Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Tuy nhiên, tác giả sẽ đề cập được cho là phổ biến và dễ tiếp cận như sau:
Theo Từ điển Bách Khoa toàn thư, dịch vụ được định nghĩa là hành động có ích, nhằm giúp đỡ hoặc cung cấp cho người khác Đây là việc thực hiện công việc hoặc phần việc nào đó cho người khác, với tính chất chuyên môn và mang lại lợi ích.
Theo Philip Kotler, một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực Marketing, dịch vụ được định nghĩa là hành động hoặc kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, đặc biệt là những dịch vụ này thường mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu vật chất nào.
Theo Luật Giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song, bao gồm nhiều loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm.
Việt Nam theo quy định của pháp luật”
Theo C Mác, dịch vụ là sản phẩm của nền kinh tế hàng hóa, và sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế hàng hóa yêu cầu một hệ thống lưu thông thông suốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người Như vậy, C Mác đã chỉ ra rằng sự phát triển của dịch vụ gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa; khi kinh tế hàng hóa phát triển, dịch vụ cũng sẽ phát triển mạnh mẽ theo.
Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu Mục đích của dịch vụ là đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh Hiện nay, có nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau, dẫn đến sự xuất hiện của một số khái niệm phổ biến về "Dịch vụ NHBL".
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh, cũng như qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, và các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, với các sản phẩm được cung cấp trực tiếp tại các quầy giao dịch hoặc thông qua ứng dụng công nghệ thông tin Những dịch vụ này đảm bảo tiếp cận dễ dàng đến tay người tiêu dùng và doanh nghiệp, cho phép họ sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện Theo quan điểm của tác giả, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Đặc điểm và phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ mang những đặc tính chung của dịch vụ ngân hàng như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không ổn định và khó xác định thời gian, không gian, mà còn sở hữu những đặc điểm riêng biệt.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) Các đối tượng này sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt, thanh toán và các nhu cầu khác.
Theo đánh giá của tổ chức Standard & Poor, sự tăng trưởng trong lĩnh vực bán lẻ đã trở thành yếu tố hỗ trợ thành công cho 6 ngân hàng lớn nhất của Mỹ American Banker cũng cho rằng bán lẻ đóng góp lợi nhuận trên mức trung bình cho hầu hết các ngân hàng, thể hiện qua chỉ số P/E và P/A Vì vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ mang lại lợi nhuận cao mà còn giúp phân tán rủi ro cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng khách hàng dựa trên các yếu tố như tuổi, giới tính, dân tộc, vùng miền, thu nhập, sở thích, loại hình công ty, thành phần sở hữu, vốn điều lệ và số lượng nhân sự Sự đa dạng này không chỉ giúp thỏa mãn từng phân khúc khách hàng mà còn mang lại nhiều sự lựa chọn hơn cho họ.
Hệ thống phân phối của ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng một cách hiệu quả Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống, hoặc thông qua các kênh điện tử và công nghệ thông tin hiện đại.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng phải chú trọng đến chính sách marketing để thu hút và mở rộng lượng khách hàng tiềm năng Thị phần khách hàng bán lẻ không ổn định và dễ thay đổi, do đó, các ngân hàng cần nhạy cảm với các yếu tố như giá cả, lãi suất, sản phẩm, phân phối và con người để giữ chân khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.1.2.2 Phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau, nhưng bài viết này sẽ tập trung vào việc phân loại dựa trên tính chất của từng loại hình dịch vụ.
Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại là một nghiệp vụ quan trọng, giúp tạo ra nguồn vốn thông qua việc nhận ký thác và quản lý tiền từ khách hàng với cam kết hoàn trả gốc và lãi Dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng, bao gồm việc hưởng lãi suất và sử dụng các dịch vụ thanh toán tiện ích Tiền gửi thanh toán là một loại tiền gửi chủ yếu phục vụ mục đích thanh toán và đi kèm với các dịch vụ tiện ích khác từ ngân hàng.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ thường chọn hình thức gửi tiền có kỳ hạn tại ngân hàng thương mại để tối ưu hóa việc sử dụng vốn Trong khi đó, tiền gửi tiết kiệm dân cư là một hoạt động truyền thống của ngân hàng, phản ánh lịch sử phát triển của ngành Khách hàng cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời có thể gửi tiết kiệm tại ngân hàng để sinh lời.
Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi là một phương thức quan trọng, nhưng chỉ được thực hiện vào những thời điểm nhất định và cần sự đồng ý của Ngân Hàng Nhà Nước Lãi suất từ việc phát hành giấy tờ có giá thường cao hơn lãi suất tiền gửi thông thường, mang lại lợi ích cho các nhà đầu tư.
