(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện hàng không việt nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - LÊ NGƠ NGỌC THU NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Mã số: Quản trị kinh doanh 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN TP Hồ Chí Minh - Năm 2011 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn cho tơi để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh khoa Sau Đại Học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt việc học tập, nghiên cứu truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian vừa qua Xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán quản lý Khoa, Phịng, Trung tâm tồn thể Q Thầy Cô trường Học viện Hàng không Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu đóng góp ý kiến quý báu giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2011 Tác giả Lê Ngô Ngọc Thu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Học Viện Hàng Không Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2011 Tác giả Lê Ngô Ngọc Thu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Giáo dục đại học, trường đại học học viện 1.1.1 Giáo dục đại học 1.1.2 Trường đại học học viện 1.2 Dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học 1.3 Chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 1.3.1 Chất lượng 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.3.3 Chất lượng giáo dục đại học 11 1.4 Sự hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 13 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 14 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 15 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 17 1.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục VAA giả thuyết 19 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục VAA 19 1.6.2 Các giả thuyết 20 1.7 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL SERVPERF giáo dục đại học 21 1.8 Tóm tắt 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VAA 24 2.1 Giới thiệu tổng quan trường Học Viện Hàng Không Việt Nam 24 2.1.1 Giới thiệu chung 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.3 Quy mô đào tạo 24 2.1.4 Chức nhiệm vụ Học viện 26 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.6 Đội ngũ giảng viên 29 2.1.7 Giáo trình, tài liệu giảng dạy 29 2.2 Nghiên cứu thực nghiệm 30 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.2.2 Xác định thang đo 32 2.3 Kết nghiên cứu 35 2.3.1 Mô tả mẫu 35 2.3.2 Đánh giá thang đo 38 2.3.3 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu 44 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 45 2.4 Nguyên nhân dẫn đến khơng hài lịng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên 51 2.4.1 Cơ sở vật chất nhà trường 52 2.4.2 Sự đáp ứng độ tin cậy nhà trường sinh viên 54 2.4.3 Đội ngũ giảng viên 55 2.5 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên Khoa, theo Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo theo Học lực: 56 2.6 Tóm tắt 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VAA 60 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển VAA 60 3.1.1 Phương hướng phát triển VAA 60 3.1.2 Mục tiêu chiến lược VAA 61 3.1.3 Mục tiêu chất lượng VAA 61 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục VAA 62 3.2.1 Tăng cường đầu tư sở vật chất nhà trường 62 3.2.2 Nâng cao đáp ứng tin cậy nhà trường 64 3.2.3 Bồi dưỡng phát triển đội ngũ giảng viên 65 3.2.4 Nâng cao khả đáp ứng dịch vụ hỗ trợ 68 3.3 Một số kiến nghị khác 68 3.4 Tóm tắt 69 KẾT LUẬN 70 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VAA: Học Viện Hàng Không Việt Nam (Vietnam Aviation Academy) ICAO: Tổ chức Hàng không dân dụng Quốc tế (International Civil Aviation Organization) IATA: Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (International Air Transport Association) TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam ISO: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organisation) ODA: Hỗ trợ phát triển thức (Official Development Assistance) SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ (Service Quality) SERVPERF: Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) NANGLUC: Năng lực phục vụ (Competence) CAMTHONG: Cảm thông (Empathy) DAPUNG: Đáp ứng (Responsiveness) TINCAY: Độ tin cậy (Reliability) HUUHINH: Phương tiện hữu hình (Tangibles) HAILONG: Sự hài lịng sinh viên (Satisfaction) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1 Tóm tắt đánh giá SERVQUAL…………………………… 18 Bảng 2.1 Tổng số sinh viên học Học viện từ năm 2007 đến 2011………………………………………………………………… 25 Bảng 2.2 Hệ ngành nghề đào tạo…………………………………… 25 Bảng 2.3 Tỉ lệ sinh viên phân bố theo ngành học từ 2007 đến 2011………………………………………………………………… 26 Bảng 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh…………………… 33 Bảng 2.5 Thang đo mức độ hài lòng sinh viên……………………… 34 Bảng 2.6 Hình thức trả lời câu hỏi……………………………… 35 Bảng 2.7 Thống kê số sinh viên theo Năm học học Khoa…35 Bảng 2.8 Thống kê Giới tính sinh viên học Khoa………36 Bảng 2.9 Thống kê Kết học tập sinh viên học Khoa………………………………………………………………… 36 Bảng 2.10 Thống kê hệ đào tạo Khoa………………………… 36 Bảng 2.11 Thống kê giá trị trung bình biến mẫu thu thập……… 37 Bảng 2.12 Kết hệ số Cronbach’s Anpha (sau loại biến rác)………………………………………………………………… 40 Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s Anpha thang đo hài lòng sinh viên……………………………………………………………… 40 Bảng 2.14 Biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 sau phân tích nhân tố lần 1……………………………………………………………… 41 Bảng 2.15 Biến có hệ số tải nhân tố nhân tố < 0.3 sau phân tích nhân tố lần 3……………………………………… 42 Bảng 2.16 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo…………………………………………………………….42 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 2.17 Các nhân tố đặt lại tên kiểm tra độ tin cậy………… 43 Bảng 2.18 Các biến tính tốn lại…………………………………… 44 Bảng 2.19 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng sinh viên……………………………………………………………… 44 Bảng 2.20 Nhân tố hài lòng sinh viên tính tốn lại………… 44 Bảng 2.21 Giá trị trung bình biến…………………………………… 45 Bảng 2.22: Hệ số tương quan biến……………………………… 46 Bảng 2.23 Các hệ số mơ hình hồi quy lần 1………………………… 47 Bảng 2.24 Kết R2 mơ hình hồi quy lần 2……………………….48 Bảng 2.25 Phân tích phương sai ANOVA……………………………… 48 Bảng 2.26 Các hệ số mơ hình……………………………………… 48 Bảng 2.27 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết……………………… 50 Bảng 2.28 Hệ số Beta chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố…………………………………………………………………… 51 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Tên hình vẽ Trang Hình 1.1 Mơ hình hài lịng khách hàng………………………… 14 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ…………………………………….16 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện Hàng khơng Việt Nam………20 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Học viện Hàng không Việt Nam……………… 27 Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu………………………………… 30 Hình 2.3 Giá trị trung bình tất biến quan sát………………….38 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh………………………… 45 Hình 2.5 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết………………………… 50 Hình 2.6 Đồ thị hệ số Beta chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố………………………………………………………………51 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 3: Bản câu hỏi thức PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Xin chào Anh/Chị, Tôi Lê Ngô Ngọc Thu, giảng viên Khoa Cảng Hiện tiến hành khảo sát tìm hiểu “Sự hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Học Viện Hàng Không Việt Nam” để phục vụ cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Kinh tế Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian q báo để giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Việc trả lời câu hỏi đây, Anh/Chị góp phần vào thành cơng đề tài Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai, tất thông tin hữu ích ý kiến Anh/Chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cám ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị! Phần 1: Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin sau: Anh/Chị sinh viên năm thứ: Hai Ba Giới tính: Nữ Nam Tư Không lưu Cảng hàng không Vận tải hàng không Điện tử -viễn thông Đại học Cao đẳng Thuộc khoa: Hệ đào tạo: Kết xếp loại năm học vừa qua Anh/Chị: Xuất sắc Giỏi Khá Trung bình Yếu Phần 2: Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo VAA Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý cách đánh dấu “X” cho mức độ với quy ước sau: Hồn tồn khơng Khơng đồng ý đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Các phát biểu Phương tiện hữu hình Nhà trường có đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ cho việc giảng dạy học tập Giảng đường, phòng thực hành, phịng thí nghiệm khang trang Các phòng học đảm bảo ánh sáng, âm độ thơng thống Cơ sở vật chất nhà trường phục vụ đắc lực cho học tập giảng dạy Giảng viên, nhân viên ăn mặc trang phục lịch Dịch vụ ký túc xá đáp ứng tốt cho sinh viên Dịch vụ ăn uống, giải khát (căn tin) phù hợp với nhu cầu sinh viên Độ tin cậy Nhà trường thực chương trình đào tạo công bố Nhà trường công minh bạch việc đánh giá xếp loại sinh viên Thông tin cần thiết đến sinh viên đáng tin cậy kịp thời Các thông tin cá nhân sinh viên bảo mật quản lý chặt chẽ Đáp ứng Thông tin website cập nhật Nhà trường Khoa ln lắng nghe, lấy ý kiến từ phía sinh viên Các ý kiến sinh viên nhà trường Khoa hồi đáp nhanh chóng Nhà trường ln nhanh chóng giải vấn đề sinh viên Nguồn tài liệu thư viện đáp ứng tốt nhu cầu học tập sinh viên Năng lực phục vụ Giảng viên có kỹ truyền đạt kiến thức tốt, dễ hiểu Giảng viên có phương pháp giảng dạy sinh động, thu hút Giảng viên dạy kết hợp với giáo dục nhân cách, đạo đức cho sinh viên Giảng viên nhiều kinh nghiệm nắm vững kiến thức chuyên môn Nhân viên ln nhiệt tình, vui vẻ lịch giao tiếp với sinh viên Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Mức độ đồng ý 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Cảm thông Nhà trường lấy lợi ích sinh viên làm phương châm cho hành động Thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên Giảng viên thường thể quan tâm đến việc học sinh viên Nhà trường quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng sinh viên Sự hài lòng chung sinh viên Bạn hài lịng với mơi trường học tập nghiên cứu VAA Bạn hài lòng với hoạt động giảng dạy nhà trường Tóm lại, bạn hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học VAA Theo Anh/Chị, làm để VAA nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo giáo dục đại học? Anh/Chị giới thiệu trường VAA dịch vụ giáo dục đào tạo VAA với người khác? Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn chúc Anh/Chị thành công học tập! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .840 5.447E3 210 000 Rotated Component Matrixa Component Nha truong va khoa luon lang nghe va lay y kien tu phia sinh vien Nha truong rat cong bang va minh bach viec danh gia xep loai sinh vien Cac y kien cua sinh vien duoc nha truong va khoa hoi dap nhanh chong Thong tin can thiet den sinh vien dang tin cay va kip thoi Nha truong luon quan tam den tam tu, nguyen vong cua tung sinh vien Nha truong luon nhanh chong giai quyet cac van de cua sinh vien Cac thong tin ca nhan cua sinh vien duoc bao mat va quan ly chat che Nha truong luon lay loi ich cua sinh vien lam phuong cham cho moi hanh dong Nha truong thuc hien dung chuong trinh dao tao nhu da cong bo Giang vien co ky nang truyen dat kien thuc tot, de hieu Giang vien co phuong phap giang day sinh dong, thu hut Giang vien nhieu kinh nghiem va nam vung kien thuc chuyen mon Giang vien thuong the hien su quan tam den viec hoc cua sinh vien Giang vien day ket hop voi giao duc nhan cach, dao duc cho sinh vien Thoi gian len lop, hoc tap, nghien cuu luon thuan tien cho sinh vien Nha truong co day du trang thiet bi ho tro cho viec giang day va hoc tap Giang duong, phong thuc hanh, phong thi nghiem khang trang va sach se Co so vat chat nha truong phuc vu dac luc cho hoc tap va giang day Cac phong hoc dam bao ve anh sang, am va thong thoang Nhan vien luon nhiet tinh, vui ve va lich su giao tiep voi sinh vien Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu cao Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 863 860 846 816 704 667 654 175 170 622 376 254 112 102 234 239 137 165 135 -.118 -.118 175 194 368 364 128 572 263 153 311 740 732 677 651 631 382 113 103 238 232 151 348 151 110 221 151 198 746 724 690 653 146 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 154 135 728 698 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .834 5.344E3 190 000 Rotated Component Matrixa Component Nha truong va khoa luon lang nghe va lay y kien tu phia sinh vien Nha truong rat cong bang va minh bach viec danh gia xep loai sinh vien Cac y kien cua sinh vien duoc nha truong va khoa hoi dap nhanh chong Thong tin can thiet den sinh vien dang tin cay va kip thoi Nha truong luon quan tam den tam tu, nguyen vong