thảo luận nhóm TMU phân tích quá trình kiểm soát bán hàng của tập đoàn TH true milk

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Phần I: Giới thiệu chung công ty TH True Milk 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Sản phẩm, thị trường, tình hình kinh doanh 1.3 Bộ máy nhân .6 1.4 Hệ thống cửa hàng TH True Mart Phần II: Quy trình kiểm sốt bán hàng 2.1 Kiểm sốt tài 2.1.1 Xây dựng tiêu chuẩn 2.1.2 Đo lường kết hoạt động .7 2.1.3 Đánh giá kết hoạt động: .8 2.2 Kiểm soát nhân viên 2.2.1 Tiêu chuẩn 2.2.2 Đo lường 2.2.3 Đánh giá 2.3 Kiểm soát sản phẩm 10 2.4 Kiểm sốt hoạt động truyền thơng .10 Phần III: Công cụ kiểm soát bán hàng 12 3.1 Báo cáo bán hàng 12 3.1.1 Hóa đơn bán hàng 12 3.1.2 Báo cáo kết hoạt động bán hàng: 12 3.1.3 Biên kiểm tra: 14 3.2 Phản hồi khách hàng .15 3.2.1 Thư khiếu nại: 15 3.2.2 Thư góp ý: .16 3.3 Điều tra khách hàng .17 Phần IV: Đề xuất cải tiến 27 KẾT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO .30 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU Cơ sở lựa chọn đề tài: Kiểm sốt bán hàng có quan trọng? Đối với doanh nghiệp, để hoạt động hiệu cần có hoạt động quản trị hoạch định, lãnh đạo, tổ chức, kiểm soát, nhằm dựa phối hợp thành viên để hướng đến việc đạt mục tiêu đề Trong hoạt động quản trị trên, kiểm soát q trình xun suốt có vai trị quan trọng, góp phần định trực tiếp đến hiệu hoạt động doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp sản xuất thương mại có hoạt động quan trọng bán hàng kiểm sốt lại thể ý nghĩa Bán hàng hoạt động đa dạng doanh nghiệp với nhiều loại, nhiều phương thức khác với kế hoạch, chiến lược cần kiểm tra, giám sát thường xuyên Khi nghiên cứu hiệu hiểu rõ kiểm soát bán hàng doanh nghiệp bước bước đến gần với mục tiêu đề Trên thực tế, TH True Milk doanh nghiệp tiên phong việc sử dụng kênh phân phối riêng để thực việc kiểm soát bán hàng hiệu TH True Mart – cửa hàng phân phối riêng TH True Milk đạt thành cơng định việc kiểm sốt bán hàng mà doanh nghiệp mong đợi Vậy điều làm nên thành cơng đó? Chính quan trọng cần thiết này, hướng dẫn giảng viên Lã Tiến Dũng, chúng tơi định lựa chọn đề tài “Phân tích q trình kiểm sốt bán hàng tập đồn TH True Milk” Mục đích nghiên cứu đề tài:  Tìm hiểu làm rõ hoạt động kiểm soát bán hàng gồm quy trình kiểm sốt bán hàng cơng cụ kiểm soát bán hàng TH True Milk  Nghiên cứu tương đồng lý thuyết học tập kiểm soát bán hàng kiểm soát bán hàng thực tế doanh nghiệp, cụ thể TH True Milk Đối tượng phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Kiểm soát bán hàng TH True Milk qua hệ thống hàng bán lẻ TH True Mart  Phạm vi nghiên cứu: TH true mart 206 Mỹ Đình tháng năm 2020 Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu:  Cơ sở lý luận: Lý thuyết từ kiểm sốt bán hàng mơn học Quản trị bán hàng trường Đại học Thương mại TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp giải thích, phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp phi thực nghiệm( phương pháp quan sát, phương pháp vấn), Cấu trúc thảo luận: Phần I: Giới thiệu chung tập đoàn TH True Milk Phần II: Quy trình kiểm sốt bán hàng TH True Mart Phần III: Cơng cụ kiểm sốt bán hàng TH True Mart Phần IV: Đề xuất cải tiến TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TH TRUE MILK 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tập đồn TH thành lập với tư vấn tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á Công ty bà Thái Hương làm chủ tịch hội đồng quản trị tổng giám đốc kiêm phó chủ tịch ngân hàng Thương Mại Cổ phần Bắc Á Mang tim khát khao cháy bỏng, tập đoàn TH dần bước bước đường thực tầm nhìn sứ mệnh TH nỗ lực ngày để bước tiến đồng hành với phát triển bền vững dân tộc hạnh phúc người dân 1.2 Sản phẩm, thị trường, tình hình kinh doanh  Sản phẩm: Danh mục sản phẩm Tập đoàn TH đa dạng bao gồm sản phẩm sữa tươi, sữa chua, cịn có sản phẩm thức uống giải khát, nước tinh khiết mang thương hiệu TH True Milk o Sữa tươi gồm sản phẩm: sữa hạt (sữa hạt dẻ cười, sữa hạt óc chó, sữa hạt hạnh nhân, sữa hạt macca, ); sữa tươi trùng, sữa tươi tiệt trùng; sữa tươi công thức TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com o Sữa chua gồm sản phẩm sữa chua tự nhiên với đa dạng hương vị (nha đam, dừa, sầu riêng, ) chủng loại (sữa chua ăn, sữa chua