QUY TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

QUY TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Tác giả: J M Juran LỜI NGƯỜI DỊCH Đây cuối chùm tạo thành khái niệm tam giác Juran: Quy trình lập kế hoạch chất lượng – Quy trình kiểm sốt chất lượng – Quy trình cải tiến chất lượng Ba tảng để từ Juran triển khai viết sau đây: Bài – Quản lý Quy trình; Bài – Chất lượng Doanh thu; Bài – Chất lượng Chi phí; Bài – Đo lường, Thơng tin Ra định; Bài 10 – Các ứng dụng công nghệ thông tin Hệ thống Chất lượng; Bài 11 – Họ ISO9000 Tiêu chuẩn Chất lượng Quốc tế; Bài 12 – So sánh chuẩn; Bài 13 – Triển khai Chiến lược; Bài 14 – Quản lý Chất lượng Toàn diện; Bài 15 – Nguồn nhân lực Chất lượng; Bài 16 – Đào tạo Chất lượng; Bài 17 – Quản lý dự án Phát triển sản phẩm; Bài 18 – Nghiên cứu thị trường Marketing; Bài 19 – Chất lượng Nghiên cứu & Phát triển; Bài 20 – Phát triển Phần mềm; Bài 21 – Quan hệ Nhà cung cấp; Bài 22 – Vận hành sản xuất; Bài 23 – Thanh tra Kiểm tra;…; Bài 48 – Các khái niệm Độ tin cậy Phân tích liệu; … Các viết Juran chứa đựng nhiều ý tưởng việc quản trị doanh nghiệp Tôi đọc đi, đọc lại nhiều lần viết này, lần đọc lại lần thấy ngạc nhiên thú vị tri thức sâu rộng thiết thực ơng Ví dụ, đoạn trích sau từ Bài – Quy trình cải tiến chất lượng giúp ta hiểu cách xếp đặt ưu tiên mục tiêu kinh doanh ảnh hưởng hành động doanh nghiệp: “Cải tiến liên tục cần thiết hai loại chất lượng áp lực cạnh tranh Nhu cầu khách hàng mục tiêu di động Chi phí cho cạnh tranh mục tiêu di động Tuy nhiên, cải tiến hai loại chất lượng có tiến khác khứ Lý nhà quản lý cấp cao, có lẽ phần lớn, đặt việc tăng doanh thu mức ưu tiên cao cắt giảm chi phí Sự khác biệt việc đặt mức ưu tiên phản ánh cách thức xếp, tổ chức doanh nghiệp.” Và đoạn sau Juran mô tả thú vị tâm lý quản lý cấp cao doanh nghiệp: “Quản lý cấp cao tập trung cho việc tăng doanh thu mà số cịn coi việc cắt giảm lãng phí kinh niên cơng việc có đẳng cấp thấp khơng phù hợp với vị trí họ Đặc biệt trường hợp ngành cơng nghiệp cơng nghệ cao.” Có nhiều nhận định viết Juran Kỳ giới thiệu nội dung làm sở cho công việc cải tiến chất lượng Trước hết Juran nhắc lại hai cách làm chất lượng thảo luận Bài – Quy trình Lập kế hoạch Chất lượng:   Cách 1: Tạo sản phẩm mẫu mã sản phẩm cũ với nhiều đặc tính Đây nội dung Bài Cách 2: Tạo sản phẩm khơng khiếm khuyết để từ cắt giảm chi phí hoạt động doanh nghiệp Đây nội dung Bài viết Cải tiến chất lượng hiểu “là tạo cách có tổ chức thay đổi có lợi; đạt mức hiệu suất không tiền lệ Mức hiệu suất khơng tiền lệ gọi đột phá” Hiệu suất doanh nghiệp hiểu lượng phần trăm lãng phí kinh niên tổng chi phí doanh nghiệp Nếu lượng lãng phí nhỏ doanh nghiệp có hiệu suất, mục tiêu cải tiến chất lượng cắt giảm lượng lãng phí Tuy nhiên cắt giảm lãng phí khơng phải việc dễ vì, theo Juran, hệ thống sản xuất kinh doanh lập kế hoạch để hoạt động … có lãng phí Lập kế hoạch kinh doanh tức lập kế hoạch để lãng phí xuất Càng sau, doanh nghiệp lớn hơn, phức tạp lãng phí kinh niên trở thành vấn đề to lớn làm giảm sút đáng kể sức cạnh tranh Cắt giảm lãng phí kinh niên công việc bắt buộc phải thực Juran cho thấy doanh nghiệp hầu hết làm chất lượng theo cách 1, doanh nghiệp lập kế hoạch, lập cấu tổ chức để triển khai cách làm chất lượng này, ơng gọi Sự phát triển sản phẩm theo cách thức tổ chức Còn làm chất lượng theo cách doanh nghiệp thực hiện, doanh nghiệp khơng có kế hoạch, tổ chức để thực hiện, có thực làm theo cách khơng thức, ơng gọi Sự cắt giảm lãng phí kinh niên khơng theo cách thức tổ chức Nội dung quy trình cải tiến chất lượng Juran tổng kết từ thực tế cải tiến chất lượng số doanh nghiệp thành công giới trình bày qua mục Các sáng kiến thập kỷ 1980 Quy trình cách thức cắt giảm lãng phí kinh niên có tổ chức ông bù đắp vào thiếu hụt việc tổ chức làm chất lượng doanh nghiệp Nội dung Kỳ nội dung tồn MỤC ĐÍCH CỦA BÀI NÀY CẢI TIẾN LÀ GÌ?    