(LUẬN văn THẠC sĩ) trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện hoàn mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC ANH TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC ANH TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Kinh tế Quản trị lĩnh vực sức khỏe) Mã số : 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN Tp Hồ Chí Minh - 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Trải nghiệm bệnh nhân nội trú Bệnh viện Hoàn Mỹ TP Hồ Chí Minh”“là nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn nghiên cứu, toàn phần hay phần nhỏ nghiên cứu chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có tài liệu người khác sử dụng mà không trích dẫn theo quy định.” Tp.HCM, tháng 10 năm 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 Các khái niệm liên quan .5 2.2 Lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân hài lòng 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan 11 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Thiết kế thang đo Phiếu khảo sát 15 3.2 Cỡ mẫu phương pháp thu thập liệu 17 3.3 Công cụ phân tích liệu 18 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 20 4.2 Kết đánh giá thang đo trước phân tích EFA 24 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 26 4.4 Đánh giá chi tiết cho nhân tố sau EFA 30 4.5 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 4.6 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 33 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 40 5.1 Kết luận 40 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 40 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Tổng quan Bệnh viện Hoàn Mỹ Phiếu khảo sát trải nghiệm bệnh nhân TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BV Bệnh viện EFA Phân tích nhân tố khám phá TNBN Trải nghiệm bệnh nhân (Patient experience) TNKH Trải nghiệm khách hàng (Customer experience) OLS Bình phương tối thiểu thơng thường SIG Giá trị xác suất TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 42 5.2.4 Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC) Khoảng 80% số lượng khách hàng nhập viện từ kênh cấp cứu chuyển đổi sơ cứu xong nhập viện khu nội trú ấn tượng vào cấp cứu bao gồm: kịp thời khám chữa bệnh, thái độ giao tiếp đội ngũ y bác sĩ điều dưỡng chăm sóc ảnh hưởng trực tiếp đến tồn q trình nằm viện khách hàng Cần đảm bảo chất lượng điều trị với mực tiêu vịng phút có nhân viên y tế tiếp cận chăm sóc người bệnh, khơng q 30 phút cho q trình chẩn đốn hội chẩn ban đầu Các cơng tác huấn luyện nghiệp vụ chăm sóc tâm lý tiếp xúc cần thực thường xuyên 5.2.5 Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT) Người bệnh mong muốn bữa ăn đầy đủ dinh dưỡng phù hợp với tình trạng bệnh lý Bệnh viện cần xây dựng tháp dinh dưỡng tư vấn cho khách hàng chế độ dinh dưỡng phù hợp cho loại bệnh lý Mở buổi CME giáo dục dự phòng kiến thức dinh dưỡng cho bệnh nhân Phát brochure phác đồ dinh dưỡng phù hợp cho loại bệnh lý: đái tháo đường, tim mạch, béo phì Bổ sung phần ăn dinh dưỡng vào chi phí giường bệnh nội trú để khách hàng an tâm điều trị 5.2.6 Phòng nằm điều trị bệnh viện (DT) Người bệnh mong muốn dịch vụ tốt để điều trị phịng nội trú bệnh viện cần ln đảm bảo an tồn kiếm sốt nhiễm khuẩn Bác sĩ điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh cần cố gắng nhớ tên bệnh nhân diễn biến bệnh họ, xưng hô phù hợp với người bệnh Hàng ngày, nên dùng thời gian thích đáng để tiếp xúc