26 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công
2.6.2. Hạn chế và nguyên nhân
- Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ của Khách sạn chưa có
chiến lược hiệu quả: Công tác marketing, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ chủ yếu tập trung quảng bá sản phẩm dịch vụ truyền thống, chưa đẩy mạnh quảng bá dịch vụ. Tần suất, hình thức quảng bá còn đơn điệu, chưa thực sự thu hút khách hàng. Ngoài ra, việc giao tiếp giữa nhân viên Khách sạn và khách hàng có
khoảng cách biệt do cách bài trí không gian tại quầy giao dịch với khung kính cao. Điều này tạo ra sự bất tiện, không gần gũi trong giao tiếp với khách hàng. - Nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược phát triển thị trường mục tiêu chưa đáp ứng được yêu cầu: Khách sạn cũng chưa có bộ phận chuyên sâu làm công tác marketing như bộ phận nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu triển khai sản phẩm mới. Việc phát triển sản phẩm chủ yếu dựa trên nhu cầu của khách hàng chứ chưa xác định rõ chiến lược phát triển lâu dài.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa được quan tâm đầu tư đúng mức, từ đó làm cho chất lượng cũng như tiện ích sử dụng dịch vụ của Khách sạn Công đoàn Việt Nam phần nào còn chưa theo kịp so với các Khách sạn khác.
- Trình độ của đội ngũ cán bộ trong lĩnh vực dịch vụ còn nhiều thiếu tính chuyên nghiệp, nhân viên chưa được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực phát triển thẻ, mà chủ yếu là kiêm nhiệm. Do đó, việc tiếp cận, giới thiệu sản phẩm, tư vấn, trợ giúp các dịch vụ khác đi kèm cho khách hàng còn nhiều hạn chế, việc bán chéo sản phẩm dịch vụ chưa hiệu quả. Một số nhân viên chưa có
ý thức trong việc tạo dựng hình ảnh của Khách sạn thông qua cách thức giao tiếp với khách hàng.
Nguyên nhân:
Hoạt động Marketing
Chiến lược Marketing chưa được nghiên cứu xây dựng và triển khai một cách bài bản, chưa có định hướng rõ ràng nên hiệu quả Marketing, tiếp thị chưa cao.
Chi phí cho hoạt động Marketing, tiếp thị còn chưa tương xứng với sự đầu tư và yêu cầu phát triển. Vốn đầu tư cho công nghệ, máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động dịch vụ là rất lớn, nhưng hoạt động Marketing vẫn chưa có kế hoạch dài hạn từ công tác khảo sát, xây dựng chiến lược đến các dự án tài trợ, quảng cáo.
Trình độ cán bộ nghiệp vụ
Với khách sạn, nghiệp vụ vẫn là nghiệp vụ mới và phức tạp. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực của ban lãnh đạo nhằm nâng cao trình độ cán bộ như cử cán bộ tham gia các lớp học nghiệp vụ của các TCTQT trong và ngoài nước.
Vấn đề đào tạo nhân sự đã được khách sạn chú ý, tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ các quy chuẩn, cũng như công nghệ luôn luôn thay đ i đòi hỏi phải thường xuyên cập nhật. Kỹ năng chăm sóc khách hàng của hầu hết cán bộ nghiệp vụ thẻ còn yếu, chưa có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ làm việc cầu thị.
Chính sách đãi ngộ
Yêu cầu của nghiệp vụ là phải có cán bộ trực hỗ trợ hệ thống, hỗ trợ khách hàng 24/24h, nên cán bộ phải thường xuyên làm việc không chỉ trong giờ hành chính mà phải làm việc cả ngoài giờ, ngày nghỉ và ngày lễ. Nhưng ngân hàng chưa có chính sách hỗ trợ phù hợp cho cán bộ để kịp thời khuyến khích, động viên người lao động trong quá trình làm việc như: Hỗ trợ phí điện thoại, công tác phí.
Tiểu ết chương 2
Chương này phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam, gồm những nội dung như:
- Giới thiệu sơ lược về Khách sạn Công đoàn Việt Nam: Sự hình thành và phát triển, cơ cấu t chức, chức năng nhiệm vụ, tình hình hoạt động kinh doanh…
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn gồm nhân tố bên ngoài và bên trong khách sạn.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn
- Phân tích kết quả nghiên cứu của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn dựa trên các mẫu khảo sát thu thập được sau khi xử lý qua phần mềm phân tích định lượng SPSS phiên bản 20.0, để xác định yếu tố nào đóng vai trò ảnh hưởng đến việc thay đ i chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Thông qua các kiểm định ta có thể xác định được các yếu tố có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