cua tung sinh vien Nha truong luon nhanh chong giai quyet cac van de cua sinh vien Cac thong tin ca nhan cua sinh vien duoc bao mat va quan ly chat che Nha truong luon lay loi ich cua sinh vien lam phuong cham cho moi hanh dong Nha truong thuc hien dung chuong trinh dao tao nhu da cong bo Giang vien co ky nang truyen dat kien thuc tot, de hieu Giang vien co phuong phap giang day sinh dong, thu hut Giang vien nhieu kinh nghiem va nam vung kien thuc chuyen mon Giang vien thuong the hien su quan tam den viec hoc cua sinh vien Giang vien day ket hop voi giao duc nhan cach, dao duc cho sinh vien Nha truong co day du trang thiet bi ho tro cho viec giang day va hoc tap Giang duong, phong thuc hanh, phong thi nghiem khang trang va sach se Co so vat chat nha truong phuc vu dac luc cho hoc tap va giang day Cac phong hoc dam bao ve anh sang, am va thong thoang Nhan vien luon nhiet tinh, vui ve va lich su giao tiep voi sinh vien Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu cao Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 868 865 846 816 708 666 651 171 166 102 104 114 103 235 624 354 240 239 140 163 137 -.121 -.122 173 192 373 375 126 572 274 164 740 734 685 655 640 160 748 727 689 655 231 241 151 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 346 151 106 210 140 153 143 733 690 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .823 5.178E3 171 000 Rotated Component Matrixa Component Nha truong va khoa luon lang nghe va lay y kien tu phia sinh vien Nha truong rat cong bang va minh bach viec danh gia xep loai sinh vien Cac y kien cua sinh vien duoc nha truong va khoa hoi dap nhanh chong Thong tin can thiet den sinh vien dang tin cay va kip thoi Nha truong luon quan tam den tam tu, nguyen vong cua tung sinh vien Nha truong luon nhanh chong giai quyet cac van de cua sinh vien Cac thong tin ca nhan cua sinh vien duoc bao mat va quan ly chat che Nha truong luon lay loi ich cua sinh vien lam phuong cham cho moi hanh dong Giang vien co ky nang truyen dat kien thuc tot, de hieu Giang vien co phuong phap giang day sinh dong, thu hut Giang vien nhieu kinh nghiem va nam vung kien thuc chuyen mon Giang vien thuong the hien su quan tam den viec hoc cua sinh vien Giang vien day ket hop voi giao duc nhan cach, dao duc cho sinh vien Nha truong co day du trang thiet bi ho tro cho viec giang day va hoc tap Giang duong, phong thuc hanh, phong thi nghiem khang trang va sach se Co so vat chat nha truong phuc vu dac luc cho hoc tap va giang day Cac phong hoc dam bao ve anh sang, am va thong thoang Nhan vien luon nhiet tinh, vui ve va lich su giao tiep voi sinh vien Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu cao Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 872 869 851 819 712 664 648 163 158 629 340 276 168 743 739 691 652 638 240 140 166 142 228 102 112 102 231 -.105 -.104 185 200 351 348 121 146 163 750 728 690 653 217 222 111 144 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 192 144 137 141 764 733 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .804 4.913E3 153 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Cumulative Total Variance % 5.731 31.839 31.839 2.323 12.904 44.743 1.738 9.654 54.398 1.194 6.632 61.030 888 4.934 65.964 787 4.373 70.337 729 4.050 74.386 699 3.884 78.271 659 3.659 81.929 10 604 3.355 85.284 11 566 3.142 88.427 12 487 2.707 91.133 13 459 2.551 93.684 14 400 2.221 95.905 15 373 2.072 97.977 16 328 1.823 99.800 17 033 182 99.982 18 003 018 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 5.731 2.323 1.738 1.194 % of Variance 31.839 12.904 9.654 6.632 Cumulative % 31.839 44.743 54.398 61.030 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.534 2.682 2.175 1.595 % of Cumulative Variance % 25.186 14.899 12.083 8.862 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 25.186 40.086 52.168 61.030 Rotated Component Matrixa Component Nha truong va khoa luon lang nghe va lay y kien tu phia sinh vien Nha truong rat cong bang va minh bach viec danh gia xep loai sinh vien Cac y kien cua sinh vien duoc nha truong va khoa hoi dap nhanh chong Thong tin can thiet den sinh vien dang tin cay va kip thoi Nha truong luon quan tam den tam tu, nguyen vong cua tung sinh vien Nha truong luon nhanh chong giai quyet cac van de cua sinh vien Cac thong tin ca nhan cua