Hai kiểu thay đổi có lợi Sự phát triển sản phẩm theo cách thức tổ chức Sự cắt giảm lãng phí kinh niên không theo cách thức tổ chức SỰ TĂNG TRƯỞNG CỦA LÃNG PHÍ KINH NIÊN CÁC SÁNG KIẾN CỦA THẬP KỶ 1980   Các học rút Tốc độ cải tiến định TRIỂN VỌNG CỦA THẾ KỶ 21  Sự đồng thuận lên cao PHẦN CÒN LẠI CỦA BÀI NÀY CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG: CÁC Ý TƯỞNG CƠ BẢN        Cải tiến khác với kiểm soát Tất biện pháp cải tiến thực theo hình thức dự án Cải tiến chất lượng phổ biến Cải tiến chất lượng mở rộng tới tham số hệ thống sản xuất kinh doanh Những chưa thực dự án cải tiến lớn Cải tiến chất lượng thứ cho khơng Cắt giảm lãng phí kinh niên khơng đòi hỏi đầu tư nhiều CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG: MỘT SỐ YẾU TỐ CẢN ĐƯỜNG     Thất bại bị ảnh hưởng truyền thông Chất lượng cao địi hỏi chi phí cao Ảo tưởng ủy quyền Sự am hiểu nhân viên LÔI KÉO SỰ CHẤP THUẬN VÀ SỰ THAM GIA CỦA QUẢN LÝ CẤP CAO   Vấn đề nhận thức: Chứng minh cần thiết tham gia quản lý cấp cao Khối lượng lãng phí kinh niên      Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư tiềm Sử dụng dự án mẫu Có số liệu chi phí Ngơn ngữ trình bày với cấp quản lý Trình bày vấn đề cho quản lý cấp cao THÚC ĐẨY CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG  Nhu cầu thức hóa HỘI ĐỒNG CHẤT LƯỢNG      Thành viên Trách nhiệm Đoán trước câu hỏi Sự lo ngại sa thải nhân viên Hỗ trợ từ Bộ phận Chất lượng CÁC MỤC TIÊU CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG TRONG KẾ HOẠCH KINH DOANH     Triển khai mục tiêu Ý tưởng dự án Sử dụng Nguyên lý Pareto Những dự án lựa chọn QUY TRÌNH CHỈ ĐỊNH VÀ LỰA CHỌN DỰ ÁN      Nguồn đề cử Tác dụng ý tưởng Big Q Các quy trình đề cử Sự đề cử từ lực lượng làm việc trực tiếp Các dự án chung với Nhà cung cấp Khách hàng SÀNG LỌC DỰ ÁN   Tiêu chuẩn cho dự án Tiêu chuẩn cho dự án LỰA CHỌN DỰ ÁN    Một số then chốt số nhiều thơng thường Số liệu chi phí dự án Chi phí gây chất lượng khơng tỷ lệ với phần trăm khiếm khuyết   Các dự án có kích thước lớn kích thước nhỏ Nhân dự án BÁO CÁO SỨ MỆNH CỦA CÁC DỰ ÁN      Mục đích báo cáo sứ mệnh Mục tiêu diễn giải thành số Sự hoàn hảo mục tiêu Phổ biến báo cáo sứ mệnh Xem xét lại báo cáo sứ mệnh NHÓM DỰ ÁN       Tại lại tổ chức thành nhóm? Bổ nhiệm nhóm; Người bảo trợ Trách nhiệm quyền hạn Thành viên Thành viên từ lực lượng làm việc trực tiếp Quan hệ nhà quản lý cấp cao nhóm dự án TỔ CHỨC NHĨM DỰ ÁN     Người lãnh đạo nhóm Thư ký nhóm Thành viên nhóm Thu xếp thời gian để làm việc cho dự án NHÀ TƯ VẤN NỘI BỘ    Vai trị Năng lực Nguồn nhiệm kỳ TRÌNH TỰ PHỔ BIẾN ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG    Hai hành trình Định nghĩa từ khóa Chẩn đoán phải thực trước đưa biện pháp cải tiến HÀNH TRÌNH CHẨN ĐỐN  Tìm hiểu triệu chứng  Nhìn tận mắt triệu chứng HÌNH THÀNH GIẢ ĐỊNH    Đề xuất giả định Xếp loại giả định Chọn giả định để kiểm thử KIỂM THỬ GIẢ ĐỊNH          Cách tiếp cận dựa chứng có thực Sơ đồ luồng Phân tích cơng suất quy trình Mổ xẻ quy trình Phân tích tập trung khiếm khuyết Tìm kiếm liên kết Loại bỏ cửa sổ Thiết kế thí nghiệm Đo lường để chẩn đốn HÀNH TRÌNH ĐƯA RA BIỆN PHÁP XỬ LÝ         Lựa chọn biện pháp Biện pháp: Loại bỏ nguyên nhân Biện pháp: Tối ưu hóa chi phí Biện pháp: Có thể chấp nhận Biện pháp cho khiếm khuyết nghiêm trọng xảy Biện pháp chép Kiểm thử điều kiện hoạt động Kiểm soát mức hoạt động