uống, sữa có có đường, khơng đường, đường) o Thức uống giải khát: nước gạo rang, nước uống sữa trái nước trái TH true JUICE loại  Thị trường: o Nhu cầu sản phẩm sữa Việt Nam lớn Theo thống kê Tổ chức Lương thực Nông nghiệp Liên Hợp Quốc, mức tiêu thụ sản phẩm từ sữa người Việt Nam 14,81 lít người năm Trẻ em thành phố lớn tiêu thụ 78% sản phẩm sữa, hứa hẹn thị trường tiêu thụ đầy tiềm o TH True Milk tận dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên dồi Việt Nam để chắt lọc tinh túy từ thiên nhiên mang vào ly sữa Bên cạnh đó, với thương hiệu “Sữa sạch” TH True Milk đánh trúng vào tâm lý bà mẹ trẻ môi trường ngày ô nhiễm dẫn đến thức ăn khơng đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Sự khác biệt giá gây nên ấn tượng cho người dùng TH True Milk (TH giá 26.500đ/lốc hộp 180ml Vinamilk 22.500đ/lốc loại) Hệ thống sữa phân phối đa dạng siêu thị Big C, CoopMart,  Tình hình kinh doanh: Tính đến năm 2018, thị phần sữa TH True Milk chiếm khoảng 9% thị phần sữa nước Hệ thống phân phối TH True Milk thiết kế kênh phân phối trực tiếp phân phối gián tiếp Đối với kênh phân phối trực tiếp, TH lựa chọn loại hình chuỗi cửa hàng TH True Mart đặt hàng trực tuyến – giao hàng tận nơi Với kênh phân phối gián tiếp qua chuỗi bán buôn bán lẻ khắp nước Với dự án quy mô tỷ 200 triệu la, dự kiến hồn thành đáp ứng 50% nhu cầu sản phẩm sữa nước Dự án chia làm giai đoạn: o GĐ1 (2009-2012) tổng mức đầu tư 450 triệu USD với 45000 bò sữa, tổng diện tích 8100ha với cơng suất chế biến 560 sữa/ngày o GĐ2 (2013-2017) tổng mức đầu tư 800 triệu USD với 80 000 bò 15 000ha diện tích đất nơng nghiệp, với cơng suất 1000 sữa/ ngày o GĐ3 (2018-2020) tổng mức đầu tư 1,2 tỷ USD; 137 000 bò, tổng diện tích đất nơng nghiệp khoảng 37 000ha, đáp ứng khoảng 1700 sữa/ngày TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.3 Bộ máy nhân Tập đồn TH có trụ sở thành phố Vinh, Nghệ An văn phịng chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội Bộ máy nhân TH True Milk thể qua sơ đồ sau 1.4 Hệ thống cửa hàng TH True Mart TH True Milk bước vào thị trường Việt Nam từ năm 2010, doanh nghiệp theo sau thị trường, phải đối mặt với nhiều đối thủ đáng gờm Vinamilk, Dutch Lady, Mộc Châu, Tuy nhiên thành công mà TH True Milk để lại khơng nhỏ Xây dựng chiến lược kênh phân phối yếu tố góp phần tạo nên thành cơng Thực tế từ trước TH True Milk đời, chưa có doanh nghiệp ngành kể thương hiệu lớn xây dựng cửa hàng để bán sản phẩm mình, TH True Milk tạo khác biệt hệ thống phân phối với chuỗi cửa hàng bán lẻ TH True Mart Hiện tại, TH có 250 cửa hàng phân phối 56 tỉnh thành toàn quốc  Trong giai đoạn đầu, hệ thống tập trung thành phố lớn HN, HCM Nghệ An; triển khai phạm vi toàn quốc Đây kênh phân phối chủ lực chuyên biệt bên cạnh kênh phân phối truyền thống Số lượng vị trí cửa hàng phân bổ khoa học, hợp lí theo đồ vị trí địa lí đồ dân cư khu vực, cụ thể theo mật độ phân bố đường phố lớn, cụm dân cư, khu nhà cao tầng, trường học, bệnh viện  TH True Mart nơi đối thoại trực tiếp kết nối TH True Milk sản phẩm khác TH với người tiêu dùng, cung cấp thông tin đầy đủ sản phẩm tới người tiêu dùng Nhờ hệ thống này, từ mắt đến TH nhanh chóng chiếm lĩnh tin dùng người tiêu dùng thị trường Năm 2020, tiêu đạt mốc 340 điểm phân phối TH True Mart phạm vi toàn quốc, với phân phối trải dài khắp nước TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN II: QUY TRÌNH KIỂM SỐT BÁN HÀNG 2.1 Kiểm sốt tài 2.1.1 Xây dựng tiêu chuẩn Các tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng làm sở để đánh giá kết bán hàng có đạt mục tiêu đề hay không hệ quy chiếu để so sánh kết đạt với mục tiêu TH True Milk đề tiêu chí khách hàng năm 2020 số lượng khách hàng tăng so với năm trước, đồng thời số lượng khách hàng bị đạt tối thiểu Tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng cửa hàng TH True Mart 206 đường Mỹ Đình, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội Các tiêu chuẩn đầu Các tiêu chuẩn tảng Doanh thu Chi phí hoạt động bán hàng Tỷ suất chi phí bán hàng Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Số lượng đơn đặt hàng tiếp nhận Số lượng đơn đặt hàng bị hủy Số lần tiếp xúc khách hàng Số lượng than phiền khách hàng Số lượng góp ý khách hàng Số lượng cảm ơn khách hàng 200 triệu đồng/ tháng 130 triệu đồng/ tháng 65% 70 triệu đồng/ tháng 58 triệu đồng/ tháng 40 đơn/ tháng đơn/ tháng 650 lần/ tháng lần/ tháng lần/ tháng 150 lần/ tháng 2.1.2 Đo lường kết hoạt động Tiêu chuẩn số liệu để rút tình hình kinh doanh thực doanh nghiệp, nên người ta cần thiết số liệu đo lường kết thực tế dùng tiêu chuẩn để đưa đánh giá Dưới kết đo lường từ thực tế cửa hàng TH True Mart 206 đường Mỹ Đình, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội vào tháng 5/2020 Các tiêu chuẩn đầu Các tiêu chuẩn tảng Doanh thu Chi phí hoạt động bán hàng Tỷ suất chi phí bán hàng Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Số lượng đơn đặt hàng tiếp nhận Số lượng đơn đặt hàng bị hủy Số lần tiếp xúc khách hàng Số lượng than phiền khách hàng Số lượng góp ý khách hàng Số lượng cảm ơn khách hàng 173 triệu đồng/ tháng 130 triệu đồng/ tháng 65% 54.8 triệu đồng/ tháng 37 triệu đồng/ tháng 29 đơn/ tháng đơn/ tháng 451 lần/ tháng lần/ tháng lần/ tháng 126 lần/ tháng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.1.3 Đánh giá kết hoạt động: Nhìn vào bảng đo lường thấy tháng cửa hàng TH True Mart 206 Mỹ Đình hoạt động so với tiêu chuẩn đề Trước hết xét tiêu chuẩn đầu Cửa hàng ghi nhận mức doanh thu 173 triệu đồng/1 tháng (thấp tiêu chuẩn 27 triệu đồng) cho thấy lưu lượng khách tới mua hàng chi nhánh giảm Mức giảm khơng nhỏ, cửa hàng ln có lượng khách hàng trung thành, đảm bảo trì tốt cho việc tiêu thụ sản phẩm Ngồi ra, lợi nhuận trước thuế 54,8 triệu đồng/1 tháng, lợi nhuận sau thuế 37 triệu đồng/1 tháng đạt 63,7% so với mức lợi nhuận tiêu chuẩn Về số lượng đơn đặt hàng tiếp nhận gần đạt tiêu với 29 đơn đặt hàng, thấp tiêu chuẩn đề 40 đơn Tuy nhiên cửa hàng có đơn hàng bị huỷ, số nhỏ nhìn vào tiêu chuẩn thấy cơng ty ln nỗ lực để số lượng đơn huỷ đạt mức thấp Chi phí hoạt động bán hàng tỷ suất chi phí bán hàng đạt tiêu chuẩn với mức chi phí 130 triệu đồng/1 tháng tỷ suất 65% Việc quản lí chi phí bán hàng tốt hoạt động bán hàng chưa đẩy mạnh nên hiệu bán hàng chưa cao Xét tiêu chuẩn tảng, số lần tiếp xúc khách hàng kỳ 451 lần/1 tháng, đạt 69,3% so với mức tiêu chuẩn 650 lần 1/tháng Số lượng cảm ơn khách hàng chưa cao gần đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên nỗ lực đội ngũ nhân viên khơng có việc khách hàng than phiền số lượng góp ý khách hàng Ta thấy kế hoạch bán hàng xây dựng sát với thực tế ảnh hưởng nhiều yếu tố nên kết chưa mong muốn Có thể số nguyên nhân sau:  Môi trường: Sau khoảng thời gian cách ly xã hội, người tiêu dùng quen với việc nhà, hạn chế ra tránh mua sắm nơi công cộng đông người Đây cản trở lớn nhà bán lẻ nói chung TH True Mart nói riêng  Sản phẩm: Do tâm lý hoang mang người dân bối cảnh dịch bệnh, việc học sinh nghỉ nhà kéo dài, đòi hỏi nhu cầu tích trữ lương thực Người tiêu dùng thường ưa chuộng sản phẩm bổ sung dưỡng chất giúp nâng cao hệ miễn dịch sữa bột và sữa chua uống Họ có xu hướng mua với số lượng lớn để tích trữ sản phẩm bảo quản lâu dài tủ lạnh  Đối thủ cạnh tranh: Người tiêu dùng phần lớn trung thành với thương hiệu quen thuộc Tuy nhiên, có thay đổi đáng kể việc lựa chọn thương hiệu Theo kết khảo sát McKinsey & Company hành vi tiêu dùng người Việt cho thấy, có tới 39% người Việt Nam cho biết họ đổi cửa hàng sau mùa dịch Ba lý hàng đầu khiến họ đổi cửa hàng là: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com o Gần nhà (46%), theo người tiêu dùng, họ có xu hướng lựa chọn cửa hàng tạp hoá nhỏ lẻ hay cửa hàng tiện lợi Vinmart, Circle K gần để mua hàng, mua lúc nhiều sản phẩm thay mua chi nhánh TH True Mart o Mua hàng online ứng dụng Shopee, VinID (42%) Mọi người đề nghị hạn chế khỏi nhà nên hành vi mua sắm trước phải thay đổi Thương mại điện tử lựa chọn tối ưu an toàn cho tất người nhờ đa dạng loại sản phẩm thời gian vận chuyển ngắn o Hết hàng thiết yếu (37%) 2.2 Kiểm soát nhân viên 2.2.1 Tiêu chuẩn  Thời gian làm việc: Thời gian làm việc nhân viên TH True Mart ca sáng từ 7h30- 11h30 ca chiều từ 1h30- 5h30  Trình độ nghiệp vụ: Kỹ chun mơn bán hàng, tìm kiếm khách hàng nhân viên, có kiến thức chuyên môn loại sản phẩm TH True Milk  Thái độ nhân viên: Đối với nhân viên TH True Mart, bắt buộc cần phải có tơn trọng cấp trên, đồng nghiệp khách hàng Trung thực, chủ động cơg việc, ham học hỏi phát triển 2.2.2 Đo lường  