TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

C TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MỤC LỤC BẢNG THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT ĐĂNG NHẬP HỆ THỐNG CÁC BƯỚC XỬ LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ 2.1 Giao dịch viên tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng Trường hợp Định danh khách hàng tự động 2.2 Giao dịch viên Xử lý Phiếu yêu cầu 2.2.1 Phiếu yêu cầu loại dịch vụ ”Ghi nhận xử lý thông tin điện” 2.2.2 Phiếu yêu cầu Loại dịch vụ kinh doanh 14 2.2.3 Phiếu yêu cầu chưa có loại dịch vụ 18 2.2.4 Quản lý tất yêu cầu tiếp nhận 19 2.3 Nhân viên Điện lực xử lý nghiệp vụ 19 2.3.1 Thời gian đáp ứng loại dịch vụ 19 2.3.2 Tiếp nhận phiếu 20 2.3.3 Theo dõi phiếu hạn xử lý, hạn tiếp nhận 26 2.3.4 Xử lý phiếu bị chuyển nhầm 27 CÁC TRƯỜNG HỢP CẤN LƯU Ý 28 3.1 Trường hợp Định danh khách hàng qua trao đổi thông tin 28 3.2 Trường hợp Khách hàng không định danh 28 BẢNG THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT STT Thuật ngữ/ Từ viết tắt Giải thích GDV Giao dịch viên ĐL Điện lực CSKH Chăm sóc khách hàng ĐĂNG NHẬP HỆ THỐNG  Bước 1: Mở trình duyệt Mozila Firefox (Chrome), nhập địa http://10.21.25.101/evncrm  Bước 2: Nhập user/password (Xem bảng phân công tài khoản)  Bước 3: Chọn nút o Đăng nhập thành công o Đăng nhập không thành công chỉ: CÁC BƯỚC XỬ LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ 2.1 Giao dịch viên tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng Trường hợp Định danh khách hàng tự động  Bước 1: Màn hình popup có điện thoại gọi tới Khi gọi khách hàng chuyển tới hình làm việc giao dịch viên trước giao dịch viên nhấc máy, thông tin khách hàng hiển thị hình Bước 2: Trường hợp khách hàng yêu cầu loại dịch vụ Giao dịch viên bấm vào nút phiếu hiển thị hình bên để tạo phiếu Màn hình tạo Giao dịch viên tham khảo thơng tin vùng để có thơng tin trao đổi với khách hàng Thông tin bao gồm: Thông tin Nợ liên kết từ CMIS Thông tin Điện tiêu thụ liên kết từ CMIS Thông tin trạng thái điện nhà khách hàng liên kết từ Phần mềm Quản Lý Mất Điện Giao dịch viên xem qua tất yêu cầu trước khách hàng Trong trình trao đổi với khách hàng, giao dịch viên xác địch loại dịch vụ mà khách hàng muốn phục vụ Khi hệ thống tự động gợi ý câu nói chuẩn để giao dịch viên trao đổi với khách hàng Hệ thống tự động xác định Điện lực cần chuyển phiếu để xử lý nhiên định danh xác khách hàng giao dịch viên dựa thông tin trao đổi chọn nơi cần chuyển phiếu tới 2.2 Giao dịch viên Xử lý Phiếu yêu cầu 2.2.1 Phiếu yêu cầu loại dịch vụ ”Ghi nhận xử lý thông tin điện” Khi khách hàng có nhu cầu trao đổi thơng tin điện Giao dịch viên thực theo quy trình ”Ghi nhận xử lý thơng tin điện” quy trình CSKH Mã quy trình I I.1 Tên Quy Trình Các phịng/ban tham gia Thời gian quy định cần đáp ứng kể từ lúc GDV tiếp nhận phòng ban xử lý Ghi nhận xử lý thông tin điện Báo điện - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực - GDV tiếp nhận Chuyển phiếu đến Bộ phận CSKH - Điện lực xử lý - Điện lực tiến hành xử lý vòng kể từ nhận thông tin I.2 Báo cố - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực - GDV tiếp nhận chuyển phiếu đến Bộ phận CSKH Điện lực - Điện lực tiến hành xử lý vịng kể từ nhận thơng