sinh vien duoc bao mat va quan ly chat che Giang vien co ky nang truyen dat kien thuc tot, de hieu Giang vien co phuong phap giang day sinh dong, thu hut Giang vien nhieu kinh nghiem va nam vung kien thuc chuyen mon Giang vien thuong the hien su quan tam den viec hoc cua sinh vien Giang vien day ket hop voi giao duc nhan cach, dao duc cho sinh vien Nha truong co day du trang thiet bi ho tro cho viec giang day va hoc tap Giang duong, phong thuc hanh, phong thi nghiem khang trang va sach se Co so vat chat nha truong phuc vu dac luc cho hoc tap va giang day Cac phong hoc dam bao ve anh sang, am va thong thoang Nhan vien luon nhiet tinh, vui ve va lich su giao tiep voi sinh vien Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu cao Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 867 174 107 -.103 864 168 110 -.103 862 114 172 830 104 187 692 224 675 100 240 338 334 658 146 746 745 101 697 164 268 658 161 641 189 144 749 136 726 230 692 134 655 162 210 134 211 146 771 145 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 745 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố hài lòng sinh viên KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .661 265.343 000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 1.971 65.687 65.687 611 20.353 86.040 419 13.960 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 1.971 65.687 65.687 Component Matrixa Component Tom lai, ban hoan toan hai long voi chat luong dich vu dao tao dai hoc chuyen nganh hang khong tai VAA Ban hai long voi moi truong hoc tap va nghien cuu tai VAA Ban hai long voi hoat dong giang day cua nha truong Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .859 791 780 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 8: Phân tích hồi quy Hồi quy lần Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 810 656 652 35670 a Predictors: (Constant), Su phuc vu cua nhan vien, Co so vat chat nha truong, Su dap ung va tin cay cua nha truong, Doi ngu giang vien b Dependent Variable: Su hai long cua sinh vien ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 93.321 23.330 Residual 48.985 385 127 F Sig 183.365 000a Total 142.307 389 a Predictors: (Constant), Su phuc vu cua nhan vien, Co so vat chat nha truong, Su dap ung va tin cay cua nha truong, Doi ngu giang vien b Dependent Variable: Su hai long cua sinh vien Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.194 109 Su dap ung va tin cay cua nha truong 287 026 Doi ngu giang vien 357 Co so vat chat nha truong 341 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.776 077 361 10.921 000 817 1.224 033 359 10.730 000 799 1.251 027 405 12.736 000 883 1.132 -.009 -.265 791 806 1.240 Su phuc vu cua nhan -.007 025 vien a Dependent Variable: Su hai long cua sinh vien TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Hồi quy lần Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 810 656 653 35627 a Predictors: (Constant), Co so vat chat nha truong, Doi ngu giang vien, Su dap ung va tin cay cua nha truong b Dependent Variable: Su hai long cua sinh vien ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 93.312 31.104 Residual 48.994 386 127 F Sig 245.054 000a Total 142.307 389 a Predictors: (Constant), Co so vat chat nha truong, Doi ngu giang vien, Su dap ung va tin cay cua nha truong b Dependent Variable: Su hai long cua sinh vien Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B -.200 107 Su dap ung va tin cay cua nha truong 286 026 Doi ngu giang vien 354 032 (Constant) Std Error Co so vat chat nha 340 027 truong a Dependent Variable: Su hai long cua sinh vien Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.862 063 360 11.108 000 851 1.175 356 11.119 000 868 1.152 404 12.798 000 894 1.119 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 9: Phân tích ANOVA 1- Sự đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Khoa Descriptives Su hai long cua sinh vien Std Mean Deviation Std Error 2.4067 2.4487 2.5741 2.5787 2.5368 07754 06964 04307 07252 03063 N Khong luu Cang hang khong Van tai hang khong Dien tu - vien thong Total 50 52 216 72 390 95% Confidence Interval for Mean 54830 50222 63300 61538 60484 Lower Bound Upper Bound 2.2508 2.3089 2.4892 2.4341 2.4765 Minimum Maximum 2.5625 2.5885 2.6590 2.7233 2.5970 1.33 1.33 1.00 1.33 1.00 4.00 3.67 4.67 4.00 4.67 