Câu hỏi ôn tập môn marketing ngân hàng

CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN MARKETING NGÂN HÀNG I Lý thuyết Hãy phân tích đặc điểm lĩnh vực kinh doanh ngân hàng từ thấy đặc điểm liên quan marketing ngân hàng? Nêu bảy yếu tố Marketing Mix ngân hàng Theo bạn, yếu tố người, quy trình, chứng vật chất xem xét nào? Thơng qua đặc điểm marketing ngân hàng, bình luận hạn chế/thách thức ứng dụng marketing vào hoạt động ngân hàng Liên hệ thực tiễn hệ thống NHTMVN Phân đoạn thị trường có hiệu cần phải thoả mãn yêu cầu gì? Để xác định việc lựa chọn đoạn thị trường cụ thể cần phải đánh giá đoạn thị trường khía cạnh tiếp theo? Trình bày đặc điểm giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm phản ứng ngân hàng giai đoạn Liên hệ thực tiễn NHTM VN Trong giai đoạn vòng đời dịch vụ ngân hàng, theo bạn giai đoạn cần nhiều ngân sách cho quảng cáo sản phẩm nhất? Tại sao? Trình bày loại giá vai trị giá hoạt động marketing ngân hàng Liên hệ thực tiễn NHTM VN Trình bày loại kênh phân phối, ưu nhược điểm xu hướng phát triển loại kênh hoạt động marketing ngân hàng Liên hệ thực tiễn NHTM VN Trình phương thức khuyếch trương giao tiếp hoạt động marketing ngân hàng, ưu nhược điểm điều kiện áp dụng phương thức Liên hệ thực tiễn NHTM VN 10 Trình bày tiến trình khuyếch trương giao tiếp nhân tố ảnh hưởng tới lựa chọn phương thức khuyếch trương giao tiếp hoạt động marketing ngân hàng Liên hệ thực tiễn NHTM VN 11 Hãy phân biệt giao tiếp công chúng (public relation) quảng cáo (advertising)? Có người cho rằng, nhiều trường hợp giao tiếp công chúng mang lại hiệu cao việc quảng cáo? Ý kiến bạn nào? II Bài tập tình Hãy phân đoạn thị trường khách hàng công ty Việt Nam theo tiêu chuẩn tự lựa chọn Trình bày ý nghĩa đánh giá hoạt động marketing NHTM VN Hãy phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Việt Nam theo tiêu chuẩn tự lựa chọn Trình bày ý nghĩa đánh giá hoạt động marketing NHTM VN Hãy sử dụng ma trận vị cạnh tranh ngân hàng hấp dẫn thị trường để nhận diện phân đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng anh/chị cần theo đuổi (chọn NHTM VN để đánh giá) Phân tích SWOT ngân hàng thương mại/hoặc dịch vụ ngân hàng mà Anh (Chị) chọn Hãy kể tình giao tiếp ngân hàng khách hàng mà bạn gặp biết? Theo bạn, cán ngân hàng tình xử lý tốt chưa? Nếu chưa, bạn đề xuất cách xử lý khác theo bạn tốt hơn? Nếu phải nghiên cứu thị trường khách hàng có nhu cầu vay vốn ngân hàng Hà Nội, anh/chị dựa vào tiêu thức để phân đoạn thị trường? Tại anh/chị lại chọn tiêu thức đó? Nếu ngân hàng anh/chị muốn mở chi nhánh mới, công việc ban đầu mà ngân hàng anh/chị cần thực cơng việc gì? Sau chi nhánh khánh thành cơng việc cơng việc gì? Anh/chị mơ tả hình ảnh quỹ tiết kiệm đại tương lai Đứng trước nhu cầu vốn vay lớn khách hàng, ngân hàng anh/chị phát hành trái phiếu ngân hàng để huy động vốn Là giám đốc marketing ngân hàng này, anh/chị tiến hàng quảng cáo (hình thức quảng cáo, phương tiện dùng để quảng cáo…) để hấp dẫn người gửi tiền? 10 Anh/chị giám đốc ngân hàng thương mại cổ phần Việt nam Anh/chị nhận thấy rằng, ngân hàng gấp rút phát triển dịch vụ thẻ tốn, ví dụ Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương Anh/chị lập chiến lược phát triển dịch vụ nào? 11 Bình luận câu nói: “Hình ảnh ngân hàng có tiềm lực tài hùng mạnh in vào đầu khách hàng nhân viên giao dịch tập sự” 12 Sử dụng mơ hình cấp độ giá trị dịch vụ để phân tích dịch vụ ngân hàng cụ thể mà Anh (Chị lựa chọn) Nêu hướng hồn thiện dịch vụ Phần 1- Lý thuyết Câu 1: Khái quát nội dung Marketing Ngân hàng? Minh họa mối liên hệ nội dung thơng qua ví dụ cụ thể? Marketing ngân hàng hệ thống chiến lược, biện pháp, chương trình, hoạt động tác độngvào tồn q trình cung ứng dịch vụ ngân hàng nhằm sử dụng nguồn lực ngân hàng cách tốt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu, hoàn thành mục tiêu định Nội dung Marketing ngân hàng gồm nội dung bản: - Nghiên cứu thị trường dự đoán nhu cầu - Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu định vị sản phẩm - Xây dựng sách Marketing đồng - Lập kế hoạch Marketing Ngân hàng Nghiên cứu thị trường dự đốn nhu cầu Nghiên cứu yếu tố mơi trường vi mô bao gồm: +các quan hệ nội ngân hàng + quan hệ ngân hàng với đối thủ cạnh tranh + quan hệ ngân hàng với khách hàng + quan hệ ngân hàng với phương tiện thông tin đại chúng,các quan nhà nước, xã hội… Nghiên cứu yếu tố môi trường vĩ mơ bao gồm yếu tố: + trị + xã hội + công nghệ + kinh tế Nhận biết đối tác Dự đoán nhu cầu: + đánh giá nhu cầu thị trường: có phương pháp đánh giá nhu cầu phương pháp đo lường tích tụ phương pháp tích hợp nhân tố + dự đoán nhu cầu tương lai Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu định vị sản phẩm Phân đoạn thị trường vào mục đích nhu cầu tiêu thức cụ thể để phân chia thị trường thành đơn vị nhỏ khác biệt Trong đơn vị nhỏ có đồng chất tính chất theo tiêu thức lựa chọn Qui trình phân đoạn thị trường – xác định thị trường mục tiêu – định vị sản phẩm + xác định sở cho việc phân đoạn thị trường + phát triển hồ sơ cho đoạn thị trường Phân đoạn thị trường +đo lường tính hấp dẫn đoạn thị trường + lựa chọn thị trường mục tiêu Xác định thị trường mục tiêu + định vị cho sản phẩm đoạn thị trường mục tiêu + phát triển sách marketing đồng cho mục tiêu Định vị sản phẩm Xây dựng sách Marketing đồng Chính sách sản phẩm Chính sách giá Chính sách xúc tiến bán hàng Chính sách phân phối Marketing mix: + sản phẩm dịch vụ + giá + khuếch trương +phân phối +bằng chứng vật chứng +quy trình +con người Lập kế hoạch Marketing ngân hàng Bản kế hoạch trung tâm trình marketing, sở để đánh giá kết thực Lập kế hoạch dễ dẫn đến thành cơng Kế hoạc điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện phát sinh môi trường Bản kế hoạch marketing gồm nội dung sau: Tóm tắt quản trị Phân tích mơi trường kinh doanh Nhận dạng thị trường mục tiêu Định vị sản phẩm thương hiệu Các mục tiêu cần đạt Lịch trình, ngân sách, nguồn nhân lực, trách nhiệm nghĩa vụ Các chiến thuật triển khai Các thức kiểm tra, đánh giá Câu 2: Hãy phân tích đặc điểm lĩnh vực kinh doanh ngân hàng từ thấy đặc điểm liên quan marketing ngân hàng? *.Những đặc điểm lĩnh vực kinh doanh ngân hàng: 1.1.