(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ƠN NGỌC MINH TRÍ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN NGỌC ẢNH Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu” cơng trình nghiên cứu riêng Những số liệu sử dụng trung thực Kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cứu từ trước đến TP.HCM, ngày 10/12/2012 Ơn Ngọc Minh Trí TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ, đồ thị Lời mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm, cấu trúc, phân loại thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.1.2 Cấu trúc thẻ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2 Lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.2 Chỉ tiêu xác định việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Cơ sở pháp lý nguyên tắc phát hành thẻ 1.2.1.2 Các chủ thể tham gia trình phát hành sử dụng thẻ tốn 1.2.1.3 Quy trình phát hành thẻ .12 1.2.2 Quy trình tốn thẻ ngân hàng thương mại 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại .16 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 16 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng .17 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc quan chức quản lý .18 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.4 Các rủi ro phát hành sử dụng thẻ 18 1.4.1 Rủi ro phát hành 18 1.4.2 Rủi ro sử dụng toán thẻ 19 1.5 Kinh nghiệm nước học kinh nghiệm Việt Nam 20 1.5.1 Thị trường thẻ Thái Lan 20 1.5.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 21 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ACB 24 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ACB .27 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ACB 29 2.2.1 Giới thiệu thẻ ACB 29 2.2.2 Thực trạng phát hành toán thẻ ACB 39 2.2.2.1 Thực trạng phát hành thẻ ACB 39 2.2.2.2 Thực trạng toán thẻ ACB 50 2.2.3 Khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ACB 53 2.3 Đánh giá dịch vụ thẻ ACB 54 2.3.1 Những điểm mạnh thẻ ACB kết đạt 54 2.3.2 Những vấn đề tồn thẻ ACB 55 Kết luận chương 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1 Định hướng phát triển thẻ ACB giai đoạn từ đến 2018 58 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 58 3.1.2 Đối với nghiệp vụ toán thẻ 58 3.1.3 Nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ .59 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ACB giai đoạn từ đến 2018 59 3.2.1 Hồn thiện đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ 59 3.2.2 Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ 60 3.2.3 Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng 60 3.2.4 Tập trung phát triển công nghệ thẻ 61 3.2.5 Phát triển, mở rộng mạng lưới toán đại lý chấp nhận thẻ .62 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 63 3.2.7 Đa dạng hóa chức tốn tiện ích thẻ 64 3.2.8 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ 65 3.2.9 Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo sản phẩm thẻ ACB 66 3.2.10 Chính sách phịng ngừa quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ .67 3.3 Các kiến nghị hỗ trợ để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ACB 68 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 68 3.3.2 Kiến nghị Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam .70 Kết luận chương 72 KẾT LUẬN CHUNG 73 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng toán thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại TK TGTT : Tài khoản tiền gửi toán TMCP : Thương Mại Cổ Phần POS : Máy cà thẻ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng thẻ nội địa thẻ quốc tế phát hành qua năm (2008 – 2012) Bảng 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ tín dụng phát hành qua năm (2008 – 2012) Bảng 2.3: Số lượng ĐVCNT hiệu lực qua năm Bảng 2.4: Số lượng máy ATM từ năm 2008 – 2012 Bảng 2.5: Số lượng máy ATM tính đến cuối năm 2011 số ngân hàng địa bàn TP.HCM Bảng 2.6: Thị phần máy ATM tính đến cuối năm 2011 số ngân hàng địa bàn TP.HCM Bảng 2.7: Doanh số giao dịch chủ thẻ ACB qua năm Bảng 2.8: Doanh số giao dịch đại lý ACB qua năm Bảng 2.9: Lợi nhuận