Lý do lựa chọn đề tài
Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện đang trải qua sự cạnh tranh mạnh mẽ với quy mô ngày càng lớn và phân bố rộng rãi Tính đến ngày 31/12/2014, hệ thống ngân hàng bao gồm 01 ngân hàng thương mại nhà nước, 02 ngân hàng chính sách xã hội, 34 ngân hàng thương mại cổ phần nội địa, 46 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 04 ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 52 văn phòng đại diện nước ngoài, 17 công ty tài chính và 11 công ty cho thuê tài chính.
Với đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn
Từ năm 2011 đến 2015, các ngân hàng thương mại đã tích cực phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ ngân hàng Tuy nhiên, thói quen sử dụng thẻ trong giao dịch hàng ngày của người dân vẫn còn hạn chế Với mạng lưới ngân hàng rộng lớn và sản phẩm thẻ đa dạng, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn, tạo ra thách thức cho các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ thanh toán.
Việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm tình hình kinh tế xã hội, hệ thống ngân hàng và đặc điểm của từng khách hàng Do đó, ngân hàng cần xây dựng các chiến lược hiệu quả để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” sẽ phân tích những yếu tố quan trọng tác động đến việc sử dụng thẻ tín dụng, từ đó đề xuất giải pháp giúp ngân hàng thương mại có chiến lược phù hợp trong lĩnh vực này.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM, từ đó đề xuất giải pháp giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và mở rộng thị phần trong lĩnh vực thẻ Cụ thể, nghiên cứu sẽ tổng hợp lý luận về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân và đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của họ tại các ngân hàng thương mại trong thành phố.
Nghiên cứu nhằm xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân Qua đó, đánh giá mức độ tác động của những yếu tố này và đề xuất các giải pháp hiệu quả để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ được thực hiện tại các quận của Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ 15/11/2014 đến 15/05/2015, tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng gồm các bước:
Giai đọan 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia để xác định các nhân tố, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi
Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi và dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy bội là phương pháp được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Phương pháp này giúp thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Mô hình hồi quy bội: Y = β0 + β1*X1i + β2*X2i + …+ βp*Xpi + εi
Nghiên cứu định tính nhằm mô tả, tổng hợp và phân tích thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh Để thực hiện nghiên cứu, dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập từ tài liệu, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, Cục Thống kê, các trang web của ngân hàng thương mại và các tạp chí kinh tế Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập ngẫu nhiên qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
Cấu trúc đề tài
Bố cục luận văn bao gồm:
- Chương 1: Tổng quan về thẻ tín dụng và lý thuyết dự đoán ý định hành vi
- Chương 2: Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên địa bàn Thành
Chương 3 phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Nghiên cứu này sẽ xem xét các yếu tố như nhận thức về lợi ích của thẻ tín dụng, mức độ tin cậy của ngân hàng, và thói quen chi tiêu của người tiêu dùng Đồng thời, bài viết cũng sẽ khảo sát tác động của các chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Qua đó, giúp các ngân hàng thương mại hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Để thúc đẩy xu hướng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, cần áp dụng các giải pháp như tăng cường quảng cáo và tiếp thị trực tuyến, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ và an ninh bảo mật, đồng thời cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cho người dùng Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần cải thiện quy trình cấp thẻ và quản lý rủi ro, cũng như tăng cường hợp tác với các đối tác kinh doanh để mở rộng phạm vi sử dụng thẻ tín dụng.
Lý luận tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại NHTM
Tổng quan về thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Giới thiệu chung về thẻ tín dụng
Thẻ thanh toán là công cụ do ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành, cho phép thực hiện giao dịch như nạp, rút tiền mặt tại máy ATM, thanh toán hàng hóa dịch vụ và chuyển khoản Trong số các loại thẻ thanh toán, thẻ tín dụng là loại phổ biến nhất trên toàn cầu.
Theo Kinh tế học: Nguyên tắc hành động (Sullivan, Arthur, Shefferin - 2003), thẻ tín dụng là một loại thẻ thanh toán được cấp cho người dùng, cho phép họ mua sắm hàng hóa và dịch vụ Người nắm giữ thẻ cam kết hoàn trả số tiền đã chi tiêu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán.
Theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, thẻ tín dụng là công cụ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong hạn mức tín dụng đã được cấp Ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng với hạn mức tín dụng tuần hoàn không lãi suất nếu được hoàn trả đúng hạn, giúp người dùng mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các địa điểm chấp nhận thẻ Cuối kỳ tín dụng, chủ thẻ có trách nhiệm thanh toán một phần hoặc toàn bộ số tiền đã chi tiêu, dựa trên bảng kê chi tiêu trong kỳ.
Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là người trực tiếp thỏa thuận với ngân hàng và có trách nhiệm thực hiện các thỏa thuận đó Chủ thẻ phụ được ngân hàng cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính để sử dụng.
Cơ sở chấp nhận thẻ là các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ đã ký hợp đồng với ngân hàng để cho phép thanh toán bằng thẻ tín dụng thay vì tiền mặt Những cơ sở này được trang bị thiết bị và công nghệ cần thiết để thực hiện giao dịch thanh toán qua thẻ một cách thuận tiện và an toàn.
Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) là tổ chức tài chính được cấp phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản cho khách hàng Ngoài ra, NHPH còn thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ, nếu ngân hàng cũng đóng vai trò là ngân hàng thanh toán Để hỗ trợ các đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng phát hành thẻ còn cung cấp máy móc thiết bị cần thiết.
Ngân hàng thanh toán (NHTT) hay ngân hàng đại lý (NHĐL) là ngân hàng được Ngân hàng phát hành (NHPH) ủy quyền thực hiện thanh toán thẻ theo hợp đồng Những ngân hàng này có thể là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của các tổ chức thẻ quốc tế, đảm bảo cung cấp dịch vụ thanh toán theo thỏa thuận với tổ chức thẻ đó.
