GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Đặt vấn đề
Trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện, đang ngày càng được chú trọng như một chỉ số quan trọng trong việc chuyển dịch hướng chăm sóc sức khỏe lấy bệnh nhân làm trung tâm Để đánh giá mức độ chăm sóc chuyên môn và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, bệnh viện cần xem xét các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm bệnh nhân Việc đánh giá này có mối liên hệ tích cực với hiệu quả điều trị và an toàn, góp phần tạo nên bức tranh toàn diện về chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Khảo sát Trải nghiệm Bệnh nhân (TNBN) mang lại nhiều lợi ích cho hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm bệnh nhân, nhà cung cấp dịch vụ, nhà quản lý và nhà hoạch định chính sách Theo nghiên cứu, 96% ý kiến đồng ý rằng ngành y tế nên học hỏi từ các ngành khác có tương tác với người tiêu dùng TNBN bao gồm các tương tác của bệnh nhân với hệ thống chăm sóc sức khỏe, từ việc nhận cuộc hẹn kịp thời đến việc tiếp cận thông tin và giao tiếp với nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá TNBN không chỉ tập trung vào chuyên môn mà còn xem xét các khía cạnh không chuyên môn như không gian, tính riêng tư và thủ tục hành chính tại bệnh viện Tại Việt Nam, ngành y tế đã bắt đầu chú trọng đến TNBN, đặc biệt là tại TP.HCM, nơi Sở Y tế đã tiến hành nghiên cứu và thí điểm các bộ câu hỏi đánh giá Việc nắm bắt ý kiến bệnh nhân sau khi trải nghiệm dịch vụ tại bệnh viện là rất cần thiết, đặc biệt khi các bệnh viện công lập chuyển sang tự chủ tài chính Do đó, tác giả thực hiện đề tài “Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ TP.HCM” nhằm xác định các khâu cần cải tiến để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm và tác động của Thông tin Bệnh nhân đến sự hài lòng của người bệnh sau khi điều trị tại bệnh viện Hoàn.
- Đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm đối với bệnh nhân tại bệnh viện Hoàn Mỹ
- Sự tác động của chất lượng trải nghiệm đến sự hài lòng của bệnh nhân
Đề xuất chính sách nhằm hỗ trợ các nhà quản lý bệnh viện Hoàn Mỹ và các bệnh viện khác tại Việt Nam trong việc duy trì và nâng cao chất lượng chăm sóc y tế Bài viết nhấn mạnh những lĩnh vực đã đạt tiêu chuẩn tốt cũng như những khía cạnh cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm và sức khỏe của bệnh nhân.
Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi sau:
(i) Các thành phần nào có trong Chất lượng trải nghiệm đối với bệnh nhân tại bệnh viện Hoàn Mỹ?
(ii) Tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào?
(iii) Các giải pháp nào để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người bệnh một cách tối ưu nhất?
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Về không gian: tại bệnh viện Hoàn Mỹ
Về thời gian: thực hiện điều tra từ tháng 06 - 08/2019 Đối tượng nghiên cứu: các thành phần của chất lượng trải nghiệm.
Phương pháp nghiên cứu
Cỡ mẫu được lựa chọn dựa trên "Hướng dẫn khảo sát trải nghiệm bệnh nhân" của Ban cố vấn về Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe Ontario, Canada (2015) Danh sách bệnh nhân ra viện có thời gian điều trị ít nhất 24 giờ tại bệnh viện được sử dụng để chọn ngẫu nhiên và tiến hành điều tra theo mẫu phiếu in sẵn (phụ lục 1) Dữ liệu sau đó được nhập vào Microsoft Excel và phân tích bằng phần mềm SPSS.
- Thống kê mô tả nhóm đối tượng nghiên cứu và các yếu tố độc lập tác động đến TNBN
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích EFA đối với thang đo chất lượng TNBN
- Phân tích hồi quy đa biến để tìm hiểu mối liên quan của chất lượng trải nghiệm đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm và tác động của nó đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Hoàn Mỹ, nhằm đề xuất các biện pháp cụ thể cho nhà quản lý và hoạch định chính sách y tế Mục tiêu là nâng cao tính tích cực trong trải nghiệm bệnh nhân, từ đó cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu Giới thiệu sơ lược về TNBN và tính cấp thiết của chủ đề nghiên cứu trong và ngoài nước Trên cơ sở đó, đề ra mục tiêu chung của nghiên cứu là: Tìm hiểu trải nghiệm chung của bệnh nhân sau thời gian nằm điều trị tại BV Hoàn Mỹ
Chương 2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm Tổng lược lý thuyết về các khái niệm liên quan đến trải nghiệm khách hàng nói chung và TNBN nói riêng Đồng thời giới thiệu các nghiên cứu và mô hình các yếu tố liên quan đến TNBN cũng như đề xuất mô hình của nghiên cứu này
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Mô tả chi tiết về phương pháp nghiên cứu, bao gồm đối tượng và phương pháp nghiên cứu Cỡ mẫu khảo sát và thời gian nghiên cứu Trên cơ sở đó, giới thiệu mô hình để phân tích TNBN cÙng các yếu tố liên quan
Chương 4 Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả thống kê mô tả về đối tượng nghiên cứu theo nhân khẩu học và các yếu tố kinh tế xã hội Bằng cách kiểm định độ tin cậy của thang đo TNBN với hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó là phân tích EFA đối với thang đo chất lượng TNNB và cuối cùng là phân tích hồi quy đa biến để tìm hiểu mối liên quan của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân
Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị Tóm tắt kết quả nghiên cứu về các TNBN và các yếu tố liên quan Trên cơ sở đó khuyến nghị các giải pháp cho các nhà quản lý sức khỏe nhằm nâng cao hiệu quả CSSK cho người bệnh.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
Các khái niệm liên quan
Trải nghiệm khách hàng (TNKH) đang trở thành yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp dịch vụ tạo sự khác biệt và thúc đẩy tăng trưởng Khái niệm TNKH đã thay đổi theo thời gian, với Pine và Gilmore (1999) định nghĩa rằng TNKH là tổng thể những trải nghiệm của khách hàng trong mối quan hệ với nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ Bên cạnh đó, Millar (2006) nhấn mạnh rằng TNKH còn liên quan đến khoảng cách giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.
Theo Schmitt (2011), trải nghiệm khách hàng bao gồm nhận thức, cảm xúc và suy nghĩ mà khách hàng có về sản phẩm và thương hiệu trong quá trình tiêu dùng Trải nghiệm này có thể được tạo ra từ nhiều yếu tố như sản phẩm, bao bì, thông tin liên lạc, tương tác tại cửa hàng, mối quan hệ bán hàng, sự kiện, và cả các hoạt động trực tuyến hoặc ngoại tuyến Trong bối cảnh dịch vụ và sản phẩm ngày càng đồng nhất, trải nghiệm khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt đảm bảo sự bền vững cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng phân khúc và dịch vụ tương tự.
Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng giúp công ty xây dựng và duy trì lòng trung thành từ khách hàng Những khách hàng trung thành này không chỉ trở thành người ủng hộ cho thương hiệu mà còn đóng góp vào doanh thu hàng năm của công ty.
Trải nghiệm khách hàng có nhiều góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung, nó được đặc trưng bởi sự tương tác và sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ của nhà cung cấp Điều này tạo nền tảng cho khái niệm "trải nghiệm bệnh nhân" trong nghiên cứu này.
Khái niệm "Trải nghiệm bệnh nhân" (patient experience) đã trở thành một chỉ số quan trọng trong lĩnh vực y tế từ đầu những năm 2000, với sự đồng nhất trong định nghĩa giữa các tổ chức nghiên cứu và đánh giá chất lượng bệnh viện trên thế giới Trải nghiệm bệnh nhân bao gồm chuỗi tương tác của bệnh nhân với các dịch vụ y tế, từ kế hoạch chăm sóc đến sự tương tác với bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế, cũng như cơ sở hạ tầng của bệnh viện Đây là yếu tố không thể tách rời khỏi chất lượng chăm sóc sức khỏe, phản ánh qua những trải nghiệm tích cực như hẹn khám đúng lịch, dễ dàng tiếp cận thông tin và truyền thông hiệu quả, cũng như những trải nghiệm tiêu cực Khi bệnh nhân có trải nghiệm tích cực, hiệu quả điều trị được cải thiện và họ cảm thấy an toàn hơn.
Lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng
2.2.1 Thang đo Chất lượng trải nghiệm
Theo Kasha & cộng sự (2018) thì điều mà mọi khách hàng của một dịch vụ nói chung và BN nói riêng mong muốn là được thỏa mãn 4 nhân tố sau:
- Tin cậy (Confidence): phản ánh niềm tin mà BN có thể luôn luôn tin tưởng
BV trong việc hoàn thành mọi sự cam kết
Chính trực là yếu tố then chốt, thể hiện cam kết của bệnh viện trong việc đối xử công bằng với tất cả bệnh nhân Bệnh viện luôn nỗ lực giải quyết mọi vấn đề một cách hài lòng nhất, nhằm đảm bảo quyền lợi và sự an tâm cho người bệnh.
Tự hào là yếu tố quan trọng, thể hiện mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Sự cảm nhận tích cực này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến cách mà bệnh nhân nhìn nhận về bản thân mình.
- Say mê (Passion): phản ánh niềm tin rằng BV này là không thể thay thế và là một phần không thể thiếu trong đời sống của BN
Các bệnh viện đáp ứng đủ bốn yếu tố cần thiết và cung cấp dịch vụ cùng chuyên môn tốt sẽ có khả năng gắn bó lâu dài với bệnh nhân Những bệnh viện này không chỉ tạo ra trải nghiệm tối ưu mà còn mang lại sự hài lòng sâu sắc về cảm xúc, từ đó góp phần cải thiện sức khỏe của bệnh nhân.
Theo dữ liệu từ Gallup, mối liên hệ cảm xúc với bệnh nhân là yếu tố quyết định sự thành công của bệnh viện, đồng thời cũng là chỉ số quan trọng trong quá trình kinh doanh, dựa trên số lượt khám và thu nhập ròng Gallup khẳng định rằng bệnh nhân có mối liên hệ thấu cảm sẽ mang lại nhiều lợi ích cho bệnh viện và ngược lại.
Bệnh viện có khả năng thấu cảm tốt sẽ nâng cao hiệu quả điều trị cho bệnh nhân Những bệnh nhân cảm nhận được sự thấu cảm sẽ có trải nghiệm tích cực hơn, nhờ vào sự thỏa mãn về mặt tâm lý và cảm xúc Họ cũng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ và kết quả điều trị tốt hơn Dịch vụ y tế dựa trên mối liên hệ cảm xúc và thấu cảm được coi là dịch vụ y tế tốt nhất cho mọi người (Robison, 2010).
Để đánh giá chất lượng chăm sóc bệnh nhân, cần xem xét tổng thể con người, quy trình và địa điểm, tập trung vào 4 khía cạnh quan trọng: (a) Bác sĩ; (b) Nhân viên y tế khác và Nhà cung cấp dịch vụ; (c) Nơi mà bệnh nhân và nhân viên y tế tương tác; và (d) Các quy trình hỗ trợ chăm sóc lâm sàng và hành trình của bệnh nhân Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng văn hóa nơi làm việc, nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân và đạt được sự hài lòng cao.
Hình 2.1: Thang đo trải nghiệm bệnh nhân
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.2.2 Mối quan hệ giữa trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng
Theo Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) được xác định thông qua sự so sánh giữa những gì họ nhận được từ nhà cung cấp và những mong đợi của họ Sự hài lòng có thể được phân loại thành ba mức độ: không hài lòng khi kết quả nhận được thấp hơn mong đợi, hài lòng khi kết quả đạt đúng mong đợi, và rất hài lòng khi kết quả vượt qua mong đợi Việc phân tích các khía cạnh và yếu tố khác nhau liên quan đến sự hài lòng này là rất quan trọng.
Đánh giá trải nghiệm người bệnh (TNBN) trong quá trình khám bệnh và điều trị tại bệnh viện là rất quan trọng để xác định mức độ tôn trọng và khả năng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân Hiện nay, TNBN cùng với các yếu tố như hiệu quả và an toàn người bệnh trở thành những dữ liệu thiết yếu trong việc đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Thuật ngữ “trải nghiệm bệnh nhân” và “hài lòng người bệnh” thường bị nhầm lẫn, nhưng thực tế chúng không hoàn toàn giống nhau Để đánh giá trải nghiệm bệnh nhân, các nhà quản lý bệnh viện cần hiểu rõ những gì diễn ra trong quá trình chăm sóc, bao gồm cả khía cạnh tích cực lẫn tiêu cực, mà không phụ thuộc vào cảm nhận hài lòng hay không Trong khi đó, khảo sát hài lòng của bệnh nhân tập trung vào mức độ đáp ứng mong đợi của họ đối với dịch vụ y tế Hai bệnh nhân nhận cùng một dịch vụ chăm sóc tại một cơ sở y tế có thể có mức độ hài lòng khác nhau do mong đợi của họ không giống nhau.
Việc kết hợp khảo sát mức độ hài lòng và trải nghiệm của bệnh nhân là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, hướng tới mục tiêu lấy bệnh nhân làm trung tâm Thực tiễn toàn cầu đã chứng minh rằng sự kết hợp này sẽ mang lại hiệu quả thiết thực và bền vững trong cải tiến chất lượng bệnh viện.
Mô hình Bệnh viện Cleveland về TNBN
Tại Phòng khám Cleveland, mọi tương tác của bệnh nhân với bệnh viện đều được coi trọng, nhấn mạnh rằng tất cả nhân viên đều là những người chăm sóc sức khỏe Phòng khám hiểu rõ tầm quan trọng của việc quản lý kỳ vọng của bệnh nhân bằng cách thông báo trước cho họ về những điều mong đợi Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, Phòng khám đã thực hiện bốn thay đổi quan trọng: đầu tiên, xác định vấn đề thông qua việc phân tích thái độ và phàn nàn của bệnh nhân; thứ hai, thiết lập quy trình và định mức giá, cho phép bệnh nhân có thể thực hiện các cuộc hẹn trong cùng một ngày để giảm cảm giác choáng ngợp; thứ ba, cải thiện thời gian chờ đợi tại các khoa, phòng khám có điểm trải nghiệm cao; và cuối cùng, khuyến khích nhân viên thông qua việc công nhận và chúc mừng lẫn nhau Bên cạnh đó, các nhà quản lý cũng tham gia các buổi đào tạo dài hạn mỗi 3-4 tháng để nâng cao kiến thức về trí tuệ cảm xúc, giao tiếp và thúc đẩy sự tham gia.
Mô hình bệnh viện Mayo về TNBN
BV Mayo nổi bật với khả năng lãnh đạo mạnh mẽ và văn hóa tổ chức năng động, tạo ra một môi trường làm việc phấn đấu cho sự xuất sắc và minh bạch, dẫn đến thành công bền vững và sự hài lòng cao từ bệnh nhân Với triết lý "lấy bệnh nhân làm trung tâm", toàn bộ cơ sở được thiết kế nhằm nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân Các giá trị cốt lõi của "bệnh nhân trên hết" đã được các nhân viên thấm nhuần và xem như một giao ước chuyên môn Sự tôn trọng giữa bệnh nhân với bác sĩ và điều dưỡng là yếu tố then chốt, hỗ trợ cho văn hóa này và cải thiện dịch vụ chăm sóc Cuối cùng, truyền thông hiệu quả và tinh thần đồng đội là những yếu tố sống còn trong văn hóa tại BV Mayo Clinic.
Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan
Tại nhiều quốc gia, việc khảo sát trải nghiệm người bệnh (TNBN) tại các bệnh viện đã trở thành một phần quan trọng trong việc đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ y tế Tại Scotland, TNBN nội trú được triển khai như một trong bốn chương trình quốc gia từ năm 2010, với sáu đợt khảo sát đã thực hiện, nhằm cung cấp thông tin về trải nghiệm khám bệnh, môi trường bệnh viện, chăm sóc và điều trị, cũng như sự hài lòng với nhân viên y tế Tương tự, tại Ireland, Chương trình Quốc gia Khảo sát TNBN được thực hiện trên toàn quốc với sự hợp tác của Cơ quan Chất lượng và Thông tin y tế, Cơ quan điều hành Dịch vụ Y tế (HSE) và Bộ Y tế, yêu cầu tất cả các bệnh viện tham gia vào quá trình khảo sát này.
BN từ 16 tuổi trở lên có quốc tịch Ireland đã nhập viện điều trị trên 24h tại BV công được khảo sát thông qua nhiều phương pháp thu thập dữ liệu như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn qua điện thoại và gửi phiếu điều tra qua bưu điện Kết quả từ các báo cáo định kỳ giúp cập nhật các câu hỏi, nhằm thu lại thông tin tốt hơn về trải nghiệm của bệnh nhân (Scottish Information Services Division & Boards, 2019; Ireland HSE Team of National Patient Experience Survey Programme, 2018).
Bộ câu hỏi đầu tiên để đánh giá trải nghiệm người bệnh (TNBN) bao gồm 15 câu hỏi, được phát triển và xác thực bởi Viện Picker, châu Âu, gọi là Picker Patient Experience (PPE-15) Bộ câu hỏi này đã được triển khai để xác nhận tính hợp lý tại 5 quốc gia: Anh, Đức, Thụy Điển, Thụy Sỹ và Hoa Kỳ vào năm 2002 (Jenkinson, Coulter, & Bruster).