Ngân hàng hiện đang mở rộng nhiều gói tín dụng ưu đãi, phong phú và đa dạng cho các sản phẩm tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ có thể được phân chia thành hai loại hình cơ bản: tín dụng dành cho khách hàng cá nhân và tín dụng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm các khoản cho vay nhỏ lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm cá nhân, góp phần nâng cao đời sống Các sản phẩm tín dụng đa dạng như cho vay tiêu dùng, mua nhà, sửa chữa nhà, mua ô tô, du học, ứng trước lương, thấu chi tài khoản, và vay cầm cố, thế chấp Khách hàng có thể lựa chọn vay ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn tùy thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính, cùng với các phương thức trả nợ linh hoạt như hàng tháng, hàng quý, hàng năm hoặc cuối kỳ.
Tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ là các khoản vay cần thiết để bổ sung vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, thường có thời hạn vay trung và dài hạn nhằm mở rộng quy mô hoạt động Để cung ứng vốn tín dụng, ngân hàng cần huy động nguồn vốn từ mọi thành phần trong xã hội, do đó việc thu hồi vốn từ việc hoàn trả nợ vay là rất quan trọng Mặc dù tín dụng bán lẻ có quy mô khoản vay nhỏ, nhưng số lượng vay lớn dẫn đến chi phí cao trong quản lý, tuy nhiên rủi ro lại thấp Thị trường tín dụng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào nhu cầu tiêu dùng của người dân và sự mở rộng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo điều kiện cho thị trường tín dụng ngày càng được mở rộng.
Ngân hàng thương mại không chỉ đóng vai trò là trung gian tín dụng mà còn mang lại lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ thanh toán Thanh toán qua ngân hàng là một bước tiến quan trọng trong việc áp dụng công nghệ, giúp giao dịch trở nên nhanh chóng, an toàn và chính xác Việc này cũng góp phần giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các khoản phí chuyển tiền và phí kiểm đếm tiền mặt Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, cho phép chuyển tiền từ tài khoản của cá nhân hoặc tổ chức này sang cá nhân hoặc tổ chức khác thông qua hệ thống ngân hàng.
Khối khách hàng cá nhân cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán trong nước qua hệ thống ngân hàng, bao gồm thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc bảo chi, thanh toán qua Internet và dịch vụ điện thoại di động Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua hệ thống điện SWIFT và hối phiếu ngân hàng cho các mục đích như định cư, du học, khám chữa bệnh, trợ cấp thân nhân, và chuyển tiền về nước cho người nước ngoài theo quy định của Ngân Hàng Nhà Nước Dịch vụ khách hàng cá nhân được phân chia thành hai đối tượng: người cư trú và người không cư trú.
Vai trò của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Theo nghiên cứu của Stiroh, K.J (2008) trong cuốn "Diversification in Banking", dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động kinh tế bằng cách cung cấp tín dụng cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, đồng thời giúp phân tán rủi ro Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là kênh thu hút vốn đầu tư hiệu quả cho sự tăng trưởng kinh tế, đặc biệt ở các quốc gia có thị trường chứng khoán chưa phát triển Nhờ vào mạng lưới giao dịch rộng rãi và hệ thống bán hàng điện tử, ngân hàng có khả năng tập trung nguồn vốn nhỏ lẻ và nhàn rỗi từ dân cư và doanh nghiệp, từ đó tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý tiền tệ của nhà nước và kiểm soát hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng Các dịch vụ như thẻ, chuyển tiền, thanh toán, cho vay và bảo lãnh đang thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế, đặc biệt là du lịch, viễn thông, bưu điện và giao thông vận tải Điều này cải thiện môi trường tiêu dùng tại các siêu thị và cửa hàng hiện đại, góp phần xây dựng văn hóa thanh toán và tạo động lực để hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
Theo nghiên cứu của Mike Baxter và Dirk Vater trong bài viết "Xây dựng ngân hàng bán lẻ của tương lai 2014", ngân hàng bán lẻ đã góp phần quan trọng vào sự phát triển nhanh chóng của các thương hiệu thiết bị điện thoại thông minh trong những năm qua Hiện nay, hơn 50% khách hàng dịch vụ bán lẻ trên toàn cầu đang sử dụng dịch vụ qua mạng và điện thoại Với sự phát triển nhanh chóng của Internet, việc sử dụng máy ATM và chia sẻ thiết bị điện tử đã đạt gần 85% tại các quốc gia phát triển, với mục tiêu đạt 95% trong tương lai gần Nhiều ngân hàng đang triển khai các chiến lược dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, khi hơn 50% khách hàng tại các quốc gia phát triển và 1/3 tại các quốc gia đang phát triển sử dụng điện thoại thông minh và máy tính bảng cho dịch vụ ngân hàng.
Huy động nguồn lực từ nước ngoài có thể được thực hiện thông qua các hoạt động như chi trả kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại hối, và đầu tư từ tổ chức, doanh nghiệp cũng như cá nhân nước ngoài.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ tạo ra nguồn thu ổn định mà còn giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ này là một phương pháp hiệu quả để phân tán rủi ro trong kinh doanh, đồng thời duy trì sự ổn định cho ngân hàng Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường và phát triển bền vững cho các ngân hàng.
