Giới thiệu chung về công ty TH True Milk
Lịch sử hình thành và phát triển
Tập đoàn TH được thành lập với sự tư vấn tài chính của Ngân hàng Thương mại
Công ty Cổ phần Bắc Á, do bà Thái Hương làm chủ tịch hội đồng quản trị và tổng giám đốc, đang nỗ lực thực hiện tầm nhìn và sứ mệnh của mình Tập đoàn TH không ngừng phát triển với khát khao cháy bỏng, đồng hành cùng sự phát triển bền vững của đất nước và nâng cao hạnh phúc cho người dân.
Sản phẩm, thị trường, tình hình kinh doanh
Tập đoàn TH hiện nay cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, bao gồm sữa tươi, sữa chua và các loại thức uống giải khát mang thương hiệu TH True Milk Sản phẩm sữa tươi của tập đoàn bao gồm sữa hạt như sữa hạt dẻ cười, sữa hạt óc chó, sữa hạt hạnh nhân và sữa hạt macca, cùng với sữa tươi thanh trùng và tiệt trùng Sữa chua của TH cũng rất phong phú với nhiều hương vị như nha đam, dừa và sầu riêng, cùng các loại sữa chua ăn, uống, có đường, không đường và ít đường Ngoài ra, TH còn cung cấp các thức uống giải khát như nước gạo rang, nước uống sữa trái cây và nước trái cây TH True Juice.
Thị trường: o Nhu cầu về các sản phẩm sữa ở Việt Nam còn khá lớn Theo thống kê của
Theo Tổ chức Lương thực và Nông nghiệp Liên Hợp Quốc, mức tiêu thụ sữa của người Việt Nam đạt 14,81 lít/người/năm, với trẻ em ở các thành phố lớn tiêu thụ tới 78% sản phẩm sữa, cho thấy tiềm năng thị trường lớn TH True Milk đã khai thác nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú của Việt Nam để tạo ra những ly sữa sạch, đáp ứng nhu cầu của các bà mẹ trẻ trong bối cảnh ô nhiễm thực phẩm ngày càng gia tăng Thương hiệu “Sữa sạch” của TH True Milk đã ghi điểm với người tiêu dùng, đặc biệt là khi giá sản phẩm của họ là 26.500đ cho lốc 4 hộp 180ml, cao hơn Vinamilk (22.500đ/lốc cùng loại), tạo ấn tượng mạnh về chất lượng.
Hệ thống sữa phân phối cũng đa dạng tại các siêu thị Big C, CoopMart,
Tính đến năm 2018, TH True Milk nắm giữ khoảng 9% thị phần sữa tại Việt Nam Hệ thống phân phối của công ty bao gồm hai kênh chính: phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp Trong kênh phân phối trực tiếp, TH True Milk sử dụng chuỗi cửa hàng TH True Mart và dịch vụ đặt hàng trực tuyến với giao hàng tận nơi Đối với kênh phân phối gián tiếp, sản phẩm được phân phối qua các chuỗi bán buôn và bán lẻ trên toàn quốc.
Dự án quy mô 1 tỷ 200 triệu đô la sẽ hoàn thành và đáp ứng 50% nhu cầu sản phẩm sữa trong nước, được chia thành 3 giai đoạn Giai đoạn 1 (2009-2012) có tổng mức đầu tư 450 triệu USD, nuôi 45,000 con bò sữa trên diện tích 8,100 ha, với công suất chế biến 560 tấn sữa/ngày Giai đoạn 2 (2013-2017) có tổng mức đầu tư 800 triệu USD, với số lượng bò sữa tăng lên 80,000 con.
Dự án nông nghiệp quy mô lớn với diện tích 15.000ha, công suất 1.000 tấn sữa/ngày trong giai đoạn 3 (2018-2020) có tổng mức đầu tư lên tới 1,2 tỷ USD Số lượng bò lên tới 137.000 con, cùng với tổng diện tích đất nông nghiệp khoảng 37.000ha, dự kiến sẽ cung cấp khoảng 1.700 tấn sữa/ngày.
Bộ máy nhân sự
Tập đoàn TH, có trụ sở chính tại thành phố Vinh, Nghệ An, cùng với hai văn phòng chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, sở hữu bộ máy nhân sự được tổ chức rõ ràng và hiệu quả.
Hệ thống cửa hàng TH True Mart
TH True Milk gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 2010 và đã phải cạnh tranh với nhiều đối thủ mạnh như Vinamilk, Dutch Lady và Mộc Châu Dù gặp nhiều thách thức, TH True Milk đã đạt được những thành công đáng kể nhờ vào chiến lược phân phối hiệu quả Khác với các doanh nghiệp trong ngành, TH True Milk đã tiên phong xây dựng chuỗi cửa hàng bán lẻ mang tên TH True Mart, tạo ra sự khác biệt trong hệ thống phân phối Hiện nay, thương hiệu này đã có hơn 250 cửa hàng phân phối trải dài trên 56 tỉnh thành cả nước.
