BỘ GIÁO DỤC VA ĐÀO TAO
TRUONG DAI HOC MO THANH PHO HO CHi MINH LE ANH DUC
CAI TIEN HE THONG QUAN LY CHAT LUONG THEO TIỂU CHUAN ISO 9001:2008
TAI CONG TY ARKEMA VIET NAM
1£ đữu
Chuyên : Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên nghành: 603405
LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH
Trang 2TÓM TÁT
Chất lượng là một yếu tố cạnh tranh quan trọng hàng đầu trong kinh doanh
hiện đại Xu hướng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp Theo công ty Arkema, chất lượng là yếu tố sống còn trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Hiện nay, công ty đã đạt được chứng chỉ ISO 9001:2008 do công ty TUV Việt Nam chứng nhận, tuy nhiên tình hình chất lượng vẫn còn nhiều vấn đề phải quan tâm
Các vấn đề còn tồn tại về mục tiêu chất lượng đặt ra hàng năm vẫn chưa sát
với thực tế, khơng hồn thành các mục tiêu chất lượng đã được đề ra, các sự cố chất lượng trong sản xuất phải chưa được phân tích một cách đầy đủ Các khiếu nại khách hàng còn ở mức cao, kiểm soát quá trình trong sản xuất còn yếu, phương pháp để đo lường sự thỏa mãn khách hàng vẫn chưa hợp lý Chưa đánh
giá được mức độ hài lòng và mong muốn đối với công ty, chưa áp dụng được các công cụ cải tiến chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất
Luận văn tiến hành đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008, từ kết quả thu được từ qua quá trình đánh giá đưa ra các giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
Trang 3Lời cam đoan
Tóm tắt
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt
Danh sách bảng biểu viii
Danh sach hinh V6.0 sessesesssssssessessssssesssesesessssessesscseescseessacsesessesesecsesscsesneeesse x MG DAU wrecccssssssssssssssesssssssssceeeelesssssssses ¬—- 1 1 Lý do hình thành dé tai sssssssecessssssssssscccccsccssssssssssvecsesesssssnssnevsseesseseee 1 2 Mục tiêu của d8 ticcccccccccccccssssssssssssssssssvnsssesscsscessssssesssssuesecseseessensensnsnsnneees 2 5 Phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích . sccscscvsrrsrrrrrrrer 2 9:15 017 7 3
CHƯƠNG 1 CO SG LY LUAN VE HE THONG QUAN LY CHAT LUGNG
1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lƯỢN Ăn ng 4
1.2 Quản lý chất lượng -.c 22222.+2eEEEE11517111112.1201111E.E.Exx 6 143 Các phương thức quản lý chất lượng - -c2cccccccvvveecserrrres 10 1.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ++t tt 1122121122112 14 1.5 Cải tiến chất lượng -.cccco2 22222 16 1.6 Những lợi ích khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008
Kết luận chương I -Ö 25
CHUONG 2: THUC TRANG HE THONG QUAN LY CHAT LUGNG THEO TIEU CHUAN ISO 9001:2008
2.1 Giới thiệu tổng quan công ty v.1000146101004100011000110100001001.0000000000000 26
2.1.1 Sơ lược về tập đoàn Arlema c.¿c22222:++tttrrrrtrrrrrrercee 26 2.1.2 Sơ lược về Arkema Việt Nam . -ccccccccrrrrrrrtrrrrrrrrres 27
Trang 4vi
2.1.4 Sản Pham v sscccccssssssssssssssssssssssssesssssssssseseessssssecsssssssssssssseesssesses 28
2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất I0 1 28
2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng si 222222E2cc2EEEEEcsee 28
2.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo - 2s 2cs2t22EE2EEEEEEEne 31
2.2.3 Quản lý nguồn lực 5221212210100 36
2.2.4 Tao san phameiccccccceccsssssssssssssssssssessescsssessssssssssecsessessssssssscesseseeeee 38
2.2.5 Do lường, phân tích và cải tiến 2222222ccc22E2EEEEceenrrrrser 47
2.2.6 Thỏa mãn của khách hàng , s- 2x vtvE21x22251222xece 51
Kết luận chương 2 tt S222 nnneeee 54
CHUONG 3 GIAI PHAP CAI TIEN HE THONG QUAN LY CHAT LƯỢNG THEO TIEU CHUAN ISO 9001:2008 sscssssssssssssessessssesssssssesssssssssaseseeseee 55
3.1 Quan điểm về cải tiến 3.2 Giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
3.2.1 Yéu cu vé hé théng tai WOU ccccssscssssssssessssseseesesssssessessssssseeessn 56
3.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo 58
3.2.3 Quản lý nguồn lực
3.2.4 Tạo sản phẩm ccccceecccez 3.2.5 Đo lường và phân tích
3.2.6 Cải tiến HH1 eerereeo 76 `
3.2.7 Do lường sự thỏa mãn của khách hàng .ccc¿ecccccczzz 78
Két ludin churong 3 eesssssssscesssssssssssssessssssersessssesssssssssessssssssesusssesessuesssseceesee 80
KET LUAN ossssssssstesstssssntsnttnetsstsassastsnisessesietisetiesevnarisstsaniseesesn 81
0U n3 82
Trang 5DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU - TU VIET TAT AHR Hành chánh nhân sự BHLĐ Ỷ Bảo hộ lao động BM Biểu mẫu
BOM Ban giám đốc
CBCNV Cán bộ công nhân viên
HDCV Hướng dẫn công việc
HRM Giám đốc hành chánh nhân sự
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng — Các yêu câu
MM Giám đốc tiếp thị
PC Năng lực quá trình (Process Capability)
PDCA Lập kế hoạch ~ Thực hiện ~ Kiểm tra - Cải tiến
PM Giám đốc nhà máy
PT Phụ trách
QA Đảm bảo chất lượng
Qc Kiểm soát chất lượng
Trang 6viii
DANH MUC CAC BANG, BIEU
Bảng 1.1: Cac phuong thức và mô hình quản lý chất lượng ll
Đảng 1.2: Quan hệ giữa các khái niệm về chất lượng 2t 13
Bảng 1.3: Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14
Bảng 2.1: Các quá trình chính trong hệ thống QLCL c ccccscc 29 Bảng 2.2: Trình tự và mối tương tác của các quá trình này .-aa 30 Bảng 2.3: Chính sách chất lượng công ty Arkema escscsesscsssesssssssecssssssssseeeeee 32 Bảng 2.4: Kết quả mục tiêu chất lượng năm 2009 tt 33 Bảng 2.5: Kết quả mục tiêu chất lượng ñăm 2010 2222222222222z22 34 Bảng 2.6: Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng năm 201 1 35
Bảng 2.7: Kết quả kiểm tra môi trường làm việc son 36 Bảng 2.8: Kết quả phân tích mẫu khí trong vực sản xuất
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nước thải
Bảng 2.10: Số mẫu phát triển và số mẫu được khách hàng chấp nhận Bảng 2.11: Phân tích tỷ lệ sẵn sàng của thiết bị (2010)
Bảng 2.12 Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng và năng suất thiết bị
Bảng 2.13: Chỉ số OEE các dây chuyền Bang 2.14: Thành viên nhóm đánh giá tay nghề công nhân sản xuắt 42
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá tay nghề công nhân chuẩn bị nguyên liệu 4
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá tay nghề công nhân vận hành máy trộn 44
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá tay nghề công nhân vận hành máy đùn 45
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá tay nghề công nhân đóng gói 45
Bảng 2.19: Tỷ lệ các lỗi trong năm 2009 22 22220 nnee 48 Bảng 2.20: Tỷ lệ các lỗi trong năm 2010 2222222211111 49 Bảng 2.21: Kết quả đánh giá nội bộ năm 2009 và 2010 2S 51 Bang 2.22: Số trường hợp khách hàng phàn nàn về chất lượng 52
Trang 7Bang 2.25: Các vấn đề cần quan tâm đối với nhà cung cấp hạt nhựa PVC 53
Bảng 2.26: Sản lượng bán hàng
Bảng 3.1: Kế hoạch cải tiến hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng 56
