I. Mụ tả hoạt động nghiệp vụ quy trỡnh quản lý khỏch hàng
1.1. Đặc tả yờu cầu quản lý quan hệ khỏch hàng
1.1.1. Quy trỡnh thờm mới tiềm năng
- Nhƣ đó đề cập ở chƣơng 2, tiờ̀m năng cũn là mụ̣t triờ̉n vo ̣ng hay mụ ̣t cơ hụ ̣i tiờ̀m tàng – là đụ́i tƣợng cú thờ̉ trở thành khỏch hàng của doanh nghiờ ̣p , cho dự khả năng là rṍt nhỏ. Khỏch hàng tiờ̀m năng cú thờ̉ là ngƣời trong mụ ̣t hụ ̣i nghi ̣ th ể hiện sự quan tõm đến sản phẩm của doanh nghiệp , hay mụ ̣t ai đú điờ̀n vào mụ ̣t khuụn mõ̃u trờn website của doanh nghiệp,…Do đú quy trỡnh thờm mới tiềm năng sẽ nhƣ sau:
- Bộ phận quản lý khỏch hàng nhận yờu cầu nhập thờm khỏch hàng tiềm năng để thuận tiện cho việc quản lý và tiếp thị bỏn hàng.
- Căn cứ vào thụng tin của khỏch hàng, bộ phận quản lý khỏch hàng sẽ kiểm tra, xỏc định nguồn gốc khỏch hàng và thờm mới khỏch hàng vào cơ sở dữ liệu.
1.1.2. Quy trỡnh chuyển đổi tiềm năng
- Bộ phận quản lý khỏch hàng nhận yờu cầu chuyển đổi khỏch hàng tiềm năng - Căn cứ vào mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khỏch hàng tiềm năng, và mức độ quan trọng đối với cỏc nghiệp vụ quản lý, bộ phận quản lý khỏch hàng sẽ thực hiện chuyển đổi khỏch hàng tiềm năng thành tổ chức, hoặc thành cỏc liờn hệ, hoặc trở thành cỏc cơ hội.
1.1.3. Quy trỡnh quản lý tổ chức
Tụ̉ chƣ́c là tṍt cả cỏc khỏch hàng, đụ́i tỏc và đụ́i thủ của doanh nghiờ ̣p. Mụ ̣t tụ̉ chƣ́c bao gụ̀m cỏc thụng tin khỏc nhau nhƣ tờn tụ̉ chƣ́c, đi ̣a chỉ, sụ́ điờ ̣n thoa ̣i, cỏc cơ hụ ̣i bỏn hàng, tỡnh huống, hoạt động,… gắn vớ i tụ̉ chƣ́c đú.
Quy trỡnh quản lý tổ chức sẽ quản lý cỏc thụng tin, nhiệm vụ mà bộ phận quản lý khỏch hàng sẽ thực hiện nhƣ thụng tin chung về tổ chức, việc cần làm, liờn hệ, cơ hội, hợp đồng, tỡnh huống, việc đó làm.
42
Quy trỡnh quản lý tổ chức cũng sẽ quản lý cỏc bỏo cỏo về tổ chức nhƣ chủ sở hữu tổ chức, khỏch hàng đang giao dịch, khả năng bỏn hàng cho tổ chức, doanh thu đạt đƣợc từ tổ chức, vai trũ của ngƣời liờn hệ, khỏch hàng cần quan tõm, bỏo cỏo về đối tỏc, vai trũ ngƣời liờn hệ trong cơ hội
1.1.4. Quy trỡnh quản lý cơ hội
Cơ hụ ̣i là nhƣ̃ng triờ̉n vo ̣ng bỏn hàng hay nhƣ̃ng thƣơng vu ̣ đang còn thƣơng lƣợng. Mụ ̣t cơ hụ ̣i bao gụ̀m cỏc thụng tin khỏc nhau nhƣ tờn cơ hụ ̣i, tụ̉ chƣ́c, chiờ́n di ̣ch, loại, sụ́ tiờ̀n, giai đoa ̣n, tỉ lệ...
Quy trỡnh quản lý cơ hội sẽ quản lý cỏc thụng tin, nhiệm vụ về cơ hội bao gồm thụng tin chung, việc cần làm, liờn hệ, đối tỏc, đối thủ, sản phẩm, hoa hồng, nhật ký và việc đó làm
Quy trỡnh quản lý cơ hội cũng sẽ quản lý cỏc bỏo cỏo về cơ hội nhƣ thống kờ cơ hội đó kết thỳc, thống kế cơ hội theo loại, vai trũ ngƣời liờn hệ trong cơ hội, hồ sơ cơ hội, thống kờ cơ hội theo giai đoạn, thống kờ cơ hội theo thỏng và sản phẩm, bỏo cỏo nguồn gốc cơ hội, hồ sơ cơ hội theo giai đoạn, cơ hội của đối tỏc, cơ hội quỏ hạn
1.1.5. Quy trỡnh quản lý chiến dịch
Chiờ́n di ̣ch là mụ ̣t chiờ́n lƣơ ̣c tiờ́p thi ̣ bỏn hàng mà doanh nghiờ ̣p lõ ̣p kờ́ hoa ̣ch, quản lý và theo dừi. Đú cú thờ̉ là chƣơng trình gửi thƣ trƣ̣c tiờ́p, hụ ̣i thảo, ấn bản quảng cỏo, gƣ̉i email, hay cỏc loa ̣i hình tiờ́p thi ̣ khỏc.
Quy trỡnh quản lý chiến dịch sẽ quản lý cỏc thụng tin, nhiệm vụ về chiến dịch bao gồm thụng tin chung, việc cần làm, danh sỏch đối tƣợng marketing, cơ hội, việc đó làm Quy trỡnh quản lý chiến dịch cũng sẽ quản lý cỏc bỏo cỏo về chiến dịch nhƣ ngƣời liờn hệ của chiến dịch, tiềm năng của chiến dịch, phõn tớch đối tƣợng của chiến dịch, doanh thu chiến dịch theo hợp đồng, bỏo cỏo doanh thu của chiến dịch, phõn tớch hiệu quả đầu tƣ chiến dịch.
43
1.1.6. Quy trỡnh quản lý hợp đồng
Hơ ̣p đụ̀ng là mụ ̣t sƣ̣ thỏa thuõ ̣n bằng văn bản giƣ̃a hai hay nhiờ̀u bờn . Rṍt nhiờ̀u cụng ty sƣ̉ du ̣ng hợp đụ̀ng đờ̉ xỏc đi ̣nh cỏc điờ̀u khoản cõ̀n thiờ́t trong hoa ̣t đụ ̣ng kinh doanh với cỏc cụng ty khỏc.
Quy trỡnh quản lý hợp đồng sẽ quản lý cỏc thụng tin, nhiệm vụ về hợp đồng bao gồm thụng tin chung, việc cần làm, khoản thu, khoản chi, sản phẩm, hoa hồng, nhật ký, việc cần làm.
Quy trỡnh quản lý hợp đồng quản lý cỏc bỏo cỏo về hợp đồng bao gồm bỏo cỏo tỡnh hỡnh thực hiện hợp đồng, doanh thu theo hợp đồng, bỏo cỏo cụng nợ hợp đồng.
44