Test of Homogeneity of Variances Su hai long cua sinh vien Levene Statistic df1 2.573 df2 Sig 386 054 ANOVA Su hai long cua sinh vien Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 1.677 140.630 142.307 Mean Square 386 389 F 559 364 Sig 1.534 205 2- Sự đánh giá mức độ hài lịng theo Giới tính Descriptives Su hai long cua sinh vien N Nam Nu Total 152 238 390 Mean 2.6206 2.4832 2.5368 Std Deviation 69588 53341 60484 Std Error 05644 03458 03063 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.5091 2.4151 2.4765 Upper Bound 2.7321 2.5513 2.5970 Minimum Maximum 1.00 1.33 1.00 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.67 4.33 4.67 Test of Homogeneity of Variances Su hai long cua sinh vien Levene Statistic df1 df2 12.157 Sig 388 001 ANOVA Su hai long cua sinh vien Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 1.752 140.555 142.307 Mean Square 388 389 F 1.752 362 Sig 4.836 028 3- Sự đánh giá mức độ hài lòng theo Năm học Descriptives Su hai long cua sinh vien N Nam Nam Nam Total Mean 195 154 41 390 Std Deviation 2.5538 2.4329 2.8455 2.5368 95% Confidence Interval for Mean Std Error 60905 54049 70749 60484 Lower Bound 04361 04355 11049 03063 Upper Bound 2.4678 2.3469 2.6222 2.4765 Minimum Maximum 2.6399 2.5189 3.0688 2.5970 1.00 1.33 1.67 1.00 Test of Homogeneity of Variances Su hai long cua sinh vien Levene Statistic df1 3.829 df2 Sig 387 023 ANOVA Su hai long cua sinh vien Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 5.627 136.680 142.307 df Mean Square 387 389 2.813 353 F 7.966 Sig .000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.00 4.00 4.67 4.67 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable:Su hai long cua sinh vien (I) SV (J) SV Mean nam thu nam thu Difference (I-J) Std Error Tamhane Nam Nam Nam a Dunnett t (2-sided) Nam 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound Nam 12095 06164 144 -.0270 2688 Nam -.29168 11879 051 -.5845 0012 Nam -.12095 06164 144 -.2688 0270 Nam * 11877 003 -.7054 -.1198 Nam 29168 11879 051 -.0012 5845 Nam Nam * 11877 003 008 1198 7054 -.5119 -.0714 -.6379 -.1873 -.41263 41263 -.29168* 10210 * Nam Nam -.41263 10444 000 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 4- Sự đánh giá mức độ hài lòng theo Học lực Descriptives Su hai long cua sinh vien N Yeu Trung binh Kha Gioi Xuat sac Total 130 225 32 390 Std Deviation Mean 2.3333 2.5641 2.5156 2.5521 3.0000 2.5368 63875 59751 51228 94281 60484 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 05602 03983 09056 66667 03063 2.4533 2.4371 2.3674 -5.4708 2.4765 Upper Bound 2.6749 2.5941 2.7368 11.4708 2.5970 Minimum Maximum 2.33 1.00 1.33 1.33 2.33 1.00 Test of Homogeneity of Variances Su hai long cua sinh vien Levene Statistic df1 df2 Sig a 1.392 385 245 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Su hai long cua sinh vien TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.33 4.00 4.67 3.67 3.67 4.67 ANOVA Su hai long cua sinh vien Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 676 141.630 142.307 Mean Square 385 389 F 169 368 Sig .460 765 5- Sự đánh giá mức độ hài lòng theo Hệ đào tạo Descriptives Su hai long cua sinh vien N Dai hoc Cao dang Total Mean Std Deviation 326 2.5000 64 2.7240 390 2.5368 95% Confidence Interval for Mean Std Error 58980 64939 60484 Lower Bound 03267 08117 03063 Upper Bound Minimum Maximum 2.4357 2.5617 2.4765 2.5643 2.8862 2.5970 1.00 1.33 1.00 Test of Homogeneity of Variances Su hai long cua sinh vien Levene Statistic df1 1.745 df2 Sig 388 187 ANOVA Su hai long cua sinh vien Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 2.683 139.623 142.307 df Mean Square 388 389 2.683 360 F 7.457 Sig .007 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.67 4.00 4.67 ... xin cam đoan luận văn thạc sĩ ? ?Nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Học Viện Hàng Khơng Việt Nam? ?? kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu luận văn thu thập... 1.2 Dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học 1.3 Chất lượng, chất lượng dịch v? ?, chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 1.3.1 Chất. .. cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài Chương 2: Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Học Viện Hàng Không Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng