Quản lý khách hành thường xuyên tại xí nghiệp vận tải TH.doc

Quản lý khách hành thường xuyên tại xí nghiệp vận tải TH.doc

Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao là sẽ thu hút được khách hàng Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì:

+Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp

+Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay không

Để đạt được thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biết chú trọng vào mình mà họ đã hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những cái gì

mà mình có”

Hiện nay nghiên cứu về người tiêu dùng ở việt nam còn là công việc mới mẻ mới chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành Khi thông tin về người tiêu dùng hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có

hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để

+ Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của mình.

+ Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình.

Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng ở đây em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài:

"Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp

kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội”

*Mục đích của việc nghiên cứu nhằm:

- Hệ thống hoá về lý luận:

+Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung

+Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng

- Qua thực trạng của xí nghiệp đã được phân tích, tìm ra được nguyên nhân từ đó đề ra các biện pháp

để quản lý khách hàng cho xí nghiệp.

*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng thường xuyên của xí nghiệp

- Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội

*Nội dung và kết cấu của đề tài.

http://tailieutonghop.com

Được kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì được chia làm ba phần chính:

CHƯƠNG 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàng trong kinh doanh dịch vụ vận tải

CHƯƠNG 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên và công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của xí nghiệp

CHƯƠNG 3: Phương án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên

CHƯƠNG I

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRONG

KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ

1.1.1 khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.

a Khái niệm về dịch vụ.

Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian nhằm kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng Theo nghĩa này thì dịch vụ là hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết:

Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng

Người tiêu dùng tìm được người bán

Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất mà chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.

(+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm:

Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả ba yếu tố của quá trình sản xuất:

Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng

- Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trường, sản xuất ra sản phẩm Do đó mà quá trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3 yếu tố là

+) Đối tượng lao động

+) Công cụ lao động

+)Lao động

http://tailieutonghop.com

Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã hội hiện đại càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội

Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh Con người ngoài nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch

KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) được sử dụng

để đáp ứng các nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người, bao gồm

cả dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị ) và các dịch

vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ ) trong đó bao gồm cả việc đi lại

Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất vận tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là: khách hàng, cơ sở vật chất

và nhân viên tiếp xúc Lực tổng hợp này phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác.

Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau:

a1 Dịch vụ sơ đẳng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng khác nhau và có thể phân biệt thành:

- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, và từ

đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này để lôi kéo khách hàng đến với mình.

VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác

- Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản, nhưng các dịch vụ này tương ứng với nhu cầu và mong muốn của khách, nó tạo điều kiện tốt và tăng chất lượng cho dich vụ cơ bản.

- Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều Tuy vậy dịch vụ bổ sung cũng có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc đối với khách hàng, họ có thể sử dụng hoặc không sử dụng Nhưng trong một số trường hợp thì một số dịch vụ bổ sung được coi là cần thiết bắt buộc mới thành dịch vụ cơ bản VD: dịch vị bán vé

- Tính chất của dịch vụ sơ đẳng:

+Mỗi dịch vụ sơ đẳng đều có một quá trình sản xuất, có bao nhiêu dịch vụ thì có bấy nhiêu quá trình sản xuất Tuy nhiên bên cạnh các quá trình tạo ra dịch vụ phải có sự có mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có quá trình hoàn toàn do khách hàng tự tham gia mà không có sự tiếp xúc của nhân viên phục vụ: như dịch vụ rút tiền tự động

+Tất cả các quá trình sản xuất đều có một yếu tố chung, yếu tố duy nhất đó là khách hàng Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanh nghiệp áp đặt những quá trình bắt buộc cho khách hàng

Dịch vụ bổxung

Dịch vụ bổ

xung

Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối quan hệ lẫn nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm:

+ Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quá trình sản xuất của nó

+ Mỗi yếu tố đều được nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ này được xây dựng với mục đích chung nhất đó là hướng tới khách hàng + Cũng như một hệ thống, hệ thống này hướng tới một mục tiêu, kết quả đạt được ta gọi là dịch vụ tổng thể

Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất

- Trong một số trường hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ

cơ bản, dịch vụ cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng với một số dịch vụ bổ sung khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới

a3 Đặc điểm của dịch vụ:

+ Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là yếu tố vật chất

+Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, không tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian khác nhau Mặt khác, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ cho nên việc quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi người khác nhau thì việc đánh giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Do vậy chỉ ki khách hàng có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới được thực hiện

+ Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn

ra đồng thời cho nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ được, và cung không vận chuyển từ nơi này đến nơi khác như sản pẩm hữu hình khác do vậy mà việc mua bán bị giới hạn

b Phân loại dịch vụ

* Theo phương pháp loại trừ:

+ Dịch vụ thương mại

+ Dịch vụ vận chuyển, phân phối

+ Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm

Dịch vụ thương nghiệp

- Mức liên hệ thấp

*Phân theo mảng dịch vụ:

Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có những đặc tính dựa vào

thiết lập ma trậnPhương thức chuyển giao Khả năng tiêu dùng

Đơn vị trí Đa vị tríẢnh hưởng

của tổ chưc

dịch vụ đối với

khách hàng

Khách tự tìm đến với tổ chức dịch vụ

- Nhà hát

- Bệnh viện

- Xe buýt

- Nhà ăn

Tổ chưc tìm đến với khách hàng

- Làm vườn

- Taxi

- Thư tín

- Sửa chữa

Cả hai cùng tìm đến với nhau

- Thẻ tín dụng

- Thông tin

- Trạm phát thanh

- Điện thoại

c Khái niệm về kinh doanh dịch vụ

Trong xã hội hay từng tổ chức và ngay với mỗi cá nhân đều có những hoạt động khác nhau với các mục đích khác nhau Trong đó một hoạt động có vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của các hoạt động khác của con người đó là hoạt động kinh tế

Để hiểu được hoạt động kinh doanh ta phải hiểu thế nào là hoạt động kinh tế kinh, kinh doanh

http://tailieutonghop.com

Hoạt động kinh tế là những hoạt động có ý thức của con người nhằm tạo ra sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho mình hay xã hội nhằm thu được lợi ích về kinh tế cho chính mình.

Tuy nhiên không phải bất cứ một hoạt động kinh tế nào cũng đều mang tính chất kinh tế kinh doanh Mà chỉ có những hoạt động kinh tế nhằm tìm kíêm lợi nhuận mới được gọi là hoạt động kinh doanh

Hoạt động kinh doanh là những hoạt động kinh tế được tiến hành nhằm tìm kiếm lợi nhuận

Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta có thể đưa ra khái niệm kinh doanh dịch vụ

Kết luận: Kinh doanh dịch vụ là hoạt đông có ý thức của con người nhằm cung ứng những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của cá nhân hoặc tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, và thu được lợi nhuận nhất định

d Yêu cầu đối với việc kinh doanh dịch vụ

d1 Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ

Trong kinh doanh hiện đại rất hiếm các doanh nghiệp chỉ cung ứng một loại dịch vụ duy nhất đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải, bởi vì trong quá trình sản xuất phải có nhiều dịch vụ khác nhau để quá trình sản xuất được liên tục, mặt khác thị trường

luôn biến động, nhu cầu của khách luôn thay đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp Để tránh rủi ro trong kinh doanh các doanh nghiệp cần phải đưa ra

nhiều dịch vụ và xác định rõ từng loại dịch vụ đó

Vì tổng thể các dịch vụ tạo nên một hệ thống nên cần phải quyết định

số lượng các dịch vụ và mối quan hệ tập hợp giữa các loại dịch vụ đó Điều khó khăn là phải đưa ra các loại dịch vụ nào trong tổng thể của nó để thoả mản nhu cầu của khách hàng

Kinh nghiệm cho thấy rằng càng tăng số dịch vụ thì nguy cơ giảm chất lượng của dịch vụ càng lớn nên ảnh hưởng đến dịch vụ càng lớn Do vậy doanh nghiệp phải đưa ra được các dịch vụ có hiệu quả nhất.

d2 Lựa chọn quá trình hoạt động của các dịch vụ

Với mỗi dịch vụ cần xác định các yếu tố của nó: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên tiếp xúc, cũng như cách vận hành của hệ thống đó để

đa dến một dịch vụ sơ đẳng Việc lựa chọn này là rất quan trọng vì nó có liên quan trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ và sự tham gia của khách hàng cũng như phương thức quản lý chúng VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải như thế nào? Bán vé tháng tại văn phòng hay các cơ quan, bán bằng máy tự động hay bán trực tiếp cho khách hàng trên xe Như vậy đối với một dịch vụ có thể quyết định bao nhiêu quá trình và dành cho các đoạn khách hàng nào

d3 Chất lượng của chào hàng dịch vụ

Những quyết định lựa chọn các quá trình hoạt động của dịch vụ có ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ đó và do đó nó ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ tổng thể Vấn đề chất lượng đối với một sản phẩm hữu hình đã phức tạp hơn hơn đối với một sản phẩm vô hình

Việc sách báo viết về chất lượng dịch vụ là không nhiều: Với W E Sassen và một số tác giả thì nhấn mạnh chất lượng dịch vụ về trình độ, với J A Fittizimonmon và Rssutlivax lại nhấn mạnh về thành tích và việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, còn G.M.Hostage lại nhấn mạnh về vai trò của nhân viên tiếp xúc Tuy nhiên tuỳ theo tính chất của tổng dịch vụ mà mỗi trường phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gồm hai yếu tố:

+ Chủ quan: Là chất lượng dịch vụ có liên quan đến các thành phần vật chất của dịch vụ

+ Khách quan: Chất lượng được tạo ra bởi sự thoả mãn của khách hàng thông qua nhận thức của họ

http://tailieutonghop.com

Vậy một dịch vụ được đánh giá là tốt là một dịch vụ trong mọi tình huống nhất định làm thoả mãn khách hàng.