1.1.2 Thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Phân loại thẻ tín dụng
- Phân loại theo đối tượng khách hàng:
Thẻ khách hàng cá nhân là loại thẻ được phát hành cho những cá nhân đáp ứng đủ yêu cầu của ngân hàng Có hai loại thẻ cá nhân: thẻ chính và thẻ phụ, phục vụ nhu cầu sử dụng tài chính của người dùng.
Thẻ khách hàng doanh nghiệp là loại thẻ tín dụng dành riêng cho các công ty, cho phép họ thực hiện thanh toán cho các hoạt động kinh doanh Công ty sẽ đứng tên trong hợp đồng sử dụng thẻ và ủy quyền cho cá nhân được chỉ định để thực hiện giao dịch.
- Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ:
Thẻ tín dụng trong nước là loại thẻ chỉ có thể sử dụng để thanh toán trong một quốc gia cụ thể, với Ngân hàng Phát triển và Ngân hàng Thương mại cùng thuộc một nước Đồng tiền giao dịch của thẻ này là VNĐ.
Thẻ tín dụng quốc tế là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện thanh toán tại tất cả các cơ sở chấp nhận thẻ, cả trong nước và quốc tế Thẻ này được phát hành bởi các ngân hàng và tổ chức tài chính trong nước cũng như quốc tế, là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế.
- Phân loại theo hạn mức tín dụng: tùy theo từng ngân hàng mà hạn mức tín dụng cho từng loại thẻ là có sự chênh lệch
1.1.2.2 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng a Điều kiện đăng kí phát hành và sử dụng thẻ tín dụng:
Chủ thẻ chính là cá nhân có đủ năng lực hành vi dân sự theo quy định pháp luật, đồng thời phải đáp ứng các điều kiện tín dụng như khả năng thực hiện đúng hạn các nghĩa vụ tài chính liên quan đến thẻ chính và thẻ phụ Ngoài ra, chủ thẻ cần có tài sản đảm bảo hoặc được người thứ ba đảm bảo bằng thế chấp, cầm cố tài sản, và phải thỏa mãn các điều kiện khác do Ngân hàng Phát triển quy định.
Chủ thẻ phụ cần có năng lực hành vi dân sự theo quy định pháp luật và phải được chủ thẻ chính cam kết thanh toán toàn bộ các khoản lãi và phí phát sinh khi sử dụng thẻ Ngoài ra, chủ thẻ phụ cũng phải đáp ứng các điều kiện khác của ngân hàng phát hành thẻ.
- Hạn mức tín dụng thẻ của một khách hàng không được vượt quá tổng mức tín dụng tối đa của ngân hàng đối với khách hàng đó
Thời hạn trả nợ và nghĩa vụ thanh toán liên quan đến cấp tín dụng sẽ được thực hiện theo thỏa thuận giữa Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) và chủ thẻ, đồng thời phải tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành Việc chấp nhận và thanh toán thẻ cũng sẽ được quản lý theo những quy định này.
Khi khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ cần lập hóa đơn bán hàng có chữ ký của chủ thẻ Thiết bị chấp nhận thẻ sẽ tự động cấp phép giao dịch nếu đủ tiêu chuẩn, ngược lại, giao dịch sẽ không được phép nếu số tiền vượt quá dư nợ tín dụng hoặc thẻ đã hết hạn Sau khi hoàn tất giao dịch, máy in hóa đơn thành ba liên, trong đó khách hàng phải ký tên vào tất cả các liên, đơn vị chấp nhận thẻ giữ hai liên và giao một liên cho khách hàng.
Lý thuyết dự đoán ý định hành vi
1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (The theory of reasoned action – TRA)
Mô hình TRA, được phát triển bởi Martin Fishbein và Ajzen Icek vào năm 1975 và 1980, là công cụ dự báo ý định hành vi dựa trên nghiên cứu về hành vi và thái độ Mô hình này chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán chính xác nhất cho hành vi tiêu dùng Các thành phần chính của TRA bao gồm ý định hành vi (BI), thái độ (A) và chuẩn chủ quan (SN), với công thức BI = A + SN Khi một người có ý định thực hiện một hành vi, khả năng họ thực hiện hành vi đó là rất cao Ý định hành vi phản ánh mức độ mạnh mẽ về mong muốn thực hiện hành vi, kết hợp giữa thái độ cá nhân và các chuẩn chủ quan, từ đó giúp dự đoán hành vi thực tế.
Thái độ trong mô hình TRA phản ánh niềm tin về kết quả của hành vi cụ thể, được đo lường qua đánh giá của người tiêu dùng Khi xem xét dịch vụ, người tiêu dùng chú trọng đến lợi ích mà dịch vụ mang lại và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Các lợi ích này có thể được đánh giá với mức độ quan trọng khác nhau tùy thuộc vào từng nhóm tiêu dùng.
Chuẩn chủ quan được xác định qua kỳ vọng của những người liên quan như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp về việc mua sắm Những suy nghĩ và cảm nhận của họ về việc nên hay không nên thực hiện hành vi mua sẽ hình thành chuẩn chủ quan của người tiêu dùng Mối quan hệ thân thiết và mức độ ủng hộ hoặc phản đối từ những người này sẽ ảnh hưởng đến sự ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ.
Các mối quan hệ được thể hiện qua phương trình sau: BI = (AB)W 1 + (SN)W 2
BI (Behavioural Intention): ý định hành vi
AB (Attitude toward Behavior): thái độ đối với việc thực hiện hành vi
SN (Subjective Norm): chuẩn chủ quan liên quan đến thực hiện hành vi
W (empirically derived weights): thực nghiệm thu được trọng số
Niềm tin và đánh giá về niềm tin
Niềm tin chủ quan và sự thúc đẩy làm theo ý muốn của người có liên quan
Thái độ đối với hành vi
Hành vi thực sự Ý định hành vi
Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lí TRA
Thái độ và chuẩn chủ quan ảnh hưởng khác nhau đến ý định hành vi, tùy thuộc vào cá nhân và tình huống cụ thể Vì vậy, trong mô hình đo lường, cần đánh trọng số khác nhau cho hai yếu tố này để phản ánh đúng tác động của chúng.
