Slide Cung cấp dịch vụ Lấy người dùng làm trung tâm

Cung cấp dịch vụ Lấy người dùng làm trung tâm Cách tiếp cận và ví dụ tại nước Gerhard Embacher Köhle Áo Nội dung 1 Tổng quan Chính phủ số tại nước Áo 2 Thiết kế dịch vụ công số lấy con người làm trung tâm ● Tư duy thiết kế Khuôn khổ và sự liên quan đến bộ máy nhà nước ● Ví dụ và bài học Một số ví dụ điển hình tại nước Áo ● Các khía cạnh cụ thể Thiết kế chung, Kỹ năng và Đổi mới sáng tạo mở 3 Câu hỏi, Thảo luận, Tiềm năng Nước Áo • • • • • Dân số Ngôn ngữ chính Chính phủ T.

Cung cấp dịch vụ Lấy người dùng làm trung tâm Cách ti ếp cận ví dụ nước Á o G e r h a rd E m b a c h e r- Kö h l e Nội dung Tổng quan: Chính phủ số nước Áo Thiết kế dịch vụ công số lấy người làm trung tâm ● Tư thiết kế: Khuôn khổ liên quan đến máy nhà nước ● Ví dụ học: Một số ví dụ điển hình nước Áo Các khía cạnh cụ thể: Thiết kế chung, Kỹ Đổi Câu hỏi, sángThảo luận, Tiềm tạo mở ● N c Áo • Dân số 8,9 triệu • Ngơn ngữ • Tiếng Đức • Chính phủ • Thành viên EU Cộng hòa Nghị viện Liên bang Từ năm 1995 EUR Đồng tiền • Thủ Viên (Vienna) • Dân số 1,9 triệu • Thành phố lớn Graz, Linz, Salzburg, Innsbruck • Cơ cấu liên bang tỉnh thuộc liên bang 2.095 thị Chính quyền liên bang Áo Liên bang • 13 Bộ cấp liên bang • 140.000 nhân viên quyền liên bang Các bang c Áo Viên Huyện • 51% cơng chức Thành phố luật định Đơ thị • 9% cấp liên bang • 1% quan khác (Nghị viện, v.v.) • 90% trường học, tịa án, lực lượng cảnh sát, v.v • 150.000 nhân viên quyền • tỉnh 80.000 nhân viên quyền thị Gần nửa nhân viên quyền Độ tuổi độ tuổi 50 trở lên CQ Liên CQ Liên Áo S o s n h C h í n h p h ủ đ i ệ n tử c ủ a E U n ă m 2 Các nước tiên phong Chính phủ điện tử châu Âu Man-ta, Ét-xtô-nia, Áo Một số dịch vụ Lát-via số - Định danh - số Cơ chế cửa cho công - dân: oesterreich.gv.at - “Digitales Amt” Cổng dịch vụ doanh nghiệp Hệ thống kê khai Màu sắc (kết tổng thể) Số liệu (tăng trưởng năm qua, v.d +10 điểm phần trăm Hình 3.1 Kết tổng thể quốc gia (bình quân n ăm 2019 + tăng trưởng so sánh Trung tâm tin học liên bang (Bundesrechenzentrum, BRZ) Đơn vị dịch vụ CNTT hàng đầu khu vực cơng Áo > Tách khỏi Bộ Tài Áo cách 25 năm > Cơng ty TNHH, Cộng hịa Áo sở hữu 100% > Đại diện chủ sở hữu: Bộ Kinh tế Chuyển đổi số >1 500 nhân viên* 13 000 TB liệu BRZ bảo mật 27.04.2022 406 triệu Thị trường € doanh thu năm 2021 50 000 máy trạm CNTT quản lý 5.6 Tr người dân thường xuyên sử dụng ứng dụng BRZ-public > > > > > cấp liên bang văn phòng Thủ tướng liên bang quan trung ương trường đại học dịch vụ chia sẻ cho: tổ chức chia tách (v.d AMS) doanh nghiệp Page Khuôn khổ bối cảnh toàn diện: Quản lý đổi sáng tạo Từ Ý tưởng đến Triển khai đến đ em a Hãy thức củ h thác bạn Ý tưởng Xác định xu hướng Tạo ý tưởng Khái niệm Xác định người dùng Sử dụng phương pháp sáng tạo Triển khai giải pháp Vận hành an toàn & hiệu Triển khai BRZ-public Lập đề xuất dự án Xây dựng nguyên mẫu Cải thiện liên tục Nội dung Tổng quan: Chính phủ số nước Áo Thiết kế dịch vụ công số lấy người làm trung tâ m Tư thiết kế : Khuôn khổ liên quan đến máy nhà nước ● Ví dụ học: Một số ví dụ điển hình nước Áo ● Các khía cạnh cụ thể: Thiết kế chung, Kỹ Đổi sáng Câutạo hỏi, Thảo luận, Tiềm mở ● Tư thiết kế gì? Cách tiếp cận lấy người làm trung tâm … > Tư thiết kế cách tiếp cận có hệ thống, lấy người làm trung tâm nhằm giải vấn đề phức tạp cho khía cạnh đời sống Cách tiếp cận nhìn rộng nhiều so với quan ngại truyền thống bố cục, hình thức … nhìn góc độ người sử dụng Cách tiếp cận đòi hỏi phản hồi liên tục bên phát triển giải pháp đối tượng người dùng > Người có tư thiết kế phải đặt vào vị trí người dùng cuối – không vấn họ mà phải quan sát cẩn thận hành vi họ Và khác với cách tiếp cận kỹ thuật khoa học truyền thống, nhằm giải nhiệm vụ góc độ khả thi kỹ thuật, quy trình tập trung vào nhu cầu yêu cầu người dùng sáng chế định hướng theo người dùng Nguồn: Học viện HPI Các giải pháp ý tưởng cụ thể hóa truyền đạt hình thức nguyên mẫu sớm tốt, cho người sử dụng tiềm kiểm thử phản hồi – sớm trước hoàn thành mắt Bằng cách vậy, Tư Thiết kế tạo kết thực tiễn BRZ-public Tư thiết kế đổi sáng tạo Chính phủ Đổi sáng tạo Chính phủ giải vấn đề hiệu kết hợp ba yếu tố thiết yếu: > khả thi kỹ thuật > khả thi kinh tế > mong muốn người MONG MUỐN (Con người) Thiết kế cảm xúc / thương hiệu Thiết kế chức Tư thiết cận vấn đề góc độ người, với mục tiêu thiết kế sản phẩm đổi sáng tạo mong muốn, dịch vụ trải nhiệm cho phản ánh ba khía cạnh Khả thi (Cơng nghệ) Thiết kế quy trình / dịch vụ Khả thi (Kinh doanh) Đổi sáng tạo Tư thiết kế BRZ-public Câu hỏi Thảo luận Tiềm Dự p h ò ng 33 Tiềm Các bước dự kiến đầu ti ên để giới t hiệu h ti ếp cận Các tình áp dụng Áp dụng nguyên tắc dự án hành (có thể hạn chế tác động) ● ● Thực 1-2 tình áp dụng thí điểm từ thách thức đến giả lập ● … Nâng cao lực ● Phiên đào tạo (trực tiếp, qua mạng, v.v.) ● Hội thảo 1-2 tình thực tế ● … Chiến lược Hội thảo xác định tầm nhìn & xác định ý tưởng cho thách thức liên quan ● ● Xác định khuôn khổ quy trình tổ chức cụ thể ● … Chatbots cho nhiệm vụ dịch vụ công Trợ lý số: 24 giờ, ngày tuần Số liệu & thực tế* Dịch vụ & đặc điểm > Nhóm đối tượng: dịch vụ công người dân doanh nhân từ phía người sử dụng > giảm liên hệ cá nhân điện thoại qua tự động hóa câu hỏi thường hỏi, đơn giản > Giải pháp 1: chatbot “MONA“ (BMDW) cho Cổng dịch vụ doanh nghiệp: tháng 03/2021: 247.752 lượt sử dụng, 31.297 thoại, tỷ lệ trả lời trúng 91% cho câu hỏi tự > chatbot “FRED“ (BMF) cho - FinanzOnline: tháng 09/2019: 923.152 lượt sử dụng, 469.717 thoại, tỷ lệ trả lời trúng 81% cho câu hỏi tự > Khung chatbot dựa hợp phần mã nguồn