hoạt động thẻ ACB qua năm (2008 – 2012) Hình 2.1: Biểu đồ số lượng thẻ phát hành qua năm Hình 2.2: Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua năm Hình 2.3: Biểu đồ số lượng thẻ tín dụng phát hành qua năm Hình 2.4: Biểu đồ số lượng ĐVCNT ACB qua năm Hình 2.5: Biểu đồ số lượng máy ATM từ năm 2008 – 2012 Hình 2.6: Biểu đồ thị phần máy ATM tính đến cuối năm 2011 số ngân hàng địa bàn TP.HCM Hình 2.7: Biểu đồ lợi nhuận hoạt động thẻ ACB qua năm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU 1) Tính cấp thiết đề tài Tiền tệ ngân hàng từ lâu xem phát minh kỳ diệu lồi người Nó đóng vai trị trung gian việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ Sự đời tiền tệ gắn liền với phát triển sản xuất lưu thơng hàng hóa Khi kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển trao đổi lưu thơng hàng hóa khơng bị bó hẹp phạm vi quốc gia mà lưu thông trao đổi từ quốc gia sang quốc gia khác ngày gia tăng Vì vậy, tiền mặt phương thức tốn khơng thể thiếu quốc gia Tuy nhiên xã hội phát triển, có nhiều phương thức tốn nhanh chóng, tiện dụng đại đời, phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Xu hướng giới thực việc tốn khơng dùng tiền mặt, điều đáp ứng chu chuyển tiền tệ kinh tế, góp phần mở rộng giao lưu kinh tế Và thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng phổ biến giai đoạn Sản phẩm thẻ tốn có mặt Việt Nam từ năm 1993 ngân hàng ngoại thương Việt Nam đơn vị phát hành loại thẻ này, từ có nhiều ngân hàng vận dụng thành cơng cơng tác tốn thẻ ACB đơn vị áp dụng hình thức tốn thẻ sau đạt kết khả quan Với sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho cơng tác tốn thẻ tốt, ln cho đời loại sản phẩm thẻ đa dạng, ACB thu hút lượng khách hàng lớn, đặc biệt khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm Hiện ACB phát hành nhiều loại thẻ toán, bao gồm thẻ toán quốc tế nội địa Tuy nhiên, ngân hàng trước nên suốt hai thập kỷ thực việc tốn thẻ, ACB khơng tránh khỏi vấp váp, bỡ ngỡ trải qua khơng khó khăn Và ngày nay, ACB cịn phải chịu cạnh tranh gay gắt TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ngân hàng thương mại nước chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam Nhận thức tính cấp thiết phải mở rộng hồn thiện dịch vụ tốn thẻ Việt Nam nói chung ACB nói riêng, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu” cho khóa luận tốt nghiệp 2) Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề thẻ hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại, rủi ro phát hành sử dụng thẻ Phân tích, nhận định, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn từ năm 2008 – 2012 Từ đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 3) Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề thẻ, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại, thực tiễn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Phạm vi nghiên cứu luận văn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn từ năm 2008 – 2012 4) Phương pháp nghiên cứu: Đề tài áp dụng chủ yếu phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu thực tế liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Dựa vào kết phân tích, vận dụng kiến thức kinh nghiệm thực tế để đưa nhận định, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Từ đưa giải pháp có tính khả thi để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 5) Kết cấu luận văn Luận văn gồm có chương: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chương 1: Tổng quan thẻ hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Tuy nhiên trình độ cịn hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên hoàn thiện chắn luận văn tơi cịn nhiều thiếu sót phân tích, nhận định việc đưa giải pháp Vì bảo góp ý thầy cô nguồn động viên lớn để giúp tơi hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 68 nhật thường xuyên thông tin việc giả mạo thẻ cho nhân viên phát hành thẻ chi nhánh, phịng giao dịch để phổ biến cho khách hàng đến làm thẻ ACB Khi phát hành thẻ tín dụng phải thẩm định kỹ khách hàng để định việc phát hành thẻ dựa tín chấp hay có tài sản