QUẢN TRỊ RỦI RO Tình huống FORD VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - QUẢN TRỊ RỦI RO Tình huống: FORD VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn Lớp Sinh viên thực : Hoàng Thị Diệu Thúy : K53A QTKD CLC : NHÓM BLUE Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Trần Nguyễn Vân Nhi Trương Thị Ly Ngân Thị Thủy Vân Nguyễn Thị Mỹ Duyên Lê Hà Quỳnh Anh Võ Thị Thanh Thảo HUẾ – NĂM 2021 MỤC LỤC I/ Giới thiệu công ty Ford Sơ lược Công ty Ford Tổng quan lịch sử hình thành Công ty Ford Việt Nam 3 Các giá trị sản phẩm cốt lõi .3 Các sản phẩm công ty Ford II/ Tình cơng ty Ford Việt Nam .4 Tình ơng Bình cơng ty Ford: Trả lời câu hỏi: Câu Từ góc độ quản trị rủi ro, phân tích tình huống, đưa nhận định, nhận xét liên quan đến cách giải vấn đề Công ty Ford Việt Nam trường hợp Câu Nếu anh/chị lãnh đạo Công ty Ford Việt Nam có thẩm quyền giải vụ việc, anh/ chị làm tình này? 10 Các kinh nghiệm rút cho công tác quản trị rủi ro lỗi sản phẩm cho doanh nghiệp sản xuất gì? 12 I/ Giới thiệu công ty Ford Sơ lược Công ty Ford -Ford Motor công ty sản xuất thương mại tơ đa quốc gia, có trụ sở bang Michigan , Mỹ -Được thành lập năm 1903, Ford kinh doanh xe ô tô xe thương mại Khi chuyển sang thương hiệu Lincoln , công ty mở rộng phát triển phân khúc xe hạng sang -Ford nắm giữ nhiều cổ phần vài cơng ty tơ giới Đồng thời có liên doanh với doanh nghiệp Trung Quốc, Đài Loan, Thái Lan, Thổ Nhĩ Kỳ Nga -Sau nhiều năm hoạt động, Ford trở thành nhà sản xuất tổ lớn thứ Mỹ lớn thứ giới dựa lượng xe sản xuất ( số liệu thống kê năm 2015) Thêm nữa, Ford công ty có trụ sở Mỹ đứng thứ 11 danh sách Fortune 500 năm 2018 dựa doanh thu toàn cầu năm 2017 đạt 156,7 tỷ USD Tổng quan lịch sử hình thành Cơng ty Ford Việt Nam -Vào năm 1995, Tập đồn tơ Ford Mỹ xâm nhập vào thị trường Việt nam, thành lập Công ty Ford Việt nam khai trương nhà máy lắp ráp huyện Cảm Giàng, tỉnh Hải Dương -Tên tiếng Việt: Công ty TNHH Ford Việt nam , tên tiếng Anh : Ford Viet nam Limited -Tổng vốn đầu tư Ford Việt Nam 102 triệu USD , hoạt động 50 năm, 75% vốn góp Ford Motor 25 % vốn góp Cơng ty Diesel Sơng Cơng Việt Nam -Với tổng số nhân viên Ford Việt nam 580 người -Đây lần Việt nam đón nhận liên doanh tơ có vốn đầu tư lớn đồng thời dự án đầu tư lớn từ Mỹ Các giá trị sản phẩm cốt lõi Bốn chiến lược sản phẩm cốt lõi Ford thể rõ giá trị khách hàng mong đợi cam kết theo đuổi giá trị hoạt động sản phẩm đưa thị trường -Chất lượng (Quality): Từ thiết kế hình ảnh kiểm chứng tới quy trình sản xuất lắp ráp, phương tiện Ford thiết kế xây dựng với tiêu chuẩn chất lượng cao -Thân thiện với môi trường (Green): Ford trọng sản xuất phương tiện vừa tiết kiệm nhiên liệu vừa mang lại trải nghiệm lái xe thú vị cho khách hàng -An tồn (Safe): Các cơng nghệ tiên tiến giúp lái xe tránh tai nạn bảo vệ tốt trường hợp xảy tai nạn mang lại yên tâm tuyệt đối cho khách hàng -Thông minh (Smart): Chúng trọng vào thiết kế nghiên