Nghiên cứu hoạt động bộ phận Lễ tân của khách sạn 4 – 5 sao tại Hà Nội (Cụ thể Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN QUẢN TRỊ LỄ TÂN Đề bài Nghiên cứu hoạt động bộ phận Lễ tân của khách sạn 4 – 5 sao tại Hà Nội (Cụ thể Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Giảng viên TS Nguyễn Ngọc Dung Họ và tên Vũ Thị Phượng Mã sinh viên 18031735 Lớp khóa học K63 Quản trị Khách sạn Hà Nội, ngày 28 tháng 1 năm 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 3 1 1 Vị trí, quy mô khách sạn 3 1 2 Quá trình hình thành và ph.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC ***** TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN Đề bài: Nghiên cứu hoạt động phận Lễ tân khách sạn – Hà Nội (Cụ thể: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Giảng viên: TS Nguyễn Ngọc Dung Họ tên: Vũ Thị Phượng Mã sinh viên: 18031735 Lớp khóa học: K63 Quản trị Khách sạn Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Vị trí, quy mô khách sạn Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khách sạn thuộc tập đoàn Hyatt Hà Nội khách sạn thứ ba thuộc tập đoàn Việt Nam Hyatt Regency West Hanoi tọa lạc số 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm - khu vực kinh tế Hà Nội, gần trung tâm hội nghị trung tâm thể thao lớn Chỉ cách Bộ Ngoại giao Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút xe nằm gần khu công nghiệp nhiều tập đoàn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh công tác Khách sạn nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình đường đua tơ Cơng thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn Hà Nội Thêm vào đó, đường nối khách sạn với đường Vành đai lưu thông giúp khách lưu trú dễ dàng tham quan điểm đến tiếng miền Bắc Sapa, Ninh Bình vịnh Hạ Long Hình 1: Tồn cảnh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phòng nghỉ hai tòa nhà: tòa khách sạn tịa hộ, bao gồm 114 phịng suite rộng rãi 129 phòng lưu trú dài hạn trang bị bếp máy giặt Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậm thở đại với thiết kế nội thất chủ đạo gỗ tự nhiên điểm nhấn đá cẩm thạch Tất phòng trang bị tiện nghi cửa kính suốt từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp khơng gian phịng mang đến tầm nhìn ấn tượng 1.2 Quá trình hình thành phát triển - Lịch sử hình thành phát triển tập đoàn Hyatt Hotel: + Thương hiệu Hyatt thành lập năm 1957 Jay Pritzker – đời thứ dòng họ danh tiếng Pritzker Trong thập kỷ sau phát triển thành hệ thống sở hữu quản lý phát triển nhanh Bắc Mỹ + 1967: Hyatt Regency Atlanta Hotel & Resort với thiết kế vô độc đáo đưa Hyatt trở thành tiên phong dịch vụ khách sạn toàn cầu + 1969 mở ks Mỹ với dự án Hyatt Regency Hongkong + 1980: Giới thiệu thương hiệu Grand Hyatt (New York) Park Hyatt (Chicago) + 1990: Hyatt gia nhập lĩnh vực sở hữu kỳ nghỉ toàn cầu + 2006: Giới thiệu thương hiệu Hyatt Place + 2007: Giới thiệu thương hiệu Andaz, Hyatt trở thành công ty đa quốc gia phát triển nhanh nhất, ý tưởng phát triển quy mơ tồn cầu + 2009: Tham gia sàn chứng khốn New York Tập đồn Hyatt Hotels có trụ sở thành phố Chicago, Hoa Kỳ tập đoàn dịch vụ lưu trú hàng đầu giới với 21 thương hiệu cao cấp Theo cập nhật ngày 30/06/2020, hồ sơ tập đoàn bao gồm 900 khách sạn khu nghỉ dưỡng đặt 65 quốc gia toàn cầu Mục tiêu quan tâm tới người để họ trở thành phiên tốt dùng làm nguyên tắc để đưa định kinh doanh chiến lược tăng trưởng Qua đó, Hyatt thu hút đào tạo đội ngũ nhân viên hàng đầu, tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng nâng cao giá trị cho cổ đông nhà đầu tư Các công ty trực thuộc tập đồn có quyền hạn phát triển, sở hữu, vận hành, quản lý, nhượng quyền, cấp phép cung cấp dịch vụ cho khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu hộ cao cấp, bất động sản du lịch, thể thao spa Hyatt 10 thương hiệu quản lý khách sạn sang trọng, uy tín lớn giới Một số thương hiệu bật Hyatt kể đến như: + Park Hyatt – thương hiệu xa hoa + Andaz – thương hiệu cao cấp lấy cảm hứng từ địa phương + Grand Hyatt – khách sạn trung tâm đô thị lớn + Hyatt Regency – trung tâm dành cho hội nghị khách kinh doanh + Hyatt Place – nơi lý tưởng cho đồn khách gia đình kinh doanh + Hyatt House – khách sạn theo phong cách dân cư cao cấp + Hyatt Resorts Hyatt Vacation Club Thương hiệu khách sạn Hyatt Regency đặt mục tiêu mang tới cho khách hàng chuyến thư giãn thành cơng Hyatt Regency có 200 khách sạn resort khu đô thị điểm đến nghỉ dưỡng 30 nước toàn giới, nơi phù hợp với nhu cầu khách du lịch – từ chuyến công tác hiệu đến kỳ nghỉ đầy lượng cho gia đình Thương hiệu bật với đặc trưng không gian thoải mái, tiện nghi, dễ dàng tổ chức họp mặt phong cách