đảm bảo, thường xuyên theo dõi hoạt động sử dụng thẻ việc chi tiêu khách hàng  Hạn chế rủi ro hoạt động toán thẻ: Cần phải tìm hiểu kỹ tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình tài ĐVCNT trước ký hợp đồng với đơn vị Trong trình hoạt động phải thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động tình hình tài ĐVCNT để phát kịp thời khó khăn bất thường ngăn chặn rủi ro xảy Ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra ĐVCNT xem thiết bị tốn có phù hợp với quy định khơng, lưu ý khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thông tin Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng nên hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn, nên lưu ý khách hàng q trình tốn thẻ: Khách hàng ký vào hóa đơn tốn kiểm tra đầy đủ xác giao dịch mà thực hiện, yêu cầu ĐVCNT hủy hóa đơn giao dịch trước mặt khơng thực tốn Ngồi chủ thẻ phát nghi ngờ giả mạo trình tốn thẻ phải báo với ngân hàng phát hành thẻ để theo dõi xử lý kịp thời, hạn chế rủi ro xảy Nếu thẻ bị cắp hay thất lạc, chủ thẻ phải báo cho ngân hàng 3.3 Các kiến nghị hỗ trợ để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ACB 3.3.1 Kiến nghị nhà nước  Nhà nước cần có chủ trương, sách khuyến khích người dân sử dụng thẻ để tốn Cần sách đột phá từ phía Nhà nước để chuyển biến tích cực cho thị trường tốn qua thẻ Việt Nam Theo nguồn thông tin cuối TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 69 tháng 12-2011, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 Mục tiêu đề án đến cuối năm 2015, tăng mạnh số người dân tiếp cận dịch vụ toán, nâng tỉ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên mức 35%-40% dân số Để thực điều nêu trên, Nhà nước cần có sách hỗ trợ mang tính đột phá, tạo “cú hích” cho thị trường thẻ toán Ngân hàng Nhà nước Bộ Tài cần nghiên cứu, tham mưu xem xét giảm thuế cho doanh nghiệp cung ứng hàng hóa dịch vụ qua thẻ, tính theo doanh số tốn qua POS Điều khuyến khích doanh nghiệp bán hàng sẵn sàng “quẹt” thẻ cho khách Ngoài ra, Nhà nước cần đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt dân cư cách khuyến khích phát triển loại thẻ đa năng, đa dụng; đầu tư sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ trung tâm thương mại, khách sạn, khu vui chơi giải trí…,tích cực tuyên truyền lợi ích thẻ tới tầng lớp nhân dân, tạo đồng thuận, để thẻ sử dụng rộng rãi sống Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ nên áp dụng giảm phí, khuyến mãi, tích điểm, quay xổ số… để khuyến khích người tiêu dùng tốn qua POS Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu áp dụng quy định bắt buộc chấp nhận toán thẻ doanh nghiệp số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh bán lẻ Sau đó, mở rộng tất doanh nghiệp cung ứng hàng hóa, dịch vụ, tạo sở phát triển mạng lưới ĐVCNT Một việc nên làm đẩy mạnh phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực công sở, tăng cường phát triển thẻ quan, đơn vị, doanh nghiệp Nhà nước Đồng thời khuyến khích đội ngũ cơng nhân viên chức quan, đơn vị tham gia tích cực việc tốn khơng dùng tiền mặt sống TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 70  Nhà nước cần hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động toán thẻ Việt Nam Nhà nước cần xây dựng chế sách tốn cách đồng bộ, quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội công nghệ thông tin Ngân hàng nhà nước đóng vai trị định việc ban hành chế sách, tạo hành lang pháp lý, mơi trường thuận lợi, thơng thống cho q trình sử dụng, phát triển phương tiện tốn hệ thống toán; người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống tốn liên ngân hàng  Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng thương mại đầu tư phát triển trang bị máy móc phục vụ việc phát hành toán thẻ Cần xây dựng hệ thống tốn đại dựa tảng cơng nghệ thông tin Chúng ta phải tận dụng hội mạnh nước sau, thừa hưởng thành tựu khoa học cơng nghệ, cần tranh thủ huy động tối đa nguồn lực để đầu tư xây dựng hệ thống toán đại gồm trung tâm xử lý quốc gia trung tâm xử lý khu vực Các ngân hàng thương mại tích cực đầu tư