Hệ thống phân phối này ban đầu tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh và Nghệ An, và hiện đang được triển khai trên toàn quốc Đây sẽ là kênh phân phối chủ lực, bổ sung cho kênh phân phối truyền thống Số lượng và vị trí các cửa hàng được phân bổ một cách khoa học, hợp lý dựa trên bản đồ địa lý và dân cư của từng khu vực, chú trọng vào mật độ các đường phố lớn, cụm dân cư, khu nhà cao tầng, trường học và bệnh viện.
TH True Mart là kênh kết nối trực tiếp giữa TH True Milk và người tiêu dùng, cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm Nhờ vào hệ thống này, TH đã nhanh chóng chiếm lĩnh lòng tin của người tiêu dùng và thị trường Đến năm 2020, TH đã đạt được 340 điểm phân phối TH True Mart trên toàn quốc, với mạng lưới phân phối rộng khắp.
Quy trình kiểm soát bán hàng
Kiểm soát tài chính
2.1.1 Xây dựng các tiêu chuẩn
Các tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng là cơ sở để đánh giá hiệu quả kinh doanh và so sánh kết quả đạt được với mục tiêu đề ra Năm 2020, TH True Milk đặt ra tiêu chí tăng số lượng khách hàng mới so với năm trước và giảm thiểu số lượng khách hàng bị mất Tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng áp dụng tại cửa hàng TH True Mart, 206 đường Mỹ Đình, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội.
Các tiêu chuẩn đầu ra
Doanh thu 200 triệu đồng/ tháng
Chi phí hoạt động bán hàng 130 triệu đồng/ tháng
Tỷ suất chi phí bán hàng 65%
Lợi nhuận trước thuế 70 triệu đồng/ tháng Lợi nhuận sau thuế 58 triệu đồng/ tháng
Số lượng đơn đặt hàng tiếp nhận 40 đơn/ tháng
Số lượng đơn đặt hàng bị hủy 0 đơn/ tháng
Các tiêu chuẩn nền tảng
Số lần tiếp xúc khách hàng 650 lần/ tháng
Số lượng than phiền của khách hàng 0 lần/ tháng
Số lượng góp ý của khách hàng 2 lần/ tháng
Số lượng cảm ơn của khách hàng 150 lần/ tháng
2.1.2 Đo lường kết quả hoạt động
Tiêu chuẩn không thể thay thế số liệu thực tế trong việc đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp Do đó, cần phải có số liệu đo lường kết quả thực tế để đưa ra những đánh giá chính xác Dưới đây là kết quả đo lường thực tế từ cửa hàng True Mart, địa chỉ 206 đường Mỹ Đình, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội, trong tháng 5/2020.
Các tiêu chuẩn đầu ra
Doanh thu 173 triệu đồng/ tháng
Chi phí hoạt động bán hàng 130 triệu đồng/ tháng
Tỷ suất chi phí bán hàng 65%
Lợi nhuận trước thuế 54.8 triệu đồng/ tháng Lợi nhuận sau thuế 37 triệu đồng/ tháng
Số lượng đơn đặt hàng tiếp nhận 29 đơn/ tháng
Số lượng đơn đặt hàng bị hủy 3 đơn/ tháng
Các tiêu chuẩn nền tảng
Số lần tiếp xúc khách hàng 451 lần/ tháng
Số lượng than phiền của khách hàng 0 lần/ tháng
Số lượng góp ý của khách hàng 0 lần/ tháng
Số lượng cảm ơn của khách hàng 126 lần/ tháng
2.1.3 Đánh giá kết quả hoạt động:
Nhìn vào bảng đo lường trên có thể thấy trong tháng 5 cửa hàng TH True Mart
Cửa hàng 206 Mỹ Đình đang hoạt động kém hơn tiêu chuẩn đề ra, với doanh thu chỉ đạt 173 triệu đồng/tháng, thấp hơn 27 triệu đồng so với mục tiêu Mặc dù lưu lượng khách hàng giảm, cửa hàng vẫn duy trì lượng khách trung thành, đảm bảo tiêu thụ sản phẩm Lợi nhuận trước thuế đạt 54,8 triệu đồng/tháng, tương đương 63,7% so với tiêu chuẩn, trong khi lợi nhuận sau thuế là 37 triệu đồng/tháng Số lượng đơn đặt hàng gần đạt chỉ tiêu với 29 đơn, chỉ thấp hơn 40 đơn và số đơn hàng bị huỷ là 3, cho thấy công ty nỗ lực giảm thiểu đơn huỷ Chi phí hoạt động bán hàng đạt 130 triệu đồng/tháng với tỷ suất 65%, cho thấy quản lý chi phí tốt, nhưng hiệu quả bán hàng chưa cao do hoạt động chưa được đẩy mạnh.
Trong tháng, số lần tiếp xúc với khách hàng đạt 451 lần, chỉ đạt 69,3% so với tiêu chuẩn 650 lần Mặc dù số lượng lời cảm ơn từ khách hàng chưa đạt mức cao nhưng đã gần hoàn thành tiêu chuẩn Đặc biệt, nhờ nỗ lực của đội ngũ nhân viên, không có khách hàng nào phàn nàn và số lượng góp ý cũng rất ít.
Kế hoạch bán hàng đã được xây dựng dựa trên thực tế, nhưng do nhiều yếu tố tác động, kết quả đạt được chưa như mong đợi Một số nguyên nhân có thể được chỉ ra.
