5. Cấu trúc đề tài
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu cho đề tài được trình bày như sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Phân tích định lượng
-Nhập liệu, làm sạch dữ liệu. -Thống kê, mơ tả dữ liệu -Phân tích EFA
-Kiểm định Cronbach’s Alpha -Phân tích hồi quy…
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ
Điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định tính
Thang đo chính thức
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiên qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ dựa trên các nhân tố được kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng đã được đưa ra tại chương 1, nghiên cứu chính thức nhằm xác định các nhân tố thực sự ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.
3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để chỉnh sửa các biến quan sát, kiểm chứng các nhân tố tác động được đề cập trong mơ hình nghiên cứu đề xuất, và kiểm tra mức độ rõ ràng và chính xác của từng phát biểu. Nghiên cứu sơ bộ tập trung vào phỏng vấn, thảo luận tay đôi với bảy người đã và đang sử dụng dịch vụ do các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cung cấp, trong đó có năm người đã từng sử dụng thẻ tín dụng, một người đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ và một người đã từng sử dụng thẻ tín dụng nhưng nay khơng cịn sử dụng nữa. (Xem Phụ lục 1)
Trong số những người thảo luận tay đơi, có bốn nữ ba nam có độ tuổi từ 26 đến 40, đều có trình độ đại học và sau đại học. Kết quả nghiên cứu sơ bộ như sau:
-Về ngân hàng đã sử dụng thẻ tín dụng: các đối tượng được phỏng vấn đều đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM, tập trung vào các ngân hàng như ACB, Vietcombank, HSBC, Sacombank…
-Về nhân tố quyết định việc sử dụng thẻ tín dụng là: khả năng thanh tốn khi chưa có sẵn tiền mặt; khả năng thanh toán online, thanh tốn quốc tế; tính an tồn, gọn nhẹ bằng thanh tốn qua thẻ tín dụng khi đi công tác hoặc du lịch, các ưu đãi khuyến mãi đi kèm khi sử dụng thẻ…
- Về các yếu tố quan tâm khi lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ: chính sách sử dụng; quy trình cấp thẻ; dịch vụ hỗ trợ, nhắc trả nợ, hỗ trợ trực tuyến; các chương trình
khuyến mãi ưu đãi, miễn, giảm phí; hệ thống chấp nhận thẻ, các loại phí đặc biệt là phí thường niên, phí giao dịch ngoại tệ…
- Về những khó khăn/ lo lắng khi dự định sử dụng thẻ tín dụng: sự an tồn khi sử dụng thẻ; quy trình khiếu nại, giải quyết các vấn đề xảy ra trong q trình sử dụng thẻ có kịp thời thuận tiện hay không…
- Về phát biểu của thang đo: tất cả các đối tượng phỏng vấn đều hiểu rõ ý nghĩa của các phát biểu. Tuy nhiên, các đối tượng cho rằng nên thay đổi một số phát biểu. Đối với nhân tố Niềm tin đối với thẻ tín dụng, thay phát biểu “Tôi tin rẳng sử dụng thẻ tín dụng
đảm bảo được riêng tư” bằng phát biểu “Tôi tin rằng khi xảy ra sự cố, ngân hàng sẽ nhanh chóng hỗ trợ tơi giải quyết vấn đề”. Đối với nhân tố Chi phí tài chính, tách phát
biểu “Phí thường niên và các loại phí liên quan cao hơn các ưu đãi đi kèm” thành hai phát biểu “Phí thường niên và các loại phí liên quan (phí sao kê hay phí thơng báo
giao dịch qua sms…) làm tôi tốn rất nhiều tiền” và “Các ưu đãi, khuyến mãi đi kèm dịch vụ thẻ tín dụng có giá trị thấp hơn những gì tơi phải chi trả khi sử dụng thẻ tín dụng.”.