sở vật chất, trang bị máy móc thiết bị đại, lắp đặt hệ thống máy ATM toàn quốc, kết nối qua Trung tâm chuyển mạch tài quốc gia, đảm bảo thẻ NHTM sử dụng tất máy ATM, khắc phục trường hợp chăm sóc khách hàng chưa tốt như: máy ATM hết tiền, gặp trục trặc kỹ thuật, giải khiếu nại, khiếu kiện khách hàng chưa nhanh chóng, kịp thời  Đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm thẻ Như ta biết, vấn đề an ninh thẻ toán vấn đề xúc Việt Nam Nhà nước cần xây dựng văn pháp luật, văn luật kinh tế có liên quan đến việc phát hành tốn thẻ, bổ sung luật hành Bộ luật hình cần có khung hình phạt cụ thể cho tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số thẻ… Điều làm cho vấn đề an ninh toán thẻ thắt chặt TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 71 3.3.2 Kiến nghị Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam đời với mục tiêu nơi để trao đổi kinh nghiệm, nơi tạo hợp tác tương trợ ngân hàng thành viên, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh với mục tiêu thúc đẩy phát triển chung thị trường thẻ Việt Nam Để nâng cao vai trò bối cảnh thị trường tiền tệ hoạt động ngân hàng có nhiều biến động phức tạp, Hiệp hội thẻ ngân hàng cần đảm bảo liên kết chặt chẽ ngân hàng thành viên; xác định, nâng cao ý thức trách nhiệm cộng đồng cho ngân hàng thành viên thông báo kịp thời cho ngân hàng thành viên có dấu hiệu làm ảnh hưởng đến lợi ích cộng đồng; tạo đồng thuận cao, cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, khơng lợi ích cục ngân hàng thành viên mà làm phương hại đến uy tín ngành Ngân hàng nói chung Hội thẻ cần tăng cường vai trò hỗ trợ việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên Hội thẻ nên tăng cường tổ chức khóa đào tạo, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức buổi hội thảo để giúp ngân hàng trao đổi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ hoạt động phát hành toán thẻ Trong buổi hội thảo chuyên đề mời chun gia nước ngồi có kinh nghiệm thẻ nước tiên tiến Mỹ, Nhật, Thái Lan, Singapore… để ngân hàng thành viên học hỏi kinh nghiệm từ nước Hội thẻ nên nắm bắt kịp thời khó khăn, thuận lợi ngân hàng thành viên việc phát hành toán thẻ để đưa giải pháp khắc phục khó khăn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương luận văn đề xuất định hướng giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ACB , bao gồm giải pháp từ phía ACB kiến nghị Nhà nước Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam Các giải pháp nêu chương cần thiết phát huy hiệu thực đồng quán Các kiến nghị Nhà nước Hiệp hội thẻ có vai trị quan trọng việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam nói chung thẻ ACB nói riêng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 73 KẾT LUẬN CHUNG Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt văn minh, đại ưa chuộng giới, nước phát triển Nền kinh tế Việt Nam bước hòa nhập vào kinh tế giới, việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nói chung hay việc sử dụng thẻ ngân hàng nói riêng thật quan trọng, góp phần xây dựng hệ thống toán văn minh, đại Trải qua khoảng 16 năm tham gia vào hoạt động phát hành toán thẻ, ACB bước khẳng định vị trí thị trường thẻ Việt Nam ACB có nhiều bước tiến vượt bậc từ chỗ thực toán mạng lưới đại lý toán thẻ nhỏ lẻ, phát hành thẻ cho số khách hàng, đến ngân hàng mở rộng mạng lưới đại lý toán thẻ phạm vi tồn quốc Doanh số tốn thẻ có tăng trưởng qua năm Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng phát hành gia tăng đáng kể ACB cung cấp cho thị trường nhiều sản phẩm thẻ mới, phục vụ cho nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Nhưng thị trường thẻ Việt Nam thị trường đầy tiềm cần khai thác Những kết mà ACB đạt năm qua nhỏ ACB chưa thể lịng với đạt ACB cần khơng ngừng nỗ lực vượt qua khó khăn, tận dụng hội để giữ vững uy tín thị trường thẻ Việt Nam, tạo lập niềm tin vững nơi khách hàng Với kiến thức nhiều hạn chế mình, em mạnh dạn đưa số giải pháp kiến nghị với hệ thống ngân hàng nói chung, ngân hàng ACB nói riêng Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam Em mong