Thời gian làm việc: Cửa hàng trưởng TH thường đến sớm nhân viên để giám sát thời gian làm nhân viên, bên cạnh thay giám đốc quản lý nhắc nhở nhân viên, ban lãnh đạo nhân viên thoải mái kiểm soát hiệu máy chấm cơng  Trình độ nghiệp vụ: Cửa hàng trưởng đánh giá trình độ nghiệp vụ nhân viên thơng qua việc theo dõi hoạt động bán hàng, xếp, bố trí sản phẩm , tư vấn cho khách hàng nhân viên  Thái độ nhân viên: Quản lý cửa hàng theo dõi thái độ làm việc nhân viên thơng qua hệ thống camera giám sát quan sát trực tiếp Đánh giá thái độ gần gũi nhân viên khách hàng, đồng nghiệp 2.2.3 Đánh giá  Thời gian làm việc: Cuối tháng cửa hàng trưởng đánh giá thời gian làm việc nhân viên Dựa vào để khen thưởng cho nhân viên làm việc thời gian quy định hay nhắc nhở chê trách nhân viên làm muộn, làm  Trình độ nghiệp vụ: Cuối tháng, cửa hàng có bảng đánh giá nhân viên Nếu nhân viên làm tốt, cửa hàng có chế độ khen thưởng nhân viên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com đó, tiếp tục phát huy trình độ nghiệp vụ Ngược lại, nhân viên làm khơng tốt, cửa hàng nhắc nhở vài lần, tiếp diễn liên tục phạt chí cho thơi việc  Thái độ nhân viên: Cũng giống tiêu chí khác, nhân viên cửa hàng trưởng khen thưởng có thái độ làm việc nghiêm túc, say mê với công việc Nhân viên bị chê trách, nhắc nhở có thái độ làm việc khơng đắn 2.3 Kiểm sốt sản phẩm Khơng gian kho nhỏ, đặc trưng sản phẩm sữa nên hoạt động kiểm soát kho diễn thường xuyên:  Kiểm soát trước bán: Xem xét số lượng hàng nhập vào hoá đơn, giấy tờ liên quan đến mặt hàng Kiểm tra bao bì đảm bảo hàng hố khơng có lỗi, kiểm tra ngày sản xuất hạn sử dụng phần mềm quản lý  Kiểm soát bán: o Sắp xếp lại hàng hoá cách khoa học, xếp sản phẩm loại vào quầy, thường xuyên kiểm tra, xếp lại chỗ Các khu vực khác nên đánh dấu phân biệt để dễ kiểm soát o Kiểm tra hạn sử dụng, xếp hàng hóa cận hạn lô cũ bán trước tránh hạn phải hủy bỏ hàng gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp  Kiểm soát sau bán: Kiểm tra số lượng, ngày sản xuất hạn sử dụng Rà soát lại tất mặt hàng Những mặt hàng cận date, hàng lỗi, hàng hỏng cần phải lý vứt bỏ để việc kiểm kê tiến hành thuận lợi, nhanh chóng Đảm bảo định mức tồn kho số ổn định để tránh tăng chi phí lưu kho 2.4 Kiểm sốt hoạt động truyền thơng  Hoạt động quảng cáo: Mỗi chiến dịch quảng cáo, tổng công ty TH True Milk đồng việc quảng cáo đại lý, cửa hàng chuỗi hệ thống TH True Mart Khi có chiến dịch quảng cáo diễn ra, chuỗi hệ TH True Mart triển khai đồng treo poster, banner quảng cáo theo quy định chung chuỗi hệ thống Cơng ty có giám sát viên, tra kiểm tra việc triển khai thực hoạt động quảng cáo hệ thống với tiêu chuẩn mà hệ thống đề  Hoạt động khuyến mãi: Đồng hành với chương trình quảng cáo đợt khuyến Những chương trình khuyến có q, sản phẩm tặng kèm, sản phẩm dành riêng cho chương trình khuyến mãi, nhà phân phối TH True Milk phân phối đến cho cửa hàng TH True Mart quản lý chặt chẽ số lượng Nhân viên cửa hàng thực khâu đóng gói quà khuyến mãi, quà tặng kèm vào sản phẩm theo yêu cầu chương trình khuyến Trước ngày diễn khuyến mãi, tra công ty kiểm tra việc chuẩn bị 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Cách 2: khiếu nại gián tiếp qua số điện thoại chăm sóc khách hàng 1800545440 gửi email  Chamsockhachhang@thmilk.vn  Lấy ví dụ cho việc ngày, phải kể đến vụ việc ngày 18/1, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh Bình Phước tổ chức Họp giải kiến nghị người tiêu dùng Theo đó, chủ điểm bán lẻ Nguyễn Thị Ngọc Lệ kiến nghị việc bà có mua 40 thùng sữa TH True Milk(ngày 16.11.2015), qua trình bán cho khách hàng, bà Ngọc Lệ biết sữa gần hết hạn sử dụng( hạn ngày 17.1.2016, 19.1.2016 14.2.2016) nên đề nghị nhà phân phối Quang Vinh Phát đổi hàng Qua trình thương lượng, nhà phân phối Quang Vinh Phát khơng đồng ý đổi hàng mà đồng ý hỗ trợ 50% giá trị lô hàng Bà Ngọc Lệ không đồng ý với cách giải này.Ngay sau nhận thơng tin, ngày 19/1/2016, đại diện TH nhanh chóng liên hệ với chủ điểm bán lẻ Nguyễn Thị Ngọc Lệ để tìm hiểu thơng tin giải khiếu nại khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao Sau buổi làm việc, công ty đổi lô hàng nhà phân phối Quang Vinh Phát bán cho bà Lệ với lơ hàng III.2.2 Thư góp ý: TH True Milk sử dụng thư góp ý hàng hố dịch vụ thái độ phục vụ nhân viên bán hàng nhằm đánh giá kết hoạt động bán hàng thơng qua thái độ, hài lịng khách hàng Đồng thời qua ý kiến doanh nghiệp tiến hành xem xét, điều hoạt động liên quan (nếu ý kiến đóng góp hợp lí) với kì vọng hài lòng khách hàng cải thiện Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Hà Nội, ngày…tháng….năm… THƯ GÓP Ý Kính gửi:… Họ tên:… Địa chỉ:… Nội dung góp ý:… Kiến nghị, đề suất:… Người viết thư (kí tên) Ngồi ra, khách hàng gọi đến Hotline 1800545440 để trực tiếp góp ý Mọi yêu cầu, vấn đề khách hàng tiếp nhận trung tậm hỗ trợ khách hàng xử lý sớm với lịng trân trọng Tập đồn TH thiết lập hệ thống chăm sóc, hỗ trợ đa kênh, từ số điện thoại hotline, fanpage mạng xã hội đến hỗ trợ trực 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com tiếp Không giải nhu cầu cách nhanh chóng, khách hàng TH cịn nhận thêm thơng tin bổ ích giá trị sản phẩm, chương trình khuyến kiến thức dinh dưỡng lành mạnh III.3.Điều tra khách hàng Đây mẫu phiếu câu hỏi khảo sát đánh giá khách hàng sản phẩm sữa tươi tiệt trùng TH True Milk công ty TH True Milk sử dụng để thu thập ý kiến khách hàng PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG TH TRUE MILK Nhằm đánh giá mức độ hài lòng thu thập ý kiến đóng góp Quý khách sản phẩm sữa tươi tiệt trùng ( nhãn hiệu TH True Milk) để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt Chúng hoan nghênh cộng tác bạn yên tâm câu trả lời bạn giữ bí mật cách tuyệt đối I PHẦN QUẢN LÝ Tên đáp viên: Số điện thoại: Giới tính: Tuổi: □ Nam Tên vấn viên: Ngày vấn: Kiểm tra viên: Kết luận: □ Nữ II PHẦN NỘI DUNG Câu hỏi khảo sát STT Q1: KHI NÓI ĐẾN SẢN PHẨM SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG, BẠN NGHĨ ĐẾN THƯƠNG HIỆU NÀO ĐẦU TIÊN? ………………………………………… Cod e Route Meas ure Q2 Q2: BẠN ĐÃ TỪNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG CỦA THƯƠNG HIỆU NÀO DƯỚI ĐÂY?: ( MA)  TH True Milk Q3  Vinamilk Danh xưng  Dutch Lady  Lonthamilk  Sản phẩm khác: Q3: BẠN ĐANG SỬ DỤNG SẢN PHẨM SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG CỦA THƯƠNG HIỆU NÀO Danh xưng 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DƯỚI ĐÂY? (chỉ chọn phương án (SA))  TH True Milk  Vinamilk  Dutch Lady Q4-> Q5  Lothamilk  Sản phẩm khác: (Nếu chọn TH True Milk trả lời tiếp câu 5, khơng trả lời câu 4) Q4: TẠI SAO BẠN KHÔNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG TH TRUE MILK? …………………………………………… Ngưng Q5: BẠN ĐANG SỬ DỤNG LOẠI SẢN PHẨM NÀO CỦA TH TRUE MILK? (SA)  Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất  Sữa tươi tiệt trùng đường Q6 Danh xưng Q7 Likert  Sữa tươi tiệt trùng có đường  Sữa hương dâu  Sữa hương sô cô la Q6: HÃY CHO CHÚNG TÔI BIẾT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA BẠN VỀ CÁC NHU CẦU CHỨC NĂNG TH TRUE MILK CUNG CẤP DƯỚI ĐÂY? (1) Hồn tồn khơng thỏa mãn (2) Không thỏa mãn (3) Không ý kiến (4) Thỏa mãn (5) Hoàn toàn thỏa mãn Mùi vị thơm ngon Cung cấp dưỡng chất thiết yếu cho thể Nguyên liệu có nguồn gốc hoàn toàn từ thiên nhiên An toàn cho người sử dụng Q7: BẠN VUI LÒNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA TH TRUE MILK? 18 Likert TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Sản xuất với dây chuyền công nghệ đại Thành phần an toàn với người sử dụng Giấy chứng nhận ISO 22000:2005 vệ sinh an toàn thực phẩm tổ chức BVQI Q8 Giấy chứng nhận sở đủ điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm Cục An Toàn Thực Phẩm – Bộ Y Tế cấp Tiêu chuẩn hàng Việt Nam chất lượng cao (2012) Q8: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT Ý KIẾN CỦA BẠN CĨ ĐỒNG Ý VỚI QUAN ĐIỂM VỀ BAO BÌ CỦA CHÚNG TƠI KHƠNG? (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Thơng tin đầy đủ, xác Q9 Likert Màu sắc bắt mắt Chất liệu thân thiện với môi trường Bao bì tiện dụng Dễ dàng việc bảo quản BẠN HÀI LỊNG VỚI CƠNG DỤNG NÀO CỦA SẢN PHẨM SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG TH TRUE MILK? Q10 19 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Cung cấp protein, vitamin, khoáng chất chất béo dễ hấp thụ, giúp tăng cường sức khỏe cải thiện vóc dáng  Bổ trợ cho nguồn thực phẩm chính, tiện sử dụng lúc nơi  Sữa tươi trùng đạt chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, đáng tin cậy  Khác (Bạn bổ sung thêm ý kiến thông tin phần trống bên dưới) ……………………………………………… BẠN CĨ ĐIỀU GÌ KHƠNG HÀI LỊNG VỀ CƠNG DỤNG CỦA SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG TH TRUE MILK? (Vui lòng ghi vào phần trống bên dưới) Q10: BẠN CÓ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TƯ VẤN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA TH TRUE MILK KHÔNG? 