1.2.2 Thuyết hành vi dự định TPB
Lý thuyết TPB (Ajzen, 1991) cho rằng thái độ đối với hành vi, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi và hành động thực tế của mỗi cá nhân.
Thái độ về hành vi phản ánh những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân đối với việc thực hiện một hành vi cụ thể Nội dung này thể hiện mức độ mà hành vi đó được xem là có lợi hay có hại.
Chuẩn chủ quan là nhận thức của cá nhân về áp lực xã hội và niềm tin của người khác đối với hành vi của mình Nhận thức kiểm soát hành vi thể hiện mức độ khó khăn hay dễ dàng khi thực hiện hành vi cụ thể Ý định hành vi phản ánh sự sẵn sàng của cá nhân thực hiện hành vi, dựa trên thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi, với mỗi yếu tố được đánh giá theo tầm quan trọng của chúng đối với thái độ và sự quan tâm của cộng đồng.
Thuyết hành vi hoạch định được thể hiện qua phương trình sau:
BI (behavioural Intention): Ý định hành vi
AB (Attitude toward Behaviour): thái độ đối với hành vi
(b): mức độ của mỗi niềm tin
(e): đánh giá về kết quả
SN (Subjective Norms): chuẩn chủ quan
(n): mức độ của mỗi niềm tin quy chuẩn
(m): sự thúc đẩy làm theo điều được đề cập
PBC (Perceived Behavioural Control): nhận thức kiểm soát hành vi
(c): mức độ của mỗi niềm tin kiểm soát
(p): độ mạnh nhận thức của mỗi nhân tố kiểm soát
Hình 1.2: Thuyết hành vi hoạch định TPB
Thái độ đối với hành vi
Sự thúc đẩy làm theo niềm tin
Nhận thức kiểm soát hànhvi Ý định hành vi Đánh giá về kết quả hành vi
1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
Mô hình TAM, phát triển bởi Fred Davis và Richard Bagozzi, là một trong những mô hình mở rộng hiệu quả nhất từ mô hình TRA (Ajzen, Fishbein), nhằm mô tả việc chấp nhận và sử dụng công nghệ của cá nhân Mô hình này cho rằng việc sử dụng thực tế công nghệ có thể được dự đoán từ ý định hành vi và thái độ của người dùng đối với công nghệ đó Khi được giới thiệu công nghệ mới, các yếu tố như nhận thức sự hữu ích (Perceived usefulness - PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use - PEOU) sẽ ảnh hưởng đến quyết định của cá nhân về thời điểm và cách thức sử dụng công nghệ.
Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ Con người có xu hướng quyết định sử dụng hoặc không sử dụng công nghệ dựa trên niềm tin rằng nó sẽ giúp họ thực hiện công việc tốt hơn Một công nghệ được coi là hữu ích cao khi người sử dụng nhận thấy mối quan hệ tích cực giữa việc sử dụng công nghệ và hiệu suất công việc (Davis, F D., 1989)
Nhận thức về tính dễ sử dụng của công nghệ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận của người dùng Khi người sử dụng cảm thấy rằng một hệ thống công nghệ có thể được sử dụng mà không cần nỗ lực nhiều, họ sẽ đánh giá nó là hữu ích Ngược lại, nếu công nghệ quá phức tạp và yêu cầu nỗ lực lớn hơn lợi ích mà nó mang lại, người dùng sẽ không dễ dàng chấp nhận Do đó, công nghệ được nhận thức là dễ sử dụng sẽ có khả năng được người dùng chấp nhận cao hơn (David, F D., 1989).
Thái độ trong mô hình TAM đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán xu hướng sử dụng hệ thống công nghệ Giống như mô hình TRA của Fishbein và Ajzen (1980), thái độ đối với việc sử dụng công nghệ phản ánh cảm giác tích cực hoặc tiêu cực về hành vi này Ý định sử dụng được coi là yếu tố quyết định cho hành vi sử dụng thực tế.
Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Nguồn: Davis, 1989)
1.2.4 Mô hình thống nhất và sử dụng công nghệ (Unified theory of Acceptance and use of technology - UTAUT)
Mô hình thống nhất và sử dụng công nghệ (UTAUT) được phát triển bởi V Venkatesh, M.G Morris, G.B Davis và F.D Davis, dựa trên các lý thuyết như TRA (Ajzen và Fishbein, 1980), TPB (Ajzen, 1985) và TAM (Davis, 1989) Mô hình này nhằm mục đích giải thích và dự đoán việc chấp nhận công nghệ trong các tổ chức và cá nhân.
Bài viết đề cập đến bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi con người, bao gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi Bên cạnh đó, còn có bốn nhân tố trung gian là giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành các quyết định và hành động của cá nhân.
Hiệu quả mong đợi phản ánh niềm tin của cá nhân về khả năng hệ thống giúp cải thiện hiệu suất công việc Nỗ lực mong đợi thể hiện mức độ dễ dàng trong việc sử dụng hệ thống Ảnh hưởng xã hội đề cập đến nhận thức của cá nhân về sự kỳ vọng từ người khác đối với việc áp dụng hệ thống mới Cuối cùng, điều kiện thuận lợi chỉ ra niềm tin của cá nhân về sự hỗ trợ từ tổ chức và hạ tầng kỹ thuật cho việc sử dụng hệ thống (Venkatesh, 2003)
Thái độ về việc sử
Sử dụng thực tế Ý định sử dụng
Hình 1.4: Mô hình UTAUT (Nguồn: Vankatesh và các cộng sự, 2003)
Lược khảo các nghiên cứu trước đây
1.3.1 Một số nghiên cứu nước ngoài có liên quan dựa trên những lý thuyết mô hình đã trình bày ở trên:
Bảng 1: Tóm tắt một số nghiên cứu nước ngoài có áp dụng các mô hình đã được trình bày
Tác giả Nội dung nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu Đài Loan Luarn và Lin
Nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân
3 biến sự tự tin, sự tín nhiệm, chi phí tài chính và loại bỏ nhân tố thái độ để đơn giản mô hình
Chi phí tài chính có mối quan hệ nghịch biến với ý định sử dụng, trong khi các yếu tố như tính khả dụng trên thiết bị di động, lợi ích, dễ sử dụng, độ tin cậy và sự tự tin đều ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng của khách hàng.