muốn giải pháp đưa luận văn đóng góp phần cho phát triển dịch vụ thẻ ACB nói riêng thị trường thẻ Việt Nam nói chung TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Tề (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ vào Việt Nam, NXB trẻ Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Trần Huy Hoàng, Quản trị ngân hàng thương mại, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Báo cáo tài ngân hàng TMCP Á Châu Báo cáo tổng kết hàng năm Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Báo cáo hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Tạp chí: Thời báo ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, Thị trường tài tiền tệ, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng Website Ngân hàng TMCP Á Châu: www.acb.com.vn Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Xin chào anh/chị, xin cảm ơn anh/chị đọc trả lời bảng câu hỏi Tôi học viên cao học trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, thông tin anh chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu tơi để từ đề biện pháp để phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi Anh/chị vui lịng đánh dấu X vào trống  bên cạnh đáp án mà anh/chị lựa chọn THƠNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Giới tính: Tuổi  18-25  Nam  Nữ  26-35  36-45  45 Mức thu nhập trung bình tháng (đồng)  triệu  từ đến 10 triệu  10 triệu CÁC CÂU HỎI I THẺ ATM Câu Anh/chị biết tới sản phẩm, dịch vụ tiện ích thẻ ATM ACB qua kênh thông tin nào?  Internet  Truyền hình  Báo chí  Băng rơn, áp phích  Email  Bạn bè, người thân  Tại ngân hàng đến làm giao dịch khác Câu Yếu tố tác động đến anh/chị định lựa chọn thẻ ATM ACB  Phí  Chế độ bảo mật  Dịch vụ tiện ích  Dịch vụ chăm sóc khách hàng  Chương trình KM ưu đãi  Khác……………………………… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Câu Khi nhận thẻ phát hành, anh/chị có nhận dẫn đầy đủ (hướng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch vụ, tiện ích…) từ phía ngân hàng khơng?  Có, đầy đủ rõ ràng  Có, chưa đầy đủ  Không dẫn Câu Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ ATM ACB Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất thường Thường Thỉnh Hiếm Không xuyên xuyên thoảng Rút tiền      Chuyển khoản      ATM Chi tiêu cửa hàng, siêu thị, trung      tâm mua sắm… 4.Thanh toán qua      Internet 5.Thanh tốn hóa đơn: điện, nước, điện      thoại…tại ATM Dịch vụ SMS thông      báo biến động số dư Câu Anh/chị có hài lịng với dịch vụ thường xuyên/ thường xuyên sử dụng không?  Rất hài lòng  Tương đối hài lòng  Khơng hài lịng Anh/chị cho biết lý khơng hài lịng ……………………………………………………………………………………… Câu Anh/chị đánh giá số tiêu chí sản phẩm thẻ ATM ACB Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất đồng Đồng ý Bình Khơng Rất khơng ý thường đồng ý đồng ý Nhiều dịch vụ gia tăng, chương trình ưu      đãi Mức phí thấp      TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Hệ thống ATM rộng khắp Chất lượng dịch vụ ổn định 5.Thương hiệu uy tín ACB                Câu Hình thức khuyến dành cho chủ thẻ ATM mà anh/chị ưa thích nhất?  Chiết khấu tiền mua hàng  Tích điểm tốn để đổi quà  Miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên…  Quà tặng phát hành thẻ  Bốc thăm may mắn  Ý kiến khác……………………………………………………………… Câu Anh/chị mong muốn ACB mở rộng thêm dịch vụ tiện ích cho thẻ ATM? ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu Theo anh/chị, vị trí đặt ATM ACB có thuận tiện hay không?  Rất thuận tiện  Tương đối thuận tiện  Không thuận tiện Câu 10 Anh/chị có gặp phải cố sử dụng ATM ACB? (có thể lựa chọn nhiều đáp án)  Không gặp phải cố  ATM hết tiền  ATM ngừng giao dịch  Phải xếp hàng lâu để chờ giao dịch  ATM không trả tiền tài khoản bị trừ tiền  Sự cố khác……………………………………………………………… Câu 11 Trong trường hợp anh/chị gặp cố thẻ, anh/chị cho biết ngân hàng có hỗ trợ anh/chị nhanh chóng hiệu khơng?  Có  Khơng  Ý kiến khác………………… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Câu 12 Anh/chị đánh mức phí sử dụng dịch vụ thẻ ATM ACB?  