10  Có Q11 Q13  Khơng Danh xưng (Nếu chọn Có trả lời tiếp câu 11, chọn Khơng trả lời tiếp câu 13) Q11: BẠN ĐÃ TỪNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TƯ VẤN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG NÀO DƯỚI ĐÂY? 11  Đường dây nóng 1800 54 54 40 trả lời thắc mắc khách hàng Q12  Đội ngũ chuyên gia hỗ trợ khách hàng TH True Milk 12 13 Q12: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT Ý KIẾN CỦA BẠN VỀ CÁC DỊCH VỤ TƯ VẤN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA TH TRUE MILK? Q12: XIN VUI LÒNG CHO BIẾT MỨC GIÁ CỦA TH TRUE MILK CÓ PHÙ HỢP VỚI THU NHẬP CỦA BẠN KHÔNG? ( Xin bạn cho biết mức độ đồng ý Danh xưng Q13 Q13 Likert 20 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com cách “” vào ô số).(1) Hoàn toàn phù hợp (2) Không phù hợp (3) Khơng ý kiến (4) Phù hợp(5) Hồn tồn phù hợp Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất lít giá 32.000đ/hộp Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất 180ml giá 31.000đ/lốc hộp Sữa tươi tiệt trùng hương socola/ dâu 180ml giá 31.000đ/lốc hộp Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất 110ml giá 20.000đ/lốc hộp Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất bổ sung canxi/ collagen 180ml giá 48.000đ/lốc hộp Sữa TH True Milk TOP KID vị kem socola/ vani/ dâu chai nhựa 180ml giá 48.000đ/lốc chai Q14: BẠN BIẾT ĐẾN TH TRUE MILK QUA PHƯƠNG TIỆN THÔNG TIN NÀO DƯỚI ĐÂY? 14  Tivi, báo chí Q15  Internet Danh xưng  Bạn bè giới thiệu  Khác Q15: BẠN THƯỜNG MUA SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG Ở ĐÂU? (MA)  Siêu thị Danh xưng  Chợ 15  Tạp hóa, cửa hàng bán lẻ  Đại lý phân phối thức Q16  Nơi khác: 16 Q16: BẠN HÃY CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA BẠN VỚI CÁC YẾU TỐ VỀ NHÃN HIỆU SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG BẰNG CÁCH ĐÁNH VÀO Ô TRỐNG VỚI THANG ĐIỂM NHƯ SAU: (1): Hồn tồn khơng đồng ý (2): Khơng đồng ý Q17 Likert 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (3): Khơng ý kiến (5): Hồn tồn đồng ý (4): Đồng ý TH True Milk Vina milk Dutc h Lady Loth amil k Chất lượng tốt An toàn với người sửdụng Giá phù hợp Mẫu mã bao bì đẹp Phân phối rộng rãi Q17: HÃY CHO BIẾT NHU CẦU MUA SỮA CỦA BẠN TRONG VÒNG THÁNG? 17  Dưới lốc sữa (lốc hộp, hộp 180ml)  Từ – 10 lốc sữa (lốc hộp, hộp 180ml)  Từ – thùng sữa (10 lốc sữa/thùng = 40 hộp sữa/thùng, hộp 180ml) Q18 Tỉ lệ  Trên thùng sữa (10 lốc sữa/thùng = 40 hộp sữa/thùng, hộp 180ml) Q18: HÃY CHO BIẾT THỂ TÍCH SỮA (HỘP) BẠN THƯỜNG SỬ DỤNG? 18  Hộp 110ml Q19  Hộp 180ml  Hộp 1l Q19: HÃY CHO BIẾT THỜI GIAN ĐỊNH KỲ BẠN MUA SỮA?  Mua lẻ theo ngày 19  tuần Q20  tuần  tháng  Khác: 20 Q20: BẠN THƯỜNG XEM QUẢNG CÁO VỀ SẢN PHẨM SỮA TIỆT TRỦNG TH TRUE MILK TRÊN PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG NÀO DƯỚI ĐÂY? (MA) Q21 Danh xưng  Truyền hình TV 22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Banner, poster  Tạp chí  Mạng Internet  Khác: Q21: XIN VUI LONG CHO BIẾT ẤN TƯỢNG CỦA BẠN VỀ QUẢNG CÁO SỮA TIỆT TRÙNG TH TRUE MILK? Hồn Rất tồn Khơn Bình Ấn ấn không g ấn thườn tượng tượ ấn tượng g ng tượng 21 Q22 Likert Q23 Danh xưng Phong cảnh Nội dung Diễn viên Nhạc Q22: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT TRONG CÁC CÂU SLOGAN SAU, CÂU NÀO LÀ CỦA TH TRUE MILK?  “Thật thiên nhiên” 22  “Sẵn sàng sức sống”  “Vươn cao Việt Nam”  “Nâng niu sống” Q23: BẠN CÓ THAM GIA CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI CỦA TH TRUE MILK KHƠNG? 23  Có Q24 Q26  Khơng Danh xưng (Nếu chọn Có trả lời tiếp câu 24, chọn Khơng trả lời tiếp câu 26) 24 Q24: BẠN THAM GIA NHỮNG CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI NÀO DƯỚI ĐÂY? + Chương trình quà tặng cho khách hàng chuỗi cửa hàng TH True Mart tháng năm 2015 (01/09/2015 – 30/09/2015 hết quà tặng) Danh xưng Q25 23 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com + Chương trình Đổi nhãn, nắp – Ngập tràn quà tặng +Chương trình tặng sữa tươi tiệt trùng TH True Milk 180ml cho khách hàng mua hàng qua sàn giao dịch Deca.vn +Chương trình Vui học hăng say – Cào trúng lớn (2015) 25 Q25: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT Ý KIẾN VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI MÀ BẠN THAM GIA? Q26: BẠN CÓ BIẾT ĐẾN CÁC SỰ KIỆN QUAN HỆ CƠNG CHÚNG CỦA TẬP ĐỒN TH TRUE MILK KHƠNG? 