Witeepanich và các đồng sự (2013)
Nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động cho thấy rằng các yếu tố như ảnh hưởng xã hội, niềm tin, điều kiện cơ sở hạ tầng, nhận thức của người sử dụng và nhân khẩu học đều đóng vai trò quan trọng Trong đó, ảnh hưởng xã hội được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking của người Thái, trong khi các yếu tố khác cũng góp phần tích cực vào ý định sử dụng.
Phân tích xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại thẻ tín dụng
2 biến là sự tin cậy và khối lượng thông tin
Sự dễ sử dụng, tính hữu ích, độ tin cậy và khối lượng thông tin là những yếu tố quan trọng tác động đến ý định sử dụng sản phẩm.
Khám phá sự chấp nhận thẻ tín dụng của sinh viên đại
TAM mở rộng thêm nhận thức rủi ro, niềm tin vào kênh điện tử, khuyến mãi,
Sự dễ sử dụng và tính hữu ích của sản phẩm ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng của người tiêu dùng Các chương trình khuyến mãi cũng như nhận thức về rủi ro có tác động đáng kể đến trải nghiệm người dùng Những yếu tố chủ quan như hiệu quả của máy tính và cấu trúc đảm bảo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc cá nhân chấp nhận Mobile Banking
Mô hình UTAUT đã được mở rộng với các biến như nhận thức sự tin cậy, nhận thức chi phí tài chính và nhận thức sự tự tin Các yếu tố như ảnh hưởng xã hội, nhận thức chi phí tài chính, hiệu quả mong đợi và sự tin cậy đều có tác động đáng kể đến việc cá nhân chấp nhận dịch vụ Mobile Banking.
Các nhân tố ảnh hưởng đến viếc sử dụng Mobile Banking (trường hợp sử dụng
TAM mở rộng thêm Nhận thức rủi ro, Nhận thức sự tin cậy, Nhận thức chi phí tài chính, sự tự tin và dịch vụ khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng bao gồm nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và uy tín của thương hiệu, trong khi nhận thức rủi ro và chi phí tài chính không có tác động đáng kể.
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Luarn và Lin (Nguồn Luarn and Lin, 2005) Ý định hành vi
Niềm tin Ảnh hưởng xã hội Điều kiện cơ sở hạ tầng
Nhận thức của người dùng
Dễ sử dụng Ý định sử dụng
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Chayanis Witeepanich và các đồng sự (2013)
1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam:
Mô hình nghiên cứu của PGS.TS Lê Thế Giới và Thạc sĩ Lê Văn Huy phân tích các yếu tố tác động đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi người tiêu dùng, giúp hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng thẻ ATM trong bối cảnh tài chính hiện đại.
Nghiên cứu đã xác định 9 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, bao gồm yếu tố kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức về vai trò của thẻ ATM, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ, cùng với tiện ích mà thẻ mang lại.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong điều kiện tại Việt Nam, mô hình tối ưu gồm
7 nhân tố, hai nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt
“Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011)
Nghiên cứu này áp dụng mô hình E-BAM, phát triển từ lý thuyết TRA và UTAUT, với tám yếu tố chính: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật.
Mô hình E-BAM cho thấy rằng khoảng 57% biến động trong việc chấp nhận và sử dụng E-Banking được giải thích bởi các yếu tố khác nhau Nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng lớn nhất đến sự chấp nhận E-Banking, tiếp theo là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích và nhận thức dễ dàng sử dụng Trong khi đó, yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan có tác động ít nhất, và rủi ro trong giao dịch cho thấy rằng mức độ chấp nhận E-Banking giảm khi rủi ro gia tăng.
Hình 1.7: Mô hình E-BAM (Nguồn: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011)
Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân, nghiên cứu này sử dụng các mô hình lý thuyết đã đề cập tại 1.2, trong đó sử dụng mô hình TAM là chủ yếu Lý do lựa chọn mô hình TAM làm mô hình chủ đạo trong nghiên cứu này bởi vì mô hình TAM đã được sử dụng nhiều và được khằng định như mô hình nền tảng trong những nghiên cứu trước đây về ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời đây là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng dựa trên cơ sở là ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng và khách hàng thanh toán hàng hóa – dịch vụ bằng thẻ tín dụng Các nhân tố chính của mô hình TAM được đưa vào mô hình nghiên cứu là Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, và ý định hành vi Trong nghiên cứu này sẽ lược bỏ nhân tố Thái độ để đơn giản mô hình
Nghiên cứu của Luarn và Lin (2005) cùng với Yu (2012) chỉ ra rằng sự tin cậy và chi phí tài chính là hai nhân tố quyết định quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động và thẻ tín dụng Khách hàng thường gặp rào cản tâm lý khi phải vay nợ từ ngân hàng để sử dụng thẻ tín dụng, do đó, sự tin cậy là yếu tố cần thiết để khuyến khích họ tiếp nhận dịch vụ này Bên cạnh đó, chi phí tài chính cũng đóng vai trò quan trọng, vì yếu tố kinh tế có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến quyết định lựa chọn thanh toán qua thẻ tín dụng của khách hàng.