Rất đắt  Đắt  Chấp nhận  Cạnh tranh  Rất cạnh tranh Câu 13 Trong trường hợp anh/chị thấy mức phí khơng hợp lý, anh/chị cho biết mức phí gì?  Phí phát hành  Phí quản lý tài khoản  Phí rút tiền  Phí nộp tiền vào thẻ  Phí khác…………………………………………………………………… Câu 14: Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ACB?  1.Rất tốt  Tốt  Bình Thường  Kém  Rất Câu 15 Anh/chị có sử dụng thẻ ATM Ngân hàng khác bên cạnh thẻ ATM ACB khơng?  1.Có  Khơng Trong trường hợp có sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng khác, anh/chị vui lòng cho biết tên ngân hàng: ………………………………………………………………………………… Câu 16.Theo anh/chị đâu điểm trội thẻ ATM Ngân hàng anh/chị dùng so với dịch vụ thẻ ACB?  1.Tiện ích  Phí cạnh tranh  Dịch vụ chăm sóc KH  Khác…………… II THẺ TÍN DỤNG Câu Theo anh/chị quy trình thủ tục phát hành thẻ tín dụng ACB có phù hợp khơng?  1.Có  Khơng, thủ tục phức tạp chưa phù hợp  Ý kiến khác……………………………………………………………… Câu Khi nhận thẻ phát hành, anh/chị có nhận dẫn đầy đủ (hướng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch vụ, tiện ích…) từ phía ngân hàng khơng?  Có, đầy đủ rõ ràng  Có, chưa đầy đủ  Không dẫn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Câu Anh/chị biết tới sản phẩm, dịch vụ tiện ích thẻ tín dụng ACB qua kênh thông tin nào?  Internet  Truyền hình  Báo chí  Băng rơn, áp phích  Email  Bạn bè, người thân  Tại ngân hàng đến làm giao dịch khác Câu Yếu tố tác động đến anh/chị định lựa chọn thẻ tín dụng ACB?  Phí  Chế độ bảo mật  Dịch vụ tiện ích  Dịch vụ chăm sóc khách hàng  Chương trình KM ưu đãi  Khác……………………………… Câu Hiện anh/chị dùng hình thức tốn kê dư nợ nào?  Trích nợ tự động  Chuyển khoản ATM  Nộp tiền chi nhánh/PGD ACB Câu Anh/chị thấy hình thức gửi kê dư nợ cho chủ thẻ ACB có tiện lợi khơng?  1.Tiện lợi  Bình thường  Khơng  Khác……………………………………………………………………… Câu Hình thức khuyến dành cho chủ thẻ tín dụng mà anh/chị ưa thích nhất?  Chiết khấu tiền mua hàng  Tích điểm tốn để đổi q  Miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên…  Quà tặng phát hành thẻ  Bốc thăm may mắn  Ý kiến khác……………………………………………………………… Câu Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ thường xuyên sử dụng thẻ tín dụng ACB? Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất thường Thường Thỉnh Hiếm Không xuyên xuyên thoảng Rút tiền      TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thanh toán siêu thị, nhà hàng, ăn uống… Mua sắm, đặt phòng khách sạn qua mạng 4.Khi du lịch, công tác nước                Câu Anh/chị có biết chương trình ưu đãi khuyến mà ACB triển khai cho chủ thẻ tín dụng gần khơng?  Có, tơi cập nhật thường xun  Tơi biết vài chương trình, không rõ ràng  Không, chương trình Câu 10 Trong trường hợp anh/chị gặp cố thẻ, anh/chị cho biết ngân hàng có hỗ trợ anh/chị nhanh chóng hiệu khơng?  Có  Khơng  Ý kiến khác…………………… Câu 11 Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ACB?  Rất tốt  Tốt  Bình Thường  Kém  Rất Câu 12 Theo anh/chị đâu điểm trội thẻ tín dụng Ngân hàng anh/chị dùng so với dịch vụ thẻ ACB?  1.Tiện ích  Phí cạnh tranh  Dịch vụ chăm sóc KH  Khác…………… Câu 13 Anh/chị cho đánh giá Ngân hàng có dịch vụ thẻ tín dụng tốt theo cảm nhận anh/chị?  ACB  2.Vietinbank  Vietcombank  BIDV  HSBC  ANZ  Sacombank  Khác…………………… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Câu hỏi I THẺ ATM 3 35 15 4.1 17 22 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 22 19 21 28 6.1 13 6.2 6.3 26 6.4 24 6.5 31 8 41 10 30 11 44 12 13 31 14 31 15 37 13 16 19 16 II THẺ TÍN DỤNG 46 31 19 7 37 22 25 20 12 Lựa chọn 24 17 13 15 30 31 16 21 15 27 27 30 17 11 0 20 13 10 13 16 11 14 10 13 27 5 0 0 9 8 10 30 14 28 14 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Câu hỏi 8.1 8.2 8.3 8.4 10 11 12 13 0 41 11 13 19 31 34 16 20 15 10 12 13 21 Lựa chọn 30 19 20 14 19 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nhà... DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ACB 24 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ. .. trúc thẻ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2 Lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.2 Chỉ tiêu xác