d4 Tổ chức các dịch vụ sơ đẳng

Tổng số các dịch vụ sơ đẳng tạo lên một hệ thống, mà sự vận hành của hệ thống này sẽ dẫn đến một dịch vụ tổng thể Vì vậy doanh nghiệp cần xắp xếp các dịch vụ này và qua quá trình sản xuất của nó, tính toán dung lượng của nó một cách tối ưu để khi hoạt động chúng tạo ra một dịch vụ tổng thể có chất lượng Khi đó chúng ta cần xem xét những vấn

đề sau:

+ Các dịch vụ đã tạo ra một chuỗi lôgíc hay chưa

+ Các dịch vụ đã cân đối nhau chưa

+ Trong mỗi dịch vụ đòi hỏi hoạt động của khách và nhân viên tiếp xúc và đợc xác định rõ chưa và có ăn khớp với các hoạt động trong giai đoạn tiếp theo

+ Sự xắp xếp cơ sở vật chất và trang thiết bị có dễ dàng cho chuỗi các dịch vụ hay không, có thuận lợi cho khách hàng

d5 Quản lý các dịch vụ phát sinh

Trong một số trường hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thì vấn đề đặt ra

là các nhà lãnh đạo có muốn hay không Đây là điều khó khăn cần phải được nghiên cứu cẩn thận.

1.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng.

a Khái niệm về khách hàng

Rất nhiều người nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng hoá, và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng

Khách hàng không nhất thiết phải là những người mua hàng hoá, dịch vụ họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi chính phủ cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào

Đối với các doanh nghiệp tồn tại được là nhờ cung cấp hàng hoá, dịch

vụ trên thị trường và họ không còn cách nào khác là cạnh tranh, giành giật khách hàng cho nên sự sống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng

Đối với các tổ chức phi lợi nhuận: Họ cũng cần khách hàng và họ cần thoả mãn nhu cầu của khách hàng để tồn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách công cộng thì mục đích của họ không phải là lợi nhuận nhưng

họ cũng cần có khách hàng để tồn tại

Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ của họ là khác nhau nhng bao giờ cũng có:

+ Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên)

+ Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó

+ Những người cần sự hợp tác

- Đối với những loại khách hàng này tuy họ có thể không chi tiền trực tiếp nhưng nếu không đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp

Kết luận: Tuy nhiên dù có ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hoá, dịch vụ mà hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình , chu đáo v.v về những hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng

Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiền hay không

http://tailieutonghop.com

Đối với các doanh nghiệp nếu không phục vụ khách hàng nội bộ tốt thì khách hàng bên ngoài cũng không đợc phục vụ tốt.

b Phân loại khách hàng

Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng

b1 Phân loại theo số lượng :

Người tiêu dùng là cá nhân: là người mua hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ cho mình hoặc gia đình mình và họ là người sử dụng cuối cùng các hàng hoá dịch vụ này

- Khách hàng là tổ chức: Mua hàng, hoá dịch vụ nhằm phục vụ cho tổ chức mình

b2 Theo người mua và người sử dụng:

- Người mua: Là tiến hành mua dịch vụ hàng hoá nào đó Tuy nhiên không phải

người nào tiến hành mua hàng hoá dịch vụ cũng là người sử dụng nó.

- Người sử dụng: là người cuối cùng sử dụng nó

Phân loại khách h ng à

Khách

cá

nhân

Theo số lượng

Theo người mua v s à ử dụng

Bên trong, bên ngo i à

Khách

l các à

tổ chức

Ngườ

i mua

Ngườ

i sử dụng

Khách bên ngo i à

Khách bên trong

Như vậy người mua và người sử dụng không phải bao giờ cũng đồng nhất với nhau.

b3: Bên trong và bên ngoài doanh nghiệp:

- Khách bên ngoài: là nhóm đối tượng bên ngoài mà doanh nghiệp phục vụ

- Khách nội bộ: Là nhóm khách bên trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải phục vụ

c Phân đoạn khách hàng

- Một hệ thống của một quá trình sản xuất thường được chuyên môn hoá, nó không có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau Một dịch vụ chỉ có thể tương ứng với một quá trình sản xuất Chính vì vậy đòi hỏi phải phân đoạn khách hàng

- Mặt khác khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ có những nhu cầu và mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau

và có thể ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ Việc ghép họ vào từng nhóm có cùng nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và cách cư sử là điều rất cần thiết

1.2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI

+ Thuê theo số km xe chạy: Là hình thức thuê xe được tính theo số

km xe chạy mà doanh nghiệp tính tiền thuê của khách hàng

+ Thuê theo giờ, ngày: Là hình thức thuê phương tiện vận tải theo ngày, giờ để tính tiền thuê của khách

- Bán vé dịch vụ: Đây là hình thức mà khách hàng căn cứ vào lịch chạy của các phương tiện trong các công ty vận tải mà có thể mua vé theo

số ghế mà họ có nhu cầu

b Đại lý vận chuyển

Đại lý được sự uỷ thác trách nhiệm bán hàng trên cơ sở hoạt động đại

lý được ký kết Hàng hóa giữa người uỷ thác và người đại lý không có sự thay đổi sở hữu Đại lý được bao gồm:

+ Đại lý bán buôn

+ Đại lý bán lẻ

1.2.2 Mục đích của việc quản lý khách hàng

- Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là

ai, cần thoả mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào

- Tập khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản thân nhu cầu giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thường xuyên biến đổi Nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt mình nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn bộ quết định của doanh nghiệp

- Mặt khác việc nghiên cứu người tiêu dùng cho thấy sự tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ của họ không phải hoàn toàn giống nhau, nhiều người tiêu dùng không muốn sử dụng sản phẩm giống với người khác Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sự đặc biệt của riêng họ, cá tính, lối sống riêng của họ

- Như vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi, tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó

việc chăm sóc khách hàng phải được thể hiện trên mọi phơng diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự hài lòng, quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn

Do vậy Việc quản lý khách hàng nhằm mục đích sau:

+ Phục vụ cho việc phát triểnthi trường và xây dựng các chiến lược kinh doanh

+ Căn cứ để đầu tư phát triển dịch vụ

+ Căn cứ để dánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.3 Nội dung của công tác quản lý khách hàng.

a Nghiên cứu thị trường để phân đoạn và phân khúc thị trường

a1 Ngày nay, nghiên cứu thị trường là một việc cần thiết đầu tiên đối với bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào thị trường Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá trình điều tra để tìm triển vọng bán hàng cho một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hay một nhóm sản phẩm và phương án thực hiện mục tiêu đó Quá trình nghiên cứu thị trường không

có gì khác là quá trình thu thập sử lý thông tin để từ đó rút ra những kết luận Công tác nghiên cứu thị trường phải góp phần vào việc thực hiện phương châm hoạt động: ” chỉ bán cái thị trường cần chứ không bán cái doanh nghiệp có” Tuy nhiên việc nghiên cứu thị trường nhằm trả lời một

số câu hỏi:

+ Thị trường nào là thị trường triển vọng nhất đối với sản phẩm của doanh nghiệp

+ Khả năng bán được bao nhiêu

+ Sản phẩm cần có những thích ứng gì trước đòi hỏi của thị trường + Nên chọn phương án nào cho phù hợp

Quá trình nghiên cứu thị trường bao gồm 3 bước :

http://tailieutonghop.com

+ Thu thập thông tin

+ Xử lý thông tin

+ Quyết định

Từ việc nghiên cứu thị trường thì doanh nghiệp sẽ có chính sách để phân mảng thị trường , phân chia tổng số thị trường tiềm năng thành những phân mảng đồng nhất nhỏ hơn để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm riêng biệt và tiến hành hoạt động qảng cáo, tiếp thị , để đáp ứng nhu cầu của phân mảng khách hàng

a2 Khái niệm về thị trường

Từ việc nghiên cứu thị trường và các đặc trưng của nó người ta đã đưa ra khá nhiều khái niệm khác nhau về thị trường.

+ Khái niệm về thị trường theo góc độ Marketing:

Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó

+ Nếu ta chia các đơn vị kinh tế đơn lẻ thành hai nhóm chức năng: Người mua và người bán: Vậy hầu hết mọi người và mọi doanh nghiệp vừa là người bán và vừa là ngươì mua họ tác động qua lại lẫn nhau để tạo lên thị trường

Thị trường là nơi tập hợp những người mua và những người bán tác động qua lại lẫn nhau, dẫn đến khả năng trao đổi

+ Tuy nhiên dù là khái niệm nào thì thị trường cũng phải có những đặc trưng sau:

Thị trường là trung tâm của các hoạt động kinh tế

Thị trường chứa tổng số cung và tổng số cầu và bằng cơ cấu của nó về một loại hàng hoá, dịch vụ nào đó.

Thị trường bao hàm cả yếu tố không gian và thời gian.

a3 Phân khúc thị trường

- Khái niệm:

Thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng rất lớn khách hàng với những nhu cầu đặc tính mua và khả năng tài chính là rất khác nhau Sẽ không có một doanh nghiệp nào có đủ khả năng với tới tất cả khách hàng tiềm năng Mặt khác doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác cùng những cách thức lôi kéo khách hàng khác nhau Mỗi doanh nghiệp thường có những thế mạnh xét trên phương diện nào đó trong việc tìm kiếm nhu cầu thị trường Việc phân đoạn thị trường nhằm xác định thị trường mục tiêu để doanh nghiệp biết tập trung nguồn lực của mình nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất

- Để hiểu được khái niệm về phân đoạn thị trường thì ta cần biết khái niệm đoạn thị trường

+ Đoạn thị trường là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của maketing

+ Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành những nhóm trên cơ sở những khác biệt nhu cầu về tính cách hay hành vi Như vậy thực chất của phân đoạn thị trường là căn cứ vào mục đích nghiên cứu và các tiêu thức cụ thể để chia thị trường thành một đơn vị nhỏ, khác biệt nhau để các doanh nghiệp có các chính sách phù hợp nhằm khai thác tối đa thị trường mục tiêu của mình

Yêu cầu vềmức chất lượng DV

Khả năng chi tiêu cho DV

Các yêu cầu đặc biệt khác

Hình: Các chỉ tiêu phản ánh đặc tính từng loại khách hàng

Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để từ đó có thể đề

ra được những chính sách nhằm phát triển thị trường của doanh nghiệp

b1 Theo thông tin chung về khách hàng

Đây là những thông tin cơ bản nhất về khách hàng, và những thông tin này có thể biết được họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp của khách Những thông tin này nhằm giúp cho người quản lý dễ dàng phân biệt nhất giữa khách hàng này với khách hàng khác và dễ dàng cho công tác tìm kiếm

b2 Tần xuất xuất hiện nhu cầu

Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng vủa nhiều yếu tố trong đó bao gồm những yếu tố chủ quan và những yếu tố khách quan.

+ Khách quan: Thông thường hoàn cảnh sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của khách Những ảnh hưởng đó là môi trường xã hội xung quanh, ảnh hưởng của thời gian, hoàn cảnh mua

+ Chủ quan: Đây là các yếu tố nằm trong bản thân khách hàng như tâm lý, tuổi tác, nghề nghiệp, gia đình, tổ chức Những yếu tố này có ảnh hưởng chính đến sức mua của khách hàng

Với những yếu tố ảnh hưởng trên thì tần xuất xuất hiện nhu cầu của khách hàng phụ thuộc vào những yếu tố đó

b3 Yêu cầu về chất lượng dịch vụ:

Với mỗi khách hàng khác nhau thì khả năng tài chính của họ là khác nhau Mặt khác cùng một loại dịch vụ nhưng với khách hàng khác nhau họ cũng có sự đánh giá chất lượng là khác nhau Do vậy mà mức yêu cầu về chất lượng dịch vụ của mỗi

khách là khác nhau Nghiên cứu cho thấy rằng với những khách hàng có mức thu nhập thấp thì yêu cầu về mức dịch vụ còn thấp nhưng khi thu nhập càng cao thì yêu cầu về các dịch vụ bổ xung càng nhiều nên mức chất lượng dịch vụ càng cao Bởi vì khách hàng mua hàng hoá, dịch vụ là mua lợi ích sẽ thu được chứ không phải mua đặc tính của sản phẩm, dịch vụ Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ cần phải được

chuyển thành các lợi ích về công dụng và tính chất có ý nghĩa nào đó đối vơí khách hàng.

b4 Khả năng chỉ tiêu cho dịch vụ

Việc chi tiêu cho dịch vụ ở mỗi người là khác nhau bởi vì thu nhập của họ là khác nhau VD như: theo số liệu điều tra đời sống kinh tế hộ gia đình 1999 thì thu nhập ở thành thị là 8325 nghìn đồng /nguời /tháng, còn thu nhập ở nông thôn là 225 nghìn đồng /người /tháng Như vậy thu nhập ở thành thị so với thu nhập của nông thôn gấp 3,7 lần và có xu hướng tăng lên.

b5 Các yêu cầu đặc biệt khác:

Việc phục vụ khách hàng thì ngoài những yêu cầu về dịch chung đối với toàn bộ khách hàng đã phản ánh đầy đủ về họ thì còn có một số ít khách hàng có những yêu cầu đặc biệt mà bắt buộc doanh nghiệp phải phục vụ vì những yêu cầu này có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua cuả khách

c Xây dựng các biện pháp để duy trì và mở rộng khách hàng

c1 Mở rộng các dịch vụ mới: (đa dạng các loại hình dịch vụ)

Khái niệm dịch vụ mới: Dịch vụ mới chia làm ba loại

http://tailieutonghop.com

+ Những sản phẩm, dịch vụ mới về nguyên tắc: Là những dịch vụ lần đầu tiên doanh nghiệp cung cấp và so sánh với dịch vụ đã cung cấp cho đến lúc thâm nhập vào thị trường chưa có loại tương tự.

+ Mới về nguyên mẫu: Là những dịch vụ được phát triển trên cơ sở bắt chước theo kiểu của các doanh nghiệp bạn hoặc doanh nghiệp nước ngoài

+ Những dịch vụ cải tiến: Là những dịch vụ được phát triển trên cơ sở các dịch vụ trước đây, các tham số của nó được cải tiến hoặc nâng cao

Trên thực tế các dịch mới về nguyên tắc chiếm tỷ lệ rất nhỏ, còn lại đa

số dịch vụ mới về nguyên mẫu và dịch vụ cải tiến Do vậy khái niệm về dịch vụ mới chỉ là tương đối: Một dịch vụ mới có thể là mới so với các dịch vụ trong nước hoặc trong một khu vực nào đó

Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ mới trên hai mặt sau:

+ Dịch vụ thoả mãn về cả hai phương diện tiến bộ khoa học kỹ thuật

Một DV cơ bản mới

Mạng lưới Mạng lưới

DV

BS m

DV

BS hi

Hình: Các yếu tố cấu thành việc mở rộng dịch vụ mới bao gồm.

