STT Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC) Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT) Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT) Về chăm sóc và điều trị (CS) Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN) Về xuất viện (XV) 1 CC3 DT1 CT1 CS1 XN1 XV1 2 CC4 DT2 CT2 CS2 XN2 XV2 3 CC5 DT4 CT3 CS3 XN3 XV3 4 DT5 CT4 CS4 XN4 XV4 5 CT5 CS5 XV5 6 XV6 Nguồn: Tác giả tổng hợp
Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh:
H1: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân và Sự hài lòng.
H2: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Phòng nằm điều trị tại bệnh viện và Sự hài lịng.
H3: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Căn tin - Dịch vụ ăn uống và Sự hài lịng.
H4: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Về chăm sóc và điều trị và Sự hài lịng.
H5: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị và Sự hài lịng.
H6: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Về xuất viện và Sự hài lòng. Từ các khái niệm nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu được điều chỉnh, mơ hình nghiên cứu của đề tài có dạng:
Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA vẫn gồm 6 nhân tố nhưng số biến quan sát giảm do loại một số biến không đủ điều kiện.
4.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng dưới trình bày kết quả kiểm định mơ hình hồi quy về mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
TẠI KHOA CẤP CỨU/PHÒNG TIẾP NHẬN BỆNH NHÂN (CC) (EduGini) SỰ HÀI LÒNG (HL) H1 (+) PHÒNG NẰM ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN (DT)
CĂN TIN - DỊCH VỤ ĂN UỐNG (CT) VỀ CHĂM SĨC VÀ ĐIỀU TRỊ (CS) VỀ GIẢI THÍCH XÉT NGHIỆM VÀ TRƯỚC ĐIỀU TRỊ (XN) VỀ XUẤT VIỆN (XV) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) H6 (+) SỰ TRẢI NGHIỆM
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố chất lượng trải nghiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
Giả thuyết nghiên cứu Kỳ vọng Dấu kết quả hồi quy Hệ số chuẩn hóa Giá trị sig CC HL Dương Dương 0,214 0,000 CS HL Dương Dương 0,335 0,000 CT HL Dương Dương 0,212 0,000 XV HL Dương Dương 0,287 0,000 DT HL Dương Dương 0,099 0,002 XN HL Dương Dương 0,274 0,000 Các kiểm định R2 0,752 R2 hiệu chỉnh 0,747 Thống kê F (sig) 0,000 Nguồn: Tác giả tổng hợp
Kiểm định mơ hình hồi quy cho thấy các điều kiện của mơ hình đều thỏa mãn. Dữ liệu thực nghiệm chỉ ra rằng, kết quả ước lượng các hệ số chuẩn hóa của các tham số có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Các thành phần Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC), Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT), Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT), Về chăm sóc và điều trị (CS), Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN), Về xuất viện (XV) đều có tác động đến Sự hài lịng (HL).
Trong đó, độ lớn tác động thứ tự như sau: 1. Về chăm sóc và điều trị (CS)
2. Về xuất viện (XV)
3. Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN) 4. Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC) 5. Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT)
Ghi chú: Ký hiệu: * biểu thị sig < 10%, ** biểu thị sig < 5%, *** biểu thị sig < 1%.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Hình 4.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh với hệ số hồi quy chuẩn hóa a. Xếp hạng mức độ tác động 1 - Về chăm sóc và điều trị (CS) a. Xếp hạng mức độ tác động 1 - Về chăm sóc và điều trị (CS)
Nhân tố Về chăm sóc và điều trị (CS) là thành phần của trải nghiệm có ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến này là 0,355 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo lường bằng 5 biến quan sát: CS1 - Bác sĩ khi trả lời câu hỏi của quý vị một cách dễ hiểu rõ ràng; CS2 - Bác sĩ dành đủ thời gian trao đổi với bệnh nhân về việc chăm sóc và điều trị; CS3 - Bệnh viện có nhân viên để tâm sự về những lo lắng và sợ hãi của Quý vị; CS4 - Bệnh viện tạo sự riêng tư khi thảo luận về tình trạng bệnh hoặc điều trị của bạn; CS5 - Bệnh viện làm giảm cơn đau của Quý vị trong quá trình điều trị.