cứu kỹ cơng nghệ tiên tiến phục vụ giải trí thuận tiện xe gia tăng trải nghiệm khách hàng nói chung Các sản phẩm cơng ty Ford Đây vài sản phẩm công ty Ford Việt Nam II/ Tình cơng ty Ford Việt Nam Tình ơng Bình cơng ty Ford: Ơng Võ Quốc Bình Tổng giám đốc Cơng ty Cổ phần Tập đồn đầu tư Bình Minh, đơn vị chuyên kinh doanh, mua bán ô tô qua sử dụng Đầu tháng 2/2018, ông Võ Quốc Bình có mua Ford Focus sản xuất năm 2014 qua sử dụng người dân quận Thủ Đức (Tp Hồ Chí Minh) cịn thời gian bảo hành Mặc dù xe trì, bảo dưỡng cẩn thận ông Bình cho chạy kiểm tra để thẩm định chất lượng bàn giao cho khách hàng mua xe bị số lỗi hộp số bị rung giật chuyển số, vòng tua máy thường xuyên cao bất thường lên đến 6.000 vòng di chuyển với tốc độ 30km/h Chiếc xe thường xuyên báo lỗi: “Transmission hot, wait minutes” báo lỗi nguy hiểm “Transmission overheating stop safely”… kèm theo tượng bị tuột số, không bắt côn số Đầu tháng 3/2018, xe báo lỗi Transmission malfunction service now Do xe bị phát nhiều lỗi nên ông Bình bán xe cho khách hàng (đã đặt cọc mua xe trước đó) Cực chẳng đã, sau gửi lời xin lỗi bồi thường tiền đặt cọc cho khách hàng, ơng Bình đành giữ lại xe để sử dụng gia đình Ơng Bình chia sẻ: “Khi xe leo đèo Cù Mơng (tỉnh Bình Định) với tốc độ 50km/h bất ngờ bị số, tuộc số, không bắt côn hay chuyển số Nếu khơng xử lý kịp thời tai nạn nghiêm trọng xảy Cả gia đình tơi q hoảng sợ nên phải chuyển qua xe khác để tiếp tục hành trình”, ơng Bình nói Do có nhiều năm làm việc lĩnh vực mua bán, kinh doanh xe tơ nên ơng Bình nhận định, cố nói Ford Focus lỗi kỹ thuật ly hợp Powershift lắp ráp dùng dòng xe Ford Focus, Fiesta, Ecosport xe đời từ năm 2011 đến 2016 Khi phát xe bị lỗi hộp số, ơng Bình liên hệ qua số điện thoại tổng đài Ford Việt Nam để báo yêu cầu hãng phải có trách nhiệm khắc phục hộp số xe cịn thời gian gia hạn bảo hành Sau ông hướng dẫn liên hệ đại lý gần City Ford Bình Triệu (quận Thủ Đức, TPHCM) để kiểm tra xe Ngày 2/3/2018, ơng Bình đưa xe tới đại lý City Ford Bình Triệu để kiểm tra Tại kỹ thuật viên cho hộp số bị nước vào, yêu cầu khoản chi phí mở hộp số để kiểm tra triệu đồng Ơng Bình khơng đồng ý, cho hộp số hạn bảo hành, phải kiểm tra miễn phí, khơng làm dịch vụ Ngày 6/3/2018, ông mang xe quay lại đại lý kỹ thuật viên tháo hộp số báo giá 40 triệu đồng để sửa chữa Ơng Bình khơng đồng ý, cho nhà sản xuất đổ lỗi cho khách hàng, không thừa nhận lỗi họ Do có “tiếng nói chung” với đại lý cho bị đối xử khơng cơng nên ngày 7/3/2018, ơng Bình gửi đơn khởi kiện Cơng ty Ford Việt Nam đến Tòa án nhân dân (TAND) TP.Hải Dương nơi Ford Việt Nam đặt trụ sở đơn vị liên quan đại lý Ford Bình Triệu TAND Q.Thủ Đức, TP.HCM Ngồi ra, ơng cịn gửi đơn khiếu nại đến Bộ Công Thương Hội Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng TPHCM Trong đơn kiện, ông Bình yêu cầu Ford Việt Nam mua lại xe Ford Focus ông theo giá thị trường đồng thời bồi thường thiệt hại khoản khác như: đền tiền đặt cọc cho khách hàng 50 triệu đồng, thiệt hại trình sử dụng xe 50 triệu đồng Ngồi ra, ơng Bình u cầu Ford Việt Nam đền bù tổn thất uy tín doanh nghiệp mình, tinh thần, sức khỏe gia đình ơng tin tưởng vào sản phẩm Ford Trong buổi làm việc đại diện Ford Việt Nam ơng Bình diễn vào sáng 8/3/2018, hai bên chưa tìm tiếng nói chung Tại đây, ơng Bình tun bố khơng rút đơn khởi kiện Ford Việt Nam Đồng thời, khách hàng nhấn mạnh: "Ford ln đá bóng trách nhiệm sang cho khách hàng Nếu Ford giải vấn đề có khiếu nại khách hàng, khơng để đến tuần làm ảnh hưởng đến công việc làm ăn tôi, gây xúc cho cộng đồng người sử dụng sản phẩm hãng Ford việc khơng xa vậy” “ … Tôi kiện xe mà cịn hàng triệu người tiêu dùng Việt Nam, họ phải đối xử công khách hàng nước khác Qua việc yêu cầu Ford Việt Nam phải có trách nhiệm với lỗi kỹ thuật nhà sản xuất gây ra, không đùn đẩy cho khách hàng”, ơng Bình nói Ford Việt Nam khẳng định chưa đưa kết luận thức trường hợp xe khách hàng Võ Quốc Bình Ơng Ngơ Bá Vinh, Trưởng phịng Dịch vụ Phụ tùng Ford Việt Nam có văn số 52/2018/CV-FLV gửi khách hàng Võ Quốc Bình Trong cơng văn, ơng Vinh đề nghị ơng Bình xếp thời gian mang xe đến đại lý ủy quyền Ford Việt Nam để kiểm tra kỹ thuật tồn diện, chẩn đốn kỹ ngun nhân hư hỏng đưa phương án khắc phục phù hợp Về việc ơng Bình tố nhân viên đại lý “xé” giấy tờ khách trước mặt, Ford Việt Nam cho biết lấy làm tiếc hành vi thiếu kiềm chế nhân viên đại lý "Chúng tơi u cầu đại lý giải trình có biện pháp chấn chỉnh nghiêm khắc, kịp thời để đảm bảo môi trường làm việc chuyên nghiệp hệ thống đại lý Ford", đại diện Ford Việt Nam cho biết thêm Ngày 28/5/2018, ơng Bình đứng đơn đại diện cho 70 chủ loại xe ôtô Focus, Fiesta EcoSport sử dụng hộp số Powershift khiếu nại kiến nghị lên Thủ tướng Chính phủ, Bộ Công thương, Bộ GTVT, Cục Đăng kiểm Việt Nam Theo đơn, 70 người mua dịng xe ơtơ Ford nêu Ford Việt Nam, sản xuất từ năm 2011 đến năm 2017 Sau thời gian sử dụng, xe họ thường xuyên xảy lỗi như: rung giật, trễ số, tuột côn, khơng bắt số, khơng thể kiểm sốt tốc độ trình vận hành Các lỗi hiển thị rõ đồng hồ báo Không khác với ông Bình, ông Quang Huy - khách hàng sử dụng Ford Focus đời 2015 TP HCM – cho biết viết thư khiếu nại gửi tới Ford Việt Nam Theo ông Quang Huy, ông mua xe tháng 6/2015, đến tháng 10/2015 xe bị lỗi hộp số Tính đến ông vào hãng bảo hành lần để sửa chữa không khắc phục dứt điểm Tuy lần đưa xe vào hãng miễn phí xe bảo hành lần xe phải lại xưởng vài ngày, ảnh hưởng lớn đến công việc ông Hơn nữa, ông Quang Huy thấy lo lắng với lỗi hộp số an tồn, gây nguy hiểm cho người sử dụng xuất lỗi, người lái khơng thể kiểm soát xe, đặc biệt lúc tăng tốc xuống dốc “Tơi cảm thấy thất vọng xe”, ông Huy chia sẻ Các chủ xe cho Ford Việt Nam quảng cáo sai thật chất lượng hộp số này, gây hoang mang cho họ Mặc dù Ford có thơng báo sửa chữa xe cho dòng xe gia hạn bảo hành hộp số chương trình Ford khơng thể khắc phục hồn