Ngân hàng đang nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch, cải thiện chất lượng phục vụ, rút ngắn thời gian cho khách hàng, tăng cường bảo mật và giảm rủi ro kinh doanh Điều này tạo nền tảng cho việc phát triển hạ tầng công nghệ thông tin trong giao dịch ngân hàng Bên cạnh đó, việc khai thác hiệu quả công nghệ cũng giúp ngân hàng quản lý hệ thống tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Theo nghiên cứu của David Humphrey và các cộng sự (2005), việc chuyển đổi sang công nghệ thanh toán điện tử trong ngành ngân hàng châu Âu có thể tiết kiệm tới 1% GDP Sự tiết kiệm này bao gồm chi phí giấy tờ, chi phí bảo quản, giảm số lượng nhân sự cần thiết và rút ngắn thời gian giao dịch.
Tăng cường bán chéo sản phẩm giữa dịch vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ là một chiến lược quan trọng để khai thác nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Nguồn vốn huy động từ khối bán lẻ trong nước đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, cùng với sự gia tăng nhanh chóng của lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng, tạo ra nguồn ngoại tệ đáng kể và nâng cao thu nhập từ phí thanh toán.
Ngân hàng thương mại có thể nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách tham gia vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một lĩnh vực đầy tiềm năng nhưng cũng đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong thanh toán, giúp giảm thiểu chi phí xã hội và tiết kiệm thời gian Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ này mang lại tính tiện lợi và đáp ứng nhanh chóng những thay đổi của xã hội Hoạt động bán lẻ đảm bảo an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ, nhờ vào hệ thống kho két và quy trình nghiệp vụ chặt chẽ Ngân hàng, với kinh nghiệm và thông tin đầy đủ, là nơi tin cậy để dân cư và hộ gia đình gửi tiền, tài sản và ủy thác quản lý tài sản.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng tiếp cận nguồn vốn với lãi suất hợp lý, từ đó thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra nhanh chóng hơn Nhờ vào chất lượng dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin tiên tiến, ngân hàng giúp tăng tốc độ luân chuyển hàng hóa và vòng quay vốn hiệu quả.
Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khái niệm
Trong các tài liệu nghiên cứu, khái niệm này thường xuất hiện dưới dạng tranh luận và nhận định, dẫn đến sự thiếu nhất trí trong việc định nghĩa và đánh giá Dưới đây là một số khái niệm phổ biến liên quan.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi và thu hút sự chú ý trong nghiên cứu, theo Theo Wisniewski (2001) Các nhà nghiên cứu thường gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự thiếu thống nhất trong các tài liệu nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeimathl và Berry, 1985) Lewis và Booms (1983) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Philip Kotler và cộng sự (2005) bổ sung rằng chất lượng dịch vụ bao gồm độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành và các thuộc tính giá trị khác.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và thực tế mà dịch vụ mang lại, dựa trên cảm nhận của họ Người tiêu dùng ở mỗi quốc gia có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ do ảnh hưởng của môi trường Khi mong đợi vượt quá khả năng đáp ứng của dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn Đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ là chỉ có thể đánh giá sau khi đã sử dụng, do đó, việc xác định chất lượng thường phụ thuộc vào yếu tố chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết của người dùng.
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và thỏa mãn được các khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ cung cấp trước đó Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng đáp ứng của những dịch vụ ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hay đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch với ngân hàng.
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trải qua sự tăng trưởng nhanh chóng và bền vững trong bối cảnh nền kinh tế tự do hóa Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì vậy cần xác định rõ những yếu tố nào có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ này.
1.2.2.1 Yếu tố bên trong : như là các yêu cầu kỹ thuật, nhân lực, phát triển thêm các sản phẩm độc quyền
Năng lực quản trị của nhà điều hành, quản trị rủi ro và chiến lược kinh doanh
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có những yếu tố chung như huy động, cho vay, thanh toán và thẻ Để tạo sự khác biệt, ngân hàng cần xây dựng quy trình và thủ tục chặt chẽ nhưng vẫn phải đơn giản để tránh gây khó khăn cho khách hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị rủi ro là cần thiết để đảm bảo hoạt động bán lẻ ổn định và bền vững, giúp ngân hàng ứng phó hiệu quả với các cú sốc từ bên ngoài như thay đổi kinh tế, pháp luật và tâm lý khách hàng.
Xây dựng chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ định hướng dài hạn là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp và ngân hàng Mỗi tổ chức cần xác định điểm mạnh, điểm yếu của bản thân và đối thủ cạnh tranh trên thị trường Chiến lược phát triển chung bao gồm các yếu tố như chiến lược sản phẩm, chiến lược định giá, chiến lược phân phối, xúc tiến hỗn hợp và con người, từ đó quyết định phương hướng và kế hoạch hành động của ngân hàng Để xây dựng các chiến lược này, ngân hàng cần tiến hành điều tra và khảo sát môi trường kinh doanh cũng như đối tượng khách hàng Mỗi ngân hàng sẽ lựa chọn giữa phát triển ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, tùy thuộc vào đặc điểm riêng của họ để quyết định nhóm sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Đa dạng và tiện ích của sản phẩm
Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, khiến họ chú trọng vào các ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích và chương trình ưu đãi hấp dẫn Sự đa dạng trong sản phẩm ngân hàng, từ tiêu dùng đến gửi tiền tiết kiệm và thanh toán, mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, giúp hạn chế việc chuyển đổi sang ngân hàng khác.
Con người là yếu tố quyết định cho sự thành công trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ này thường tương tự nhau giữa các ngân hàng, do đó, sự khác biệt chủ yếu nằm ở đội ngũ nhân viên Nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý tình huống nhanh chóng, và thái độ niềm nở với khách hàng sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực Họ còn có nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng về các chương trình sản phẩm ưu đãi của ngân hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Tiềm lực tài chính của ngân hàng
Tiềm lực tài chính của ngân hàng thương mại thể hiện qua khả năng tạo lập nguồn vốn, quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản và nguồn vốn, khả năng sinh lời, cùng với khả năng đảm bảo an toàn trong kinh doanh Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có lợi thế trong việc lựa chọn quy mô và phương hướng hoạt động, đồng thời sở hữu quy mô vốn lớn, công nghệ chất lượng cao và đa dạng dịch vụ cung ứng.
Chương trình chăm sóc khách hàng
Một chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giữ chân khách hàng tại ngân hàng Sự trung thành của khách hàng không chỉ mang lại lợi ích từ việc họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ hiện có mà còn khiến họ trở thành những người đầu tiên trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ mới.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đã thúc đẩy các ngân hàng ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động của mình Để nâng cao hiệu quả giao dịch, các ngân hàng cần đổi mới và phát triển công nghệ tiên tiến, nhằm rút ngắn thời gian giao dịch và giảm thiểu sai sót trong quá trình thực hiện.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu của cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ là rất quan trọng Với đối tượng phục vụ đa dạng và nhu cầu giao dịch cao, khách hàng thường ưu tiên lựa chọn ngân hàng có mạng lưới rộng và vị trí giao dịch thuận tiện.
Thương hiệu và chiến lược Marketing
Trong ngành ngân hàng, uy tín là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng Để giữ chân khách hàng và mở rộng đối tượng, ngân hàng cần có một thương hiệu mạnh và ổn định Thương hiệu không chỉ giúp duy trì niềm tin mà còn thu hút khách hàng mới và khách hàng tiềm năng Chiến lược Marketing và quảng bá thương hiệu hiệu quả sẽ nâng cao hệ số nhận diện, ghi sâu vào tâm trí khách hàng.
1.2.2.2 Yếu tố bên ngoài : bao gồm những yếu tố không thuộc bản thân nội tại của ngân hàng nhưng có tác động đến hoạt động của ngân hàng như yếu tố luật pháp, môi trường kinh tế, tập quán tâm lý xã hội, cạnh tranh của các đối thủ
Các hoạt động của ngân hàng tương tự như các doanh nghiệp trong nền kinh tế, do đó cũng bị tác động bởi các yếu tố của nền kinh tế xã hội Sự cung ứng và lưu thông tiền tệ, cũng như tiêu dùng dịch vụ tài chính, đều chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ những biến động trong sản xuất, lưu thông và tiêu dùng của nền kinh tế.
Ngân hàng, với đặc điểm kinh doanh tiền tệ, luôn phải đảm bảo hoạt động an toàn và lành mạnh, điều này thu hút sự quan tâm của các quốc gia Việc xây dựng cơ chế chính sách và pháp luật phù hợp về tiền tệ và tín dụng, đồng thời loại bỏ các hình thức bảo hộ và ưu đãi giữa các tổ chức tín dụng, là điều kiện cần thiết để các ngân hàng thương mại thực hiện tốt vai trò của mình trong nền kinh tế và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tập quán tâm lý và xã hội
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi tâm lý xã hội của khách hàng, điều này tác động đến xu hướng tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư của họ Lòng tin của khách hàng vào ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đồng tiền giao dịch, thương hiệu ngân hàng, chất lượng dịch vụ, cũng như các chỉ số an toàn và hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
Các ngân hàng thương mại đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Họ liên tục gia tăng tiện ích và lợi ích cho khách hàng, nhằm phục vụ một cách chu đáo hơn.
Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần dựa vào các tiêu chí cụ thể, bao gồm chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính.
1.2.3.1 Chỉ tiêu yếu tố định lượng
Tiêu chí phản ánh sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng là sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng ra thị trường, được coi là thước đo mức độ phát triển của ngành Để đánh giá sự gia tăng này, chúng ta cần phân tích theo từng giai đoạn, thời kỳ, cũng như theo tháng, quý và năm Việc đánh giá sự tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng được thực hiện thông qua một công thức cụ thể.
Tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng của ngân hàng trong năm n so với năm n-1 được ký hiệu là g (%) Quy mô sản phẩm dịch vụ i của ngân hàng trong năm thứ n được biểu diễn là Y ni, trong khi quy mô sản phẩm dịch vụ i của ngân hàng trong năm thứ n-1 được ký hiệu là Y (n-1)i.
Tiêu chí đánh giá sự gia tăng thị phần trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng được xác định bằng tỷ lệ phần trăm doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó so với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các ngân hàng trên thị trường Tỷ lệ này phản ánh sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng, với thị phần lớn cho thấy khả năng bán lẻ và vị thế thống lĩnh của ngân hàng trong ngành Đánh giá thị phần có thể thực hiện theo từng loại dịch vụ ngân hàng hoặc tổng thể so với toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Việc đánh giá được thực hiện theo công thức
Sự gia tăng thị phần hoạt động của sản phẩm i hoặc nhóm sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng trong kỳ n so với kỳ n-1 được tính bằng g Quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i trong kỳ n được ký hiệu là Yni, trong khi Tni đại diện cho tổng thể quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i trong cùng kỳ Đối với kỳ n-1, quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i được ký hiệu là Yn-1 và tổng thể quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i trong kỳ này được ký hiệu là Tn-1.
Đánh giá sự gia tăng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng đạt được doanh thu bền vững Ngân hàng không chỉ cần phát triển các dịch vụ truyền thống như cho vay, gửi tiền, chuyển tiền mà còn phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc nghiên cứu và giới thiệu các dịch vụ mới phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế xã hội sẽ thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng, từ đó gia tăng nguồn thu nhập Để đo lường mức độ đa dạng hóa, cần xem xét số lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm cả sản phẩm mới được cung cấp Ngân hàng có thể phát triển sản phẩm mới hoàn toàn, sản phẩm mới trong nội bộ hoặc bổ sung dịch vụ hiện có để tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.
Tiêu chí đánh giá sự gia tăng hiệu quả hoạt động trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu dựa vào kết quả hoạt động kinh doanh, đây là chỉ tiêu tổng hợp và quan trọng, phản ánh rõ nét sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tiêu chí mở rộng hệ thống kênh phân phối của ngân hàng tập trung vào việc phát triển chi nhánh và phòng giao dịch, là những kênh tiếp xúc chính với khách hàng Với vị trí thuận lợi và hệ thống thanh toán hiệu quả, các chi nhánh không chỉ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư mà còn đáp ứng nhu cầu vay vốn và cung cấp các dịch vụ phụ trợ cho đời sống người dân Đánh giá việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch tại các tỉnh thành phố trên toàn quốc là một tiêu chí quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng.
Ngân hàng ngày nay cần xây dựng chính sách giá cả đa dạng và cạnh tranh, bao gồm phí và lãi suất, phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn đảm bảo ngân hàng vẫn hoạt động có lợi nhuận.
1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá về định tính
Tiêu chí đánh giá thương hiệu uy tín của ngân hàng bao gồm sự khẳng định qua thời gian giao dịch với khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng uy tín thu hút ngày càng nhiều khách hàng nhờ vào kết quả xếp hạng tín dụng từ các tổ chức danh tiếng như Moody’s, Ernst & Young, S&P, cùng với các giải thưởng từ các tạp chí kinh tế nổi tiếng và các cơ quan chính phủ.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng được đánh giá qua sự đa dạng sản phẩm và tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu các sản phẩm ngân hàng cho người thân và bạn bè, phản ánh sự tin tưởng vào dịch vụ Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng, ý kiến khách hàng được phân loại thành ba nhóm: rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng Thông qua đó, ngân hàng có thể xây dựng chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng.
Ngân hàng hiện nay tập trung vào việc nghiên cứu và mở rộng các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng Đối tượng chính là những khách hàng trẻ tuổi, am hiểu và yêu thích công nghệ, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ và tiện ích mà sản phẩm mang lại hơn là chỉ so sánh về phí và lãi suất.
