Thuộc tính Giới tính Tuổi Thu nhập hàng tháng (triệu/ tháng)
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020
- Giới tính: trong 312 người tham gia khảo sát có 150 nam chiếm tỉ trọng 48.1%, nữ có 162 người chiếm tỉ trọng 51.9%.
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu tỷ lệ giới tính l o động Khách sạn Công đoàn Việt Nam
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020 Qua kết quả phân tích số liệu SPSS cho thấy số lượng nam ít hơn số lượng nữ nhưng không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ khi họ đến sử dụng sản phẩm của khách sạn.
- Tu i: trong 312 người tham gia khảo sát thì độ tu i từ 18-25 có 82 người chiếm tỉ trọng 26.3%, 26-35 tu i có 102 người chiếm tỉ trọng 32.7%, từ 36-45 tu i có 70 người chiếm tỉ trọng 22.4% và trên 45 tu i có 58 người chiếm 18.6%.
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu tỷ lệ độ tuổi l o động Khách sạn Công đoàn Việt Nam
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020 Qua kết quả phân tích số liệu SPSS ta thấy không có sự khác biệt về độ
tu i khi họ đến sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn.
- Thu nhập hàng tháng: dưới 5 triệu có 56 người chiếm 17.9%, từ 5 triệu tới dưới 10 triệu có 85 người chiếm 27.2%, từ 10 triệu tới dưới 20 triệu có 111
người chiếm 35.6% và trên 20 triệu có 60 người chiếm 19.2% (xem bảng 2.3).
Biểu đồ 2.3. Mức thu nhập hàng tháng của nhân viên Khách sạn Công đoàn Việt Nam
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020
Qua kết quả phân tích số liệu SPSS ta thấy không có sự khác biệt về thu nhập tháng khi họ đến sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn.
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát bằng hệ số Cronbach’sAlpha Alpha
2.4.2.1. Thống kê mô tả thang đo
Bảng 2.4: Thống kê giá trị trung bình và phương s i củ
Ký hiệu biến quan
sát
DV1 Phòng nghỉ thoải mái, yên tĩnh?
DV2 Các thiết bị trong phòng hoạt động tốt?
DV3 Dịch vụ buồng phòng phục vụ tốt?
DV4 Các món ăn, thức uống đa dạng?
DV5 Các dịch vụ b sung (hồ bơi, massage và spa, hoạt
động giải trí hằng ngày,…) hấp dẫn, đa dạng?
ATTP1 Khách hàng chưa từng gặp vấn đề sức khỏe khi tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn?
ATTP2 Khách hàng có thể quan sát được quá trình chế biến sản phẩm?
ATTP3 Sản phẩm hoàn thành đáp ứng tiêu chuẩn về vệ sinh? ATTP4 Nhân viên phục vụ đáp ứng được tiêu chuẩn vệ sinh?
ATTP5 Đầu bếp đáp ứng được tiêu chuẩn vệ sinh?
PV1 Khách hàng được chào đón nồng nhiệt khi bước vào
khách sạn?
PV2 Trình tự phục vụ sản phẩm hợp lý?
PV3 Thời gian phục vụ các sản phẩm hợp lý?
PV4 Khách hàng được hỗ trợ tận tình trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm tại khách sạn?
hàng?
NV3 Trang phục của nhân viên có gọn gàng, tươm tất?
NV4 Nhân viên có kiến thức tốt về sản phẩm của khách
Ký hiệu biến quan
sát
NV5 Nhân viên có thái độ tôn trọng khách hàng mọi lúc?
CS1 Khách sạn được thiết kế đẹp mắt?
CS2 Trang thiết bị của khách sạn sạch sẽ, nguyên vẹn?
CS3 Cách bày trí của khách sạn và phòng thuận lợi cho việc phục vụ?
CS4 Khách sạn và phòng được trang bị đầy đủ, tiện nghi?
CS5 Phòng ngủ sạch sẽ và thoáng mát?
Khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ của khách
HL1 sạn?
HL2 Tiếp tục ủng hộ khách sạn khi có nhu cầu?
HL3 Giới thiệu bạn bè người thân ủng hộ khách sạn?
HL4 Nhân viên đáp ứng nhu cầu một cách chuyên nghiệp
và nhanh chóng?
HL5 Giải quyết các phàn nàn hợp lý và nhanh?