Nhiều quốc gia đã triển khai khảo sát tình trạng bệnh nhân (TNBN) và xây dựng bộ câu hỏi thống nhất cho hệ thống bảo vệ sức khỏe quốc gia Việc này đòi hỏi đầu tư nhiều công sức và tài chính, như một số quốc gia đã thực hiện sau khi thống nhất bộ câu hỏi đánh giá TNBN Tuy nhiên, các bộ câu hỏi này vẫn đang được nghiên cứu và hoàn thiện, do ngành chăm sóc sức khỏe thường xuyên học hỏi từ các ngành dịch vụ khác Khái niệm TNBN cũng cần phát triển để xây dựng các chiến lược cụ thể hơn trong từng giai đoạn, nhằm đạt được tính khoa học và đáp ứng nhu cầu thực tế, như nghiên cứu của Sjetne & cộng sự (2011) và Wong & cộng sự (2015) đã chỉ ra rằng các bộ câu hỏi đang được sử dụng vẫn tiếp tục thay đổi để phù hợp với các bệnh viện hoặc nhóm bệnh viện chuyên khoa.
Tại Việt Nam, nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế chưa được chú trọng đúng mức, mặc dù đây là một trong ba yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Thực tế, nghiên cứu và thực hành về trải nghiệm người bệnh (TNBN) vẫn còn hạn chế, chủ yếu dựa vào khảo sát hài lòng theo 83 tiêu chí của Bộ Y tế Điều này không đủ để phản ánh đầy đủ cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế, vì đánh giá của họ không phải lúc nào cũng hoàn toàn lý trí và toàn diện.
Sở Y tế TP HCM đang thực hiện nghiên cứu với đề tài “Xây dựng Bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú tại các bệnh viện” do nhóm tác giả Tăng Chí Thượng và cộng sự thực hiện trong 2 năm Nghiên cứu này, dự kiến hoàn thành vào năm 2019, nhằm tạo ra bộ câu hỏi chuẩn để các bệnh viện áp dụng thường xuyên, từ đó giúp các nhà quản lý giám sát chất lượng hoạt động bệnh viện Bộ công cụ khảo sát gồm 49 câu hỏi, trong đó 35 câu tập trung vào trải nghiệm của người bệnh, và bao gồm các phần chính về đặc điểm nhân khẩu học và kinh nghiệm điều trị trước đây.
Trải nghiệm khi nhập viện thường bắt đầu với việc làm thủ tục nhanh chóng và thuận tiện, giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm Trong thời gian nằm viện, cơ sở vật chất hiện đại và tiện ích phục vụ người bệnh như phòng bệnh sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị y tế tạo điều kiện tốt nhất cho quá trình điều trị Thái độ phục vụ của nhân viên y tế rất quan trọng, với sự tận tâm và chuyên nghiệp, họ luôn sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân Hoạt động khám và chữa bệnh diễn ra hiệu quả, với đội ngũ bác sĩ có trình độ chuyên môn cao và quy trình điều trị rõ ràng Trải nghiệm chi trả viện phí cũng được thực hiện minh bạch, giúp bệnh nhân nắm rõ các khoản chi phí Trước khi xuất viện, bệnh nhân được thông báo rõ ràng về tình trạng sức khỏe và hướng dẫn chăm sóc tại nhà Nhìn chung, bệnh viện cung cấp dịch vụ y tế chất lượng, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân và gia đình.
Nghiên cứu này dựa trên bộ câu hỏi đánh giá trải nghiệm người bệnh (TNBN) gồm 15 câu hỏi của Viện Picker Châu Âu (Jenkinson và cộng sự, 2002) và bộ câu hỏi 44 câu hỏi từ Chương trình Quốc gia về Khảo sát TNBN của Ireland (Ireland, 2019) cùng với Chương trình Quốc gia về Khảo sát TNBN nội trú của Scotland (The Scottish Government, 2018) trong những năm gần đây Mục tiêu của nghiên cứu là đề xuất một sơ đồ nghiên cứu sơ bộ nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Mô hình hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bằng mô hình kinh tế lượng có dạng như sau:
TẠI KHOA CẤP CỨU/PHÒNG
TIẾP NHẬN BỆNH NHÂN (CC)
PHÒNG NẰM ĐIỀU TRỊ TẠI
CĂN TIN - DỊCH VỤ ĂN UỐNG
VỀ CHĂM SÓC VÀ ĐIỀU TRỊ
VỀ GIẢI THÍCH XÉT NGHIỆM
VÀ TRƯỚC ĐIỀU TRỊ (XN)
HL = β0 + β1 * CC + β2 * DT+ β3 * CT+ β4 * CS + β5 * XN + β6 * XV+ ei
Hl: Nhân tố phụ thuộc đo lường Sự hài lòng của bệnh nhân
CC, DT, CT, CS, XN, XV là các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm tại bệnh viện, bao gồm khoa cấp cứu, phòng điều trị, căn tin và dịch vụ ăn uống, cũng như chăm sóc và điều trị bệnh nhân Hệ số tự do β0 thể hiện giá trị trung bình khi các yếu tố độc lập bằng 0, trong khi các hệ số hồi quy βi (i=1,6) tương ứng với từng yếu tố độc lập.
Chương này cung cấp cơ sở lý thuyết về khái niệm và tổng quan các nghiên cứu, thực tiễn đánh giá tình hình tiếp nhận bệnh nhân tại các cơ sở y tế trong và ngoài nước Dựa trên những thông tin đó, bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu về tình hình tiếp nhận bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ, bao gồm các yếu tố chuyên môn và không chuyên môn liên quan đến quá trình khám và điều trị bệnh nhân.
