Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 90012008 tại công ty arkema việt nam

ii BỘ GIÁO DỤC VA ĐÀO TAO TRUONG DAI HOC MO THANH PHO HO CHi MINH LE ANH DUC CAI TIEN HE THONG QUAN LY CHAT LUONG THEO TIỂU CHUAN ISO 9001:2008 TAI CONG TY ARKEMA VIET NAM 1£ đữu Chuyên : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên nghành: 603405 LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học TS TRỊNH THÙY ANH TRƯỜNG DẠI H0 MƠ TP HCA THƯ VIỆN Tp Hồ Chí Minh - Năm 2011 TÓM TÁT Chất lượng yếu tố cạnh tranh quan trọng hàng đầu kinh doanh đại Xu hướng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố sống doanh nghiệp Theo công ty Arkema, chất lượng yếu tố sống trước cạnh tranh ngày gay gắt đối thủ cạnh tranh thị trường Hiện nay, công ty đạt chứng ISO 9001:2008 công ty TUV Việt Nam chứng nhận, nhiên tình hình chất lượng cịn nhiều vấn đề phải quan tâm Các vấn đề tồn mục tiêu chất lượng đặt hàng năm chưa sát với thực tế, khơng hồn thành mục tiêu chất lượng đề ra, chất lượng sản xuất phải chưa phân tích cách đầy đủ Các nại khách hàng cịn mức cao, kiểm sốt q trình sản xuất cịn phương pháp để đo lường thỏa mãn khách hàng chưa hợp lý Chưa cố khiếu yếu, đánh giá mức độ hài lịng mong muốn cơng ty, chưa áp dụng công cụ cải tiến chất lượng sản phẩm trình sản xuất Luận văn tiến hành đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008, từ kết thu từ qua trình đánh giá đưa giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Sự kết hợp giải pháp đồng cộng với cam kết mạnh mẽ Ban giám đốc tồn thể nhân viên cơng ty Arkema Việt Nam tin tạo nên cải tiến đáng kể hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 MỤC LỤC Lời cam đoan Tóm tắt Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh sách bảng biểu viii Danh sach hinh V6.0 sessesesssssssessessssssesssesesessssessesscseescseessacsesessesesecsesscsesneeesse x MG DAU wrecccssssssssssssssesssssssssceeeelesssssssses ¬—- 1 Lý hình thành dé tai sssssssecessssssssssscccccsccssssssssssvecsesesssssnssnevsseesseseee Mục tiêu d8 ticcccccccccccccssssssssssssssssssvnsssesscsscessssssesssssuesecseseessensensnsnsnneees Phương pháp thu thập liệu phân tích sccscscvsrrsrrrrrrrer 9:15 017 CHƯƠNG CO SG LY LUAN VE HE THONG QUAN LY CHAT LUGNG 1.1 Chất lượng đặc điểm chất lƯỢN Ăn ng 1.2 Quản lý chất lượng -.c 22222.+2eEEEE11517111112.1201111E.E.Exx 143 Các phương thức quản lý chất lượng - -c2cccccccvvveecserrrres 10 1.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ++t tt 1122121122112 14 1.5 Cải tiến chất lượng -.cccco2 22222 16 1.6 Những lợi ích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Kết luận chương I -Ö 25 CHUONG 2: THUC TRANG HE THONG QUAN LY CHAT LUGNG THEO TIEU CHUAN ISO 9001:2008 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty v.1000146101004100011000110100001001.0000000000000 26 2.1.1 Sơ lược tập đoàn Arlema c.¿c22222:++tttrrrrtrrrrrrercee 26 2.1.2 Sơ lược Arkema Việt Nam -ccccccccrrrrrrrtrrrrrrrrres 27 2.1.3 Cơ cấu nhân vi 2.2 2.1.4 Sản Pham v sscccccssssssssssssssssssssssssesssssssssseseessssssecsssssssssssssseesssesses 28 Thực trạng hệ thống quản lý chất I0 2.2.1 28 Hệ thống quản lý chất lượng si 222222E2cc 2EEEEEcsee 28 2.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo 2s 2cs2t22E E2EEEEEE- Ene 31 2.2.3 Quản lý nguồn lực .522121221010 .0 36 2.2.4 Tao san phameiccccccceccsssssssssssssssssssessescsssessssssssssecsessessssssssscesseseeeee 38 2.2.5 Do lường, phân tích cải tiến 2222222ccc22E2EEEEceenrrrrser 47 2.2.6 Thỏa mãn khách hàng , 2x vtvE21x222 -51222xece s- 51 Kết luận chương tt S222 nnneeee 54 CHUONG GIAI PHAP CAI TIEN HE THONG QUAN LY CHAT LƯỢNG THEO TIEU CHUAN ISO 9001:2008 sscssssssssssssessessssesssssssesssssssssaseseeseee 55 3.1 Quan điểm cải tiến 3.2 Giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 3.2.1 Yéu cu vé théng tai WOU c cs cs s s es s es es s se se s s e s n 56 3.