Nhân tố chuẩn chủ quan trong mô hình Thuyết hành vi lý trí (TPB) đã được chứng minh có ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng Nghiên cứu "Tìm hiểu sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng qua thiết bị điện thoại di động" của Chayanis là một ví dụ điển hình cho thấy tầm quan trọng của yếu tố này trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại.
Nghiên cứu của Witeepanich và các đồng sự (2013) cùng với mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cần được tích hợp vào mô hình nghiên cứu Bên cạnh đó, để đánh giá tác động của rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng đến ý định sử dụng, nghiên cứu này cũng đưa vào yếu tố Nhận thức sự rủi ro Tác giả đã thực hiện phỏng vấn tay đôi với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định và làm rõ mô hình nghiên cứu.
Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.4.2 Các nhân tố trong mô hình đề xuất và các giả thuyết
1.4.2.1 Nhận thức sự hữu dụng của thẻ tín dụng
Nhân tố Sự hữu ích đóng vai trò quan trọng trong mô hình TAM, với nhiều nghiên cứu trước đây xác nhận rằng nó có ảnh hưởng rõ rệt và tích cực đến việc chấp nhận công nghệ.
Nhận thức sự hữu ích của thẻ tín dụng
Nhận thức tính dễ sử dụng
Chi phí tài chính Ý định sử dụng thẻ tín dụng cực đối với việc chấp nhận và sử dụng một công nghệ (Davis et al, 1989; Venkatesh,
Khi khách hàng nhận thấy rằng việc sử dụng thẻ tín dụng mang lại lợi ích như kỳ vọng, họ sẽ có xu hướng muốn sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn Ngược lại, nếu không đạt được mong đợi, sự quan tâm sẽ giảm đi.
Giả thuyết H1: Sự hữu ích của thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
1.4.2.2 Nhận thức tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng
Nhân tố dễ sử dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng, theo các nghiên cứu trước đây Công nghệ dễ sử dụng không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng mà còn nâng cao hiệu suất hoàn thành công việc Khi người dùng nhận thức rằng việc sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán là dễ dàng, họ sẽ cảm thấy hứng thú hơn và sử dụng thẻ một cách hiệu quả Giả thuyết được đưa ra là:
Giả thuyết H2: Tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
Nghiên cứu trước đây cho thấy ý định và sự chấp nhận của khách hàng đối với công nghệ mới bị ảnh hưởng bởi nhận thức rủi ro, bất kể những rủi ro này có xảy ra hay không Khi khách hàng cảm thấy thanh toán bằng thẻ tín dụng an toàn hơn so với tiền mặt, họ sẽ có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn Ngược lại, nếu khách hàng lo ngại về việc mất thẻ tín dụng và khả năng bị đánh cắp tiền, điều này sẽ trở thành rào cản đối với việc sử dụng thẻ tín dụng.
Giả thuyết H3: Nhận thức rủi ro sẽ có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng cho phép khách hàng thanh toán trước cho hàng hóa và dịch vụ mà không cần có đủ tài chính ngay lập tức, mang lại giải pháp tài chính hiệu quả Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn e ngại sử dụng thẻ tín dụng do lo ngại về rủi ro và nghi ngờ về lợi ích mà thẻ mang lại Ngược lại, khi khách hàng nhận thấy thẻ tín dụng đáp ứng nhu cầu của họ và đảm bảo an toàn cũng như tính riêng tư, điều này sẽ thúc đẩy họ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn.
Giả thuyết H4: Sự tin cậy đối với thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng
Chuẩn chủ quan đề cập đến cảm nhận của khách hàng về ảnh hưởng từ những người thân và xã hội đối với việc sử dụng thẻ tín dụng Nghiên cứu này đặt ra giả thuyết rằng những quan điểm này có thể tác động mạnh mẽ đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng.
Giả thuyết H5: Chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
1.4.2.6 Chi phí tài chính Ý định sử dụng thẻ tín dụng có thể được khuyến khích nhờ các yếu tố kinh tế như lợi ích từ việc tiết kiệm phí giao dịch, các ưu đãi khuyến mãi khi sử dụng thẻ; ngược lại, người dùng sẽ không muốn dùng thẻ tín dụng khi phải chịu các khoản phí như phí hàng năm, các phí theo dõi các giao dịch của thẻ… Trong nghiên cứu của Luarn và Lin
(2005), chi phí tài chính có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng
Giả thuyết H6: Chi phí tài chính có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về thẻ tín dụng và các mô hình nghiên cứu ý định hành vi Nó cũng điểm qua một số nghiên cứu trước đây liên quan đến chủ đề này, sử dụng các mô hình cơ bản đã được mở rộng Bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu mới, thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình Cuối cùng, chương này nêu ra các giả định về những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
Chương 2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Tổng quan về tình hình kinh tế xã hội tại Thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 2.1: Tình hình kinh tế TP Hồ Chí Minh qua các năm
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1 Tốc độ tăng trưởng GPD (%) 9,2 9,3 9,6
3.Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ (tỷ đồng)
Nguồn: Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh
Mặc dù tình hình kinh tế của cả nước và thành phố còn gặp nhiều khó khăn, tốc độ tăng trưởng GDP của thành phố vẫn duy trì sự ổn định qua các năm Đặc biệt, năm 2014 chứng kiến sự hồi phục rõ rệt với sự gia tăng trong sản xuất công nghiệp, kim ngạch xuất khẩu, tiêu thụ bất động sản và dư nợ tín dụng, trong đó tín dụng tăng khoảng 8,9% so với năm 2013.
Cơ cấu kinh tế đang chuyển dịch theo hướng giảm tỷ trọng khu vực công nghiệp – xây dựng và tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ Trong tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ, doanh thu thương mại chiếm tỷ lệ lớn nhất với mức tăng 13,9% Tiếp theo, doanh thu từ nhà hàng và khách sạn chiếm 10,4%, trong khi doanh thu dịch vụ đạt 6,4% và doanh thu từ các đơn vị du lịch chiếm 2,8%.
TP.HCM là thành phố đông dân nhất Việt Nam, với 24 quận, huyện và 322 xã, phường, thị trấn Tính đến ngày 01/04/2014, dân số thành phố đạt 7,955 triệu người, góp phần vào tổng dân số cả nước là 90,4 triệu người.
Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên toàn quốc và tại Thành phố Hồ Chí Minh
Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, thị trường ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là thị trường thẻ, đang trở thành một lĩnh vực tiềm năng để phát triển.
2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên toàn quốc và tại Thành phố Hồ Chí Minh
2.2.1 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam
Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ tín dụng, đang được chú trọng phát triển vì chúng là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu và phát triển các dịch vụ tài chính khác.
Thị trường thẻ đang phát triển sôi động với sự tham gia mạnh mẽ của ngân hàng nhà nước và ngân hàng nước ngoài Các sản phẩm thẻ thanh toán ngày càng đa dạng về loại hình, hạn mức tín dụng, phí và thời gian miễn lãi Sự kết hợp giữa phát hành thẻ và các đơn vị kinh doanh khác cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đã thu hút đông đảo khách hàng đến với ngân hàng.
Bảng 2.2: Số lượng thẻ ngân hàng tại Việt Nam (2013 – 2014)
STT Số lượng thẻ đã phát hành (Triệu thẻ) Năm 2013 Năm 2014
1 Thẻ phân theo phạm vi
2 Thẻ phân theo nguồn tài chính
Nguồn: Vụ Thanh toán-NHNNVN
Năm 2014, mặc dù nền kinh tế và hệ thống ngân hàng Việt Nam gặp nhiều khó khăn, nhưng hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng vẫn duy trì sự phát triển ổn định Đến cuối năm 2014, tổng số thẻ phát hành lũy kế đạt khoảng 80,39 triệu thẻ, tăng 21% so với năm 2013 Tốc độ tăng trưởng của lĩnh vực thẻ thanh toán tiếp tục gia tăng, trở thành một yếu tố quan trọng trong việc kích thích tiêu dùng và dần thay thế thói quen sử dụng tiền mặt, góp phần ổn định và kiểm soát thị trường tiền tệ.
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ các loại thẻ phân chia theo nguồn lực tài chính (Năm 2013 -2014)
Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng
Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụngThẻ trả trước
Theo Biểu đồ 2.1, năm 2014, thẻ ghi nợ chiếm tỷ lệ cao nhất với 91,54%, tăng 20% so với năm 2013, tương đương 12,48 triệu thẻ Mặc dù thẻ tín dụng và thẻ trả trước vẫn chiếm tỷ lệ thấp, nhưng có sự tăng nhẹ; thẻ tín dụng tăng từ 3,67% lên 4,09% và thẻ trả trước từ 4,03% lên 4,37% Số lượng thẻ tín dụng năm 2014 tăng 0,86 triệu thẻ, gấp 1,35 lần so với năm trước, trong khi thẻ trả trước cũng tăng 0,84 triệu thẻ.
Bảng 2.3: Số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC tại Việt Nam(Năm 2013 –
Năm Thiết bị Số lượng thiết bị
POS/EFTPOS/EDC 129.653 7.037.907 35.977 Quý IV/
Nguồn: Vụ Thanh toán-NHNNVN
Năm 2014, hạ tầng phục vụ khách hàng giao dịch thanh toán thẻ đã được nâng cấp đáng kể với 16.018 máy ATM và 172.036 thiết bị POS/EFTPOS/EDC, tăng lần lượt 4,9% và 32,7% so với năm 2013 Số lượng giao dịch qua hệ thống máy POS/EFTPOS/EDC cũng ghi nhận mức tăng 41,5% so với năm trước.
Từ năm 2013, số lượng địa điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng đã tăng mạnh, cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán trong cộng đồng cũng gia tăng đáng kể Các ngân hàng đang tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển các hình thức thanh toán hiện đại và gia tăng tính năng cho sản phẩm thẻ, chủ yếu là thẻ nội địa.
Bảng 2.4: Thị phần thẻ tín dụng (Năm 2013 – 2014)
Số lượng thẻ phát hành (%)
Khối lượng thẻ hoạt động (%)
Nguồn: Báo cáo phân tích về thị trường thẻ của Lafferty
Sự đa dạng của sản phẩm thẻ tín dụng tại Việt Nam mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn với các thương hiệu quốc tế như American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay Các tổ chức này hợp tác với ngân hàng thương mại trong nước để phát hành thẻ, cho phép khách hàng thanh toán dễ dàng tại các cửa hàng chấp nhận thẻ Ngoài ra, thẻ đồng thương hiệu (co-branded card) giữa ngân hàng và các doanh nghiệp bán lẻ, hàng không, trường học, câu lạc bộ cũng đang được khai thác mạnh mẽ.
Theo bảng 2.4, thẻ Visa chiếm ưu thế lớn nhất trong thị trường thẻ tín dụng quốc tế về số lượng phát hành và thẻ đang hoạt động, tiếp theo là thẻ Master, trong khi các loại thẻ khác chỉ chiếm thị phần nhỏ Điều này cho thấy khách hàng ưu tiên sử dụng thẻ tín dụng từ các tổ chức quốc tế uy tín với hệ thống chấp nhận rộng rãi Khi lựa chọn thẻ tín dụng, khách hàng thường chú trọng đến các yếu tố như thời gian miễn lãi dài, phí thường niên và lãi trả chậm thấp, cũng như phí giao dịch ngoại tệ hợp lý, cùng với dịch vụ hỗ trợ ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện.