Đặc điểm sản phẩm Ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ, loại hàng hoá đặc biệt Sản phẩm ngân hàng dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu họ Do vậy, sản phẩm ngân hàng mang đầy đủ tính chất sản phẩm dịch vụ có đặc điểm sau: -Sản phẩm mang hình thái phi vật chất -Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời -Sản phẩm ngân hàng khó phân biệt, nhận biết lợi ích, cơng dụng chúng -Mức độ đồng sản phẩm cao -Sản phẩm ngân hàng ngày đa dạng hoá, hàng loại dịch vụ mới đời 1.2.Đặc điểm khách hàng Khách hàng ngân hàng đa dạng phong phú, bao gồm tầng lớp dân cư, tổ chức kinh tế, trị đặc biệt ngân hàng trở thành khách hàng Ngày ngân hàng tiến hành đa dạng hoá dịch vụ nên số lượng khách hàng ngân hàng ngày tăng lên cách nhanh chóng Tuy nhiên khách hàng ngân hàng tổng thể phức tạp chứa nhiều tiêu thức phân đoạn khác Bên cạnh nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng không đồng có nhiều biến động 1.3.Đặc điểm cạnh tranh Cùng với xu hướng chung kinh tế, kinh doanh ngân hàng diễn môi trường gay gắt, với cường độ cạnh tranh cao chứa đựng khơng rủi ro Ngày nay, xu hướng cạnh tranh ngân hàng thể ba hình thức: Cạnh tranh hoạt động Marketing Cạnh tranh tự động Cạnh tranh theo quy mô (dùng sáp nhập, hợp nhất, liên kết với nhằm tăng sức cạnh tranh ) *.Liên quan đến marketing ngân hàng Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung phương châm Marketing đại; - Quá trình Marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động nhà ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng yếu tố định sống ngân hàng thị trường; - Nhiệm vụ then chốt Marketing ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh -Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ Marketing ngân hàng * Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Các NH phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing -thứ nhất: phải xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng nhân khách hàng doanh nghiệp xu thay đổi chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà định chế tài khác cung ứng thị trường… -Thứ hai, tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trường Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với tham gia đồng thời yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Mỗi yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng trình cung ứng sản phẩm dịch vụ mối quan hệ ngân hàng với khách hàng -Thứ ba, giải hài hóa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ ngân hàng Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua hoạt động như: tham gia xây dựng điều hành sách lãi, phí kích thích hấp dẫn phù hợp với loại khách hàng, khuyến khích nhân viên sáng kiến, cải tiến hoạt động thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tham gia vào việc xây dựng chế sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng như: sách tiền lương, thưởng, trợ cấp phúc lợi, chế phân phối tài chính, sách ưu đãi khách hàng hồn thiện mối quan hệ giao tiếp khác… Các mối quan hệ giải tốt không động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động kết hoạt động ngân hàng lẫn khách hàng mà cịn trở thành cơng cụ để trì phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng * Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Thị trường vừa đối tượng phục vụ vừa môi trường hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ tác động hữu ảnh hưởng trực tiếp lẫn Do vậy, hiểu nhu cầu thị trường để gắn chặt hoạt động ngân hàng có hiệu cao Điều thực tốt thông qua cầu nối Marketing Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng Mặt khác, Marketing công cụ dẫn dắt hướng chảy tiền vốn, khai thác khả huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường cách hợp lí Nhờ Marketing mà chủ ngân hàng phối kết hợp định hướng hoạt động tất cr phận toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng * Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng Một nhiệm vụ quan trọng Marketing ngân hàng tạo vị cạnh tranh thị trường Để tạo vị cạnh tranh, phận Marketing ngân hàng thường tập trung giải vấn đề lớn: Một là, phải tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi khác biệt Lợi khác biệt phải tạo tồn q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, trọn vẹn kỹ thuật Marketing, mà vài yếu tố Hai là, phải làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng, tức có giá trị thực tế họ họ coi trọng thực Ba là, khả trì lợi khác biệt ngân hàng đồng thời có hệ thống biện pháp để chống lại chép đối thủ cạnh tranh Thơng qua việc rõ trì lợi khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển ngày nâng cao vị cạnh tranh thị trường Câu 3: Nêu bảy yếu tố Marketing Mix ngân hàng Theo bạn, yếu tố người, quy trình, chứng vật chất xem xét nào? 1.Product ( Sản phẩm) Phát triển dải sản phẩm Cải tiến chất lượng, đặc điểm, ứng dụng Hợp dải sản phẩm Quy chuẩn hoá mẫu mã Định vị Nhãn hiệu Price (Giá ) Thay đổi giá, điều kiện, thời hạn toán Áp dụng sách hớt bọt (skimming) Áp dụng sách thâm nhập (penetration) Promotion (Khuyêch trương) Thay đổi nội dung quảng cáo khuyến mại Thay đổi định vị cho thương hiệu (tái định vị) Thay đổi phương thức truyền thông Thay đổi cách tiếp cận Place (Phân phối) Thay đổi phương thức giao hàng hoăc phân phối Thay đổi dịch vụ Thay đổi kênh phân phối Physical evidence (Bằng chứng vật chất) Các sở hạ tầng trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ Ngồi cịn có số lựa chọn chiến lược marketing khác như: Cải tiến hiệu điều hành hoạt động Cải tiến hiệu hoạt động marketing Cải tiến thủ tục hành Hợp lý hố hệ thống sản phẩm Rút lui khỏi thị trường chọn Chuyên sâu sản phẩm hay thị trường Thay đổi nhà cung cấp Mua lại phương tiện sản xuất kinh doanh Mua lại thị trường Process (Quy trình) Áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO nhằm chuẩn hố qui trình tăng hiệu Cải tiến, rút ngắn qui trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng qui trình đặt hàng, qui trình thu tiền, qui trình nhận hàng, qui trình bảo hành Đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, công nghệ cũ lạc hậu People (con người) Bổ sung nhân lực có đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết mà cơng việc địi hỏi Huấn luyện bổ sung để nâng cao chuyên môn kiến thức sản phẩm có sản phẩm Chuẩn hoá dịch vụ khách hàng Đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng * Theo bạn, yếu tố người, quy trình, chứng vật chất xem xét nào? Một đặc điểm dịch vụ tính vơ hình (invisibility), khách