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng, bên cạnh các yếu tố như giá cả và tiện ích Đội ngũ cán bộ công nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng mà còn quyết định sự trung thành của họ với ngân hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Để giữ chân khách hàng, ngân hàng cần thường xuyên cập nhật thông tin về các chương trình ưu đãi, lãi suất, khuyến mãi và quà tặng Đặc biệt, vào các dịp lễ tết, sinh nhật hay ngày truyền thống, nhân viên ngân hàng cần chủ động liên lạc để chúc mừng và thăm hỏi, từ đó tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới
Thuật ngữ “The Return to Retail Banking” đã xuất hiện từ giữa những năm 1990, nổi bật với “Reigle-Neal” năm 1994 cho phép mở rộng dịch vụ ngân hàng toàn cầu Tại diễn đàn Ngân hàng Thế Giới tháng 7/2011, các chuyên gia nhấn mạnh rằng ngân hàng cần quay lại giá trị cốt lõi, tập trung vào phục vụ thị trường bán lẻ và cải thiện điều kiện cho nhân viên trong lĩnh vực này Mặc dù không tạo ra đột phá lớn, nhưng dịch vụ bán lẻ được đánh giá là nền tảng giúp ngân hàng phát triển bền vững Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm đa dạng và giảm thời gian giao dịch Tại Việt Nam, chỉ 15% trong tổng số 90 triệu người có tài khoản ngân hàng, cho thấy tiềm năng lớn trong lĩnh vực này, đặc biệt khi thu nhập người dân và nền kinh tế đang tăng trưởng Theo Tổng Cục thống kê, 97% trong số hơn 300.000 doanh nghiệp đang hoạt động là doanh nghiệp vừa và nhỏ, với 80% vốn vay từ ngân hàng Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện chỉ chiếm 6-12% tổng doanh thu, nhưng dự báo sẽ tăng trưởng 30-40%/năm, cho thấy thị trường trong nước rất hứa hẹn cho dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại.
Sự cạnh tranh mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại đang chú trọng vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách đầu tư vào công nghệ và mở rộng mạng lưới phân phối, bao gồm hệ thống ATM và POS Họ cũng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời nâng cao tiện ích của các sản phẩm hiện có để chiếm lĩnh thị trường bán lẻ Trong bối cảnh mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh gia tăng từ các đối thủ mạnh với tiềm lực vốn, công nghệ và kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực bán lẻ đang đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng.
Nhu cầu của xã hội về các tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng
Khi thu nhập của người dân tăng cao, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng phát triển mạnh mẽ Khách hàng ngày càng chú trọng đến các tiện ích gia tăng của sản phẩm, nhờ vào sự hiểu biết về công nghệ và nhu cầu về sự an toàn, tiện lợi trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, để chiếm lĩnh thị trường bán lẻ, các ngân hàng cần liên tục nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đồng thời ứng dụng các tiện ích mới.
Sự phát triển của khoa học công nghệ
Ngày nay, nhiều ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại với chi phí lớn và phạm vi phủ sóng rộng Công nghệ thông tin đã trở thành kênh phân phối thiết yếu cho dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng nói chung Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần nâng cao năng lực công nghệ, cập nhật và ứng dụng các sản phẩm công nghệ mới, mang lại nhiều tiện ích tốt nhất cho người dùng.
Tổng quan các nghiên cứu liên quan
Các mô hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ
1.3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào bản chất của dịch vụ cũng như môi trường nghiên cứu Nhiều tác giả đã nghiên cứu về vấn đề này, nhưng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nổi bật nhất là của Parasuraman Năm 1985, Parasuraman đã đề xuất mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường Nó mang tính lý thuyết và một số thành phần có thể không đạt giá trị phân biệt Do đó, tác giả cùng cộng sự đã nhiều lần kiểm định mô hình và quyết định rút gọn thành một mô hình đơn giản hơn.
Năm 1988, ông đã khái quát hóa mô hình gồm 5 nhân tố như sau:
+ Tin cậy + Đáp ứng + Năng lực phục vụ + Đồng cảm + Phương tiện hữu hình
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự đã cung cấp một cái nhìn toàn diện về các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp đánh giá và cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc phân tích các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.
SERVQUAL, được xác nhận bởi các nghiên cứu của (1991, 1993), là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ với giá trị và độ tin cậy cao, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, theo nghiên cứu của (Phan Chí Anh và Cộng sự, 2013), mô hình của Parasuraman gặp hạn chế trong việc giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để xác định khoảng cách ở các cấp độ khác nhau Điều này dẫn đến khó khăn trong việc người tiêu dùng trả lời các câu hỏi về kỳ vọng và cảm nhận của họ trong SERVQUAL, làm cho việc đo lường sự mong đợi của khách hàng trong dịch vụ trở nên phức tạp.
Theo Servqual : chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
1.3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin & Taylor (1992)
Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) tập trung vào các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng.
Yếu tố nhận thức được coi là công cụ dự báo hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor được xem là phương pháp rõ ràng và thuận tiện để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện Họ cũng chỉ ra rằng mô hình SERQUAL của Parasuraman có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Theo các tác giả, chất lượng dịch vụ nên được định nghĩa như một thái độ, và kết quả thực hiện thực tế sẽ phản ánh chính xác hơn về chất lượng dịch vụ so với những gì được mong đợi.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng, mà không xem xét đến sự kỳ vọng hay trọng số cho từng yếu tố của chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF, được định nghĩa bởi Cronin & Taylor, đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận và cho thấy hiệu quả hơn mô hình SERQUAL, giảm 50% số lượng mục cần đo lường và mang lại kết quả tốt hơn Nghiên cứu của Lee (2000) và Brady (2002) cùng với các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor đã chứng minh rằng mô hình SERVPERF vượt trội hơn trong ngành quảng cáo tại Australia Do đó, tác giả sẽ áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor để phân tích thực trạng thị trường ngân hàng trong nước dựa trên phát biểu của Parasuraman.
