quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Điện lựcTân Bình giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh thời kỳ kinh tế Việt Nam hội nhập sâu khu vực Đơng Nam Á tồn cầu Song song với việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2000 Điện lực Tân Bình, luận văn đưa số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý chất lượng Điện lực Tân Bình gồm: Áp dụng phương pháp 5S; xây dựng hệ thống thưởng phạt vật chất, tinh thần việc áp dụng hệ thống QLCL Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 03 chương : Chương : Cơ sở lý thuyết hiệu quản lý quản lý chất lượng Chương : Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng Điện lực Tân Bình Chương : Giải pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng Điện lực Tân Bình đến năm 2015  Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -3- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ QUẢN LÝ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 TỔNG QUÁT VỀ HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng [1,24-25] Có nhiều định nghĩa chất lượng Một vài chuyên gia chất lượng giới phát biểu quan điểm họ chất lượng sau: Phillip B Crosby : Chất lượng phù hợp với nhu cầu Mục đích quản lý chất lượng khơng để sinh sai hỏng việc thiết lập thực hệ thống phòng ngừa Những tổn thất việc không phù hợp gây nên xem thước đo chất lượng Bill Conway (Mỹ) : Chất lượng yếu tố phụ thuộc vào cách thức quản lý đắn Và muốn đạt chất lượng cần phải tiến hành hoạt động cải tiến chất lượng tất khâu qui trình sản xuất Hay J M Juran (Mỹ) : Chất lượng thứ cho không- không tiền Để đạt chất lượng cần quan tâm đến vấn đề: tổ chức- truyền thông điều phối chức Cả ba vấn đề liên quan đến nhân tố người hệ thống Theo TCVN ISO 8402, thuật ngữ “chất lượng” định nghĩa sau: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể hay đối tượng có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng nêu hay tiềm ẩn.” Chúng ta xem xét khái niệm chất lượng: Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, nhiên chất lượng khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -4- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội Người sản xuất coi chất lượng điều họ phải làm để đáp ứng qui định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận Chất lượng so sánh với chất lượng đối thủ cạnh tranh kèm theo chi phí, giá Do người văn hóa giới khác nhau, nên cách hiểu họ chất lượng đảm bảo chất lượng khác Nói khơng phải chất lượng khái niệm trừu tượng đến mức người ta đến cách diễn giải tương đối thống nhất, cịn ln thay đổi Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000, đưa định nghĩa sau: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" Ở yêu cầu nhu cầu mong đợi công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất lượng: 1/ Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh 2/ Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -5- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội 3/ Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, ví dụ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội 4/ Nhu cầu công bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng q trình sử dụng 5/ Chất lượng khơng phải thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình Khái niệm chất lượng gọi chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu họ Từ phân tích đây, hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp - chất lượng thỏa mãn yêu cầu tất mặt sau đây: - Tính kỹ thuật - Tính kinh tế - Thời điểm, điều kiện giao nhận - Các dịch vụ liên quan - Tính an toàn Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -6- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội Quy trình tác nghiệp thành viên Ban ISO Trung tâm sau tham gia khóa đào tạo biên soạn hệ thống QLCL tự thực cho đối tượng lĩnh vực phụ trách Các bước biên soạn quy trình tác nghiệp: • Xác định phạm vi áp dụng quy trình – tên gọi, • Xác định yêu cầu đầu vào, đầu ra, • Xác định nguồn lực cách tổ chức thực hiện, • Xác định bước thực hiện, mối quan hệ bước, tài liệu tham khảo, trách nhiệm, biểu mẫu áp dụng, • Bằng biểu tượng ký hiệu quy ước vẽ lưu trình, • Lập bảng mô tả ; Tài liệu tham khảo; Biểu mẫu áp dụng Điện lực Tân Bình biên soạn tất quy trình để áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho 11 Phòng, Đội, Ban trực thuộc Điện lực ( Xem phụ lục) như: - Quy trình thu ngân viên lưu động - Quy trình theo dõi xữ lý nợ khó địi - Quy trình gắn điện kế - Quy trình ngừng cấp điện nợ tiền điện - … 3.3.5 Xây dựng hệ thống thưởng phạt vật chất, tinh thần việc áp dụng ISO 9001-2000 - Việc khen thưởng công nhận CBCNV như: đánh giá hiệu hoạt động, sách lương bổng, chương trình cơng nhận thăng tiến có vai trò hỗ trợ việc đạt mục tiêu Điện lực Cần xây dựng thực chương trình cơng nhận khen thưởng phù hợp với mơ hình quản lý để khen thưởng cơng nhận nhân viên đóng góp họ với Điện lực, điều thúc đẩy họ làm việc tốt Cách tốt để bắt đầu Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -87- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội công việc sử dụng nguyên tắc quản lý chất lượng để đánh giá cải tiến chế độ khen thưởng công nhận Điện lực - Xây dựng chương trình khen thưởng cơng nhận có hiệu dựa nhu cầu kỳ vọng CBCNV Cải tiến chế độ khen thưởng công nhận Điện lực với tham gia CBCNV cách: + Tổ chức thăm dò ý kiến + Thiết lập theo dõi tiêu chuẩn đánh giá mục tiêu sách lương bổng có liên quan đến chất lượng việc thoả mãn khách hàng + Tạo loại hình cơng nhận cải tiến loại hình có + Tập trung vào việc khen thưởng công nhận thành tựu nhóm Việc phơ trương thành tích cá nhân biểu tiêu cực Điện lực khuyến khích làm việc theo nhóm + Xây dựng hệ thống đánh giá lực, tiêu chuẩn lực cụ thể cho vị trí nhằm đánh giá xác lực CBCNV + Xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển, nâng cấp nhân viên tương lai, tạo môi trường học tập doanh nghiệp + Các cá nhân công nhận đánh giá thành lao động phát huy tối đa khả thân 3.3.6 Quy trình đánh giá thường xun hồn thiện lộ trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2000 Điện lực Tân Bình Điện lực Tân Bình sau cấp giấy chứng nhận ISO 9001:2000 từ ngày 15/12/2006, tiếp tục thực việc đánh giá thường xuyên hoàn thiện lộ trình áp dụng ISO 9001:2000 theo quy trình sau: - Các Phòng, Đội, Ban tự đánh giá hồn chỉnh cơng tác ISO đơn vị phụ trách theo quy trình ISO duyệt Hàng tháng có báo Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -88- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội cáo Ban đạo ISO Điện lực - Các chuyên gia đánh giá nội đánh giá cơng tác ISO Phịng, Đội, Ban, có báo cáo Ban đạo ISO Điện lực Ban đạo ISO Điện lực tổ chức họp định kỳ hàng tháng để rút kinh nghiệm, chấn chỉnh công tác ISO xét thi đua cho đơn vị 3.4 KHUYẾN NGHỊ CHO VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI ĐIỆN LỰC TÂN BÌNH 3.4.1 Những khuyến nghị • Chuyển đổi mơ hình quản lý Điện lực Tân Bình từ quản lý mang tính truyền thống độc qưyền sang quản lý theo hệ thống • Về lâu dài, ngành điện lực cần phải chấp nhận cạnh tranh để nâng cao lực cạnh tranh hội nhập với giới • Cơng tác đào tạo phải có hiệu quả, đảm bảo cho người lao động có đủ khả đáp ứng ứng yêu cầu tương lai ngành điện Làm cho người lao động nhận thức phát triển ngành điện gắn liền với lợi ích họ • Bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo để thoả mãn khách hàng Quy trình kiểm sốt q trình sản xuất kinh doanh Điện lực kiểm sốt tốt qua thơng số kỹ thuật đo lường quy định rõ ràng • Tạo mơi trường làm việc thơng thoáng Điện lực 3.4.2 Khuyến nghị triển khai nhân tố hỗ trợ cho việc áp dụng ISO 90012000 Điện lực Tân Bình khả thi 3.4.2.1 Quyết tâm thực ISO 9001:2000 lãnh đạo toàn thể thành viên Điện lực biến thành cam kết a Chuyển đổi nhận thức Để áp dụng hệ thống quản lý theo ISO 9001:2000 vào quản lý Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -89- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội chất lượng ngành điện, điều kiện quan trọng phải chuyển đổi nhận thức tầm vĩ mô vi mô Đổi nhận thức tầm vĩ mô chế: Mục tiêu số ISO 9001:2000 hướng vào khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong kinh tế tập trung, khách hàng chủ yếu quan, xí nghiệp, hộ tiêu thụ điện, tiếp nhận sử dụng sản phẩm điện dịch vụ kèm theo Chuyển đổi nhận thức bảo đảm áp dụng ISO 9001:2000 vào ngành điện thành cơng với mục tiêu hướng vào khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, ISO 9001:2000 giúp cho Điện lực Tân Bình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, sở nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo Đây điều kiện tiên mà cấp lãnh đạo, trước hết lãnh đạo cấp Điện lực cần nhận thức đầy đủ cam kết thực * Đổi nhận thức bên Điện lực - Cần nhận thức người lãnh đạo cao nhất: Giám đốc phải người lãnh đạo để thực nâng cao chất lượng, đạt kết chất lượng mong muốn - Cần phải khẳng định việc nâng cao hiệu quản lý chất lượng quản lý Điện lực Tân Bình mục tiêu lãnh đạo nhiều phận quan tâm Tuy nhiên, quan tâm chưa đồng bộ, chủ yếu tập trung vào Phịng, Đội, Ban thuộc Điện lực, chưa có chế thích hợp cho khách hàng với yêu cầu nâng cao chất lương Cán khối Phòng, Đội, Ban quản lý chưa xác định vai trị việc góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo Vì trách nhiệm thành viên Điện lực Tân Bình phải có nhận thức đầy đủ, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo - Điện lực Tân Bình thực nhiều nhiệm vụ khác phấn đấu Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -90- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội cho nhiều mục tiêu, theo cần phải nhận thức chất lượng sản phẩm dịch vụ mục tiêu quan nhất: mục tiêu số - Việc nâng cao hiệu quản lý chất lượng khâu, phận, hoạt động sản xuất kinh doanh mà tồn q trình khách hàng đến giao dịch khách hàng nhận nhu cầu mong muốn Vì cần thấy rõ quản lý theo trình hệ thống quản lý điện lực Tân Bình có vai trị tích cực quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ - Cán công nhân viên điện lực phải nhận thức thay đổi mơ hình quản lý chuyển sang hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 phải có thay đổi định cấu tổ chức, phải thiết kế thủ tục quy trình, hướng dẫn cơng việc, phải giải vướng mắc cải tiến quản lý cách áp dụng phương pháp thống kê phù hợp để kiểm sốt chất lượng - Để đổi nhận thức hướng khách hàng, cần phải coi trọng công tác hoạt động sản xuất kinh doanh theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Cơng bố sách chất lượng trách nhiệm quan trọng lãnh đạo điều kiện cần thiết để xác định hướng cho toàn thể thành viên tổ chức nhằm đạt tới mục tiêu chất lượng Nội dung sách chất lượng phải nơi mà người thấy Chính sách chất lượng bao gồm sách chung sách riêng Chính sách chất lượng chung có hiệu lực công bố lãnh đạo cao Điện lực bao trùm toàn hoạt động chất lượng có tính chiến lược Chính sách riêng sách riêng đơn vị sách phịng, đội, ban; áp dụng số điều lệ mà trưởng phịng (đội, ban) dùng để phân công công việc, giám sát tiến triển