nói chuyện với người bệnh bên cạnh công việc khám bệnh, điều trị chăm sóc Tiến hành có kế hoạch việc xơng phịng để đảm bảo kiểm sốt nhiễm khuẩn Kế hoạch diệt trùng diễn định kỳ Thực huấn luyện nhân viên vệ sinh lau dọn có tâm lý giao tiếp tốt gây thiện cảm cho người bệnh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 43 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu TNBN nước ta nên việc tiếp cận nguồn tài liệu tham khảo khó khăn dẫn đến khó tổng hợp câu hỏi hay cách đánh giá phù hợp với hoàn cảnh văn hóa Việt Nam Trong nghiên cứu triển khai thu số liệu Sở Y tế TP HCM triển khai thử nghiệm “bộ câu hỏi” TNBN nên khơng có hội tham khảo thêm Bộ câu hỏi giúp khai thác TNBN tốt Nghiên cứu BV Hoàn Mỹ BV tư nhân nên có đặc tính riêng BV tư nhân việc ứng dụng nghiên cứu cho BV công lập chưa phù hợp 5.3.2 Hướng nghiên cứu Tham khảo thêm Bộ câu hỏi khác mà phù hợp với hồn cảnh văn hóa Việt Nam xây dựng mạng lưới khảo sát TNBN đồng tất BV công tư Tiếp tục triển khai thực tế đánh giá TNBN theo thời gian triển khai BV công lập TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bộ Y tế, 2016 Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam (Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18/11/2016 Bộ trưởng Bộ Y tế) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Thị Hạnh, 2017 Trải nghiệm khách hàng: xu hướng kinh doanh bền vững kinh tế trải nghiệm Tạp chí Cơng Thương, 10(9) Sở Y tế TP Hồ Chí Minh, 2019 Cơng văn số 1729/SYT-NVY ngày 04/04/2019 việc triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh thời gian điều trị nội trú bệnh viện địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Sở Y Tế TP Hồ Chí Minh, 2019 Kết khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú bệnh viện địa bàn TP Hồ Chí minh tháng đầu năm 2019 Retrieved 3-9, 2019, from http://www.medinet.hochiminhcity.gov.vn/quan-ly-chat-luong-khamchua-benh/ket-qua-khao-sat-trai-nghiem-nguoi-benh-noi-tru-tai-cac-benh-vien-trendia-ban-cmobile8-16295.aspx Tăng Chí Thượng cộng sự, 2017 Xây dựng Bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú bệnh viện địa bàn TP Hồ Chí Minh Tài liệu tiếng Anh Bernd, H S., 2010 Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights, Vol Bleich, S N., Özaltin, E., & Murray, C J., 2009 How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience? Bulletin of the World Health Organization, 87, 271-278 Doyle, C., Lennox, L., & Bell, D., 2013 A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness BMJ open, 3(1), e001570 10 Feirn, A., Betts, D., & Tribble, T., 2009 The patient experience: Strategies and approaches for providers to achieve and maintain a competitive advantage New York: Deloitte LLP 11 Hair, J F., Black, W C., & Babin, B J., 2010 RE Anderson Multivariate data analysis: A global perspective TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L., 1998 Multivariate data analysis (Vol 5, No 3, pp 207-219) Upper Saddle River, NJ: Prentice hall 13 Harris, R J., 2001 A primer of multivariate statistics Psychology Press 14 Ireland HSE Team of National Patient Experience Survey Programme, 2018 Listening, Responding and Improving - The HSE response to the findings of the National Patient Experience Survey 15 Ireland, The National Patient Experience Survey, 2019 National Patient Experience Survey - Findings of the 2018 inpatient survey Retrieved 20-08, 2019, from