hàng khó hình dung đánh giá dịch vụ đơn vị cung cấp dịch vụ doanh nghiệp có chất lượng cao hay thấp Thay vào đó, họ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận họ tiếp xúc với người đơn vị (thí dụ với nhân viên quầy, nhân viên cung cấp dịch vụ tín dụng / tư vấn lãnh đạo Tiên Phong Bank) thông qua cảm nhận sở vật chất đơn vị mà họ tiếp xúc (thí dụ trang phục nhân viên, mức độ hồnh tráng, sẽ, ngăn nắp trụ sở, phịng giao dịch, trang thiết bị đại sử dụng dịch vụ, v.v Tiên Phong Bank) Khách hàng có lẽ khơng quay trở lại công ty mà nhân viên phục vụ tiếp chuyện với họ tình trạng say xỉn bực bội cáu bẳn; họ nhìn chung thích đến mua điện thoại di động showroom lớn, rộng rãi, trang trí nội thất đẹp, mặt hàng phong phú đến shop nhỏ, lèo tèo vài hàng, tủ quầy cũ kỹ, lộn xộn … Dịch vụ có đặc tính "khơng thể tách rời" (inseparability), tức việc cung cấp dịch vụ thường diễn đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ Như vậy, vai trò yếu tố Con người (People) quan trọng cung cấp dịch vụ Trong trường hợp FPTS, cán tư vấn nói hình ảnh FPTS, sứ giả, thân chất lượng dịch vụ FPTS Khách hàng có ấn tượng tốt hay xấu với dịch vụ tư vấn FPTS phụ thuộc nhiều vào cảm nhận họ tiếp xúc với cán Điều có nghĩa công ty FPTS cần phải trọng đến công tác tuyển lựa đào tạo cán bộ, đặc biệt cán thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Yếu tố Con người (People) quan trọng vậy, doanh nghiệp trọng đến yếu tố Con người mà bỏ quên yếu tố khác nguy hiểm, yếu tố Con người yếu tố thiếu ổn định nhất, dẫn đến thiếu ổn định chất lượng dịch vụ Một cán Teller DN bị ảnh hưởng yếu tố bên có tâm trạng buồn, vui, cáu gắt… ảnh hưởng đến thái độ làm việc với khách hàng Trong trường hợp trên, để giảm thiểu mức độ lệ thuộc vào yếu tố Con người, doanh nghiệp cần phải trọng đến yếu tố Quy trình (Process) - xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể cho nhân viên nào, trạng thái cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ mức độ tối thiểu theo quy định công ty Hy vọng đơn vị cung cấp dịch vụ doanh nghiệp có người chuyên nghiệp, tinh thông nghiệp vụ, thái độ phục vụ mực; sở vật chất khang trang, đại, lịch sự; quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn để làm cho khách hàng hài lòng đến với doanh nghiệp Câu 4: Thơng qua đặc điểm marketing ngân hàng, bình luận hạn chế/thách thức ứng dụng marketing vào hoạt động ngân hàng Liên hệ thực tiễn hệ thống NHTMVN Marketing NH có đặc điểm khác biệt so với Mar lĩnh vực khác: Mar NH loại hình Mar dịch vụ tài Dịch vụ hđ hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu vơ hình ko dẫn đến chuyển quyền sở hữu mà nghiên cứu đặc điểm dịch vụ để tổ chức tốt trình Mar NH Đặc điểm dịch vụ ngân hang ảnh hưởng lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật Marketing SP dịch vụ NH có điểm khác biệt so với ngành dịch vụ khác tính vơ hình, tính khơng phân chia, khơng ổn định, ko lưu trữ khó xác định chất lượng nên ảnh hưởng đến cách tổ chức hoạt động Marketing NH Hạn chế: Tính vơ hình sản phẩm dịch vụ ngân hang dẫn đến việc khách hang ko nhìn thấy, khơng thể nắm giữ đc, đặc biệt khó khăn đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước kho mua, trình mua sau mua Để giảm bớt tính khơng ổn định buộc khách hang phải tìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ: địa điểm giao dịch, mức độ trang bioj kỹ thuật, cơng nghệ, trình độ quản lý nhân viên, đặc biệt mối wuan hệ cá nhân uy tín Vì buộc ngân hang phải tìm cách củng cố niềm tin khách hàng: nâng cao cơng nghệ, kỹ thuật, tăng tính hữu hình sản phẩm dịch vụ thơng qua quảng cáo, đưa hình ảnh để khách hàng ý đến lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại Tính khơng tách rời sản phẩm dịch vụ đc thể hienj trình cung ứng sản phẩm: thực tế cho thấy trình cung ứng thường quy trình kinh nghiệm thường diễn đồng thời với q trình tiêu thụ Chính ,à làm cho sản phẩm dịch vụ khơng có khả lưu trữ buộc ngân hàng phải có hệ thống phương pháp phục vụ nhanh với nhiu quầy, địa điểm giao dịch Hoạt động cung ứng lien quan chặt ché dến hoạt động Mar, trách nhiệm lien đới dòng chiều khách hàng ngân hàng Trách nhiệm lien đới buộc ngân hàng KH phải có trách nhiệm với giao dịch Dịng thơng tin chiều địi hỏi KH Ngân hàng phải cung cấp cho thơng tin xác, đầy đủ Mar NH loại hình Mar hướng nội Hạn chế: So với Mar lĩnh vực khác, Mar NH phức tạp nhiều tính đa dạng, nhạy cảm,của hoạt động ngân hàng, đặc biệt q trình cung ứng sản phẩm có tham gia đồng thời sở vật chất, khách hàng nhân viên ngân hàng Trong nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng q trình cung ứng chuyển giao cơng nghệ sản phẩm Mar hướng nội rõ nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo đẻ sử dụng có hiệu nhât nguồn nhân lực có ngân hàng thông qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực : đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao trình độ tồn diện nhân viên ngân hàng, đưa cính sách vè tiền lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ… Mar NH thuộc loại hình Mar quan hệ Hạn chế: Buộc phận Mar phải xây dựng mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn có lợi cho khách hàng ngân hàng việc giữ cam kết, cung cấp cho sản phẩm có chất lượng cao với giá hợp lý, tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, nâng cao tin tưởng giúp phát triển Thực tế, mối quan hệ ngân hàng có nhiều mối quan hệ phức tạp đòi hỏi phận Mar phải hiểu đc mối quan hệ mối qh KH NH Đặt cho phận Mar phải tập trung vào nguồn lực hoàn thiện mối quan hệ trao đổi KH NH : trì mối quan hệ KH tại, đồng thời thu hút KH tương lai Nhấn mạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều vào mối quan hệ cá nhân tham gia Vì mà phận mar phải phân loại mối quan hệ theo mức độ quan trọng khác Ưu điểm: Giảm bớt thời gian cho thực nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, chuyển trạng thái giao dịch từ chỗ thương lượng sang cam kết bên Đảm bảo cho hoạt động ngân hàng xây dựng mối quan hệ kinh doanh tốt dựa hiểu biết, tin tưởng, phụ thuộc lẫn hỗ trợ phát triển 10 khác sản phẩm Nên kiểm tra mức độ ưa chuộng khách hàng sau chiến dịch tuyên truyền * Tin tưởng (Conviction).Khách hàng ưa chuộng sản phẩm chưa mua Cần tạo niềm tin vững sản phẩm có nhiều lợi ích, đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi người tiêu dùng Cấn thể cho khách hàng thấy sản phẩm ngân hàng đáng để sử dụng! * Mua (Purchase)Khi khách hàng có lịng tin, cần phải dẫn họ đến bước cuối Chẳng hạn mời khách hàng dùng thử, bán với giá rẻ, có tặng thưởng báo cho họ biết sản phẩm hết 2.