Bảng 3.2: Hoạch định mục tiêu chất lượng năm 201 l s¿ccsccczz 58
Bang 3.3: Kế hoạch đào tạo nhân viên sản xuất trực tiẾp cccceececccec 61
Bảng 3.4: Kế hoạch đào tạo nhân viên kiểm tra chất lượng - 62 Bảng 3.5: Tiêu chí đánh giá nhà CUNE Ứng, 252cc cceccveereerrse 63 Bang 3.6: Lap ké hoach mua nguyén vat liệu H4 0016818 110010 TH 000104 cu gu 64 Bảng 3.7: Kế hoạch cải tiến hướng dẫn vận hành thiết Dine eeceseseseeseseesessens 65
Bang 3.8:Thiét lap ché dO gia cOng t6i wu san phAM coecccccscceccssccsceecceeccee 66
Bảng 3.9: Hướng dẫn kiểm tra phụ gia sau khi cân . cccccccccczce 68 Bảng 3.10: Hướng dẫn cải tiến xuất — nhập — bảo quản trong kho 69 Bảng 3.11: Cải tiến phương pháp kiểm tra chất lượng cccccccy 71 Bảng 3.12: Hướng dẫn tái sinh trong L0 72
Bảng 3.14: Hoạt động của nhóm chất lượng
Bảng 3.15: Thiết lập hệ thống thông tin nội bộ
Trang 8Hình 1.1: Hình 1.2: Hình 1.3: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4: Hình 2.5: Hình 2.6: DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐÒ THỊ Mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo quá trình 16 Biểu đồ nhân quả tt 2122211111181 EEEEe 21 Biéu dé Pareto
Sơ đồ tổ chức công ty Arkema Hee 0054104158043 1019e ng 27
Trang 91 Ly do hinh thanh đề tài
Công ty TNHH Arkema có vốn đầu tư 100% của Pháp được tách ra từ tập đoàn dầu khí Total, thành lập vào năm 1996 khi thị trường Việt Nam chính thức mở cửa giao thương với thị trường thế giới Ban đầu công ty có tên là ATOFINA Việt Nam, được đổi tên thành Công ty TNHH Arkema vào năm 2004 Công ty Arkema chuyên sản xuất hạt nhựa PVC, cung cấp hạt nhựa cho các công ty lớn tại Việt Nam cũng như trên thế giới như: Công ty nhựa Rạng Đông, nhựa Bình Minh, Công ty nước giải khát SanMiguel, Tatung, General Cable, Thai-Yazaki Mục tiêu của công ty Arkema trong những năm tới là trở thành nhà máy sản xuất hàng đầu trong khu vực Châu Á và thế giới trong lĩnh vực nhựa PVC Đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO
Công ty Arkema nhận thấy rằng chất lượng là yếu tố quyết định sự thành
công trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường Hiện nay, công ty đã đạt được chứng chỉ ISO 9001:2008 do công ty TUV Việt Nam chứng nhận, tuy
nhiên tình hình chất lượng vẫn còn nhiều vấn đề phải quan tâm như: tỷ lệ sản phẩm không phù hợp, tỷ lệ khách hàng than phiền về chất lượng vẫn còn ở mức cao, công tác cải tiến chưa được chú trọng, thông tin thu được về sự thỏa mãn của
khách hàng còn ít và mức hữu dụng chưa cao
Tập đoàn Akrema là một tập đoàn còn khá non trẻ đang trong quá trình tạo uy tín trên thị trường đặc biệt là thị trường thế giới về lĩnh vực hạt nhựa Do vậy tạo dựng thương hiệu là mục tiêu hàng đầu Vấn đề chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố được công ty quan tâm hàng đầu Đó là lý do tác giả chọn đề
tài
“Cai tién hé théng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Trang 102 Mục tiêu của đề tài
Phân tích về hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Dựa trên kết quả phân tích thực trạng sẽ đưa ra các giải pháp nhằm cải tiến hoạt động hệ thống quản lý chất lượng
3.Y nghĩa thực tiển của đề tài Đối với Công ty
Đánh giá một cách khách-quan về thực trạng của hệ thống quản lý chất
lượng :
Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đối với bản thân tác giả
Là một thành viên phụ trách hệ thống quản lý chất lượng: phương pháp nghiên cứu về thực trạng chất lượng của công ty và cải tiến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Tích lũy thêm kinh nghiệm trong công tác quản lý chất lượng 4 Đối tượng và phạm vi của đề tài
Đề tài tập trung vào hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Bao gồm: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động của hệ thống, hệ thống tài liệu, tình hình sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa, cải tiến, phân tích sự thỏa mãn của khách hàng
Pham vi giới hạn của luận văn giới hạn trong quy mô tại công ty Arkema 5 Phương pháp thu thập đữ liệu và phân tích dữ liệu
'Thu thập dữ liệu
Để phân tích thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng của công ty Arkema, tác giả sử dụng thông tin thứ cấp được thu thập từ các hồ sơ chất lượng và dữ liệu thu được từ thực tế đánh giá vận hành hệ thống QLCL
Hồ sơ chất lượng bao gồm:
Trang 11Báo cáo thực hiện mục tiêu chất lượng, biên bản tổng hợp đánh giá nội bộ,
báo cáo khiếu nại của khách hàng
Báo cáo sản phẩm không phù hợp trong quá trình sản xuất
Các số liệu từ bộ phận sản xuất
Các số liệu từ phòng kinh doanh và kế toán
Đánh giá thực tế sản xuất
Đánh giá thực tế tại nơi làm việc (sự sẵn có của các quy trình, hướng dẫn công việc, hướng dẫn vận hành)
Đánh giá việc tuân thủ quy trình của nhân viên
Đánh giá chất lượng tay nghề của nhân viên sản xuất trực tiếp Phân tích dữ liệu
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ sử dụng các công công cụ phân tích như: biểu đồ pareto, biểu đồ nhân quả, phân tích độ hữu dụng toàn phần của thiết bị
Thảo luận nhóm đế đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng
6 Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3
phần chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng
Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Chương 3: Giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
Trang 12CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
VE HE THONG QUAN LY CHAT LƯỢNG
1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 1.1.1 Chất lượng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu
tố Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng
Theo Bill Conway — Mỹ : “Chdt lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn ”
Theo W Edwards Deming - Mỹ : “Chất lượng là mức dự báo về độ đồng đều, độ tin cậy với chỉ phí thấp và phù hợp với thị trường ”
Theo tiêu chuẩn Pháp NF X ã0 - 109 : “Chế: lượng là tiềm năng của
một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cẩu người sử dụng ” Theo Oxford Pocket Dictionary : “Chdt lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ ban”
Theo GS Kaoru Ishikawa — Nhật : “Chdt lượng là khả năng thỏa mãn như cầu của thị trường với chỉ phí thấp nhất ”
Theo các nhà quản lý: “Chất lượng cao hay thấp được ẩo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận qua kiêm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm, "
Theo nhà sản xuất : “Chá; lượng phải đáp tíng những chỉ tiêu kỹ thuật dé ra cho sản phẩm ”
Theo người bán lẻ : “Chất lượng nằm trong con mắt người mua ”
Trang 13thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cẩu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn ”
© Theo ISO 9000 : 2005 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu câu ”,
(Nguồn: Hoàng Mạnh Dũng, 7ài liệu hướng dẫn môn Quản trị chất
lượng, Trường Đại học Mở TPHCM, 2011, trang 1.)
Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt,
tuổi thọ cao, tin cậy, phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tế kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm Theo quan điểm này chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những
sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng hoặc số lượng phế phẩm
Nhưng theo nghĩa rộng, ;ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng
chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn
cao nhất của khách hàng Chất lượng được thể hiện qua bốn yếu tố sau: Quality — Chất lượng: mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng
Cost — Chỉ phí: toàn bộ các chỉ phí liên quan đến sản phẩm
Delivery Giao hàng: Giao hàng đúng lúc, đúng thời điểm, đúng loại
Safety — An toàn: Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sử dụng
1.1.2 Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm nào đó
mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là sản phẩm không đạt chất lượng,
cho dù trình độ công nghệ để sản xuất ra sản phẩm đó có thể là rất hiện đại Đây là vấn đề then chốt để xác định chiến lược chất lượng cho sản phẩm
Trang 14gian, điều kiện sử dụng Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm thì chất lượng chưa chắc giống nhau, vì nhu cầu của mỗi khách hàng, của bên quan tâm
chưa chắc giống nhau
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc chỉ có thể phát hiện được trong quá trình sử dụng
1,2 Quan lý chất lượng 1.2.1 Quần lý chất lượng
Chất lượng không phải là một hiện tượng hoặc tình trạng của sản xuất do một người, một bộ phận tạo ra mà là kết quả của rất nhiều hoạt động có liên quan nhau trong toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức: từ khâu nghiên cứu thiết
kế, cung ứng, sản xuất và các dịch vụ hậu mãi để thỏa mãn của khách hàng bên
trong và bên ngoài Quản lý chất lượng được ấp dụng trong mọi ngành, mọi lĩnh vực, mọi qui mô Quan lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc
phải làm Nếu các tổ chức muốn phát triển bền vững cần tìm hiểu và áp dụng về quản lý chất lượng có hiệu quả Trong nền kinh tế thị trường, các tổ chức muốn
sản xuất ra được những sản phẩm có chất lượng, giá thành hợp lý Họ cần phải có khả năng quản lý và kiểm soát tốt 04 quá trình chủ yếu (trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm và đo lường, phân tích, cải tiến) bằng con dường kinh tế nhất, đó là quản lý chất lượng
Theo TCVN ISO 8402:1994 : “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và
trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”
Trang 15Hoạch định chất lượng là một phần trong quản lý chất lượng tập trung vào
việc lập ra các mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện hiện các mục tiêu chất lượng
Hoạch định chất lượng thường phải căn cứ vào các mục tiêu, chính sách và cam kết chất lượng đã được tổ chức nêu ra trong các văn bản hoặc trong “Số tay chất lượng” và các thủ tục, quy trình hoạt động của tổ chức
Kiểm soát chất lượng:
Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
thực hiện các yêu cầu của chất lượng
Bằng các công cụ thống kê chất lượng ta có thể theo dõi, phân tích các dữ kiện liên quan đến chất lượng nhằm loại bỏ các nguyên nhân gây sai lỗi và điều
chỉnh cải tiến chất lượng
Đảm bảo chất lượng
Dam bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện
Thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, sẽ giúp tổ chức tạo ra một hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu quả, phù hợp các chuẩn mực quốc tế
Cải tiến chất lượng
Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu
Cải tiến chất lượng ở đây không phải chỉ cải tiến chất lượng sản phẩm, mà là cải tiến chất lượng hệ thống quân lý chất lượng, nhằm tăng cường và nâng cao
sự hài lòng của khách hàng :
1.2.2 Cac nguyên tác quản lý chất lượng
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức cần định hướng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng Có thể đạt được thành công nhờ áp
Trang 16§
kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến các bên có quan tâm Quản lý một tổ chức bao gồm các quy tắc của quản lý chất lượng, trong số các lĩnh vực quản lý
khác
Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Tổ chức phải tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng cũng
như tìm hiểu những nhu cầu tiềm ẩn về sau để đáp ứng sự mong đợi của khách
hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn đến khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phai luôn nhạy cảm đối với những khách
hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng
thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật trong sản xuất và những khiếu nại của khách hàng Chất lượng phải
được định hướng bởi khách hàng, tổ chức phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà tổ chức có Chất lượng dịch vụ hành chính công của
một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dan, đáp ứng nhu cầu và vì dân phục vụ
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục tiêu, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Lãnh đạo hồn tồn lơi cuốn mọi người trong việc đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không
có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của cấp quản lý và lôi kéo mọi người cùng tham gia để đạt được mục tiêu chung của tổ chức Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng
Trang 17viên; lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi
cấp trong toàn bộ tổ chức
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên:
