Tài liệu Con người trong cung ứng dịch vụ pptx

Họ là người đồng SX ra DV co-producer _Gián tiếp: K/H mang các vật phẩm của mình đến giao cho NCC VD:DV rửa xe, hoặc tham gia vào khâu chuẩn bị cung cấp DV VD: DV may đo quần áo theo yê

“Bốn chữ N trong marketing DV: người, người, người và

người.” Richard Dow

I TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON

NGƯỜI TRONG KD DV

-Trong lĩnh vực KD DV, yếu tố quan trọng đầu tiên liên quan đến con

người: cả người CC DV & người thụ hưởng DV

_Trực tiếp: K/H phải có mặt tại đúng điạ điểm, vào đúng thời điểm

DV được SX & chuyển giao (VD: DV cắt tóc) Họ là người đồng

SX ra DV (co-producer)

_Gián tiếp: K/H mang các vật phẩm của mình đến giao cho NCC (VD:DV rửa xe), hoặc tham gia vào khâu chuẩn bị cung cấp DV (VD: DV may đo quần áo theo yêu cầu)

Trong tiến trình cung ứng DV sự gặp gỡ giữa người mua với người bán luôn diễn ra Và con người trong chiến lược Marketing-Mix của KD DV bao gồm cả NV và K/H

+Tiền lương cho NV trong KD DV là

một khoản chi phí chiếm tỷ lệ cao

trong tổng chi phí các yếu tố đầu vào

của quá trình cung ứng DV

+Tầm quan trọng của quá trình giao tiếp

giữa NV & K/H trong quá trình cung

cầp DV có chất lượng

-Tầm quan trọng của NV đối với các DN DV ở VN hiện nay còn là

hệ quả của môi trường KD ngày càng được tự do hoá sau khi

VN gia nhập WTO năm 2006 Sự tự do hóa này dẫn đến:

+Cạnh tranh trên thị trường DV ngày càng gia tăng

+Từ đó, tạo nên sự cạnh tranh trên thị trường các yếu tố đầu vào cho quá trình SX & tiêu thụ DV Trong đó nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất

NV ngày càng thực sự là “K/H bên trong”, đòi hỏi phải được quan tâm thích đáng nếu DN muốn “Hướng ra K/H bên ngoài”, muốn cạnh tranh thắng lợi

I TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON

NGƯỜI TRONG KD DV

II VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TRONG

MARKETING DV

• - Vai trò căn bản

Khi DV do người cung ứng DV trực tiếp thực hiện

VD: NV massage, nha sĩ, giáo viên, …

• - Vai trò xúc tác

Khi NV làm cho quá trình giao dịch DV thuận tiện

hơn đồng thời cũng tham gia một phần vào quá

trình cung ứng DV

VD: NV ngân hàng, NV lễ tân, NV phục vụ

• - Vai trò hỗ trợ

NV giúp trong việc trao đổi DV nhưng không tham

gia vào quá trình cung ứng DV

VD: đại lý du lịch, môi giới bảo hiểm, NV DV cho

thuê thiết bị, NV quản lý

III CÁC NHÂN TỐ LIÊN QUAN ĐẾN

NHÂN VIÊN DỊCH VỤ

Tuyển dụng không phù hợp

Kỹ năng và năng lực không đảm bảo

Mâu thuẫn công việc và quyền lợi

Thiếu hệ thống phân quyền

Hệ thống đánh giá không phù hợp

Thiếu tính phối hợp (teamwork)

IV CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ TRONG

MARKETING DV

Giao DV cho NV hướng về K/H

Tuyển đúng

người

C cấp hệ thống hỗ trợ

c.thiết

Phát Triể

n N.sự

Giữ nhữn

g người giỏi

Cạnh tranh giành ngưới giỏi nhất

Tuyển vì nhu cầu công việc

Trở thành nhà t.dụng được ưu thích

Huấn luyện kỹ

năng

Có c/lược k/khích NV tham gia

Khuyến khích làm việc nhóm

C.Cấp C.nghệ

& máy móc hỗ

trợ

P.Triển quy trình DV

Kiểm tra

NV thực hiện

Cơ chế đãi ngộ

Đưa NV vào m.tiêu lâu dài của DN Đối xử NV như với K/H

 T uyển đúng người

 Chính sách phát triển nhân sự để đảm bảo chất lượng dịch

vụ: huấn luyện, giao quyền, khuyến khích làm việc nhóm

 Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết: xây dựng qui trình nội

bộ cung cấp dịch vụ, cung cấp công nghệ, máy móc, trang thiết bị, đo lường chất lượng nội bộ

 Chính sách giữ người tài giỏi : chiến lược phát triển nhân

sự dài hạn, hệ thống thưởng, thăng tiến công việc,…

IV CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ TRONG

MARKETING DV

-Lực lượng lao động của DN DV được chia thành 2 loại:

1.Tuyển đúng

người

LAO ĐỘNG CỐT LÕI LAO ĐỘNG PHỤ TRỢ

-Linh hoạt vềø chức năng

-Được đào tạo đa kỹ năng,

được chế độ đãi ngộ tốt,

nhưng phải sẵn sàng chuyển

đổi công việc khi có nhu cầu.