3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc sử dụng thang đo đã được điều chỉnh từ thang đo sơ bộ của nghiên cứu định tính. Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo, xác định các nhân tố thực sự ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ của đối tượng khảo sát, và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên. Nghiên cứu chính thức được thược hiện tại TP.HCM trong khoảng thời gian từ đầu tháng 03/ 2015 đến 15/03/2015. Mẫu được thu thập thông qua việc lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi (Xem Phụ lục 2), bên cạnh đó cũng thu thập mẫu thông qua Internet bằng đường link có chứa bảng câu hỏi đến các đáp viên. Sau khi loại bỏ các mẫu không đạt yêu cầu, số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích
nhân tố, kiểm định thang đo, xác định các nhân tố tác động cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi phỏng vấn tay đôi được thiết lập để phỏng vấn bảy đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần. Thơng qua đó, bảng câu hỏi chính thức được hiệu chỉnh cho phù hợp với đề tài nghiên cứu.
Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm ba phần chính:
- Phần đầu là giới thiệu người tiến hành phỏng vấn và lý do thực hiện phỏng vấn. - Phần thứ hai là các câu hỏi về thông tin cá nhân của đáp viên như tên, tuổi, trình
độ học vấn, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hơn nhân, thu nhập hàng tháng…. - Phần thứ ba, các câu hỏi về mức độ đồng ý của các đáp viên trả lời cho các phát
biểu liên quan đến xu hướng lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng, thông qua thang đo Likert 5 mức độ từ “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.
3.1.3 Thang đo
Nghiên cứu này sử dụng thang đo khoảng cách được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây liên quan đến sự chấp nhận, xu hướng sử dụng các dịch vụ tài chính – ngân hàng điện tử. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “Hoàn tồn khơng đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý” trong bảng câu hỏi vì đây là loại thang đo khoảng cách được sử dụng phổ biến và phù hợp với nội dung nghiên cứu.
3.1.3.1 Đo lường Sự hữu dụng của thẻ tín dụng
Thang đo nhân tố Sự hữu ích của thẻ tín dụng được hiệu chỉnh từ thàng đo của Davis, F.D (1989), được ký hiệu là HD.
Ký hiệu Thang đo Sự hữu dụng của thẻ tín dụng
HD1 Thẻ tín dụng giúp tơi thanh tốn hàng hóa dịch vụ hiệu quả hơn HD2 Thẻ tín dụng giúp tơi thanh tốn dễ dàng hơn
HD3 Thẻ tín dụng giúp tơi tiết kiệm được thời gian HD4 Sử dụng thẻ tín dụng để thanh tốn rất hữu ích
3.1.3.2 Đo lường Tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng
Thang đo nhân tố Tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng được hiệu chỉnh từ thang đo của Davis, F.D (1989); Luarn và Lin (2005), được ký hiệu là SD.
Ký hiệu Thang đo Tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng
SD1 Với tơi, việc học cách sử dụng thẻ tín dụng rất đơn giản SD2 Tơi nghĩ rằng thật dễ dàng khi sử dụng thẻ tín dụng
SD3 Việc sử dụng thẻ tín dụng khơng bắt tơi phải dùng đầu óc nhiều SD4 Thực hiện các giao dịch bằng thẻ tín dụng rất đơn giản với tơi
3.1.3.3 Đo lường Nhận thức rủi ro khi dùng thẻ tín dụng
Thang đo Nhận thức rủi ro khi dùng thẻ tín dụng được hiệu chỉnh từ thang đo của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), được ký hiệu là RR.
Ký hiệu Thang đo Nhận thức rủi ro khi dùng thẻ tín dụng
RR1 Giao dịch bằng thẻ tín dụng khơng gặp rủi ro về bảo mật
RR2 Khơng có gian lận hoặc bị thất thốt khi thanh tốn bằng thẻ tín dụng RR3 Sử dụng thẻ tín dụng có thể đảm bảo tính riêng tư
3.1.3.4 Đo lường Niềm tin đối với thẻ tín dụng
Thang đo Niềm tin đối với thẻ tín dụng được hiệu chỉnh từ thang đo của Luarn và Lin (2005), Yu (2012) và bổ sung một phát biểu từ khảo sát sơ bộ, được ký hiệu là NT.