https://yourexperience.ie/wpcontent/uploads/2019/07/NPES_National_Report_2018.pdf 16 Jabnoun, N., & Hassan Al-Tamimi, H A., 2003 Measuring perceived service quality at UAE commercial banks International Journal of Quality & Reliability Management, 20(4), 458-472 17 Jenkinson, C., Coulter, A., & Bruster, S., 2002 The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries International Journal for Quality in Health Care, 14(5), 353-358 18 Johnston, R., & Kong, X., 2011 The customer experience: a road-map for improvement Managing Service Quality: An International Journal, 21(1), 5-24 19 Kash, B A., McKahan, M., Tomaszewski, L., & McMaughan, D., 2018 The four Ps of patient experience: A new strategic framework informed by theory and practice Health marketing quarterly, 35(4), 313-325 20 Kevin G Volpp and Namita Seth Mohta, 2019 Health Care Has a Lot to Learn from Consumer-Friendly Industries NEJM Catalyst 21 Kotler, P., 2000 Marketing management: The millennium edition Marketing management, 23(6), 188-193 22 Millard, N., 2006 Learning from the ‘wow’factor—how to engage customers through the design of effective affective customer experiences BT Technology Journal, 24(1), 11-16 23 Nunnally, J C., 1994 Psychometric theory 3E Tata McGraw-Hill Education 24 O'Brien, T., 2015 Listening, responding, improving HSE response to Office of the Ombudsman Investigation Report Learning to get better How public Hospitals handle complaints [presentation] TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 25 Pine, B J., & Gilmore, J H., 1998 Welcome to the experience economy Harvard business review, 76, 97-105 26 Robison, J., 2010 What is the ‘patient experience’ Gallup Management Journal 27 Schmitt, B., 2011 Experience marketing: concepts, frameworks and consumer insights Foundations and Trends® in Marketing, 5(2), 55-112 28 Scottish Information Services Division and NHS Boards, 2019 Inpatient Experience Survey 2018: technical report Retrieved 3-9, 2019, from https://www.patientexperience.ie/ 29 Sjetne, I S., Bjertnaes, O A., Olsen, R V., Iversen, H H., & Bukholm, G., 2011 The Generic Short Patient Experiences Questionnaire (GS-PEQ): identification of core items from a survey in Norway BMC health services research, 11(1), 88 30 Tabachnik, B G., & Fidell, L S., 2001 Using multivariate statistics 31 The Health Information and Quality Authority (HIQA), The Health Service Executive (HSE) and The Department of Health, 2019 National Patient Experience Survey - Findings of The 2018 Inpatient Survey 32 The provincial advisor on the quality of health care in Ontario, 2015 The Primary Care Patient Experience Survey: Support Guide 33 The Scottish Government, 2018 Inpatient Experience Survey 2018 - National Results Retrieved 27-8, 2019, from https://www2.gov.scot/Topics/Statistics/Browse/Health/InpatientSurvey 34 Wolf PhD, C P X P., & Jason, A., 2014 Defining patient experience Patient experience journal, 1(1), 7-19 35 Wong, E L., Coulter, A., Hewitson, P., Cheung, A W., Yam, C H., fai Lui, S., & Yeoh, E K., 2015 Patient experience and satisfaction with inpatient service: development of short form survey instrument measuring the core aspect of inpatient experience PloS one, 10(4), e0122299 36 Zhang, Z., 2000 Developing a model of quality management methods and evaluating their effects on business performance Total Quality Management, 11(1), 129-137 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Tổng