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những kiến thức và hiểu biết của họ có thể được sử dụng có lợi cho doanh nghiệp Để đạt được kết quả trong cải tiến chất lượng, kỹ năng, nhiệt tình, ý
thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo phải tạo điều kiện cho mọi nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý Phát huy được nhân tố con người chính là tạo ra một sức mạnh nội lực của tổ chức khi vươn đến hệ thống mục tiêu chất lượng
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là hoạt động
biến đổi đầu vào thành đầu ra Để quá trình đạt được hiệu quả, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị Trong một tổ chức, đầu
vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự kiểm soát người cung ứng sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý
Chúng ta không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ
mà phải xem xét đến toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp hệ thống để quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện các mục tiêu
chung của doanh nghiệp :
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Trang 1810
của mọi doanh nghiệp Muốn có đựơc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến Sự cải tiến có thể thực hiện
theo từng bước nhỏ hay nhảy vọt Cải tiến đó là cải tiến phương pháp quản lý, đổi
mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực Tuy nhiên, trong cải tiến cần
phải tính kỹ lưỡng và bám chắc vào mục tiêu của tổ chức
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải
được xây dựng dựa trên phân tích dữ liệu và thông tin Không quyết định dựa trên
sự suy diễn Đánh giá phải bắt đầu từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó :
Nguyên tắc 8: Phát triển hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau Mối quan hệ tương hỗ
cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo ra giá trị Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ tạo sự đoàn kết, thúc đây sự hợp tác giữa lãnh đạo
và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung ứng, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương Những mối quan hệ
liên quan ngày càng quan trọng Chúng là những mối quan hệ chiến lược giúp tổ
chức thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới
Tất ca 8 nguyên tắc trên đây đã được vận dụng triệt để khi xây dựng các
hình thức quản lý chất lượng hiện đại và tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trang 221.4 _ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.4.1 Vài nét về tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (Internaltional Organization for
Standardization — ISO) được thành lập vào năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve, Thụy sĩ ISO có khoảng 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã ban hành hơn 12,000 tiêu chuẩn bao
gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987
1.4.2 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành lần đầu vào năm 1987 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được mô tả tóm tắt ở bảng sau:
Bang 1.3 Quá trình hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuân đảm bảo chất lượng cho các dự án quân sự 1955 (MIL, STD 9858A)
1968 Tiéu chuan DEFSTAN 05-08
Tiêu chuân BS 4891 — Hướng dẫn đảm bảo chất lượng
1972 -1973 Tiêu chuẩn BS 4778 ~ Thuật ngữ về đảm bảo chất lượng
Tiêu chuân BS 5179 - Hướng dẫn đảm bảo chất lượng trong
các hoạt động quốc phòng /
1979 Tiêu chuân BS 5750 — Huéng dan xây dựng hệ thong quan tri và đảm bảo chât lượng theo mô hình QAQP-I của NATO
1987 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1994 Bộ tiêu chuân ISO 9000 được soát xét lại lan 1 2000 Bộ tiêu chuân ISO 9000 được soát xét lại lần 2 2008 Bộ tiêu chuân ISO 9000 được soát xét lại lần 3
(Nguôn: Tổng cục tiêu chuẩn — Đo lường — Chất lượng, Trung tâm năng
Trang 231.4.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn Trong đó tiêu chuẩn chính là ISO 9001:2008 “Hệ thống quản lý chất lượng — Các yêu cầu” của hệ
thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp phải đáp ứng Ngoài ra còn có các tiêu
chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện, bao gồm: /
ISO 9000:2005 Hệ thống quân lý chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng — Quan lý sự thành công lâu
dài của tổ chức
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc
hệ thống quản lý môi trường
1.4.4 Các yêu cầu của hệ thống quần lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng Đây là tiêu chuẩn chính dùng làm căn cứ đánh giá sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức áp dụng và là cơ sở để các tổ
chức đánh giá và chứng nhận Ngoài các điều khoản về phạm vi, tiêu chuẩn viện
dẫn, thuật ngữ và định nghĩa thì các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được thể hiện 5 điều sau đây:
~_ Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng - Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo - Diéu 6: Quản lý nguồn lực
~_ Điều 7: Tạo sản phẩm
Trang 2416 Cải tiến liên tục HỆ THÓNG QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG KHÁCH KHÁCH HÀNG HÀNG ò Thỏ; Đo lường, vty | man phan tich va cai tién Yêu cầu Đầu vào Thực hiện sản phâm ———> Dòng sản phẩm mè Dòng thông tin
Hình 1.1: Mô hình một hệ thống quản lý chất lượng theo quá trình
(Nguôn: Tiêu chuẩn 1SO 9001:2008 “Hệ thống quản lý chất lượng — Các yêu
cau”)
Mô hình nay thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể trong việc xác
định các yêu cầu như các yếu tố đầu vào Theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng
đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến khách hàng
15 _ Cải tiến chất lượng
151 Chu trình P-D-C-A
Năm 1950, Tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA:
lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - điều chỉnh (Plan - Do - Check - Aet) và gọi là
Trang 25Nội dung của các giai đoạn của vòng tròn này có thể tóm tắt như sau: — P (Plan): Lap ké hoạch,
— D(Do): Thuc hién,
= C (Check): Kiém soat,
- A (Act): Hanh dong
Bang những những chu trình vận động, vòng tròn PDCA liên tục được cải
tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của hệ thống chất lượng Một chức năng của
vòng tròn PDCA có nhiệm vụ riêng, song chúng có tác động qua lại với nhau và
đều nhằm nâng cao chất lượng của mỗi công việc trong toàn bộ hệ thống
Để thực hiện mô hình PDCA này, giáo sư Ishikawa đã chỉ tiết hóa từng
hoạt động bằng sáu nhiệm vụ cụ thể: Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ
Xác định mục tiêu và nhiệm vụ phải dựa trên cơ sở các chiến lược của
doanh nghiệp và những thông tin cần thiết, chính xác bên trong và bên ngoài Phải
xác định được bức tranh tổng quát của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và
tương lai trong một môi trường cụ thể Nhiệm vụ đề ra phải phù hợp với hoạt động của tất cả các bộ phận
Sau khi xác định các mục tiêu và nhiệm vụ, cần phải thiết lập các chỉ tiêu
cụ thể cho từng phòng ban (khối lượng, tiêu chuẩn, thời gian hoàn thành ) với các con số rõ ràng và thống nhất Muốn vậy phải có những luận chứng logic Các
nhiệm vụ đề ra cần phải nhắm vào một mục tiêu nhất định
Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn thực hiện cho đúng đối tượng, càng ở cấp càng thấp thì càng phải được phổ biến rõ ràng hơn, để tránh các sai lệch trong khi thực hiện
Xác định các phương hướng thực hiện
Sau khi đã xác định được mục tiêu và nhiệm vụ cần phải xác định, lựa chọn
phương pháp, cách thức để đạt được mục tiêu một cách tốt nhất Phương hướng
Trang 2618
Cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm về giáo dục, đào tạo và huấn luyện cán bộ cấp dưới Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định, người thừa hành
phải được thông báo, hướng dẫn một cách cụ thể, chỉ tiết Sau những lần được đào tạo, huấn luyện, nhà quản trị giao quyền hạn, để họ tự làm việc Đó là con đường : để phát huy tính sáng tạo của cấp dưới
Tổ chức thực hiện các công việc
Trên cơ sở những nhiệm vụ và tiêu chuẩn cụ thể, tổ chức tiến hành thực hiện các công việc Nhưng trong thực tế các tiêu chuẩn luôn đổi mới, cho nên, việc tuân theo một cách máy móc các tiêu chuẩn có thể xuất hiện sự thiếu hoàn hảo
Chính vì vậy trong quá trình thực hiện rất chú ý đến tới nguyên tắc tự
nguyện và tính sáng tạo của mọi thành viên để không ngừng cải tiến và nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và của toàn bộ hệ thống
Kiểm tra, kiểm soát kết quả thực hiện công việc
Có thể nói không thể tiến hành quản trị nếu thiếu sự kiểm tra Kiểm tra
nhằm phát hiện ra những sai lệch trong quá trình thực hiện các nhiệm vụ, để có thể điều chỉnh và ngăn ngừa những nguyên nhân gây lệch lạc
Cần phải xác định xem xét tất cả các yếu tố nguyên nhân đã được xem xét
kiểm tra Cần tiến hành kiểm tra từng quá trình: thiết kế, cung ứng sản xuất, phân phối dựa vào những yêu cầu kỹ thuật đã đề ra
Thực hiện các tác động quản trị thích hợp
Về nguyên tắc, khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là
phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch trong quá trình thực hiện mục tiêu Để loại bỏ những nguyên nhân phải tìm hiểu gốc rễ của vấn đề mà áp dụng những biện pháp phòng ngừa, chứ không phải tìm cách nào đó để chửa
cháy trong xử lý `
(Nguồn: Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lượng, NX Tài chính, trang104) 1.5.2 Các công cụ cải tiến chất lượng
1.5.2.1 7 công cụ kiểm soát chất lượng
Trang 27giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh Các công cụ thống kê cơ bản đã được giáo sư Ishikawa áp dụng thành công vào các doanh nghiệp Nhật Bản trong những năm 60 của thế kỷ XX, và đã đưa sản phẩm hàng hóa của Nhật Bản cạnh tranh được với hàng hóa của Mỹ và các nước Tây Âu
Chúng ta sẽ không thể hiểu được các sự kiện cụ thể của quản lý chất lượng,
nếu chỉ dựa vào kinh nghiệm và trực giác Cần phải hiểu rõ các sự kiện bằng cách phân tích các dữ liệu một cách khoa học nhằm kiểm soát được các biến trong quá trình quản lý và nghiên cứu biện pháp cải tiến dựa trên những sự kiện thực tế
Bảy công cụ thống kê sau đây được.dùng trong kiểm soát chất lượng gồm:
—_ Phiếu kiểm tra (Check sheets)
— Luu dé (Flow charts)
~ Biéu dé nhan qua (Cause and Effect Diagram) — Biéu dé Pareto ( Pareto Chart)
— Biéu dé mat d6 phan bé (Histogram)
— Biéu dé phan tan (Scatter Diagram) — Biểu đồ kiém sodt (Control Chart)
Phiếu kiểm tra
Phiếu kiểm tra là những tờ biểu mẫu được in sẵn các yếu tố cần theo doi trong quá trình hoạt động, giúp cho việc ghỉ nhận kết quả kiểm tra một cách dé dàng
Mục đích của loại biểu mẫu này nhằm thu thập các dữ liệu dưới hình thức tập hợp đơn giản, có thứ tự về thời gian, không gian làm cơ sở cho các phân tích để ra quyết định điều chỉnh và phòng ngừa những sai sót lặp lại
Do những đặc điểm của từng quy trình, từng hoạt động, ở từng nơi khác
nhau, nên các phiếu kiểm soát này rất đa dạng Nhưng nói chung trong quản lý chất lượng, người ta thường sử dụng các loại phiếu kiểm tra nhằm:
Trang 28`20
— Kiểm tra tần số xuất hiện của một đặc điểm hay nhiều đặc điểm liên quan
đến chất lượng sản phẩm,
—_ Theo đối các số đo trên một thang đo (theo đối nhiệt độ, áp suất, độ âm, ), - Theo déi tién độ hoạt động
Lưu đồ
Lưu đồ là một đồ thị biểu diễn một chuỗi các bước cần thiết để thực hiện
một quá trình Lưu đồ nhằm chia nhỏ tiến trình công việc để mọi người có thể thấy
