BÁO cáo CUỐI kỳ đề tài mức độ hài LÒNG của SINH VIÊN KHI sử DỤNG DỊCH vụ tại THE COFFEE HOUSE

Bối cảnh nghiên cứu

Ngày nay, với sự phát triển của xã hội, nhu cầu về ăn uống ngày càng cao, thay thế cho câu châm ngôn “đủ ăn, đủ mặc” bằng “ăn ngon, mặc đẹp” Chúng ta không chỉ cần đủ thực phẩm mà còn mong muốn thưởng thức những món ăn ngon và ăn mặc đẹp Trong cuộc sống hiện đại, thời gian dành cho giao tiếp và làm việc ngày càng quan trọng, vì vậy việc lựa chọn quán cà phê phù hợp để đáp ứng cả hai nhu cầu này là rất cần thiết Quán cà phê trở thành địa điểm lý tưởng để mọi người tụ họp, trò chuyện và làm việc hiệu quả.

Hiện nay, các quán cà phê nổi bật được giới trẻ yêu thích bao gồm Starbucks, Highlands, The Coffee Bean, The Running Bean và The Coffee House, mỗi thương hiệu nhắm đến một phân khúc khách hàng riêng Starbucks phục vụ những người có thu nhập cao tìm kiếm không gian yên tĩnh để làm việc, trong khi The Coffee House hướng đến sinh viên với mức giá phù hợp và không khí vui vẻ Quán cà phê không chỉ là nơi học tập hay làm việc mà còn là chốn nghỉ ngơi Bài báo cáo này tập trung vào nhu cầu của sinh viên, đặc biệt là sinh viên Đại học Hoa Sen, nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại The Coffee House, nơi có không gian học tập và giá cả hợp lý cho sinh viên.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên Đại học Hoa Sen khi sử dụng dịch vụ tại The Coffee House Để đo lường mức độ ảnh hưởng, nhóm nghiên cứu đã thiết kế bảng khảo sát với các câu hỏi cụ thể nhằm thu thập ý kiến của sinh viên.

Câu hỏi nghiên cứu

1 1.Giá của The Coffee House có phù hợp với thu nhập của bạn?

2 Bạn có cảm thấy CL và DV của TCH có phù hợp với số tiền bạn bỏ ra?

3 Giá cả của từng SP theo từng kích thước là phù hợp

4 Giá cả SP đi theo combo khiến bạn cảm thấy hợp lí

5 Giá SP và DV của The Coffee House có hợp lí so với các đối thủ (Cộng cà phê, Phúc Long, )

6 Nhân viên The Coffee House đưa những gợi ý cho bạn (best seller, chương trình khuyến mãi

7 NV thân thiện, chào hỏi với KH

8 NV có mặt khi KH cần giúp đỡ

9 NV luôn giải quyết sự cố của KH suôn sẻ

10 NV vệ sinh bàn, ghế sau khi khách rời đi

11 The coffee house đa số phù hợp với những người trưởng thành hoặc giới trẻ cần không gian thân thiện và yên tĩnh để trao đổi công việc với nhau

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

12 Có nhiều cửa hàng coffee house gần trung tâm thành phố dạng như quận 1, quận

13 Cung cấp dịch vụ giữ xe an toàn, uy tín

14 Hiện tại TCH đã có rất nhiều chi nhánh ở khắp VN và được rất nhiều người ưa chuộng

15 Nơi mọi người thưởng thức và xả stress vào những ngày mệt mỏi

16 Các hình thức KM của The Coffee House đa dạng về đồ ăn và nước uống (trà, cold brew, bánh mì, bánh ngọt, )

17 Các hình thức KM được thông báo trực tiếp bởi nhân viên hoặc qua mobile app.

18 Các chương trình KM có giá cả phù hợp dành cho học sinh, sinh viên

19 Các chương trình KM giữ nguyên được CL đồ ăn và nước uống

20 Bạn hài lòng với những khuyến mãi do The Coffee House đề xuất

21 Các SP của The Coffee House bao gồm đồ ăn, thức uống được pha chế tại cửa hàng và SP đóng gói luôn đảm bảo VSATTP, nguồn gốc, hạn sử dụng

22 Đồ ăn, thức uống luôn được phục vụ và giải quyết sai sót (nếu có) theo yêu cầu của KH

23 Đồ ăn, thức uống đa dạng cho KH ở độ tuổi khác nhau

24 Hương vị đồ ăn, thức uống phù hợp với khách hàng

25 Có đa dạng các SP lưu niệm của The Coffee House (ly, cốc, bình giữ nhiệt, túi canvas, ) được bày bán tại cửa hàng

26 The Coffee House sẽ là lựa chọn đầu tiên khi có nhu cầu uống nước.

27 Tôi tin vào chất lượng đồ ăn, nước uống của The Coffee House

28 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè và người quen tới để thưởng thức

29 Có các chương trình tích điểm đổi thưởng giúp cho bạn cảm thấy hứng thú

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã từng sử dụng DV tại The Coffee House

• Đối tượng khảo sát: Sinh viên ĐH Hoa Sen

Kết cấu bài nghiên cứu

Phần 1: Giới thiệu chung và tổng quát về đề tài NC

Phần 2: Tổng quan lý thuyết và mô hình NC

Phần 3: Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu NC

Phần 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Giới thiệu

Chương 2 của bài NC sẽ đặt ra nhiều khái niệm, làm rõ những lý thuyết để hỗ trợ,giúp đỡ cho việc nghiên cứu của nhóm.