dịch vụ thấu hiểu nhu cầu khách hàng Được thiết kế để du khách có chuyến suất hồn toàn thư thái, khách sạn resort Hyatt Regency sở hữu dịch vụ trang thiết bị phong phú, bao gồm khu vực để làm việc thư giãn, nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, thiết bị công nghệ để trao đổi hợp tác, chuyên viên tư vấn, tổ chức hội thảo – kiện chuyên nghiệp Tại Việt Nam, nay, tập đoàn Hyatt quản lý khách sạn là: Park Hyatt Sài Gịn thành phố Hồ Chí Minh, Hyatt Regency Danang Resort & Spa, Hyatt Regency West Hanoi Hyatt Regency West Hanoi chuyển đổi thương hiệu từ khách sạn Crowne Plaza thuộc tập đồn IHG thức từ ngày 20/10/2020 Sau chuyển đổi thương hiệu, khách sạn sửa chữa lại phòng ốc thay đổi nhận diện theo thương hiệu Hyatt Sau tháng hoạt động thương hiệu mới, khách sạn vận hành theo khuôn khổ Hyatt ngày thể rõ đẳng cấp khách sạn quốc tế 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Recency West Hanoi Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đề cao công tác hoạch định nhân sự, số lượng nhân viên biến động liên tục, thời điểm với ảnh hưởng dịch Covid-19 nên cấu khách sạn có nhiều thay đổi Hiện việc hoạch định phát triển nguồn nhân lực gặp nhiều khó khăn khách sạn phải chịu áp lực ảnh hưởng vô lớn từ dịch bệnh, Việt Nam tình hình dịch bệnh tạm thời khống chế nhiên tình hình dịch bệnh giới diễn biến vô phức tạp nguy hiểm với số lượng người nhiễm bệnh tử vọng tiếp tục gia tăng Đây nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh kế hoạch phát triển nguồn nhân lực khách sạn Để đảm bảo cho khách sạn trì hoạt động liên tục, thường xun có trình tự kinh doanh hiệu máy quản lý khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tổ chức sau: - Bộ phận Executive Office có người: General Manager (GM), Hotel Manager, Personal Manager to GM lái x echo GM - Bộ phận Sale and Marketing bao gồm 13 người, trình độ tiếng Anh giao tiếp thành thạo - Bộ phận Human Resources bao gồm 12 nhân viên, trình độ tiếng Anh thành thạo - Bộ phận Front Office có 30 nhân viên với tổ: Tiền sảnh, Tổng đài, Spa: hầu hết có trình độ đại học trở lên, giao tiếp tiếng Anh thành thạo - Bộ phận Finance có 14 nhân viên với phịng; Phịng thu mua, phịng kế tốn - Bộ phận F&B bao gồm 24 nhân viên, hầu hết có trình độ từ trung cấp trở lên, giao tiếp tiếng anh thành thạo - Bộ phận Housekeeping có 49 nhân viên, tất có chứng nghề trở lên Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế - Bộ phận Engineering có 13 nhân viên, trình độ chun mơn tương đối cao Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ kĩ giao tiếp số hạn chế - Bộ phận Kitchen bao gồm 32 nhân viên, trình độ chuyên môn tương đối cao với tổ: bếp bánh, bếp quả, bếp căng tin bếp nhà hàng - Bộ phận Securiry bao gồm nhân viên Qua cấu tổ chức khách sạn nêu thấy khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa tổ chức máy quản lý khách sạn phân chia thành phận đảm nhận lĩnh vực, chuyên môn riêng phận có liên hệ, kết nối với để vừa thực tốt chun mơn hóa phận vừa hồn thành mục tiêu chung khách sạn đề 1.4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phịng nghỉ hai tịa nhà, bao gồm 114 phịng suite rộng rãi 129 phòng lưu trú dài hạn trang bị bếp máy giặt Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậm thở đại với thiết kế nội thất chủ đạo gỗ tự nhiên điểm nhấn đá cẩm thạch Tất phòng trang bị tiện nghi cửa kính suốt từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp khơng gian phịng mang đến tầm nhìn ấn tượng Hình 1: Phịng nghỉ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có quán bar nằm tầng thượng tòa nhà, nhâm nhi ly cocktail tuyệt hảo ngắm nhìn thành phố đêm Cịn nhà hàng khách sạn, Market Café, thực khách trải nghiệm không gian ăn uống nhộn nhip với khu bếp mở khu vực chuyên phục vụ ăn địa nước ngồi, từ hải sản tươi sống đến đặc sản Việt Nam Phòng lounge rộng rãi khách sạn mang lại không gian tinh tế, nhã nhặn cho khách hàng gặp mặt, trao đổi kết nối Hình 2: Bể bơi trời khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hình 3: Phịng tập Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Phòng hội nghị khu vực thư giãn đại: Khu vực hội họp tổ chức kiện có tổng diện tích 823 mét vng Với phịng tiệc ballroom lớn phòng họp đa chức năng, Hyatt Regency West Hanoi lựa chọn hàng đầu để tổ chức buổi họp, hội thảo, đám cưới kiện với hỗ trợ tận tình từ chuyên gia tổ chức kiện khách sạn Ngoài ra, khách sạn mang đến sở vật chất bể bơi ngồi trời, phịng tập mở cửa 24/24 phòng spa tiện nghi để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, thư giãn nạp lượng khách lưu trú CHƯƠNG 2: BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Hoạt động lễ tân khách sạn 2.1.1 Khái niệm Khách sạn (hotel) sở lưu trú du lịch xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách Theo Tiếng Việt “Lễ tân” lễ đón khách hay hiểu tổng hợp nghi thức, thủ tục thực q trình đón tiếp phục vụ khách Lễ tân hoạt động mở đầu tiếp xúc thức với khách hàng việc giới thiệu dịch vụ khách sạn đạt khỏa thuận làm thủ tục tiếp nhận khách Bộ phận lễ tân thường nằm khu vực tiền sảnh khách sạn, bao gồm nhiều nghiệp vụ lễ tân văn phịng đón tiếp khách, nhận đặt phòng, làm thủ tục checkin – checkout cho khách, phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn, toán tiễn khách, 2.1.2 Vai trị Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng khách sạn khách hàng thông qua hoạt động - Đối với khách hàng: Khu vực hoạt động chủ yếu nơi tiền sảnh nên phận lễ tân phận cuối tiếp xúc với khách lưu trú khách sạn, tạo cho khách ấn tượng ban đầu chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách hàng nhiều thường xuyên nhất, từ lúc khách đến đăng ký phòng đến khách trả phòng khách sạn Trong suốt thời gian khách nghỉ khách sạn, thông tin khách khách sạn thực chủ yếu qua phận lễ tân Chính vậy, ý kiến đánh giá khách khách sạn, nhân viên dịch vụ khách sạn hình thành phần lớn ấn tượng họ nhân viên phận lễ tân Đồng thời phận nắm rõ sở thích thị hiếu khách hàng Bộ phận lễ tân khách nơi tiếp nhận giải phàn nàn khách phát sinh thời gian lưu trú cách kịp thời thỏa đáng Từ giúp khách hiểu, thông cảm tin tưởng vào chất lượng khách sạn - Đối với khách sạn: Bộ phận lễ tân phận đầu mối, ví “trung tâm thần kinh” khách sạn Tại khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, lưu trú, trao đổi thơng tin, trả phịng, tốn… Có thể khẳng định hoạt động khách sạn có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khách hướng phận lễ tân Bộ phận lễ tân đóng vai trị cầu nối, nơi thu nhận chuyền phát thông tin khách với phận khác khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn trực tiếp bán loại dịch vụ cung cấp thông tin khách sạn dịch vụ khách sạn cho khách Nói cách khác, công việc hàng ngày nhân viên lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp đến cơng suất sử dụng buồng phòng doanh thu năm khách sạn Do tính chất cơng việc, nhân viên lễ tân cịn đóng vai trị tham mưu giúp ban giám đốc khách sạn nắm đặc điểm nhu cầu thị trường khách giai đoạn, từ vạch kế hoạch cụ thể lâu dài, bước mở rộng thị phần giành ưu thị trường Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng, hoạch định chiến lược sản phẩm dịch vụ, hoạt động tiếp thị, quảng cáo, nguồn khách, giá cách thức kinh doanh… 2.1.3 Chức - Chức đón tiếp Chức bao gồm kỹ đón tiếp giao tiếp với khách Khách hàng nguồn thu nhập khách sạn thơng qua hành vi tiêu dùng dịch vụ Họ người có khả chi trả định cho thời gian lưu trú khách sạn Chính khyfjkm hách hàng xứng đáng đón tiếp nhiệt tình, chu đáo với thái độ ân cần, cởi mở Công việc chủ yếu phận lễ đảm nhận nhân viên lễ tân cần thực tốt chức đón tiếp - Chức quảng cáo bán phịng Cơng việc nhận đặt phịng bán phịng chủ yếu thực thơng qua thỏa thuận khách phận lễ tân khách sạn Chức địi hỏi nhân viên nắm vững sách giá khách sạn thị trường, đồng thời có kinh nghiệm định việc chào bán giá - Chức thông tin Thông tin mang tính đa chiều Nhân viên lễ tân ln sẵn sang cung cấp hông tin cần thiết hay theo yêu cầu khách, thường xuyên trao đổi với khách để lắng nghe tiếp thu thông tin phản hồi từ họ Đồng thời tạo thông suốt mặt thông tin phận khác khách sạn phận với khách hàng - Chức phục vụ Không giống nhân viên phận khác, công việc phục vụ khách nhân viên lễ tân kéo dài từ khách tới đăng ký khách trả phòng rời khách sạn Trong suốt q trình đó, nhân viên lễ tân phải liên tục theo dõi tình trạng buồng phịng ăn nghỉ khách, đảm bảo khơng có cố phiền hà cho họ - Chức toán Chức đánh dấu công việc cuối lễ tân viên trước khách rời khachs sạn Đây chức quan trọng đòi hỏi chuyên tâm cẩn thận, tránh sai sót đáng tiếc xảy - Chức tham mưu Chức phản ánh vai trò “hoa tiêu” nhân viên lễ tân lãnh đạo khách sạn việc xây dựng kế hoạch, dự báo nguồn khách, tiêu chí doanh thu, lợi nhuận, dự kiến phương hướng kinh doanh,… 2.1.4 Nhiệm vụ 10 + Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ, + Chào tạm biệt ngồi đóng cửa phịng từ từ Lưu ý: + Quy trình dẫn khách nhận phịng thường khơng q phức tạp, để thực tốt cơng việc địi hỏi Bellman phải niềm nở giữ thái độ tự tin tiếp xúc với khách hàng, cho thấy tinh thần hiếu khách sẵn sàng giải đáp thắc mắc có yêu cầu + Bạn tuyệt đối khơng qn số phịng tầng dẫn khách lên nhận phòng + Biết cho khách hàng vị trí lối hiểm khách sạn + Nói nhẹ nhàng giải thích rõ ràng, đơn