mới; Lưu giữ kết SAI LỖI CỦA CON NGƯỜI: CHẨN ĐOÁN VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ          Phạm vi lỗi lực lượng làm việc trực tiếp Các loại lỗi lực lượng làm việc trực tiếp Lỗi vô ý Biện pháp xử lý lỗi vô ý Lỗi kỹ thuật Biện pháp xử lý lỗi kỹ thuật Lỗi nhận biết Biện pháp xử lý lỗi nhận biết Lỗi truyền thơng  Biện pháp xử lý lỗi truyền thông KHÁNG CỰ THAY ĐỔI    Các mẫu hình văn hóa Các quy tắc giải kháng cự mặt văn hóa Phân giải khác biệt VỊNG ĐỜI CỦA MỘT DỰ ÁN: TÓM TẮT THỂ CHẾ HÓA HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG VAI TRỊ KHƠNG THỂ ỦY THÁC CỦA CÁC NHÀ QUẢN LÝ CẤP CAO SOÁT XÉT TIẾN ĐỘ    Sốt xét kết Thơng tin đầu vào cho việc soát xét kết Đánh giá hiệu SỰ CÔNG NHẬN VÀ PHẦN THƯỞNG ĐÀO TẠO TÓM TẮT VỀ TRÁCH NHIỆM ĐỐI VỚI CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG LỜI CẢM ƠN THAM KHẢO MỤC ĐÍCH CỦA BÀI NÀY (THE PURPOSE OF THIS SECTION) Mục đích diễn giải chất cải tiến chất lượng mối quan hệ với quản lý chất lượng, trình bày cách thiết lập quy trình cải tiến chất lượng, định nghĩa kế hoạch hành động vai trị cần phải có, kể vai trị quản lý cấp cao CẢI TIẾN LÀ GÌ? (WHAT IS IMPROVEMENT?) Trong này, “cải tiến” có nghĩa “tạo cách có tổ chức thay đổi có lợi; đạt mức hiệu suất khơng tiền lệ.” Mức hiệu suất khơng tiền lệ gọi “sự đột phá” Hai kiểu thay đổi có lợi (Two Kinds of Beneficial Change) Chất lượng tốt biểu thay đổi có lợi Cách hiểu áp dụng cho hai kiểu chất lượng tóm tắt Bài – Hình 2.1:   Đặc tính sản phẩm (Product features) Có thể làm tăng hài lịng khách hàng Đối với doanh nghiệp, chúng hướng tới việc làm tăng doanh thu Khơng khiếm khuyết (Freedom from deficiencies) Có thể làm tăng khơng hài lịng khách hàng tăng lãng phí kinh niên (chronic waste) Đối với doanh nghiệp, chúng hướng tới việc tăng chi phí Đặc tính sản phẩm đáp ứng Sản phẩm khơng khiếm khuyết mong muốn khách hàng Chất lượng cao cho phép doanh Chất lượng cao cho phép doanh nghiệp: nghiệp:  Giảm tỷ lệ sai lỗi  Tăng hài lòng khách  Giảm việc phải làm lại, giảm hàng lãng phí  Làm sản phẩm dễ bán  Giảm cố ý muốn, giảm  Tăng sức cạnh tranh chi phí bảo hiểm  Tăng thị phần  Giảm không hài lòng khách  Tăng doanh thu hàng  Tăng giá cổ phiếu  Giảm tra, kiểm thử  Rút ngắn thời gian đưa sản phẩm Chủ yếu tác động tới việc bán hàng thị trường  Tăng lợi nhuận, tăng công suất Thông thường chất lượng cao  Tăng hiệu giao hàng nghĩa chi phí lớn Chủ yếu tác động tới chi phí Thơng thường chất lượng cao nghĩa chi phí HÌNH 2.1 Nội dung chất lượng [Planning for Quality, 2nd (1990) Juran Institute, Inc, Winton, CT, pp.1-10.] Cải tiến chất lượng để tăng doanh thu bao hàm hành động sau:   Phát triển sản phẩm để tạo đặc tính mới, từ khách hàng cảm thấy hài lịng hơn, họ mua nhiều làm tăng doanh thu Cải tiến quy trình kinh doanh để làm giảm thời gian chu trình (cycle time), từ cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng  Tạo dịch vụ “mua hàng cửa” để làm giảm bất mãn khách hàng phải tiếp xúc với nhiều người mua hàng Cải tiến chất lượng để giảm khiếm khuyết – nguồn gốc lãng phí kinh niên – bao hàm hành động sau:    Tăng hiệu suất quy trình nhà máy Giảm tỷ lệ lỗi công việc văn phòng Giảm cố trường làm việc Kết cuối hai trường hợp gọi “cải tiến chất lượng” Tuy nhiên, quy trình dùng để đạt kết khác lý tinh tế sau Cải tiến chất lượng để tăng doanh thu bắt đầu việc lập mục tiêu mới, ví dụ đặc tính sản phẩm mới, thời gian chu trình ngắn hơn, mua hàng cửa (one-stop shopping) Đáp ứng mục tiêu đòi hỏi số loại hình lập kế hoạch, kể lập kế hoạch chất lượng Lập kế hoạch chất lượng thực qua số bước: xác định “khách hàng” – người lợi mục tiêu đáp ứng, xác