công việc, Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -91- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội xem xét kết đầu b Những vấn đề trọng tâm sứ mạng sách chất lượng Mục đích sách chất lượng hướng dẫn người theo chiều hướng định liên quan tới chất lượng, cho họ văn đầy đủ cho định hành động nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tổ chức xã hội Nhằm đạt mục đích trên, vấn đề trọng tâm sách chất lượng bao hàm nội dung sau: - Tuyên bố ý muốn thỏa mãn yêu cầu khách hàng - Tuyên bố ý định huấn luyện đào tạo chất lượng chương trình đào tạo mới, cải tiến chất lượng liên tục cách làm việc tốt - Tuyên bố cam kết cung ứng nguồn lực tương xứng với hệ thống chất lượng - Tuyên bố ý định tiêu chuẩn chất lượng, - Tuyên bố quan điểm xây dựng hệ thống chất lượng văn chứng nhận theo tiêu chuẩn quốc gia quốc tế - Tuyên bố tâm (cam kết lãnh đạo thực sách chất lượng đến cùng) Tùy theo khả nguồn lực Điện lực Tân Bình mà sách chất lượng đủ tất có số phần nội dung c Xây dựng sứ mạng sách chất 1ượng Chính sách chất lượng Điện lực Tân Bình phải hoạch định cách thận trọng, phù hợp với khả năng, phù hợp với luật pháp sách, quy định Nhà nước Chính sách chất lượng phải phận thống với sách chung Điện lực lãnh đạo cam kết thực Việc xây dựng Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -92- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội sách chất lượng phải vào mục tiêu, nhiệm vụ Điện lực Tân Bình Mục tiêu chất lượng khơng định nghĩa ISO 9000 mơ tả ISO 9001 yếu tố quan trọng chất lượng, chẳng hạn phù hợp với khách hàng, độ an toàn tin cậy sản phẩm dịch vụ Việc giảm thiểu chưa phù hợp, tiếp nhận nhiều phản hồi từ khách hàng, huấn luyện kỹ làm việc, giảm chi phi phí chất lượng mục tiêu chất lượng Chúng nhằm tới khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách hữu hiệu Xác định mục tiêu yêu cầu quan trọng chất lượng Khơng có mục tiêu chất lượng, hệ thống chất lượng đâu, tiến đến gì, khơng có cải thiện khơng biết làm ăn Sự khác biệt quan trọng thiết lập sách thiết lập mục tiêu sách có hiệu lực bị thay đổi mục tiêu có hiệu lực đạt tới Các mục tiêu kết phải đạt thời gian định Chính sách chất lượng Điện lực biến thành thực thành viên thơng hiểu, thực khơng ngừng hồn thiện Các bước triển khai phổ biến áp dụng sách là: - Cùng tranh luận sách chất lượng thảo luận tham khảo vấn đề Chưa cơng bố nội dung có thống ý kiến lãnh đạo - Cơng bố cho tồn thành viên biết có sách chất lượng ảnh hưởng tới người từ xuống - Trình bày sách chất lượng nơi quan trọng để thu hút quan tâm người Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -93- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội - Tổ chức thực huấn luyện, dẫn cho người liên quan đến sách chất lượng Khi phổ biến đẩy đủ sách đến thành viên tổ chức, họ góp sức Ban lãnh đạo hoàn thành mục tiêu sách chất lượng, tức biến nhu cầu, mong muốn cam kết lãnh đạo thành nhu cầu mong muốn cam kết thành viên Chính sách chất lượng riêng Điện lực soạn thảo xây dựng Chú ý sách riêng phải nằm phạm vi phù hợp sách chất lượng chung Công ty điện lực TP.HCM phải lãnh đạo cao Giám đốc Điện lực xem xét phê duyệt 3.4.2.2 Cải tiến cấu tổ chức cho phù hợp hệ thống chất lượng Trong hệ thống quản lý chất lượng, máy tổ chức điện lực phải thiết kế điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu bảo đảm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ a Bộ máy tổ chức cần tinh giảm, phân cấp phân quyền hợp lý : Bộ máy tổ chức trước hết phải bảo đảm hoạt động chung Điện lực trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngành điện, nghiên cứu khoa học tư vấn, việc bảo đảm điều kiện sở vật chất cho