Quản lý khách hàng trung thành trong ngành vận tải hành khách công cộng

Thống kê lượng khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp

Khái niệm về khách hàng thường xuyên. Khách hàng thường xuyên là những người quan trọng nhất của xí nghiệp. Duy trì mối quan hệ làm ăn với họ là điều quan trọng. Bởi vì khách hàng thường xuyên đem lại cho Xí nghiệp một tiềm năng dài hạn. + Nguồn thu nhập liên tục. +Giảm bớt chi phí cho việc bán hàng: Việc phát triển buôn bán với khách hàng thường xuyên hiện có đỡ tốn kém hơn việc tìm kiếm, chinh phục khách hàng mới). Khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp bao cồm những đối tượng sau là những khách hàng có quan hệ mua bán thường xuyên với Xí nghiệp và chỉ bao gồm những khách hàng thực hiện việc ký các hợp đồng thuê phương tiện cuả Xí nghiệp. +Những khách hàng có hợp đồng thuê xe nhiều hơn 3 lần so với mức trung bình hợp đồng ký trong tháng thì được gọi là khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp.

Qua bảng thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp trên cho ta thấy luợng khách hàng thường xuyên được tập trung vào các đối tượng sau: Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn Hà Nội, bao gồm cả các doanh nghiệp Nhà nước, các công ty. + Khách hàng thường xuyên là các cơ quan chính quyền thì chủ yếu Xí nghiệp phục vụ là văn phòng quốc hội nhằm đưa đón các đại biểu quốc hội trong hai kỳ họp quốc hội trong năm. + Khách hàng thường xuyên là các trường học: Hiện tại Xí nghiệp phục vụ đưa đón học sinh của 2 trường đó là trường tiểu học Trưng Vương và tiểu học Thăng Long còn lại chủ yếu là phục vụ vào các dịp cố định trong năm.

Điều này cho ta thấy với một thời gian hoạt động mới chỉ có một năm mà Xí nghiệp đã có lượng khách hàng thường xuyên lên đến 57,1% cũng đã là một lỗ lực cố gắng rất lớn của các cán bộ nhân viên trong toàn Xí nghiệp.

Công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp

Trong việc quan hệ này thì việc tiếp thu ý kiến của khách hàng là công việc quan trọng bởi vì khách hàng là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Xớ nghiệp và cũng là người thấy rừ được những khuyết điểm của sản phẩm mà Xí nghiệp đã cung cấp cho họ. Do vậy mà Xí nghiệp chưa có một bộ phận chuyên trách tiếp thu ý kiến của khách hàng cũng như là chưa có hòm thư riêng để khách hàng góp ý kiến mà khách hàng chỉ có thể góp ý kiến bằng cách phản ánh ý kiến của mình trực tiếp với nhân viên trong Xí nghiệp hoặc với các phòng ban, có thể gọi điện thoại trực tiếp để phản ánh. Tuy nhiên việc xử lý các ý kiến này không phải một lúc mà có thể xử lý được ngay mà chỉ có thể xử lý sau một thời gian và sẽ có công văn trả lời khách hàng một cách nhanh nhất.

Sau khi nhận được ý kiến góp ý của khách hàng thì việc giải quyết không chỉ căn cứ vào ý kiến của khách mà phải căn cứ vào cả ý kiến của nhân viên của mình mà từ đó có công văn trả lời mà không làm phật lòng họ. Quảng cáo và tiếp thị là các hoạt động nhằm giới thiệu và truyền đi các thông tin về sản phẩm và hình ảnh của Xí nghiệp, kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Xí nghiệp. Khi khách có nhu cầu đến thuê xe thì công việc đầu tiên của người thực hiện công tác đồng là xem xét khách muốn đi loại xe nào, trong ngày khách muốn thuê xe thì loại xe đó có còn không, số lượng là bao nhiêu, sau đó cần phải hỏi kỹ xem điểm đón khách tại đâu, đi đến đâu, số Km là bao nhiêu.

Nếu khách thấy với số tiền đó thì phù hợp với khả năng của mình thì có thể ký kết ngay hợp đồng, và phải đặt trước một số tiền để làm tin hoặc có thể trả trước toàn bộ số tiền nếu như khách có đủ tiền( trong hợp đồng thì người thực hiện công việc ký kết phải ghi rừ số tiền mà khỏch đó trả, cũn lại bao nhiêu cả bàng số lẫn chữ, và nếu còn thì khách sẽ trả cho ai, vào lúc nào).Trong quá trình ký hợp đồng mà khách không thể đến trực tiếp xí nghiệp để ký kết các hợp đồng mà theo nhu cầu của khách thì một người nào đó trong phòng có thể đến trực tiếp cơ quan hay nhà riêng của khách để thực hiện công tác ký kết hợp đồng, và việc ký hợp đồng phải thực hiện đỳng như trờn.