mở > Tích hợp hợp phần khơng sở hữu độc quyền tích hợp đảm bảo với hệ thống bên thứ ba > An ninh liệu hàng đầu qua kiến trúc chỗ 100% > Hệ thống phụ trợ biên tập thân thiện với người sử dụng > Trao đổi đa phương tiện với người sử dụng qua đoạn viết, hình ảnh, thẻ, truyền hình, nút nhấn, v.v > Thêm phương án tích hợp, v.d qua “tìm kiếm thơng minh” > Thiết kế hình ảnh đại diện cá nhân hóa (đồ họa cho nhân vật chatbot) > An ninh dịch vụ qua bàn giao cho người (bàn giao từ chatbot sang người thực) Lợi ích cho khách hàng > sẵn sàng 24/7 > phản hồi nhanh > giải phóng cán bộ phận dịch vụ khỏi câu hỏi dư thừa > nâng cao chất lượng dịch vụ > tiềm giảm chi phí * Vào 02/2021 27.04.2022 BRZ-public Page 35 Khi sử dụng tư thiết kế Tính phức tạp tăng lên – vấn đề chưa rõ Vấn đề đơn Vấn đề Vấn đề tồi tệ phức tạp Vấn đề trở nên phức tạp giản Một giải pháp Vấn đề chưa rõ Một số hướng Vấn đề chưa rõ Một số hướng nhiều giải pháp Một giải pháp Nhiều hướng (Hỗn độn) Giải pháp chưa đầy đủ Trọng tâm tư thiết kế BRZ-public (giúp thu hẹp định nghĩa vấn đề) Thiết kế cho tất người Thuận lợi cho tất người „Thiết kế cho tất người“ gọi „Thiết kế phổ cập “ „Thiết kế bao trùm “ Nó có nghĩa thái độ thiết kế xây dựng giải pháp (số) Mục đích: giải pháp tổng thể cho tình phức tạp có tính chất phổ quát để đem lại dịch vụ (số) cho phép tối đa người sử dụng truy cập Khả truy cập + Khả sử dụng = Chất lượng cho tất người BRZ-public Định nghĩa “Thiết kế cho tất người” Thiết kế cho tất người (DfA) khái niệm lập kế hoạch thiết kế sản phẩm, dịch vụ hạ tầng với mục tiêu dành cho tất người, không tùy chỉnh hỗ trợ theo cá nhân Mục đích nhằm thiết kế giải pháp nhìn nhận tiện nghi hấp dẫn Thiết kế cho tất người Giá trị gia tăng Người dùng Đổi sáng tạo „Thiết kế cho tất người“ hỗ trợ đổi sáng tạo tạo giải pháp linh hoạt đảm bảo chức „ Thiết kế cho tất người“ mở rộng đối tượng người dùng, cho người khuyết tật, chủ sử dụng lao động cũ, người dân, người bị hạn chế trình độ & kỹ số Hình ảnh 27.04.2022 „ Thiết kế cho tất người“ cải thiện quan niệm trách nhiệm xã hội người dân góc nhìn công chúng Đảm bảo tuân thủ BRZ-public „ Thiết kế cho tất người“ đảm bảo tuân thủ hướng dẫn khả truy cập, hỗ trợ tính chất bao trùm, ngăn ngừa rủi ro pháp lý chi phí Quelle: W3C 2018 Seite 38 Tư thiết kế phát triển dịch vụ số Tổng quan cách tiếp cận sử dụng thiết kế lấy người làm trung tâm Chiến lược Yêu cầu Nguyên mẫu Thử nghiệm người dùng Phát triển Vận hành Xác định khái niệm Thu thập phản Xác định tầm nhìn & Phát triển sản phẩm Hoàn thành Liên tục thu thập tính qua ý tưởng Bao gồm hồi khả thi tối thiểu triển phản hồi người bên liên quan (người hội thảo tư thiết người dùng, hình dung khai giải pháp, sử dụng bên sử dụng, chịu trách kế hình dung bao tính qua đặt tiếp liên quan để đưa nhiệm, doanh