quan Bệnh viện Hoàn Mỹ Quá trình hình thành phát triển “Bệnh Viện Hoàn Mỹ thành lập năm 1997 với sứ mệnh mang tới dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao với chi phí hợp lý Bệnh viện Hồn Mỹ Sài Gòn (HMSG) trở thành địa khám chữa bệnh tin cậy quen thuộc người dân địa bàn TP.HCM tỉnh, thành lân cận Năm 1997, Ra đời - Bệnh viện Hồn Mỹ thức xuất hiện, tiền thân Phòng Khám Đa Khoa Lý Thường Kiệt – 1A Lý Thường Kiệt, Phường 7, Quận Tân Bình Là phịng Khám TP.HCM Năm 1999, Thành lập - Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ đời tọa lạc 124 Trần Quốc Thảo, Phường 7, Quận – Bệnh viện đa khoa tư nhân TP.HCM Năm 2002, Mở rộng - Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ (cơ sở II) thành lập số Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình Năm 2011: Phát triển - Bệnh viện HMSG gia nhập Tập Đồn Quốc Tế Fortis Chính thức đổi tên Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ thành Bệnh viện Đa khoa Hồn Mỹ Sài Gịn dời sở từ 124 Trần Quốc Thảo, phường 7, quận 60-60A Phan Xích Long, phường 1, quận Phú Nhuận, TPHCM Năm 2013, Bền vững - Bệnh viện đa khoa HMSG gia nhâp Tập Đoàn Clermont phát triển thành Tập Đoàn Y Khoa Hoàn Mỹ (Việt Nam) với hệ thống trải dài từ miền Trung đến miền Nam với 08 bệnh viện 01 phòng khám Năm 2014 – đến nay, Bệnh Viện Hồn Mỹ Sài Gịn khơng ngừng đầu tư trang thiết bị mới; với hi vọng khách hàng tiếp cận với chăm sóc y tế hồn mỹ với mức giá hợp lý Văn hóa Hồn Mỹ Giá trị cốt lõi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Văn hóa Hồn Mỹ: Đối với Người Bệnh - “Người Bệnh lỗi”, “Người bác sĩ khơng nói chuyện tiền bạc với Người Bệnh” Đối với đồng nghiệp – “Không đổ lỗi, không trốn tránh trách nhiệm làm việc, quan hệ với đồng nghiệp có tơn ti trật tự” Giá trị cốt lõi: “Người Bệnh Trung tâm: Tiếp tục kế thừa phát huy Văn Hóa Hồn Mỹ Sài Gịn – Cảm kết hiệu điều trị Sự hài lịng Người Bệnh” “Khơng ngừng Đổi mới: Luôn nỗ lực nâng cao cải tiến vượt mong đời Người Bệnh” “Tinh thần Tự Chủ: Tiên phong thực cam kết với tinh thần trách nhiệm vượt trội” “Hợp tác chặt chẽ: Tôn trọng đề cao giá trị người tổ chức” “Liêm minh trực: Tuân thủ nguyên tắc, trung thực tuân theo lẽ phải” Quy trình khám chữa bệnh Hồn Mỹ Sài Gịn bệnh viện có quy mơ lớn so với bệnh viện tư nhân TP.HCM Với 20 năm hoạt động, bệnh viện xây dựng nên vị ngành vững chắc, khách hàng tin tưởng yêu thích Với trung bình 2500 bệnh nhân đến khám chữa bệnh ngày bệnh viện Để quy trình khám chữa bệnh đảm bảo làm hài lòng khách hàng dễ dàng quản lý Bệnh viện luôn cải tiến, đổi chất lượng dịch vụ khâu, khoa phòng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi giảm chi phí trung gian phát sinh Cụ thể quy trình: Tiếp nhận bệnh nhân: Nhân viên CSKH tiếp đón bệnh nhân hướng dẫn Bệnh nhân điền thơng tin cá nhân vào phiếu đăng ký khám bệnh Sau ghi triệu chứng bệnh nộp vào “Quầy nhận bệnh” để phân chuyên khoa Đăng kí: bước thư kí y khoa tiến hành phân chuyên khoa cho bệnh nhân biết rõ nguyên nhân bệnh nhân muốn khám thu ngân nhập vào hệ thống thông tin bệnh nhân, nhập định bệnh nhân có định bác sĩ Sau đăng kí xong bệnh nhân điều dưỡng khu khám đo sinh hiệu bao gồm nhịp tim, mạch, chiều cao cân nặng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Khám: sau bệnh nhân phân chun khoa vào phịng khám Tùy vào ngun nhân bệnh nhân đến khám chữa bệnh mà bệnh nhân vào phòng khám tương ứng Bệnh nhân ngồi ghế chờ TKYK gọi tên TKYK hướng dẫn người