1.3.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng và giá trị thực nhận sau khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đến dịch vụ cung cấp, cùng với cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này Gronroos đề xuất ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Hình 1.1 : Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
1 Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
2 Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào để khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
3 Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR
1.3.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gummesson
Năm 1992, Gummesson đã xem xét lại mô hình SERVQUAL bằng cách nhấn mạnh các khía cạnh hữu hình của dịch vụ Ông đề xuất ba tiêu chí đơn giản để đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện sự hiểu biết về trải nghiệm khách hàng.
• Yếu tố phần mềm hay thông tin kỹ thuật
Kỳ vọng về dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Các hoạt động marketing truyền thống
(quảng cáo, PR, xúc tiến bán hàng) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng
Ông Gummesson đã đưa ra một danh sách tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên các yếu tố dịch vụ gần gũi với mô hình SERVQUAL Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố hữu hình, có thể được đánh giá qua ba khía cạnh: sản phẩm (độ tin cậy, cách thể hiện, hình dáng, khả năng phục vụ và thẩm mỹ), tâm lý (hình dáng, khả năng chi trả, căng thẳng, quản lý khách hàng) và môi trường (các yếu tố xung quanh, chức năng, thẩm mỹ, nhân sự dịch vụ, khách hàng khác) Cuối cùng, yếu tố phần mềm tập trung vào cách công nghệ thông tin hỗ trợ khách hàng, bao gồm độ tin cậy, độ bao phủ và tính thân thiện Một ví dụ điển hình là chuyến bay của một hãng hàng không, nơi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự phục vụ của các thành viên trên chuyến bay, máy bay (hữu hình) và công nghệ thông tin (phần mềm).
Quan điểm của Gummesson đã nhận được sự công nhận từ nhiều tác giả khác, những người cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của các khía cạnh hữu hình trong dịch vụ Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng mà còn định hình cách mà họ nhìn nhận về tổ chức.
Tóm lược các nghiên cứu liên quan trước đây
Theo nghiên cứu của Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y.C.Lam và Yuen Ting Chu (Sep 2013) Measuring service quality in the banking industry: a Hong Kong Based Study,
Mục tiêu của bài báo trong tạp chí Nghiên cứu Quản lý Đương đại là khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kông Tác giả đã thu thập 119 mẫu quan sát từ Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) và phát triển câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL, thông qua việc gửi 150 email và phỏng vấn sâu 20 khách hàng Nghiên cứu sử dụng thang đo 7 điểm từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (Hoàn toàn đồng ý), và kết quả cho thấy 5 yếu tố của SERVQUAL có mối tương quan tích cực với sự thỏa mãn của khách hàng Bài báo khuyến nghị rằng SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp tại Hồng Kông, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc duy trì và cải thiện nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, yếu tố đồng cảm được đánh giá thấp nhất trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, điều này có thể được lý giải bởi ảnh hưởng lịch sử của Hồng Kông từ phương Tây.
Nghiên cứu của Moha Asri Abdullah và cộng sự (tháng 3, 2014) về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ ở New Zealand đã sử dụng 22 câu hỏi và 115 mẫu quan sát, dựa trên mô hình SERVPERF Tác giả áp dụng thang đo 5 điểm từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý), giúp người tham gia có sự linh hoạt trong việc thể hiện mức độ đồng ý Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố đều được đo lường rất tốt trong phân tích.
Trong nghiên cứu của Van Dinh tại Đại học Quốc gia Việt Nam (2012), bài báo đã khảo sát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thông qua 22 câu hỏi dựa trên thang đo SERVPERF, với 394 mẫu quan sát Tác giả áp dụng thang đo 5 điểm để tạo sự linh hoạt cho người trả lời Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố đều được đo lường tốt Tác giả nhận định rằng các nhà lãnh đạo ngân hàng Việt Nam cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt được lợi nhuận từ khách hàng mục tiêu và tăng trưởng lợi nhuận.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hoa Kỳ
Ngân hàng Bank of America cung cấp dịch vụ mượn tiền online tại Hoa Kỳ, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán qua mạng dễ dàng và nhanh chóng Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 24/7 của ngân hàng này nhận được phản hồi tích cực về tốc độ và sự tiện lợi.
JP Morgan Chase là ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng tiện lợi thông qua mạng lưới ATM và hệ thống trực tuyến Ngân hàng nổi bật với mạng lưới cho vay tự động, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay sinh viên đại học Việc ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ đã giúp JP Morgan Chase thu hút một lượng khách hàng giao dịch lớn.