HL6 Bãi đậu xe rộng rãi và thuận tiện?
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020 Từ bảng số liệu trên cho thấy giá trị trung bình của các thang đo nằm trong khoảng từ 3.612- 4,205, kết quả này chứng tỏ các dịch vụ của khách sạn cung cấp đều tốt.
2.4.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Các yếu tố đo lường được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ hay khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu của một tập hợp các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến không phù hợp trong nghiên cứu.
Theo Hair và cộng sự (1998) cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo sử dụng được, từ 0.6 trở lên là có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc được nghiên cứu trong bối cảnh mới.
Khi cân nhắc nên loại bỏ biến nào, nhà nghiên cứu có thể căn cứ vào hai hệ số: Cronbach alpha nếu loại biến và hệ số tương quan biến t ng.
- Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến, lớn hơn hệ số tương quan biến t ng, tức làm giảm đi độ tin cậy của thang đo của nhân tố này, do đó có thể coi đây là một dấu hiệu để loại bỏ biến vì khi đó hệ số Cronbach’s alpha của biến t ng sẽ tăng lên.
- Hệ số tương quan biến t ng cho biết mức độ quan hệ chặt chẽ giữa biến quan sát tương ứng và biến t ng. Những biến quan sát nào có hệ số tương quan biến t ng nhỏ hơn 0.3 sẽ được cân nhắc loại bỏ nhằm làm tăng
mức độ chặt chẽ của thang đo. * Th ng đo Dịch vụ Bảng 2.5. Bảng dịch vụ Thang đo Dịch vụ α = 0.761 DV1 DV2 DV3 DV4 DV5
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020 Bảng 2.5 cho thấy thang đo Dịch vụ được cấu thành bởi năm biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của bằng 0.761 >0.6 và của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.690 đến 0.753. Đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.433 đến 0.611. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo An toàn thực phẩm Bảng 2.6. An toàn thực phẩm Thang đo An toàn thực phẩm α = 0.791 ATTP1 ATTP2 ATTP3 ATTP4 ATTP5
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020 Bảng 2.6 cho thấy thang đo An toàn thực phẩm được cấu thành bởi năm biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của bằng 0.791 >0.6 và của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.733 đến 0.780; đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.476 đến 0.625. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo Qui trình phục vụ
Bảng 2.7. Qui trình phục vụ
Thang đo Qui trình phục vụ α = 0.789 PV1 PV2 PV3 PV4
trình phục vụ được cấu thành bởi bốn biến quan sát; hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0.789 > 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.738 đến 0.765. Đồng
thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.521 đến 0.603. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo Nhân viên
Bảng 2.8: Nhân viên Th ng đo Nhân viên α = 0.733 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS,2020 Bảng 2.8 cho thấy thang đo Nhân viên được cấu thành bởi năm biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0.733 > 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.670 đến 0.737. Đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.468 đến 0.535. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo Cơ sở vật chất Bảng 2.9. Cơ sở vật chất Th ng đo Cơ sở vật chất α = 0.773 CS1 CS2 CS3
CS5
Bảng 2.9 cho thấy thang đo Cơ sở vật chất được cấu thành bởi năm biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo bằng 0.773> 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.702 đến 0.780. Đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.384 đến 0.629. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo Hài lòng khách hàng Bảng 2.10. Sự hài lòng khách hàng Th ng đo Hài lòng α = 0.858 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020 Bảng 2.10 cho thấy thang đo Hài lòng được cấu thành bởi sáu biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0.858 > 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.805 đến 0.849. Đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.571 đến 0.850. Vậy thang đo đạt Độ tin cậy cần thiết.
2.5. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
nhiên, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của toàn công ty là không đồng bộ, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo
và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách, và thị trường mục tiêu. Hiện nay, việc phá bỏ ngôi nhà cũ để xây mới là rất khó thực hiện, nó vượt ra khỏi tầmvới của công ty mặc dù nếu điều này thực hiện được thì cơ sở vật chất sẽ trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đ i lớn cho sự phát triển. Vì vậy trong tương lai gần, việc nâng cấp, cải tạo, xây dựng một số công trình mới vẫn là sự lựa chọn số một của ban lãnh đạo khách sạn. Trong thời gian tới, khách sạn nên:
Tiến hành xây dựng khu phụ trợ mới (bể nước, nhà xưởng, kho...).