-Ít linh hoạt về chức năng.

-Không được DN đào tạo, chỉ huấn luyện cấp tốc để làm được việc, không có chế độ đãi ngộ với loại LĐ này.

-Có số lượng xác định, có độ

an toàn nghề nghiệp cao

-Có số lượng linh hoạt theo

cơ chế hợp đồng, độ an toàn nghề nghiệp thấp…

-Thường là thuộc biên chế

cứng của DN, là lực lượng

-Lao động phụ trợ gồm các loại hình sau đây:

+L/đ thuê theo số giờ làm việc trong ngày (part-time worker)

+L/đ thuê theo thời vụ trong năm (seasonal worker)

+L/đ thuê theo hợp đồng phụ (sub-contracting)

+L/đ thuê theo kiểu đ/lý tạm thời (agency temporaties)

-DN cần tăng cường hình thức thuê ngoài (outsourcing) thực hiện những công việc không thuộc chuyên môn sâu để tiết kiệm chi phí như: bảo vệ, vệ sinh nhà cửa; chăm sóc cây cảnh; bảo dưỡng nhà, thiết bị, máy móc;

 DN DV phải xác định rõ mình đang cần LĐ cho công việc mang tính chất, yêu cầu gì để quyết định tuyển dụng loại hình LĐ phù hợp công việc đó.

Tuyển vì nhu cầu

công việc

1.Tuyển đúng

người

năng động, tự chủ sáng tạo của NV

đóng góp vào công việc chung của

DN.

2.Phát Triển Nhân

Sự Chiến lược khuyến khích NV tham gia

Các phương pháp khuyến khích NV tham gia:

Cấp trên K/Khích NV trực tiếp bày tỏ ý kiếnGiúp NV dễ tiếp cận cấp trên, tạo mối quan hệ giữa 2 bên

Truyền thông tới NV thông tin về các v/đề chung của DN như: khó khăn, thuận lợi, phát triển

Tạo ra “nhóm chất lượng”: là các nhóm nhỏ NV cùng thảo luận, giải quyết các vấn đề về chất lượng CC DV Lãnh đạo nhóm lắng nghe và hành động theo các kiến nghị của các thành viên trong nhóm

C/Sách Q/Trị chất lượng tổng thể (TQM): K/Khích NV tự xem mình như người CC DV và là K/H của các bộ phận khác Tạo

ra sự nhận thức rõ hơn về n/cầu của K/H cho mọi NV và lôi kéo tham gia vào quản trị chất lượng

Khuyến khích, tạo điều kiện cho NV mua cổ phiếu DN để nâng cao trách nhiệm của người LĐ

-Với các DV sử dụng nhiều LĐ thì công tác kiểm tra NV có

tầm quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng DV

-Công tác kiểm tra NV trong các DN DV rất quan trọng vì:

trước khi DV được CC thì không thể loại bỏ DV chất

thứ phẩm trước khi bán cho khách hàng

 DV thứ phẩm có thể đến tay K/H: gây hậu quả xấu cho uy tín của nhà cung cấp.

-3 cách kiểm tra NV DV chính được sử dụng:

 NV giám sát kiểm tra NV phục vụ trong quá trình làm việc

và điều chỉnh kịp thời những sai sót được phát hiện.

 Kiểm tra về kỹ thuật quá trình CC DV để giám sát kết quả công việc của NV.

 Kiểm tra qua thủ tục giấy tờ yêu cầu NV phải báo cáo bằng văn bản kết quả công việc của mình Cách kiểm tra này mang tính giấy tờ, quan liêu.

-Ngoài ra, có thể thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá từ phía K/H Một phương pháp khách quan để kiểm tra NV

- Phương pháp “K/H bí mật” cũng thường được sử dụng để đánh giá thái độ, tinh thần, tác phong phục vụ của NV phục vụ.

-Trả lương theo KQ công việc

-Trả lương cơ bản cộng thêm

phần lợi nhuận của DN

Ngoài tiền lương

-Trong đó, cơ chế đãi ngộ bằng lương là một phần chủ yếu của chính sách đãi ngộ LĐ Có các phương pháp đãi ngộ bằng lương trong các DN DV:

 Lương cơ bản theo giờ

-Các p/pháp đãi ngộ bằng lương trong các DN DV:

Lương cố định cộng với phần hoa hồng:

-Phần hoa hồng như là phần đánh giá nỗ lực của NV

-Thường được trả cho các NV bán hàng

-Cách trả lương này kết hợp ưu điểm của hai hình thức trả lương ở trên

Trả lương theo k/quả c/việc (Perform Related Pay)

-Là cách trả lương theo hướng cá nhân hóa mức lương , một phần lương phụ thuộc vào k/quả công việc được thực hiện

-Cách trả lương này khuyến khích người LĐ quan tâm đến kết quả công việc

- Khó khăn khi trả lương theo p/pháp này là việc đánh giá, định lượng k/quả thực hiện của mối cá nhân Nhất là khi kết quả đó

là sự nỗ lực của cả nhóm.