Sau thời gian cách ly xã hội, người tiêu dùng đã quen với việc ở nhà và hạn chế ra ngoài, dẫn đến việc họ tránh mua sắm tại các địa điểm công cộng đông người Tình trạng này đã tạo ra một thách thức lớn cho các nhà bán lẻ, đặc biệt là đối với TH True Mart.
Trong bối cảnh dịch bệnh và học sinh nghỉ học kéo dài, người dân có tâm lý hoang mang, dẫn đến nhu cầu tích trữ lương thực tăng cao Người tiêu dùng thường ưa chuộng các sản phẩm bổ sung dưỡng chất và tăng cường hệ miễn dịch như sữa bột và sữa chua uống Họ có xu hướng mua sắm với số lượng lớn để bảo quản lâu dài trong tủ lạnh.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng trung thành với các thương hiệu quen thuộc, nhưng sự thay đổi trong lựa chọn thương hiệu đang diễn ra mạnh mẽ Theo khảo sát của McKinsey & Company, 39% người tiêu dùng Việt đã chuyển sang cửa hàng khác sau mùa dịch, cho thấy sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng đáng kể.
Người tiêu dùng đang chuyển sang các cửa hàng gần nhà hơn, chiếm 46%, với xu hướng ưu tiên các cửa hàng tạp hóa nhỏ và cửa hàng tiện lợi như Vinmart và Circle K để mua sắm nhiều sản phẩm cùng lúc Bên cạnh đó, 42% người tiêu dùng chọn mua hàng trực tuyến qua các ứng dụng như Shopee và VinID, do khuyến cáo hạn chế ra ngoài Thương mại điện tử trở thành lựa chọn an toàn và tối ưu nhờ vào sự đa dạng sản phẩm và thời gian vận chuyển ngắn Ngoài ra, 37% người tiêu dùng cũng cho biết họ chuyển cửa hàng do hết hàng thiết yếu.
Kiểm soát nhân viên
Thời gian làm việc: Thời gian làm việc của nhân viên TH True Mart ca sáng từ 7h30- 11h30 và ca chiều từ 1h30- 5h30.
Nhân viên của TH True Milk cần có trình độ nghiệp vụ cao, bao gồm kỹ năng chuyên môn trong bán hàng và khả năng tìm kiếm khách hàng hiệu quả Họ cũng phải nắm vững kiến thức chuyên môn về các loại sản phẩm của công ty để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.
Tại TH True Mart, nhân viên cần thể hiện thái độ tôn trọng đối với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng Sự trung thực, chủ động trong công việc và khát khao học hỏi, phát triển là những phẩm chất quan trọng mà mỗi nhân viên cần có.
Cửa hàng trưởng của TH thường đến sớm để giám sát thời gian làm việc của nhân viên Thay vì nhắc nhở trực tiếp, ban lãnh đạo cho phép nhân viên tự do hơn, đồng thời vẫn kiểm soát hiệu quả làm việc thông qua hệ thống máy chấm công.
Cửa hàng trưởng sẽ đánh giá trình độ nghiệp vụ của nhân viên dựa trên khả năng theo dõi hoạt động bán hàng, sắp xếp và bố trí sản phẩm, cũng như việc tư vấn cho khách hàng.
Quản lý cửa hàng sẽ giám sát thái độ làm việc của nhân viên thông qua hệ thống camera hoặc quan sát trực tiếp, nhằm đánh giá mức độ thân thiện và gần gũi của nhân viên đối với khách hàng và đồng nghiệp.
Cuối tháng, cửa hàng trưởng sẽ tiến hành đánh giá thời gian làm việc của từng nhân viên Dựa trên kết quả này, những nhân viên tuân thủ đúng thời gian quy định sẽ được khen thưởng, trong khi những nhân viên đi làm muộn hoặc làm việc không đủ sẽ nhận được nhắc nhở hoặc phê bình.
Cuối mỗi tháng, cửa hàng tiến hành đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên Những nhân viên có thành tích tốt sẽ nhận được khen thưởng, khuyến khích họ phát huy trình độ nghiệp vụ Ngược lại, nếu nhân viên không đạt yêu cầu, cửa hàng sẽ nhắc nhở và có thể áp dụng hình thức phạt hoặc sa thải nếu tình trạng này kéo dài.
Thái độ làm việc của nhân viên là yếu tố quan trọng trong môi trường làm việc Cửa hàng trưởng sẽ khen thưởng những nhân viên có thái độ nghiêm túc và đam mê với công việc, trong khi những người có thái độ không đúng đắn sẽ nhận được sự nhắc nhở và phê bình.
Kiểm soát sản phẩm
Không gian kho nhỏ, nhưng vì đặc trưng sản phẩm là sữa nên hoạt động kiểm soát kho diễn ra thường xuyên:
Kiểm soát trước bán là quá trình quan trọng để đảm bảo chất lượng hàng hóa Cần xem xét số lượng hàng nhập vào cùng với hóa đơn và các giấy tờ liên quan Đồng thời, kiểm tra bao bì để đảm bảo hàng hóa không bị lỗi, và xác nhận ngày sản xuất cũng như hạn sử dụng thông qua phần mềm quản lý.