Phương pháp dự báo khách hàng thường xuyên

Để dự báo lượng khách hàng thường xuyên trong tương lai của xí nghiệp thì đề tài đã đi sử dụng phương pháp kịch bản. + Lấy tốc độ tăng trưởng của Thành phố Hà Nội làm kim chỉ nam cho việc phát triển kinh doanh dịch vụ của xí nghiệp. - Kịch bản 1: Với tốc độ tăng trưởng trung bình( Tức là bằng tốc độ tăng trưởng dịch vụ của Thành phố Hà Nội).

Theo kịch bản này thì tốc đọ phát triển của xí nghiệp trong những năm tới là vào khoảng từ 15 – 16%. + Nếu so quy mô của xí nghiệp với quy mô của các ngành dịch vụ trong cơ cấu của Hà Nội thì xí nghiệp chưa có gì là phát triển do không có sự tăng hơn so với Hà Nội. Do vậy với độ này thì quy mô của xí nghiệp đều tăng trong cả hai trường hợp.

Kết quả dự báo lượng khách hàng của xí nghiệp đến năm 2005

Với lượng khách hàng được dự báo như trên thì xí nghiệp cần phải có công tác quản lý họ một cách hợp lý hơn. Do vậy cần phải có các chỉ tiêu quản lý để quản lý một cách hữuhiệu hơn.

Hoàn thiện các chỉ tiêu quản lý đối với từng loại khách hàng thường xuyên của xí nghiệp

Khách hàng của Xí nghiệp là một tập hợp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản thân mỗi nhóm khách hàng lại có nhu cầu khác nhau và thường xuyên biến đổi theo không gian và theo thời gian do đối với một doanh nghiệp việc việc hiểu biếy được nhu cầu của khách hàng là điều hết sức quan trọng. Do vậy đối với người quản lý khách hàng thì việc biết được số lượng cán bộ công nhân viên trong mỗi tổ chức của khách hàng thường xuyên là việc cần thiết để từ đó sẽ thấy được nhu cầu thuê dịch vụ của họ đối với xí nghiệp. Như vậy việc biết lĩnh vực hoạt động của các đơn vị sẽ giúp cho xí nghiệp có các biện pháp nhằm khuyến khích việc mua dịch vụ của họ, từ đó xí nghiệp cũng tự hoàn thiện sản phẩm của đơn vị mình nhằm phục vụ một cách có hiệu quả hơn đeối với từng khách hàng.

Do vậy việc biết chế độ làm việc của họ sẽ giúp cho xí nghiệp có những biện pháp nhằm phân phối boó chí hợp lý phương tiện cũng như là lái xe để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất với mức chất lượng cao nhất đúng theo yêu cầu của khách hàng. Ngày nay việc nhà nước thực hiện tuần làm việc 40 giờ do vậy mà thời gian nghỉ ngơi của cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp được dài hơn nhưng mạt khác thì cường động cũng cao hơn trước do vậy mà dẫn đến sự mệt mỏi kéo dài trong thời gian làm việc cho nên vào thời gian nghỉ ngơi họ sẽ bỏ nhiều thời gian cho việc vui chơi giải trí, đi đây đó nhằm phục hồi sức lao động sau một tuần làm việc mệt nhọc và chuẩn bị sức lực cho tuần làm việc tiếp. Khi mua sắm hàng hoá dịch vụ thì các tổ chức nhà nước cần phải thông qua hàng loạt quyết định: Mua các loại hàng hoá dịch vụ nào số lượng bao nhiêu, người nào cung ứng, chi phí bao nhiêu, yêu cầu các dịch vụ nào sao khi mua?.

Trong năm qua nhà nước đã ban hành chính sách tuần lam việc 40 giờ, tuy nhiên đối với ngành giáo dục mà đặc biệt là đối với giáo dục phổ thông thì nhà nước đã cố gắng nghiên cứu những việc tuần làm việc và học tập của học sinh vẫn chưa được rút ngắn mà trong tuần vẫn phải học 6 ngày.