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo 58 3.2.3 Quản lý nguồn lực 3.2.4 Tạo sản phẩm . ccccceecccez 3.2.5 Đo lường phân tích 3.2.6 Cải tiến HH1 eerereeo 76 ` 3.2.7 Do lường thỏa mãn khách hàng .ccc¿ecccccczzz 78 Két ludin churong eesssssssscesssssssssssssessssssersessssesssssssssessssssssesusssesessuesssseceesee 80 KET LUAN ossssssssstesstssssntsnttnetsstsassastsnisessesietisetiesevnarisstsaniseesesn 81 0U lu n3 1a 1ga.1., BDH, 82 85 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU - TU VIET TAT AHR BHLĐ BM BOM CBCNV HDCV HRM HTQLCL ISO 9001:2008 MM PC PDCA PM PT QA Qc QMR QMS QT Ỷ Hành chánh nhân Bảo hộ lao động Biểu mẫu Ban giám đốc Cán công nhân viên Hướng dẫn công việc Giám đốc hành chánh nhân Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng — Các yêu câu Giám đốc tiếp thị Năng lực trình (Process Capability) Lập kế hoạch ~ Thực ~ Kiểm tra - Cải tiến Giám đốc nhà máy Phụ trách Đảm bảo chất lượng Kiểm soát chất lượng Đại diện lãnh đạo Hệ thống quản lý chất lượng Quy trình R&D Nghiên cứu phát triển SPC Kiểm sốt q trình thống kê SCM SPKPH STCL TCVN TGD TEST TM TNHH TQM Giám đốc cung ứng Sản phẩm không phù hợp Số tay chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam Tổng giám đốc Kiểm tra Giám đốc kỹ thuật Trách nhiệm hữu hạn Quan lý chất lượng đồng (Total Quality Management) viii DANH MUC CAC BANG, BIEU Bảng 1.1: Cac phuong thức mơ hình quản lý chất lượng ll Đảng 1.2: Quan hệ khái niệm chất lượng 2t 13 Bảng 1.3: Quá trình hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 14 Bảng 2.1: Các q trình hệ thống QLCL . c ccccscc 29 Bảng 2.2: Trình tự mối tương tác trình .-aa 30 Bảng 2.3: Chính sách chất lượng công ty Arkema escscsess csssesssssssecssssssssseeeeee 32 Bảng 2.4: Kết mục tiêu chất lượng năm 2009 tt 33 Bảng 2.5: Kết mục tiêu chất lượng ñăm 2010 2222222222222z22 34 Bảng 2.6: Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng năm 201 35 Bảng 2.7: Kết kiểm tra môi trường làm việc son Bảng 2.8: Kết phân tích mẫu khí vực sản xuất 36 Bảng 2.9: Kết phân tích nước thải Bảng 2.10: Số mẫu phát triển số mẫu khách hàng chấp nhận Bảng 2.11: Phân tích tỷ lệ sẵn sàng thiết bị (2010) Bảng 2.12 Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng suất thiết bị Bảng 2.13: Chỉ số OEE dây chuyền Bang 2.14: Thành viên nhóm đánh giá tay nghề cơng nhân sản xuắt 42 Bảng 2.15: Kết đánh giá tay nghề công nhân chuẩn bị nguyê n liệu Bảng 2.16: Kết đánh giá tay nghề công nhân vận hành máy trộn 44 Bảng 2.17: Kết đánh giá tay nghề công nhân vận hành máy đùn 45 Bảng 2.18: Kết đánh giá tay nghề cơng nhân đóng gói 45 Bảng 2.19: Tỷ lệ lỗi năm 2009 22 22220 nnee 48 Bảng 2.20: Tỷ lệ lỗi năm 2010 2222222211111 49 Bảng 2.21: Kết đánh giá nội năm 2009 2010 2S 51 Bang 2.22: Số trường hợp khách hàng phàn nàn chất lượng 52 Bảng 2.23: SỐ phiếu gửi di số phiếu nhận tt 52 Bảng 2.24: Mức độ hài long với sản phẩm dịch vụ Arkem a cung cấp 53 ix Bang 2.25: Các vấn đề cần quan tâm nhà cung cấp hạt nhựa PVC 53 Bảng 2.26: Sản lượng bán hàng Bảng 3.1: Kế hoạch cải tiến hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng 56 Bảng 3.2: Hoạch định mục tiêu chất lượng năm 201 l s¿ccsccczz 58 Bang 3.3: Kế hoạch đào tạo nhân viên sản xuất trực tiẾp cccceecec ccec 61 Bảng 3.4: Kế hoạch đào tạo nhân viên kiểm tra chất lượng - 62 Bảng 3.5: Tiêu chí đánh giá nhà CUNE Ứng, 252cc cceccveer eerrse 63 Bang 3.6: Lap ké hoach mua nguyén vat liệu H4 0016818 110010 TH 000104 cu gu 64 Bảng 3.7: Kế hoạch cải tiến hướng dẫn vận hành thiết Dine eeceses eseeseseesessens 65 Bang 3.8:Thiét lap ché dO gia cOng t6i wu san phAM coecccccscceccssccsceecceeccee 66 Bảng 3.9: Hướng dẫn kiểm tra phụ gia sau cân cccccccccczce 68 Bảng 3.10: Hướng dẫn cải tiến xuất — nhập — bảo quản kho 69 Bảng 3.11: Cải tiến phương pháp kiểm tra chất lượng cccccccy 71 Bảng 3.12: Hướng dẫn tái sinh L0 72 Bảng 3.14: Hoạt động nhóm chất lượng Bảng 3.15: Thiết lập hệ thống thông tin nội Bảng 3.16: Tiêu chí đánh giá thỏa mãn khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỊ THỊ Hình 1.