Tuy nhiên: Một hệ thống dịch vụ hiện có ghép thêm dịch vụ bổ xung mới cùng với quá trình sản xuất của nó dùng cho một đoạn khách hàng hiện có ở một mạng lới hiện có không được coi là một dịch vụ mới

c2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có:

Chất lượng sản phẩm từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Trong khi đối với hàng hoá hữu hình thì việc quản lý chất lượng là khá đơn giản thì việc quản lý chất lượng của hàng hoá vô hình là khó xác định vì không có việc quản lý nào là hiệu

quả.

Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một doanh nghiệp nào đó của khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố:

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm qúa khứ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Chất lượn

g dịch

vụ nhận

Hình : các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ

1 Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng

- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)

- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

- Thời gian hoạt động thuận tiện

- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

2 Tính tin cậy được: Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy thực hiện đúng ngay lần đầu, tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình đồng thời đảm bảo đúng:

- Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời.

4 Năng lực: Là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

- Kiến thức và kỹ năng cung cấp

- Kiến thức và kỹ năng nhân viên trợ giúp

- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức

5 Giao tiếp: Khả năng hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn ngọn, dễ hiểu

- Giải thích dịch vụ

- Giải thích giá cả dịch vụ

- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

6 Uy tín: sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ:

- Tên công ty

- Sự nổi tiếng của công ty

- Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

- Phương tiện vật chất

- Gương mặt nhân viên

- Công việc và thiết bị tạo ra dịch vụ

- Đầu mối vật chất của dịch vụ

- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

9 Sự hiểu biết của khách hàng:

- Học tập đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng

- Chú ý tới nhu cầu cá nhân

- Thừa nhận khách hàng quen

Để chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng được tốt nhất doanh nghiệp cần phải thoả mãn các yếu tố trên

c3 Công tác Makêting

- Tạo ra sự khác biệt đối với các dịch vụ khác:

+ Tạo ra sản phẩm, dịch vụ khác so với đối thủ

+ Bổ xung các dịch vụ phụ và dịch vụ cơ bản

+ Đổi mới liên tục dịch vụ, đưa ra các dịch vụ mới gồm:

Đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp khách giỏi, đáng tin cậy

Môi trường vật chất hấp dẫn ở nơi cung ứng dịch vụ

Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ tốt hơn về chất lượng, nhanh hơn về thời gian và đa dạng về khả năng tiếp cận

- Đảm bảo hệ thống truyền thông Mar

+ Quảng cáo: Nhằm giới thiệu, khuyếch trương các ý tưởng về sản phẩm dịch vụ và đòi hỏi phải chi tiền để thực hiện.

+ Mar trực tiếp: Qua thư tín, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp để thông tin cho khách hàng hiện có và tiềm năng và yêu cầu họ có phản ứng đáp lại

+ Khuyến mại: Khích lệ dưới hình thức thưởng để khuyến khích người tiêu dùng dùng thử hay mua sản phẩm, dịch vụ

+ Quan hệ với công chúng; những trương trình nhằm đề cao, bảo vệ hình ảnh của doanh nghiệp, sản phẩm, dịchvụ.

+ Bán trực tiếp: Giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích bán

Quảng cáo Khuyến mãi Quan hệ với

công chúng

Bán trực tiếp

Markệting trực tiếp

Hội chợ triển lãmTrình diễnPhiếu thưởngTài trợ lại suất thấp

Họp báo Nói chuyệnBáo cáo năm

Đóng góp năm

Đóng góp

từ thiệnBảo trợTuyên truyềnQuan hệ với

Trình diễn thời trangHội nghị bán hàng Chương trình khen thưởngMẫu chào hàng

Hội trợ triển lãm

Catalog, gửi thư

Markêting qua điện thoại

Mua bán qua mạngMua bán qua tivi

http://tailieutonghop.com

công chúngVận động hành langMôi trường thuần nhất

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN

VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN HIỆN NAY CỦA XÍ NGHIỆP KINH DOANH TỔNG HỢP HÀ NỘI

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP KINH DOANH TỔNG HỢP HÀ NỘI

a Lịch sử hình thành

+ Ngày 29/6/2001 UBNDTP Hà Nội ra quyết định số 45QĐ - UB về việc thành lập Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội trên cơ sở hợp nhất của 4 công ty hiện có là:

Công ty xe buýt Hà Nội

Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội

Xí nghiệp xe buýt Hà Nội

http://tailieutonghop.com

Xí nghiệp xe buýt 10/10

Xí nghiệp xe buýt Thủ đô

Xi nghiệp xe buýt Thăng Long

Xí nghiệp xe Khách nam

Xi nghiệp xe Điện

Xí nghiệp toyota Hoàn Kiếm

Xí nghiệp cơ khí ô tô

Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội có trụ sở chính tại 315 Trường Chinh hoặc số 1 Vương Thừa Vũ Được thành lập theo quyết định số 03 QĐ

- UB ngày 3/11/2001

- Chức năng và nhiệm vụ

+ Kinh doanh vận tải hành khách đường dài, hội nghị, hiếu hỉ, cho thuê

xe phục vụ các nhu cầu của khách hàng, du lịch

+ Kinh doanh ô tô, phụ tùng ô tô, đại lý bán xe ô tô( Đây là công việc đang được triển khai để thực hiện trong những năm tới 2003 - 2008)

+ Lắp ráp, đóng mới, cải tạo những phương tiện giao thông cơ giới đường bộ

+ Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô

+ Kinh doanh cho thuê kho bãi

+ Quản lý vốn, tài sản, phương tiện, lao động theo phân cấp của công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

+Quản lý bảo vệ toàn bộ đất đai, nhà xởng, tài sản thuộc phạm vi xí nghiệp quản lý để sử dụng, khai thác kinh doanh

+ Trong những ngành nghề trên thì hiện tại xí nghiệp mới chỉ đang thực hiện có hai chứ

c năng chính là:

+ Kinh doanh vận tải hành khách đường dài, hội nghị, hiếu hỉ, cho thuê xe phục vụ các nhu cầu của khách hàng, du lịch

+ Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô

b Quy mô cơ cấu đoàn phương tiện hiện nay

Bảng1.2.2: Số Lượng và năm mua các loại xe của xí nghiệp

Loại xe Số lượng Số ghế Năm mua

http://tailieutonghop.com

Với gần một nửa số phương tiện đã được sử dụng trên 10 năm, trong đó

có tới 15 chiếc Karosa đã sử dụng tới 15 năm đã đặt ra cho Xí nghiệp một thách thức lớn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường vận tải hành khách nói chung và vận tải khách du lịch nói riêng

c Cơ sở vật chất kỹ thuật

- Đây là xí nghiệp nhà nước cho nên được sự đầu tư ban đầu của nhà nước là khá lớn Ngoài số lượng phương tiện là 54 đầu phương tiện đã đợc nhà nước trang bị thì Xí nghiệp còn được nhà nước trang bị thêm:

Một kho bãi để chứa phương tiện với diện tích là 4596 m2 nằm tại số

315 Trường Chinh

Một trung tâm bảo dưỡng sửa chữa nằm ở số 124 _ Xuân Thuỷ với diện tích là 12.700m2 trong đó xưởng bảo dưỡng có diện tích là 200m2 với đầy đủ trang thiết bị nhằm phục vụ cho công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện của Xí nghiệp cũng như là các nhu cầu của khách hàng bên ngoài có nhu cầu bảo dưỡng sửa chữa

Vốn kinh doanh ban đầu được cấp là 6.433.570.347đ trong đó

+ Vốn cố định: 6.133.570.347 đ

+Vốn lưu động: 300.000.000 đ

- Để phục vụ cho công tác bán vé và ký kết các hợp đồng thì ngoài ky

ốt chính nằm tại 315 _ Trường Chinh( số 1 _ Vương Thừa Vũ) thì xí nghiệp còn có 2 ky ốt khác là:

32 _ Nguyễn Công Trứ

124 _ Xuân Thuỷ

- Tại xí nghiệp các phòng ban được trang bị cũng khá là đầy đủ Tại mỗi phòng ngoài bàn ghế, tủ tường, điện thoại phục vụ cho công việc thì còn trang bị thêm cho mỗi phòng một mấy vi tính để phục vụ cho công tác được tốt hơn cũng như là phục vụ cho công tác quản lý, lấy và nhập số liệu phục

vụ cho công tác ghi sổ được nhanh hơn Tại các ky ốt cũng được trang bị máy điện thoại để tiện cho việc liên hệ với khách được tốt hơn

- Tại xưởng bảo dưỡng sửa chữa nhằm phục vụ cho công tác bảo dưỡng sửa chữa được tốt hơn thì ngoài những gì đã được thừa hưởng từ trước thì đã được công ty đầu thêm nhiều dây truyền công nghệ mới

d Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm qua

Trong năm 2002 doanh thu của toàn bộ Xí nghiệp đạt 7.999.064.000đ bao gồm cả doanh thu vận tải và doanh thu khác Trong đó:

Doanh thu vận tải: 5.772.501.000đ

Bảng 1.1.2: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh

Doanh thu 2001

2002/2001

Tháng1 688 1.698 71.922 293.894.000 269.894.000 108,67Tháng 2 714 1.742 65.220 402.943.000 525.714.200 76,65Tháng 3 779 2.007 82.377 719.039.000 451.930.000 159,1

e Sơ đồ bộ máy quản lý của xí nghiệp

Hình2.1e: Sơ đồ bộ máy làm việc của Xí nghiệp

Kế hoạch

- Kế hoạch-kĩ thuật -vật tư

- Một xưởng bảo dưỡng sửa chữa gồm 6 tổ sản xuất

- Một đoàn xe kinh doanh gồm 2 đội:

+ Đội thứ nhất gồm các loại xe sau: HYUDAI CHORUS, HYUDAI COUTY, MAZDA, TANDA

+ Đội thứ 2 gồm các loại xe sau: KAROSA, W50, HảIÂU

e1 Lao động tiền lương:

-Quản lí về lao động: xây dựng được số lượng lao động hợp lý phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp

+ Lập kế hoạch về lao động: Thấy được sự thừa thiếu lao động trong các phòng ban

+Tuyển dụng lao động

+Đề xuất tổ chức, bố trí nhân sự để thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp

+Đề xuất các biện pháp biện pháp về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên để nâng cao trình độ cũng như là về tay nghề cho họ Cùng với cấp uỷ đề xuất, bổ nhiệm các chức vụ trong xí nghiệp.

-Quản lý tiền lương

+Nghiên cứu và áp dụng các chính sách về tiền lương của nhà nước vào thực tế của xí nghiệp

+Xây dựng kế hoạch trả lương, xây dựng phương án tiền lương và các biện pháp khuyến khích vật chất

+ Xây dựng và áp dụng các định mức, đơn giá tiền lương cho từng loại hình công việc trong sản xuất kinh doanh và thực hiện chi trả tiền lương cho từng người lao động

Lực lượng lao động hiện tại của Xí nghiêp hiện tại bao gồm 183 cán bộ công nhân viên trong đó:

HS

CB bq

Ban quản lýLCB LSP

Tiền thưởng

Thu nhập khác

Tổng thu nhập

+ Tham mưu, giúp việc cho giám đốc về công tác kế toán thống kê

+ Xây dựng kế hoạch taì chính, kế hoạch giá thành cho từng thời kỳ, từng giai đoạn, đảm bảo cho kế hoạch sản xuất kinh doanh, phù hợp với từng giai đoạn( tháng; quý, năm)

+ Tổ chức hạch toán và hướng dẫn hạch toán nội bộ cho các đơn vị, đoàn xe, xưởng

+ Quản lý về các vấn đề thu chi, xuất nhập về tài chính

+ Thống kê tổng hợp, thanh quyết toán về các vấn đề tài chính với công

ty và với cấp trên

e3 Phòng kế hoạch _ kỹ thuật _ vật tư: Đây là phòng thực hiện việc chỉ đạo và phân phối lái xe thực hiện các hợp đồng đã được ký kết với khách hàng Phòng này có nhiệm vụ sau:

+ Xây dựng các kế hoạch về vận chuyển, dự toán về chi phí, doanh thu

và thực hiện công tác chỉ đạo theo kế hoạch đã được xây dựng theo từng kỳ( tháng, quý, năm)

+ Điều hành vận tải hàng ngày: Lên lịch vận chuyển cho từng ngày, phối hợp với đoàn xe thực hiện việc điều phối lái xe thực hiện vận tải

+ Nghiên cứu, khảo sát, thực hiện các chức năng về tiếp thị, markêting, thu hút khách hàng về du lịch thăm quan, lễ hội

+ Lập kế hoạch về markêting và tổ chức thực hiện kế hoạch đó

+ Nghiệm thu các sản phẩm vận tải đã được thực hiện: thực chất đây là công tác tham khảo ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như

là thaí độ phục vụ của những người có liên quan

+ Quản lý về phương tiện, thiết bị, vật tư kỹ thuật từ khi được đầu tư cho đến khi thanh lý

+ Cùng với các phòng ban khác như lao động tiền lương, hành chính,

kế toán thống kê, đoàn xe, xưởng bảo dưỡng xây dựng các loại định mức về việc sử dụng, tiêu hao các loại vật tư kỹ thuật, các phụ tùng thiết bị và nguyên nhiên vật liệu

+ Lập kế hoạch về bảo dưỡng sửa chữa phương tiện, và giao kế hoạch cho đoàn xe, xưởng thực hiện theo từng kỳ( tháng, quý, năm)

+ Xây dựng các quy trình công nghệ và nghiên cứu áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào công tác bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị vật tư kỹ thuật cũng như là trong công tác hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp

+ Cung ứng vật tư kỹ thuật theo yêu cầu của việc sản xuất kinh doanh trong toàn Xí nghiệp

+ Quản lý về các loại ấn chỉ phục vụ cho công tác vận tải và vật tư phụ tùng cho công tác bảo dưỡng sửa chữa

e4 Đoàn xe

http://tailieutonghop.com