Các yếu tố độc lập liên quan đến trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện bao gồm các nhóm câu hỏi về khoa cấp cứu và phòng tiếp nhận bệnh nhân, phòng nằm điều trị, căn tin và dịch vụ ăn uống, chăm sóc và điều trị, giải thích xét nghiệm cũng như thông tin trước điều trị, và quy trình xuất viện.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế thang đo và Phiếu khảo sát
Dựa trên các yếu tố đã được xác định trong các nghiên cứu trước, tác giả đã thực hiện phỏng vấn các chuyên gia với các câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, kèm theo một số câu hỏi mở Chi tiết về thang đo cho từng yếu tố sẽ được trình bày cụ thể trong bài viết.
3.1.1 Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân
Bảng 3.1: Thang đo Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân
Mã hóa Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân
CC1 Nhân viên y tế giải thích điều mà quý vị đã hỏi một cách rõ ràng
Nhân viên y tế tại Khoa cấp cứu sẽ giải thích rõ ràng và dễ hiểu về tình trạng bệnh của quý vị cũng như phương pháp điều trị Đồng thời, chúng tôi cam kết bảo đảm tính riêng tư cho quý vị trong suốt quá trình chăm sóc sức khỏe.
CC4 Quý vị cảm thấy được đối xử tôn trọng và phẩm giá tại khoa cấp cứu
CC5 Quý vị được thông báo thời gian chờ BS đến khám bênh một cách rõ ràng
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.1.2 Phòng nằm điều trị tại bệnh viện
Bảng 3.2: Thang đo Phòng nằm điều trị tại bệnh viện
Mã hóa Phòng nằm điều trị tại bệnh viện
DT1 Nhân viên có giới thiệu bản thân trước khi khám và điều trị
DT2 Ban đêm Quý vị ít bị thức giấc vì tiếng ồn ào của bệnh nhân khác
DT3 Quý vị luôn có sự hỗ trợ kịp thời của nhân viên khi cần biết phòng tắm hay nhà vệ sinh ở đâu
Bệnh viện DT4 cam kết bảo vệ sự riêng tư của quý vị trong phòng điều trị, đảm bảo không gian thoải mái và an toàn Phòng điều trị được giữ gìn sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hồi phục của bệnh nhân.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.1.3 Căn tin - Dịch vụ ăn uống
Bảng 3.3: Thang đo Căn tin - Dịch vụ ăn uống
Mã hóa Căn tin - Dịch vụ ăn uống
CT1 Thức ăn trong Bệnh viện phù hợp
CT2 Quý vị được phục vụ thức ăn chu đáo
CT3 Căn tin bệnh viện đáp ứng nhu cầu đối với Quý vị
CT4 Quý vị đã được sự hỗ trợ cần thiết từ nhân viên về bữa ăn
CT5 Quý vị sẽ lựa chọn Căn tin thay vì đi ăn, uống bên ngoài
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.1.4 Về chăm sóc và điều trị
Bảng 3.4: Thang đo Về chăm sóc và điều trị
Mã hóa Về chăm sóc và điều trị
CS1 Bác sĩ khi trả lời câu hỏi của quý vị một cách dễ hiểu rõ ràng
CS2 Bác sĩ dành đủ thời gian trao đổi với bệnh nhân về việc chăm sóc và điều trị
CS3 Bệnh viện có nhân viên để tâm sự về những lo lắng và sợ hãi của Quý vị
CS4 Bệnh viện tạo sự riêng tư khi thảo luận về tình trạng bệnh hoặc điều trị của bạn
CS5 Bệnh viện làm giảm cơn đau của Quý vị trong quá trình điều trị
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.1.5 Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị
Bảng 3.5: Thang đo Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị
Mã hóa Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị
XN1 Kết quả xét nghiệm của Quý vị được giải thích dễ hiểu và rõ ràng
XN2 Bệnh viện giải thích kỹ diễn biến có thể xảy ra trước khi bắt đầu điều trị
XN3 Bệnh viện giải thích về lợi ích trước khi bắt đầu điều trị một cách dễ hiểu
XN4 Bệnh viện giải thích về tác dụng phụ trước khi bắt đầu điều trị một cách dễ hiểu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bảng 3.6: Thang đo Về xuất viện
Mã hóa Về xuất viện
XV1 Bệnh nhân được quyền tham gia và quyết định xuất viện
XV2 Nhân viên y tế dành đủ thời gian để giải thích về sức khỏe và cách chăm sóc khi về nhà
Trước khi xuất viện, quý vị sẽ nhận được thông tin bằng văn bản hoặc in về các hướng dẫn cần tuân thủ khi về nhà, bao gồm những điều nên và không nên làm để đảm bảo sức khỏe và an toàn.
XV4 Nhân viên y tế đã giải thích dễ hiểu tác dụng và cách dùng những loại thuốc mà Quý vị phải dùng sau khi xuất viện
XV5 Nhân viên y tế đã giải thích những triệu chứng nguy hiểm cần lưu ý khi
XV6 Nhân viên Bệnh viện cung cấp những thông tin cần thiết cho thân nhân để chăm sóc sức khỏe Quý vị
XV7 Quý vị cảm thấy đã nhận đủ thông tin từ bệnh viện về cách quản lý sức khỏe sau khi xuất viện
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng
Mã hóa Sự hài lòng
Trong thời gian nằm viện, việc cảm thấy được đối xử tôn trọng và giữ gìn phẩm giá là điều vô cùng quan trọng Điều này không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình phục hồi Khi có nhu cầu tiếp tục điều trị, bệnh nhân cần được hỗ trợ và chăm sóc tận tình để đảm bảo sức khỏe và sự thoải mái trong suốt thời gian điều trị tại bệnh viện.
HL3 Quý vị cảm thấy bệnh viện Hoàn Mỹ tốt hơn so với những bệnh viện khác HL4 Lựa chọn bệnh viện Hoàn Mỹ là quyết định đúng đắn
HL5 Khi có người hỏi sẽ giới thiệu về bệnh viện này
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi định lượng sử dụng thang đo Likert với năm mức độ Thang đo này bắt đầu từ 1 điểm, biểu thị mức độ hoàn toàn không đồng ý, đến 5 điểm, thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý.
Cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
Khảo sát được thực hiện trực tiếp với đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi in sẵn gồm 36 câu, dựa trên Chương trình Quốc gia về Khảo sát TNBN của Ireland và Scotland, sử dụng thang đo 5 điểm để đánh giá (Phụ lục 1) Đối tượng được chọn từ danh sách bệnh nhân nhập viện có thời gian điều trị tối thiểu 24 giờ tại tất cả các khoa, được chọn ngẫu nhiên và tiến hành điều tra ngay sau khi bệnh nhân hoàn tất thủ tục xuất viện Để đảm bảo số lượng mẫu đạt yêu cầu và không ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân, điều tra viên đã xin ý kiến trước khi tiến hành khảo sát.
Nghiên cứu này là một nghiên cứu cắt ngang với cỡ mẫu được chọn dựa trên
Hướng dẫn khảo sát trải nghiệm bệnh nhân của Ban cố vấn về Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe Ontario (2015) yêu cầu tham khảo thông tin về tính cỡ mẫu từ trang web https://www.surveysystem.com/sscalc.htm Độ tin cậy được chọn là 95% với khoảng tin cậy 5%, tương ứng với giá trị Z là 1,96 Quần thể nghiên cứu bao gồm tổng số bệnh nhân nội trú ra viện trong thời gian khảo sát, ước tính khoảng 2000 bệnh nhân.
Nghiên cứu này yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu là 322 người, tuy nhiên thực tế đã thu thập được 350 người tham gia, trong đó có 325 phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích dữ liệu.
Công cụ phân tích dữ liệu
Phân tích các đặc điểm và đặc trưng của cá nhân tham gia khảo sát là rất quan trọng Đồng thời, thống kê mô tả cung cấp những kết quả cần thiết để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Hoàn Mỹ.
3.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo
Nghiên cứu áp dụng Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo và hệ số tương quan biến tổng Để các biến quan sát được chấp nhận cho các bước phân tích tiếp theo, Cronbach’s Alpha cần đạt từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng phải từ 0,3 trở lên.
Phân tích EFA sẽ được thực hiện cho cả thang đo đa hướng và thang đo đơn hướng Đối với thang đo đa hướng, EFA sẽ tập trung vào các nhân tố độc lập như: Khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC), Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT), Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT), Chăm sóc và điều trị (CS), Giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN), và Xuất viện (XV) Trong khi đó, thang đo đơn hướng sẽ được áp dụng cho biến phụ thuộc - “Sự hài lòng (HL)”.
EFA thích hợp nếu hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 và 1: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và thỏa mãn kiểm định Bartlett
Sau khi xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (HL) trong chất lượng trải nghiệm bệnh nhân, tác giả thực hiện phân tích hồi quy với biến phụ thuộc là sự hài lòng và các biến độc lập được xác định qua phân tích EFA Phân tích hồi quy sẽ giúp làm rõ vai trò và mức độ tác động của từng nhân tố độc lập đối với nhân tố phụ thuộc Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, tác giả đã kiểm tra các vấn đề thường gặp trong mô hình hồi quy đa biến.
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình chọn mẫu, và cách thức phân tích EFA cùng với phân tích hồi quy nhằm đánh giá các thành phần của chất lượng trải nghiệm bệnh nhân và tác động của chúng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Điều kiện phân tích EFA:
(i) Điều kiện 1: EFA thích hợp nếu hệ số KMO nằm trong khoảng: 0,5≤ KMO≤1;
(ii) Điều kiện 2: Kiểm định Bartlet có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) cho thấy các biến quan sát ương quan với nhau
Tiêu chuẩn phân tích EFA:
(i) Tiêu chuẩn 1: Tổng phương sai trích ≥ 50%;
(ii) Tiêu chuẩn 2: Hệ số Eigenvalue >1;
(iii) Tiêu chuẩn 3: Hệ số tải nhân tố lớn nhất của từng biến quan sát ≥ 0,5;
Tiêu chuẩn 4 yêu cầu hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải đạt giá trị tối thiểu là 0,3 Điều này nhằm đảm bảo rằng các nhân tố có sự phân biệt rõ ràng, giúp tăng cường độ tin cậy và tính chính xác trong việc phân tích dữ liệu.
4.3.1 Các thành phần độc lập
Trong lần chạy EFA đầu tiên, các biến giải thích cho thành phần các nhân tố độc lập được phân chia thành 6 nhân tố Dựa vào các tiêu chí phân tích EFA, các nhân tố này đã được xác định một cách rõ ràng.
+ Điều kiện: 0,5 ≤ KMO = 0,823 ≤ 1 Kiểm định Bartlett có sig = 0,000 ≤ 0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
+ Tiêu chuẩn: Tổng phương sai trích = 58,100 > 50% tại eigenvalue = 1,288 >
1 Hệ số tải nhân tố lớn nhất của từng biến quan sát ≥ 0,5; Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 0,3, trong khi biến CC1 không đạt, bị loại
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố lần 1
Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) 0,000
Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định Phương pháp xoay - Xoay
Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Tác giả đã thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4 lần để loại bỏ các biến không đáp ứng tiêu chí Kết quả của EFA lần thứ 4 cho thấy sau khi loại bỏ các biến CC1, XV7, và CC2, các biến đo lường còn lại đã đạt yêu cầu Cuối cùng, EFA đã trích xuất được 6 nhân tố với eigenvalue là 1,264 và tổng phương sai trích đạt 61,251%.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố sau cùng
Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) 0,000
Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định Phương pháp xoay - Xoay
Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser
Nguồn: Tác giả tổng hợp
4.3.2 EFA cho các thành phần thuộc biến phụ thuộc
Kết quả phân tích EFA lần 1 cho thấy có một nhân tố duy nhất giải thích thành phần Sự hài lòng Dựa vào các tiêu chí phân tích, nhân tố này thể hiện rõ ràng mối liên hệ giữa các biến giải thích, cho thấy sự đồng nhất trong cảm nhận của người tham gia.