Ý nghĩa việc nghiên cứu tâm lý khách hàng công tác quảng cáo, khuếch trương xây dưng thương hiệu ngân hàng thương mại Việt Nam Khi mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt việc tạo cho ngân hàng lối riêng điều mà ngân hàng thương mại Việt Nam trăn trở.Việc nghiên cứu tâm lý khách hàng phần quan trọng công tác quảng cáo, khuếch trương xây dựng thương hiệu ngân hàng Trên thực tế, việc xây dựng thương hiệu doanh nghiệp thuộc lĩnh vực công nghệ thơng tin, du lịch, bất động sản… khó, xây dựng thương hiệu môi trường cạnh tranh khốc liệt ngành ngân hàng lại khó Nếu khơng có chuẩn bị kỹ mặt, nỗ lực xây dựng thương hiệu ngân hàng trở nên vô nghĩa định vị tâm trí khách hàng TS Martin Roll, chuyên gia hàng đầu giới chiến lược marketing xây dựng thương hiệu, đồng thời người tiên phong việc nghiên cứu thương hiệu châu Á, cho việc xây dựng thương hiệu ngành ngân hàng khó tất so với ngành khác Nó khơng đơn thay đổi logo hay câu hiệu Vì việc xây dựng thương hiệu ngân hàng vô quan trọng nghiên cứu tâm lý khách hàng góp phần tạo nên thành cơng cho ngân hàng Khi ngân hàng thực hiên nghiên cứu tâm lý khách hàng tức ngân hàng khách hàng trở nên gần gũi hiểu Thông qua liệu kết nghiên cứu khách hàng mình, ngân hàng tư vấn sản phẩm dich vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Điều làm tăng mức độ hài lòng khách hàng, mức độ tin cậy uy tín ngân hàng ngày tăng cao Khách hàng nhân tố định tới thành công ngân hàng Thông qua việc nghiên cứu tâm lý khách hàng, ngân hàng có khả đáp ứng tốt nhu cầu kì vọng nơi khách hàng, khiến khách hàng cảm nhận lợi ích mà ngân hàng mang lại so với đối thủ cạnh tranh Khi thực hoạt động quảng cáo, khuếch trương hay xây dựng thương hiệu, ngân hàng cần trọng tới loại khách hàng cụ thể mà nhắm tới Càng hiểu rõ khách hàng, ngân hàng cung cấp sản phẩm phát triển sản phẩm 33 để phục vụ khách hàng, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Việc phục vụ khách hàng nhanh chóng lợi lớn lĩnh vực dịch vụ, điều góp phần tạo nên thương hiệu hiệu kinh doanh ngân hàng Để cho thương hiệu ngân hàng trở nên gần gũi người nhà, việc cung cấp sản phẩm tốt tiện lợi hoạt đơng phân tích tâm lý khách hàng quan trọng, rút ngăn khoảng cách thời gian tác nghiệp, tạo nhanh chóng cơng tác phục vụ, đem lại hài long khách hàng Câu 11 : Hãy phân biệt giao tiếp công chúng (public relation) quảng cáo (advertising)? Có người cho rằng, nhiều trường hợp giao tiếp công chúng mang lại hiệu cao việc quảng cáo? Ý kiến bạn nào? * Khái niệm PR: Theo Bách khoa tồn thư giới “Public relation” hay PR hoạt động nhằm mục đích tăng cường khả giáo tiếp, truyển thông hiểu biết lẫn tổ chức cá nhân với nhiều nhóm người mệnh danh cơng chúng Theo Edwwarrd Bernay quan hệ cơng chúng chức quản lý nhằm tìm hiểu thái độ công chúng phục vụ cho việc xác định sách, quy trình kinh doanh lợi ích tổ chức PR việc thực chương trình hành động nhằm giúp công chúng từ việc hiểu biết việc chấp nhận tiêu dung sản phẩm dịch vụ Theo mốt số quan điểm khác PR hiểu phương pháp hoạt động giao tiếp cá nhân, tổ chức phủ sử dụng để cao hiểu biết xây dựng quan hệ tích cực với tầng lớp, đối tượng tổ chức * Quảng cáo: hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, quảng cáo hoạt động truyền thông phi trực tiếp người với người mà người muốn truyền thơng phải trả tiền cho phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhận thông tin * Quảng cáo cần bùng nổ - PR đòi hỏi xây dựng bước * Quảng cáo hình ảnh- PR lời nói: Nói cho cùng, quảng cáo ngày toàn hình ảnh * Bản chất PR diễn đạt ngơn từ thương hiệu cho thuyết phục giới truyền thông đăng tải tin sản phẩm hay dịch vụ Nếu hình ảnh có sử dụng chúng để hỗ trợ cho ngôn từ Chúng làm cho thông điệp trở nên đáng tin cậy * Quảng cáo “chết” – PR “sống” Khơng có vơ dụng cho mẩu quảng cáo ngày hơm qua Nó kết thúc tường đại lý quảng cáo hay sách quảng cáo đoạt giải thưởng Nhưng, người tiêu dùng bình thường, mẩu quảng cáo chẳng khác bướm: sống ngắn ngủi chết 34 Đối với PR khơng Một tin tức hay báo hay sống Chiến lược PR đăng tin tờ báo và, giống leo thang,đưa đến tờ báo lớn hơn, từ báo in sang đài phát hay truyền hình ** Có người cho rằng, nhiều trường hợp giao tiếp công chúng mang lại hiệu cao việc quảng cáo? Ý kiến bạn nào? PR – Quan hệ công chúng (Public Relation) đời sau quảng cáo ngày chứng tỏ hiệu vượt trội hẳn so với quảng cáo Công dụng PR cơng ty lớn giói chứng minh Cụ thể như, nhờ khai thác thành công công cụ PR mà công ty Coca-Coke, Apple, Nokia, KFC…trở thành thương hiệu hàng đầu giới Một là, sức ảnh hưởng PR lớn so với quảng cáo Quảng cáo hiểu áp đặt, khách hàng không mời mà đến, cần thiết phải chống lại Trái ngược với quảng cáo, Sức ảnh hưởng PR tồn Hoạt động PR cung cấp cho thị trường thông tin, kiến thức cần thiết doanh nghiệp sản phẩm Làm cho khách hàng nhớ tới thiện cảm khơng phải thương hiệu Nếu quảng cáo tìm cách đưa tới cho công chúng lý để họ lựa chọn sản phẩm doanhh nghiệp PR tìm cách thu phục lòng khách hàng Mọi người thường tin tưởng vào thông tin nhà phân tích báo chí đăng tải quảng cáo mang tính giới thiệu sản phẩm chung chung Hai là, hoạt động PR mang đến nhiều thông tin đáng tin cậy cho người tiêu dung chẳng có thơng tin quảng cáo ngồi hình ảnh Lời nói có để tăng cường cho hình ảnh mà thơi CịnPR “đánh trúng” tâm lí người tiêu dùng khách hàng suy nghĩ ngôn từ, khơng hình ảnh Và hình ảnh doanh nghiệp truyền tải bên thứ ba đại diện quan hệ cộng đồng nên đánh giá khách quan dễ gây lòng tin so với hoạt động quảng cáo thường mang tính chất thông tin chiều thông tin doanh nghiệp công chúng thưà nhận, tạo dư luận tốt, có sức lan tỏa rộng lớn Ba là, doanh nghiệp thừa hưởng ảnh hưởng PR lâu dài so với ảnh hưởng quảng cáo Quảng cáo có ảnh hưởng đến khách hàng thời gian ngắn ngủi Nhưng PR khơng Một tin tức hay báo hay có tác dụng lâu dài đến khách hàng Chiến lược PR đăng tin tờ báo và, giống leo thang, đưa đến tờ báo lớn hơn, từ báo in sang đài phát hay truyền hình Trong PR đại, điều quan trọng có báo thật thích hợp Bài báo có ảnh hưởng lớn đến tin sau Thơng tin tờ báo phản ánh lại nhiều tờ báo khác năm sau (Ngược lại, khơng