tin I.3 Báo điện nợ - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực I.4 An toàn điện - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực - GDV tiếp nhận hướng dẫn khách hàng xử lý TT CSKH - Tiếp nhận liên lạc trực tiếp Điện lực xử lý hàng đầu tư Cấp điện ngắn hạn Cấp điện lại theo yêu cầu Cấp điện lại sau khách hàng toán nợ - Bộ phận CSKH Công ty điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực Giao dịch viên hướng dẫn thủ tục hồ sơ cho khách hàng 15 | P a g e Giao dịch viên chuyển phiếu cho phận giao tiếp khách hàng Điện lực thực bước quy trình quy trình kinh doanh (Xem mục 2.3) 2.2.2.2 Phiếu yêu cầu kinh doanh – Thay đổi thông tin khách hàng Giao dịch viên tạo phiếu chọn loại dịch vụ ”Thay đổi thông tin khách hàng” Chọn loại dịch vụ nhóm dịch vụ Thay đổi thông tin khách hàng” STT Loại dịch vụ Thay đổi công suất sử dụng điện Các phòng/ban tham gia - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực Thay đổi chủ thể hợp đồng (sang tên hợp - GDV TT CSKH đồng ) - Bộ phận CSKH Điện lực Thay đổi mục đích sử dụng điện - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực Thay đổi định mức số hộ - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực Gia hạn hợp đồng - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực Thanh lý hợp đồng - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực Thay đổi thông tin khách hàng - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực Giao dịch viên hướng dẫn thủ tục hồ sơ cho khách hàng 16 | P a g e Giao dịch viên chuyển phiếu cho phận giao tiếp khách hàng Điện lực thực bước quy trình quy trình kinh doanh 2.2.2.3 Phiếu yêu cầu kinh doanh - Xử lý đề xuất, kiến nghị khách hàng STT Loại dịch vụ Kiến nghị phúc tra số Cung cấp thông tin cho khách hàng qua Email/SMS Di dời Công-tơ Di dời Cột điện, đường dây Tạm ngừng cung cấp điện Kiểm tra hệ thống đo đếm Kiến nghị hóa đơn 10 Phản ảnh thái độ nhân viên Phản ánh vi phạm sử dụng điện Kiến nghị xử lý toán tiền điện lần - Các phòng/ban tham gia GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực 17 | P a g e 2.2.2.4 Phiếu yêu cầu kinh doanh - Xử lý yêu cầu tra cứu thông tin STT Loại dịch vụ Tra cứu cơng nợ Các phịng/ban - GDV TT CSKH Tra cứu số Công-tơ - GDV TT CSKH Tra cứu giá điện - GDV TT CSKH Tra cứu thông tin thủ tục - GDV TT CSKH cấp điện Tra cứu lịch cắt điện - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực Tra cứu khác - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực Tra cứu thông tin điểm thu tiền điện Tra cứu thông tin - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực - GDV TT CSKH toán qua ngân hàng 2.2.3 Phiếu yêu cầu chưa có loại dịch vụ Nếu trình trao đổi với khách hàng không xác định loại dịch vụ giao dịch viên chọn loại dịch vụ “Tra cứu khác” phải ghi đầy đủ yêu cầu khách hàng sau trao đổi trực tiếp với cấp lãnh đạo để có hướng giải bổ sung vào loại dịch vụ quy trình chăm sóc khách hàng 18 | P a g e 2.2.4 Quản lý tất yêu cầu tiếp nhận Điện thoại viên thực tìm kiếm phiếu tạo qua giao diện Tìm kiếm Phiếu 2.3 Nhân viên Điện lực xử lý nghiệp vụ 2.3.1 Thời gian đáp ứng loại dịch vụ Đối với quy trình CSKH có quy định hai mốc thời gian: - Thời gian tiếp nhận: phận CSKH Điện Lực tiếp nhận phiếu TT CSKH