Ký hiệu Thang đo Niềm tin đối với thẻ tín dụng
NT1 Tôi tin rằng tất cả thông tin của tơi được giữ bí mật khi sử dụng thẻ tín dụng
NT2 Tôi tin rằng các giao dịch qua thẻ của mình đều được đảm bảo an tồn NT3 Tơi tin rằng khi xảy ra sự cố, ngân hàng sẽ nhanh chóng hỗ trợ tơi giải
quyết vấn đề
3.1.3.5 Đo lường Chuẩn chủ quan
Thang đo Chuẩn chủ quan được hiệu chỉnh từ thang đo TPB (1991), Yu (2012) và Chayanis Witeepanich và các đồng sự (2013), được ký hiệu là CQ.
Ký hiệu Thang đo Chuẩn chủ quan
CQ1 Người thân của tôi nghĩ rằng tơi nên sử dụng thẻ tín dụng CQ2 Bạn bè/ đồng nghiệp nghĩ rằng tơi nên sử dụng thẻ tín dụng CQ3 Những người xung quanh tơi đều sử dụng thẻ tín dụng
CQ4 Những người khơng quen (báo chí, truyền thơng, mạng xã hội…) khun tơi nên sử dụng thẻ tín dụng
3.1.3.6 Đo lường Chi phí tài chính
Thang đo Chi phí tài chính được hiểu chỉnh từ thang đo của Luarn và Lin (2005), Yu (2012) và có ký hiệu là CP.
Ký hiệu Thang đo Chi phí tài chính
CP1 Chi phí khi sử dụng thẻ tín dụng là cao hơn so với các hình thức thanh tốn khác
CP2 Phí thường niên và các loại phí liên quan (phí sao kê hay phí thơng báo giao dịch qua sms…) làm tơi tốn rất nhiều tiền
CP3 Các ưu đãi, khuyến mãi đi kèm dịch vụ thẻ tín dụng có giá trị thấp hơn những gì tơi phải chi trả khi sử dụng thẻ tín dụng.
3.1.3.7 Đo lường Ý định hành vi
Thang đo Ý định hành vi được hiểu chỉnh từ thang đo của Luarn và Lin (2005) và Yu (2012), được ký hiệu là I.
Ký hiệu Thang đo Ý định hành vi
I1 Tơi thích sử dụng thẻ tín dụng
I2 Tơi tiếp tục/ dự định sẽ sử dụng thẻ tín dụng
I3 Trong phạm vi có thể tơ sẽ sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn nữa
3.1.4 Phạm vi cỡ mẫu
Đối tượng lấy mẫu của nghiên cứu là các cá nhân đã hoặc đang sử dụng thẻ tín dụng của một hay nhiều ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM. Thông qua hành vi của mẫu nghiên cứu đề tài rút ra những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với bảng câu hỏi gồm 24 biến quan sát. “Trong phương pháp phân tích nhân tố EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đưa vào phân tích. Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát / biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên” theo Nguyễn Đình Thọ (2012). Như vậy với nghiên cứu này số mẫu tối thiểu phải là 24x5=120.
Mẫu đại diện được lấy theo phương pháp thuận tiện, các bảng trả lời khảo sát được thu thập tại các khu chung cư (chung cư B1 Trường Sa, Bình Thạnh; chung cư An Lộc, Gò Vấp), trường học (các lớp cao học Đại học Kinh Tế TP.HCM, Đại học Ngoại thương), cửa hàng bán xe Trường An và qua Internet. Số lượng bảng khảo sát được gửi đi là 250 bảng và số lượng dùng để phân tích là 201 bảng.
3.2 Phân tích nghiên cứu 3.2.1 Mơ tả mẫu khảo sát
3.2.1.1 Mẫu dữ liệu nghiên cứu
Bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến đối tượng khảo sát qua 2 hình thức là khảo sát trực tuyến qua mạng xã hội và phát bảng khảo sát trực tiếp đến đáp viên. Trong tổng số 250 bảng câu hỏi được phát ra, sau khi thu thập và kiểm tra 61 bảng bị loại do nhiều ô trống, hoặc trả lời không hợp lệ. Trong số 19 câu trả lời nhận từ bảng khảo sát trực tuyến có 7 bảng trả lời khơng hợp lệ. Như vậy tổng số mẫu hợp lệ thu thập được là 201 mẫu thỏa mãn yêu cầu điều kiện cỡ mẫu phải lớn hơn 120 mẫu. Dữ liệu được mã hóa, nhập và làm sạch bằng phần mềm SPSS 20.0.