tiến hành công việc ra sao và ai (bộ phận nào) thực hiện
Trong các tổ chức áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000, các thủ tục quy trình
hoạt động thường được biểu diễn dưới lưu đồ Các lưu đồ này cho biết trình tự
thực hiện một công việc ra sao, liên quan đến ai, bộ phận nào v.v
Thiết lập lưu đồ giúp cho nhà quản trị phối hợp các tác động một cách có kế
hoạch vào quy trình
Lưu đồ giúp các thành viên tham gia quy trình hiểu rõ quy trình và vị trí của mình trong hệ thống để chủ động tham gia vào quy trình
Xác định rõ nhiệm vụ của.từng bộ phận cũng như mối liên quan của các bộ phận, cá nhân trong quy trình
Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram)
Biểu đồ nhân quả đơn giản chỉ là một danh sách liệt kê những nguyên nhân
có thể dẫn đến kết quả /
Biểu đồ nhân quả nhằm tìm ra nguyên nhân của một vấn đề, từ đó thực hiện
các hành động khắc phục để đảm bảo chất lượng Đây là một công cụ được dùng
nhiều nhất khi tìm kiếm nguyên nhân, khuyết tật trong quá trình sản xuất
Đặc trưng của biểu đồ này là giúp nhà quản trị lên danh sách và xếp loại các nguyên nhân chứ không cho ta phương pháp loại trừ
Mọi hiện tượng đều có ít nhất một nguyên nhân Vì thế, khi một vấn đề được đặt ra và cần có sự giải quyết cần tìm hiểu tất cả những nguyên nhân tiềm
Trang 29Sử dung ở giai đoạn đầu trong tiến trình phân tích nhằm tìm ra những giải pháp tiềm năng và nguyên nhân cốt lõi Vật liệu Phương pháp \ \ VAN DE Lf -Z Môi trường Thiết bị Máy móc Con người
Hình 1.2: Biểu đồ nhân quả Biểu dd Pareto ( Pareto Chart)
Biểu đồ Pareto (Pareto Chart) 14 một biểu đồ hình cột, cho thấy một phần
quy luật nhân quả của các vấn đề đang được nghiên cứu Số liệu sử dụng để xây
dựng biểu đồ này thường là các dữ liệu thu thập được trong phiếu kiểm tra hoặc từ
các nguồn khác
Sau khi thiết lập biểu đồ Pareto, nhà quản trị có thể nhận biết được vấn đề
nào cần giải quyết trước trong nhiều vấn đề chính phụ ảnh hưởng đến sự biến động
của chất lượng Mặc dù biểu đồ Pareto cho thay vấn đề nào có số lần xuất hiện
nhiều nhất để ưu tiên giải quyết trước $ 96% 100% 140 gs 100% 90% 80% 7o% 60% so% 4o 20% 20% 10% - + = + 096 120 100 Tinsd Phan trim tich lay (uariiaas bilo laa timanhadennocnoatechons Hình 1.3: Biểu đồ Pareto
(Nguén: Stephen George, Arnold Weimerskirch, Dich gia: Doan Thi Thu Ha,
Trang 3022 1.5.2.2 Phương pháp 5W và 2H
Phương pháp 5W và 2H được thực hiện bằng cách nhắc đi nhắc lại câu hỏi bắt đầu bằng những từ như: Ai, Cái gì, Ở đâu, Khi nào, Tại Sao, Như thế nào, Chỉ
phí như thế nào Phương pháp này làm cho việc phân tích một cách rõ ràng, có thể
dẫn đến một giải pháp đầy đủ nhất
~_ Vấn đề cần xác định là gì Quá trình cần thực hiện cải tiến là gì (WHAT), - Van dé xay ra 6 dau? (WHERE),
~_ Khi nào vấn đề xảy ra Khi nào thực hiện cải tiến (WHEN),
— Ai chịu trách nhiệm liên quan (WHO), —_ Tại sao phải thực hiện như vậy (WHY),
- Thực hiện như thế nào (HOW)
— Thực hiện với chỉ phí nào (HOW MUCH) 1,5.2.3 Phương pháp động não (Brainstorming)
Đây là công cụ cơ bản nhất trong các công cụ phân tích hoặc công cụ giải
quyết vấn đề Nó là cách để tạo ra nhiều ý tưởng từ một nhóm người trong một thời gian ngắn Khi tổ chức các buổi “động não”, cần lưu ý một số điểm sau:
Số người không nên quá ít hoặc quá nhiều, thường trong khoảng từ bốn đến
tám người là vừa phải,
Thành phần nhóm người này cần có trình độ am hiểu chủ đề cần động não,
họ có thể cùng một nhóm chức năng như nhau hay các chức năng khác nhưng đều quan tâm đến vấn đề cần động não,
Cần có người chủ trì để hướng cuộc trao đổi ý kiến đi vào trọng tâm của
vấn đề, động viên mọi người phát biểu va ghi chép những nội dung chính, Không khí buổi gặp gỡ thoải mái, không áp chế, mắt dân chủ Công cụ Branistorming là nền tảng để thiết lập nhóm chất lượng
(Ngn: Hồng Mạnh Tuần, Phương thức quản lý chất lượng thích hợp với doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, trang 341)
Trang 31suất tổng của các thiết bị cụ thể OEE được tính như sau:
OEE = Mic hitu dụng x hiệu suất hoạt động x tỉ lệ chất lượng Mức hữu dụng: thời gian hoạt động/tổng thời gian lên kế hoạch
Hiệu suất hoạt động: Sản lượng thực tế/sản lượng thiết kế
Tỉ lệ chất lượng: sản phẩm đạt chất lượng/tổng sản phẩm
Khi phân tích OEE có nhiều khả năng để tăng năng suất trên từng trên thiết
bị cụ thể Ví dụ, công ty có thể giảm thiểu: - Hong hoc thiét bị,
~ Thời gian dừng do chuẩn bị và điều chỉnh thiết bị, ~ Thiếu nguyên liệu, ùn tắc hay hoạch định sản xuất kém,
~ Hoạt động thấp hơn tốc độ thiết kế do tay nghề công nhân kém, thiếu bảo
trì hay tác nhân khác,
~ Giảm các các sản phẩm không đạt chất lượng
(Nguồn: Nguyễn Song Binh và Tran Thị Thu Hà, Quản lý chất lượng toàn diện — con đường cải tiễn và thành công, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, trang 157) 16 Những lợi ích khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1,6,1 Lợi ích bên trong
Nhờ mô hình quản lý theo các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tổ chức có thể thực hiện các yêu cầu về chất lượng sản phẩm một cách hiệu quả và tiết
kiệm nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình
Tổ chức tiết kiệm được nhiều chỉ phí do sản xuất hiệu quả hơn, vì các hệ thống của tổ chức được kiểm soát từ đầu đến cuối
Nhờ có hệ thống tài liệu chất lượng, tổ chức đưa ra các biện pháp đúng
ngay từ đầu, xác định đúng nhiệm vụ và chỉ ra cách thực hiện đạt kết quả mong
muốn Hệ thống tài liệu đó có thể dùng làm tài liệu để đào tạo và huấn luyện nội bộ Do đó các nhà điều hành không cần phải can thiệp thường xuyên vào các công việc sự vụ tốn thời gian
Trang 3224
phòng ngừa thích hợp, tổ chức tránh được sự lặp lại các sai lỗi trong hệ thống
