(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn công đoàn việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN VƯ NG TH HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM LU N V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ V HÀ NỘI, N M 2022 NS LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Công đồn Việt Nam" cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Hà Văn Sỹ Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sĩ Tác giả luận văn Vương Thúy Hà LỜI CẢM N Trong thời gian làm luận văn, nhận nhiều giúp đỡ, động viên hỗ trợ gia đình, thầy bạn bè Tơi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người tham gia giúp đỡ động viên tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Hà Văn Sỹ, Trường Đại học Công đồn ln theo sát điều chỉnh sai sót tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn q thầy Trường Đại học Cơng đồn tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt q trình học tập Tơi xin cảm ơn đồng nghiệp công tác Khách sạn Công đồn Việt Nam giúp đỡ tơi q trình thu thập thông tin tất du khách nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát sở để thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài T ng quan tình hình nghiên cứu .3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu .5 Đóng góp đề tài luận văn 7 Kết cấu luận văn Chương C SỞ LÝ LU N VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Dịch vụ khách sạn 1.1.3 Chất lượng .11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn 13 1.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 14 1.2 Các yếu tố cấu thành tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 16 1.2.1 Sự đa dạng dịch vụ 16 1.2.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên .17 1.2.3 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 18 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 18 1.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 21 1.3.1 Tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật 22 1.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 23 1.3.3 Đa dạng hóa dịch vụ 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 24 1.4.1 Nhân tố bên khách sạn 24 1.4.2 Nhân tố bên khách sạn 26 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số khách sạn học cho khách sạn Công đoàn Việt Nam .28 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số khách sạn .28 1.5.2 Bài học cho khách sạn Cơng đồn Việt Nam 30 Tiểu kết chương 31 Chương THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 32 2.1 Khái qt Khách sạn Cơng đồn Việt Nam 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu t chức, chức năng, nhiệm vụ 34 2.1.3 Kết kinh doanh 38 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Công đoàn Việt Nam 40 2.2.1 Nhân tố bên khách sạn 40 2.2.2 Nhân tố bên khách sạn 42 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Khách sạn Cơng đồn Việt N 47 2.3.1 Sự đa dạng dịch vụ 47 2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên .49 2.3.3 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 52 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Khách sạn Cơng đồn Việt N th o tiêu chí 53 2.4.1 Mô tả biến định tính 53 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát hệ số Cronbach’s Alpha 56 2.5 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 61 2.5.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 61 2.5.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 63 2.5.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn 67 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Cơng đồn Việt Nam 68 2.6.1 Kết đạt 68 2.6.2 Hạn chế nguyên nhân 69 Tiểu ết chương 72 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 73 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Cơng đồn Việt Nam 73 3.1.1 Mục tiêu 73 3.1.2 Phương hướng 73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Cơng đồn Việt Nam 74 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 74 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất .77 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 3.2.4 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ 80 3.2.5 Cải thiện môi trường làm việc .81 3.2.6 Hoàn thiện quản lý chất lượng 81 3.2.7 Cải thiện quy trình phục vụ 83 3.2.8 Những giải pháp liên quan đến yếu tố t chức quản lý nhân .84 Tiểu ết chương 86 KẾT LU N 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, S ĐỒ Bảng Bảng 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 20 Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh Khách sạn Cơng đồn Việt Nam giai đoạn 2016-2020 38 Bảng 2.2 Nguồn nhân lực Khách sạn Cơng đồn từ năm 2016-2020 49 Bảng 2.3: Thống kê mô tả thành phần biến định tính 54 Bảng 2.4: Thống kê giá trị trung bình phương sai thang đo 56 Bảng 2.5 Bảng dịch vụ 58 Bảng 2.6 An toàn thực phẩm 59 Bảng 2.7 Qui trình phục vụ 59 Bảng 2.8: Nhân viên 60 Bảng 2.9 Cơ sở vật chất 60 Bảng 2.10 Sự hài lòng khách hàng 61 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tỷ lệ giới tính lao động Khách sạn Cơng đồn Việt Nam 54 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu tỷ lệ độ tu i lao động Khách sạn Cơng đồn Việt Nam 55 Biểu đồ 2.3 Mức thu nhập hàng tháng nhân viên Khách sạn Công đoàn Việt Nam 55 Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu t chức máy khách sạn Cơng đồn Việt Nam 34 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần dẫn đến nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều Tại Việt Nam vậy, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế thời kỳ phát triển mạnh mẽ Du lịch mang lại thu nhập ngày lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút tham gia thành phần kinh tế tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không cho đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp ngành liên quan, xuất chỗ tạo thu nhập cho cộng đồng dân cư địa phương Trong t ng doanh thu từ Du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế tăng lên hầu hết họ người có khả tốn cao nhu cầu ln liền với khả tài Vậy nên yêu cầu họ chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng cao Do đó, để thu hút, hấp dẫn tạo ấn tượng tốt khách du lịch cần phải xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chất lượng dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn tình trạng xuống cấp Trong ngành kinh tế du lịch kinh doanh khách sạn mảng kinh doanh lớn trọng tâm ngành Khách sạn sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành Du lịch - nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống, ngồi cịn kinh doanh dịch vụ b sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương Điều dẫn đến thực trạng đáng buồn hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chí cịn có tượng cạnh tranh khơng lành mạnh doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó ngồi ưu quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường Ngày nay, xã hội ngày phát triển không phạm vi nước Việt Nam mà cịn tồn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa – xã hội Khi sống ngày nâng cao người ngày biết hưởng thụ điều tất yếu Việc tìm đến thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí du lịch…đã dần trở thành nhu cầu cần thiết người Từ thấy du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo phát triển dịch vụ liên quan như: Lưu trú, vui chơi, nghỉ dưỡng, tham quan, ăn uống,… Khách hàng ngày trở nên khó tính có nhiều nhu cầu chọn lựa sản phẩm mà họ cần Để bắt nhu cầu từ lâu nước phát triển tìm hiểu nghiên cứu sâu nhiều lĩnh vực làm cách để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng làm hài lòng họ Ở Việt Nam, ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Chính thế, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tìm cách cạnh tranh chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ để chạm đến trái tim khách hàng cần thiết Nhất thời đại ngày nay, nhu cầu họ ngày cao; để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Có thể nói chất lượng phục vụ khách sạn yếu tố định thành công; muốn có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm đặt lên hàng đầu Vì hiệu hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Trong trình làm việc Khách sạn Cơng đồn Việt Nam, tác giả nhận thấy khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt, để khách sạn kinh doanh đạt hiệu tối ưu người quản lý phải luôn nghiên cứu để sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng tốt Hơn nữa, ngành công nghiệp khơng khói phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày gay gắt hơn, để tạo ch đứng vững vàng lòng khách hàng nâng cao vị khách sạn nói riêng cho ngành du lịch Việt Nam nói chung, việc nâng cao dịch vụ cung cấp cho khách hàng điều cần phải quan tâm hàng đầu Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hách sạn Cơng đồn Việt Nam , nhằm nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng hài lịng Tởng qu n tình hình nghiên cứu Hiện nay, có nhiều tài liệu nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu đưa nhiều khái quát sở lý luận, kết nghiên cứu công bố liên quan đến đề tài thực Lê Hữu Trang (2017) với chủ đề: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nghiên cứu dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết đo lường đánh giá thang đo, thang đo SERVQUAL làm sở lý thuyết để đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Thang đo SERVQUAL áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn hài lòng khách hàng có điều chỉnh định Cụ thể, mơ hình nghiên cứu ban đầu đề tài có 06 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự cảm thông; (3) Sự bảo đảm; (4) Sự phản hồi; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Sự tín nhiệm Kết nghiên cứu cuối 82 kế thêm nhiều loại phịng hạng sang (vì phịng chiếm tỉ lệ nhỏ) phòng dành riêng cho người tàn tật * Đối với dịch vụ ẩm thực: Nhà hàng Square One – nhà hàng với phong cách sang trọng, ấm cúng, phục vụ ăn đa dạng, hồn tồn làm hài lịng vị khác lúc Các ăn Việt Nam Âu phục vụ khu vực với quầy rượu riêng, khu vực ban cơng ngồi trời bốn phòng ăn riêng biệt Nhà hàng Opera – Nhà hàng Ý vừa đại vừa mộc mạc với khu ăn uống ngồi trời nhìn hướng cơng trường Lam Sơn Nhà hàng với khu trưng bày rượu thủy tinh đầy ấn tượng khu bếp mở chuyên phục vụ ăn Ý tươi thơm ngon phù hợp với nguyên liệu đặc trưng theo mùa Bên cạnh đó, để làm đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, Khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dị để biết xác sở thích, vị loại đối tượng khách để thay đ i cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn Đối với phận Banquet cần có thêm số dịch vụ kèm với việc cho thuê phòng họp như: dịch vụ đánh máy, thư ký,… cần đầu tư thêm hệ thống âm sử dụng cho tiệc cưới đại Khách sạn hợp tác với đơn vị bên Khách sạn có hệ thống dịch vụ đa dạng phong phú Tuy nhiên nên b sung dịch vụ hàng lưu niệm mang logo khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo Việc thiết lập đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ Khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng khơng góp phần tăng doanh thu mà cịn đóng vai trị quan trọng việc xác lập lợi thị trường cạnh tranh Bên cạnh việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng loại dịch vụ 83 giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm khách sạn lâu Tuy nhiên để thiết lập hệ thống dịch vụ b sung mang tính “chuyên biệt, độc đáo” khơng phải bắtchước, học địi địi hỏi nhiều vào lĩnh, trình độ nhà quản lý khách sạn 3.2.7 Cải thiện quy trình phục vụ Một quy trình phục vụ chuẩn mực, chặt chẽ, đồng yếu tố vô quan trọng đánh giá cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn, phân tích thấy Khách sạn có hệ thống quy trình phục vụ chi tiết; nhiên thực tế đặc biệt lúc khách đơng, quy trình phục vụ diễn khơng tiêu chuẩn đề khiến trình tự phục vụ bị sai lệch so với tiêu chuẩn Đầu tiên giải cho vấn đề nhân lực, vào mùa đơng khách, nhân lực thường bị thiếu không đủ đáp ứng đầy đủ quy trình phục vụ, vậy; đơi bị thiếu hụt không theo với tiêu chuẩn việc phải tăng cường nhân lực vào mùa đơng khách để đảm bảo quy trình diễn tiêu chuẩn đề Bên cạnh q trình phục vụ khách hàng, nhân viên Khách sạn phải canh để xếp thời gian chuẩn bị hợp lý Trước bắt đầu phục vụ cho khách, nhân viên nên tự giới thiệu thân trước, ý kiến hay tăng khả tương tác khách nhân viên, thực chất việc thắt chặt mối dây quan hệ nhân viên khách quan trọng, điều khiến họ cảm thấy gần gũi, thoải mái ln nhớ đến khách sạn với hình ảnh tốt đẹp, nghĩ tới khách sạn có ý định sử dụng dịch vụ có người nhân viên mà họ tin tưởng u thích, ngược lại q trình tương tác với khách, nhân viên từ mà hiểu rõ hơn, nắm bắt tâm lý khách để có hướng phục vụ tốt cho khách hàng khác 84 3.2.8 Những giải pháp liên quan đến yếu tố tổ chức quản lý nhân 3.2.8.1 Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc Hầu tất phận phân chia cơng việc theo hình thức cá nhân Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ, việc lạm dụng phương pháp dẫn đến số tượng tiêu cực Ở cần có hài hịa phương pháp: phân công theo t , phân công theo cá nhân Đối với phận Houskeeping, nhân viên làm việc lầu trong vòng 01 tuần Việc giúp cho tất nhân viên tiếp xúc với khách mà họ quen với sở thích khách Tuy nhiên, trình làm việc cần gom chung nhân viên làm lầu thành nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ trình làm việc, việc giúp cho nhân viên hiểu làm việc hiệu Đối với phận F B, nhân viên Cashual sử dụng chủ yếu vào bu i tiệc cưới với số lượng đông, cần áp dụng phương pháp phân công theo t Hiện tại, phận áp dụng phương pháp cá nhân cho nhân viên phục vụ tiệc cưới Nghĩa nhân viên chịu trách nhiệm bàn tiệc từ khâu mang thức ăn phục vụ đồ ăn, thức uống thu dọn đồ dơ Việc không hợp lý, thực tế khách sạn khơng có bàn để vật dụng sẵn phòng tiệc nên áp dụng phương pháp cá nhân, nhân viên gặp nhiều khó khăn Khi áp dụng phương pháp t , tồn nhân viên chia nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ bàn, nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ dơ,… Như việc phục vụ diễn thuận lợi 3.2.8.2 Tăng cường phối hợp phận Như biết, phận Khách sạn giữ nhiệm vụ riêng hợp lại nhằm mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng; vậy, phận có mối quan hệ mật thiết với Bộ 85 phận Banquet khơng thể hoạt động mình, cần hỗ trợ phận khác như: Housekeeping, Marketing, Kỹ thuật, … Ở Khách sạn Cơng đồn Việt Nam có phối hợp chặt chẽ phận nhịp nhàng chưa cao Chẳng hạn như: Trong đón khách phận Banquet, nhân viên dọn vệ sinh phận Housekeeping làm việc, mang vật dụng, khăn lau qua lại trước mặt khách; việc làm giảm tính chuyên nghiệp phận Banquet Hay nhân viên phận Marketing giới thiêụ phòng hội nghị cho khách lại giới thiệu phòng mà phận Banquet để bàn ghế, vật dụng, Ở cần có thống chặt chẽ phận Nhân viên phận Housekeeping phải làm vệ sinh phải hồn thành cơng việc trước Banquet đón khách, phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết phòng set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách Nhân viên kỹ thuật cần phải kiểm tra chu đáo thiết bị trước khách vào họp, Có hiệu công việc tất phận nâng cao khách hàng hài lịng tính chun nghiệp khách sạn 86 Tiểu ết chương Chương đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Cơng đồn Việt Nam, gồm nội dung như: - Định hướng mục tiêu phát triển Khách sạn Cơng đồn Việt Nam: Trong năm tới mục tiêu phát triển Khách sạn tương lai mang lại hiệu kinh doanh tốt - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn gồm nhân tố bên bên khách sạn Trong suốt trình mười năm tham gia làm việc Khách sạn Cơng đồn Việt Nam, tác giả muốn đóng góp số ý kiến giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mặc dù sửa chữa nâng cấp nhiều, từ sở vật chất đến trang thiết bị đại, bên cạnh cịn vài thiết bị chưa thay đ i, làm cho khách khơng hài lịng qua phiếu khảo sát Từ kết phân tích định lượng tác giả đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ như: nhân viên cần đào tạo thêm kỹ nghiệp vụ quy trình phục vụ, an tồn thực phẩm cần tăng cường giám sát Trong chương chưa thật hồn thiện góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ từ nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới để góp phần cạnh tranh với khách sạn năm khác khu vực 87 KẾT LU N Trong môi trường cạnh tranh nay, chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng để tăng cường khả cạnh tranh khách sạn Một chất lượng dịch vụ khách hàng quan tâm việc khơng ngừng hoàn thiện sở vật chất trang thiết bị nâng cao quy trình phục vụ, kỹ năng, nghiệp vụ nhân viên, bên cạnh cơng tác quản lý góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ xem vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển kinh tế, mức sống người dân ngày tăng cao nhu cầu khách ngày đa dạng, phong phú mong đợi họ ngày cao Cũng nói phương châm hoạt động kinh doanh dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa khả họ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn cao; nữa, họ thỏa mãn họ có xu hướng nói tốt Khách sạn với khách hàng khác Khách sạn Cơng đồn Việt Nam khách sạn năm hàng đầu thành phố Hà Nội, năm qua Khách sạn khơng ngừng tạo dựng vị trí thị trường thu hút số lượng khách lớn Tuy nhiên trình nghiên cứu tác giả nhận thấy Khách sạn số vấn đề cần phải cải tiến trang thiết bị khách hàng đánh giá ghế ngồi khu nhà hàng khơng thoải mái hay cơng tác quản lý chưa chặt chẽ Hy vọng đóng góp đề tài góp phần cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn thời gian tới Với nhận thức khả hạn hẹp, cộng với hạn chế kinh nghiệm thực tiễn tác giả nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý Q thầy để Luận văn hoàn thiện 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Hóa (2016), Tập giảng Quản trị khách sạn, Trường Đại học Cơng Nghiệp TP Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Hóa (2017), Tập giảng Quản trị du lịch, Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Khách sạn Cơng đồn Việt Nam (2020), Báo cáo kết kinh doanh phương hướng hoạt động giai đoạn 2016-2020 Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lục Bội Minh (1998), Quản trị khách sạn đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Vũ Đức Minh (1999), Tổng quan du lịch, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Hoài Ngân (2019), “Những khách sạn Việt Nam lọt top giới nhiều lần nhất”, Bản tin xã hội baomoi ngày 26/10/2019 Philip B Crosby (1962), “Khơng có sai lỗi - khuyết tật” (Zero defects) “Chất lượng thứ cho không”, Nguyễn Duy Quang (2011), Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch quốc tế khách sạn Green Plaza – Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Đà Nẵng 10 Quốc hội (2017) Luật Du lịch số 09/2017/QH14 (2017), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 11 Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Văn Điềm (2007), Giáo trình quản trị nhân lực (tái lần thứ 2, có sửa đ i b sung), Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Quyết Thắng (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (từ lý thuyết đến thực tiễn), Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh 89 13 Trần Văn Thơng (2016), Bài giảng Quản trị chiến lược doanh nghiệp dịch vụ du lịch lữ hành, Trường Đại học UEF 14 T chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) (1994), Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 15 Hà Thị Trang (2018), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Công ty Dịch vụ du lịch Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 16 Lê Hữu Trang (2017), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch An Giang, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 17 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2015), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 18 Thanh Tùng (2020), “Bí giữ khách Khách sạn Cơng Đồn Hà Nội” Bản tin xã hội baodulich ngày 8/3/2020 19 Đặng Vũ (2020), “Bốn khách sạn Việt Nam lọt tốp khách sạn tốt giới”, Bản tin xã hội Saigonamthuc ngày 25/12/2020 20 William EdwardsDeming (1982), Năng suất chất lượng vị cạnh tranh, NXB Thời Đại, Hà Nội Tiếng Anh 21 Butler, R W (1993), Tourism An evolutionary perspective In J G Nelson, R Butler, G Wall, Tourism and sustainable development: monitoring, planning, managing, 26-43 Waterloo: Heritage Resources Centre, University of Waterlo 22 Cronin, J.J,vàTaylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55- 68 23 Gronroos, C (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications” European Journal of Marketin 24 Kotler, P., Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentce Hall, USA 90 25 Lassar, W.M., Manolis, C Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199 26 Nunally (1978), Psychometric Theory , New York, McGraw-Hill; Peterson (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research , No 21 Vol 2, pp 28-91; Slater (1995) 27 Zeithaml, V.A Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc Graw- Hill 28 Colin Hunter, John Shaw (2007), The ecological footprint as a key indicatorof sustainable tourism, Tourism Management, Volume 28, Issue PHỤ LỤC KHÁCH SẠN CÔNG ĐỒN VIỆT NAM Q khách kính mến! Chúng tơi cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Chúng tơi hy vọng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp đáp ứng trông đợi Quý khách Để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu Quý khách, xin Quý khách vui lòng giành cho chúng tơi phút để điền vào bảng câu hỏi Chúng hy vọng tiếp tục phục vụ Quý khách ngày gần Xin Quý khách vui lòng để lại bảng câu hỏi phòng hoăc quầy lễ tân Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về: Cơng ty Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Địa chỉ: 14 Trần Bình Trọng - Quận Hồn Kiếm - Hà Nội Xin chân thành cảm ơn! Giá đốc khách sạn BẢNG CÂU HỎI I- Quý hách đến Khách sạn Cơng đồn Việt Nam lần lần thứ mấy? Lần thứ hai Lần II- Việcđặt chỗ Quý khách thông qua: Đại lý Du lịch Qua điện thoại Đến trực tiếp Hình thức khác III- Khi Quý hách đến đặt chỗ, thủ tục giải nhanh gọn hiệu quả? Khơng Có Nếu “Không” cho biết lý làm cho Q khách khơng hài lịng: IV- Sự đón tiếp dịch vụ Xin Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận từ : A-Quầy lễ tân: Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Thái độ lich 2-Nhanh nhẹn 3-Sự hiểu biết d.v khách sạn B-Dịch vụ điện thoại:Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Thái độ lịch 2-Nhanh chóng 3-Giá C-Giặt Trung bình Rất tốt Tốt Rẻ Trung bình Dưới trung bình 1-Thái độ phục vụ 2-Sự 3-Giá Trung bình ) Rẻ D-Bán hàng(hàng lưu niệm hàng tiêu dùng) Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình Rất tốt bình Tốt Trung bình Dưới trung Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Sự phong phú 2-Chất lượng 3-Giá 4-Thái độ phục vụ Tuyệt vời Rất tốt +Lịch +Nhanh nhẹn +Hiểu biết tâm lý khách hàng E-Dịch vụ bảo vệ 1-Thái độ lịch 2-Nhanh nhẹn 3-Đáng tin cậy F-Phòng 1-Sự 2-Cảm giác thoải mái 3-Nhân viên +Lịch +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-Ánh sáng 6-Nhiệt độ 7-Các dịch vụ khác 8-Giá G-Nhà hàng/Bar 1-Chủng loại 2-Chất lượng 3-Nhân viên phục vụ +Lịch +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình Trung bình Rất tốt 4-Trang thiết bị 5-Ánh sáng 6-Giá ( Đắt H-Dịch vụ phịng họpTuyệt vời Trung bình Rất tốt 1-Trang thiết bị 2-Trang trí 3-Sự phục vụ I-Cảm giác chung Quý khách Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Sự 2-Sự an tồn 3-Chất lượng dịch vụ 4-Chất lượng CSVCKT 5-Sự phục vụ V-Khi trả phịng, thủ tục giải nhanh chóng hiệu quả? Có Khơng Nếu “Khơng” xin Q khách vui lòng cho biết lý do………………………… VI- Khách sạn thoả mãn trông đợi củ Quý hách chư ? Vượt mức trông Vượt xa mức đợi trông đợi Đáp ứng trông đợi Dưới mức trông đợi VII- Nếu có dịp đến Hà Nội, Quý khách quay trở lại Khách sạn Cơng đồn Việt Nam khơng ? Có Khơng VIII- Vui lịng khoảng tuổi Quý khách? Dưới 25 25– 34 35–44 45– 54 55 trở lên IX- Theo Quý khách, Khách sạn Cơng đồn Việt Nam cần cải tiến gì? Xin chân thành cảm ơn Quý khách giành thời gian để điền vào bảng câu hỏi chúng tơi Chúc Q khách có ngày nghỉ tuyệt vời khách sạn Nếu có thể, xin quý khách vui lòng để lại : Tên : Địa : Số điện thoại : Ngày nhận phòng : Ngày trả phòng : Số phòng: ... niệm khách sạn, dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ; đặc điểm sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ phương pháp quản lý chất lượng; - Đưa nội dung nâng cao chất lượng. .. lượng dịch vụ 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số khách sạn học cho khách sạn Công đoàn Việt Nam 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số khách sạn 1.5.1.1 Tại Khách sạn Park... trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Công đoàn Việt Nam Rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Kết cấu luận văn Ngoài