khung sườn, hình gồm xác định khả lệnh mô tục lấy ý kiến vào giải pháp nghiệp, ) qua thành câu chuyện nguyên mẫu tối ưu hóa người vấn hội thảo; hình người sử dụng ý tưởng dùng thành chiến lược tài liệu khái niệm thơ, bao gồm kịch Có sựbản tham gia nhiều bên liên quan có chuyên ngành khác tốt, sử dụng phương pháp linh hoạt quản lý gọn nhẹ, triển khai điều kiện ban đầu pháp lý, tổ chức kỹ thuật BRZ-public Quy trình tập trung vào thiết kế lấy người làm trung tâm Chiến lược: Tầm nhìn, Ý tưởng, Ưu tiên & Khái niệm Chiến lược A Cảm hứng, Xác định Tầm nhìn & Ý tưởng Thơng lệ tốt nhất, phân tích bên liên quan, ý tưởng khái niệm có Phân tích liệu dấu ấn người sử dụng hành Các bên liên quan vấn quan sát (đặc biệt người sử dụng) Kết phân tích hình dung Tầm nhìn & Ý tưởng phát triển qua hội thảo – với bên liên quan Seite 40 | 27.04.2022 B Ưu tiên, Chiến lược & Nguyên mẫu Xác định ưu tiên ý tưởng (chi phí, lợi ích, …) Gộp nhóm ý tưởn g cho cá c m ôđu n cố đị nh Các bên liên quan vấn (trực tuyến, tùy C Khái niệm Xác nhận Hội thảo – phản hồi với bên liên quan Trọng tâm chiến lược > Sửa đổi tầm nhìn, chiến lược, khái niệm, kiến trúc > Mơ tả quy trình mơđun Yêu cầu Các tính thiết kế qua hội thảo tư thiết kế khung sườn xây dựng > Lộ trình tính sản phẩm, bao gồm khung thời gian > Các yêu cầu kỹ thuật, pháp lý, tổ chức BRZ-intern … Bộ sưu tập phương pháp đổi sáng tạo & tư thiết kế Khám phá & Tạo cảm hứng Nhân vật Phân tích thơng lệ tốt Xác định Thảo luận Tầm nhìn & Ý tưởng Soạn thảo ý Hình thành & Thử nghiệm Thách thức & giải pháp lấy ý kiến kiến suy nghĩ Hành trìnhhàng khách tro Quảng bá bên liên quan Phỏng vấn Phân tích liệu Khảo sát – trực tuyến Đóng vai Sản phẩm đồ chơi gỗ Bảng xác định giá trị Bỏ phiếu (Digi-Taler) Đặt lệnh giả Xét nghiệm phịng ngừa Lego® Serious Play® Hội thảo đổi sáng tạo Nguyên mẫu ng thang máy Walt Disney định tính, định lượng Hộp sản phẩm Ngơn ngữ hình ảnh Bảng câu chuyện Phỏng vấn Sự kiện Thẻ nhiệm vụ ( Squid Hỏi &)Đáp Tại … BRZ-public Trại quán bar, không gian mở, Café giới, … Mục tiêu hội thảo tư thiết kế Chuyển đổi Chính phủ số In-đơ-nê-xia Hội thảo nửa ngày nhằm giới thiệu khái niệm tư thiết kế hỗ trợ đối tác toàn cầu cơng nghệ phủ Ngân hàng Thế giới cho In-đô-nê-xia > Tạo ý tưởng theo hai chủ đề tập trung Cung cấp dịch vụ công lấy người dân làm trung tâm Phát triển tài số > 17 người tham gia từ chín quan phủ In-đô-nê-xia Dưới điều hành Trung tâm Tin học Áo hỗ trợ Bộ Kinh tế Chuyển đổi số Bộ Tài 27.04.2022 BRZ-public “Hội thảo hữu ích giai đoạn đối thoại sách lập kế hoạch bước cải cách nay.” “Chúng đánh giá cao hình thức trao đổi chương trình đối tác tồn cầu cơng nghệ phủ nỗ lực hỗ trợ phối hợp trao đổi kiến thức thông lệ tốt.” James Anderson, Chuyên gia Trưởng Quản trị công, Ngân hàng Thế giới Chương trình phiên thảo