18

-Các phương pháp đãi ngộ bằng lương trong các DN DV:

Trả lương cơ bản cộng thêm phần lợi nhuận của DN được trích vào quỹ lương

+Cách này cũng có tác dụng khuyến khích rất cao

+ Khó khăn trong trường hợp khi các NV đã nỗ lực làm việc,

nhưng do điều kiện môi trường kinh doanh không thuận lợi, nên DN không thu được lợi nhuận

-Trong nhiều DN DV, một phần quan trọng thu nhập của NV phục vụ là từ tiền thưởng của K/H nếu họ được phục vụ tốt

Cách này thúc đẩy NV trực tiếp phucï vụ cố gắng làm cho K/H hài lòng Tuy nhiên, các NV phục vụ gián tiếp thì lại chịu thiệt thòi.

19

họ lại không hợp tác và không thường xuyên chia sẻ thông tin với nhau Vấn đề này vị CEO tiền nhiệm đã cố gắng nhưng không thể giải quyết được Đây cũng chính là nguyên nhân hạn chế sự phát triển của công ty

- K/H có thể làm giảm mức độ thoả mãn đ/v DV

Trong những trường hợp điển hình sau:

+ K/H có thái độ thiếu hợp tác: đập phá, la ó, cáu gắt

+ Số lượng K/H đông quá mức

+ Nhu cầu K/H không tương thích với DV

- K/H có thể làm tăg mức độ thoả mãn đ/v DV

Trong những trường hợp điển hình sau:

+ Chỉ cần có sự hiện diện của K/H

+ K/H thân thiện, hòa nhã như người bạn của NV

+ K/H cũng là người hỗ trợ việc thực hiện DV như: cổ động viên, khán giả,

Vấn đề đặt ra: Vai trò K/H nên được tăng hay giảm? 21

V TẦM QUAN TRỌNG CỦA K/H TRONG

VIỆC CUNG ỨNG DV

VI CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ

THAM GIA CỦA K/H

-Việc lôi cuốn K/H tham gia vào tiến trình cung cấp DV sẽ mang lại lợi ích cho cả NCC & K/H Cụ thể:

+NCC sẽ giảm được c/phí cung ứng; tăng chất lượng DV

 tăng khả năng cạnh tranh của đơn vị

+K/H được hưởng DV với giá rẻ, được tự chủ hơn trong thụ hưởng DV

-VD thực tế của việc vậân dụng chiến lược này:

+Tại siêu thị, nhà ga, đã thay thế người mang HH cho K/H bằng việc cung cấp xe đẩy cho K/H tự phục vụ

+Nhà hàng đưa ra DV tự phục vụ (tiệc Buffer) thay vì NV phục vụ tại bàn

+Trong Gdục, phương pháp giảng dạy mới là chuyển người học từ vai trò thụ động tiếp nhận sang chủ động đóng góp trong quá trình dạy & học

VI CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ

THAM GIA CỦA K/H

K/H THAM GIA HIỆU QUẢ

Xác định

công việc K/H Chọn lọc, huấn luyện & khen thưởng K/H

Quản lý K/H

- Nên nhớ mỗi K/H là một cá thể khác biệt:

không phải ai cũng muốn tham gia vào quá trình tạo ra DV, họ không thích tự phục vụ

 Các DN DV phải sẵn sàng cung cấp đầy

đủ DV cho những K/H không muốn tham gia tự phục vụ

Xác định

công việc K/H

Chọn lọc, huấn luyện & khen thưởng K/H

- Lưu ý tránh những hậu quả xấu

từ việc tham gia K/H

VI CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ

THAM GIA CỦA K/H

- Tăng cường việc thiết lập và duy trì

mối quan hệ với K/H mọi lúc, mọi nơi.

Quản lý K/H

VI CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ

THAM GIA CỦA K/H

Tình huống của một công ty quảng cáo Công ty có 1 khách hàng chiến lược, mang lại doanh số lớn Trong giai đoạn kinh tế khó khăn, khách hàng này

có sự thay đổi về chính sách thanh toán Các hồ sơ thanh toán luôn gặp mắc mớ, dẫn đến việc thanh toán rất chậm Số nợ cộng dồn từ các đơn hàng bị thanh toán chậm tăng dần Đến cuối năm, sau khi tính toán, công ty không còn lãi - thậm chí lỗ - do bị chiếm dụng vốn quá lâu

K/H vẫn đang tiếp tục đặt hàng và yêu cầu chính sách

ưu đãi CEO sẽ làm gì trong tình huống này? 27

TÌNH HUỐNG XỬ LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI

K/H CHIẾN LƯỢC