hoạt động ổn định đời sống cho cán công nhân viên Đáp ứng phát triển điện lực trước mắt lâu dài Vì vậy, bên cạnh việc thành lập dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường xã hội : Công nghệ phát triển điện thoại EVN Telecom, kinh doanh chứng khoán, bất động sản, nhà hàng, khách sạn , Điện lực cần tinh giản máy cách sát nhập giải thể đơn vị phận không cần thiết cho hoạt động Điện lực, cho nhu cầu xã hội để bảo đảm tính hiệu cao máy tổ chức Có phân cấp trách nhiệm quyền hạn cho hợp lý, sở vừa bảo đảm lãnh đạo tập trung cấp Điện lực vừa tăng cường khả tự chủ Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -94- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội phát huy vai trò cấp phòng, đội, ban … việc quản lý chất lượng Chú ý phát triển tối đa lực cá nhân hướng tới xây dựng phát triển Điện lực, trực tiếp gián tiếp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Thông tin hệ thống chất lượng quan trọng Bộ máy tổ chức cần bảo đảm cho thông tin thông suốt truyền đạt nhanh chóng theo chiều dọc chiều ngang, cố gắng giảm bớt khâu trung gian; đồng thời đảm bảo thông tin phản hồi kịp thời để đơn vị thành viên Điện lực tự kiểm sốt chất lượng cơng việc cách so sánh yêu cầu với kết thực tế b Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, lề lối làm việc văn Về nguyên tắc công việc người, phận Điện lực ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo cách gián tiếp hay trực tiếp Vì xác định rõ ràng trách nhiệm quyền hạn cho cá nhân đơn vị lề lối làm việc điều cần thiết Trách nhiệm quyền hạn hệ thống phải thể văn Có cách lập văn trách nhiệm quyền hạn : - Trong biểu đồ cấu trúc tổ chức hay sơ đồ tổ chức : Sơ đồ tổ chức cho thấy quan hệ nội đầy đủ thiếu xác Nó minh họa tuyến quyền hạn, trách nhiệm theo chuỗi mệnh lệnh, không cho thấy quan hệ thật cá nhân Điện lực biểu diễn quan hệ theo hàng ngang Trong mô tả công việc (hay hồ sơ cơng việc) Nó hữu ích để mơ tả điều người chịu trách nhiệm lại lệ thuộc vào việc mơ tả có sử dụng việc quản lý chất lượng hay không Trong thủ tục : Thủ tục cách hiệu để xác định trách nhiệm quyền hạn Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -95- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội cấp độ thủ tục cho người biết rõ điều phải làm Các thủ tục nêu rõ hành động định riêng biệt Bằng cách giao cho người hành động hay định, tổ chức giao cho họ trách nhiệm quyền hạn Sau xác định trách nhiệm quyền hạn cá nhân, cần định rõ mối liên hệ thành viên trách nhiệm chất lượng Mối liên hệ hiểu kênh liên lạc để công việc xúc tiến trôi chảy không bị gián đoạn bất ngờ Mỗi thành viên Điện lực cần biết nhận thị từ ai, chịu trách nhiệm giải thích với ai, tìm thơng tin giải khó khăn giao nhận kết cho hoàn tất Để thành viên đạt tới mục tiêu chung chất lượng đào tạo họ phải liên hệ với phối hợp hành động Công việc chuyển từ người sang người khác, phịng qua đội Do để đáp ứng đòi hỏi cần phải : - Xác định cấu trúc điện lực theo hình thức biểu đồ cho thấy Phịng, Đội, Ban có cơng việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ - Xác định quy trình quản lý, quy định, kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo thi hành giai đoạn trình c Điều chỉnh máy tổ chức, tăng cường kiểm soát chất lượng Trong hệ thống chất lượng việc kiểm sốt chất lượng cơng cụ hành để phân quyền trách nhiệm liên quan đến việc đảm bảo chất lượng Lúc đó, lãnh đạo cấp cao giảm bớt việc điều hành việc nhỏ không cần thiết mà trì hệ thống chất lượng hoạt động có hiệu có độ tin cậy cao Chú ý vấn đề quan trọng tổ chức kiểm soát chất lượng : - Kiểm soát chất lượng việc người phận điện lực Ai có trách nhiệm liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -96- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội vụ kèm theo - Kiểm sốt chất lượng thực có hiệu có phận tổ chức chuyên nâng cao hiệu quản lý chất lượng Giám đốc điện lực Tân Bình (hoặc ủy quyền cho đại diện) người đạo việc thiết kế hệ thống kiểm soát chất lượng định điều kiện để hệ thống hoạt động có hiệu Trên sở khơng thiết phải tăng thêm biên chế hay thay đổi lại toàn tổ chức điện lực, cho áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, tổ chức điện lực trước mắt điều chỉnh xếp lại cho phù hợp với yêu cầu kiểm soát chất lượng Dự kiến đề xuất sau : Thứ nhất, bổ nhiệm lãnh đạo cấp điện lực phụ trách công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo (gọi giám đốc chất lượng): Nếu Giám đốc bận ủy quyền cho Phó giám đốc phụ trách Giám đốc chất lượng có thẩm quyền để bảo đảm xác định, thực trì hệ thống QLCL dựa theo ISO 9001:2000 Nhiệm vụ cụ thể sau: - Quản lý việc thiết kế, phát triển, thực thi đánh giá hệ thống chất lượng bao gồm nguồn lực cần thiết (vai trò quản lý) - Xác lập, phê duyệt sách chất lượng hoạt động đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn, xác định xem chúng có phù hợp để đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ kèm theo có thực thi hợp lý sửa chữa chưa phù hợp (vai trò điều phối) - Xác định tính hiệu hệ thống chất lượng (vai trị phân tích) - Báo cáo hoạt động chất lượng tổ chức - Xác định quản lý chương trình nâng cao hệ thống chất lượng (vai trò đổi mới) Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -97- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội - Liên lạc tổ chức bên ngồi vấn đề chất lượng (vai trị đối ngoại) Thứ hai, thành lập phận chuyên nâng cao hiệu quản lý chất lượng, gọi Ban thư ký ISO Bộ phận cấp phịng (hoặc Đội, Ban cơng tác) trực thuộc Giám đốc chất lượng Nhân trưởng phòng, cán có kinh nghiệm kiểm sốt chất lượng từ Phịng, Đội, Ban Nhiệm vụ phận : • Tổ chức tốt cơng tác phịng ngừa sai sót xảy suốt trình quản lý chất lượng • Soạn thảo văn bản, thủ tục tra kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo • Lập mục tiêu chất lượng, kế hoạch chất lượng hàng năm, hàng q • Tổ chức hoạt động có hiệu cơng tác tra, kiểm soát, kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo 3.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, luận văn phân tích xu hướng nâng cao hiệu quản lý chất lượng thời kỳ Việt Nam sau gia nhập WTO từ đưa giải pháp ứng dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Điện lực Tân nhằm khắc phục hạn chế QLCL Điện lửc, phù hợp với xu phát triển thời kỳ hội nhập quốc tế, hòa nhập với cộng đồng doanh nghiệp nước khu vực Luận văn đưa biện pháp hỗ trợ việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Điện lực Tân Bình số khuyến nghị cho việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Điện lực Tân Bình  Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -98- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Trong xu tồn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh thị trường ngày trở nên liệt, Việt Nam vừa gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO Trình độ kỹ thuật, quản lý, chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố định thành bại doanh nghiệp quốc gia thị trường giới Điều đặt yêu cầu doanh nghiệp Việt Nam nói chung Điện lực Tân Bình nói riêng phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng không ngừng nâng cao hiệu quản lý quản lý chất lượng, tạo phong cách làm việc cho nhân viên, nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu cho Điện lực Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 phương pháp quản lý khoa học, ý đến