định nhu cầu khách hàng, phát triển đặc tính sản phẩm đáp ứng nhu cầu,… Các bước gọi chung “quy trình lập kế hoạch chất lượng” Tất thảo luận Bài – Quy trình lập kế hoạch chất lượng Trong trường hợp có lãng phí kinh niên, mục tiêu sản phẩm thích hợp với nhu cầu khách hàng, quy trình đáp ứng mục tiêu Tuy nhiên, sản phẩm cuối lại không đáp ứng mục tiêu, số đáp ứng, số không Tương ứng với điều đó, cách tiếp cận để cắt giảm lãng phí khác với cách tiếp cận quy trình lập kế hoạch chất lượng Cách tiếp cận cắt giảm lãng phí (1) phát nguyên nhân – số sản phẩm đáp ứng mục tiêu, số khác lại khơng, (2) tìm biện pháp để loại bỏ nguyên nhân Đó cách tiếp cận cải tiến chất lượng chủ đề Cải tiến liên tục cần thiết hai loại chất lượng áp lực cạnh tranh Nhu cầu khách hàng mục tiêu di động Chi phí cho cạnh tranh mục tiêu di động Tuy nhiên, cải tiến hai loại chất lượng có tiến khác khứ Lý nhà quản lý cấp cao, có lẽ phần lớn, đặt việc tăng doanh thu mức ưu tiên cao cắt giảm chi phí Sự khác biệt việc đặt mức ưu tiên phản ánh cách thức xếp, tổ chức doanh nghiệp Một ví dụ xét theo cách tiếp cận phát triển sản phẩm Sự phát triển sản phẩm theo cách thức tổ chức (Structured Product Development) Nhiều doanh nghiệp trì năm qua năm khác cách tiếp cận có tổ chức để làm mẫu mã sản phẩm sản phẩm Theo cách tiếp cận đó:       Các dự án phát triển sản phẩm phần kế hoạch kinh doanh Một Hội đồng Sản phẩm (New Product Committee) giám sát mặt kinh doanh dự án Các phận phát triển sản phẩm quy trình phát triển hoạt động tồn thời gian cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết Phân trách nhiệm rõ ràng phận Một thủ tục chặt chẽ sử dụng để thúc đẩy phát triển sản phẩm thông qua phận chức Sự tồn liên tục cấu trúc thiên vị hoạt động phát triển sản phẩm năm qua năm khác Cấu trúc tổ chức đặc biệt này, cần thiết, không đủ đảm bảo đạt kết tốt Trong số doanh nghiệp, chu trình thời gian để đưa sản phẩm thị trường dài, mẫu mã sản phẩm cạnh tranh thị trường, lãng phí kinh niên lại tạo Những yếu quy cho yếu quy trình lập kế hoạch chất lượng trình bày Bài – Quy trình Lập kế hoạch Chất lượng Sự cắt giảm lãng phí kinh niên không theo cách thức tổ chức(Unstructured Reduction of Chronic Waste) Trong nhiều doanh nghiệp, nhu cầu cắt giảm lãng phí kinh niên hồn tồn khơng coi trọng so với nhu cầu tăng doanh thu Kết là:    Kế hoạch kinh doanh không bao hàm mục tiêu cắt giảm lãng phí kinh niên Trách nhiệm cải tiến chất lượng không phân chia cụ thể Các nguồn lực cần thiết không cung cấp, hoạt động cải tiến phần kế hoạch kinh doanh Sự thiếu ưu tiên quản lý cấp cao có nguyên nhân từ hai yếu tố tác động tới tư họ:   Quản lý cấp cao tập trung cho việc tăng doanh thu mà số cịn coi việc cắt giảm lãng phí kinh niên cơng việc có đẳng cấp thấp khơng phù hợp với vị trí họ Đặc biệt trường hợp ngành công nghiệp công nghệ cao Quản lý cấp cao không nhận thức hết tác động lãng phí kinh niên, liên quan với tỷ suất lợi nhuận Công cụ làm việc quản lý cấp cao chủ yếu doanh thu, lợi nhuận, dịng tiền mặt, … khơng có liên quan đến tổng số lãng phí Quản lý cấp cao phơi bày thiếu hiểu biết họ báo cáo thể ngôn ngữ chun gia quản lý chất lượng thay ngơn ngữ nhà quản lý cấp cao ngôn ngữ tiền bạc (Tức họ khơng thể quy lãng phí kinh niên thành số tiền cụ thể đánh giá số tiền ảnh hưởng đến số tài khác – ND) Mục tiêu trình bày cách thức doanh nghiệp sử dụng linh hoạt nguồn lực nhằm giải vấn đề lãng phí kinh niên SỰ TĂNG TRƯỞNG CỦA LÃNG PHÍ KINH NIÊN (THE GROWTH OF CHRONIC WASTE) Lãng phí kinh niên khơng phải vấn đề kỷ trước mà thủ công nghiệp thịnh hành Một thợ thủ cơng điển hình thực nhiều cơng việc để hoàn thành đơn vị sản phẩm Khi hoàn thành cơng việc kết lại người thợ thủ công tiếp nhận xử lý, khách hàng tồn quy trình sản xuất sản phẩm Người tiêu dùng sản phẩm anh sống làng vịng lặp phản hồi ngắn tức thời Cuộc Cách mạng Công nghiệp kỷ 18 làm phần lớn vai trị người thợ thủ cơng, tạo nhà máy lớn, tổ chức phức tạp yếu tố nguồn gốc lãng phí kinh niên Hệ thống Taylor năm đầu kỷ 20 làm tăng suất lại tác động tiêu cực tới chất lượng sản phẩm Để giảm tác động tiêu cực này, doanh nghiệp phải mở rộng hoạt động tra sản phẩm Cách làm ngăn chặn sản phẩm hỏng đến tay khách hàng lại khuyến khích lãng phí kinh niên, lãng phí trở thành khổng lồ Sự thực rộng khắp việc tra sản phẩm bị cách mạng chất lượng người Nhật Bản phá vỡ vào năm sau Thế chiến II Cuộc cách mạng cắt giảm đáng kể lãng phí, cải tiến đặc tính sản phẩm, góp phần to lớn đưa Nhật Bản trở thành siêu cường kinh tế Ngồi ra, khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp toàn cầu Yếu tố cạnh tranh sớm tạo khủng hoảng tăng trưởng nước phương Tây đạt đến mức báo động vào thập kỷ 1980 CÁC SÁNG KIẾN CỦA THẬP KỶ 1980 (THE INITIATIVES OF THE 1980s) Để đối phó với khủng hoảng, nhiều doanh nghiệp, đặc biệt Mỹ, quan tâm tới sáng kiến cải tiến chất lượng Vì nhiều lý khác nhau, phần lớn sáng kiến khơng đáp ứng mục tiêu chất lượng Tuy nhiên, số tương đối doanh nghiệp thực cải tiến tuyệt vời chất lượng trở thành mơ hình đóng vai trị định hướng – mơ hình mẫu Các phương pháp sử dụng doanh nghiệp phân tích đúc rút thành học kinh nghiệm Các học rút (Lessons Learned) Phân tích hành động doanh nghiệp thành công thực cho thấy họ thực thi tất phần lớn chiến lược sau:          Họ mở rộng kế hoạch kinh doanh cấp độ (all levels) doanh nghiệp để bao hàm mục tiêu cải tiến chất lượng Họ thiết kế quy trình thực thi cải tiến lập phận cần thiết để thực quy trình Họ triển khai khái niệm big Q – áp dụng cải tiến chất lượng cho quy trình kinh doanh quy trình sản xuất Họ đào tạo tất cấp độ nhân lực, gồm quản lý cấp cao, cách thực vai trò tương ứng cấp sứ mệnh quản lý chất lượng Họ thúc đẩy lực lượng làm việc trực tiếp tham gia vào cải tiến chất lượng Họ thiết lập số đo để đánh giá tiến mục tiêu cải tiến Các nhân viên quản lý, gồm nhân viên quản lý cấp cao, xem xét tiến mục tiêu cải tiến Họ sử dụng rộng rãi công nhận hiệu suất chất lượng cấp cao (superior quality performance) cấp Họ lập hệ thống tưởng thưởng để công nhận thay đổi cải tiến chất lượng vai trò có trách nhiệm tương ứng Tốc độ cải tiến định (The Rate of Improvement Is Decisive) Bài học trọng tâm rút tốc độ cải tiến chất lượng hàng năm định doanh nghiệp trở thành người dẫn đầu chất lượng Hình 5.1 thể khác biệt tốc độ cải tiến chất lượng HÌNH 5.1 Hai tốc độ cải tiến trái ngược (From Making Quality Happen, 1988, Juran Institute, Wilton, CT., p D4) Trong Hình 5.1 trục tung thể khả bán sản phẩm, lên cao tốt Đồ thị cao doanh nghiệp A, dẫn đầu thị trường chất lượng Đồ thị thấp doanh nghiệp B, đối thủ cạnh tranh A có chất lượng thấp Tuy nhiên, doanh nghiệp B có tốc độ cải tiến chất lượng nhanh doanh nghiệp A A bị đe doạ vị trí dẫn đầu Bài học là: yếu tố định cạnh tranh vị trí dẫn đầu chất lượng tốc độ cải tiến chất lượng sản phẩm Hình 5.2 so sánh tốc độ cải tiến chất lượng ngành công nghiệp ô tô Nhật Bản nước phương Tây Ở Nhật, cải tiến chất lượng cách mạng (revolution) kéo dài hàng thập kỷ, phương Tây cải tiến chất lượng tiến hóa (evolution) Hình 5.2 Ước lượng tốc độ cải tiến chất lượng công nghiệp ô tô Nhật Bản phương Tây (From Making Quality Happen, 1988, Juran Institute, Wilton, CT., p D5) Tuy nhiên, thất bại sáng kiến cho biết tốc độ cải tiến chất lượng chưa phải tất nguyên nhân thành công Chúng ta thảo luận chi tiết nội dung phần TRIỂN VỌNG CỦA THẾ KỶ 21 (THE OUTLOOK FOR THE TWENTYFIRST CENTURY) Trong năm 1990, cạnh tranh chất lượng quốc gia doanh nghiệp dựa hai triết lý khác hẳn nhau: Các nhà trị tập trung vào giải pháp trị truyền thống – hạn ngạch nhập khẩu, thuế quan, luật “thương mại công bằng”,… Các nhà doanh nghiệp lại tin đáp trả cần thiết cạnh tranh trở nên cạnh tranh Cách tiếp cận đòi hỏi phải ứng dụng học từ mơ hình mẫu lên tồn kinh tế quốc gia, cách làm trở nên phổ biến kỷ 21 Sự đồng thuận lên cao (The Emerging Consensus) Kinh nghiệm từ thập kỷ gần học rút thúc đẩy đồng thuận cộng đồng doanh nghiệp quản lý chất lượng, nguy hội, hành động cần phải thực Liên quan tới cải tiến chất lượng, điểm nhấn đồng thuận bao gồm:       Cạnh tranh chất lượng tăng lên trở thành yếu tố thường trực sống Một cách đáp ứng thúc đẩy tốc độ cải tiến chất lượng, năm qua năm khác Khách hàng đòi hỏi chất lượng ngày cao nhà cung cấp Các đòi hỏi xuyên qua chuỗi nhà cung cấp tổng thể (entire supplier chain) Các đòi hỏi thúc đẩy cải tiến sản phẩm mở rộng tới việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Lãng phí kinh niên trở thành khổng lồ Tại nước Mỹ, năm thập kỷ 1980, khoảng 1/3 cơng việc phải làm lại làm trước khiếm khuyết chất lượng (ước tính tác giả) Sự đồng thuận cao tình hình khơng thể tiếp tục lãng phí làm giảm tính cạnh tranh chi phí Cải tiến chất lượng cần thực khu vực doanh nghiệp có ảnh hưởng tới hiệu suất doanh nghiệp – quy trình kinh doanh quy trình sản xuất Cải tiến chất lượng khơng phó mặc cho tình nguyện viên mà phải xây dựng thành hoạt động mang tính hệ thống Lãnh đạo chất lượng phải chức thức nhân viên quản lý cấp cao Tại doanh nghiệp mà quản lý cấp cao đưa ý kiến chất lượng dạng ý kiến cá nhân khơng có kỳ vọng chất lượng PHẦN CỊN LẠI CỦA BÀI NÀY (THE REMAINDER OF THIS SECTION) Phần lại tập trung vào trả lời câu hỏi “Làm nào” Câu trả lời chia thành phần nhỏ sau:     Các khái niệm cải tiến chất lượng Cách sử dụng linh hoạt nguồn lực doanh nghiệp cho thực cải tiến phần thiết yếu việc quản lý doanh nghiệp Quy trình cải tiến chất lượng Thể chế hoá cải tiến chất lượng để thực cơng việc lâu dài LỜI NGƯỜI DỊCH Một giải pháp, dù phức tạp đến đâu, dựa số ý tưởng Những chi tiết tiếp theo, dù tỷ mỷ hết mức, kỹ thuật thực thi để thực hóa ý tưởng Ý tưởng sai, kỹ thuật thực thi hay sai, giải pháp thất bại Ý tưởng đúng, kỹ thuật thực thi sai không đủ tầm để thực hóa ý tưởng thất bại Ý tưởng đúng, kỹ thuật thực thi giải pháp thành cơng Tìm ý tưởng khó, xây dựng chuỗi kỹ thuật thực thi ý tưởng dễ hơn! Thời nay, ý tưởng sáng giá thường thuộc số người học hành cao cao, ý tưởng phải có kỹ thuật thực thi thuộc số đơng người bình thường, mang lại cơm áo cho xã hội, không, ý tưởng sống lãng đãng giới hàn lâm Chẳng hạn, ý tưởng chữa bệnh liệu pháp gen có từ vài chục năm nay, chịu khó tìm hiểu thấy giá trị tuyệt vời nó, kỹ thuật thực thi xa vời nên ước mơ sống khoẻ mạnh không bệnh nan y người, đến thời điểm này, giấc mơ đẹp Học hỏi từ người khác, nắm bắt vài ý tưởng hay, hay nhiều học kỹ thuật thực thi ý tưởng Quy trình chuỗi kỹ thuật thực thi để thực hóa ý tưởng Quy trình nơi ý tưởng hàn lâm lớn nên thành hình hài đời thường, chúng vào sống, vào phân xưởng, văn phịng doanh nghiệp, vào sách kinh tế phủ… nhằm mang lại sống tốt cho người Vì trước hết, Juran trình bày số ý tưởng làm móng cho quy trình cải tiến chất lượng sau: Cải tiến chất lượng khác với kiểm soát chất lượng Như nói, lãng phí kinh niên thứ mà hệ thống sản xuất kinh doanh có hệ thống được… lập kế hoạch để hoạt động Giả dụ, hệ thống lập kế hoạch để có mức lãng