Kiểm soát trong bán hàng là rất quan trọng để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Đầu tiên, cần sắp xếp hàng hóa một cách khoa học, nhóm các sản phẩm cùng loại vào một quầy để dễ dàng quản lý Thường xuyên kiểm tra và sắp xếp lại hàng hóa đúng vị trí giúp duy trì trật tự và tăng tính hiệu quả Ngoài ra, các khu vực khác nhau nên được đánh dấu rõ ràng để thuận tiện trong việc kiểm soát Cuối cùng, việc kiểm tra hạn sử dụng và ưu tiên bán các hàng hóa cận hạn từ lô cũ sẽ giúp tránh tình trạng hàng hóa quá hạn, giảm thiểu tổn thất cho doanh nghiệp.
Kiểm soát sau bán hàng là quá trình quan trọng, bao gồm việc kiểm tra số lượng, ngày sản xuất và hạn sử dụng của sản phẩm Cần rà soát tất cả các mặt hàng để phát hiện những sản phẩm cận date, hàng lỗi hoặc hàng hỏng, từ đó thực hiện thanh lý hoặc vứt bỏ chúng Việc này giúp đảm bảo quá trình kiểm kê diễn ra thuận lợi và nhanh chóng Đồng thời, cần duy trì định mức tồn kho ổn định để tránh gia tăng chi phí lưu kho.
Kiểm soát hoạt động truyền thông
Tổng công ty TH True Milk luôn đảm bảo sự đồng bộ trong hoạt động quảng cáo cho mỗi chiến dịch tại các đại lý, cửa hàng và chuỗi hệ thống TH True Mart Khi có chiến dịch quảng cáo, chuỗi hệ TH True Mart sẽ đồng loạt treo poster và banner theo quy định chung Để đảm bảo tiêu chuẩn, công ty cử giám sát viên và thanh tra kiểm tra việc triển khai và thực hiện hoạt động quảng cáo trong toàn hệ thống.
Hoạt động khuyến mãi của TH True Milk luôn đi kèm với các chương trình quảng cáo hấp dẫn, bao gồm quà tặng và sản phẩm kèm theo được phân phối riêng cho từng cửa hàng TH True Mart Số lượng quà tặng được quản lý chặt chẽ, và nhân viên cửa hàng sẽ thực hiện việc đóng gói theo yêu cầu chương trình Trước khi khuyến mãi diễn ra, thanh tra công ty sẽ kiểm tra sự chuẩn bị của các cửa hàng để đảm bảo mọi thứ sẵn sàng Hệ thống theo dõi bán hàng được sử dụng để quản lý số lượng sản phẩm khuyến mãi, nhằm tránh thất thoát và đảm bảo quà tặng được áp dụng đúng cho khách hàng Sau mỗi chương trình, công ty sẽ tổng kết số lượng sản phẩm bán ra và quà tặng đã sử dụng để đánh giá hiệu quả của chương trình khuyến mãi.
Kiểm soát hoạt động khiếu nại của khách hàng và khủng hoảng truyền thông là rất quan trọng Khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần xử lý nhanh chóng và hiệu quả để duy trì uy tín và lòng tin của khách hàng Việc phản hồi kịp thời không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
TH True Mart cam kết điều tra nhanh chóng các khiếu nại liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Đối với khiếu nại sản phẩm, công ty sẽ kiểm tra toàn bộ quy trình từ sản xuất đến phân phối để xác định nguyên nhân lỗi và phản hồi kịp thời cho khách hàng Về dịch vụ chăm sóc khách hàng, công ty sẽ tiến hành kiểm tra, đào tạo lại nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Trong trường hợp khủng hoảng truyền thông, TH True Milk sẽ xác minh thông tin từ các nguồn truyền thông, đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy, từ đó đưa ra các biện pháp giải quyết và thông cáo báo chí kịp thời để duy trì lòng tin của người tiêu dùng.
Công cụ kiểm soát bán hàng
Báo cáo bán hàng
Hóa đơn giá trị gia tăng bán hàng thường được phát hành thành hai liên: một liên được giao cho khách hàng và một liên được lưu giữ tại cửa hàng Dưới đây là mẫu hóa đơn bán lẻ của TH True Mart.
Hình 3.1: Hóa đơn bán lẻ của cửa hàng TH True Mart 3.1.2 Báo cáo kết quả hoạt động bán hàng:
Số liệu phản ánh kết quả hoạt động bán hàng là công cụ quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của cửa hàng, thường được trình bày trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Những số liệu này cho phép so sánh theo thời gian, theo đơn vị kinh doanh hoặc theo tỷ lệ phần trăm thực hiện kế hoạch, từ đó giúp xác định sự thành công hay thất bại của hoạt động bán hàng Dưới đây là mẫu báo cáo kết quả kinh doanh của TH True Mart.