thỏa mãn yêu cầu khách hàng, coi trọng quản lý theo q trình, lấy phịng ngừa làm từ đầu, chứng ISO 9001:2000 giấy thơng hành để Điện lực Tân Bình bước vào thị trường quốc tế Xuất phát từ lợi ích việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 áp dụng ISO 9001:2000 vào doanh nghiệp, khuôn khổ đề tài “ Nâng cao hiệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Điện lực Tân Bình đến năm 2015”, quan trực thuộc Cơng ty Điện lực Tp Hồ Chí Minh, học viên xin giới thiệu số nội dung kết nghiên cứu áp dụng nâng cao hiệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động Điện lực Tân Bình Trong trình cạnh tranh phát triển đặt mục tiêu đề giải pháp cần thiết, hữu hiệu để nâng cao hiệu quản lý chất lượng Sau thời gian nghiên cứu khẩn trương, nghiêm túc cố gắng, đối chiếu với mục đích nghiên cứu, luận văn hồn thành đạt kết sau : Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -99- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội Chương : Cơ sở lý thuyết hiệu quản lý quản lý chất lượng Chương : Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng Điện lực Tân Bình Chương : Giải pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng Điện lực Tân Bình đến năm 2015 Chương : Luận văn hệ thống hóa đầy đủ, rõ ràng vấn đề lý luận hiệu quản lý quản lý chất lượng doanh nghiệp Học viên trình bày cách tương đối đầy đủ sở lý thuyết hệ thống quản lý chất lượng, mà điển hình hai mơ hình quản lý chất lượng theo TQM mơ hình ISO 9001:2000, đề cập đến ưu nhược điểm mô hình đưa việc chọn mơ hình ISO 9001:2000 áp dụng cho Điện lực trình bày lợi ích áp dụng ISO 9001:2000 Chương : Học viên mô tả thực trạng quản lý chất lượng Điện lực Tân Bình, qua học viên tiêu quản lý chất lượng dựa tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Qua tìm hiểu phân tích hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu để tìm khó khăn quản lý chất lượng Điện lực Tân Bình Chương : Trên sở phân tích chương học viên đưa giải pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng Điện lực Tân Bình Hy vọng luận văn góp phần vào việc hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng Điện lực Tân Bình Bên cạnh vấn đề, kết đạt được; nguyên nhân khách quan chủ quan nên số kết đưa luận văn không tránh khỏi hạn chế định Tuy nhiên cơng trình nghiên cứu có ý nghĩa lý luận thực tiễn Kính mong nhận thơng cảm góp ý nhà khoa học, nhà chuyên mơn để tiếp tục nghiên cứu hồn thiện Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ thầy PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, quan tâm giúp đỡ thầy, cô Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -100- Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc Sĩ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội khoa Quản lý Kinh tế, Trung tâm Bồi dưỡng & Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, phòng chức đơn vị trực thuộc Điện lực Tân Bình, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tơi hồn thành luận văn  Nguyễn Long :CH 2005 – 2007 -101- Khoa Ktế & Qlý ... sở lý thuyết hiệu quản lý quản lý chất lượng Chương : Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng Điện lực Tân Bình Chương : Giải pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng Điện lực Tân Bình đến. .. giúp Điện lực khắc phục tồn nhằm trì nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng, lý hình thành đề tài: ? ?Nâng cao hiệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Điện lực Tân Bình đến năm 2015? ??... thuyết quản lý chất lượng hiệu quản lý chất lượng kinh doanh : • Các khái niệm quản lý chất lượng hiệu quản lý chất lượng kinh doanh • Những yếu tố tác động để nâng cao hiệu quản lý chất lượng