có lại phối kiểm với quảng cáo cũ) 35 Bốn là, doanh nghiệp đầu tư chi phí lớn cho hoạt động PR quảng cáo Quảng cáo phải thường xuyên đổi không muốn bị khách hàng lãng quên Vì thay phải tốn nhiều tiền cho quảng cáo mà kết thu không cao Ngân quỹ cho hoạt động PR cơng ty thường chi phí quảng cáo hàng chục lần Tuy nhiên, hiệu thông tin thường lại khơng thấp hơn, tính chất tập trung đối tượng nhờ tác dụng rộng rãi truyền miệng (word – mouth) Hoạt động PR thích hợp với doanh nghiệp Việt Nam Năm là, hoạt động PR có tác dụng tích cực cho xã hội : Bằng việc tham gia hay phát động hoạt động mang tính chất hỗ trợ cộng đồng ngày hội khách hàng, tư vấn việc chăm sóc sức khỏe bà mẹ trẻ em, chia sẻ nỗi đau với nạn nhân chất độc màu da cam…các doanh nghiệp nhiều góp phần chia sẻ với cộng đồng xã hội Ví dụ chương trình “P/S bảo vệ nụ cười” Unilever, “Đèn đom đóm” Dutch Lady Việt Nam, chương trình “Thắp sáng ước mơ xanh” Cơng ty Dệt May Thái Tuấn, “Tiếp sức mùa thi” Thiên Long, “Ươm mầm tài năng” Vinamilk hay “Ấm áp mùa đơng” Cơng ty Oranges,… ví dụ điển hình hoạt động PR mục đích cao đẹp chung tay xây dựng cộng đồng Việt Nam ngày tốt đẹp Phần 2- Bài tập tình Câu 1: Hãy phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp NHTM Việt Nam theo tiêu thức tự lựa chọn Trình bày ý nghĩa kết phân đoạn thu hoạt động marketing NHTM VN Phân khúc thị trường khách hàng doanh ngiệp ngân hàng theo tiêu thức liên quan,chủ yếu như: qui mô, loại hình danh nghiệp, chất lượng hoạt động kinh doanh, khách hàng mối quan hệ với ngân hàng… Ngoài liên quan, cịn có tính hiệu Philip Kotler đề xuất phân khúc thị trường hiệu hữu ích cho tổ chức phải có số đặc điểm sau đây: + Có thể đánh giá Quy mơ, đặc điểm chính, sức mua thị hiếu phân khúc thị trường + Độ lớn Phân khúc quan tâm phải đủ lớn để mang lại lợi nhuận cho bạn + Có thể tiếp cận Chẳng có lý để phân khúc thị trường, khơng có cách thiết thực để tiếp cận đối tượng khách hàng phân khúc + Có thể phân biệt Các phân khúc thị trường phải phản ứng cách khác với chương trình marketing khác Kotler đưa ví dụ hưởng ứng nước hoa phụ nữ lập gia đình chưa lập gia đình Nếu khơng có khác biệt hưởng ứng họ khơng có phân khúc hiệu + Có thể hành động Phải có cách thức thiết thực hiệu mặt chi phí để thu hút phục vụ khách hàng phân khúc 36 Phân khúc thị trường khách hàng doanh nghiệp NHTM VN theo tiêu thức:lĩnh vực hoạt động nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Lĩnh vực hoạt động Nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp cung cấp nguyên vật liệu -Vay dài hạn với lãi suất cố định nhiều Vay ngắn hạn dịch vụ chuyển tiền có giới hạn -Tư vấn… Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa -Các khỏan vay ngắn,trung dài hạn -Dịch vụ chuyển tiền,thanh toán,các khỏan phải thu quản lí nợ… Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ -Vay ngắn hạn,dịch vụ chuyển tiền toán,tư vấn… Doanh nghiệp bán lẻ -Vay ngắn hạn,dịch vụ toán… Doanh nghiệp bán buôn -Nhu cầu khoản vay ngắn trung hạn cao.Vay dài hạn Các ngân hàng cần phân khúc cách hiệu có liên quan thị trường khách hàng doanh nghiệp họ.Việc phân khúc tạo điều kiện cho ngân hàng điều chỉnh sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể,tùy theo đặc điểm nhóm,nhờ tập trung vào đối tượng khách hàng khai thác sâu(nhóm khách hàng tiềm năng) ,phân bổ hợp lí nhóm khách hàng cịn lại Phòng marketing ngân hàng lớn quan tâm đến chủ doanh nghiệp nhà quản lý doanh nghiệp vừa nhỏ - đối tượng mà họ bán dịch vụ ủy thác, dịch vụ quản lý tiền, kế hoạch hưu trí vốn vay thương mại Các ngân hàng tổ chức lại hoạt động để tập trung tốt vào dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng Như nói trên, việc phân khúc tạo điều kiện cho bạn điều chỉnh sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu cụ thể nhóm khách hàng Đây điều hiển nhiên, bạn cần nhớ việc tập trung vào phân khúc nhỏ hẹp tất yếu làm giới hạn đối tượng khách hàng mà sản phẩm hay dịch vụ bạn hướng tới Bạn cân nhắc điều phân khúc khách hàng Câu 2: Hãy phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam theo tiêu thức tự lựa chọn Trình bày ý nghĩa kết phân đoạn thu hoạt động marketing NHTM VN Lựa chọn tiêu thức tuổi tác, ta phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân NHTM VN sau + nhóm 1: 30 tuổi: + nhóm 2: 31-55 tuổi: 37 + nhóm 3: >55 tuổi Sự phân tích dựa vào tương tác khác nhóm khách hàng phân loại với ngân hàng + nhóm 1: 30 tuổi: khách hàng cá nhân thuộc nhóm có thu nhập ko cao chưa ổn định, thêm vào đó, thói quen, tâm lý tiêu dùng tuối tác => thường sử dụng dịch vụ ngân hàng công cụ ơng nghệ tốn chẳng hạn, có nhu cầu gủi tiết kiệm… +nhóm 2: 31-55t: khách hàng cá nhân độ tuổi có thu nhập cao ổn định hơn, xếp vào cao nhóm, họ sử dụng dịch vụ ngân hàng cách đa dạng hơn, dịch vụ mang tính truyền thống NHTMVN số dịch vụ +nhóm 3:>55 tuổi: Những người độ tuổi trở thành khách hàng ngân hàng đa phần có thu nhập ổn định, ko cao, sử dụng dụng ngân hàng két sắt an toàn, cung cấp số dịch vụ toán đơn giản, khách hàng trung thành, thay đổi ngân hàng thời gian dài Việc phân đoạn thị trường giúp NHTM đề thực chiến lược marketing cách hiệu quả, nghiên cứu đặc điểm tâm lý nhóm khách hàng phân loại Phân khúc thị trường sở để NH nhận định, đánh giá thị trường, giúp cho NH theo dõi diễn biến thị trường, phán đoán thay đổi thị trường tương lai nhằm đón đầu nhu cầu thị trường, cung cấp dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Việc nghiên cứu phân khúc nhằm xác định khách hàng mục tiêu NH, Nh cung cấp gói dịch vụ phù hợp, xây dựng dịch vụ phù hợp theo khách hàng mục tiêu => phân khúc thị trường có ý nghĩa lớn đvới việc thiết kế vận hành sách mar keting NH Câu 17: Hãy chọn dịch vụ cụ thể NHTM Việt Nam thực việc phân tích cấp độ giá trị dịch vụ đó? Bạn nhận xét sau thực việc phân tích cấp độ giá trị phần hướng hồn thiện dịch vụ đó? Thẻ Visa Ngân hàng: Các cấp độ giá trị bao gồm: **Sản phẩm cốt lõi: - Lợi ích chủ yếu thẻ Visa tín dụng để tốn Sử dụng để rút tiền mặt + chuyển khoản + toán qua mạng internet Điểm khác biệt lớn thẻ Visa khách hàng vừa sử dụng số dư tài khoản mình, lại vừa tốn tồn cầu thẻ tín dụng quốc tế ** Sản phẩm thực tế: - Hệ thống đại lý: Thẻ Visa tiến vượt bậc khâu tốn 38 Là thẻ tín dụng với việc chấp nhận toán nhiều quốc gia thông qua hệ thống ngân hàng (không dùng tiền mặt) Ở Việt nam xuất