giản cho khách hàng thắc mắc - Quy trình tư vấn bán sản phẩm, dịch vụ Để tăng doanh thu cho nhà hàng – khách sạn, mà đảm bảo nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trình lưu trú khách sạn, Lễ tân cần nắm rõ quy trình tư vấn sản phẩm/dịch vụ: + Nắm rõ sản phẩm/dịch vụ có khách sạn + Giới thiệu khách sử dụng dịch vụ khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a… + Ln giữ thái độ nhiệt tình, cởi mở, phục vụ khách hàng nhanh + Khéo léo đưa gợi ý, câu hỏi xem khách hàng có muốn dùng thêm sản phẩm/dịch vụ liên quan không? + Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm - đặc sản làm quà… + Chúc quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ - Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, phận Lễ tân có trách nhiệm phối hợp với phận khác khách sạn để làm hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách Mục tiêu phận lễ tân giai đoạn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng để họ quay lại khách sạn vào lần sau giới thiệu bạn bè, đối tác người thân họ ghé thăm lưu trú khách sạn + Nhiệt tình cung cấp cho khách thông tin cần thiết: kiện diễn địa phương; điểm đến tham quan; số điện thoại - địa ngân hàng, đại sứ quán; địa tin cậy sửa giày, vali; giá số mặt hàng… + Giữ hộ chìa khóa khách có nhu cầu ngồi + Xử lý gọi đến phịng khách gọi khách + Bảo quản tiền tư trang khách gửi 16 + Nhận báo thức khách theo yêu cầu + Phối hợp với phận liên quan thực yêu cầu chuyển phòng cho khách + Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax khách + Đặt chỗ nhà hàng cho khách + Thuê xe giúp + Mua gửi hàng cho khách + Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn điểm đến kế tiếp… xác nhận, thay đổi thơng tin lịch trình cần thiết + Phối hợp với phận liên quan giải yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại khách - Quy trình check out cho khách hàng Khi gần đến check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với phận khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ khách để ghi nhận thơng tin vào hồ sơ tốn Lễ tân thực hiện: checkout, tiễn khách lưu thông tin hồ sơ khách theo 13 bước: Khi khách xuống check-out, nhân viên Lễ tân thực chào hỏi khách hàng tham khảo yêu cầu khách hàng Khách hàng yêu cầu trả phòng bạn hỏi khách số phịng khách hàng để kiểm tra thơng tin hệ thống Báo cho phận buồng phòng kiểm tra tình trạng phịng xem có xảy hỏng hóc, mát khơng Kiểm tra hệ thống quản lý khách sạn để xem khách hàng có sử dụng dịch vụ kèm theo khách sạn hay không Nếu có, xác nhận lại với khách hàng (những chi phí phát sinh q trình lưu trú) Nhận lại thơng tin từ phận buồng phịng tình trạng phịng, đồ uống khách hàng sử dụng minibar tiến hành xác nhận thông tin với khách hàng Sau xác nhận thông tin với khách hàng xong, nhân viên lễ tân in hoá đơn đưa cho khách kiểm tra lại Xác nhận phương thức toán với khách hàng tiến hành tốn Nhận lại chìa khố phịng trả lại cho khách hàng giấy tờ lưu trú mà khách sạn giữ khách làm thủ tục check-in đồ khách hàng gửi, bưu kiện… Cập nhật tình trạng phịng lên hệ thống 10 Hỏi thăm khách hàng mức độ hài lòng dịch vụ khách sạn? 11.Giao cho khách hàng check-out card để chuyển cho nhân viên hành lý để họ giúp khách hàng di chuyển hành lý xe 17 12 Nếu khách có u cầu cần tìm phương tiện di chuyển, nhân viên lễ tân phải giúp khách gọi xe Và thông báo với khách thời gian xe đến 13 Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn hẹn lại gặp lại Trên tổng hợp quy trình phục vụ khách đến khách sạn mà phận Lễ tân cần thực Để giúp Lễ tân thực công việc nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đời khách hàng, nâng cao hình ảnh khách sạn, bạn cần đến công cụ trợ giúp đắc lực – phần mềm quản lý khách sạn 2.2 Thực trạng hoạt động Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.2.1 Cơ cấu tổ chức Lễ tân Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hình 5: Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Trong cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đứng đầu Front Office Manager (FOM) FOM người trực tiếp điều hành quản lý phận, bao gồm việc giao nhiệm vụ, truyền đạt thông tin từ lãnh đạo đến nhân viên ngược lại FOM tham gia họp định kỳ với GM trưởng phận khác để đánh giá trình làm việc phận, báo cáo mặt tích cực hạn chế việc phục vụ khách lưu trú để đưa phương hướng giải thống hướng chung cho phận 18 Dưới FOM Duty Manager Chief Concierge + Duty manager vị trí quản lý trực ca (còn gọi Giám đốc sảnh), suốt ca làm việc mình, họ có trách nhiệm thực cơng việc họ giám sát, đảm bảo hoạt động khách sạn vận hành bình thường + Chief Concierge nhân viên hỗ trợ khách hàng tiền sảnh với vơ vàn