Đây được xem là yếu tố hàng đầu tác động đến trải nghiệm tích cực cho Bệnh nhân nên các bác sĩ cần dành đủ thời gian để trả lời câu hỏi của BN một cách rõ ràng và dễ hiểu nhất. Mặc dù chuyên môn là phần lớn do bác sĩ đưa ra quyết đinh về
0,287*** 0,274*** 0,335*** 0,212*** 0,099*** 0,214*** SỰ HÀI LÒNG (HL) TẠI KHOA CẤP CỨU/PHÒNG TIẾP NHẬN BỆNH NHÂN (CC) PHÒNG NẰM ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN (DT) VỀ GIẢI THÍCH XÉT NGHIỆM VÀ TRƯỚC ĐIỀU TRỊ (XN) VỀ XUẤT VIỆN (XV) VỀ CHĂM SÓC VÀ ĐIỀU TRỊ (CS) CĂN TIN - DỊCH VỤ ĂN UỐNG (CT)
hướng chẩn đoán và điều trị nhưng cần dành đủ thời gian trao đổi với bệnh nhân để bệnh nhân được tham gia vào việc chẩn đốn và và điều trị bệnh cho chính mình. Thơng thường bệnh nhân rất lo lắng về tình trạng bệnh tật, một số cỏ thể có biểu hiện lo lắng thái quá nên bác sĩ cần giải thích trấn an cũng như dành thời gian để bệnh nhân tâm sự về những lo lắng và sợ hãi.
b. Xếp hạng mức độ tác động 2 - Về xuất viện (XV)
Nhân tố Về xuất viện (XV) là thành phần của trải nghiệm có ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến này là 0,287 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo lường bằng 6 biến quan sát: XV1 - Bệnh nhân được quyền tham gia và quyết định xuất viện; XV2 - Nhân viên y tế dành đủ thời gian để giải thích về sức khỏe và cách chăm sóc khi về nhà; XV3 - Trước khi bạn xuất viện, Quý vị đã được cung cấp thông tin bằng văn bản hoặc in về những gì nên hoặc khơng nên làm sau khi về nhà; XV4 - Nhân viên y tế đã giải thích dễ hiểu tác dụng và cách dùng những loại thuốc mà Quý vị phải dùng sau khi xuất viện; XV5 - Nhân viên y tế đã giải thích những triệu chứng nguy hiểm cần lưu ý khi Quý vị xuất viện; XV6 - Nhân viên Bệnh viện cung cấp những thông tin cần thiết cho thân nhân để chăm sóc sức khỏe Quý vị.
Khi điều trị có kết quả tốt và bệnh viện có thể ra quyết định xuất viện thì cần trao đổi với bệnh nhân về tình trạng hiện tại đã ổn định và bệnh nhân cảm giác có trải nghiêm tích cực về q trình điều trị và đã chuẩn bị tình thần cho việc xuất viện. Nhân viên y tế cần dành đủ thời gian để giải thích về q trình điều trị và tình hình sức khỏe hiện tại. Những việc cần làm để tự chăm sóc khi về đến nhà. Tốt nhất là có những hướng dẫn chăm sóc tại nhà bằng những bản giấy in những điều nên thực hiện và không điều không nên làm sau khi về nhà. Các thuốc tiếp tục điều trị tại nhà cũng được thông báo về tác dụng và cách dùng những loại thuốc sau khi xuất viện cũng như nêu lên và giải thích những triệu chứng nguy hiểm cần lưu ý khi bệnh nhân về nhà.
c. Xếp hạng mức độ tác động 3 - Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN)
Nhân tố Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN) là thành phần của trải nghiệm có ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến này là 0,274 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo lường bằng 4 biến quan sát: XN1 - Kết quả xét nghiệm của Quý vị được giải thích dễ hiểu và rõ ràng; XN2 - Bệnh viện giải thích kỹ diễn biến có thể xảy ra trước khi bắt đầu điều trị; XN3 - Bệnh viện giải thích về lợi ích trước khi bắt đầu điều trị một cách dễ hiểu; XN4 - Bệnh viện giải thích về tác dụng phụ trước khi bắt đầu điều trị một cách dễ hiểu.
