(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên mô hình UML

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ - PHAN CHÍ HIẾU PHÁT TRIỂN HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP DỰA TRÊN MƠ HÌNH UML LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2009 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ - PHAN CHÍ HIẾU PHÁT TRIỂN HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP DỰA TRÊN MƠ HÌNH UML Ngành: Công nghệ thông tin Chuyên ngành: Công nghệ phần mềm Mã số: 60 48 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2009 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: MƠ HÌNH HÓA PHẦN MỀM DỰA TRÊN UML I Mơ hình hóa phần mềm 1.1 Khái niệm mơ hình hóa phần mềm 1.2 Phƣơng pháp ngơn ngữ mơ hình hố 10 1.3 Các bƣớc tiến trình phát triển phần mềm 11 1.4 Đặc trƣng tiến trình phát triển phần mềm hƣớng đối tƣợng 12 1.4.1 Ca sử dụng điều khiển tồn q trình phát triển 12 1.4.2 Quá trình phát triển lấy kiến trúc làm trung tâm .13 1.4.3 Tiến trình phát triển trình lặp tăng dần .14 1.5 Ý nghĩa xây dựng mơ hình 15 II Mô hình hóa phần mềm với UML 17 2.1 Khái niệm UML 17 2.1.1 Định nghĩa .17 2.1.2 Mục đích UML[1] 17 2.1.3 Quy trình phát triển phần mềm hợp 17 2.2 UML giai đoạn phát triển phần mềm 18 2.2.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ 18 2.2.2 Giai đoạn phân tích 18 2.2.3 Giai đoạn thiết kế .19 2.2.4 Giai đoạn lập trình 19 2.2.5 Kiểm thử 19 2.3 Cấu trúc thành phần UML 20 2.3.1 Các khung nhìn 21 2.3.2 Các phần tử mơ hình 22 2.3.3 Các mối quan hệ .24 2.3.4 Các biểu đồ 24 CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG26 I Giới thiệu toán quản trị quan hệ khách hàng(CRM) 26 1.1 CRM hệ thống quản lý doanh nghiệp 26 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.2 Hiện trạng CRM Việt Nam 28 1.3 Mơ hình hệ thống CRM 29 1.3.1 Mơ hình CRM 29 1.3.2 Đánh giá CRM 32 1.3.3 Đánh giá CRM 34 1.4 Các chức CRM 36 1.4.1 Mơ hình quản lý tổ chức 36 1.4.2 Mơ hình quản lý hợp đồng 37 1.4.3 Mơ hình quản lý bán hàng 38 1.4.4 Mơ hình quản lý khách hàng tiềm 38 1.4.5 Mô hình quản lý hội 40 1.4.6 Mơ hình quản lý chiến dịch 40 CHƢƠNG III: MƠ HÌNH HĨA PHÂN HỆ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VỚI UML 41 I Mô tả hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý khách hàng 41 1.1 Đặc tả yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng 41 1.1.1 Quy trình thêm tiềm 41 1.1.2 Quy trình chuyển đổi tiềm .41 1.1.3 Quy trình quản lý tổ chức 41 1.1.4 Quy trình quản lý hội 42 1.1.5 Quy trình quản lý chiến dịch 42 1.1.6 Quy trình quản lý hợp đồng 43 1.2 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng 44 1.2.1 Biểu đồ hoạt động thêm khách hàng tiềm 44 1.2.2 Biểu đồ hoạt động chuyển đồi tiềm 49 1.2.3 Biểu đồ hoạt động quản lý tổ chức 61 1.2.4 Biểu đồ hoạt động quản lý Cơ hội 65 1.2.5 Biểu đồ hoạt động quản lý chiến dịch .69 1.2.6 Biểu đồ hoạt động quản lý hợp đồng 71 II Mô hình ca sử dụng phân hệ quản trị quan hệ khách hàng 74 2.1 Xác định tác nhân 74 2.2 Xác định ca sử dụng 74 2.3 Mơ hình ca sử dụng mức gộp 76 2.3.1 Mơ hình ca sử dụng mức gộp quy trình thêm tiềm 76 2.3.2 Mơ hình ca sử dụng mức gộp quy trình chuyển đổi tiềm 77 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.3.3 Mơ hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý tổ chức 78 2.3.4 Mơ hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý hội .79 2.3.5 Mơ hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý chiến dịch .80 2.3.6 Mơ hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý hợp đồng 81 III Mô tả chi tiết ca sử dụng điển hình 82 3.1 Ca sử dụng cập nhật tổ chức 82 3.1.1 Ca sử dụng thêm tổ chức 83 3.1.2 Ca sử dụng sửa tổ chức 84 3.1.3 Ca sử dụng xóa tổ chức 84 3.1.4 Ca sử dụng tìm kiếm tổ chức 85 3.1.5 Ca sử dụng thực nghiệp vụ quản lý tổ chức .85 3.2 Ca sử dụng cập nhật công việc hợp đồng/dự án 86 3.2.1 Ca sử dụng thêm công việc .87 3.2.2 Ca sử dụng sửa công việc 88 3.2.3 Ca sử dụng xóa cơng việc 89 3.2.4 Ca sử dụng tìm kiếm cơng việc 90 3.2.5 Ca sử dụng quản lý nhiệm vụ 90 3.3 Ca sử dụng cập nhập chuyển đổi tiềm 91 3.3.1 Ca sử dụng thêm khách hàng tiềm 92 3.3.2 Ca sử dụng chuyển đổi khách hàng tiềm 93 3.3.3 Ca sử dụng xóa tiềm 93 3.3.4 Ca sử dụng tìm kiếm tiềm 94 IV Mơ hình phân tích nghiệp vụ quản lý khách hàng 95 4.1 Ca sử dụng cập nhật tổ chức 95 4.1.1 Mơ hình khái niệm 95 4.1.2 Biểu đồ 96 4.2 Ca sử dụng cập nhật hoạt động hợp đồng 97 4.2.1 Mơ hình khái niệm 97 4.2.2 Biểu đồ 98 4.3 Ca sử dụng cập nhật chuyển đổi tiềm 99 4.3.1 Mơ hình khái niệm 99 4.3.2 Biểu đồ 100 CHƢƠNG IV: MƠ HÌNH HĨA PHÂN HỆ BÁN HÀNG VỚI UML 101 I Mô tả hoạt động nghiệp vụ bán hàng 101 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.1 Đặc tả yêu cầu 101 1.1.1 Quy trình bán hàng 101 1.1.2 Quy trình mua hàng 101 1.1.3 Quy trình bảo hành sản phẩm 101 1.2 Quy trình quản lý nghiệp vụ bán hàng 102 1.2.1 Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ bán hàng 102 1.2.2 Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ mua hàng 109 1.2.3 Biểu đồ hoạt động quản lý bảo hành sản phẩm 116 II Mơ hình ca sử dụng nghiệp vụ bán hàng 120 2.1 Xác định tác nhân 120 2.2 Xác định ca sử dụng 120 2.3 Mơ hình ca sử dụng mức gộp 121 2.3.1 Mơ hình ca sử dụng mức gộp quản lý bán hàng 121 2.3.2 Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý thơng tin mua hàng 122 2.3.3 Mơ hình ca sử dụng mức gộp bảo hành sản phẩm 123 III Mô tả chi tiết ca sử dụng điển hình 124 3.1 Ca sử dụng cập nhật bán hàng 124 3.1.1 Ca sử dụng thêm đơn hàng 125 3.1.2 Ca sử dụng sửa thông tin đơn hàng 125 3.1.3 Ca sử dụng xóa đơn hàng 126 3.1.4 Ca sử dụng tìm kiếm đơn hàng 126 3.1.5 Ca sử dụng xuất kho 127 3.2 Ca sử dụng cập nhật Yêu cầu mua hàng 127 3.2.1 Ca sử dụng thêm yêu cầu mua hàng 128 3.2.2 Ca sử dụng sửa thông tin yêu cầu mua hàng 129 3.2.3 Ca sử dụng xóa yêu cầu mua hàng 129 3.2.4 Ca sử dụng tìm kiếm yêu cầu mua hàng 130 IV Mơ hình phân tích nghiệp vụ bán hàng 131 4.1 Ca sử dụng cập nhật bán hàng 131 4.1.1 Mơ hình khái niệm 131 4.1.2 Biểu đồ 132 4.2 Ca sử dụng cập nhật Yêu cầu mua hàng 133 4.2.1 Mơ hình khái niệm 133 4.1.2 Biểu đồ 134 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG V: THỬ NGHIỆM 135 KẾT LUẬN 148 TÀI LIỆU THAM KHẢO 149 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CRM Customer Relationship Management - Quản tri ̣Quan Hệ Khách Hàng CSDL DN KH TC TC/DN UML Cơ sở liệu Doanh nghiệp Khách hàng Tổ chức Tổ chức/Doanh nghiệp Unified Modeling Language – Ngơn ngữ mơ hình hóa thống TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tại Việt Nam, 10 năm trở lại đây, số hệ thống quản lý đƣợc quan tâm triển khai tổ chức/doanh nghiệp(TC/DN) là: hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với ISO 9000, hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managemet - CRM) CRM thuật ngữ trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng, dựa