cơng việc khác Vị trí chịu trách nhiệm hỗ trợ thực yêu cầu khách hàng lưu trú khách hàng vãng lai Nhân viên concierge cịn hỗ trợ cơng việc cho nhân viên Doorman Bellman Công việc cụ thể Chief Concierge: - Cho thuê mượn trang thiết bị: - Hỗ trợ kỹ thuật hay công nghệ thông tin: - Hỗ trợ xếp phương tiện vận chuyển: - Xử lý thư bưu kiện cho khách: - Sắp xếp báo thức: Dưới Concierge Tổ trưởng tổ hành lý (Bell Captain) vị trí chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phận hành lý khách sạn Bell Captain quản lý trực tiếp Bellboy Doorman/girl Trong đó: + Bellman (cịn gọi bellboy) nhân viên hành lý Có nhiệm vụ khách đến nhận phịng có đội ngũ bellman mang vác hành lý lên phòng giúp khách, đồng thời mang vác hành lý khách xe khách rời khách sạn + Doorman/girl vị trí nhân viên đứng cửa với nhiệm vụ túc trực cửa vào khách sạn để mở cửa, đóng cửa giúp khách Dưới Duty Manager phận con: Guest Service, GSC Club Lounge Đứng đầu phận Guest Service Superviser, GSC Supervisor Club Lounge Supervisor, hoạt động quản lý Duty Manager FOM - Guest Servise: 19 + Đứng đầu Giám sát dịch vụ khách hàng (Guest Service Supervisor): Là người giám sát dịch vụ khách, chịu trách nhiệm việc thuê nhân viên cung cấp dịch vụ vệ sinh, nhân viên lễ tân, nhân viên đặt phòng, nhân viên lễ tân + Dưới Guest Service Supervior Guest Service Agent: GSA Trung tâm dịch vụ khách hàng GSA (Guest Service Agent) thuật ngữ tiếng Anh khác vị trí nhân viên lễ tân, tương tự Receptionist, có nhiệm vụ đón tiếp phục vụ, đáp ứng yêu cầu đáng khách liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp hỗ trợ, liên kết cung cấp từ trước, sau khách đến lưu trú; hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tiếp nhận xử lý than phiền, dẫn cung cấp thông tin liên quan khác nhằm mang lại hài lòng cao cho khách hàng chất lượng dịch vụ - GSC: + Bộ phận Chăm sóc khách hàng phận thuộc Bộ phận Front Office trò phận GSC tên gọi phận, chăm sóc khách hàng cách tận tình hiệu quả, đáp ứng yêu cầu khách thời gian khách lưu trú, hỗ trợ phận liên quan HK, F&B, S&M việc liên lạc giải vấn đề cho khách GSC cầu nối khách hàng với phận khác, phận khách sạn với Thông qua phận GSC, phàn nàn, khiếu nại lời khen ngợi, khách hàng tiếp nhận chuyển cho bên liên quan Đặc biệt trình giải phàn nàn khách, giải vấn đề quên đồ, thất lạc đồ khách trình lưu trú, vai trị GSC thể rõ định đến thái độ, cảm nhận khách hàng, GSC phận trực tiếp trao đổi, lắng nghe, làm việc với khách hàng 20 Hình 6: Cơ cấu phận Guest Service Center khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) + Đứng đầu GSC GSC Supervisor, Là người giám sát trình thực cơng tác chăm sóc khách hàng phận GSC, nhận đạo từ FOM, tiến hành training phận, phân công lịch làm việc ca Sáng, Chiều, Đêm Ngồi ra, GSC Supervisor thực cơng việc chăm sóc khách hàng phận tổng đài GSC Staff + GSC Staff: người trực tiếp nhận gọi khách hàng, lắng nghe, hỗ trợ khách hàng trình lưu trú, thực đầy đủ vai trò, chức năng, nhiệm vụ đề cập Nhìn chung, cấu tổ chức phận GSC khơng q phức tạp, tính chun mơn hóa thể rõ, cá nhân phận nắm rõ vai trị, trách nhiệm thực cách hiệu quả, chuyên nghiệp - Club Lounge: + Đây phận thuộc FO dành riêng để phục vụ khách VIP khách hàng thành viên khách sạn Club Lounge nằm tầng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 21 + Đứng đầu Club Lounge Supervisor chịu quản lý trực tiếp Duty Manager FOM Dưới CLS Club Lounge GS Club Lounge Attendant Ngoài ba phận kể trên, phận FO khách sạn Hyatt Regency West Hanoi cịn có thêm phận nhỏ, chịu quản lý trực tiếp FOM mà không chịu quản lý Duty Manager là: Spa Residences Guest, đứng đầu Spa Manager Residences Guest Manager - Spa: Đứng đầu phận Spa Spa Manager Hỗ trợ giúp đỡ cho Spa Manager Spa Supervisor Fitness Supervisor Spa Receptipnist (lễ tân Spa) Spa Therapist (nhân viên vật lý trị liệu); Fitness Instructor (huấn luyện viên) nhân viên hoạt động quản lý Supervisor Ngoài khách sạn cịn có nhân viên Pool Attendant (Nhân viên hồ bơi) đảm nhiệm công việc hỗ trợ khách hàng sử dụng bể bơi khách sạn Tất liên kết với để vận hành đảm bảo hoạt động liên tục Spa & Fitness 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Lễ tân Hyatt Regency West Hanoi chuyển đổi thương hiệu từ khách sạn Crowne Plaza thuộc tập đồn IHG thức từ ngày 20/10/2020 Sau chuyển đổi thương hiệu, khách sạn sửa chữa lại phòng ốc thay đổi nhận diện theo thương hiệu Hyatt Sau tháng hoạt động thương hiệu mới, khách sạn vận hành theo khuôn khổ Hyatt ngày thể rõ đẳng cấp khách sạn quốc tế Trong thời điểm diễn dịch Covid-19, Khách sạn Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội lựa chọn sở cách ly