26  Có Q26  Khơng Q27 Danh xưng Q29 (Nếu chọn Có trả lời tiếp câu 27, chọn Khơng trả lời tiếp câu 29) Q27: BẠN BIẾT ĐẾN SỰ KIỆN NÀOVỀ QUAN HỆ CƠNG CHÚNG CỦA TẬP ĐỒN TH TRUE MILK “1,5 triệu ly sữa tươi TH True Milk – Vì tầm vóc Việt” (09/07 – 05/08/2015) 27 15.000 ly sữa TH True Milk tri ân đến thương bệnh binh nhân ngày 27/7 (27/07/2013) Q28 Danh xưng 1 triệu ly sữa TH True Milk cho trẻ em huyện nghèo 3A trẻ em biển đảo (04/09/2014) 600.000 ly sữa tươi TH True Milk tri ân phụ nữ Việt (17/10/2014) 28 29 Q28: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT Ý KIẾN VỀ CÁC SỰ KIỆN QUAN HỆ CƠNG CHÚNG CỦA TẬP ĐỒN TH TRUE MILK? Q29 Q29: BẠN CÓ GHÉ THĂM WEBSITE CỦA TH TRUE MILK TẠI http://www.thmilk.vn CHƯA?  Có Danh xưng Q30 24 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Chưa (Nếu chọn Có trả lời tiếp câu 30, chọn Chưa bỏ qua câu 30) Q31 Q30: BẠN QUAN TÂM ĐẾN ĐIỀU GÌ KHI VÀO WEBSITE CỦA TH TRUE MILK? 30  Tìm hiểu thơng tin tuyển dụng  Các chương trình khuyến mại Q31 Danh xưng  Thông tin khác: 31 Q33: CUỐI CÙNG XIN BẠN CUNG CẤP SỐ THÔNG TIN CÁ NHÂN, CÁC THÔNG TIN NÀY SẼ ĐƯỢC MÃ HÓA VÀ THỐNG KÊ SỐ LIỆU CHÚNG TƠI CAM KẾT SẼ GIỮ BÍ MẬT THƠNG TIN CÁ NHÂN CỦA BẠN BẠN THUỘC ĐỘ TUỔI NÀO DƯỚI ĐÂY? □ Dưới 22 □ 23 - 30 □ 31 - 40 □ 41 – 50 □ Trên 50 NGHỀ NGHIỆP CỦA BẠN? □ Học sinh/ Sinh viên □ Cơng nhân □ Nhân viên văn phịng □ Khác MỨCTHU NHẬP TRUNG BÌNH HÀNG THÁNG CỦA BẠN? □ Dưới triệu □ Từ – 1,5 triệu □ Từ 1,5 – triệu □ Từ – triệu □ Từ triệu trở lên Tỉ lệ Danh xưng Tỉ lệ Chân thành cảm ơn hợp tác bạn Chúc bạn thật nhiều sức khỏe gặt hái nhiều thành công công việc sống Nhìn từ tổng quan thấy, phiếu điều tra TH True Milk có độ dài tương đối lớn Điều mang đến lợi ích thu thập khối lượng lớn thông tin khách hàng sản phẩm sữa tươi tiệt trùng dịch vụ 25 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com cung cấp sản phẩm, chăm sóc khách hàng cơng ty Thứ tự câu khảo sát xếp hợp lý theo nội dung cần thiết cho hoạt động bán hàng, sản phẩm( chất lượng, bao bì, cơng dụng sản phẩm), hoạt động tư vấn bán hàng tiếp xúc với khách hàng (qua điện thoại, qua website, tiếp xúc trực tiếp), phù hợp giá với thu nhập khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm khách hàng, mức độ phổ biến chương trình marketing mà doanh nghiệp sử dụng cho sản phẩm cuối thông tin khách hàng với cam kết thông tin bảo mật Có thể nói, nhìn chung, với bố cục TH True Milk thực tốt việc kiểm sốt bán hàng từ cơng cụ phiếu điều tra khách hàng TH True Milk có bước đắn việc điều tra khách hàng góp phần không nhỏ việc giữ vững phát triển vị TH True Milk ngành, dù thương hiệu “sinh sau đẻ muộn” thị trường sữa Việt Nam 26 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN IV: ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN Kết hoạt động cửa hàng TH True Mart Mỹ Đình phản ánh phần tình hình kinh doanh chung hệ thống TH True Mart mùa dịch covid – 19 Tìm hiểu nguyên nhân kết đạt lại tiêu chuẩn đề ra, ta cần có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho TH True Mart Thứ nhất, hệ thống TH True Mart cần xây dựng kế hoạch bán hàng phù hợp với thực tế Do ảnh hưởng dịch covid – 19, nhiều bố mẹ phải nghỉ làm tạm thời nên mức chi tiêu hộ gia đình giảm tiêu chuẩn doanh thu khơng thể cao tháng trước Nếu để mức doanh thu tiêu chuẩn cũ gây áp lực cho quản lý cửa hàng dù cố gắng không đạt kết mong muốn Thứ hai, hệ thống TH True Milk cần đưa các chương trình khuyến để thu hút khách hàng mua 12 hộp sữa TH True Milk tặng 01 sản phẩm loại, mua sản phẩm TH true ICE CREAM tặng 01 sản phẩm kem loại,…Chính sách đưa nhằm “kéo” khách hàng trở lại sau kỳ nghỉ dài dịch covid – 19 Thứ ba, TH True Milk cần đẩy mạnh xây dựng quan hệ công chúng nâng cao vị thương hiệu tạo điểm nhấn tâm trí khách hàng Trong mùa dịch covid – 19, trang nước rửa tay hai sản phẩm thiết yếu để phòng tránh lây lan dịch bệnh, TH True Mart tổ chức điểm phát