BÁO CÁO TỔNG HỢP DOANH THU NGÀY
Cửa hàng: TH True Mart đường Mỹ Đình- Hà Nội Địa chỉ: 206 Đường Mỹ Đình, phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
Email: 206mydinh_hn@thtruemart.vn
STT Mặt hàng Số tiền
Ghi chú THỨC UỐNG TINH KHIẾT:
1 Nước gạo rang TH true RICE 300ml
2 Nước trái cây TH true JUICE nectar Xoài Tự nhiên
3 Nước trái cây TH true JUICE Ổi Tự nhiên
4 Nước uống sữa trái cây TH true JUICE milk cam tự nhiên
7 Sữa Hạt và Gạo lứt đỏ TH true NUT 180ml
8 Sữa Hạt và Nghệ TH true NUT 180ml
9 Sữa hạt và Gấc TH true NUT 180ml
10 Sữa hạt Macca TH true NUT 180ml
11 Kem ốc quế hương Vanilla tự nhiên
12 Kem ốc quế Socola nguyên chất
13 Kem hộp dừa tự nhiên 50g
14 Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất TH true MILK A2 500ml
18 Sữa chua chanh dây tự nhiên
19 Sữa chua ăn men sông việt quất tự nhiên
20 Sữa chua ăn có đường
21 Sữa chua ăn nha đam tự nhiên
Bảng 3.1: Báo cáo tổng hợp doanh thu ngày của cửa hàng
BÁO CÁO DOANH THU THÁNG /
Cửa hàng: 206 Mỹ Đình, phường Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Thời gian: ngày/tháng- giờ
Bảng 3.2 Báo cáo doanh số tuần và tháng theo thị trường 3.1.3 Biên bản kiểm tra:
Biên bản kiểm tra là kết quả của việc kiểm soát hoạt động bán hàng không thường xuyên tại các cửa hàng TH True Mart Hoạt động kiểm tra sẽ được thực hiện đột xuất nhằm đánh giá tình trạng thực tế của cửa hàng Dưới đây là mẫu biên bản kiểm tra cửa hàng của TH True Mart.
BIÊN BẢN KIỂM TRA CỬA HÀNG
I Ngày kiểm tra:……… Giờ……….phút, ngày……….tháng……….năm……….
III Nội dung kiểm tra:
A) Tình hình cửa hàng tại thời điểm kiểm tra:
Nội dung kiểm tra cửa hàng:
TIÊU CHÍ TÌNH HÌNH THỰC TẾ NHẬN XÉT
Người kiểm tra Đại diện cửa hàng
III.2 Phản hồi của khách hàng
Năm 2018, TH True Milk vinh dự nhận giải Đồng cho “Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng Xuất sắc của năm”, khẳng định cam kết tận tâm với khách hàng Tập đoàn TH tin rằng khách hàng là động lực tăng trưởng chính, vì vậy đã đầu tư vào hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại và chuyên nghiệp Điều này giúp mang lại dịch vụ chu đáo, tạo sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm của TH TH True Milk cũng áp dụng quy trình kiểm soát bán hàng chặt chẽ và sử dụng công cụ thư khiếu nại, thư góp ý để thu thập phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả.
III.2.1 Thư khiếu nại: Để có được những đóng góp xác thực nhất từ khách hàng, TH True Milk sử dụng công cụ thư khiếu nại về việc liên quan đến việc mua bán không được thực hiện theo đúng điều kiện đã thoả thuận như: thư khiếu nại chậm giao, thư khiếu nại về hàng hoá kém phầm chất,…Số lượng thư khiếu nại tỉ lệ nghịch với hiệu quả hoạt động bán hàng, tỉ lệ thuận với những nỗ lực cải tiến hoạt động bán hàng
Quy trình giải quyết và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng:
Đối tượng khiếu nại: là cá nhân, tổ chức mua sản phẩm của TH True Milk
Khách hàng của TH True Milk có thể khiếu nại về dịch vụ hoặc sản phẩm thông qua hai hình thức: khiếu nại trực tiếp và khiếu nại gián tiếp.
Cách 1: Khiếu nại trực tiếp qua các điểm dịch vụ bán hàng của TH True Milk
Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
Hà Nội ngày…tháng….năm…. ĐƠN KHIẾU NẠI Kính gửi:…
Người viết đơn(kí tên)
Cách 2: khiếu nại gián tiếp qua số điện thoại chăm sóc khách hàng 1800545440 hoặc gửi email Chamsockhachhang@thmilk.vn
Vào ngày 18/1, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh Bình Phước đã tổ chức họp để giải quyết kiến nghị của bà Nguyễn Thị Ngọc Lệ, một chủ điểm bán lẻ Bà Lệ đã mua 40 thùng sữa TH True Milk vào ngày 16/11/2015 và phát hiện rằng sữa gần hết hạn sử dụng Bà đã đề nghị nhà phân phối Quang Vinh Phát đổi hàng, nhưng họ chỉ đồng ý hỗ trợ 50% giá trị lô hàng, điều mà bà Lệ không chấp nhận Ngày 19/1/2016, đại diện của TH đã nhanh chóng liên hệ với bà Lệ để tìm hiểu và giải quyết khiếu nại, và sau buổi làm việc, công ty đã đồng ý đổi lô hàng cũ bằng lô hàng mới.
TH True Milk thu thập ý kiến phản hồi về hàng hóa, dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng dựa trên sự hài lòng của khách hàng Qua những ý kiến này, doanh nghiệp xem xét và điều chỉnh các hoạt động liên quan nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
Hà Nội, ngày…tháng….năm…
Họ và tên:… Địa chỉ:….