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng theo trình 16 Hình 1.2: Biểu đồ nhân tt 212221111 Hình 1.3: 118 EEEE1e 21 Biéu dé Pareto Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty Arkema Hee 0054104158043 1019e ng 27 Hình 2.2: Sản phẩm không đạt chất lượng theo chuyền 48 Hình 2.3: Biểu đồ Pareto phân tích lỗi chất lượng 2009 cc+ccccc¿ 49 Hình 2.4: Biểu đồ Pareto phân tích lỗi chất lượng 2010 -csc¿ 49 Hình 2.5: Số phiếu KPPN năm 2009 Hình 2.6: Số phiếu KPPN năm 2010 .50 .50 Ly hinh đề tài MO DAU Cơng ty TNHH Arkema có vốn đầu tư 100% Pháp tách từ tập đồn dầu khí Total, thành lập vào năm 1996 thị trường Việt Nam thức mở cửa giao thương với thị trường giới Ban đầu công ty có tên ATOFINA Việt Nam, đổi tên thành Công ty TNHH Arkema vào năm 2004 Công ty Arkema chuyên sản xuất hạt nhựa PVC, cung cấp hạt nhựa cho công ty lớn Việt Nam giới như: Công ty nhựa Rạng Đông, nhựa Bình Minh, Cơng ty nước giải khát SanMiguel, Tatung, General Cable, Thai-Yazaki Mục tiêu công ty Arkema năm tới trở thành nhà máy sản xuất hàng đầu khu vực Châu Á giới lĩnh vực nhựa PVC Đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO Công ty Arkema nhận thấy chất lượng yếu tố định thành công trước cạnh tranh ngày gay gắt thị trường Hiện nay, công ty đạt chứng ISO 9001:2008 công ty TUV Việt Nam chứng nhận, nhiên tình hình chất lượng cịn nhiều vấn đề phải quan tâm như: tỷ lệ sản phẩm không phù hợp, tỷ lệ khách hàng than phiền chất lượng cịn mức cao, cơng tác cải tiến chưa trọng, thông tin thu thỏa mãn khách hàng cịn mức hữu dụng chưa cao Tập đồn Akrema tập đồn cịn non trẻ q trình tạo uy tín thị trường đặc biệt thị trường giới lĩnh vực hạt nhựa Do tạo dựng thương hiệu mục tiêu hàng đầu Vấn đề chất lượng sản phẩm yếu tố công ty quan tâm hàng đầu Đó lý tác giả chọn đề tài “Cai tién théng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty Arkema Việt Nam” Mục tiêu đề tài Phân tích trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Dựa kết phân tích thực trạng đưa giải pháp nhằm cải tiến hoạt động hệ thống quản lý chất lượng 3.Y nghĩa thực tiển đề tài Đối với Công ty lượng Đánh giá cách khách-quan thực trạng hệ thống quản lý chất : Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đối với thân tác giả Là thành viên phụ trách hệ thống quản lý chất lượng: phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng công ty cải tiến hiệu hệ thống quản lý chất lượng Tích lũy thêm kinh nghi ệm công tác quản lý chất lượng Đối tượng phạm vi đề tài Đề tài tập trung vào hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Bao gồm: sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, trình hoạt động hệ thống, hệ thống tài liệu, tình hình sản phẩm khơng phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa, cải tiến, phân tích thỏa mãn khách hàng Pham vi giới hạn luận văn giới hạn quy mô công ty Arkema Phương pháp thu thập đữ liệu phân tích liệu 'Thu thập liệu Để phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng công ty Arkema, tác giả sử dụng thông tin thứ cấp thu thập từ hồ sơ chất lượng liệu thu từ thực tế đánh giá vận hành hệ thống QLCL Hồ sơ chất lượng bao gồm: Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, số tay chất lượng, quy trình, hướng dẫn công việc ... trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Chương 3: Giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VE HE THONG QUAN LY CHAT LƯỢNG... với Công ty lượng Đánh giá cách khách-quan thực trạng hệ thống quản lý chất : Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đối với thân tác giả Là thành viên phụ trách hệ thống. .. trách hệ thống quản lý chất lượng: phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng công ty cải tiến hiệu hệ thống quản lý chất lượng Tích lũy thêm kinh nghi ệm công tác quản lý chất lượng Đối tượng