Kết quả kiểm định KMO cho thấy giá trị nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO = 0,852 ≤ 1, cho thấy tính phù hợp của dữ liệu Kiểm định Bartlet với giá trị sig = 0,000 ≤ 0,05 xác nhận rằng các biến quan sát có mối tương quan đáng kể trong tổng thể.
+ Tiêu chuẩn 1 và 2: Tổng phương sai trích = 57,684 > 50% tại eigenvalue 2,884 > 1 Tiêu chuẩn 3 và 4: sẽ không xét trong trường hợp hình thành 1 nhân tố duy nhất
Bảng 4.7: Kết quả phân tích Thành phần Sự hài lòng
Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) 0,000
Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định Phương pháp xoay - Xoay
Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA
Phân tích Cronbach ‘s Alpha sau khi loại bỏ các biến không phù hợp có kết quả như sau:
Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy của thang đo sau EFA
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Giá trị cronbach’s alpha nếu loại biến
1 Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC): Cronbach’s alpha = 0,845
2 Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT): Cronbach’s alpha = 0,879
3 Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT): Cronbach’s alpha = 0,813
Thang đo Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Giá trị cronbach’s alpha nếu loại biến
4 Về chăm sóc và điều trị (CS): Cronbach’s alpha = 0,808
5 Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN): Cronbach’s alpha = 0,762
6 Về xuất viện (XV): Cronbach’s alpha = 0,754
7 Sự hài lòng (HL): Cronbach’s alpha = 0,816
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy dữ liệu nghiên cứu đạt được độ tin cậy cao, đồng thời có giá trị phân biệt và hội tụ rõ ràng.
Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Sau khi thực hiện phân tích, còn lại 27 biến quan sát tương ứng với 6 nhân tố sẽ được áp dụng trong mô hình nghiên cứu Chi tiết về số lượng biến và nhân tố đã được điều chỉnh được trình bày cụ thể trong bảng dưới đây.
Bảng 4.9: Các khái niệm nghiên cứu sau hiệu chỉnh
Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân
Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT)
Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT)
Về chăm sóc và điều trị (CS)
Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN)
1 CC3 DT1 CT1 CS1 XN1 XV1
2 CC4 DT2 CT2 CS2 XN2 XV2
3 CC5 DT4 CT3 CS3 XN3 XV3
4 DT5 CT4 CS4 XN4 XV4
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh:
H1: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân và Sự hài lòng
H2: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Phòng nằm điều trị tại bệnh viện và Sự hài lòng
H3: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Căn tin - Dịch vụ ăn uống và
H4: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Về chăm sóc và điều trị và Sự hài lòng
H5: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị và Sự hài lòng
H6: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Về xuất viện và Sự hài lòng
Từ các khái niệm nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu được điều chỉnh, mô hình nghiên cứu của đề tài có dạng:
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA vẫn gồm 6 nhân tố nhưng số biến quan sát giảm do loại một số biến không đủ điều kiện.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng dưới đây trình bày kết quả kiểm định mô hình hồi quy, cho thấy mối quan hệ tuyến tính giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
TẠI KHOA CẤP CỨU/PHÒNG TIẾP NHẬN BỆNH NHÂN (CC)
PHÒNG NẰM ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN (DT)
CĂN TIN - DỊCH VỤ ĂN UỐNG
VỀ CHĂM SÓC VÀ ĐIỀU TRỊ
VỀ GIẢI THÍCH XÉT NGHIỆM
VÀ TRƯỚC ĐIỀU TRỊ (XN)
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố chất lượng trải nghiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
Dấu kết quả hồi quy
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Kiểm định mô hình hồi quy cho thấy các điều kiện của mô hình đều thỏa mãn
Dữ liệu thực nghiệm cho thấy rằng các hệ số chuẩn hóa của các tham số đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1% Các yếu tố như Khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân, Phòng nằm điều trị tại bệnh viện, Căn tin - Dịch vụ ăn uống, Chăm sóc và điều trị, Giải thích xét nghiệm và trước điều trị, cùng với Xuất viện đều ảnh hưởng đến mức độ Sự hài lòng của bệnh nhân.
Trong đó, độ lớn tác động thứ tự như sau:
1 Về chăm sóc và điều trị (CS)
3 Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN)
4 Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC)
5 Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT)
6 Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT)
Ghi chú: Ký hiệu: * biểu thị sig < 10%, ** biểu thị sig < 5%, *** biểu thị sig < 1%
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh với hệ số hồi quy chuẩn hóa a Xếp hạng mức độ tác động 1 - Về chăm sóc và điều trị (CS)
Nhân tố chăm sóc và điều trị (CS) là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân (HL), với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0,355 và mức ý nghĩa 1% Nhân tố này được đo lường qua 5 biến quan sát: bác sĩ trả lời câu hỏi rõ ràng (CS1), dành đủ thời gian trao đổi (CS2), có nhân viên lắng nghe lo lắng của bệnh nhân (CS3), tạo sự riêng tư trong thảo luận về tình trạng bệnh (CS4), và giảm cơn đau trong quá trình điều trị (CS5) Để nâng cao trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân, các bác sĩ cần chú trọng vào việc dành thời gian trả lời câu hỏi một cách dễ hiểu.
TẠI KHOA CẤP CỨU/PHÒNG TIẾP NHẬN BỆNH NHÂN
PHÒNG NẰM ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN
VỀ GIẢI THÍCH XÉT NGHIỆM VÀ TRƯỚC ĐIỀU TRỊ
VỀ CHĂM SÓC VÀ ĐIỀU TRỊ (CS)
CĂN TIN - DỊCH VỤ ĂN UỐNG (CT) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc bác sĩ dành thời gian trao đổi với bệnh nhân trong quá trình chẩn đoán và điều trị Điều này giúp bệnh nhân tham gia tích cực vào việc chăm sóc sức khỏe của chính mình Thông thường, bệnh nhân thường lo lắng về tình trạng bệnh tật, và một số có thể biểu hiện lo âu thái quá Vì vậy, bác sĩ cần giải thích và trấn an, đồng thời tạo điều kiện cho bệnh nhân chia sẻ những lo lắng và sợ hãi của họ.