Người viết thư (kí tên)
Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp qua Hotline 1800545440 để góp ý và yêu cầu hỗ trợ Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tập đoàn TH cam kết xử lý mọi vấn đề với sự trân trọng và nhanh chóng Hệ thống hỗ trợ đa kênh của TH bao gồm hotline, fanpage trên mạng xã hội và hỗ trợ trực tiếp, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin Ngoài việc giải quyết nhu cầu, khách hàng còn nhận được thông tin bổ ích về sản phẩm, chương trình khuyến mãi và kiến thức dinh dưỡng lành mạnh.
III.3.Điều tra khách hàng Đây là một mẫu phiếu câu hỏi khảo sát sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm sữa tươi tiệt trùng TH True Milk do công ty TH True Milk sử dụng để thu thập ý kiến khách hàng
PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN
PHẨM SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG TH TRUE MILK
Chúng tôi muốn đánh giá mức độ hài lòng và thu thập ý kiến đóng góp của Quý khách về sản phẩm sữa tươi tiệt trùng TH True Milk nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Sự cộng tác của bạn rất được hoan nghênh, và xin cam kết rằng mọi câu trả lời sẽ được bảo mật tuyệt đối.
STT Câu hỏi khảo sát Cod e
Q1: KHI NÓI ĐẾN SẢN PHẨM SỮA TƯƠI TIỆT
TRÙNG, BẠN NGHĨ ĐẾN THƯƠNG HIỆU NÀO ĐẦU TIÊN?
Q2: BẠN ĐÃ TỪNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM SỮA
TƯƠI TIỆT TRÙNG CỦA THƯƠNG HIỆU NÀO
Q3: BẠN ĐANG SỬ DỤNG SẢN PHẨM SỮA Danh
DƯỚI ĐÂY? (chỉ chọn 1 phương án duy nhất (SA)).
(Nếu chọn TH True Milk thì trả lời tiếp câu 5, nếu không thì trả lời câu 4).
Q4: TẠI SAO BẠN KHÔNG SỬ DỤNG SẢN
PHẨM SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG TH TRUE
Q5: BẠN ĐANG SỬ DỤNG LOẠI SẢN PHẨM
NÀO CỦA TH TRUE MILK? (SA)
Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất
Sữa tươi tiệt trùng ít đường
Sữa tươi tiệt trùng có đường
Sữa hương sô cô la
Q6: HÃY CHO CHÚNG TÔI BIẾT MỨC ĐỘ
THỎA MÃN CỦA BẠN VỀ CÁC NHU CẦU
CHỨC NĂNG TH TRUE MILK CUNG CẤP DƯỚI ĐÂY?
(1) Hoàn toàn không thỏa mãn (2) Không thỏa mãn
(4) Thỏa mãn (5) Hoàn toàn thỏa mãn
Cung cấp các dưỡng chất thiết yếu cho cơ thể
Nguyên liệu có nguồn gốc hoàn toàn từ thiên nhiên
An toàn cho người sử dụng
Q7: BẠN VUI LÒNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Likert
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3)
Không ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý
Sản xuất với dây chuyền công nghệ hiện đại
Thành phần an toàn với người sử dụng
22000:2005 về vệ sinh an toàn thực phẩm của tổ chức BVQI
Giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm do Cục An Toàn Thực Phẩm –
Tiêu chuẩn hàng Việt Nam chất lượng cao (2012).
Q8: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT Ý KIẾN CỦA
BẠN CÓ ĐỒNG Ý VỚI QUAN ĐIỂM VỀ BAO BÌ
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3)
Không ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý
Thông tin đầy đủ, chính xác
Chất liệu thân thiện với môi trường
Bao bì rất tiện dụng
Dễ dàng trong việc bảo quản
9 1 BẠN HÀI LÒNG VỚI CÔNG DỤNG NÀO CỦA
SẢN PHẨM SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG TH TRUE
Cung cấp protein, vitamin, khoáng chất và các chất béo dễ hấp thụ, giúp tăng cường sức khỏe và cải thiện vóc dáng.
Bổ trợ cho nguồn thực phẩm chính, tiện sử dụng mọi lúc mọi nơi.
Sữa tươi thanh trùng đạt chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, đáng tin cậy.
Khác (Bạn có thể bổ sung thêm ý kiến hoặc thông tin ở phần trống bên dưới)
2 BẠN CÓ ĐIỀU GÌ KHÔNG HÀI LÒNG VỀ
CÔNG DỤNG CỦA SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG TH
TRUE MILK? (Vui lòng ghi chú vào phần trống bên dưới)
Q10: BẠN CÓ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TƯ VẤN HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA TH TRUE MILK
(Nếu chọn Có thì trả lời tiếp câu 11, nếu chọn
Không thì trả lời tiếp câu 13)
Q11: BẠN ĐÃ TỪNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TƯ
VẤN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG NÀO DƯỚI ĐÂY?
Đường dây nóng 1800 54 54 40 trả lời mọi thắc mắc của khách hàng.
Đội ngũ chuyên gia hỗ trợ khách hàng của TH True Milk
Q12: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT Ý KIẾN CỦA
BẠN VỀ CÁC DỊCH VỤ TƯ VẤN HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG CỦA TH TRUE MILK?