Xây dựng khu vườn hoa, khu giải trí riêng, khu thể thao riêng.
Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý Khách sạn.
Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy. Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị.
Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này.
Với 139 phòng gồm 259 giường của Khách sạn Công Đoàn thì đây là một khách sạn có quy mô tương đối lớn, bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu như các năm do nhu cầu thị trường và nhu cầu đ i mới. Cho tới nay, Khách sạn vẫn bảo dưỡng phòng ở mỗi năm một lần gồm các công việc như quét sơn, vôi...nhưng chỉ chú trọng tới các phòng đắt tiền, cần phải chú trọng hơn tới các phòng thuộc khu nhà A1, A2 như:
Có thể thay gạch hoa lát nền tại một số phòng đã quá cũ.
Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng.
Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng.
Đặc trưng của khách sạn là luôn có lượng khách công vụ n định về nghỉ ngơi, công tác và hội nghị vì vậy khách sạn cần trang bị them một số trang thiết bị văn phòng cho khách như: giấy bút, địa chỉ các văn phòng phẩm hay các tiệm sách của thành phố…
Riêng về dịch vụ ăn uống, hiện nay khách sạn chỉ có một nhà hàng, chưa có quán bar do đó việc phục vụ nhu cầu của khách hàng chưa thật đầy đủ. Vì vậy ban lãnh đạo khách sạn cần xem xét việc tu b và xây dựng mới thêm nhà hàng, quán bar… để cho việc kinh doanh của khách sạn đạt được hiệu quả cao nhất. Mặc dù nhà hàng này phục vụ hội nghị, tiệc cưới với giá cả bình dân nhưng cũng cần chú ý đến khâu vệ sinh môi trường và vấn đề bảo dưỡng thường xuyên.Hiện tại khách sạn chỉ có 2 điểm bán hàng, chưa có các điểm dịch vụ khác nên nó vẫn chưa thực sự tương xứng với số với lượng khách tại khách sạn, do đó đã để mất đi một nguồn thu đáng kể. Ban lãnh đạo khách sạn nên b xung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vất chất kỹ thuật tại khu vực này. Cụ thể như:
Quầy bán hàng tiêu dùng và lưu niệm cần tăng thêm mặt hàng cho phong phú với nhiều mức giá từ thấp đến cao nhằm phục vụ cho mọi đối
tượng khách.
Các sản phẩm được cung cấp ở khách sạn phải được hoàn chỉnh: Dịch vụ điện thoại đôi khi bị gián đoạn, không tín hiệu vì vậy cần phải kiểm tra
máy, đường dây nếu bị hỏng thì phải sữa chữa kịp thời.
2.5.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách. Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi chưa đủ mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt. Do đó, ý thức cũng như trình độ của mỗi nhân viên trong công ty cần phải được chú ý một cách toàn diện.
Đối với công tác đào tạo nhân viên:
Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụ tại khách sạn. Họ là những người sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để phục vụ cho khách. Do đó khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ đội ngũ lao động.
Mỗi bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Vì vây khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp.
Về trình độ ngoại ngữ:
Trong thời gian gần đây nguồn khách của khách sạn có xu hướng tăng khách du lịch quốc tế nhưng khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách công vụ. Bên cạnh đó số lượng khách đi lẻ cũng chiếm phần đáng kể trong t ng số khách đến khách sạn. Do đó, nếu nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên bị ảnh hưởng. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải pháp:
Khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm. Để làm tốt điều này khách sạn cần có những chế độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt.
Ví dụ: Bố trí họ làm những công việc phù hợp khi mà trình độ ngoại ngữ của họ được cải thiện. Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập của họ, nếu có thể thì phụ cấp cho họ một phần học phí.
Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên. Mặc khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên và đào tạo cho nhân vên học hỏi thêm các văn hoá các vùng khác trong nước cũng như các nước khác để nhân viên có khả năng giao tiếp, biết về những nhu cầu khác của khách hàng để nhằm đáp ứng được yêu cầu riêng của khách.
Về trình độ nghiệp vụ:
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một nghiệp vụ chuyên môn khác nhau để đáp ứng cho việc phục vụ của mình. Khách sạn cấn có kế hoạch đào