Khái niệm

Abraham Maslow là nhà nghiên cứu và tạo tháp hệ thống nhu cầu Maslow được viết trong bài “A Theory Of Human Motivation” của chính ông vào năm 1943 (Maslow,

Năm 1943, tháp nhu cầu của Maslow được giới thiệu, thể hiện sự phát triển của nhu cầu con người qua hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản và nhu cầu nâng cao Tháp này bao gồm 5 cấp độ nhu cầu thiết yếu, từ những nhu cầu cơ bản nhất đến những nhu cầu cao hơn.

• NC thể hiện bản thân

Theo quan sát hành vi khách hàng, hai yếu tố quan trọng mà khách hàng luôn mong đợi khi trải nghiệm dịch vụ tại TCH là mức độ an toàn và sự tôn trọng Đối với mức độ an toàn, khách hàng muốn hoàn thành công việc trong một môi trường an toàn, yên tĩnh, không bị phân tâm bởi các yếu tố bên ngoài Đồng thời, ở mức độ được tôn trọng, khách hàng kỳ vọng nhận được sự tư vấn tận tình từ nhân viên.

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, TIEU LUAN MOI cung cấp các dịch vụ như ổ điện để sạc thiết bị, cung cấp nước uống, tư vấn thực đơn bởi nhân viên, và bảo vệ hỗ trợ trông coi xe cộ.

Tháp nhu cầu Maslow cũng hỗ trợ đắc lực trong việc nghiên cứu hành vi, nhu cầu của người tiêu dùng Cụ thể như sau:

Trước khi xây dựng một kế hoạch tiếp thị hiệu quả, việc xác định rõ khách hàng mục tiêu và hiểu những mong muốn của họ là rất quan trọng Điều này đồng nghĩa với việc nắm bắt insight khách hàng, giúp bạn nhận diện những sở thích và không thích của họ Khi thực hiện điều này, bạn có thể phát triển chiến lược tiếp thị phù hợp, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

NC được đáp ứng khi SDDV của KH càng tăng cao, vì thế doanh nghiệp càng phải nâng cao CLSP (Berry et al., 2002).

● Tính không thể chia tách

Parasuraman và các cộng sự của ông (1985,1988,1991) tạo ra SERVQUAL (Chi, 2021)

Hình 1 Năm khoảng cách trong đánh giá CLDV

Khoảng cách 1 (Gap 1) đề cập đến sự khác biệt giữa mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về những mong đợi đó Nếu khoảng cách này lớn, điều đó cho thấy nhà quản lý chưa hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Do đó, việc nắm bắt chính xác mong đợi của khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất để cung cấp dịch vụ chất lượng.

Khoảng cách 2 (Gap 2) đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về mong đợi của khách hàng và việc chuyển đổi những nhận thức đó thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng để xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3 (Gap 3) đề cập đến sự chênh lệch giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp du lịch đã thiết lập và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ cung cấp Điều này thể hiện khả năng của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn đã xác định cho dịch vụ du lịch.

Khoảng cách 4 (Gap 4) trong dịch vụ du lịch phản ánh sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà dịch vụ đó cung cấp cho khách hàng Khoảng cách này cho thấy liệu nhà quản lý dịch vụ có thực hiện đúng những cam kết về chất lượng mà họ đã đưa ra hay không.

Khoảng cách 5 (GAP) đề cập đến sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và dịch vụ mà họ thực sự nhận được Sự đánh giá về chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào cách khách hàng cảm nhận kết quả thực tế so với những kỳ vọng của họ về dịch vụ đó.

(Chi, MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA PARASURAMAN, 2021) Suy ra: KC5 = KC1+KC2+KC3+KC4 Để ứng dụng vào trong thực tế, ông cùng cộng sự đã xây dựng thang đo khác dựa trên

10 thành phần, bao gồm: (thành phần 1) Tin cậy; (thành phần 2) Đáp ứng; (thành phần

3) Năng lực phục vụ; (thành phần 4) Tiếp cận; (thành phần 5) Lịch sự; (thành phần 6) Thông tin; (thành phần 7) Tín nhiệm; (thành phần 8) An toàn; (thành phần 9) Hiểu biết khách hàng; (thành phần 10) Phương tiện hữu hình.” (Bexley J.B, 2005).

Từ đó, chỉnh sửa lại mô hình trở nên hoàn thiện hơn.

Hình 2: MQH giữa MH gốc (1985) và MH hiệu chỉnh (1988)

Theo Zeithaml, Parasuraman & Berry, (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005) 5 thành phần của CLDV dựa theo mô hình của Parasuraman (1988):

Kết luận: Khi thực hiện áp dụng phải tìm hiểu kỹ thang đo trên vì có thể có sự thay đổi biến

2.3 Giá dịch vụ cảm nhận

Giá cả được xem như là nhận thức của khách hàng về việc đánh đổi để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml, 1988) Việc đánh giá chính xác các sản phẩm và dịch vụ thường gặp khó khăn do tính chất vô hình của chúng Do đó, chất lượng dịch vụ thường được người tiêu dùng đánh giá dựa trên giá cả Nghiên cứu của nhóm sẽ áp dụng các phương pháp để đo lường mối liên hệ giữa cảm nhận sự thỏa mãn và giá cả, dựa trên những ý kiến cá nhân từ khách hàng.

2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng trong marketing là cảm giác mà khách hàng trải qua khi so sánh kết quả sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ thoả mãn này phản ánh sự thành công của doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào

Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự phù hợp giữa sản phẩm dịch vụ và kỳ vọng của họ Khi sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt những mong đợi này, mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng cao.

Trong đó, kỳ vọng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở như sau:

• Kinh nghiệm mua sắm trước kia của khách hàng.

• Những ý kiến đến từ bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân.

• Những thông tin hứa hẹn từ đơn vị làm Marketing và các đối thủ cạnh tranh.” (SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG, 2019)

Giá cả là giá trị bằng tiền của hàng hóa, dịch vụ, tài sản hoặc yếu tố đầu vào Trong thị trường cạnh tranh hoàn hảo, giá cả được xác định hoàn toàn bởi cung cầu Ngược lại, trong thị trường độc quyền, các nhà cung cấp lớn có thể ảnh hưởng đáng kể đến giá thị trường Đôi khi, giá cả cũng có thể bị chính phủ điều chỉnh thông qua các chính sách giá cả và thu nhập.

2.6 Khái niệm về chiêu thị

Chiêu thị là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông tin cho khách hàng về sản phẩm hiện có hoặc dự kiến của doanh nghiệp Vai trò của truyền thông marketing trong chiêu thị là đáp ứng nhu cầu khách hàng và thu hút họ tiêu dùng sản phẩm, đồng thời kết hợp với các công cụ khác trong marketing mix để đạt được mục tiêu marketing hiệu quả.

Những nghiên cứu có liên quan

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Duy Phương và Nguyễn Văn Nam (2017) chỉ ra bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng và quy trình thủ tục.

Nghiên cứu của Gibson (2009) chỉ ra rằng có sự khác biệt rõ rệt trong mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ đảm bảo và tính hữu hình của dịch vụ.

Năm 2009, nghiên cứu đã xác định 5 tiêu chí chính để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm Tương tự, nghiên cứu của Amalfi (2002) cũng khẳng định rằng 5 yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ là: tin cậy, đáp ứng, hữu hình, đồng cảm và đảm bảo.

Nghiên cứu của GS Sureshchandar và cộng sự về "Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng" chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

• Yếu tố con người và DV giao hàng

• Hệ thống chuyển phát tự động

• Trách nhiệm từ doanh nghiệp với cộng đồng.

Các yếu tố, nhận định trên cùng với nhân khẩu học có liên hệ với việc xác định MĐ hài lòng

Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đánh giá trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng, bao gồm việc xem xét các mong muốn và nhu cầu mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi trải nghiệm Điều này cũng liên quan đến sự ảnh hưởng của ứng dụng điện thoại, giá sản phẩm và các chương trình khuyến mãi đến sự hài lòng của khách hàng.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) không nên vội vàng, mà cần phải được thực hiện qua nhiều tiêu chí khác nhau Để đảm bảo tính chính xác trong đánh giá, chúng ta cần hiểu rõ các khái niệm liên quan.

• Sự hữu hình (DIA DIEM): CSVC ở mỗi cửa hàng có, khách hàng nhìn thấy hay sử dụng DV tại TCH.

● Sự tin tưởng (TIN TUONG): sự tin tưởng dành cho The Coffee House của KH đối về DV ở cửa hàng.

● Đội ngũ NV (NHAN VIEN): The Coffee House tuyển dụng và quản lý đào tạo

NV có tính chuyên nghiệp.

● Giá cả SP (GIA CA): mức độ sẵn sàng chi mua SP của KH với TCH.

● Chương trình KM (KHUYEN MAI): sự tham gia của KH đối với những sự kiện KM được đề xướng bởi TCH.

Phát triển các giả thuyết

5.1 Cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Giá truyền tải của dịch vụ (CLDV) từ doanh nghiệp đến người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức và cảm nhận của khách hàng về giá trị Khi khách hàng so sánh giá của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, họ sẽ đánh giá không chỉ về mức giá mà còn về chất lượng dịch vụ và sự phù hợp với nhu cầu của mình Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Tải TIEU LUAN MOI tại địa chỉ skknchat@gmail.com để khám phá những chiến lược kinh doanh đồ ăn và thức uống Trong quá trình kinh doanh, việc xác định mức giá cả hợp lý là rất quan trọng để thu hút khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận.

H 1 : Khi MĐ chấp nhận về giá của khách hàng tăng/giảm thì MĐHL của KH tương ứng

5.2 Đội ngũ nhân viên và sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá một dịch vụ khách hàng tốt, cần xem xét khả năng phản ứng của nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề và yêu cầu của khách hàng tại The Coffee House Dù những vấn đề này có thể khó hiểu, nhân viên cần thể hiện sự nhạy bén và khả năng xử lý hiệu quả Điều này chứng tỏ trình độ chuyên môn cao và sự đào tạo bài bản của đội ngũ nhân viên tại The Coffee House.

KH đánh giá tốt về CLDV Từ đây, giả thuyết nghiên cứu thứ hai này được phát biểu:

H 2 : Khi năng lực phục vụ của NV tăng hoặc giảm thì cũng sẽ kéo theo MĐ hài lòng từ

5.3 Sự hữu hình và sự hài lòng từ khách hàng

Việc dễ dàng tìm kiếm quán cà phê hoặc nơi làm việc không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực Các yếu tố như cơ sở vật chất hiện đại, vị trí dễ tìm, hạ tầng phong cách, và trang bị tiện nghi tại cửa hàng cùng với chỗ để xe rộng rãi đều góp phần mang lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng.

H 3 : Khi sự hữu hình ở cửa hàng đó có dành cho KH càng nhiều thì MĐHL cũng càng tăng và ngược lại

5.4 Các chương trình khuyến mãi và sự hài lòng của khách hàng

Thị trường kinh doanh thực phẩm và đồ uống đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, do đó, việc triển khai các chương trình khuyến mãi và combo hấp dẫn sẽ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm và giữ chân họ.

Coffee House luôn đưa ra KM định kỳ với nhiều mức giá ưu đãi, ngoài việc hấp dẫn

The Coffee House chú trọng đến việc tạo ra sự trung thành từ khách hàng lâu năm bằng cách cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đặc biệt vào các dịp lễ lớn Để kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với các loại nước uống mới, The Coffee House thường xuyên kết hợp khuyến mãi và giá dùng thử Những chiến lược này không chỉ thu hút khách hàng mà còn gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

Khách hàng thể hiện sự trung thành và yêu thích đối với các dịch vụ của The Coffee House trong quá trình trải nghiệm Do đó, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất là sự trải nghiệm dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.

H 4 : Khi mức độ quan tâm hưởng ứng theo các sự kiện KM từ KH càng cao hoặc thấp thì SHL của KH cũng càng tăng/giảm.

5.5 Sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng

Sự tin tưởng là yếu tố then chốt trong các mô hình dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phát triển kinh doanh của doanh nghiệp Đặc biệt, nó tạo ra độ bảo mật thông tin và tính ổn định, chính xác của dịch vụ dành cho khách hàng Sản phẩm cần phải tương thích với những gì đã quảng cáo trên các trang mạng xã hội Do đó, việc thường xuyên kiểm tra và nâng cao mức độ tin tưởng là rất quan trọng, vì nó có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

H 5 : Khi MĐ tin tưởng được KH đánh giá cao → sự thỏa mãn tăng và ngược lại

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nhóm đã chọn mô hình bên dưới để nghiên cứu CLDV của The Coffee House.

Năm biến độc lập gồm (1) Giá cả (2) Nhân viên (3) Địa điểm (4) Khuyến mãi và (5)

Một biến phụ thuộc là Sự hài lòng

Nhóm nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL, đồng thời điều chỉnh theo cơ sở nghiên cứu và mức độ tin tưởng của khách hàng dựa trên sự hài lòng của họ.

Bảng câu hỏi

STT Biến cần mã hóa Biến mã hóa

1 Giá cả của The Coffee House có phù hợp với thu nhập của bạn

2 Bạn có cảm thấy CL và DV của TCH có phù hợp với giá tiền bạn bỏ ra GC2

3 Giá cả của từng SP theo từng kích thước là phù hợp

4 Giá cả SP đi theo combo khiến bạn cảm thấy hợp lí

5 Giá SP và dịch vụ của The Coffee House có hợp lí so với các đối thủ (Cộng cà phê, Phúc Long, ) GC5

1 NV The Coffee House đưa những gợi ý cho bạn (best seller, chương trình khuyến mãi NV1

2 NV thân thiện, chào hỏi với KH

3 NV có mặt khi KH cần giúp đỡ

4 NV luôn giải quyết sự cố của KH suôn sẻ

5 NV vệ sinh bàn, ghế sau khi khách rời đi

The coffee house đa số phù hợp với những người trưởng thành

1 hoặc những bạn trẻ cần không gian yên tĩnh để trao đổi công việc ĐĐ1 với nhau

2 Có nhiều cửa hàng coffee house gần trung tâm thành phố dạng ĐĐ2 như quận 1, quận 2

3 Cung cấp dịch vụ giữ xe an toàn, uy tín ĐĐ3

Hiện tại TCH đã có rất nhiều chi nhánh ở khắp Việt Nam và được ĐĐ4 rất nhiều người ưa chuộng

Là nơi để mọi người thưởng thức và xả stress vào những ngày mệt ĐĐ5 mỏi

1 Các hình thức khuyến mãi của TCH đa dạng về đồ ăn và nước

KM1 uống (trà, cold brew, bánh mì, bánh ngọt, )

2 Các hình thức khuyến mãi được thông báo trực tiếp bởi NV hoặc

KM2 qua ứng dụng trên điện thoại

3 Các chương trình khuyến mãi có giá cả phù hợp dành cho học

4 Các chương trình khuyến mãi vẫn giữ nguyên được chất lượng đồ

KM4 ăn và nước uống

5 Bạn hài lòng với những khuyến mãi do TCH đề xuất

Các SP của TCH bao gồm đồ ăn, thức uống được pha chế tại cửa

1 hàng và SP đóng gói luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, STT1 nguồn gốc, hạn sử dụng

2 Đồ ăn, thức uống luôn được phục vụ và giải quyết sai sót (nếu có)

STT2 theo yêu cầu của KH

3 Đồ ăn, thức uống đa dạng, nhiều sự lựa chọn cho KH ở độ tuổi

4 Hương vị đồ ăn, thức uống phù hợp với KH

Có đa dạng các SP lưu niệm của TCH (ly, cốc, bình giữ nhiệt, túi

STT5 canvas, ) được bày bán tại cửa hàng

1 The Coffee House sẽ là lựa chọn đầu tiên khi tôi có nhu cầu uống

2 Tôi tin vào chất lượng đồ ăn, nước uống của The Coffee House

3 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè và người quen tới quán để thưởng thức

4 Có các chương trình tích điểm đổi thưởng giúp cho bạn cảm thấy hứng thú SHL4

Giả thuyết nghiên cứu

H 1 : Khi MĐ chấp nhận về giá của khách hàng tăng/giảm thì MĐHL của KH tương ứng

H 2 : Khi năng lực phục vụ của NV tăng hoặc giảm thì cũng sẽ kéo theo MĐ hài lòng từ

H 3 : Khi sự hữu hình ở cửa hàng đó có dành cho KH càng nhiều thì MĐHL cũng càng tăng và ngược lại

H 4 : Khi mức độ quan tâm hưởng ứng theo các sự kiện KM từ KH càng cao hoặc thấp thì SHL của KH cũng càng tăng/giảm.

H 5 : Khi MĐ tin tưởng được KH đánh giá cao → sự thỏa mãn tăng và ngược lại

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

XĐ vấn đề cần NC hình đi trước và các và thiết kế bảng câu hợp cho đề tài

CSLT liên quan hỏi Đưa ra kết quả, đề

Xử lý và phân tích thông qua Internet xuất và kết luận cho dữ liệu nghiên cứu

Hình 5 Sơ đồ quy trình nghiên

Phương pháp nghiên cứu

Với 5 MĐ (từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”), được thiết kế đầy đủ và hoàn chỉnh BCH bằng Google Form Sau đó, bảng khải sát được gửi và phân

TIEU LUAN MOI có thể tải xuống qua địa chỉ email skknchat@gmail.com và được phát tán đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của TCH trên nhóm sinh viên Hoa Sen và Facebook Phỏng vấn trực tuyến theo hình thức nhóm giúp thu thập nhiều câu trả lời nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí so với phỏng vấn trực tiếp Đồng thời, phương pháp này cũng giúp giảm bớt sự ngại ngùng, tạo điều kiện cho các đáp viên trả lời thoải mái hơn.

Nghiên cứu của nhóm được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu phi xác suất, cho phép không chỉ sinh viên Hoa Sen mà tất cả những người sử dụng dịch vụ tại The Coffee House trên toàn quốc đều có thể tham gia khảo sát.

Nhóm nghiên cứu đã thu thập được 200 mẫu từ người tiêu dùng, đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo Hair và cộng sự (1988), theo đó kích thước mẫu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát Với 29 biến quan sát trong nghiên cứu, số mẫu tối thiểu cần thiết là 145 Do đó, việc thu thập 200 phiếu hợp lệ đã đảm bảo độ tin cậy cho ước lượng của nhóm.

(Theo Hair J.F, Anderson, R.E, Tatham, R.L, & Black, W.C (1998)

Multivariate data analysis with readings 5th ed Prentice-Hall, New Jersey)

2.3 Phương pháp thu nhập dữ liệu

Nhóm đã quyết định thực hiện quá trình phỏng vấn thông qua việc gửi khảo sát trực tuyến, do đó hầu hết dữ liệu thu thập được chủ yếu dựa trên các câu trả lời từ Google Form.

2.4 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

Nhóm nghiên cứu sử dụng SPSS 20 để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) thông qua phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) Báo cáo đã chỉ ra 5 biến độc lập quan trọng, bao gồm: sự tin cậy (STT), khuyến mãi (KM), địa điểm dịch vụ (ĐĐ), nhân viên phục vụ (NV), và giá cả (GC).

Bước 1: Mã hoá và nhập dữ liệu, phân tích mô tả thống kê các yếu tố: giới tính, thu nhập và mức độ chi tiêu

Bước 2: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo để kiểm định mức độ tin cậy

Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Bước 4: Kiểm định giả thuyết và phân tích hồi quy

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả

BKS được thực hiện từ ngày 5/4/2021 đến ngày 5/5/2021, thu về 200 câu trả lời Sau khi sàn lọc và loại bỏ các mẫu không đạt yêu cầu, nhóm đã thu được 187 mẫu khảo sát hợp lệ.

Bảng khảo sát không giới hạn về địa lý, nhưng phần lớn phản hồi chủ yếu đến từ sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh Trong số 197 người tham gia, có 47 nam, chiếm 23,53%, trong khi nữ có 150 người, chiếm 74,87%, gấp ba lần số nam Một tỷ lệ nhỏ 1,604% không muốn tiết lộ giới tính Điều này cho thấy giới tính có ảnh hưởng đến sự lựa chọn trong khảo sát.

Hình 6 Số liệu thống kê mô tả biến giới tính

Trong khảo sát, sinh viên năm hai chiếm tỷ lệ cao nhất với 138 người, tương đương 68,98% tổng số đáp viên Sinh viên năm nhất có 21 người, chiếm 10,7%, trong khi sinh viên năm ba chiếm 12,83% với 26 người Cuối cùng, sinh viên năm tư có 15 người tham gia khảo sát.

TIEU LUAN MOI có thể tải về qua địa chỉ email skknchat@gmail.com, với tỷ lệ đạt 7,49% Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là sinh viên ở các năm học, trong đó năm hai chiếm tỷ lệ cao nhất Bài nghiên cứu này hướng tới những mục tiêu cụ thể liên quan đến đối tượng nghiên cứu.

Hình 7 Số liệu thống kê mô tả biến sinh viên các năm

Trong khảo sát về chi tiêu hàng tháng cho ăn uống, có 109 người (54,55%) dành từ 1 – 2 triệu đồng, 55 người (27,27%) chi từ 2 – 3 triệu đồng, và 36 người (18,18%) chi từ 3 – 4 triệu đồng.

Hình 8 Số liệu thống kê mô tả biến chi tiền ăn uống hàng tháng

Số người đi cà phê từ 1 – 5 lần/tháng là 107 người chiếm 53,48%; 5 – 10 lần/tháng có

52 người chiếm 26,2% và trên 10 lần có 41 người tương đương với 20,32% trong tổng số.

Hình 9 Số liệu thống kê biến số lần đi cà phê trong 1 tháng

Các yếu tố quyết định sự lựa chọn quán cà phê của khách hàng bao gồm không gian, chất lượng đồ uống, dịch vụ, vị trí và giá cả Theo khảo sát, trong tổng số người tham gia, 12 người (5,88%) chọn Starbuck, 28 người (13,9%) chọn Highlands Coffee, 49 người (24,6%) chọn The Coffee House, và 111 người (55,61%) lựa chọn các quán khác.

Hình 10 Số liệu thống kê biến các quán cà phê KH thường chọn

Theo nghiên cứu, có nhiều lý do khiến mọi người đến quán cà phê, nhưng sau khi phân tích, 4 mục đích chính nổi bật nhất được xác định Đặc biệt, có 64 người chọn đến quán để học bài, cho thấy quán cà phê không chỉ là nơi thư giãn mà còn là không gian lý tưởng cho việc học tập.

Trong một khảo sát, 32,09% người tham gia cho biết họ đến quán để trò chuyện, với 106 người đáp viên, chiếm 52,94% tổng số Bên cạnh đó, 13 đáp viên, tương đương 6,417%, đến quán để chụp hình, trong khi 17 người, chiếm 8,556%, đến để thưởng thức nước uống và bánh ngọt.

Hình 11 Số liệu thống kê biến mục đích đi đến quán cà phê

Kiểm định mô hình đo lường

Trong nghiên cứu này, độ tin cậy của các biến độc lập sẽ được kiểm tra thông qua phương pháp Cronbach’s alpha Sự hài lòng của khách hàng, là biến phụ thuộc, sẽ bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm của họ với các dịch vụ của The Coffee House Sử dụng Cronbach’s alpha giúp loại bỏ những biến không phù hợp, từ đó nhóm sẽ tiến hành phân tích EFA (phân tích các nhân tố khám phá) Đồng thời, nhóm cũng thực hiện kiểm định bằng phương pháp hồi quy và ANOVA.

3.1 Kiểm định Cronbach’s alpha đối với các thang đo

Nghiên cứu sẽ bắt đầu bằng việc đo lường mức độ tin cậy của các biến thông qua chỉ số Cronbach’s alpha Nếu kết quả kiểm tra cho thấy chỉ số này đạt yêu cầu, nghiên cứu có thể tiếp tục với các phân tích tiếp theo.

Cronbach’s alpha có giá trị từ 0 đến 1, với chỉ số đạt yêu cầu khi nằm trong khoảng này Nếu giá trị gần 1, điều này cho thấy độ tin cậy của công cụ kiểm tra cao, trong khi giá trị gần 0 cho thấy độ tin cậy thấp.

Chỉ số Cronbach’s alpha là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của các biến phụ thuộc trong nghiên cứu Nếu kết quả kiểm tra cho ra giá trị gần 0, nghiên cứu sẽ không đủ sức thuyết phục để chứng minh sự tác động Ngược lại, nếu chỉ số vượt qua 0,9, có khả năng cao các câu hỏi có thể bị trùng lặp Do đó, các kết quả nằm trong khoảng từ 0,5 đến 0,9 sẽ được chấp nhận và giữ lại trong quá trình phân tích.

Nhóm đã thực hiện kiểm định các biến quan sát và không cần loại bỏ biến nào, vì hầu hết đều đáp ứng các điều kiện nghiên cứu Kết quả Cronbach’s alpha cho các biến quan sát như sau: giá cả (GC) 0,793; nhân viên (NV) 0,849; địa điểm (DD) 0,744; khuyến mãi (KM) 0,833; sự tin tưởng (STT) 0,832; sự hài lòng (SHL) 0,822 Do đó, nhóm có thể tiếp tục phân tích EFA cho bài nghiên cứu.

Bảng 2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha các thang đo

STT Thang đo Số biến Cronbach’s Hệ số tương quan giữa quan sát alpha biến tổng nhỏ nhất

3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Trong giai đoạn đầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhóm nghiên cứu đã áp dụng các biến quan sát đáp ứng các tiêu chí cần thiết Điều này giúp xác định rõ ràng và chính xác số lượng nhóm nhân tố EFA yêu cầu một số tiêu chuẩn và điều kiện quan trọng để đảm bảo tính chính xác của kết quả.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) nằm trong khoảng [0.5;1]

Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn 0,5

Trị số của Eigenvalues phải lớn hơn hoặc bằng 1

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) cần lớn hơn 0.5, trong khi khoảng cách giữa các hệ số tải nhân tố của các biến quan sát phải đạt ít nhất 0.3 để đảm bảo sự phân biệt rõ ràng giữa các giá trị nhân tố.

● Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần của sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của The Coffee House.

Kết quả nghiên cứu sau khi thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA) cho thấy độ tin cậy cao, với 22 biến quan sát được phân loại thành 4 nhóm nhân tố Trong đó, các yếu tố Khuyến mãi và Sự tin tưởng được đại diện bởi Chất lượng sản phẩm (CLSP) Đồng thời, nghiên cứu cũng đã loại bỏ 3 biến do hệ số tải nhân tố không đạt yêu cầu, cụ thể là KM1, DD3 và DD2.

Kết quả sau khi chạy EFA cho ra có những biến không đạt yêu cầu, vì vậy sau khi loại bỏ những biến này, nhóm thu được kết quả:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) đạt 0.914, vượt mức 0.5, cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Thêm vào đó, giá trị sig = 0.000 nhỏ hơn 0.005, cho phép bác bỏ giả thuyết và khẳng định rằng các biến trong nghiên cứu này có mối tương quan với nhau.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .914

Bartlett's Test of Sphericity df 231

Bảng 3 Chỉ số KMO và Bartlett’s

Eigenvalue yêu cầu phải lớn hơn hoặc bằng 1, và trong nghiên cứu này, chỉ số tại vị trí nhân tố thứ 4 là 1,183, do đó chỉ số này được chấp nhận.

Tổng phương sai trích trong nghiên cứu đạt 59,271%, vượt mức yêu cầu 50%, cho thấy giá trị nghiên cứu là hợp lệ Bốn nhân tố được xác định từ phân tích EFA thể hiện rõ ràng 59,271% đặc điểm của tất cả các biến độc lập ban đầu.

Biến quan Nhân tố sát (1) Sự tin (2) Nhân (3) Giá cả (4) Địa điểm tưởng viên

Bảng 4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

● Thay đổi mô hình của bài nghiên cứu sau khi thu được kết quả EFA

Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp EFA để rút gọn 5 biến độc lập SERVQUAL thành 4 nhóm nhân tố mới, đảm bảo độ tin cậy cần thiết Đặc biệt, nhóm nhân tố mới mang tên Chất lượng sản phẩm (CLSP) kết hợp các biến từ thang đo Khuyến mãi (KM) và Sự tin tưởng (STT) Ngoài ra, các nhóm nhân tố còn lại được đại diện lần lượt bởi thang đo Nhân viên.

(NV), Giá cả (GC) và Địa điểm (DD).

Kết quả từ việc chạy EFA cho thấy Chất lượng sản phẩm (CLSP) được đo bằng 9 biến quan sát, trong khi Nhân viên (NV) và Giá cả (GC) đều được đo bằng 5 biến quan sát, và Địa điểm (DD) được đo bằng 3 biến quan sát Đặc biệt, Chất lượng sản phẩm (CLSP) và Giá cả (GC) đóng vai trò quan trọng, có khả năng tác động mạnh mẽ đến Sự hài lòng của khách hàng.

Vì vậy nghiên cứu đưa ra đề xuất là thay đổi sang một mô hình nghiên cứu mới và đồng thời bổ sung thêm nhóm nhân tố mới là H4*

Khi chất lượng sản phẩm thực phẩm và đồ uống thay đổi, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tương ứng điều chỉnh theo.

Hình 12 Mô hình nghiên cứu đề xuất

● Kết quả EFA của biến phụ thuộc SHL

Chỉ số KMO và Barlette’s đạt 0.798

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 798

Bartlett's Test of Approx Chi- 284.583

Bên cạnh đó phương sai trích đạt 66.379%

Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Loadings

Total % of Cumulati Total % of Cumulat

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Các chỉ số đều đạt yêu cầu các điều kiện của EFA

Extraction Method: Principal Component Analysis.

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com a 1 components extracted.

Kiểm Định Giả Thuyết Và Mô Hình Nghiên Cứu

4.1 Phân Tích Tương Quan Pearson:

Bước đầu tiên trong phân tích hồi quy là sử dụng phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các cặp biến Nếu giá trị sig < 0,05, có nghĩa là có sự tương quan, trong khi sig > 0,05 cho thấy không có tương quan Giá trị sig càng nhỏ và gần 1 cho thấy mối tương quan giữa các cặp biến càng mạnh, ngược lại nếu gần 0 thì tương quan yếu dần Cụ thể, nếu hệ số r gần 1 hoặc -1, mối tương quan tuyến tính giữa các cặp biến càng mạnh; r tiến về 1 thể hiện tương quan dương, trong khi r tiến về -1 thể hiện tương quan âm Khi r = 1, tương quan tuyệt đối được thể hiện bằng một đường thẳng trên đồ thị Scatter, và khi r = 0, không có tương quan tuyến tính, có thể xảy ra hai trường hợp: không có sự liên hệ nào giữa hai biến hoặc có mối liên hệ phi tuyến.

Tất cả các biến độc lập đều có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc Phân tích tương quan cho tập dữ liệu cho thấy rõ mối quan hệ này trong báo cáo.

Các giả thuyết H1 - H6 đã được đề xuất trước đó, và nhóm cần áp dụng phương pháp hồi quy để xác định xem nên chấp nhận hay bác bỏ các giả thuyết này Phần này sẽ tập trung vào việc phân tích kết quả một cách chi tiết và chính xác.

R2 (R-bình phương) và R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) được sử dụng để đánh giá mức độ giải thích của biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy Giá trị của R2 dao động từ 0 đến 1; khi giá trị càng gần 0, độ giải thích càng kém, trong khi giá trị gần 1 cho thấy mức độ giải thích tốt hơn.

Chọn mức trung gian 0,5 để giải thích sự khác biệt giữa mạnh và yếu trong mô hình Mô hình được coi là tốt khi có giá trị từ 0,5 đến 1, trong khi giá trị dưới 0,5 thường được xem là kém Tuy nhiên, việc đánh giá này còn phụ thuộc vào loại dữ liệu mà chúng ta đang sử dụng.

Mô hình hồi quy không bị ép buộc không nhất thiết phải có giá trị R bình phương hiệu chỉnh cao hơn 0,5 để được coi là có ý nghĩa Kiểm định F được sử dụng để đánh giá độ thích hợp của mô hình hồi quy, và nếu giá trị sig thấp hơn 0,5, điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với dữ liệu và có thể được sử dụng.

Hệ số Durbin-Watson trong Anova được sử dụng để kiểm tra hiện tượng tương quan, với giá trị nhỏ hơn 1 hoặc lớn hơn 3 cho thấy có sự tương quan, trong khi giá trị từ 1.5 đến 2.5 không cho thấy hiện tượng này Giá trị sig của kiểm định t giúp xác định ý nghĩa của hệ số hồi quy; nếu sig nhỏ hơn 0.5, biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ngược lại, nếu lớn hơn 0.5, biến đó không có ảnh hưởng và không cần loại bỏ Hệ số phúng đại phương sai VIF kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, với giá trị VIF trên 10 cho thấy có khả năng xảy ra đa cộng tuyến Cuối cùng, hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa B và hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta thường được sử dụng để phân tích dữ liệu.

4.2 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo lên sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tại The Coffee House:

Trong quá trình thực hiện hồi quy tuyến tính, ba biến gồm Chất lượng sản phẩm (CLSP), Nhân viên (NV) và Địa điểm (DD) đã bị loại khỏi mô hình do hệ số sig của chúng cao hơn 0,05.

Sau khi phân tích hồi quy, hai biến còn lại là Giá Cả (GC) và Khuyến Mãi (KM) Mô hình có R bình phương (R-Square) là 0,200 và R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R-Square) là 0,178, cho thấy 17,8% sự biến thiên của biến phụ thuộc liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Giá trị sig F = 0,000 < 0,05 cho thấy mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê.

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com quy này thích hợp với tập dữ liệu và được sử dụng Hệ số Durbin – Watson (DW)

(10,05), cho thấy dữ liệu quan sát đủ điều kiện khẳng định sự đối lập giữa các sinh viên các năm về mức độ hài lòng với dịch vụ của The Coffee House.

KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

Diễn giả kết quả nghiên cứu

Chất lượng sản phẩm (CLSP) là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại The Coffee House, với giá trị Beta là 0,574 Chuỗi cà phê này cam kết cung cấp cà phê sạch và bánh tươi mới mỗi ngày, đồng thời nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Đặc biệt, The Coffee House chưa bao giờ bị phàn nàn về dịch vụ trên mạng xã hội Quán còn có nhiều chương trình combo hấp dẫn, kết hợp bánh và đồ uống, đảm bảo chất lượng tốt nhất cho khách hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu là học sinh, sinh viên, nên các chương trình khuyến mãi luôn thu hút sự chú ý Mặc dù giá cả được đánh giá là hợp lý, The Coffee House vẫn không ngừng triển khai các chương trình khuyến mãi để hấp dẫn khách hàng hơn nữa.

Nhân tố Địa Điểm (ĐĐ) của The Coffee House có giá trị Beta là 0,132, cho thấy tầm quan trọng của vị trí trong chiến lược kinh doanh Hầu hết các quán đều được đặt tại các vị trí trung tâm, gần các trường đại học và trung tâm thương mại, điều này góp phần thu hút lượng khách hàng đông đảo.

TIEU LUAN MOI tải về tại địa chỉ skknchat@gmail.com mang đến nhiều điểm cộng lớn cho quán Bên cạnh đó, sự có mặt của các chú bảo vệ để hướng dẫn và trông xe đã giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn khi đến thưởng thức tại đây.

Nhân viên tại The Coffee House chủ yếu là sinh viên có kinh nghiệm làm việc, với giá trị Beta là 0,071 Quán tuyển nhân viên từ 18 tuổi trở lên, cho thấy họ có ý thức và sự thấu hiểu tốt về nhu cầu của khách hàng, vì phần lớn khách hàng cũng thuộc lứa tuổi tương tự.

Nhân tố Giá Cả (GC): với giá trị Beta = 0,060 là nhân tố tác động ít nhất đến SHL của

Giá cả tại The Coffee House rất hợp lý, phù hợp với đối tượng từ 18 tuổi trở lên, với các thức uống dao động từ 40.000 đến 80.000 đồng Mức giá này không chỉ vừa phải mà còn tương xứng với chất lượng sản phẩm Hơn nữa, The Coffee House còn có các chương trình tích điểm và giảm giá vào dịp lễ, giúp khách hàng tiết kiệm hơn Chúng tôi tin rằng đây là địa điểm lý tưởng cho những ai đang tìm kiếm một quán cà phê để làm việc và thư giãn hàng ngày.

Hàm ý

Trong nghiên cứu hồi quy được trình bày ở chương 4, mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại The Coffee House đã được xác định Nhân tố Chất lượng sản phẩm (CLSP) có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của sinh viên, với chỉ số Beta cao nhất là 0,574 Tiếp theo, Địa Điểm là yếu tố tác động thứ hai với giá trị Beta 0,132, trong khi yếu tố Giá có ảnh hưởng thấp nhất.

Cả với giá trị Beta là 0,060 →

Muốn nâng cao SHL của KH, The Coffee House cần thực hiện các giải pháp để cải tiến, nâng cao cái yếu tố CLDVcủa quán.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Vì là KS được thực hiện online nên quá trình thu thập thông tin chưa thật sự đầy đủ.

Nghiên cứu này chỉ áp dụng cho sinh viên Đại học Hoa Sen, do đó không thể cung cấp cái nhìn tổng quát chung Khả năng tổng quát của nghiên cứu sẽ được cải thiện nếu mở rộng đối tượng tham gia.

Thức uống tại The Coffee House vô cùng phong phú và đa dạng, vì vậy chỉ có thể đánh giá tổng quát về hương vị mà chưa thể trải nghiệm tất cả các món có tại cửa hàng.

4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo:

Việc thực hiện kiểm soát chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sẽ mang lại sự chính xác và công tâm cho The Coffee House Đồng thời, việc kiểm soát đối với nhân viên cũng sẽ tạo ra cái nhìn mới mẻ và cải thiện chất lượng phục vụ tại quán.

Kết luận

Qua quá trình nghiên cứu và đánh giá, chúng tôi nhận thấy Chất Lượng Sản Phẩm là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng Nhóm đề xuất cần thay đổi và sáng tạo thêm nhiều quán có view đẹp, nhằm đáp ứng nhu cầu chụp ảnh của giới trẻ Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng độ tuổi và thu nhập hàng tháng của sinh viên không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của họ đối với thương hiệu The Coffee House.

Tiêu đề	Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên Khi Sử Dụng Dịch Vụ Tại The Coffee House
Tác giả	Trần Thị Kim Ngân, Phan Quỳnh Anh, Phạm Thị Thùy Dương, Nguyễn Thị Mai Linh, Nguyễn Huỳnh Minh Khang, Nguyễn Thị Thủy Tiên, Võ Mạnh Tâm, Nguyễn Vũ Bảo Châu
Người hướng dẫn	Th.s Nguyễn Thế Khang
Trường học	Đại Học Hoa Sen
Chuyên ngành	Nghiên Cứu Marketing
Thể loại	báo cáo

Định dạng
Số trang	86
Dung lượng	404,43 KB