thẻ AMEX (American Express), Visa hay Master Card thẻ đồng thương hiệu nhiều ngân hàng thương mại làm đại lý, ví dụ Vietcombank (có Amex, Visa, Master), Ngân hàng Công thương (Visa, Master) hay Techcombank (Visa) Mặt lợi thẻ Visa bạn tốn qua mạng internet, mua sắm hàng hóa nước ngồi mà khơng phải đích thân sang trả tiền Nếu bạn nước ngoài, bạn bị giới hạn số tiền mặt phép mang theo (7.000USD) bạn có thẻ Visa khơng hạn chế số tiền khơng phải mang vác bọc tiền theo người, tránh số rủi ro định *Tại Việt Nam, tiện ích đơn giản hạn chế việc mang theo tiền mặt người, tránh rủi ro thường gặp hoạt động mua bán việc sử dụng tiền rách, tiền giả…Và mong muốn Ngân hàng Nhà nước việc hạn chế lưu thông tiền mặt thể đại tiêu dùng *Tại nước ngồi, với Visa Debit, khách hàng khơng phải phân vân cho việc chuyển đổi tiền tệ phù hợp với tiền nước sở Bởi đến quốc gia nào, rút tiền mặt hay toán thẻ Visa Debit chấp nhận đồng tiền quốc gia mà khách hàng lưu trú Chẳng hạn khách hàng mở thẻ Eximbank-Visa Debit, sử dụng nộp tiền vào tài khoản thẻ VND, đến Mỹ rút tiền mặt máy ATM hay tốn tiền hàng hóa dịch vụ USD Song đến Việt Nam, số tiền quy VND theo tỷ giá hành để trừ tài khoản thẻ - Lãi suất cho vay: Cho vay theo tín chấp, nghĩa ko cần phải tài sản chấp, mà cần dùng uy tín - Cơ sở chấp nhận: Có thể sử dụng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ 23 triệu điểm bán hàng rút tiền mặt triệu máy ATM có biểu tượng Visa hoạt động 24/24 toàn giới Ngay Việt Nam, thẻ mang đến thuận lợi tốn chấp nhận 6.000 điểm bán hàng toàn quốc rút tiền mặt máy ATM mà ngân hàng thành viên Visa liên minh VCB, ICB, HSBC, ANZ, Sacombank, Sai Gon Bank…Nói cách nơm na, Visa Debit ví khắp giới sử dụng ** Sản phẩm mở rộng: - Visa Debit mở nhiều thẻ phụ: Hiện nay, mở thẻ Visa Debit mở nhiều thẻ phụ kèm, thẻ thẻ phụ giống hệt sử dụng Thuận tiện thẻ phụ bậc cha mẹ chu cấp tiền cho con, học nước ngoài, lại quản lý số tiền chi tiêu Ví dụ trước đâycó học nước ngoài, lần gửi tiền cho phải làm đơn chuyển qua ngân hàng Với Visa Debit, cha mẹ làm thẻ làm cho đứa thẻ phụ Khi sử dụng thẻ phụ, cha mẹ kiểm soát 39 chi tiêu, trường hợp chi tiêu mức thơng báo với ngân hàng hạn chế rút tiền thẻ phụ - Ưu đãi: Ngoài tiện ích thiết thực, dùng thẻ Visa khách hàng ưu đãi giảm giá mua hàng hoá sử dụng dịch vụ điểm bán hàng có liên kết với ngân hàng Ví dụ dùng YOUcard Visa debit ABBANK, khách hàng giảm giá số địa Blozano, L’Anmien Beach & Resort, Annam QT Spa v.v… Câu 2:Hãy phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam theo tiêu thức tự lựa chọn Trình bày ý nghĩa kết phân đoạn thu hoạt động marketing NHTM VN Quá trình phân đoạn thị trường bao gồm bước tiến hành sau: Bước 1: Phân tích ngân hàng: Do u cầu đề khơng nói cụ thể nên ta giả sử phân tích thực cho ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Bước 2: Phân tích địa bàn hoạt động: Địa yêu cầu toàn thị trường Việt Nam Bước 3: Phân tích sản phẩm: Do yêu cầu khơng nói rõ nên ta xét chung cho dịch vụ NHTM bao gồm huy động, cho vay tốn… Bước 4: Phân tích tiêu chí để phân đoạn: Có nhiều tiêu chí đưa ra, nhiên ta lựa chọn tiêu thức nghề nghiệp Tiêu thức lựa chọn số lý sau: Phân chia khách hàng cá nhân theo tiêu thức dễ dàng, thường cơng bố báo cáo thống kê chung nhà nước Tiêu thức có quan hệ chặt chẽ với số tiêu thức khác thu nhập, nhu cầu dịch vụ ngân hàng, tần suất đến ngân hàng, mức độ tiếp cận hình thức truyền thơng… tiêu thức có ý nghĩa hoạt động Marketing ngân hàng Bước 5: Phân đoạn thị trường: Theo tiêu thức thị trường Việt Nam bao gồm phân đoạn: Nhóm 1: Nhóm nghề nghiệp có thu nhập cao o Nhóm bao gồm người chủ doanh nghiệp, giám đốc công ty lớn, nhà đầu tư, người tiếng… o Là khách hàng VIP ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, toán, ủy thác đầu tư, tư vấn đầu tư… o Có học vấn cao, có nhiều hiểu biết hoạt động ngân hàng o Yêu cầu ngân hàng: tôn trọng, phục vụ chu đáo, trung thực o Ít sử dụng phương tiện truyền thông ti-vi, báo, đài, mạng xã hội Nhóm 2: Nhóm viên chức làm 40 o Nhóm bao gồm nhân viên văn phịng hoạt động văn phịng thị… o Thường có trình độ đại học sau đại học o Có thu nhập từ trung bình đến cao khoảng triệu tháng o Sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng gửi tiền tiết kiệm để tích lũy cho tương lai, tốn, đặc biệt cho vay tiêu dùng thẻ tín dụng, nhân viên văn phòng thường trả lương qua tài khoản ngân hàng o Sử dụng phương tiện truyền thơng mức trung bình Nhóm 3: Nhóm nghề kinh doanh o Nhóm bao gồm chủ doanh nghiệp tư nhân tiểu thương, hộ kinh doanh cá thể o Có thu nhập đa dạng thường cao mức trung bình o Nhu cầu ngân hàng nhóm đa dạng, gồm cho vay để đảm bảo cầu kinh doanh, quản lý ngân quỹ hộ, thực toán qua tài khoản o Nhóm thường có thơng tin nhanh nhạy Nhóm 4: Nhóm nơng dân o Nhóm gồm hộ công tác lĩnh vực nông nghiệp vốn phổ biến nước ta o Thu nhập nói chung thấp không ổn định o Nhu cầu dịch vụ ngân hàng: gửi tiền tiết kiệm (số dư thường nhỏ thời gian gửi dài), vay vốn hỗ trợ sản xuất, gửi tiền qua ngân hàng o Nhóm thường tiếp xúc với phương tiện thơng tin truyền thơng so với mức trung bình Nhóm 5: Đối tượng hưu trí o Nhóm gồm người trước có làm việc hưu o Thu nhập thấp mức trung bình, ngồi tiền lương hưu cịn có tiền lãi từ đầu tư, tiền lãi tiết kiệm o Nhu cầu với ngân hàng thường nhận tiền lãi từ tiết kiệm, sử dụng dịch vụ tốn o Nhóm thường tiếp xúc nhiều với phương tiện thông tin truyền thông Nhóm 6: Các đối tượng khác Ý nghĩa việc phân đoạn: Phân đoạn thị trường giúp ngân hàng xác định rõ nhu cầu khác khách hàng đoạn thị trường, đồng thời rõ nhu cầu khách hàng mà ngân hàng chưa thỏa mãn hiểu hội cho ngân hàng Trên sở phân đoạn nhà ngân hàng có điều kiện xây chương trình Marketing theo cách thức tối ưu đối thủ kiểm soát cách tối ưu kết hoạt động đoạn thị trường ngân hàng 41 Ngoài việc phân đoạn thị trường giúp cho ngân hàng theo dõi khách hàng qua thời gian, từ nghiên cứu đoạn khách hàng hiệu theo tài khoản sử dụng Đây ví dụ phân đoạn cơ: Nhãm Tầng lớp có thu nhập cao Trung thực Tôn trọng cá nhân có thẩm quyền Thuận lợi thời gian Thuận lợi việc bán hàng Lứa tuổi 35-54 Tốt nghiệp trung học Thu nhập cao Các nhà lÃnh đạo, chuyên gia, Lạc quan Không nghiêng tiết kiệm Tích cực sử dụng thẻ tín dụng Có thái độ trung lập với NH Số l-ợng tài khoản tiết kiệm cao mức trung bình Số l-ợng khoản vay cao mức trung bình