Tổ chức có thể kiểm soát được chất lượng nguyên liệu và các chỉ tiết mua vào, bằng cách quản lý quá trình mua hàng theo yêu cầu của tiêu chuẩn
L62 Lợi ích đối với bên ngoài — ˆ
Tổ chức có thể chứng minh về khả năng cung cấp sản phẩm một cách ổn
định, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp
Trong giao dịch thương mại gần đây, đa số khách hàng thường đòi hỏi tổ
chức phải áp dụng một mô hình đảm bảo chất lượng cụ thể như bộ tiêu chuẩn ISO
9000 Điều đó tạo cho họ niềm tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua, đã
được sản xuất trong một hệ thống được kiểm soát về chất lượng 1.6.3 Lợi ích đối với nhân viên của công ty
Nhờ tiêu chuẩn hóa các công việc, phân công trách nhiệm rõ ràng, nhân viên của tổ chức hiểu rõ hơn vai trò và nhiệm vụ của mình
Họ thực hiện tốt công việc của mình mà không cần đến sự kiểm tra từ bên ngoài, nhờ vào hệ thống tài liệu chất lượng và những hướng dẫn thực hiện theo các
quy trình cụ thể
Nhân viên mới có thể nhanh chóng học được cách làm việc, bởi vì mọi chỉ
dẫn chỉ tiết cần thiết cho những công việc liên quan đến chất lượng đã được lập
thành văn bản rõ ràng
Với một hệ thống thông tin thông suốt, sẽ tạo ra sự tỉn tưởng và thông hiểu
lẫn nhau giữa các nhân viên và giữa các bộ phận
(Nguồn: Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lượng, NXB Tài chính, trang 260) TOM TAT CHUONG 1
Chất lượng là vấn đề sống còn của các công ty trong nền kinh tế thị trường
Nó có ý nghĩa quan trọng đối với định hướng chiến lược và xây dựng các mục tiêu kinh doanh cho từng giai đoạn cụ thể Chương 1 hướng đến sự minh bạch và thể
Trang 33chat lượng trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh Qua nghiên cứu về cơ sở lý luận, luận văn muốn chỉ tiết và đơn giản hóa các vấn đề vốn luôn phức tạp khi
nghiên cứu về chất lượng Có thể diễn ra nhiều quan điểm khác nhau nhưng vấn đề cơ bản cần thể hiện là hệ thống quản lý chất lượng tại một cơ sở sản xuất và kinh
doanh Đây là công cụ chứng minh tính hiệu lực và hiệu quả của quản lý chất lượng sản xuất và kinh doanh kể cả trong khu vực lẫn trên thế giới Tại mỗi doanh nghiệp, mô hình quản lý chất lượng sẽ do mỗi doanh nghiệp tự quyết định chọn lựa sao cho phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp nhưng vẫn đảm bảo thích ứng nhanh chóng với các mô hình quản lý tiên tiến khác Đây là một quá
trình phát triển từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp Phương châm chính là
cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng giúp nâng cao chất lượng sản xuất và dịch vụ của doanh nghiệp và từng bước thiết lập nền móng vững chắc trong tiến
Trang 34`26
CHƯƠNG 2:
THUC TRANG HE THONG QUAN LY CHAT LUQNG THEO TIEU CHUAN ISO 9001:2008
2.1 GIOI THIEU TONG QUAN CONG TY
2.1.1 Sơ lược về tập đoàn Arkema
Tập đoàn Arkema (Pháp) được thành lập vào tháng 10/2004 từ tách ra các công ty con của Tổng công ty Hóa chất Total (Total’s Chemicals branch) Tập đoàn Arkema có mặt ở trên 40 quốc gia với 15.200 nhân viên, tập đoàn Arkema
điều hành 80 khu Công nghiệp, các văn phòng đại diện kinh doanh có mặt ở tất cả các khu vực trên thế giới
Doanh số của Tập đoàn vào năm 2007 là 5.675 tỷ Euro Khu vực Bắc Mỹ và Nam Mỹ:
- 20 chi nhánh - 22% doanh số
- 16% lực lượng lao động thuộc khu vực Bắc Mỹ
Khu vực Châu Âu:
- 50 chi nhanh - 60% doanh sé
— 60% lực lượng lao động ở nước Pháp
- 15% lực lượng lao động thuộc khu vực còn lại Các khu vực khác: — 5% doanh số — 1% lực lượng lao động Tập đoàn Arkema tập trung chủ yếu vào 3 lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh:
- Dẫn đầu Châu Âu trong sản xuất các sân phẩm có hợp chất Chloro và
Trang 35— Là một trong những công ty hàng đầu Thế giới sản xuất những hóa chất công nghiệp: acrylics, những hợp chất flouro, những hợp chit thio
~ Đi đầu trong những sản phẩm công nghé cao: Technical polymers, CECA
2.1.2 Sơ lược về Arkema Việt Nam
Arkema Việt Nam thành lập vào năm 1996 với tên ban đầu là công ty ATOFINA Việt Nam, tọa lạc tại số 2, đường 15A, KCN Biên Hoà 2, tỉnh Đồng Nai Công ty được đổi tên thành công ty TNHH Arkema (ARKEMA L1) vào năm 2004 Công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh các sản phẩm hạt
nhựa PVC' ; :
Nhà máy có 6 dây chuyền sản xuất, trong đó 2 dây chuyền sản xuất hàng y tế, bao bì thực phẩm và các sản phẩm không độc tố Tổng công suất cuối năm 2010 là 20.000 tắn Chiến lược công ty trong tương lai sẽ trở thành nhà máy sản xuất hạt nhựa PVC lớn nhất của Tập đoàn Arkema tại Châu Á
Thị trường của Akerma VN hiện có:
~—_ Thị trường nội địa: 25% doanh số —_ Thị trường xuất khâu:75% doanh số
2.1.3 Cơ cấu nhân sự
Trang 3628 2.1.4 Sản phẩm Sản phẩm công ty: hạt nhựa PVC, với tên thương mại là NAKAN Sản phẩm cho các ứng dụng chung + Cáp và các loại dây dẫn, + Các vật dụng cho điện tử, tự động, + Chai nhựa, + Óng dẫn, ống nối, + Tủ lạnh, những miếng chêm cửa tủ, + Đề giày, giày ống, ` Sản phẩm cho các ứng dụng trong y tế, thực phẩm và không độc tố + Dụng cụ y tế,
+ Nắp chai nước ngọt, bia,
+ Bao bì, nhãn dán trên bao bì thực phẩm, + Đồ chơi
2.2 THỰC TRẠNG HE THONG QUAN LY CHAT LƯỢNG 2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng
2.2.1.1 Các quá trình chính của hệ thống quản lý chất lượng
Các quá trình chính trong hệ thống quản lý chất lượng (xem bảng 2.1 trang
29)
Trong các quy trình của hệ thống thiếu quy trình hướng dẫn đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Do vậy, các phân tích về sự thỏa mãn của khách hàng chưa được đưa vào khi thực hiện xem xét lãnh đạo Đồng thời thực hiện chưa theo quy trình thống nhất quán, thông tin thu được chưa được phân tích và sử dụng hiệu