Nhân tố Về xuất viện (XV) là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL), với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0,287 và mức ý nghĩa 1% Nhân tố này được đánh giá qua 6 biến quan sát, bao gồm: XV1 - Bệnh nhân có quyền tham gia quyết định xuất viện; XV2 - Nhân viên y tế dành thời gian giải thích về sức khỏe và chăm sóc tại nhà; XV3 - Bệnh nhân nhận thông tin bằng văn bản về hướng dẫn sau xuất viện; XV4 - Nhân viên y tế giải thích rõ ràng về tác dụng và cách dùng thuốc; XV5 - Nhân viên y tế thông báo về các triệu chứng nguy hiểm cần lưu ý; và XV6 - Nhân viên bệnh viện cung cấp thông tin cần thiết cho thân nhân trong việc chăm sóc bệnh nhân.
Khi bệnh viện quyết định xuất viện cho bệnh nhân, cần trao đổi rõ ràng về tình trạng sức khỏe hiện tại và cảm giác tích cực của bệnh nhân trong quá trình điều trị Nhân viên y tế nên dành thời gian để giải thích chi tiết về quá trình điều trị và tình hình sức khỏe, đồng thời cung cấp hướng dẫn chăm sóc tại nhà bằng tài liệu in sẵn Điều này bao gồm thông tin về các loại thuốc tiếp tục điều trị, cách sử dụng và tác dụng của chúng, cùng với việc nêu rõ các triệu chứng nguy hiểm cần chú ý khi về nhà.
Nhân tố giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN) là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân (HL), với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0,274 và mức ý nghĩa 1% Yếu tố này được đánh giá qua bốn biến quan sát: XN1 - Kết quả xét nghiệm được giải thích dễ hiểu và rõ ràng; XN2 - Bệnh viện giải thích kỹ diễn biến có thể xảy ra trước khi điều trị; XN3 - Bệnh viện cung cấp thông tin về lợi ích trước khi điều trị một cách dễ hiểu; và XN4 - Bệnh viện giải thích về tác dụng phụ trước khi điều trị một cách dễ hiểu.
Mặc dù kết quả xét nghiệm thuộc về chuyên môn, bác sĩ và nhân viên y tế cần giải thích chúng một cách rõ ràng và dễ hiểu Trước khi bắt đầu điều trị, bác sĩ và nhân viên y tế nên cung cấp thông tin chi tiết về diễn biến có thể xảy ra, cũng như lợi ích và tác dụng phụ của phương pháp điều trị Điều này rất quan trọng, đặc biệt tại khoa cấp cứu hoặc phòng tiếp nhận bệnh nhân.
Nhân tố tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0,214 và mức ý nghĩa 1% Nhân tố này được đo lường qua ba biến quan sát: (1) Khoa cấp cứu đảm bảo tính riêng tư của bệnh nhân; (2) Bệnh nhân cảm thấy được đối xử tôn trọng và giữ gìn phẩm giá; (3) Thông tin về thời gian chờ bác sĩ khám bệnh được cung cấp rõ ràng.
Bệnh viện cần tổ chức các lớp tập huấn và hội thảo cho nhân viên y tế nhằm cải thiện khả năng giải thích thông tin cho bệnh nhân một cách rõ ràng và dễ hiểu, phù hợp với trình độ và ngôn ngữ địa phương Để đảm bảo tính khoa học, nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn thông qua các hội thảo về bệnh học Việc tiếp nhận bệnh nhân cần diễn ra trong không gian riêng tư, với các phòng bệnh kín đáo và cách âm để bảo vệ tính riêng tư Để tạo trải nghiệm tích cực, bệnh viện cũng cần có phương pháp ước tính thời gian chờ của bệnh nhân một cách chính xác.
Nhân tố Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT) đóng vai trò quan trọng nhất trong việc ảnh hưởng đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL), với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0,212 và mức ý nghĩa 1% Nhân tố này được đánh giá thông qua 5 biến quan sát: CT1 - Thức ăn trong Bệnh viện phù hợp; CT2 - Dịch vụ phục vụ thức ăn chu đáo; CT3 - Căn tin bệnh viện đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân; CT4 - Nhân viên cung cấp hỗ trợ cần thiết về bữa ăn; CT5 - Bệnh nhân có xu hướng chọn Căn tin thay vì ăn uống bên ngoài.
Thức ăn trong bệnh viện không chỉ cần đảm bảo dinh dưỡng và an toàn vệ sinh thực phẩm mà còn phải đa dạng theo vùng miền và thói quen của bệnh nhân Khi bệnh nhân đã đặt món ăn, cần phục vụ đầy đủ; nếu bệnh nhân không có mặt vào giờ ăn, cần sắp xếp thời gian khác hoặc liên lạc với bệnh nhân hoặc thân nhân để phục vụ hợp lý.
Phòng nằm điều trị tại bệnh viện là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0,099 và mức ý nghĩa 1% Yếu tố này được đánh giá qua bốn biến quan sát: nhân viên giới thiệu bản thân trước khi khám, mức độ tiếng ồn ban đêm từ bệnh nhân khác, tính riêng tư được đảm bảo trong phòng điều trị, và sự sạch sẽ, gọn gàng của phòng nằm.
Bệnh viện cần đảm bảo tính riêng tư cho bệnh nhân trong phòng điều trị, đồng thời duy trì mức độ sạch sẽ của phòng bệnh, phòng tắm và nhà vệ sinh Sự hiện diện kịp thời của nhân viên y tế là rất quan trọng để hỗ trợ bệnh nhân cả về chuyên môn lẫn không chuyên môn Tất cả nhân viên phải đeo bảng tên bệnh viện khi làm việc và tự giới thiệu bản thân trước khi khám và điều trị cho bệnh nhân Ngoài ra, cần chú ý đến các hoạt động và âm thanh xung quanh để không làm bệnh nhân bị thức giấc.