bệnh tới vị trí phịng chun khoa Trong thời gian qua Bệnh viện Hồn Mỹ Sài Gịn tiếp tục dẫn đầu tăng trưởng 10% so với KPI năm 2019, vị trí giao thơng thuận lợi khiến Hồn Mỹ ln lựa chọn khách hàng khu vực lân cận Tuy nhiên, với quy định tự chủ tài bệnh viện cơng trỗi dậy mặt dịch vụ cách mạnh mẽ bệnh viện nhân dân Gia Định, bệnh viện Bình Dân đối thủ trực tiếp cạnh tranh Hoàn Mỹ Sài Gịn Bên cạnh việc tiếp nhận 2.000 lượt bệnh nhân ngày khu ngoại trú khiến cho tải thang máy hạn hẹp sở vật chất ngày rõ Nhầm liên tục đổi nâng cao quy trình khám chữa bệnh việc khảo sát trải nghiệm khách hàng điều kiện tiên để Hoàn Mỹ tiếp tục phát triển bền vững TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN Mã số phiếu: Kính chào Quý vị, Tôi Nguyễn Quốc Anh, Học viên Cao học khóa …27 Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM Tôi thực nghiên cứu đề tài “Trải nghiệm bệnh nhân nội trú Bệnh Viện Hoàn Mỹ” cho luận văn tốt nghiệp Để thực nghiên cứu đánh giá này, cần giúp đỡ Quý vị người sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Hoàn Mỹ cách trả lời câu hỏi bảng câu hỏi Xin cam đoan thông tin mà Quý vị cung cấp giữ bí mật theo quy định Nếu Quý vị có nhu cầu tìm hiểu thêm kết khảo sát, xin vui lịng liên hệ với tơi theo địa email: anh.nguyen4@hoanmy.com Xin Quý vị vui lòng cho biết trải nghiệm thời gian điều trị vừa qua với câu nhận định sau, với quy ước trải nghiệm tốt, tích cực số điểm cao Trong đó: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý điểm điểm điểm điểm điểm Trường hợp chọn nhầm vui lòng gạch chéo khoanh trịn lại điểm khác Nếu khơng có, khơng nhớ trải nghiệm câu hỏi xin khoanh tròn vào câu hỏi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Trải nghiệm quý vị hiểu là tương tác Quý vị với bệnh viện, bao gồm kế hoạch chăm sóc Bệnh viện so với thực tế, tương tác với bác sĩ, cán y tế khác bệnh viện, thực hành bác sĩ sở hạ tầng bệnh viện Lúc đến khám bệnh Câu hỏi Quý vị đến khám bệnh tình trạng bệnh ? Khẩn cấp đến câu hỏi 2 Khám theo lịch hẹn (Đến phần B) Khác Câu hỏi Nếu đến tình trạng cấp cứu, quý vị đến thẳng khoa Cấp Cứu Đúng đến câu hỏi Không (Đến phần B) Câu hỏi Thời gian từ lúc đến bệnh viện đến lúc nhập viện điều trị Trong vòng ≥ < (1 buổi) ≥ (hơn buổi) > ngày TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com STT Mã Các phát biểu hóa MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý A Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC) CC1 CC2 Nhân viên y tế giải thích điều mà quý vị hỏi cách rõ ràng Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh cách điều trị bệnh quý vị cách rõ rang, dễ hiểu CC3 Khoa cấp cứu đảm bảo tính riêng tư quý vị CC4 CC5 Quý vị cảm thấy đối xử tôn trọng phẩm giá khoa cấp cứu Quý vị thông báo thời gian chờ BS đến khám bênh cách rõ ràng 5 5 B Phòng nằm điều trị bệnh viện (DT) DT1 DT2 DT3 DT4 DT5 Nhân viên có giới thiệu thân trước khám điều trị Ban đêm Quý vị bị thức giấc tiếng ồn bệnh nhân khác Q vị ln có hỗ trợ kịp thời nhân viên cần biết phòng tắm hay nhà vệ sinh đâu Bệnh viện đảm bảo tính riêng tư Q vị phịng nằm điều trị Phòng quý vị nằm điều trị sẽ, gọn gàng ngăn nắp 5 5 C Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT) CT1 Thức ăn Bệnh viện phù hợp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CT2 Quý vị phục vụ thức ăn chu đáo CT3 Căng tin bệnh viện đáp ứng nhu cầu Quý vị 10 CT4 11 CT5 Quý vị hỗ trợ cần thiết từ nhân viên bữa ăn Quý vị lựa chọn