Luận văn Thạc sĩ Quản trị Marketing tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN MINH QUANG QUẢN TRỊ MARKETING TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN MINH QUANG QUẢN TRỊ MARKETING TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THANH NHÀN HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Hà Nội , ngày tháng năm 2020 Học viên thực NGUYỄN MINH QUANG ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn Khoa Sau Đại học, Đại học Thƣơng Mại tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn ngƣời định hƣớng, bảo hết lịng tận tụy, dìu dắt tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ngƣời thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, cổ vũ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu khoa học Nếu khơng có giúp đỡ với cố gắng thân thu đƣợc kết nhƣ mong đợi Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên thực NGUYỄN MINH QUANG iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu 4 Mục tiêu nghiên cứu .4 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp CHƢƠNG 1:LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING CỦA CÁC TỔ CHỨC KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Khái quát quản trị Marketing tổ chức kinh doanh dịch vụ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ đặc điểm kinh doanh dịch vụ 1.1.2.Khái niệm quản trị Marketing quan điểm quản trị Marketing 10 1.2 Nội dung quản trị Marketing 14 1.2.1 Nghiên cứu Marketing 14 1.2.2 Xây dựng kế hoạch Marketing .15 1.2.3 Thực thi Marketing .21 1.2.4 Kiểm tra Marketing .25 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới quản trị Marketing tổ chức kinh doanh dịch vụ 28 1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 28 1.3.2 Các yếu tố môi trường vi mô 30 iv CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH 33 2.1 Giới thiệu Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển bênh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình .35 2.1.4 Kết kinh doanh bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình .37 2.2 Phân tích ảnh hƣởng nhân tố môi trƣờng đến hoạt động quản trị Marketing bệnh việnđa khoa tỉnh Ninh Bình 38 2.2.1.Môi trường vĩ mô .38 2.2.2.Sự ảnh hưởng môi trường vi mô đến hoạt động quản trị Marketing bệnh viện 44 2.3 Phân tích thực trạng quản trị Marketing bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 55 2.3.1 Thực trạng nghiên cứu Marketing 55 2.3.2.Thực trạng lập kế hoạch quản trị Marketing bệnh viện 57 2.3.3 Thực trạng thực thi kế hoạch quản trị Marketing bệnh viện 71 2.3.4 Thực trạng kiểm tra Marketing bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 74 CHƢƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ MARKETING CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH 76 3.1.Xu thị trƣờng dịch vụ khám, chữa bệnh khu vực tỉnh Ninh Bình mục tiêu, phƣơng hƣớng hoạt động bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình thời gian tới: 77 3.1.1 Xu thị trường dịch vụ khám, chữa bệnh khu vực tỉnh Ninh Bình 77 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng hoạt động bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình thời gian tới 78 3.2 Đề xuất tăng cƣờng hiệu hoạt động quản trị Marketing bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình: 82 3.2.1 Hoàn thiện giải pháp nghiên cứu thị trường Bệnh viện Đa khoa Tỉnh v Ninh Bình, Ninh Bình .82 3.2.2 Đề xuất giải pháp xây dựng Marketing- mix phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình, Ninh Bình 83 3.2.3 Đề xuất giải pháp thực Marketing- mix phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình, Ninh Bình 84 3.2.4 Đề xuất giải pháp kiểm tra Marketing Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình, Ninh Bình .93 3.3 Kiến nghị với quan chức 94 3.3.1 Kiến nghị bệnh viện 94 3.3.2 Kiến nghị Bộ Y tế .95 3.3.3 Kiến nghị nhà nước 95 3.3.4 Kiến nghị ủy ban nhân dân thành phố Ninh Bình 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 35 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực phịng cơng tác xã hội theo trình độ học vấn bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 37 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 37 Bảng 2.3 Thống kê bệnh nhân khám chữa bệnh theo đối tƣợng Bệnh viện ĐK Tỉnh Ninh Bình Khoa Khám bệnh theo yêu cầu 45 Bảng 2.4: Một số đối thủ Bệnh viện đa khoa Ninh Bình 49 Bảng 2.5: Một số nhà cung ứng bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 52 Bảng 2.6: Thành phần đặc điểm đối tƣợng đƣợc khảo nghiệm BVĐK tỉnh Ninh Bình 59 Bảng 2.7: So sánh bảng giá gói khám sức khỏe tổng quát bệnh viện địa bàn tỉnh Ninh Bình 64 Bảng 2.8: Danh sách phòng khám bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình .65 Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn cuả bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 67 Bảng 3.1: Thống kê số khóa tập huấn/đào tạo đáng lƣu ý 93 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu bệnh nhân nội địa năm 2019 47 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn khách hàng quốc tế năm 2019 .48 HÌNH VẼ Hình 2.1:Qui trình khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình .70 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự đời bệnh viện tƣ nhân tạo cạnh tranh cho tất bệnh viện cơng bệnh viện phải nhìn nhận lại hoạt động thời gian qua Sự thờ quen có nguồn bệnh khám, nguồn phân tuyến Bảo hiểm Y tế chƣa kể vấn đề tải số bệnh viện lớn phải trả giá nguồn bệnh dần cách nhìn nhận khơng cịn ngƣời bệnh nhân khách hàng chọn cho nhu cầu cao lĩnh vực sức khỏe, lựa chọn quyền khách hàng thƣợng đế (vốn khái niệm đƣợc đề cập đến trình sử dụng dịch vụ y tế Việt Nam từ trƣớc đến nay) Chính lẽ kinh tế thị trƣờng mà hội thách thức cạnh tranh để tồn phát triển vấn đề mà bệnh viện quan tâm Bệnh viện tổ chức xã hội có nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, với thực tế môi trƣờng bệnh viện cơng vừa hồn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc giao phó vừa tồn phát triển Dịch vụ khám chữa bệnh chƣa đáp ứng nhu cầu số lƣợng cung cấp khoảng 50% dịch vụ chất lƣợng lại hạn chế nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân cao dẫn đến tải Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình đơn vị hoạt động lĩnh vực khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe cho ngƣời dân ngồi tỉnh Ninh Bình Bệnh viện có nhiều khoa điểm có nhiều trang thiết bị đại hóa, Bệnh viện phát triển nhanh chóng với ngày nhiều kỹ thuật cao, mơ hình tổ chức với nhiều khoa phòng, khoa ngày phát triển theo hƣớng chuyên sâu Trọng tâm đặc biệt chất lƣợng tồn diện cơng tác quản lý Bệnh viện đóng vai trị quan trọng việc định hƣớng xây dựng mục tiêu phát triển lâu dài cho Bệnh viện Tuy nhiên để tồn phát triển Bệnh viện cần nghiên cứu trọng đến công tác marketing Hiện nay, bệnh viện thực hoạt động quản trị Marketing với mục đích quảng bá hình ảnh nhằm tăng doanh thu để nâng cao chất lƣợng đời sống cho cán bộ,nhân viên làm việc bệnh viện Mặc dù đƣợc lãnh đạo Bệnh viên quan tâm nhiên công tác quản trị Marketing chƣa cụ thể theo lộ trình định Bệnh viện chƣa xây dựng đƣợc thông điệp rõ ràng khách hàng phịng cơng tác xã hội –phịng ban chuyên trách Marketing bệnh viện đƣợc thành lập cịn thiếu kinh nghiệm cơng tác xây dựng thực thi kế hoạch quản trị Marketing cho bệnh viện Đồng thời, cạnh tranh phòng khám tƣ nhân vô gay gắt, khốc liệt với chiến dịch quảng cáo, marketing rầm rộ khiến cho hiệu kinh doanh bệnh viện không đƣợc nhƣ mong đợi Nhƣ vậy, thấy hoạt động quản trị Marketing bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình tồn ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động kinh doanh Nắm bắt đƣợc tồn , em lựa chọn đề tài nghiên cứu “Quản trị Marketing bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình” Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Nước ngồi Hiên giới có nhiều tài liệu, cơng trình nghiên cứu nhà khoa học, chuyên gia lĩnh vực marketing đƣợc xuất Trong số đó, sách “Marketing bản” (NXB Lao động – Xã Hội, năm 1984) sách “Quản trị Marketing” (NXB Lao động – Xã Hội, năm 2013) “Tiếp thị 4.0” Philip Kotler đƣợc coi kim nam lĩnh vực này, đặc biệt hoạt động quản trị Marketing Đây cơng trình sở để hệ thống hóa, xây dựng hệ thống lý luận đề tài nghiên cứu Các cơng trình nước ngồi: Rakhsha and Majidazar (2011) Khi nghiên cứu đánh giá hiệu chiến lƣợc marketing hỗn hợp lên hài lòng lòng trung thành khách hàng công ty sữa Azarbaijan Iran cho thấy hài lịng đóng vai trị nhƣ biến trung gian marketing hỗn hợp lòng trung thành khách hàng Và nghiên cứu có trích dẫn ngiên cứu Yelkur năm 2000 Nghiên cứu Yelkur phát yếu tố quan trọng marketing dịch vụ ảnh hƣởng 92 3.2.3.6 Giải pháp chứng vật chất Hoàn thiện môi trƣờng vật chất: BV cần thƣờng xuyên cập nhật trang thiết bị công nghệ đại, đầu tƣ đồng trang thiết bị, máy móc giúp cho nhân viên thực công việc tốt hơn, đồng thời phải thƣờng xuyên kiểm tra chất lƣợng hoạt động thiết bị có điều chỉnh kịp thời Mua trang thiết bị văn phòng, mở thêm quầy đăng ký, thu ngân để tránh trƣờng hợp tải chờ đợi lâu KH 3.2.3.8 Giải pháp nâng cao lực Marketing trình độ quản lý đội ngũ nhà quản trị Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình, Ninh Bình Đội ngũ nhà quản trị BVĐK Tỉnh Ninh Bình ngƣời định định hƣớng kế hoạch XTB sản phẩm DV, nghiên cứu PTTT Áp lực công việc lớn cho đội ngũ cán nhân viên nói chung đội ngũ nhà quản trị nói riêng số lƣợng nhân lực BV so với khối lƣợng cơng việc phải làm Vì vậy, việc nâng cao lực Marketing trình độ quản lý cho đội ngũ nhà quản trị BV cần thiết Nội dung giải pháp: BV gửi nhà quản lý đào tạo kỹ quản lý học hỏi cách Marketing hiệu nƣớc thời gian ngắn Liên kết với sở đào tạo nhƣ trƣờng đại học để mở lớp đào tạo ngắn hạn kiến thức Marketing nhƣ quản lý Mời chuyên gia lĩnh vực Marketing quản lý để nói chuyện, chia sẻ kinh nghiệm tƣ vấn cho đội ngũ nhà quản trị BV BV liên hệ với đơn vị đào tạo để tổ chức cá khóa tập huấn/đào tạo BV cử nhân viên y tế tham dự khóa tập huấn/đào tạo đơn vị đào tạo Bảng 3.1 khóa tập huấn đào tạo tham khảo mà tác giả đề xuất 93 Bảng 3.1: Thống kê số khóa tập huấn/đào tạo đáng lƣu ý STT Tên khoá tập huấn/đào tạo Đối tƣợng tham dự Điều dƣỡng trƣởng Đào tạo giảng viên BS tuyến tình kỹ giao tiếp kỹ ĐD+ tập huấn Kỹ giao tiếp Quản lý chất lƣợng BS, YT BV Quản lý chất lƣợng BS, YT theo ISO; 5S - Ghi chú: ĐD + tháng BV Đại học Y + BVĐK Tỉnh Ninh Bình Đơn vị Chi phí đào ( đồng/học tạo viên) BV Đại 8.000.000 học Y tháng BV Đại hoc Y + BVĐK Tỉnh Ninh Bình BV Đại học Y Thời gian Địa điểm tổ chức 6.500.000 tháng BVBM + BVĐK BVBM 2.500.000 Tỉnh Ninh Bình BVBM 3.000.000 BVBM tháng BVBM BS + ĐD tháng BVBM 2.500.000 - BVBM: bệnh viện Bạch Mai, BS: bác sĩ, YT: Y tá; ĐD: Điều dưỡng - Chi phí bao gồm: tiền học phí phần chi phí hỗ trợ ăn lại cho học viên 3.2.4 Đề xuất giải pháp kiểm tra Marketing Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình, Ninh Bình Theo tổ chức WHO, lấy bệnh nhân trung tâm với tham gia cộng đồng vừa mục tiêu, vừa bốn phƣơng pháp tiếp cận nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ y tế Trải nghiệm ngƣời bệnh thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ Khám chữa bệnh theo yêu cầu mà họ nhận đƣợc Mặt khác ngƣời bệnh có vai trò quan trọng việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ qua việc bày tỏ ý kiến họ chất lƣợng dịch vụ mà họ đƣợc nhận Vì vậy, cần phải thiết lập hình thức, chế hợp tác chặt chẽ nhà cung ứng dịch vụ với ngƣời sử dụng dịch vụ - Thực quy định quyền trách nhiệm ngƣời bệnh: Đã có số quy định vai trò phƣơng thức cho ngƣời bệnh cộng đồng tham gia vào cải thiện chất lƣợng dịch vụ y tế, nhƣ Quy chế bệnh viện (1997), quy định 94 thành lập Hội đồng ngƣời bệnh hình thức tổ chức đại diện cho ngƣời bệnh phản ánh, góp ý kiến tổ chức, tình hình KCB chăm sóc bệnh viện; Cơng văn 4969/YT-ĐTr (2004) đạo thiết lập đƣờng dây nóng bệnh viện giúp lãnh đạo bệnh viện công lập nắm bắt đƣợc ý kiến phản hồi ngƣời sử dụng dịch vụ; Quy chế giải khiếu nại lĩnh vực y tế, quy định thăm dò hài lòng ngƣời bệnh kiểm tra bệnh viện năm; quy định chế độ giao tiếp, bác sĩ phải lắng nghe lời kể ngƣời bệnh ân cần giải thích cho ngƣời bệnh; Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế; thực hiệu “Ngƣời bệnh đến đón tiếp niềm nở, ngƣời bệnh chăm sóc tận tình, ngƣời bệnh về, dặn dị chu đáo” Quyền nghĩa vụ ngƣời bệnh đƣợc quy định Luật Khám bệnh, chữa bệnh (2009) - Tạo điều kiện cho ngƣời bệnh tham gia đánh giá dịch vụ y tế: Các quy định thông tin phản hồi ngƣời bệnh đƣợc thực bệnh viện, thơng qua Hội đồng ngƣời bệnh, qua đƣờng dây nóng mà bệnh viện công bố Hằng năm bệnh viện phải thực điều tra đánh giá mức độ hài lòng ngƣời bệnh thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi, thủ tục hành chính, hƣớng dẫn sử dụng thuốc - Giám sát, thu thập đo lƣờng thơng tin, trải nghiệm dịch vụ từ phía ngƣời bệnh: hệ thống thông tin quản lý y tế bệnh viện tập trung vào quản lý tài nhân Cần bổ sung thêm thơng tin ngƣời bệnh bao gồm: thơng tin tình trạng lâm sàng, kết cận lâm sàng can thiệp y tế kết can thiệp Thống kê báo cáo trƣờng hợp tử vong tai biến diễn bệnh viện, phản ứng có hại thuốc 3.3 Kiến nghị với quan chức 3.3.1 Kiến nghị bệnh viện - Do khối lƣợng công việc lớn so với số lƣợng nhân viên nên mong bệnh viện hỗ trợ biên chế bổ sung nhân cho phận Marketing - Cần có thêm chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực CL cao 95 - Mong bệnh viện quan tâm đầu tƣ hoạt động nghiên cứu phát triển thị trƣờng dành thêm ngân sách cho hoạt động Marketing phát triển thị trƣờng để đủ kinh phí thực kế hoạch đề Triển khai nhanh đƣa vào hoạt động chuỗi BVĐK Tỉnh Ninh Bình, phịng khám khu vực đơng dân cƣ, khu vực du lịch trọng điểm để thu hút KH nƣớc 3.3.2 Kiến nghị Bộ Y tế - Bộ Y tế cần có biện pháp quản lý thị trƣờng y tế tốt để hạn chế tình trạng BV áp đặt mức giá cao, nhằm đảm bảo quyền lợi KH - Bộ Y tế nên thẩm định điều kiện hành nghề trƣớc định thông qua để mở phòng KCB hay BV tƣ nhân mở Thêm vào đó, Bộ Y tế nên siết chặt cơng tác tra, kiểm tra xử phạt sở y tế CSSK tự phát, không đủ điều kiện hành nghề giúp lọc cho ngành Y tế, gây dựng lòng tin ngƣời dân CL DV y tế - Bộ Y tế nên tăng cƣờng hợp tác mở hội thảo y tế nhằm nâng cao trình độ y tế nƣớc ta, đồng thời hội để học hỏi từ nƣớc bạn - Bộ Y tế nên tiến hành hỗ trợ, khuyến khích việc áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến việc chữa bệnh BV nƣớc - Bộ Y tế cần đẩy mạnh triển khai kế hoạch xếp hạng BV cho BV Một BV đạt chuẩn CL gắn nhƣ tiêu chuẩn mà ngành du lịch áp dụng gắn cho khách sạn, sách nên đƣợc triển khai rộng khắm biểu dƣơng thành tích cho BV - Bộ Y tế phải tiến hành giám sát hoạt động sở y tế ngồi cơng lập để đảm bảo sức khỏe cho ngƣời dân phát triển mạng lƣới y tế Việt Nam 3.3.3 Kiến nghị nhà nước - Nhà nƣớc nên nới lỏng sách xuất nhập cảnh việc cắt giảm thủ tục rƣờm rà để tạo điều kiện thuận lợi cho cƣ dân nƣớc đến làm việc sinh sống Việt Nam, hay du lịch chữa bệnh - Hoàn thiện hệ thống pháp luật: khuyến khích cạnh tranh, tạo khn khổ cho BV cạnh tranh bình đẳng 96 - Nhà nƣớc cần khuyến khích mở rộng tạo điều kiện để phát triển DV y tế tƣ thông qua văn luật, sách thuế, ƣu đãi đất đai để phát triển, mở BVĐK - Nhà nƣớc nên xác định “du lịch y tế” mặt phát triển ngành DV đất nƣớc có nhiều sách thu hút khách nƣớc - Nhà nƣớc nên có sách hỗ trợ việc mua nhập trang thiết bị y tế đại từ nƣớc 3.3.4 Kiến nghị ủy ban nhân dân thành phố Ninh Bình -Thành phố Ninh Bình cần cụ thể hóa chiến lƣợc phát triển y tế quốc gia địa phƣơng mình, tổ chức thực tốt chiến lƣợc Đặc biệt, trọng việc xây giáo dục tuyên truyền nâng cao công tác bảo vệ sức khỏe, phịng chống số bệnh, dịch bệnh Chính quyền ủy ban nhân dân thành phố cần phải tạo điều kiện tốt giúp BV địa bàn thu hút đƣợc khách kinh doanh hiệu - Tăng cƣờng cơng tác giữ gìn vệ sinh mơi trƣờng tạo cảnh quan sẽ, môi trƣờng sống lành - Thành phố nên cải tạo số tuyến đƣờng Ninh Bình, hạn chế nạn ùn tắc giao thông vào cao điểm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc KCB bệnh nhân TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler, Marketing (1984), NXB Lao động – Xã hội Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lƣơng Ngọc Khuê, Quản lý bệnh