luận nhóm Phịng tồn thể 08.30 CEST / 13.30 WIB Đăng nhập 11.30 / 16.30 Kết luận & thảo luận > 08.30 Giới thiệu, Ngân hàng Thế giới > 11.30 Trình bày thảo luận kết > 11.50 Tổng kết bước thực > 08.40 Phát biểu chào mừng Bộ Kinh tế Chuyển đổi số Áo > Kết thúc: 12.00 CEST / 17:00 WIB > 08.45 Nghị trình, phương pháp hiểu biết, Trung tâm Tin học Liên bang Áo Chia phịng thảo luận nhóm > Trình bày 1-2 bên liên quan (“nhân vật”) > Xác định nhu cầu vấn đề họ 09.30 / 14.30 Tạo ý tưởng > Xác định xếp ưu tiên ý tưởng cụ thể cho giải pháp sáng kiến số BRZ-public 10.45 / 15.45 Thách thức & Giải pháp 10.30 – 10.45 / 15.30 – 15.45 NGHỈ 09.00 / 14.00 Thấu cảm xác định vấn đề > Phát triển ý tưởng > Xác định thách thức đường triển khai (tầm nhìn ý tưởng ưu tiên) > Tìm kiếm hoạt động tiềm Ví dụ chia phịng thảo luận nhóm Chia phịng thảo luận nhóm QUAN SÁT TẠO Ý TƯ ỞNG GĨC NHÌN 09.00 / 14.00 Thấu cảm xác định vấn đề 09.30 / 14.30 Tạo ý tưởng > Trình bày 1-2 bên liên quan (“nhân vật”) > Xác định xếp ưu tiên ý tưởng cụ thể cho giải pháp sáng kiến số > Xác định nhu cầu vấn đề họ BRZ-public NGUYÊN MẪU THỬ NGHIỆM 10.45 / 15.45 Thách thức & Giải pháp 10.30 – 10.45 / 15.30 – 15.45 NGHỈ TÌM HIỂU > Phát triển ý tưởng > Xác định thách thức đường triển khai (tầm nhìn ý tưởng ưu tiên) > Tìm kiếm hoạt động tiềm Tổng quan kết Đồng cảm xác định vấn đề Tạo ý tưởng Thách thức & giải pháp > Trình bày Nhân vật > Xác định xếp ưu tiên ý tưởng cho giải pháp sáng kiến số > Xác định thách thức > Chỉ hoạt động tiềm > Xác định nhu cầu vấn đề BRZ-public Tư liệu bổ sung > Video on Design Thinking Phases Video giai đoạn tư thiết kế > Video on Design Thinking Background Video bối cảnh tư thiết kế > Video on Human Centered Design Video thiết kế lấy người làm trung tâm > Design Thinking Handbook Sổ tay tư thiết kế > Design Thinking Guidebook Sách hướng dẫn tư thiết kế > Design Thinking Process Guide Hướng dẫn quy trình tư thiết kế > Miro test board (Bảng thử Miro) để thử nghiệm công cụ phối hợp sử dụng hội thảo làm quen với tính > Miro minimum requirements (Yêu cầu tối thiểu cho Miro) bạn dùng phiên trình duyệt tối thiểu cho Miro Các trình duyệt lý tưởng Chrome v49 / Firefox v52 cao BRZ-public ... tưởng theo hai chủ đề tập trung Cung cấp dịch vụ công lấy người dân làm trung tâm Phát triển tài số > 17 người tham gia từ chín quan phủ In-đơ-nê-xia Dưới điều hành Trung tâm Tin học Áo hỗ trợ Bộ... nhằm hình thành ý tưởng, giải vấn đề hài hòa dịch vụ dựa nhu cầu người dùng Qua phương pháp thiết kế lấy người làm trung tâm, dịch vụ triển khai góc độ người sử dụng với nguồn lực tối ưu „Khơng... châu Âu PPP Nhà cung cấp DigiConnect Bộ máy nhà nước Nhà cung cấp dịch vụ DN Khởi nghiệp Nền kinh tế Khoa học 27.04.2022 Người dùng Công Doanh dânBRZ-vertraulichnghiệp Seite 30 Người dùng Đổi sáng