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong thị trường thẻ ngày càng gia tăng, dẫn đến việc phát hành thẻ với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Tuy nhiên, điều này cũng làm tăng số lượng "thẻ rác", tức là những thẻ không được sử dụng thường xuyên, gây lãng phí cho các tổ chức phát hành và tiềm ẩn nguy cơ nợ xấu Ngoài ra, một số ngân hàng vẫn chưa chú trọng đến tính bảo mật và an toàn của thẻ tín dụng, khiến họ không chỉ chịu thiệt hại tài chính mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.
2.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên địa bàm thành phố Hồ
Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu về thẻ thanh toán và số lượng máy ATM, POS/ EFTPOS/
EDC tại TP Hồ Chí Minh (Năm 2013 - 2014)
Số lượng thẻ thanh toán (triệu thẻ) 8,26 9,01
Số lượng máy POS/EFTPOS/EDC 25.100 32.200
Nguồn: Ngân hàng nhà nước- chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Theo NHNN, năm 2014, các ngân hàng thương mại tại TP.HCM đã phát hành hơn 9 triệu thẻ, tăng 9% so với năm 2013, trong khi mạng lưới ATM cũng tăng 4,7% Đồng thời, mạng lưới máy POS được mở rộng, với doanh thu từ dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua hệ thống máy POS ổn định và tăng nhanh Cụ thể, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và số lượng máy POS tại TP.HCM đã tăng trưởng lần lượt 21% và 28% so với năm trước.
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ thẻ thanh toán (phân chia theo phạm vi) ở TP Hồ Chí Minh năm
Nguồn: Thống kê Ngân hàng nhà nước
Tại TP.HCM, thẻ nội địa của các ngân hàng trong nước chiếm tới 82,8% tổng số thẻ đang hoạt động Điều này chứng tỏ rằng, mặc dù các ngân hàng nước ngoài và tổ chức thẻ quốc tế có sự tham gia mạnh mẽ, nhưng thị phần thẻ của các ngân hàng nội địa vẫn chiếm ưu thế vượt trội.
Theo Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP.HCM, khoảng 70% thẻ ngân hàng hiện vẫn được sử dụng để rút tiền mặt, nhưng tỷ lệ này đã giảm khoảng 5% mỗi năm trong những năm qua Cụ thể, vào năm 2014, tổng số lượng thẻ rút tiền mặt đã giảm 5,2% so với năm trước đó.
2013 Các giao dịch không dùng tiền mặt đã chiếm khoảng 30% tổng số lượng giao
Theo thống kê, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động đã tăng 78,2% trong năm 2014 so với năm 2013 Điều này cho thấy xu hướng ngày càng gia tăng trong việc sử dụng thẻ để chuyển khoản và thanh toán của người tiêu dùng.
Tại TP.Hồ Chí Minh, tỷ lệ thẻ tín dụng trong tổng số thẻ ngân hàng phát hành còn thấp, trong khi thẻ ghi nợ chiếm ưu thế Tuy nhiên, số lượng thẻ tín dụng đang gia tăng ổn định qua các năm.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu cho đề tài được trình bày như sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
-Nhập liệu, làm sạch dữ liệu
-Thống kê, mô tả dữ liệu -Phân tích EFA
-Kiểm định Cronbach’s Alpha -Phân tích hồi quy…
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố dự kiến ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, và giai đoạn sau là nghiên cứu chính thức để xác định các yếu tố thực sự ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh các biến quan sát và xác minh các yếu tố tác động trong mô hình nghiên cứu Nghiên cứu này tập trung vào việc phỏng vấn và thảo luận với bảy người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần tại thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm năm người đã sử dụng thẻ tín dụng, một người đang sử dụng thẻ ghi nợ, và một người từng sử dụng thẻ tín dụng nhưng hiện không còn sử dụng nữa.
Trong số những người thảo luận tay đôi, có bốn nữ ba nam có độ tuổi từ 26 đến
40, đều có trình độ đại học và sau đại học Kết quả nghiên cứu sơ bộ như sau:
Tất cả các đối tượng phỏng vấn đều đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng từ các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM, đặc biệt là các ngân hàng như ACB, Vietcombank, HSBC và Sacombank.
Việc sử dụng thẻ tín dụng phụ thuộc vào nhiều nhân tố quan trọng, bao gồm khả năng thanh toán khi không có tiền mặt, khả năng thanh toán trực tuyến và quốc tế, cùng với tính an toàn và tiện lợi khi di chuyển trong công tác hoặc du lịch Ngoài ra, các ưu đãi và khuyến mãi đi kèm khi sử dụng thẻ cũng là yếu tố thu hút người dùng.
Khi lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ, cần chú ý đến nhiều yếu tố quan trọng như chính sách sử dụng thẻ, quy trình cấp thẻ nhanh chóng và thuận tiện, dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm nhắc nhở trả nợ và hỗ trợ trực tuyến Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và miễn giảm phí cũng là điểm cần cân nhắc Hệ thống chấp nhận thẻ rộng rãi và các loại phí, đặc biệt là phí thường niên và phí giao dịch ngoại tệ, cũng ảnh hưởng đến quyết định của người dùng.
Khi dự định sử dụng thẻ tín dụng, nhiều người thường lo lắng về sự an toàn trong quá trình sử dụng thẻ Một trong những vấn đề quan trọng là quy trình khiếu nại và khả năng giải quyết các sự cố phát sinh có diễn ra kịp thời và thuận tiện hay không Những yếu tố này ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của người dùng và quyết định việc có nên sử dụng thẻ tín dụng hay không.
Tất cả các đối tượng phỏng vấn đều hiểu rõ ý nghĩa của các phát biểu trong thang đo, nhưng họ cho rằng cần thay đổi một số phát biểu Đối với nhân tố Niềm tin đối với thẻ tín dụng, nên thay phát biểu “Tôi tin rằng sử dụng thẻ tín dụng đảm bảo được riêng tư” bằng “Tôi tin rằng khi xảy ra sự cố, ngân hàng sẽ nhanh chóng hỗ trợ tôi giải quyết vấn đề” Đối với nhân tố Chi phí tài chính, cần tách phát biểu “Phí thường niên và các loại phí liên quan cao hơn các ưu đãi đi kèm” thành hai phát biểu riêng biệt: “Phí thường niên và các loại phí liên quan (phí sao kê hay phí thông báo giao dịch qua sms…) làm tôi tốn rất nhiều tiền” và “Các ưu đãi, khuyến mãi đi kèm dịch vụ thẻ tín dụng có giá trị thấp hơn những gì tôi phải chi trả khi sử dụng thẻ tín dụng.”