phí từ 15%-20% tổng chi phí hoạt động kiểm sốt chất lượng để giữ hệ thống ln hoạt động mức lãng phí… định – tức mức lãng phí tiền lệ Cải tiến chất lượng để kéo mức lãng phí xuống cịn, ví dụ từ 10% – 13% thơi – tức mức lãng phí khơng tiền lệ Hiệu suất hệ thống nâng cao lên mức không kỳ vọng trước Tất biện pháp cải tiến thực theo hình thức dự án Một dự án thực cải tiến chất lượng dự án kéo mức lãng phí kinh niên “hành lang” lãng phí thấp hơn, để hệ thống hoạt động mức lãng phí thấp xong – đến dự án kết thúc Sau đó, có thể, lại tìm cách cải tiến tiếp dự án Cải tiến chất lượng phổ biến Mọi hệ thống sản xuất kinh doanh, phi lợi nhuận, tổ chức nhà nước áp dụng cải tiến chất lượng Cải tiến chất lượng mở rộng tới tham số hệ thống sản xuất kinh doanh Mọi yếu tố hệ thống áp dụng cải tiến chất lượng 5 Những chưa thực dự án cải tiến lớn Mọi hệ thống, theo thời gian tự suy thối, để tồn phải ln tự làm Mà ln làm mình, nói theo ngơn ngữ Juran, phải lập kế hoạch chất lượng Mà lập kế hoạch chất lượng tức lập kế hoạch để lãng phí kinh niên … xuất Vì vậy, cải tiến chất lượng ln có việc để làm, nhiều việc Cải tiến chất lượng thứ cho không Cải tiến chất lượng đòi hỏi phải đầu tư để thực Cắt giảm lãng phí kinh niên khơng địi hỏi đầu tư nhiều Tuy phải đầu tư cải tiến chất lượng khơng địi hỏi phải đầu tư nhiều (Nếu đầu tư tiền tức phải đầu tư nhiều tư duy) Sau trình bày yếu tố làm tảng cho cải tiến chất lượng, Juran trình bày tiếp yếu tố ngăn cản tổ chức làm cải tiến chất lượng thành công: Thất bại bị ảnh hưởng truyền thơng Con người có đặc tính bị dở dễ tin vào điều không tốt tin vào điều tốt Mà khơng tốt truyền thơng đại chúng lại thích khai thác hay Sự thất bại số doanh nghiệp làm cải tiến chất lượng truyền thông đại chúng đưa tin khiến nhiều lãnh đạo doanh nghiệp khác tin cải tiến chất lượng thất bại Thôi đừng làm cho khỏe xác! Chất lượng cao địi hỏi chi phí cao Nhận định này, Juran cho thấy, vừa lại vừa khơng tùy người ta nhìn chất lượng từ góc độ Vậy để có lợi cho cải tiến chất lượng nên nhìn nhận định góc độ… khơng Ảo tưởng ủy quyền Lãnh đạo hay thích ủy quyền Nhưng Juran cảnh báo: cải tiến chất lượng mà ủy quyền dễ thất bại nhé! Vì sao? Vì cải tiến chất lượng động chạm đến toàn hệ thống tổ chức, người lãnh đạo cấp cao ủy quyền dám “cải tiến” phận khác ngang ngang họ Sự am hiểu nhân viên Do cải tiến chất lượng động chạm đến toàn hệ thống, tức động chạm đến đa số nhân viên tổ chức, nên tạo hiệu ứng tâm lý không tốt doanh nghiệp Vì vậy, để cải tiến thành cơng, cần phổ biến vấn đề cho nhân viên để họ hiểu làm nhằm tăng đồng thuận họ Sau cùng, Juran trình bày mà người đứng đầu dự án cải tiến chất lượng cần phải làm để lôi kéo tham gia lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp vào hoạt động cải tiến chất lượng Để lơi kéo họ cần: Chứng minh cần thiết tham gia quản lý cấp cao Tính tổng khối lượng lãng phí kinh niên 3 Chứng minh tỷ lệ hoàn vốn đầu tư dự án cải tiến chất lượng (Cái bị khó!) Ngơn ngữ trình bày với quản lý cấp cao ngôn ngữ tài thay ngơn ngữ kỹ thuật Và số “mẹo” khác tinh tế mà đọc Nội dung kỳ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG: CÁC Ý TƯỞNG CƠ BẢN        Cải tiến khác với kiểm soát Tất biện pháp cải tiến thực theo hình thức dự án Cải tiến chất lượng phổ biến Cải tiến chất lượng mở rộng tới tham số hệ thống sản xuất kinh doanh Những chưa thực dự án cải tiến lớn Cải tiến chất lượng thứ cho khơng Cắt giảm lãng phí kinh niên khơng địi hỏi đầu tư nhiều CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG: MỘT SỐ YẾU TỐ CẢN ĐƯỜNG     Thất bại bị ảnh hưởng truyền thông Chất lượng cao địi hỏi chi phí cao Ảo tưởng ủy quyền