viện (2014), NXB Đại học Y Hà Nội Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thƣợng Thái (2017), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ bƣu viễn thông Hà Nội, 2007 Quốc hội (2005) Luật Thương mại (Số 36/2005/QH11 ban hành ngày 14/06/2005) Quốc hội (2012) Luật Giá(Số 11/2012/QH13 có hiệu lực từ 01/01/2013) Cao Minh Nghĩa (2013) Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, VKT, http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn Nguyễn Thị Kim Tiến (2012) “Báo cáo chung tổng quan ngành y tế JAHR 2012: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh”, Nhà xuất Y học 10 Bộ Y tế (2016) Quyết định số 6858 Bộ Y Tế việc ban hành “Bộ tiêu chí Chất lượng bệnh viện Việt Nam”, (Ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2016) 11 “Quản trị marketing – mix dịch vụ tín dụng cho khách hàng tổ chức ngân hàng TMCP Tiên Phong – TP Bank”của cao học viên Nguyễn Thị Huyền Trang, giáo viên hƣớng dẫn: TS.Phùng Thị Thủy, luận văn tốt nghiệp trƣờng Đại học Thƣơng mại năm 2016 12.“Quản trị marketing – mix công ty TNHH nhà thép tiền chế Zamil Việt Nam”của cao học viên Nguyễn Giang Thanh, giáo viên hƣớng dẫn: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn, luận văn tốt nghiệp trƣờng Đại học Thƣơng mại năm 2016 Phụ lục 1: BẢNG KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI I.GIỚI THIỆU Kính chào anh/chị! Tơi tên Nguyễn Minh Quang, học viên cao học trường Đại học Thương Mại Hiện nay, thực nghiên cứu “Quản trị marketing Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình” Mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau đây.Tất quan điểm anh/chị có ý nghĩa cho nghiên cứu Tôi mong nhận giúp đỡ nhiệt tình anh/chị!  Anh chị khám, chữa bệnh sử dụng dịch vụ Bệnh viện đa khoa Ninh Bình  Có○ (Tiếp tục trả lời)  Khơng ○ ( Ngừng khảo sát) II.CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ Hƣớng dẫn: Sau phát biểu liên quan đến Quản trị marketing Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình.Xin bạn vui lịng trả lời cách khoanh trịn số dòng Những số thể quan điểm riêng bạn (qua mức độ đồng ý hay không đồng ý) phát biểu theo quy ƣớc nhƣ sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Bệnh viện ĐK Ninh Bình cung cấp đầy đủ loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe Các loại hình dịch vụ Bệnh viện ĐK tỉnh Ninh Bình phù hợp với nhu cầu bệnh nhân khách hàng Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện ĐK tỉnh Ninh Bình tốt Bệnh viện khác Bệnh viện ĐK tỉnh Ninh Bình ln có hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu bệnh nhân khách hàng Bệnh viện ĐK tỉnh Ninh Bình có sản phẩm dịch vụ nội trú với nhiều mức giá cho khách hàng lựa chọn Mức giá Bệnh viện ĐK tỉnh Ninh Bình phù hợp với sản phẩm dịch vụ cung cấp 5 5 5 Mức giá Bệnh viện ĐK tỉnh Ninh Bình cạnh tranh so với bệnh viện khác 5 5 5 5 5 5 5 5 Dịch vụ tƣ vấn sức khỏe từ xa Bệnh viện ĐK tỉnh Ninh Bình tiện lợi Bệnh viện tỉnh Ninh Bình có nhiều Bệnh viện vệ tinh tuyến huyện 10 Kênh phân phối điện tử nhƣ Web (website) Bệnh viện ĐK Ninh Bình cung cấp nhiều thơng tin hữu ích 11 Dễ dàng bắt gặp quảng cáo Bệnh viện đa khoa NB phƣơng tiện truyền thơng nhƣ truyền hình, báo, tạp chí 12 Bệnh viện ĐK NB có nhiều chƣơng trình đặc biệt nhƣ mỗ cho trẻ em khuyết tật giúp đỡ cho ngƣời tàn tật 13 Bệnh viện ĐK NB có nhiều chƣơng trình khám từ thiện cho hội ngƣời cao tuổi, ngƣời có cơng cách mạnh, xa ngƣời nghèo vùng sâu vùng 14 Bệnh viện ĐK NB có nhiều chƣơng trình hoạt động cộng đồng 15 Bác sĩ nhân viên Bệnh viện ĐK NB đáp ứng yêu cầu bệnh nhân khách hàng nhanh chóng 16 Đội ngũ Y Bác sĩ nhân viên Bệnh viện ĐK NB biết cách làm hài lòng bệnh nhân khách hàng 17 Bệnh nhân Khách Hàng đƣợc xem ngƣời quan trọng đến với Bệnh viện ĐK NB 18 Bác sĩ nhân viên Bệnh viện ĐK NB sẳn sàng tƣ vấn dịch vụ cho bệnh nhân khách hàng 19 Thủ tục dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện ĐK NB nhanh chóng dể dàng 20 Các dịch vụ y tế Bệnh viện ĐK NB đƣợc cung cấp nhƣ cam kết 21 Các thông tin bảo mật riêng tƣ bệnh nhân khách hàng đƣợc bảo đảm 22 Các phản hồi bệnh nhân khách hàng đƣợc giải thỏa đáng.( từ số ĐT đƣờng dây nóng) II.THƠNG TIN CÁ NHÂN 32 Giới tính Anh/Chị: 33 Trình độ học vấn: đẳng 34 Độ tuổi Anh/Chị: - 45 – 60 35 Thu nhập Anh/Chị: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG Kính chào Q Ơng (Bà), Tơi tên Nguyễn Minh Quang học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Thƣơng Mại cơng tác Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình Sau đây, thu thập thông tin để thực luận văn với đề tài ““Quản trị Marketing bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình” Kính mong Ơng (Bà) dành chút thời gian cho ý kiến cách khoanh tròn câu trả lời vào câu hỏi tham khảo dƣới dây: Xin Ông (Bà) cho xin ý kiến đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố bên đến Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình STT 10 11 12 13 14 15 16 Các yếu tố bên Cơ sở vật chất đại Mức độ quan trọng Sản phẩm dịch vụ đa dạng Chính sách phát triển sản phẩm tốt Mơi trƣờng làm việc tích cực, hấp dẫn Nhân viên có trình độ cao Hệ thống quản lý thông tin tốt Nghiên cứu ứng dụng khoa học tốt Ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm Quy trình khám chữa bệnh cịn nhiều bất cập Phối hợp phòng khoa chƣa tốt Giá viện phí chƣa hợp lý Thơng tin quảng cáo Chất lƣợng dịch vụ chƣa tốt Mạng lƣới bệnh viện chƣa mạnh Sử dụng nguồn nhân lực chƣa tốt Công tác nghiên cứu phát triển thị trƣờng yếu Với thang đo Likert điểm nhƣ sau: 1- Không quan trọng; 2- Hơi quan trọng (Mức độ yếu); 3- Quan trọng (Mức độ trung bình); 4- Khá quan trọng (Mức độ khá); 5- Rất quan trọng (Mức độ cao) Xin Ông (Bà) cho xin ý kiến đánh giá mức độ phản ứng Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình với yếu tố bên trong: STT 10 11 12 13 14 Các yếu tố bên Cơ sở vật chất đại Điểm phân loại Sản phẩm dịch vụ đa dạng Chính sách phát triển sản phẩm tốt Mơi trƣờng làm việc tích cực, hấp dẫn Nhân viên có trình độ cao Hệ thống quản lý thông tin tốt Nghiên cứu ứng dụng khoa học tốt Ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm Quy trình khám chữa bệnh cịn nhiều bất cập Phối hợp phòng khoa chƣa tốt Giá viện phí chƣa hợp lý Thông tin quảng cáo Chất lƣợng dịch vụ chƣa tốt Mạng lƣới bệnh viện chƣa mạnh 4 Sử dụng nguồn nhân lực chƣa tốt 15 16 Cơng tác nghiên cứu phát triển thị trƣờng cịn yếu Với điểm phân loại nhƣ sau: 1- Yếu nhiều nhất; 2- Yếu nhất; 3- Mạnh nhất; 4- Mạnh nhiều nhất; Nếu Ơng (Bà) có ý kiến đóng góp thêm yếu tố bên … , xin vui lòng ghi vào dòng bên dƣới: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý Ông (Bà) tham gia khảo sát! Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN NGỒI Kính chào Q Ơng (Bà), Tôi tên Nguyễn Minh Quang học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Thƣơng Mại công tác Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình Sau đây, tơi thu thập thông tin để thực Luận văn với đề tài ““Quản trị Marketing bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình” Kính mong Ơng (Bà) dành chút thời gian cho ý kiến cách khoanh tròn câu trả lời vào câu hỏi tham khảo dƣới dây: Xin Ông (Bà) cho xin ý kiến đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố bên đến Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình Đƣợc quan tâm nhà nƣớc Mức độ quan trọng Thừa hƣởng tiến y học Máy móc cơng nghệ ngày đại Quy mơ thị trƣờng lớn cịn nhiều tiềm phát triển 5 Nhà cung cấp đa dạng Nền kinh tế có nhiều tín hiệu hồi phục Chƣa có sản phẩm thay Nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lƣợng cao khách hàng Giá dịch vụ y tế tăng theo lộ trình phủ 10 Ngân sách y tế không đủ 11 Sự cạnh tranh ngày gay gắt bệnh viện tƣ 12 Chính sách tốn BHYT chƣa phù hợp 5 13 Cơ chế quản lý giá thị trƣờng thiết bị y tế nhiều bất cập 14 Phân tuyến y tế nhiều hạn chế STT Các yếu tố bên Với thang đo Likert điểm nhƣ sau: 1- Không quan trọng; 2- Hơi quan trọng (Mức độ yếu); 3- Quan trọng (Mức độ trung bình); 4- Khá quan trọng (Mức độ khá); 5- Rất quan trọng (Mức độ cao) Xin Ông (Bà) cho xin ý kiến đánh giá mức độ phản ứng Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình với yếu tố bên ngoài: Các yếu tố bên STT Điểm phân loại Đƣợc quan tâm nhà nƣớc Thừa hƣởng tiến y học Máy móc cơng nghệ ngày đại 4 Quy mô thị trƣờng lớn nhiều tiềm phát triển Nhà cung cấp đa dạng Nền kinh tế có nhiều tín hiệu hồi phục Chƣa có sản phẩm thay Nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lƣợng cao khách hàng Giá dịch vụ y tế tăng theo lộ trình phủ 10 Ngân sách y tế không đủ 11 Sự cạnh tranh ngày gay gắt bệnh viện tƣ 12 Chính sách tốn BHYT chƣa phù hợp Cơ chế quản lý giá thị trƣờng thiết bị y tế nhiều bất 4 13 14 cập Phân tuyến y tế nhiều hạn chế Với điểm phân loại nhƣ sau: 1- Yếu nhiều nhất; 2- Yếu nhất; 3- Mạnh nhất; 4- Mạnh nhiều nhất; Nếu Ơng (Bà) có ý kiến đóng góp thêm yếu tố bên ngồi ………… , xin vui lịng ghi vào dòng bên dƣới: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý Ông (Bà) tham gia khảo sát! ... TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH 2.1 Giới thiệu Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển bênh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình Bệnh viện Đa khoa. .. hoạch quản trị Marketing bệnh viện 71 2.3.4 Thực trạng kiểm tra Marketing bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 74 CHƢƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ MARKETING CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH... hoạt động quản trị Marketing giai đoạn 2020-2025 5.3 Đối tượng nghiên cứu Quản trị Marketing dịch vụ bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình Quản trị Marketing bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình Phƣơng