tập trung nên ngồi sở vật chất, kỹ thuật bình thường khách sạn theo tiêu chuẩn vận hành tập đồn Hyatt, Hyatt Regency West Hanoi cịn phải trang bị đầy đủ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho cơng tác phịng dịch, cơng tác cách ly cho khách du lịch đến thực cách ly lưu trú khách sạn Đảm bảo đầy đủ trang thiết bị bảo hộ cho nhân viên khách sạn, đầy đủ sở vật chất, kỹ thuật để vệ sinh, khử trùng, sát khuẩn để cung cấp sở lưu trú tiện nghi, an toàn cho khách du lịch đến lưu trú cách ly khách sạn Khách sạn thực cách ly cần đáp ứng yêu cầu bố trí, xếp khu vực phục vụ cách ly khách sạn; đảm bảo sở vật chất, dịch vụ vệ sinh buồng phòng, ăn uống, giặt là, vệ sinh khử khuẩn, phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt người cách l 22 Đối với phịng sử dụng cho cơng tác cách ly cần đảm bảo: - Tốt người cách ly vào phịng khơng q 02 người người thân tự nguyện phòng - Phịng phải đảm bảo thơng thống cục, tốt nên thường xuyên mở cửa sổ (nếu CÓ), hạn chế dùng điều hịa (nếu dùng để nhiệt độ 26°C tăng cường thơng gió) - Trong phịng cách ly có đủ nước xà phịng dung dịch sát khuẩn tay có chứa 60% cồn; Có đầy đủ dụng dung dịch khử khuẩn để làm vệ sinh bề mặt, túi màu vàng để đựng rác thải, đồ ăn thừa túi để đựng đồ vải cần thay giặt - Có bảng quy định cách ly y tế khách sạn theo mẫu - Đặt thùng màu vàng có nắp đậy, có đạp chân có lót túi dán nhãn “Chất thải có nguy chứa SARS-CoV-2” để đựng rác thải hành lang trước cửa phòng giỏ riêng để đựng đồ vật dụng vệ sinh cá nhân ngày (kem đánh răng, bàn chải đánh răng, xà phòng, giấy vệ sinh ) 2.2.3 Đối tượng phục vụ chủ yếu Bộ phận Trong thương hiệu tập đồn Hyatt thương hiệu Hyatt Regency coi trung tâm dành cho hội nghị khách kinh doanh Đối tượng phục vụ chủ yếu khách đến tham gia Hội nghị, hội thảo khách kinh doanh Đây đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn hướng đến nhiều nhất, đối tượng phục vụ khách sạn nói chung phận Lễ tân nói riêng Hyatt Regency West Hanoi Tuy nhiên từ ngày 20/10/2020 (khi khách sạn chuyển đổi thương hiệu từ thương hiệu từ khách sạn Crowne Plaza thuộc tập đoàn IHG) Hyatt Regency West Hanoi trở thành khách sạn cách ly (do có dịch bệnh Covid-19) cấp phép Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội Như đối tượng khách chủ yếu khách sạn khách từ vùng dịch đến Việt Nam khách người Việt Nam từ vùng dịch trở về, chủ yếu người nước ngồi mang hộ chiếu ngoại giao, cơng vụ, chuyên gia làm việc dự án quan trọng Việt Nam lưu trú để thực q trình cách ly 14 ngày khách sạn Như thời điểm đối tượng phục vụ khách phận FO nói riêng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi vô đặc biệt nên nhân viên 23 khách sạn cần trang bị đầy đủ kĩ năng, kiến thức, nghiệp vụ dịch bệnh Covid-19 để cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng cao, an toàn chuyên nghiệp Khách sạn cần tổ chức tập huấn cho nhân lực phục vụ dịch vụ trực tiếp cho việc cách ly đặc biệt nhân viên lễ tân người trực tiếp đón bố trí phịng cho người cách ly 2.2.4 Quy trình, nghiệp vụ phận Tập đoàn Hyatt giới tạo công nghệ mang tên “GEM note” (Guest Experience Management): cơng cụ ghi lại sở thích, nhu cầu khách hàng với phạm vi rộng Gem note sử dụng tất khách sạn thuộc tập đoàn Hyatt giới cho phép nhân viên khách sạn xem yêu cầu đặc biệt khách hàng GEM note tạo với hồ sơ hoàn chỉnh, phải cung cấp tranh đầy đủ sở thích khách điều quan trọng khách hàng GEM note có mục đích sau: - Nhập, chia sẻ để xem nhu cầu sở thích khách hàng - Liên tục cập nhật tình trạng khách - Thể quan tâm khách hàng thông qua cử nhỏ Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi sử dụng phần mềm “GEM note” quy trình, nghiệp vụ phận Lễ tân Với phần mềm khách sạn sử dụng cách hợp lý, phận FO cập nhật yêu cầu khách hàng vào hệ thống Opera, để sau khách hàng có dịp quay trở lại khách sạn khách sạn phục vụ khách hàng cách tốt Việc quản lý làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhà họ ln cảm thấy thấu hiểu Ứng dụng GEM note phát triển với mục tiêu giúp nhân viên phận FO làm quen với vị khách trung thành có giá trị khách sạn, tìm hiểu chia sẻ sở thích khách hàng Hyatt luôn cung cấp cho họ điều mà quan trọng với họ họ đến lưu trú Hyatt Khi nói khách hàng quan trọng có giá trị, khách sạn ln bắt đầu với thành viên cấp cao khách hàng thân thiết Đây khách hàng mang lại doanh thu lớn cho khách sạn họ thường xun đến khách sạn Chính họ mong muốn khách sạn biết sở thích họ, tập đồn Hyatt sáng tạo ứng dụng GEM note để thấy tập đoàn trân trọng vị khách hàng thân thiết cách biết hành động theo sở thích họ 24 Ứng dụng GEM note dành cho tất nhân viên khách sạn, đặc biệt phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như: FO, F&B, HK,… Ví dụ cụ thể GEM note: Mã khách hàng (187650) thích phịng view hồ có bồn tắm thoải mái Như thấy GEM note giúp nhân viên phận khách sạn ghi lại sở thích nhỏ khách hàng, nhân viên khách sạn cần phải ý quan tâm đến khách hàng Bên cạnh đó, ngồi ứng dụng GEM note, Hyatt Regency West Hanoi sử dụng phần mềm OPERA để cập nhật trạng thái khách hàng đến lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn, để từ cung cấp thơng tin, liệu xác hiệu để GEM note phát huy tối đa tác dụng, để phận FO nói riêng khách sạn nói chung hoạt động vận hành hiệu quả, chất lượng tốt 2.2.5 Phong thái phục vụ khách Hiện đồng ý phủ Việt Nam, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi UBND thành phố cho phép sở cách ly tập trung tiếp nhận người nhập cảnh có nguyện vọng tự nguyện chi trả lưu trú, dịch vụ liên quan khách có nhiệm vụ, đón khách hàng từ vùng dịch giới, thực đủ thời gian cách ly 14 ngày khách sạn trước hoạt động, học tập làm việc Việt Nam Chính nhân viên lễ tân khách sạn thời điểm này, phong thái chuyên nghiệp, chỉnh chu, gọn gàng, thân thiện, nhiệt tình tồn nhân viên khách sạn, đặc biệt phận FO – phận trực tiếp thường xuyên tiếp cúc với khách hàng cần nghiêm chỉnh chấp hành quy định nghiêm ngặt liên quan đến cơng tác phịng, chống dịch bệnh Covid -19 Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng trước hết đảm bảo an toàn nhân viên FO Ln ln đảm bảo thực nghiêm chỉnh quy định an tồn q trình đón khách phục vụ khách lưu trú tạo khách sạn, mặc trang phục bảo hộ, đeo trang, sát khuẩn thường xuyên,… với nhiều quy định khác theo quy định riêng khách sạn việc tiếp đón khách đến cách ly khách sạn quy định chung Việt Nam sở cách ly tập trung Hướng dẫn tạm thời cách ly y tế tập trung khách sạn phòng, chống dịch COVID-19 người cách ly tự nguyện chi trả”, quy định chi tiết việc thiết lập sở cách ly cách ly tập trung khách sạn với yêu cầu cụ thể trạm gác có bảo vệ 25 trực 24/24 (do lực lượng cơng an, dân phịng địa phương đảm nhiệm); tuyệt đối khơng cho phép người khơng có nhiệm vụ vào khách sạn; đặt biển cảnh báo đỏ, chữ vàng: “Khơng nhiệm vụ miễn vào"; bố trí điểm rửa tay với xà phòng nước 2.2.6 Mối quan hệ Lễ tân phận khác khách sạn Bộ phận lễ tân không “Gương mặt thương hiệu” khách sạn mà “trung tâm thông tin” tiếp nhận xử lý yêu cầu khách lưu trú Để thực vai trị đó, lễ tân thường xun phối hợp làm việc với phận khác khách sạn Mỗi phận, vị trí cơng việc khách sạn có vai trị – nhiệm vụ riêng mục đích chung nhằm phục vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu nghỉ dưỡng, ăn uống, vui chơi – giải trí… du khách Khi muốn: yêu cầu báo thức sáng, đặt bàn nhà hàng, sử dụng dịch vụ Turndown service hay than phiền Wifi yếu… - người mà du khách nghĩ tới nhân viên lễ tân khách sạn Với vai trò “trung tâm tiếp nhận” thông tin, lễ tân kết nối với phận liên quan để thực yêu cầu, giải phàn nàn khách lưu trú Do mà nhân viên lễ tân cần phải phối kết hợp làm việc nhịp nhàng, có hiệu với phận khác khách sạn Đối với khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, phận Lễ tân khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với phận khác khách sạn, cụ thể sau: - Với phận buồng phòng: Lễ tân buồng hai phận thuộc khối lưu trú khách sạn Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu cao, hai phận cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách xử lý yêu cầu, phàn nàn buồng phòng + Hàng ngày nhân viên lễ tân thơng báo cho phận buồng tình hình phòng khách chuẩn bị đến phòng khách chuẩn bị để chủ động việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng + Khi tiếp nhận yêu cầu, phàn nàn liên quan đến hoạt động “buồng phòng” – lễ tân liên hệ lại với phận buồng xử lý + Bộ phận buồng thơng báo cho lễ tân biết tình trạng phịng khách để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách 26 + Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phịng báo lại cho lễ tân – chuyển giao hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí tốn cho khách - Với phận F&B + Khi khách cần đặt bàn ăn nhà hàng khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ Room service, lễ tân tiếp nhận yêu cầu thông báo cho phận F&B thực + Ở chiều ngược lại, phận F&B chuyển giao hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ toán cho khách - Với phận Sales & Marketing Lễ tân cần phối hợp với phận Sales & Marketing để cập nhật thông tin, giới thiệu – quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực chương trình ưu đãi khách sạn suốt q trình khách đặt phịng lưu trú khách sạn - Với phận kỹ thuật - bảo dưỡng + Khi nhận thông tin hư hỏng