Wells Fargo & Co cung cấp dịch vụ quản lý đầu tư và các sản phẩm tài chính đa dạng cho khách hàng cá nhân và thu nhập cao, bao gồm bảo hiểm, chứng khoán và quỹ đầu tư tương hỗ Ngân hàng cung cấp các sản phẩm cho vay như tín dụng mua máy móc, cho vay giáo dục, vay mua nhà và thẻ tín dụng Đối với doanh nghiệp nhỏ, ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính như cho vay, quản lý dòng tiền, dịch vụ chi lương, kế hoạch nghỉ hưu và thẻ ghi nợ Khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm như tài khoản kiểm tra, tài khoản tiết kiệm và tài khoản nghỉ hưu cá nhân Wells Fargo mở rộng kênh phân phối qua ngân hàng truyền thống, trung tâm thương mại, máy ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm thanh toán hóa đơn và dịch vụ cho doanh nghiệp nhỏ.
Citigroup cung cấp dịch vụ thẻ hiện đại với giọng nói, phục vụ nhu cầu của tất cả khách hàng, bao gồm cả người khiếm thị Dịch vụ này cho phép khách hàng xác định vị trí ATM gần nhất qua Internet, giúp họ dễ dàng tìm kiếm Ngân hàng cũng cho phép khách hàng đăng ký thẻ tín dụng trực tuyến, mang lại nhiều tiện ích Citigroup cải cách hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế, chú trọng vào yếu tố con người, giao chỉ tiêu kinh doanh (KPI) cho từng nhân viên bán hàng và giám sát hiệu suất công việc hàng ngày, hàng tuần.
1.4.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BNP Paribas
BNP Paribas là ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Pháp, phục vụ hơn 8 triệu khách hàng và cung cấp dịch vụ Internet banking tiên tiến Để nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, ngân hàng đã tái cấu trúc tổ chức thành 3 nhóm cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm
Nhóm này tập trung vào việc phát triển doanh số và chiến lược sản phẩm dựa trên mối quan hệ với khách hàng, thông qua việc nghiên cứu hành vi và mong đợi của họ Họ theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh để đưa ra sản phẩm mới, đồng thời điều chỉnh các loại sản phẩm cho nhiều kênh phân phối của ngân hàng Một trong những ưu tiên hàng đầu là cung cấp dịch vụ bán lẻ tại Pháp và các quốc gia khác có giao dịch với BNP Nhóm cũng thúc đẩy việc bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn bảo hiểm, tài chính và các bộ phận đầu tư khác.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng
Nhóm này chuyên tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày, với mục tiêu tối ưu hóa hiệu quả qua việc xử lý giao dịch một cách chuyên môn hóa Nền tảng của nhóm được thiết kế để phù hợp với từng sản phẩm riêng biệt, không bị ảnh hưởng bởi yếu tố địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
BNP mong muốn khách hàng tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn qua nhiều điểm giao dịch khác, đồng thời mở rộng sản phẩm ra nước ngoài cho khách hàng cá nhân Nhóm này có nhiệm vụ phát triển cách thức thực hiện dự án phù hợp với chiến lược của ngân hàng, với hai phương pháp chính trong quá trình thực hiện.
Ngân hàng sẽ tiến hành giao dịch tại các chi nhánh trước khi thiết kế và hướng dẫn khách hàng qua các kênh phân phối khác Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ tái cấu trúc toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm và thực hiện một chương trình đầu tư quy mô lớn để hiện đại hóa chi nhánh Sự phát triển mạnh mẽ của mạng lưới chi nhánh kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ mang lại lợi thế cạnh tranh cho BNP Paribas Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu ngân hàng ngày càng khẳng định vị thế là “ngân hàng bán lẻ hàng đầu nước Pháp”.
1.4.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Nhật Bản
Hệ thống ngân hàng Nhật Bản được đánh giá là cồng kềnh và có sự phụ thuộc vào chính trị, khiến các ngân hàng nước ngoài gặp khó khăn trong việc tiếp cận Tuy nhiên, Citibank tại Nhật Bản đã áp dụng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng độc đáo, với nhiều kế hoạch đa dạng và sản phẩm chất lượng, thu hút đông đảo khách hàng Điểm khác biệt của Citibank là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, giúp họ nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh Các ngân hàng tại Nhật Bản có thể rút ra nhiều bài học kinh nghiệm từ mô hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng của Citibank.
Thứ nhất, chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh
Vị trí các điểm giao dịch ngân hàng bán lẻ được đặt tại những khu vực đông dân cư, giúp người dân dễ dàng tiếp cận nhanh chóng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Vào thứ ba, doanh nghiệp thực hiện chiến lược tăng cường thương hiệu và thể hiện sức mạnh tài chính thông qua việc mua lại cổ phần của các ngân hàng khác, nhằm mở rộng tiềm lực tài chính của mình.