Căng tin thay ăn, uống bên ngồi 5 D Về chăm sóc điều trị (CS) CS1 Bác sĩ trả lời câu hỏi quý vị cách dễ hiểu rõ ràng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 CS2 13 CS3 14 CS4 15 CS5 Bác sĩ dành đủ thời gian trao đổi với bệnh nhân việc chăm sóc điều trị Bệnh viện có nhân viên để tâm lo lắng sợ hãi Quý vị Bệnh viện tạo riêng tư thảo luận tình trạng bệnh điều trị bạn Bệnh viện làm giảm đau Quý vị trình điều trị 5 5 E Về giải thích xét nghiệm trước điều trị (XN) 16 XN1 17 XN2 18 XN3 19 XN4 Kết xét nghiệm Quý vị giải thích dễ hiểu rõ ràng Bệnh viện giải thích kỹ diễn biến xảy trước bắt đầu điều trị Bệnh viện giải thích lợi ích trước bắt đầu điều trị cách dễ hiểu Bệnh viện giải thích tác dụng phụ trước bắt đầu điều trị cách dễ hiểu 5 5 F Về xuất viện (XV) 20 XV1 21 XV2 Bệnh nhân quyền tham gia định xuất viện Nhân viên y tế dành đủ thời gian để giải thích sức khỏe cách chăm sóc nhà 5 Trước bạn xuất viện, Quý vị cung cấp 22 XV3 thông tin văn in nên không nên làm sau nhà Nhân viên y tế giải thích dễ hiểu tác dụng cách 23 XV4 dùng loại thuốc mà Quý vị phải dùng sau xuất viện Nhân viên y tế giải thích triệu chứng nguy 24 XV5 25 XV6 Nhân viên Bệnh viện cung cấp thông tin cần hiểm cần lưu ý Quý vị xuất viện 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thiết cho thân nhân để chăm sóc sức khỏe Quý vị Quý vị cảm thấy nhận đủ thông tin từ bệnh viện 26 XV7 cách quản lý sức khỏe sau xuất viện G Sự hài lòng (HL) Quý vị cảm thấy đối xử tôn trọng phẩm giá 27 HL1 28 HL2 Tiếp tục điều trị bệnh viện có nhu cầu 29 HL3 30 HL4 Lựa chọn bệnh viện Hoàn Mỹ định đắn 31 HL5 Khi có người hỏi giới thiệu bệnh viện thời gian nằm viện Quý vị cảm thấy bệnh viện Hoàn Mỹ tốt so với bệnh viện khác Thơng tin hành a Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ b Địa chỉ: ☐ TP HCM ☐ Tỉnh/thành khác b Năm sinh: Nếu TP HCM ước tính khoảng cách từ nhà đến BV ☐ < km c Dân tộc: ☐ – 10 km ☐ Kinh d Bảo hiểm y tế: ☐ > 10 km ☐ Thiểu số ☐ Khơng có e Tình trạng hôn nhân: ☐ Cùng tuyến ☐ Chưa kết hôn ☐ Đã kết hôn ☐ Ly hôn ☐ Ly thân ☐ Trái tuyến f Trình độ học vấn: ☐ Phổ thông trung học ☐ Trung cấp/Cao đẳng ☐ Đại học trở lên ☐ Khác g Nghề nghiệp ☐ Cơ quan nhà nước ☐ Chuyên môn Kỹ thuật lĩnh vực ☐ Văn phòng ☐ Dịch vụ cá nhân, bảo vệ bán hàng ☐ Nông - lâm nghiệp, thủy sản ☐ Thợ thủ cơng có kỹ thuật ☐ Lao động giản đơn ☐ Lực lượng quân đội/công an TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com h Ước tính mức thu nhập trung bình Gia đình Anh/ Chị thuộc nhóm nào: ☐ < 10 triệu/ tháng ☐ Khoảng 10 – 18 triệu/ tháng ☐ Khoảng 18 ~ 32 triệu/ tháng ☐ Khoảng > 32 triệu/ tháng Ý kiến khác mà quý vị cảm thấy trải nghiệm tích cực Ý kiến khác mà quý vị cảm thấy trải nghiệm tiêu cực Cảm ơn quý vị hồn thành khảo sát chúng tơi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... phân tích nhân tố (EFA), phân tích hồi quy tác động nhân tố thành phần trải nghiệm đến hài lịng bệnh nhân Bệnh viện Hồn Mỹ Kết nghiên cứu cho thấy, hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Hoàn Mỹ phụ thuộc... nằm viện HL2 Tiếp tục điều trị bệnh viện có nhu cầu HL3 Quý vị cảm thấy bệnh viện Hoàn Mỹ tốt so với bệnh viện khác HL4 Lựa chọn bệnh viện Hoàn Mỹ định đắn HL5 Khi có người hỏi giới thiệu bệnh viện. .. Chất lượng trải nghiệm tác động TNBN đến hài lòng họ sau thời gian nằm điều trị bệnh viện Hoàn Mỹ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm bệnh nhân bệnh viện Hoàn Mỹ - Sự