Thoả mÃn hoạt động NH Sử dụng radio, tivi báo mức trung bình Nhóm Những ng-ời h-u Nhãm Nh÷ng ng-êi lín ti cã thu nhËp thÊp Các yếu tố quan trọng Thuận lợi thời gian Thuận lợi việc bán Triết lý NH hàng Mức giá Thuận lợi thời gian Triết lý cđa NH C¸c u tè Ýt quan träng nhÊt Thuận lợi việc bán hàng Có thẩm quyền Trung thực Các đặc điểm dân số Lứa tuổi >55 Løa tuæi >55 Ng-êi di cThu nhËp thÊp Thu nhËp thấp mức trung Văn hoá thấp bình Những ng-ời bôn bán, H-u trí nhân viên văn phòng Quan hệ với dịch vụ tài Bi quan Bi quan Nghiªng vỊ tiÕt kiƯm Nghiªng vỊ tiÕt kiƯm Ýt sư dụng thẻ tiết kiệm Không thích tín dụng Quan hệ tốt với NH Thích tiền mặt Thái độ trung lập với NH Quan hệ với NH Tần số giao dịch với liên Tần số tới giao dịch với minh tÝn dơng cao h¬n møc NH cao h¬n møc tđng trung bình bình Thoả mÃn hoạt động Số l-ợng khoản vay, NH thẻ tín dụng, số tiết kiệm thấp mức trung bình Thoả mÃn hoạt động NH Sử dụng ph-ơng tiện thông tin Sử dụng radio, tivi báo cao Sử dụng rộng rÃi radio mức trung bình Nhóm Thanh niên Thu nhập thấ Thuận lợi việc bán hà Thuận lợi thời gian Triết lý NH Tôn trọng cá nhân Lứa tuổi d-ới 35 Thu nhập thấp Ng-ời làm thuê, di c-, Lạc quan Ko có nhu cầu đặc biệt kiệm Sử dụng thẻ tín dụng m trung bình Ko thích NH Th-ờng lui tới NH Có số l-ợng thẻ TD cao h mức TB Số l-ợng khoản vay cao h mức TB Ko thoả mÃn làm v NH sử dụng ph-ơng ti thông tin (đặc biƯt lµ TV Câu 3: Hãy kể tình giao tiếp ngân hàng khách hàng mà bạn gặp biết? Theo bạn, cán ngân hàng tình xử lý tốt chưa? Nếu chưa, bạn đề xuất cách xử lý khác theo bạn tốt hơn? (Tham khảo) Tình 1: Giả sử khách hàng có tài khoản tiết kiệm đến ngày toán cần tiến gấp nên phải đến ngân hàng rút trước hạn Điều khiến khách hàng phải nhận lãi 42 suất khơng kì hạn bị thiệt nhiều tiền Khách hàng có kiến thức ngân hàng Nhân viên bình thường tất tốn trước hạn sổ tiết kiệm cho khách hàng, nhiên cách tốt đề nghị khách hàng lấy sổ tiết kiệm làm chấp vay tiền Xong chém blah blah blah Tình 2: Sáng nay, lúc đến cô ta mắng xơi xơi khách hàng khách hàng ký thứ nét so với chữ ký đăng ký lúc làm thẻ cách gần 10 năm?! Sao mà nhiêu khê ko biết Cuối cô ta bảo với khách hàng "Thôi em đi, lần khác đến, nói mà em khơng hiểu bla bla " => chả hiểu service mind đánh rơi chỗ nào??? Lúc sau, có khách hàng khác đến xin form mở tài khoản ngân hàng bị cô ta lạnh lùng: "Lúc mở tài khoản thức, mang đầy đủ CMTND cho" Chả hiểu kiểu gì, Ngân hàng khác mà có khách hàng có nhu cầu mở tài khoản họ chẳng chăm sóc đến tận lúc OK mà đây, manh nha xin form để điền thông tin mà bị "đánh phủ đầu" thế, chẳng biết khách hàng có đủ dũng cảm để quay lại khơng?Mình để ý tên, ko thấy cô đeo name tag (mà điều bắt buộc ngân hàng khác) nên ko post lên Thái độ nhân viên NH VCB tình thực khơng tốt Nhân viên VCB nhân viên Agribank vài ngân hàng lớn khác thường bị khách hàng than phiền hách dịch cửa quyền họ nghĩ họ nhân viên ngân hàng lớn, có uy tín lâu có ảnh hưởng ngành ngân hàng Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh nay, ngân hàng cần thu hút khách hàng phía việc nhân viên ngân hàng cư xử làm khách hàng chán nản ko muốn sử dụng dịch vụ nh Đề xuất trường hợp này: Người nhân viên cần xem xét lại thái độ tác phong làm việc Nếu vấn đề cá nhân ( nhân viên gặp điều rặc rối, ức chế tâm lý) cần có thái độ chun nghiệp Nhân viên ngân hàng nên tách bạch công việc cá nhân cơng việc nơi làm việc để có thái độ phục vụ đắn khách hàng Nếu nhân viên không giữ thái độ làm việc mực với KH nên nhờ đồng nghiệp xử lý tình giúp Trong trường hợp nhân viên tiếp tục hành vi cư xử với KH nhà quản lý cần có biện pháp xử phạt thích hợp Nếu cách làm việc ngân hàng cán ngân hàng nhân viên nên xem lại văn hóa kinh doanh văn hóa ưng xử Cần có nhìn tích cực chun nghiệp tiến hành dịch vụ tài bối cảnh cạnh tranh không ngừng gia tăng, khách hàng người định sống cịn nh Chính NH nên có phương pháp thay đổi cách suy nghĩ hành động, phong cách làm việc nhân viên buổi tập huấn, tuyển dụng điều chuyển nhân viên đến vị trí thích hợp hơn, sách rõ ràng (có thưởng phạt) đối 43 với hành vi ứng xử nhân viên bên cạnh doanh số hay thành tích cơng việc khác Tình 3: Sáng hơm qua đến Ngân hàng Vietcombank Kỳ Đồng để rút tiền CMND tơi chưa thay đổi Tơi rút phịng hờ chuyện tài khoản bị đóng khơng có CMND Vì giao dịch tơi chủ yếu NH ACB nên TK bên VCB Tơi rút 2,5tr Tôi ngồi đợi gần tiếng đồng hồ, người đến trước tơi về,trong tơi đến trước phải ngồi đợi Thấy có vấn đề nên đến hỏi nhân viên giao dịch nói ngồi đợi chút khách đơng,trong chẳng đông Hồi lâu bực đến hỏi muốn đóng Tài khoản, tiếc thay khơng được,vì TK tơi mở chổ khác Sau giao dịch viên hỏi tơi nhận tiền chưa,tơi nói chưa cô ta đến thu ngân hỏi Và thật sock ông thu ngân quay qua bà thu ngân nói tưởng rút 20tr Cái mà tơi muốn nói người giao dịch chục triệu trở lên ưu tiên trước Cịn người giao dịch vài triệu bị coi thường Tiếc tơi người có học nên khơng thể chửi bán cá chợ nên đành phải viết lên cho người rút kinh nghiệm, khơng có tiền nhiều khơng nên gửi vào Ngân hàng VCB, bị khinh thường giao dịch tiền Thật tệ không bạn, Ngân hàng lớn mà lại có nhân viên chẳng dám đến lần thứ Và hơm có vài người đến rút tiền đóng TK Mà nói thật, nhân viên bên ACB dễ thương,tận tình tư vấn làm nhanh cho khách hàng,khơng có chuyện ưu tiên hay coi thường khách hàng Giờ bị lần nên tởn không dám đến NH VCB lần nữa, mở TK NH khác Câu 4: Nếu phải nghiên cứu thị trường khách hàng có nhu cầu vay vốn ngân hàng Hà Nội, bạn dựa vào tiêu thức để phân đoạn thị trường? Tại bạn lại chọn tiêu thức đó? Tiêu thức đầu tiên: Khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp Lựa chọn tiêu thức tiềm lực ngân hàng khác Các ngân hàng lớn (Ngân hàng bán bn) thường có xu hướng bỏ ngỏ thị trường cho vay cá nhân không tiến hành không tốt phân khúc thị trường Đây phân khúc “màu mơ” cho ngân hàng nhỏ, tiêm lực chưa đủ lớn Nếu khách hàng cá nhân, tiêu thức sử dụng Mục đích vay vốn: cho vay tiêu dùng , cho vay sản xuất Trong nhóm cho vay tiêu dùng phân chia thành lĩnh vực khác cho vay mua nhà, cho vay mua xe, cho vay du học, cho vay thấu chí tài khoản cá nhân,v.v Lựa chọn tiêu thức giúp cho ngân hàng có hình thức phân phối sản phẩm phù hợp, định kỳ hạn vay lãi suất cho khoản vay hợp lý Địa bàn sinh sống khách hàng vay vốn: Nếu khách hàng sống vùng nội thành nhu cầu vay tiêu dùng lớn cho