Mặc dù xét nghiệm và kết quả xét nghiệm của BN là thuộc về chuyên môn nhưng bác sĩ cũng như nhân viên y tế khác cần giải thích xét nghiệm một cách rõ ràng và dễ hiểu nhất. Trước khi bắt đầu tiến hành điều trị, BS và nhân viên y tế cần giải thích kỹ diễn biến có thể xảy ra cũng như giải thích về lợi ích và tác dụng phụ trước khi bắt đầu điều trị
d. Xếp hạng mức độ tác động 4 - Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC)
Nhân tố Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC) là thành phần của trải nghiệm có ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến này là 0,214 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo lường bằng 3 biến quan sát: CC3 - Khoa cấp cứu đảm bảo tính riêng tư của quý vị; CC4 - Quý vị cảm thấy được đối xử tôn trọng và phẩm giá tại khoa cấp cứu; CC5 - Quý vị được thông báo thời gian chờ BS đến khám bênh một cách rõ ràng.
BV cần có những lớp tập huấn hay hội thảo chia sẻ giữa các nhân viên y tế trong việc giải thích những điều mà BN hỏi một cách rõ ràng và dễ hiểu theo trình độ BN cũng như từ ngữ mang tính địa phương. Để đảm bảo tính khoa học cần trang bị thêm cho nhân viên kiến thức chuyên môn thông qua hội thảo/chuyên đề khoa
học về bệnh học để có thể giải thích cho BN rõ ràng và thật dễ hiểu. Bệnh tật nói chung và cả những bệnh tật cần có tính riêng tư nên việc tiếp nhận bệnh cần đến những khoảng khơng gian mang tính riêng tư cho BN bằng phịng bệnh kín đáo và cách âm. Điều tạo nên trải nghiêm tích cực là BV cần có phương pháp ước tính thời gian BN phải chờ một cách chính xác nhất
e. Xếp hạng mức độ tác động 5 - Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT)
Nhân tố Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT) là thành phần của trải nghiệm có ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến này là 0,212 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo lường bằng 5 biến quan sát: CT1 - Thức ăn trong Bệnh viện phù hợp; CT2 - Quý vị được phục vụ thức ăn chu đáo; CT3 - Căn tin bệnh viện đáp ứng nhu cầu đối với Quý vị; CT4 - Quý vị đã được sự hỗ trợ cần thiết từ nhân viên về bữa ăn; CT5 - Quý vị sẽ lựa chọn Căn tin thay vì đi ăn, uống bên ngồi.
Bên cạnh việc thức ăn trong Bệnh viện đảm bảo tính dinh dưỡng theo yêu cầu chuyên môn hỗ trợ điều trị và an toàn vệ sinh thực phẩm, thức ăn tại căn tin cần có tính đa dạng theo vùng miền theo thói quen của từ bệnh nhân. Khi BN đã đặt món ăn với Bệnh viện thì cần phục vụ đầy đủ, trường hợp đến bữa mà BN đi ra ngồi thì cần bố trí thời gian khác hoặc liên lạc với BN hay thân nhân để phục vụ hợp lý.
f. Xếp hạng mức độ tác động 6 - Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT)
Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT) là thành phần của trải nghiệm có ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến này là 0,099 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố này được đo lường bằng 4 biến quan sát: DT1 - Nhân viên có giới thiệu bản thân trước khi khám và điều trị; DT2 - Ban đêm Q vị ít bị thức giấc vì tiếng ồn ào của bệnh nhân khác; DT4 - Bệnh viện đã đảm bảo tính riêng tư của Quý vị trong phòng nằm điều trị; DT5 - Phòng quý vị nằm điều trị sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp.