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng với thang đo điều chỉnh từ nghiên cứu định tính ban đầu Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định thang đo và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ của đối tượng khảo sát, cũng như mức độ tác động của những yếu tố này.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại TP.HCM từ đầu tháng 03/2015 đến 15/03/2015, với mẫu thu thập qua bảng câu hỏi trực tiếp và qua Internet Sau khi loại bỏ các mẫu không đạt yêu cầu, dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các nhân tố tác động và mức độ ảnh hưởng của chúng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi phỏng vấn tay đôi được thiết kế nhằm phỏng vấn bảy đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần, từ đó điều chỉnh bảng câu hỏi chính thức cho phù hợp với đề tài nghiên cứu.
Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm ba phần chính:
- Phần đầu là giới thiệu người tiến hành phỏng vấn và lý do thực hiện phỏng vấn
Phần thứ hai bao gồm các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát, như tên, tuổi, trình độ học vấn, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân và thu nhập hàng tháng.
Trong phần thứ ba của nghiên cứu, chúng tôi đã thu thập ý kiến của các đáp viên về xu hướng sử dụng thẻ tín dụng Các câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý", nhằm đánh giá mức độ đồng ý của họ với các phát biểu liên quan đến việc lựa chọn thẻ tín dụng.
Nghiên cứu này áp dụng thang đo khoảng cách dựa trên các nghiên cứu trước về sự chấp nhận và xu hướng sử dụng dịch vụ tài chính - ngân hàng điện tử Tác giả chọn thang đo Likert 5 điểm, từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý", vì đây là thang đo phổ biến và phù hợp với nội dung nghiên cứu.
3.1.3.1 Đo lường Sự hữu dụng của thẻ tín dụng
Thang đo nhân tố Sự hữu ích của thẻ tín dụng được hiệu chỉnh từ thàng đo của Davis, F.D (1989), được ký hiệu là HD
Ký hiệu Thang đo Sự hữu dụng của thẻ tín dụng
HD1 Thẻ tín dụng giúp tôi thanh toán hàng hóa dịch vụ hiệu quả hơn
HD2 Thẻ tín dụng giúp tôi thanh toán dễ dàng hơn
HD3 Thẻ tín dụng giúp tôi tiết kiệm được thời gian
HD4 Sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán rất hữu ích
3.1.3.2 Đo lường Tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng
Thang đo nhân tố Tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng được hiệu chỉnh từ thang đo của Davis, F.D (1989); Luarn và Lin (2005), được ký hiệu là SD
Ký hiệu Thang đo Tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng
SD1 Với tôi, việc học cách sử dụng thẻ tín dụng rất đơn giản
SD2 Tôi nghĩ rằng thật dễ dàng khi sử dụng thẻ tín dụng
SD3 Việc sử dụng thẻ tín dụng không bắt tôi phải dùng đầu óc nhiều
SD4 Thực hiện các giao dịch bằng thẻ tín dụng rất đơn giản với tôi
3.1.3.3 Đo lường Nhận thức rủi ro khi dùng thẻ tín dụng
Thang đo Nhận thức rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng, được điều chỉnh từ nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), được ký hiệu là RR, nhằm đánh giá mức độ nhận thức về rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng.
Ký hiệu Thang đo Nhận thức rủi ro khi dùng thẻ tín dụng
RR1 Giao dịch bằng thẻ tín dụng không gặp rủi ro về bảo mật
RR2 Không có gian lận hoặc bị thất thoát khi thanh toán bằng thẻ tín dụng RR3 Sử dụng thẻ tín dụng có thể đảm bảo tính riêng tư
3.1.3.4 Đo lường Niềm tin đối với thẻ tín dụng
Thang đo Niềm tin đối với thẻ tín dụng được điều chỉnh từ nghiên cứu của Luarn và Lin (2005) cùng với Yu (2012), đồng thời bổ sung một phát biểu từ khảo sát sơ bộ.
Ký hiệu Thang đo Niềm tin đối với thẻ tín dụng
Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân, bao gồm Sự hữu ích, Tính dễ sử dụng, Niềm tin an toàn, Chuẩn chủ quan và Chi phí tài chính, với tổng cộng 21 biến quan sát Các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị Kết quả cho thấy Chuẩn chủ quan là nhân tố quan trọng nhất, trong khi Sự hữu ích có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
Mô hình lý thuyết đã được xác thực phù hợp với thực tiễn, cho thấy năm yếu tố này ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu hiện tại chỉ giải thích 57,8% sự biến thiên của ý định sử dụng thẻ tín dụng thông qua năm nhân tố: Sự hữu ích, Tính dễ sử dụng, Niềm tin an toàn, Chuẩn chủ quan và Chi phí tài chính Điều này mở ra cơ hội cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo để cải thiện độ chính xác trong việc hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng liên quan đến thẻ tín dụng.
Chương 3 đã kiểm định độ tin cậy của các thang đo Hữu ích, Tính dễ sử dụng, Rủi ro, Niềm tin, Chuẩn chủ quan, Chi phí tài chính, và Ý định Các biến quan sát được nhóm lại thành năm thang đo là Hữu ích, Tính dễ sử dụng, Niềm tin an toàn, Chuẩn chủ quan, Chi phí tài chính, và biến phụ thuộc Ý định; các thang đo này đều đạt yêu cầu Mối liên hệ giữa giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn đối với ý định sử dụng cũng được phân tích.
