Bộ phận lễ tân không chỉ là “Gương mặt thương hiệu” của mỗi khách sạn mà cịn là “trung tâm thơng tin” tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu của khách lưu trú. Để thực hiện vai trị đó, lễ tân sẽ thường xuyên phối hợp làm việc với các bộ phận khác trong khách sạn.
Mỗi bộ phận, vị trí cơng việc trong khách sạn đều có vai trị – nhiệm vụ riêng nhưng mục đích chung đều nhằm phục vụ, thỏa mãn tối đa các nhu cầu nghỉ dưỡng, ăn uống, vui chơi – giải trí… của du khách. Khi muốn: yêu cầu báo thức sáng, đặt bàn nhà hàng, sử dụng dịch vụ Turndown service hay than phiền Wifi yếu… - người đầu tiên và duy nhất mà du khách sẽ nghĩ tới chính là nhân viên lễ tân khách sạn. Với vai trò là một “trung tâm tiếp nhận” thông tin, lễ tân sẽ kết nối với các bộ phận liên quan để thực hiện các yêu cầu, giải quyết các phàn nàn của khách lưu trú. Do đó mà nhân viên lễ tân cần phải phối kết hợp làm việc nhịp nhàng, có hiệu quả với các bộ phận khác trong khách sạn. Đối với khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, bộ phận Lễ tân khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn, cụ thể như sau:
- Với bộ phận buồng phòng:
Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn. Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng phòng.
+ Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thơng báo cho bộ phận buồng về tình hình phịng khách chuẩn bị đến và phòng khách chuẩn bị đi để chủ động trong việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng.
+ Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào liên quan đến hoạt động “buồng phòng” – lễ tân sẽ liên hệ lại với bộ phận buồng xử lý.
+ Bộ phận buồng sẽ thông báo cho lễ tân biết về tình trạng phịng và khách để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách.
+ Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phòng và báo lại cho lễ tân – chuyển giao các hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí thanh tốn cho khách.
- Với bộ phận F&B
+ Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ Room service, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận F&B thực hiện.
+ Ở chiều ngược lại, bộ phận F&B sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách.
- Với bộ phận Sales & Marketing
Lễ tân cần phối hợp với bộ phận Sales & Marketing để cập nhật thông tin, giới thiệu – quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi của khách sạn trong suốt q trình khách đặt phịng và lưu trú tại khách sạn.
- Với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng
+ Khi nhận thông tin hư hỏng các trang thiết bị trong phịng khách – tình trạng mạng Wifi, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện – nước – điện lạnh – mạng Internet…) thực hiện việc sửa chữa kịp thời.
+ Sau khi kiểm tra tình hình thực tế, bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng sẽ thông báo lại cho nhân viên lễ tân biết về mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách biết hoặc cần thiết phải chuyển phòng cho khách.
- Với các bộ phận dịch vụ bổ sung
Các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn gồm: khu Spa, phòng tập Gym, phòng Karaoke, phòng đánh Bi-a,… Nhân viên lễ tân cần phải nắm thông tin cơ bản về các dịch vụ bổ sung và thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới để giới thiệu đến khách.
+ Lễ tân chuyển các yêu cầu dịch vụ đến các bộ phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách.
+ Các bộ phận dịch vụ bổ sung sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách để cập nhật vào hồ sơ thanh toán.
- Với bộ phận kế toán
Sau khi khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện việc chuyển tồn bộ hóa đơn dịch vụ - hồ sơ thanh toán (kể cả khách lẻ đã thanh tốn hay khách cơng ty chưa thanh toán) cho bộ phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý cơng nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.
- Với bộ phận an ninh
Mối quan hệ giữa lễ tân với bộ phận an ninh trong khách sạn là nhằm đảm bảo công tác an ninh và an toàn trong khách sạn. Là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách ra vào khách sạn. Khi khách bị mất đồ trong khách sạn, phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề gì xảy ra liên quan đến tính mạng của khách – từ thơng tin ghi nhận được, lễ tân sẽ nhanh chóng báo lại để bộ phận an ninh xử lý theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của đơn vị lưu trú.
- Với bộ phận nhân sự.
Nhân sự là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo trong khách sạn. Trong hoạt động đào tạo của đơn vị, nhiều khi nhân viên lễ tân sẽ tham gia vào các khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ… do bộ phận nhân sự lập kế hoạch tổ chức.
Khách sạn Hyatt Regency Hanoi, mới đổi thương hiệu từ Crowne Plaza được khoảng thời gian 3 tháng và là khách sạn đóng vai trị là cơ sở cách ly tập trung. Trong thời gian dịch bệnh Covid 19, ngồi các nhiệm vụ vốn có của bộ phận Lễ tân, bộ phận này còn phải tiếp nhận và xử lý nhiều thông tin và khối lượng cơng việc nhiều hơn bình thường. Do tồn bộ khách hàng đến lưu trú tại khách hạn đều phải ở trong phòng, sử dụng tất cả các dịch vụ của khách sạn trong phịng. Chính vì thế nên mọi u cầu, nhu cầu của khách sạn đều thông qua bộ phận Lễ tân rồi chuyển đến các bộ phận khác để giải quyết nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ đó mà tại Hyatt Regency West Hanoi vai trò của bộ phận Lễ tân là vô cùng quan trọng và mỗi quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác gắn kết chặt chẽ, nó giống như trung ương thần kinh của khách sạn, kết nối và đảm bảo sự vận hành ổn định của khách sạn.