trang thiết bị phịng khách – tình trạng mạng Wifi, nhân viên lễ tân thông báo cho phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện – nước – điện lạnh – mạng Internet…) thực việc sửa chữa kịp thời + Sau kiểm tra tình hình thực tế, phận kỹ thuật bảo dưỡng thông báo lại cho nhân viên lễ tân biết mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách biết cần thiết phải chuyển phòng cho khách - Với phận dịch vụ bổ sung Các phận dịch vụ bổ sung khách sạn gồm: khu Spa, phòng tập Gym, phòng Karaoke, phòng đánh Bi-a,… Nhân viên lễ tân cần phải nắm thông tin dịch vụ bổ sung thường xuyên cập nhật dịch vụ để giới thiệu đến khách + Lễ tân chuyển yêu cầu dịch vụ đến phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách + Các phận dịch vụ bổ sung chuyển giao hóa đơn, chứng từ phát sinh trình sử dụng dịch vụ khách để cập nhật vào hồ sơ toán 27 - Với phận kế toán Sau khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân thực việc chuyển tồn hóa đơn dịch vụ - hồ sơ toán (kể khách lẻ toán hay khách cơng ty chưa tốn) cho phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý cơng nợ làm báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn - Với phận an ninh Mối quan hệ lễ tân với phận an ninh khách sạn nhằm đảm bảo cơng tác an ninh an tồn khách sạn Là phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách vào khách sạn Khi khách bị đồ khách sạn, phát khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề xảy liên quan đến tính mạng khách – từ thông tin ghi nhận được, lễ tân nhanh chóng báo lại để phận an ninh xử lý theo tiêu chuẩn nghiệp vụ đơn vị lưu trú - Với phận nhân Nhân phận chịu trách nhiệm thực công tác tuyển dụng, đào tạo khách sạn Trong hoạt động đào tạo đơn vị, nhiều nhân viên lễ tân tham gia vào khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ… phận nhân lập kế hoạch tổ chức Khách sạn Hyatt Regency Hanoi, đổi thương hiệu từ Crowne Plaza khoảng thời gian tháng khách sạn đóng vai trị sở cách ly tập trung Trong thời gian dịch bệnh Covid 19, ngồi nhiệm vụ vốn có phận Lễ tân, phận phải tiếp nhận xử lý nhiều thông tin khối lượng công việc nhiều bình thường Do tồn khách hàng đến lưu trú khách hạn phải phòng, sử dụng tất dịch vụ khách sạn phịng Chính nên u cầu, nhu cầu khách sạn thông qua phận Lễ tân chuyển đến phận khác để giải nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Từ mà Hyatt Regency West Hanoi vai trò phận Lễ tân vô quan trọng quan hệ phận Lễ tân với phận khác gắn kết chặt chẽ, giống trung ương thần kinh khách sạn, kết nối đảm bảo vận hành ổn định khách sạn 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nội bộ phận Nhân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Tài liệu nội bộ phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 29 Luật Du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Chức nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn, https://www.huongnghiepaau.com/chuc-nang-bo-phan-tiep-tan, truy cập ngày 15/1/2021 Mai Vũ, Khai trương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, https://leisure-travel.vn/dulich/khai-truong-khach-san-hyatt-regency-west-hanoi/, truy cập ngày 10/1/2021 Lịch sử hình thành tập đoàn Hyatt, https://pqr.vn/chu-dau-tu/hyatt-lich-su-hinh-thanh-vaphat-trien-tro-thanh-tap-doan-quan-ly-khach-san-top-10-the-gioi.html, truy cập ngày 12/1/2021 Concierger gì? Nhiệm vụ Concierger khách sạn? https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/concierge-la-gi-cong-viec-cua-mot-nhan-vien-conciergetrong-khach-san, truy cập ngày 18/1/2021 Sở Y tế, Danh sách khách sạn sở cách ly tập trung Hà Nội, https://soyte.hanoi.gov.vn/tin-tuc-su-kien-noibat/-/asset_publisher/4IVkx5Jltnbg/content/thong-tin-tren-website-cua-so-y-te-ve-danhmuc-ho-so-e-nghi-cho-nguoi-nhap-canh-va-cach-ly-tai-ha-noi, truy cập ngày 31/1/2021 Ms Smile, Mối quan hệ Lễ tân phận khác khách sạn, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-moi-quan-he-giua-le-tan-va-cac-bo-phan-khactrong-khach-san, truy cập ngày 30/1/2021 30 ... chức Lễ tân Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hình 5: Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Trong cấu tổ chức phận. .. VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Vị trí, quy mơ khách sạn Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khách sạn thuộc tập đoàn Hyatt Hà Nội khách sạn thứ ba thuộc tập đoàn Việt Nam Hyatt Regency. .. đảm bảo vận hành ổn định khách sạn 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nội bộ phận Nhân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Tài liệu nội bộ phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 29 Luật Du lịch