vay phục vụ mục đích sản xuất 44 Theo độ tuổi: tiêu thức sử dụng phổ biến phân đoạn khách hàng cá nhân Bởi tuổi tác cá nhân có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu, kết cấu nhu cầu, thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng Thông thường khách hàng lớn tuổi có xu hướng sử dụng nhiều sản phẩm tiết kiệm sản phẩm cho vay Từ ngân hàng đưa phương án marketing phù hợp với lối sống thị hiếu tầng lớp trẻ ( người chủ yếu sử dụng sản phẩm cho vay ngân hàng) quảng cáo, khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm qua mạng Internet, qua tạp chí, báo đài Nếu khách hàng doanh nghiệp tiêu thức chọn Theo lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp: ví dụ doanh nghiệp cung cấp nguyên vật liệu, doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, doing nghiệp cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp bán lẻ, doanh nghiệp bán buôn, doanh nghiệp xuất- nhập Cách phân chia giúp ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với loại doanh nghiệp Ví dụ doanh nghiệp sản xuất hàng hóa thường vay ngắn, trung dài hạn, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hay bán lẻ thường có xu hướng vay ngắn hạn Theo tiêu thức hình thức cho vay: tài trợ vốn lưu động, tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu, tài trợ tài sản cố định, dịch vụ bảo lãnh, cho vay đầu tư Phân loại tiêu chí để NH bố trí tài sản nợ cách hợp lý, đưa mức lãi suất, hình thức tài sản đảm bảo cách đắn Quy mô doanh nghiệp: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ Mặc dù nhà nước kêu gọi hình thức hỗ trợ cho doanh nghiệp vừa nhỏ sản xuất kinh doanh họ gặp nhiều khó khăn Các doanh nghiệp vừa nhỏ thường gặp bất lợi tìm kiếm nguồn tài trợ từ ngân hàng Do phân khúc thị trường đáng để ngân hàng địa bàn lưu tam Câu 5: Hãy bình luận câu nói sau: “Ấn tượng ngân hàng đại chuyên nghiệp cảm nhận khách hàng bắt nguồn từ nhân viên bảo vệ giao dịch viên” Đối với khách hàng, đến với ngân hàng, ấn tượng không sở vật chất cách bày trí ngân hàng Ấn tượng quan trọng khách hàng từ người họ tiếp xúc trực tiếp: nhân viên bảo vệ giao dịch viên ngân hàng Điều giải thích sau: Thứ nhất: hầu hết khách hàng đến với ngân hàng tiếp xúc với nhân viên bảo vệ giao dịch viên Họ gần khơng có nhu cầu tiếp xúc với cấp lý cao ngân hàng Chính thế, họ, tồn cung cách ứng xử thái độ ngân hàng thể qua nhân viên Thứ hai: sản phẩm ngân hàng sản phẩm vơ hình, khách hàng cảm nhận sản phẩm trình vừa sử dụng vừa tạo sản phẩm Hầu hết ngân hàng trọng tăng tính hữu hình sản phẩm ngồi sở vật 45 chất phần cứng cịn nhân viên ngân hàng tạo thành phần mềm kết hợp nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Do vậy, ấn tượng khách hàng nhân viên ngân hàng (kể từ giao dịch viên, bảo vệ hay người lao công ngân hàng) ấn tượng khách hàng ngân hàng Ấn tượng rõ nét, tốt đẹp ấn tượng khách hàng sản phẩm nói chung ngân hàng nói riêng sâu sắc Thứ ba, hầu hết khách hàng không hiểu biết hết dịch vụ, sản phẩm quy trình ngân hàng Họ khơng có khả so sánh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với ngân hàng khác Chính vậy, họ trông chờ nhân viên giao dịch ngân hàng dẫn, mô tả cụ thể để đưa đến cho họ hiều biết mà họ cần Thứ tư, đại chuyên nghiệp ngân hàng nằm chế quản lý, quy trình hoạt động, hay nói cách khác thể văn hóa kinh doanh ngân hàng Văn hóa kinh doanh ngân hàng thấm nhuần vào phong cách làm việc không đội ngũ lãnh đạo mà nhân viên ngân hàng Do khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp cung cách làm việc đại chí đẳng cấp ngân hàng qua cách làm việc nhân viên Chính lý trên, nói: khách hàng, ấn tượng ngân hàng đại chuyên nghiệp bắt nguồn từ nhân viên bảo vệ giao dịch viên Câu 6: Hãy chọn dịch vụ cụ thể NHTM Việt Nam thực việc phân tích cấp độ giá trị dịch vụ đó? Bạn nhận xét sau thực việc phân tích cấp độ giá trị phần hướng hoàn thiện dịch vụ đó? (Tham khảo) Sản phẩm chọn: Thẻ tín dụng quốc tế MC2 Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Giá trị cốt lõi: − Đáp ứng nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Giá trị thực: Giá trị thực giá trị nhà cung cấp thêm vào sản phẩm ngồi giá trị cốt lõi sẵn có • Hình dáng: − Kiểu dáng đẹp, độc đáo với thiết kế đường cong mềm mại − Đa dạng màu sắc, khách hàng tự lựa chọn màu sắc cho thẻ • Tính năng: − Điều kiện mở thẻ linh hoạt dễ tiếp cận − Hạn mức tín dụng phù hợp với khách hàng trẻ − Được chấp nhận toán 24 triệu điểm tốn tồn giới − Cơng nghệ bảo mật đại 46 − Chủ thẻ ưu đãi giảm giá cửa hàng thời trang, spa, trung tâm mua sắm − Chủ thẻ có hội nhận giải thưởng chuyến du lịch đến Singapore Giá trị bổ sung: Giá trị bổ sung cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm Sản phẩm thẻ toán quốc tế MC2 đem lại cho khách hàng cảm nhận sau: − Tự tin, động: Khách hàng có khả mua sắm, chi tiêu theo sở thích thu nhập có giới hạn − Trẻ trung, Sành điệu: Sản phẩm thiết kế với kiểu dáng màu sắc đặc trưng cho giới trẻ, sử dụng trang sức sành điệu cho ví tiền bạn trẻ Bên cạnh đó, hội giảm giá trung tâm mua sắm, spa, cừa hàng thời trang - địa điểm hấp dẫn giới trẻ - làm cho sản phẩm thêm hấp dẫn − An tồn: Nhờ cơng nghệ bảo mật đại, khách hàng n tâm sử dụng thẻ mà khơng lo bị đáng cắp thông tin Nhận xét: Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế MC2 VPBank phát triển nhắm đến giới trẻ với thu nhập không cao Những giá trị thực VPBank đưa vào cách đồng để thu hút ý khách hàng trẻ Tuy vậy, ngân hàng tập trung vào quảng bá giá trị cốt lõi phẩn giá trị thực sản phẩm Cũng giống ngân hàng khác, VPBank chưa trọng thể giá trị bổ sung sản phẩm, làm cho sản phẩm đưa quảng bá không khác nhiều so với sản phẩm loại ngân hàng khác Để thành cơng, VPBank cần trọng vào quảng bá giá trị thực giá trị bổ sung sp 47 ... gia quốc tế ngân hàng có số lượng lớn chi nhánh Ví dụ : Tên ngân hàng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng ngoại thương VN Ngân hàng đầu tư phát triển Ngân hàng Công thương VN... tiếp hđ marketing ngân hàng 9.1 Quảng cáo Là phương thức truyền thông không trực tiếp ngân hàng nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thông qua phương tiện truyền tin ngân hàng phải... vụ cho khách hàng hay hướng khách hàng tới chi nhánh ngân hàng marketing ngân hàng giao tiếp hai chiều người tiếp thị khách hàng * ưu điểm gia tăng hội giao tiếp khách hàng ngân hàng – tính đối