13 Q12: XIN VUI LÒNG CHO BIẾT MỨC GIÁ CỦA
TH TRUE MILK CÓ PHÙ HỢP VỚI THU NHẬP
( Xin bạn cho biết mức độ đồng ý của mình bằng
Q13 Likert cách “” vào các ô số).(1) Hoàn toàn phù hợp (2)
Không phù hợp (3) Không ý kiến
(4) Phù hợp(5) Hoàn toàn phù hợp
1 2 3 4 5 Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất 1 lít giá 32.000đ/hộp.
Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất
Sữa tươi tiệt trùng hương socola/ dâu 180ml giá 31.000đ/lốc 4 hộp.
Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất
Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất bổ sung canxi/ collagen 180ml giá 48.000đ/lốc 4 hộp.
Sữa TH True Milk TOP KID vị kem socola/ vani/ dâu chai nhựa
Q14: BẠN BIẾT ĐẾN TH TRUE MILK QUA
PHƯƠNG TIỆN THÔNG TIN NÀO DƯỚI ĐÂY?
Q15: BẠN THƯỜNG MUA SỮA TƯƠI TIỆT
Tạp hóa, cửa hàng bán lẻ
Đại lý phân phối chính thức
16 Q16: BẠN HÃY CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
CỦA BẠN VỚI CÁC YẾU TỐ VỀ NHÃN HIỆU
SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG BẰNG CÁCH ĐÁNH
VÀO Ô TRỐNG VỚI THANG ĐIỂM NHƯ SAU:
(1): Hoàn toàn không đồng ý (2): Không đồng ý
Loth amil k Chất lượng tốt
An toàn với người sửdụng
Mẫu mã bao bì đẹp
Q17: HÃY CHO BIẾT NHU CẦU MUA SỮA CỦA
Dưới 5 lốc sữa (lốc 4 hộp, hộp 180ml)
Từ 5 – 10 lốc sữa (lốc 4 hộp, hộp 180ml)
Từ 1 – 3 thùng sữa (10 lốc sữa/thùng = 40 hộp sữa/thùng, hộp 180ml)
Trên 3 thùng sữa (10 lốc sữa/thùng = 40 hộp sữa/thùng, hộp 180ml)
Q18: HÃY CHO BIẾT THỂ TÍCH SỮA (HỘP)
Q19: HÃY CHO BIẾT THỜI GIAN ĐỊNH KỲ
20 Q20: BẠN THƯỜNG XEM QUẢNG CÁO VỀ
SẢN PHẨM SỮA TIỆT TRỦNG TH TRUE MILK
TRÊN PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG NÀO
Q21: XIN VUI LONG CHO BIẾT ẤN TƯỢNG
CỦA BẠN VỀ QUẢNG CÁO SỮA TIỆT TRÙNG
Hoàn toàn không ấn tượng
Q22: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT TRONG CÁC
CÂU SLOGAN SAU, CÂU NÀO LÀ CỦA TH
“Sẵn sàng một sức sống”.
Q23: BẠN CÓ THAM GIA CÁC CHƯƠNG
TRÌNH KHUYẾN MÃI CỦA TH TRUE MILK
(Nếu chọn Có thì trả lời tiếp câu 24, nếu chọn
Không thì trả lời tiếp câu 26)
Q24: BẠN THAM GIA NHỮNG CHƯƠNG
TRÌNH KHUYẾN MÃI NÀO DƯỚI ĐÂY?
+ Chương trình quà tặng cho khách hàng tại chuỗi cửa hàng TH True Mart tháng 9 năm 2015
(01/09/2015 – 30/09/2015 hoặc cho đến khi hết quà tặng)
+ Chương trình Đổi ngay nhãn, nắp – Ngập tràn quà tặng
+Chương trình tặng sữa tươi sạch tiệt trùng TH True
Milk 180ml cho khách hàng mua hàng qua sàn giao dịch Deca.vn
+Chương trình Vui học hăng say – Cào ngay trúng lớn (2015)
Q25: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT Ý KIẾN VỀ
CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI MÀ BẠN
Q26: BẠN CÓ BIẾT ĐẾN CÁC SỰ KIỆN QUAN
HỆ CÔNG CHÚNG CỦA TẬP ĐOÀN TH TRUE
(Nếu chọn Có thì trả lời tiếp câu 27, nếu chọn
Không thì trả lời tiếp câu 29)
Q27: BẠN BIẾT ĐẾN SỰ KIỆN NÀOVỀ QUAN
HỆ CÔNG CHÚNG CỦA TẬP ĐOÀN TH TRUE
“1,5 triệu ly sữa tươi sạch TH True Milk – Vì tầm vóc Việt” (09/07 – 05/08/2015)
15.000 ly sữa TH True Milk tri ân đến các thương bệnh binh nhân ngày 27/7 (27/07/2013)
1 triệu ly sữa TH True Milk cho trẻ em huyện nghèo 3A và trẻ em biển đảo (04/09/2014)
600.000 ly sữa tươi TH True Milk tri ân phụ nữ
Q28: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT Ý KIẾN VỀ
CÁC SỰ KIỆN QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA
TẬP ĐOÀN TH TRUE MILK?