Bệnh viện cần đảm bảo tính riêng tư của BN trong phòng nằm điều trị. Mức độ sạch sẽ của phòng BN nằm điều trị cũng như phòng tắm và nhà vệ sinh. Sự hiện diện kịp thời của nhân viên y tế để hỗ trợ cả trong chuyên môn và không chuyên mơn. Tất cả các nhân viên bắt buộc có đeo bảng tên của bệnh viện khi làm việc và cần tự giới thiện về bản thân trước khi khám và điều trị cho BN. Cần quan tâm đến những hoạt động và âm thanh để không làm BN phải thức giấc.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Kết luận
Nghiên cứu khảo sát 325 bệnh nhân nội trú ít nhất 24h bằng bảng câu hỏi
về trải nghiệm bệnh nhân tại thời điểm đã hoàn thành thủ tục xuất viện đã nêu lên các yếu tố sau đây dùng để đo lường chất lượng trải nghiệm bệnh nhân bao gồm: Tương tác của bệnh nhân với khoa/phòng đầu tiên tại bệnh viện; Tính riêng tư và sự sạch sẽ ở các địa điểm khác nhau trong bệnh viện: Buồng bệnh, căn tin; Tương tác với bác sĩ ở góc độ giải thích chun mơn; Khi tương tác với cán bộ y tế trong việc giải thích xét nghiệm hoặc trước khi điều trị; Quy trình xuất viện bao gồm lời khuyên về chuyên môn và sinh hoạt hàng ngày.
Kết quả phân tích hồi quy ghi nhận 6 yếu tố của TNBN có tác động tích cực đến sự hài lịng của họ theo thứ tự tác động giảm dần như sau:
- Yếu tố liên quan đến dành thời gian giải thích thắc mắc về chun mơn điều trị và chăm sóc bệnh nhân.
- Yếu tố liên quan đến quy trình xuất viện.
- Yếu tố giải thích chun mơn của xét nghiệm và trước điều trị. - Nơi tiếp nhận ban đầu khi bệnh nhân đến bệnh viện.
- Dịch vụ căn tin - ăn uống.
- Buồng nằm điều trị trong bệnh viện.
5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
Các hàm ý quản trị được đề xuất theo mức độ tác động của các nhân tố:
5.2.1. Về chăm sóc và điều trị (CS)
Người bệnh có quyền tham gia vào quá trình quyết định lựa chọn phương pháp điều trị. Nhân viên cần sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp. Cần nhớ rằng giọng nói của nhân viên y tế có tác động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh.
Người bệnh có thể quên lời nói nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của nhân viên y tế. Bên cạnh đó, các điều dưỡng trưởng cần đảm bảo cơng bằng trong việc bố trí buồng bệnh/giường bệnh cho người bệnh. Các bác sĩ trưởng khoa cần đảm bảo công bằng trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả của người bệnh.
5.2.2. Về xuất viện (XV)
Trung bình người bệnh mất 162 phút để hoàn tất thủ tục xuất viện. Thường quy trình xuất viện được thực hiện xong sau khi bác sĩ cho lệnh xuất viện, người bệnh được xử lý các hồ sơ chi phí về bảo hiểm y tế hoặc bảo hiểm tư nhân, kết thúc y lệnh thuốc và được kiểm tra sinh hiệu để đảm bảo các tiêu chí xuất viện. Tuy nhiên khâu thủ tục hành chính giấy tờ để xuất viện bao gồm: giấy ra viện, toa thuốc, bảng kê chi phí. Những thủ tục này tốn rất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng. Cần lên dự án kế hoạch xuất viện từ ngày hơm trước có dự kiến xuất viện. Cải tiến quy trình hành chính về việc hồn tất các hồ sơ xuất viện
5.2.3. Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN)
Những thông tin người bệnh cần được biết: Chẩn đoán; Phương pháp điều trị;