thơng tin có đƣợc khách hàng, đƣa chiến lƣợc marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tƣợng Việc thiết lập CRM đƣợc khởi động từ năm 1980 Đó cơng ty lớn nhƣ Oracle Sybase bắt đầu giới thiệu sở liệu có khả quản lý hồ sơ thông tin khách hàng Đồng thời, nhà phân tích lĩnh vực cơng nghiệp nêu lên tính cần thiết "cơ sở liệu khách hàng thống nhất" Nhờ đó, ngƣời lĩnh vực bán hàng, marketing cung cấp dịch vụ trao đổi thơng tin khách hàng với cách dễ dàng Có thể thấy giá yếu tố quan trọng lựa chọn mua sắm khách hàng, nhiên cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh, doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài khơng thể có lợi bền vững trƣớc đối thủ Nhƣng doanh nghiệp có lợi mối quan hệ với khách hàng, chắn họ có đƣợc thành cơng dễ dàng Chính vậy, doanh nghiệp cần trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu Với đặc điểm lợi ích triển khai thống CRM mang lại, việc hiểu rõ, phân tích thiết kế hệ thống CRM hồn chỉnh có ý nghĩa lớn cơng ty phần mềm muốn xây dựng hệ thống CRM để triển khai cho doanh nghiệp Đây vần đề có tính thực tiễn cao, nhiên chƣa có nhiều đề tài nghiên cứu, phân tích mơ hình hóa thành hệ thống hồn chỉnh, nên tơi chọn đề tài “Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp dựa UML” làm đề tài luận văn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Cấu trúc luận văn gồm nội dung sau đây: Mở đầu Phần trình bày ý nghĩa lý chọn đề tài “Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp dựa UML” để nghiên cứu luận văn Cũng phần giới thiệu nội dung cấu trúc luận văn Chƣơng 1: Mô hình hóa phần mềm dựa UML Chƣơng trình bày số vấn đề lý thuyết ngôn ngữ mơ hình hóa UML việc mơ hình hóa phần mềm dựa UML Chƣơng 2: Tổng quan toán quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng giới thiệu toán quản trị quan hệ khách hàng, trạng ứng dụng triển khai CRM doanh nghiệp Việt Nam Đồng thời chƣơng đƣa chức mơ hình hệ thống CRM Chƣơng 3: Mơ hình hóa phân hệ quản lý khách hàng với UML Trong chƣơng tập trung mô tả hoạt động nghiệp vụ phân hệ quản lý khách hàng, phân tích vẽ biểu đồ chi tiết mơ hình ca sử dụng nhƣ mơ hình ca sử dụng quản lý tổ chức, mơ hình ca sử dụng quản lý hợp đồng/dự án, mơ hình ca sử dụng quản lý tiềm năng, mơ hình ca sử dụng quản lý hội… Chƣơng 4: Mơ hình hóa phân hệ bán hàng với UML Chƣơng tiếp tục trình bày phân hệ thuộc hệ thống CRM phân hệ quản lý bán hàng Trong phân hệ tập trung mô tả hoạt động nghiệp vụ mua bán hàng hóa doanh nghiệp khách hàng, doanh nghiệp nhà cung cấp Từ đƣa mơ hình phân tích biểu đồ chi tiết mơ hình ca sử dụng nhƣ mơ hình ca sử dụng bán hàng, mơ hình ca sử dụng mua hàng từ nhà cung cấp, mơ hình ca sử dụng bảo hành sản phẩm cho khách hàng Chƣơng 5: Chƣơng trình bày nội dung thử nghiệm kết thử nghiệm đạt đƣợc Kết luận Trong phần tổng kết lại kết đạt đƣợc chƣa đạt đƣợc Từ nêu lên hƣớng nghiên cứu, phát triển Phụ lục Phần phụ lục cung cấp thông tin tài liệu tham khảo TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 135 CHƢƠNG V: THỬ NGHIỆM Môi trƣờng thử nghiệm Phần mềm thử nghiệm đƣợc cài đặt ngôn ngữ PHP với hệ quản trị sở liệu MySQL Phần mềm thử nghiệm đƣợc phát triển dựa phần mềm mã nguồn mở SugarCRM Để chạy đƣợc phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng(CRM), máy tính phải cài đặt phần mềm appserv-win32-2.5.9 (là phần mềm tích hợp để chạy mơ máy chủ nhƣ Apache, PHP, MySQL hệ điều hành Window) Cài đặt chƣơng trình Copy phần mềm CRM vào thƣ mục C:\AppServ\www (Khi cài appserv-win322.5.9 tự động sinh thƣ mục Appserv nằm ổ C) Copy sở liệu CRM vào thƣ mục C:\AppServ\MySQL\data Kết thử nghiệm Khi ngƣời dùng đăng nhập vào hệ thống cách mở trình duyệt web (ví dụ Internet Explorer, firefox) gõ http://localhost/crm, chƣơng trình tự động chạy chức tƣơng ứng Khi chạy chƣơng trình cần đăng nhập với Tên ngƣời dùng là: admin, mật khẩu:123456 Hình 50: Giao diện đăng nhập hệ thống CRM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 136 Sau đăng nhập đƣợc vào chƣơng trình, ta nhìn thấy giao diện nhƣ sau: Hình 51: Giao diện quản lý chƣơng trình CRM + Trong module quản lý tổ chức/tài khoản, thực cơng việc nhƣ: - Tạo tài khoản mới, thêm, xóa, sửa tổ chức/tài khoản - Xem danh sách tài khoản có sở liệu - Thực nghiệp vụ liên quan đến tổ chức/tài khoản + Để tạo tài khoản, ấn vào nút tạo tổ chức/tài khoản TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 137 Hình 52: Giao diện tạo tài khoản/tổ chức Chúng ta thấy giao diện chƣơng trình xuất nhƣ sau: Hình 53: Form tạo tài khoản/tổ chức Nhập tất thông tin cần thiết tổ chức/tài khoản nhấn nút lƣu + Chúng ta thực chức nghiệp vụ quản lý tài khoản nhƣ quản lý công tác bán hàng, marketing, hỗ trợ, hoạt động, cộng tác TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 138 Hình 54: Giao diện nghiệp vụ quản lý tài khoản/tổ chức TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 139 Trong hoạt động quản lý bán hàng, thực nhiệm vụ nhƣ quản trị liên hệ, quản trị hội hay tạo thành viên tổ chức… Hình 55: Giao diện quản lý bán hàng Hình 56: Giao diện quản lý hoạt động TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 140 + Tìm kiếm tài khoản/tổ chức Có hai cách để tìm kiếm tổ chức tìm kiếm tìm kiếm cao Để tìm kiếm theo kiểu bản, ấn vào tab tìm kiếm bản, giao diện chƣơng trình xuất nhƣ sau: Hình 57: Giao diện tìm kiếm Để tìm kiếm theo kiểu nâng cao, ấn vào tab tìm kiếm nâng cao, giao diện chƣơng trình xuất nhƣ sau: Hình 58: Giao diện tìm kiếm nâng cao Tìm kiếm nâng cao, tìm kiếm dựa tên tài khoản, nguồn gốc, ngành nghề… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 141 Tƣơng tự, CRM cịn có nghiệp vụ quản lý nhƣ quản lý chiến dịch, quản lý hội, quản lý dự án Giao diện quản lý chiến dịch Hình 59: Giao diện quản lý chiến dịch Giao diện quản lý hội Hình 60: Giao diện quản lý hội TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 142 Giao diện quản lý dự án Hình 61: Giao diện quản lý Dự án/ Hợp đồng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 143 Mối quan hệ tài khoản dự án, hội Hình 62: Mối liên hệ tổ chức, dự án, hội TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 144 Hình 63: Quản lý cơng việc dự án TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 145 Hình 64: Quản lý hoạt động hội TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 146 Quản lý bán hàng Trong quản lý bán hàng, ngƣời dùng nhập đơn hàng, tên tổ chức, ngƣời liên hệ, hình thức toán, phƣơng thức giao hàng, tên sản phẩm, giá sản phẩm, thuế, chiết khấu, chƣơng trình tự động tính tổng số tiền khách hàng phải tốn Hình 65: Giao diện quản lý bán hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 147 Hệ thống báo cáo Báo cáo danh sách khách hàng cần quan tâm Báo cáo thống kê hội Báo cáo danh sách dự án Hình 66: Danh sách báo cáo TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 148 KẾT LUẬN Qua thời gian nghiên cứu, phân tích mơ hình hóa tốn quản trị quan hệ khách hàng ngôn ngữ UML đạt đƣợc số kết nhƣ sau: - Tìm hiểu tổng quan khái niệm, đánh giá, phân tích đƣợc quy trình mơ hình hóa phần mềm với UML - Đánh giá đƣợc đặc trƣng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tình hình nghiên cứu, phát triển triển khai CRM Việt Nam - Mơ tả hồn thiện hoạt động nghiệp vụ hệ quản trị quan hệ khách hàng - Hồn thành đƣợc quy trình mơ hình hóa phân hệ quản lý quan hệ khách hàng UML - Hoàn thành đƣợc quy trình mơ hình hóa phân hệ quản lý bán hàng UML - Xây dựng đƣợc chƣơng trình CRM với phân hệ quản lý tổ chức, quản lý hội, quản lý chiến dịch, quản lý hoạt động, quản lý bán hàng Hƣớng mở rộng - Làm mịn quy trình mơ hình hóa phân hệ quản lý quan hệ khách hàng quản lý bán hàng - Phân tích, thiết kế mơ hình hóa phân hệ nhƣ phân hệ quản lý giao dịch online, phân hệ quản lý hoạt động online - Phân tích để đƣa đƣợc cơng thức đánh giá đánh giá đƣa dự báo mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng tƣơng lai, dự báo tiềm bán hàng cho tổ chức dựa hội chiến dịch - Tích hợp phân hệ quản trị email, phân hệ quản lý tình vào chƣơng trƣờng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 149 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Đồn Văn Ban, Phân tích thiết kế hướng đối tượng UML [2] Huỳnh Văn Đức, Giáo trình nhập môn UML, Nhà xuất Lao động – Xã hội [3] TS Lê Văn Phùng(2004), Phân tích thiết kế hệ thống thông tin- Kiến thức thực hành, Nhà xuất Lao động- Xã hội [4] PGS.TS Vũ Đức Thi, Cơ sở liệu kiến thức thực hành [5] PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ, Bài giảng phân tích thiết kế hướng đối tượng, 3-38 [6] PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ(2004), Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin, NXB Nông nghiệp, 14-61 [7] PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ Applying UML and patterns an introduction to object – oriented analysis and design, Tài liệu Xemina, 1-27 [8] Bùi Thị Hồng Nhung, “Nghiên cứu, phân tích thiết kế Hệ thống thông tin quản lý Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Công nghệ, Đại học Quốc gia Hà Nội [9].Howard Senter(2003), Chăm Sóc Khách Hàng Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, Nhà Xuất Bản trẻ [10] Charles M Futrell, Irwin Mc Graw-Hill(1998), Fundamentals of Selling – Customers for Life [11] Stanley A Brown, John Wiley & Son Canada Ltd(2000), Customer Relationship Management [12] Silvia T Acuna and Natalia Juristo, Software process modeling [13] Warren Blanding, AMACOM(1991), Customer Sevice Operations: The Complete Guide [14] CRM Việt Nam(www.crmvietnam.com) [15] www.cio.com [16] www.sugarcrm.com [17] www:vi.wikipedia.org/ [18] www: wikipedia.org/ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG I Giới thiệu toán quản trị quan hệ khách hàng( CRM) 1.1 CRM hệ thống quản lý doanh nghiệp Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng( CRM) thuật... mơ hình hóa UML việc mơ hình hóa phần mềm dựa UML Chƣơng 2: Tổng quan toán quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng giới thiệu toán quản trị quan hệ khách hàng, trạng ứng dụng triển khai CRM doanh nghiệp. .. ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ - PHAN CHÍ HIẾU PHÁT TRIỂN HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP DỰA TRÊN MƠ HÌNH UML Ngành: Cơng nghệ thông tin Chuyên ngành: Công nghệ phần mềm Mã