quả Cần thiết phải thiết lập quy trình để thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Quy trình hướng dẫn thực hiện thống nhất cách thức thực hiện: chuẩn
Trang 37Bảng 2.1: Các quá trình trong hệ thống QLCL
STT | Tên quá trình Quy trình liên quan Mã tài liệu
1 Hệ thông quản Quy trình kiêm soát tài liệu BOM-PR-04 lý chât lượng _ | Quy trình kiểm soát hồ sơ BOM-PR-05 2 Trách nhiệm của | Chương trình ISO hăng năm
lãnh đạo Quy trình xem xét của lãnh đạo BOM-PR-01
` Quy trình tô chức HR-PR-01
Quản lý nguôn
3 lực Quy trình tuyên dụng HR-PR-02
Quy trình đào tạo HR-PR-03
Quy trình sửa chữa và bảo trì MAI-PR-01 Quy trình cải tiên và lắp đặt mới MAI-PR-02 Quy trình phát triên sản phâm mới TEC-PR-01 Quy trình phát triên nguyên liệu mới TEC-PR-02 4 Tao sin phẩm Quy trình mua nguyên vật liệu SC-PR-01
Quy trình mua phụ tùng SC-PR-02
Quy trình quản lý quá trình sản xuât PRO-PR-02 Quy trình kiêm sốt tơn kho thành phâm SC-PR-03 Quy trình kiêm soát tôn kho nguyên liệu SC-PR-04 Quy trình kiêm soát thiệt bị đo lường QC-PR-04
Quy trình đánh giá nội bộ BOM-PR-02
Quy trình xử lý khiêu nại khách hàng QC-PR-04
Đo lường, phân Quy trình lẫy mẫu và kiểm tra nguyên liệu | QC-PR-01 5 tích và cải tiến Quy trình lay mẫu và kiểm tra thành phẩm | QC-PR:02 Quy trình kiêm soát sản phẩm không phù | QC-PR-03
hợp
Quy trình khắc phục, phòng ngừa BOM-PR-03
Trang 38
30 Bảng 2.2:Trình tự và mối tương tác của các quá trình này | Hoạch định HTQLCL \ L Ỷ + Xem xétcủalãnhđạo [| ¡ MB _—_—-_—-_—-_—-_— — —-—_-_-—-—— 1 1 I Đánh giá nội bộ | | H Ha i I I oo 1 i s 2 iL] 2 8 = | =5 II= = es ° Slit - 3 lls & s = ay il Hành động khắc 5 tle 8 = 2 sẽ | Ị Ề phục, hành động 5 (| 2 ễ 3 2 8 LÍ 2 phong ngira = ° | 3 Bp ở D> 2 tl} ss py 5 ễ ') 3 a > 2 Ss il] $¢ 3 Ễ 1] 3 > = s5 a i!) ¢s3 5 S ile § 5 ỡ š |li|l9š „|| Ế | 2 ở ơ “ | I 4.8 Théng ké va = \|& 1! & 1.) phan tich dor * | + + + + 1 k liệu | a ee ae S2) ! ia ers Mua hang nguyên vật liệu Ị Thiết kế - - Ị oF " Ton kho, giao hàng lọ Z| | U { 2 “ ry z | Ỷ ¡| x Ị Bán hàng Lập = Ị = 9k kế hoạch sản xuất Kiểm tra i| oO se 7| 1 š thành phẩm | š 4 1 “| | meses | | [Si wud | Ị \ Ị Kiểm tra \ | | t 1
a, Kiểm soát tài liệu
Theo thực tế sử dụng: tài liệu, quy trình hiện tại dài dòng, đòi hỏi nhiều cấp cùng phê duyệt Nếu áp dụng theo đúng thủ tục sẽ mắt nhiều thời gian, nên dẫn
đến tâm lý ngại thực hiện :
Trang 39chuyển, biểu mẫu đánh giá kết quả sau đào tạo
Phan phối và triển khai tài liệu: Các tài liệu sau khi được bộ phận chất lượng ban hành cho các bộ phận thường bỏ vào tủ hồ sơ Khi đánh giá tại thực tế
sản xuất không có hướng dẫn công việc sẵn có tại khu vực sản xuất (Không phù hợp với khoản 4.2.3 mục d “Đảm bảo các bản của các tài liệu thích hợp sẵn có tại nơi sử dụng”)
b Kiểm soát hồ sơ
Quy định về kiểm soát hồ sơ chất lượng nhằm hướng dẫn cách thức kiểm soát hồ sơ bao gồm: Nhận dạng hồ sơ, thời gian lưu trữ, cách thức lưu trữ, cách thức bảo quản, tiếp cận và truy cập hồ sơ
Các phòng ban sẽ lập danh sách các hồ sơ mà phòng ban sử dụng, cách thức
lưu trữ, thời gian lưu trữ cho mỗi loại hồ sơ
Tuy nhiên, theo kết quả đánh giá nội bộ năm 2010: khi đánh giá tại bộ phận
kinh doanh phát hiện có một trường hợp khách hàng phàn nàn về chất lượng nhưng khi xem xét hồ sơ thì không tìm thấy
Khi xem xét một hồ sơ lựu tại bộ phận sản xuất về một mặt hàng đã chạy
hồn tồn khơng thể tìm ra hồ sơ chất lượng của lô hàng đã chạy này Điều kiện lưu trữ hồ sơ tại bộ phận sản xuất không đạt: toàn bộ hồ sơ chất lượng được bó thành từng đống lớn, đặt vào các container mà không phân loại hỗ sơ lưu trữ
2.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo
2.2.2.1 Cam kết của lãnh đạo
Ban giám đốc công ty Arkema đã thể hiện sự cam thông qua chính sách
chất lượng, mục tiêu chất lượng, xem xét của lãnh đạo, cung cấp các nguồn lực
cần thiết
2.2.2.2 Chính sách chất lượng
Nhằm xây dựng một định hướng cho các hoạt động cho công ty Arkema,
chuyên tải những cam kết của ban lãnh đạo công ty Chính sách chất lượng cam kết không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động nhằm nâng cao sự thỏa mãn của
Trang 4032
Bảng 2.3: Chính sách chất lượng công ty Arkema
Chính sách chất lượng - ARKEMA Việt nam
Arkema VN cam kết không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động của tồn cơng ty nhằm thỏa mãn của khách hàng, mang lại lợi ích cho các cổ đông Để đạt được mục tiêu này đòi hỏi chúng ta phải tôn trọng
những nguyên tắc sau đây:
1 Khách hàng là mục tiêu ưu tiên:
Chúng ta phải nỗ lực để đáp ứng khách hàng những giải pháp sáng tạo của những sản phẩm đáp ứng được những đòi hỏi cụ thể của từng khách hàng với dịch vụ hoàn hảo và giá cả hợp lý
2 Tối ưu hóa các họat động của công ty:
Mọi hoạt động của công ty đều phải được hoạch định, đánh giá được
hiệu quả và được điều chỉnh một cách có hệ thống
Các qui trình, sự không ngừng cải tiến và áp dụng chúng một cách triệt để là yếu tố quan trọng dé nâng cao hiệu quả hoạt động của các bộ phận, phòng ban trong công ty
3 Cam kết và trách nhiệm của tổ chức đối với mọi thành viên: Mọi thành viên thuộc Arkema VN, nhân tố đảm bảo sự thành công của công ty, cần được phát triển kỹ năng và kiến thức nghề nghiệp nhờ được đào tạo hợp lý, tạo ra cho họ những cơ hội làm việc đa dạng và những thử thách thăng tiến về nghề nghiệp 2.2.2.3 Mục tiêu chất lượng
Mục tiêu chất lượng được dựa trên chính sách chất lượng do Tổng giám đốc ban hành cho mỗi bộ phận Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2009 và 2010 (xem bang 2.4, 2.5 trang 33, 34)
Qua phân tích dữ liệu trong năm 2009 và 2010 cho thấy công ty không đạt
về việc thực hiện mục tiêu chất lượng