chuyển thời gian không phút Nếu phiếu hạn tiếp nhận TT CSKH gọi điện để trao đổi 19 | P a g e - Thời gian xử lý: phận CSKH Điện Lực sau tiếp nhận phiếu thực quy trình nghiệp vụ theo quy định chung tập đoàn thực xong thi hồn tất phiếu Ví dụ: Thời gian xử lý cấp điện sinh hoạt không ngày Việc quy định thời gian tiếp nhận thời gian xử lý TT CSKH cấu hình trước: 2.3.2 Tiếp nhận phiếu Các nhân viên tham gia vào phận chăm sóc khách hàng đăng nhập vào hệ thống theo tài khoản cung cấp Hệ thống có thơng báo phiếu gửi đến phận CSKH 20 | P a g e Nhân viên phận CSKH tiếp nhận phiếu cách bấm vào nút Nội dung chi tiết phiếu sau 21 | P a g e Sau đọc qua thơng tin nhân viên chăm sóc khách hàng bấm vào nút để thông báo với hệ thống xem qua tiếp nhận xử lý phiếu 22 | P a g e Nhân viên tiếp nhận phiếu cập nhập thơng tin nhân viên xử lý trực tiếp xử lý để TT CSKH có thơng tin Nếu khách hàng gọi lại yêu cầu hỗ trợ Giao dịch viên TT CSKH liên lạc với nhân viên xử lý để trao đổi 23 | P a g e Khi tiếp nhận phiếu nhân viên chăm sóc khách hàng thực xử lý yêu cầu theo quy trình nghiệp vụ cập nhập vào xử lý ghi bấm nút 24 | P a g e Các ghi trình xử lý phiếu lưu trữ lịch sử phiếu Khi hồn tất u cầu nhân viên chăm sóc khách hàng ghi nội dung xử lý bấm vào nút 25 | P a g e Khi Phiếu hoàn tất xem phục vụ nhu cầu khách hàng hoàn chỉnh: 2.3.3 Theo dõi phiếu hạn xử lý, hạn tiếp nhận Khi phiếu yêu cầu bị hạn xử lý q hạn tiếp nhận thơng tin thị hình click vào biểu tượng liên kết đến phiếu 26 | P a g e 2.3.4 Xử lý phiếu bị chuyển nhầm Trong trường hợp TT CSKH chuyển phiếu nhầm cho điện lực nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng nút CSKH tiếp tục xử lý kèm theo ghi để TT 27 | P a g e CÁC TRƯỜNG HỢP CẦN LƯU Ý 3.1 Trường hợp Định danh khách hàng qua trao đổi thông tin Trong trường hợp hệ thống CRM không tìm thấy thơng tin khách hàng theo số điện thoại, thơng tin hiển thị khách hàng chưa xác Giao dịch viên yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin nhập vào thông tin tìm kiếm như: + Khách hàng: giao dịch viên nhập vào thông tin Họ tên khách hàng + Địa chỉ: giao dịch viên nhập vào thông tin địa khách hàng (số nhà, tên đường) + Sau nhập vào thông tin khách hàng cung cấp vào tìm kiếm, hệ thống CRM tự động dị tìm thơng tin khách hàng theo thơng tin mà giao dịch viên nhập + Sau định danh khách hàng giao dịch viên bấm vào nút Tạo Phiếu để ghi nhận yêu cầu khách hàng 3.2 Trường hợp Khách hàng không định danh Trong trường hợp không định danh khách hàng giao dịch viên tạo phiếu chuyển điện lực xử lý cho khách hàng 28 | P a g e Khi Điện lực liên hệ xử lý cập nhập thơng tin lại sau 29 | P a g e ... lý kèm theo ghi để TT 27 | P a g e CÁC TRƯỜNG HỢP CẦN LƯU Ý 3.1 Trường hợp Định danh khách hàng qua trao đổi thông tin Trong trường hợp hệ thống CRM khơng tìm thấy thông tin khách hàng theo số... nhận xử lý thơng tin điện” Khi khách hàng có nhu cầu trao đổi thơng tin điện Giao dịch viên thực theo quy trình ”Ghi nhận xử lý thông tin điện” quy trình CSKH Mã quy trình I I.1 Tên Quy Trình Các... dịch vụ “Báo điện nợ” phận khách hàng cửa xử lý Giao dịch viên định danh khách hàng tạo phiếu nhanh cho loại dịch vụ “Báo điện”, “Báo cố” hệ thống tự điền giúp thông tin phiếu yêu cầu giúp giao