Sự am hiểu nhân viên LÔI KÉO SỰ CHẤP THUẬN VÀ SỰ THAM GIA CỦA QUẢN LÝ CẤP CAO        Vấn đề nhận thức: Chứng minh cần thiết tham gia quản lý cấp cao Khối lượng lãng phí kinh niên Tỷ lệ hồn vốn đầu tư tiềm Sử dụng dự án mẫu Có số liệu chi phí Ngơn ngữ trình bày với cấp quản lý Trình bày vấn đề cho quản lý cấp cao CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG: CÁC Ý TƯỞNG CƠ BẢN Quy trình cải tiến chất lượng thực dựa số ý tưởng Đối với hầu hết doanh nghiệp nhân viên quản lý, cải tiến chất lượng hàng năm không trách nhiệm mà thay đổi phong cách lãnh đạo – thay đổi văn hóa doanh nghiệp Sau nghiên cứu ý tưởng Cải tiến khác với kiểm soát (Improvement Distinguished from Control) Cải tiến khác với kiểm soát Xem sơ đồ tam giác Hình 5.3 (đây Hình 2.3 Bài – Juran viết chất lượng) Trong hình này, mức lãng phí kinh niên (tức chi phí cho chất lượng thấp) chiếm khoảng 23% tổng chi phí sản xuất (tức tổng số lượng sản phẩm sản xuất ra) Vậy là, lãng phí kinh niên đưa vào quy trình – “Hệ thống sản xuất kinh doanh lập kế hoạch để hoạt động vậy” Sau dự án cải tiến chất lượng cắt giảm điểm phần trăm lãng phí – mức lãng phí cịn 17% Trong quan điểm tơi, cải tiến chất lượng – đưa trạng thái hệ thống mức hiệu suất khơng kỳ vọng trước Hình 5.3 thể đỉnh nhọn đột xuất – tăng cao lãng phí chiếm 40% sản lượng Các đỉnh nhọn khơng có kế hoạch – nghĩa là, nguồn gốc chúng rõ Phản ứng cần thiết lơi lãng phí mức định 23% Hành động không đáp ứng định nghĩa cải tiến chất lượng – đưa trạng thái hệ thống mức hiệu suất kỳ vọng Tên gọi hành động “xử lý cố” (troubleshooting), “hành động sửa chữa” (correction action) “chữa cháy” (firefighting) – hay gọi chung hành động kiểm sốt chất lượng Hình 5.3 Sơ đồ tam giác Juran Tất biện pháp cải tiến thực theo hình thức dự án (All Improvement Take Place Project by Project) Mọi biện pháp cải tiến phải thực theo hình thức dự án khơng có cách làm khác Ở đây, “dự án cải tiến” nghĩa “trong thời gian có hạn, sử dụng nguồn lực có hạn, tìm kiếm giải pháp cho vấn đề lãng phí” Do dự án cải tiến có nhiều nghĩa nên sổ tay thuật ngữ doanh nghiệp phải định nghĩa rõ ràng ý doanh nghiệp muốn Định nghĩa cần minh họa số ví dụ thành cơng cải tiến doanh nghiệp Cải tiến chất lượng phổ biến (Quality Improvement Is Applicable Universally) Một số lượng khổng lồ dự án thực năm 1980 1990 cho thấy cải tiến chất lượng mang tính phổ biến trong:     Công nghiệp dịch vụ công nghiệp chế tạo Các quy trình kinh doanh quy trình chế tạo Các hoạt động hỗ trợ hoạt động sản xuất Phần mềm phần cứng Trong năm thuộc thập kỷ 1980 1990, cải tiến chất lượng ứng dụng cho ngành cơng nghiệp, hoạt động phủ, giáo dục y tế Ngoài ra, cải tiến chất lượng ứng dụng thành công phổ rộng chức doanh nghiệp: tài chính, phát triển sản phẩm, marketing, luật… Cải tiến chất lượng mở rộng tới tham số hệ thống sản xuất kinh doanh (Quality Improvememt Extends to All Parameters) Các báo cáo cải tiến chất lượng xuất trình bày hiệu ứng cải tiến chất lượng đối với:     Năng suất Sản lượng đầu vào tính theo người – Chu trình thời gian Thời gian cần thiết để thực thi quy trình, đặc biệt quy trình có nhiều bước thực nhiều phận khác doanh nghiệp Bài – Quản lý quy trình thảo luận nội dung Sự an toàn người Nhiều dự án cải tiến an tồn người cách loại bỏ lỗi, tìm thiết kế an tồn,… Mơi trường Tương tự, nhiều dự án định hướng bảo vệ môi trường cách giảm hiệu ứng phụ đến môi trường… Một ví dụ cải tiến chất lượng tác động tới nhiều tham số dự án thực từ lâu tivi màu (Juran 1979) Doanh nghiệp Matsushita Nhật Bản mua nhà máy sản xuất tivi màu Mỹ (Quasar) thực cải tiến sau:  Thiết kế lại sản phẩm để giảm cố sử dụng