3.2.1.2 Thống kê mô tả biến định tính
Về giới tính: số đáp viên là nam có 85 người chiếm 42,3% và số đáp viên là nữ
Về nghề nghiệp: có 114 người là nhân viên văn phòng chiếm 71,6%, thứ 2 là
người làm kinh doanh/bn bán có 21 người chiếm 10,4%, thứ 3 là cán bộ quản lý 18 người chiếm 9%, nghề khác chiếm 6%, ít nhất là cơng nhân có 5 người chiếm 0.2% trong tổng số 201người trả lời câu hỏi.
Về tình trạng hơn nhân: có 127 đáp viên là độc thân chiếm 63,2% và có 73 đáp
viên đã lập gia đình chiếm 36,8%.
Về trình độ học vấn: người đã tốt nghiệp đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 87,6%
(176 người), tiếp theo là người có trình độ cao học trở lên chiếm 10,4% (21 người) và ít nhất là số người tốt nghiệp phổ thơng trung học trở xuống có 3 người.
Về thu nhập: thu nhập dưới 5 triệu có 34 người chiếm 16,9%, thu nhập từ 5 – 10
triệu có 113 người chiếm 56,2%, thu nhập từ 10 – 18 triệu có 41 người chiếm 20,4%, thu nhập trên 18 triệu có 12 người chiếm 6%.
Về ngân hàng khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng:
Biểu đồ 3.1: Thống kê về NHTM được khách hàng chọn dùng dịch vụ thẻ tín dụng
31 21 16 15 10 9 7 7 5 5 3 3 0 5 10 15 20 25 30 35
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra
3.2.1.3 Thống kê mô tả biến định lượng
Bảng 3.1: Thống kê mô tả biến định lượng
STT Mã biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 HD1 201 1 5 3.98 .842 2 HD2 201 1 5 3.97 .833 3 HD3 201 1 5 3.96 .836 4 HD4 200 1 5 3.89 .819 5 SD1 200 1 5 3.81 .901 6 SD2 201 1 5 3.89 .853 7 SD3 200 2 5 3.69 .915 8 SD4 201 1 5 3.82 .855 9 RR1 201 1 5 2.99 1.107 10 RR2 201 1 5 2.84 1.090 11 RR3 201 1 5 3.00 .982 12 NT1 201 1 5 3.22 .803 13 NT2 201 1 5 3.35 .799 14 NT3 201 1 5 3.37 .809 15 CQ1 201 1 5 3.19 .983 16 CQ2 201 1 5 3.34 .926 17 CQ3 201 1 5 3.13 .858 18 CQ4 201 1 5 3.26 .688 19 CP1 201 1 5 3.31 .914 20 CP2 201 1 5 3.11 .974
21 CP3 201 1 5 2.97 .945
22 I1 201 1 3 3.67 2.236
23 I2 201 1 5 3.66 .919
24 I3 201 1 5 3.35 .964
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra
Trong tổng số 201 mẫu nghiên cứu thu thập được, các biến quan sát được các đáp viên đánh giá trải đều từ 1 đến 5, chứng tỏ các đáp viên có thái độ và cảm nhận khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng. Kết quả thống kê cho thấy tất cả các biến quan sát có giá trị trung bình cao hơn 3 điểm, ngoại trừ 3 biến quan sát RR1- Giao dịch bằng thẻ tín dụng có thể khơng được bảo mật, RR2 – có
thể bị gian lận hoặc bị thất thốt khi thanh tốn bằng thẻ tín dụng, CP3 – Các ưu đãi, khuyến mãi đi kèm dịch vụ thẻ tín dụng có giá trị thấp hơn những gì tơi phải chi trả khi sử dụng thẻ tín dụng, có đánh giá dưới mức trung bình. Như vậy mỗi biến quan sát đều
có ý nghĩa, đóng góp sự ảnh hưởng nhất định đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
3.2.2 Đánh giá thang đo
Số lượng mẫu trong nghiên cứu chính thức sẽ được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn hoặc bằng 0.30 thì biến đó đạt yêu cầu. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.70 – 0.80]. Nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0.60 thì thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy. (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
a. Với nhân tố Sự hữu dụng (HD):