trang miễn phí xịt rửa tay cho khách vào cửa hàng Tập đoàn TH True Milk nên có hoạt động thiết thực chung tay đẩy lùi dịch bệnh tặng máy thở cho bệnh viện quyên góp tiền hỗ trợ bà miền Tây thiếu thốn nước hạn mặn Các hoạt động không định vị TH True Milk doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội mà nâng cao thiện cảm khách hàng với thương hiệu Thứ tư tiếp tục rèn luyện thái độ nhân viên Mặc dù nguyên nhân kinh doanh đạt thấp tiêu chuẩn đề khơng có lý từ nhân viên, nhiên nhân viên cầu nối TH True Milk nói chung TH True Mart nói riêng với khách hàng Đối với khách hàng cá nhân, lựa chọn địa điểm mua sắm phụ thuộc nhiều vào nhìn nhân viên Một lần thái độ nhân viên khơng tốt, khách hàng tẩy chay cửa hàng chí tẩy chay sản phẩm tuyên truyền đến nhiều người đặc biệt họ đăng “bóc phốt” uy tín doanh nghiệp bị ảnh hưởng nhiều Vì vậy, ta phải hình thành chuẩn mực thái độ nhân viên hịa nhã, ăn nói nhẹ nhàng, từ tốn, ln đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu Thứ năm, hệ thống cửa hàng TH True Mart cần tạo môi trường làm việc thoải mái, nhiệt tình cơng việc, thân thiện với đồng nghiệp, tươi cười với khách hàng Sau kỳ nghỉ dài nhà sinh tâm lý chán nản, thích nhà với kết kinh 27 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com doanh không tốt khiến nhân viên làm khơng cịn “trái tim nhiệt huyết” xưa Văn hóa làm việc vui vẻ khơng giúp nhân viên tận tâm cống hiến cho doanh nghiệp mà cịn lan tỏa khơng khí chan hịa giúp khách hàng cảm thấy thoải mái 28 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Hoạt động kiểm sốt bán hàng đóng vai trị vơ quan trọng định thành công hay thất bại doanh nghiệp Kiểm soát bán hàng hệ thống cửa hàng bán lẻ TH True Mart giúp quảng bá rộng rãi hình ảnh TH True Milk đến người tiêu dùng, giới thiệu sản phẩm bán hàng trực tiếp tới tận tay người tiêu dùng Nghiên cứu đề tài này, ta không củng cố thêm kiến thức môn học mà cịn rèn luyện thêm kỹ thuyết trình, làm việc nhóm tìm kiếm thơng tin Tuy nhiên, có khác biệt định lý thuyết thực tế Tiêu chuẩn bán hàng không áp dụng chung cho tất doanh nghiệp mà phải thay đổi tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh đặc trưng sản phẩm (tiêu chuẩn bán xe máy khác tiêu chuẩn bán sữa) Mỗi ngành nghề kinh doanh có tiêu chí riêng đánh giá kết hoạt động bán hàng, mức độ quan trọng tiêu chí cịn phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh thời điểm Các doanh nghiệp khác có cơng cụ phương thức kiểm soát bán hàng khác Kết bán hàng xác định dựa vào báo cáo bán hàng, hóa đơn, báo cáo doanh thu, song tính chất sản phẩm loại hình kinh doanh, số doanh nghiệp đánh giá hiệu bán hàng số khía cạnh khác Ví dụ, nhà hàng Gyu kaku Bắc Từ Liêm Hà Nội theo dõi lượng thức ăn thừa khác hàng bỏ lại, tìm hiểu nguyên nhân chất lượng ăn hay khách gọi nhiều đưa biện pháp phạt phí môi trường thừa thức ăn 29 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO https://infonet.vietnamnet.vn/thi-truong/khach-hang-o-binh-phuoc-khongkhieu-nai-ve-chat-luong-sua-th-true-milk-126032.html https://www.vishipel.com.vn/index.aspx?page=detail&id=24720 http://www.thmilk.vn/th-true-milk-nam-thu-3-lien-tiep-nhan-danh-hieuhang-viet-nam-chat-luong-cao.html https://marketingai.admicro.vn/chien-luoc-marketing-cua-th-true-milk/ https://enternews.vn/ba-chu-th-true-milk-toi-khong-co-doi-thu-40860.html http://kinhtedothi.vn/2019-dau-an-th-true-milk-tren-ban-do-sua-the-gioi362685.html http://www.thmilk.vn/? fbclid=IwAR19ttIStcVB2RZZks4cqfWxrgamLMTCwfvyeoPdqTPAG9zw_j rQ9hkmNEA http://www.thmilk.vn/information/faq 30 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... ? ?Phân tích q trình kiểm sốt bán hàng tập đồn TH True Milk? ?? Mục đích nghiên cứu đề tài:  Tìm hiểu làm rõ hoạt động kiểm sốt bán hàng gồm quy trình kiểm sốt bán hàng cơng cụ kiểm sốt bán hàng TH. .. TH True Milk  Nghiên cứu tương đồng lý thuyết học tập kiểm soát bán hàng kiểm soát bán hàng th? ??c tế doanh nghiệp, cụ th? ?? TH True Milk Đối tượng phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Kiểm. .. Kiểm soát bán hàng TH True Milk qua hệ th? ??ng hàng bán lẻ TH True Mart  Phạm vi nghiên cứu: TH true mart 206 Mỹ Đình th? ?ng năm 2020 Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu:  Cơ sở lý luận: Lý thuyết