29 Q29: BẠN CÓ GHÉ THĂM WEBSITE CỦA TH
TRUE MILK TẠI http://www.thmilk.vn CHƯA?
(Nếu chọn Có thì trả lời tiếp câu 30, nếu chọn
Chưa thì bỏ qua câu 30)
Q30: BẠN QUAN TÂM ĐẾN ĐIỀU GÌ KHI VÀO
WEBSITE CỦA TH TRUE MILK?
Tìm hiểu thông tin về tuyển dụng
Các chương trình khuyến mại
Q33: CUỐI CÙNG XIN BẠN CUNG CẤP 1 SỐ
THÔNG TIN CÁ NHÂN, CÁC THÔNG TIN NÀY
SẼ ĐƯỢC MÃ HÓA VÀ THỐNG KÊ SỐ LIỆU
CHÚNG TÔI CAM KẾT SẼ GIỮ BÍ MẬT THÔNG
TIN CÁ NHÂN CỦA BẠN.
1 BẠN THUỘC ĐỘ TUỔI NÀO DƯỚI ĐÂY?
3 MỨCTHU NHẬP TRUNG BÌNH HÀNG THÁNG CỦA BẠN?
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn Chúc bạn thật nhiều sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công trong công việc và trong cuộc sống
Phiếu điều tra của TH True Milk có độ dài lớn, giúp thu thập thông tin phong phú về sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng Các câu hỏi được sắp xếp hợp lý, bắt đầu từ chất lượng, bao bì và công dụng của sản phẩm, tiếp theo là hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại, website và tiếp xúc trực tiếp Phiếu cũng xem xét sự phù hợp của giá cả với thu nhập khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm, mức độ phổ biến của các chương trình marketing, và thông tin khách hàng với cam kết bảo mật Nhìn chung, bố cục này cho phép TH True Milk kiểm soát tốt hoạt động bán hàng thông qua phiếu điều tra.
TH True Milk đã thực hiện các nghiên cứu khách hàng hiệu quả, góp phần quan trọng vào việc duy trì và phát triển vị thế của thương hiệu trong ngành sữa Mặc dù là một thương hiệu mới ra mắt trong thị trường sữa Việt Nam, TH True Milk đã khẳng định được sự tồn tại và phát triển mạnh mẽ.
Điều tra khách hàng
Kết quả kinh doanh của cửa hàng TH True Mart Mỹ Đình cho thấy tình hình chung của hệ thống TH True Mart trong mùa dịch COVID-19 Để hiểu rõ nguyên nhân dẫn đến hiệu suất thấp hơn tiêu chuẩn, cần tìm ra các biện pháp khắc phục nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh cho TH True Mart.
Hệ thống TH True Mart cần xây dựng kế hoạch bán hàng thực tế, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 khiến nhiều phụ huynh phải nghỉ làm tạm thời, dẫn đến giảm chi tiêu hộ gia đình Do đó, tiêu chuẩn doanh thu không thể duy trì ở mức cao như trước, nếu không sẽ tạo áp lực lớn cho quản lý cửa hàng mà khó đạt được kết quả mong muốn.
Để thu hút khách hàng trở lại sau kỳ nghỉ dài do dịch COVID-19, hệ thống TH True Milk cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng 1 sản phẩm khi mua 12 hộp sữa TH True Milk hoặc tặng 1 sản phẩm kem khi mua 4 sản phẩm TH True ICE CREAM bất kỳ Những chính sách này sẽ giúp kích thích nhu cầu tiêu dùng và tăng cường sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm.
TH True Milk cần tăng cường hoạt động quan hệ công chúng để nâng cao vị thế thương hiệu và tạo ấn tượng mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh dịch COVID-19.
Khẩu trang và nước rửa tay là hai sản phẩm thiết yếu để phòng ngừa dịch bệnh TH True Mart có thể tổ chức phát khẩu trang miễn phí và xịt rửa tay cho khách hàng tại cửa hàng Tập đoàn TH True Milk nên thực hiện các hoạt động thiết thực như tặng máy thở cho bệnh viện và quyên góp tiền hỗ trợ bà con miền Tây đang thiếu nước ngọt do hạn mặn Những hoạt động này không chỉ khẳng định trách nhiệm xã hội của TH True Milk mà còn nâng cao thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, việc rèn luyện thái độ nhân viên là vô cùng quan trọng Nhân viên đóng vai trò cầu nối giữa TH True Milk và khách hàng, do đó thái độ của họ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của khách hàng Một lần phục vụ kém có thể dẫn đến việc khách hàng tẩy chay cửa hàng và sản phẩm, đồng thời gây ra tổn hại lớn đến uy tín doanh nghiệp, đặc biệt khi khách hàng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực trên mạng xã hội Vì vậy, cần thiết phải xây dựng chuẩn mực thái độ nhân viên thân thiện, giao tiếp nhẹ nhàng và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
Hệ thống cửa hàng TH True Mart cần xây dựng một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện, khuyến khích sự nhiệt tình trong công việc và tạo sự gắn kết giữa các đồng nghiệp Sau kỳ nghỉ dài, tâm lý chán nản có thể xuất hiện, vì vậy việc tạo ra không khí vui vẻ, tươi cười với khách hàng là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.