tồn lỗi mà tạm thời Ngày 13/8/2018, tháng sau, đại diện Công ty TNHH Ford Việt Nam (Ford Việt Nam) cho biết giải xong khiếu nại ơng Võ Quốc Bình - người gửi đơn đến Tòa án Nhân dân TP Hải Dương kiện Ford Việt Nam thiếu trách nhiệm với khách hàng hồi tháng vừa qua Ơng Bình đồng ý để đại diện Ford Việt Nam khu vực phía Nam khắc phục, sửa chữa lỗi hộp số xe ông mua Trả lời câu hỏi: Câu Từ góc độ quản trị rủi ro, phân tích tình huống, đưa nhận định, nhận xét liên quan đến cách giải vấn đề Công ty Ford Việt Nam trường hợp 1.1 Phân tích tình huống: 1.1.1 Tên loại rủi ro: Đây rủi ro pháp lý quan hệ với đối tác, cụ thể rủi ro pháp lý ơng Bình công ty Ford  1.1.2 Nhận dạng rủi ro a Mối hiểm họa: -Sau xe không giao cho khách hàng ơng Bình ơng Bình dùng xe hãng Ford xảy cố st nguy hiểm đến tính mạng gia đình ơng Bình, sau ơng Bình đến cơng ty Ford khơng kiểm tra miễn phí hộp số Ford yêu cầu ông trả triệu để kiểm tra dù xe thời gian bảo hành ông Bình không đồng ý Ngày 6/3/2018, ông mang xe quay lại đại lý kỹ thuật viên tháo hộp số báo giá 40 triệu đồng để sửa chữa Ơng Bình khơng đồng ý, cho nhà sản xuất đổ lỗi cho khách hàng, không thừa nhận lỗi họ Ngày 7/3/2018, ơng Bình gửi đơn khởi kiện Cơng ty Ford Việt Nam đến Tịa án nhân dân (TAND) TP.Hải Dương - nơi Ford Việt Nam đặt trụ sở đơn vị liên quan đại lý Ford Bình Triệu TAND Q.Thủ Đức, TP.HCM Ngồi ra, ơng cịn gửi đơn khiếu nại đến Bộ Cơng Thương Hội Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng TPHCM Trong đơn kiện, ơng Bình u cầu Ford Việt Nam mua lại xe Ford Focus ông theo giá thị trường đồng thời bồi thường thiệt hại khoản khác như: đền tiền đặt cọc cho khách hàng 50 triệu đồng, thiệt hại trình sử dụng xe 50 triệu đồng Ngồi ra, ơng Bình yêu cầu Ford Việt Nam đền bù tổn thất uy tín doanh nghiệp mình, tinh thần, sức khỏe gia đình ơng tin tưởng vào sản phẩm Ford  Ngày 8/3/2018, buổi làm việc đại diện Ford Việt Nam ơng Bình hai bên chưa tìm tiếng nói chung Tại đây, ơng Bình tun bố khơng rút đơn khởi kiện Ford Việt Nam khách hàng nhấn mạnh, Ford đùn đẩy trách nhiệm sang cho khách hàng không giải vấn đề có khiếu nại khách hàng, khơng để đến tuần làm ảnh hưởng đến công việc làm ăn gây xúc cho cộng đồng người sử dụng sản phẩm hãng Ford việc không xa vậy” Ford Việt Nam khẳng định chưa đưa kết luận thức trường hợp xe khách hàng Võ Quốc Bình Ơng Ngơ Bá Vinh, Trưởng phịng Dịch vụ Phụ tùng Ford Việt Nam đề nghị ông Bình xếp thời gian mang xe đến đại lý ủy quyền Ford Việt Nam để kiểm tra kỹ thuật tồn diện, chẩn đốn kỹ nguyên nhân hư hỏng đưa phương án khắc phục phù hợp 10 Ngày 28/5/2018, ơng Bình đứng đơn đại diện cho 70 chủ loại xe ôtô Focus, Fiesta EcoSport sử dụng hộp số Powershift khiếu nại kiến nghị lên Thủ tướng Chính phủ, Bộ Cơng thương, Bộ GTVT, Cục Đăng kiểm Việt Nam b Nhân tố gia tăng khả rủi ro -Phía cơng ty Ford: + Cơng ty thể thái độ hời hợt vô trách nhiệm, đùn đẩy toàn trách nhiệm cho khách hàng cho lỗi xe khách hàng gây lấy mức phí cao, Ford kéo dài thời gian khiếu nại khách hàng, làm ảnh hưởng đến cơng việc gây bực cho khách hàng +Nhân viên cơng ty cịn xé giấy tờ trước mặt khách hàng, việc gây nên nên ức chế cho ơng Bình thái độ thiếu chun nghiệp nhân viên cách đào tạo nhân viên cơng ty này.  -Phía ơng Bình: Chính xúc lên tiếng vạch trần thái độ, lỗi sai công ty Ford kiên đề đơn kiện ông quyền lợi công khách hàng khác đại diện chủ loại xe ô tô Focus, Fiesta EcoSport sử dụng hộp số Powershift  -Đạo đức: Sự vô trách nhiệm, hời hợt, kéo dài thời gian, thái độ nhân viên phận liên quan công ty không giải khiếu nại khách hàng làm ảnh hưởng đến công việc, tính mạng khách hàng, dẫn đến ơng Bình đề đơn kiện lên Tịa án nhân dân-tp Hải Dương  -Tinh thần: Chính vơ trách nhiệm, hời hợt công ty không giải vấn đề khiếu nại khách hàng, gây thiệt hại lớn cho khách hàng làm chuyện trở nên lớn ơng Bình đại diện cho 70 chủ xe khiếu nại kiến nghị lên Thủ tướng Chính phủ, Bộ Công thương, Bộ GTVT, Cục Đăng kiểm Việt Nam c Nguy rủi ro 11 -Đe dọa đến tính mạng khách hàng, thời gian khách hàng, làm cho khách hàng sử dụng xe tình trạng lo lắng liệu xe có lỗi q trình lái xe hay khơng - Mất khách hàng trung thành tin dùng sản phẩm Ford khách hàng không tin tưởng để mua cơng ty, từ giảm doanh thu cơng ty -Uy tín cơng ty mối quan hệ nhà cung cấp, cổ đông bị ảnh hưởng, họ không hợp tác với cơng ty có thái độ trách nhiệm khách hàng -Công ty mẹ phải chịu tổn thất công ty gây -Tốn thời gian chi phí để kiện tụng bên  -Tăng chi phí đào tạo, cải tạo lại máy nhân viên máy điều hành công ty -Tạo điều kiện thuận lợi cho đối thủ cạnh tranh phát triển, chiếm thị phần dành khách hàng   -Khách hàng không tin tưởng không mua hàng, nhà cung cấp, cổ đông, khơng hợp tác có nguy dẫn đến phá sản -Giảm lòng tin, trung thành nhân viên công ty, nhân viên không thật cống hiến chuyển sang công ty khác.  -Làm ảnh hưởng đến tâm lý nhân viên khác dẫn đến suất làm việc không hiệu quả, chất lượng giảm sút Làm cho nhân viên ln tình trạng sợ việc lúc 1.2 Phân tích rủi ro: a.Nguyên nhân dẫn đến rủi ro,  Tình phía công ty Ford Việt Nam không giải triệt để đùn đẩy trách nhiệm toàn lên khách hàng ơng Bình phàn nàn thiết bị xe bị lỗi, khơng nhận lời giải thích cách giải 12 thỏa đáng cảm thấy cách xử lý Ford Việt Nam đối xử không cơng bằng, dẫn đến ơng Bình ơng Bình gửi đơn khởi kiện Cơng ty Ford Việt Nam đến Tịa án nhân dân (TAND) TP.Hải Dương - nơi Ford Việt Nam đặt trụ sở đơn vị liên quan đại lý Ford Bình Triệu TAND Q.Thủ Đức, TP.HCM Ngồi ra, ơng cịn gửi đơn khiếu nại đến Bộ Công Thương Hội Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng  b Đối tượng chịu hậu -Công ty Ford Việt Nam: đánh khách hàng trung thành, khách hàng tương Ngồi ra, đánh lòng tin khách hàng chất lượng uy tín cơng ty Ford giới vấn đề sản phẩm chất lượng Tốn thời gian để giải việc kiện tụng tốn tiền cho khoản kiện Và có nguy bị đối thủ vượt mặt -Về phía ơng Bình khách hàng khác hãng: làm ảnh hưởng đến công việc làm ăn (mất khách, uy tín ơng), tinh thần, sức khỏe, chí tính mạng gia đình ơng, gây xúc cho ơng cộng đồng người sử dụng sản phẩm hãng, tốn nhiều thời gian chi phí cho việc sửa chữa vấn đề lỗi xe Tốn thời gian chi phí cho việc kiện tụng c Tổn thất -Ngày 13/8/2018, tháng sau, đại diện Công ty TNHH Ford Việt Nam (Ford Việt Nam) cho biết giải xong khiếu nại ông Võ Quốc Bình - người gửi đơn đến Tịa án Nhân dân TP Hải Dương kiện Ford Việt Nam thiếu trách nhiệm với khách hàng hồi tháng vừa qua Ông Bình đồng ý để đại diện Ford Việt Nam khu vực phía Nam khắc phục, sửa chữa lỗi hộp số xe ơng mua 1.3 Nhận xét: *Ơng Bình: -Cách giải ban đầu công ty Ford chưa thỏa đáng ơng Bình, chưa hợp tình hợp lý thiếu trách nhiệm, xe thời hạn bảo hành công ty yêu cầu ơng Bình trả chi phí sửa chữa xe 13 -Ơng Bình cho Ford đùn đẩy trách nhiệm sang cho khách hàng không giải việc có khiếu nại ơng Bình số khách hàng khác nên đẩy việc xa so với tầm kiểm soát phải dùng đến pháp luật -Bên cạnh đó, ơng Bình tố thái độ nhân viên xé giấy tờ khách trước mặt Qua hành động nhân viên, Ford có động thái xin lỗi khách hàng, giải trình, chấn chỉnh nghiêm khắc nhằm đảm bảo uy tín tạo thái độ chuyên nghiệp Ford -Mặc dù, trường phòng dịch vụ phụ tùng Ford Việt Nam có văn cho ơng Bình mang xe để kiểm tra, ơng Bình khơng đặt niềm tin vào chương trình bảo hành xe Ford bảo hành qua loa thiếu trách nhiệm, dẫn đến chất lượng bảo hành không đảm bảo, gây hoang mang cho ơng Bình người khác -Qua việc cho thấy, công ty Ford sai việc xử lý khiếu nại cho ơng Bình chậm coi thường tính mạng khách hàng, không thỏa đáng linh hoạt, giải cách qua loa kéo dài thời gian khắc phục cố kỹ thuật xe cho ơng Bình, nhân viên ban giám đốc vô trách nhiệm với khách hàng vấn đề ảnh hưởng lớn để cơng ty Ford chí tính mạng khách hàng *Ông Huy: Cách giải công ty Ford ông Huy chưa thỏa đáng, khơng hợp tình hợp lý, dẫn đến ơng Huy phải viết thư khiếu nại tới Ford Việt Nam -Một vấn đề khác, đến hãng để mua xe, vòng vài tháng (cụ thể mua xe tháng đến tháng 10/2015) xe gặp trục trặc kỹ thuật, điều naỳ khiến ông Huy khơng hài lịng ảnh hưởng đến cơng việc -Mặc dù, ông Huy lần đưa xe đến hãng để sửa chữa chưa giải dứt điểm được, kéo dài thời gian bảo hành cho thấy Ford hiệu linh hoạt xử lý cố cho khách hàng -Bên cạnh đó, cơng ty có sách bảo hành tạm thời khơng thể khắc phục hồn toàn lỗi Điều làm cho khách hàng 14 ông Huy số khách hàng khác đặt niềm tin muốn sở hữu cho Ford với giá khơng nhỏ -Qua đó, ơng Huy cảm thấy không an tâm lo lắng gây nguy hiểm cho ơng người khác lái Ford thất vọng xe Tóm lại, cách giải xử lý cố Ford, đánh giá linh hoạt, không hiệu quả, thiếu nhạy bén để khách hàng khơng hồn tồn tin tưởng với sản phẩm công ty Câu Nếu anh/chị lãnh đạo Công ty Ford Việt Nam có thẩm quyền giải vụ việc, anh/ chị làm tình này? Nếu nhóm em lãnh đạo Cơng ty Ford Việt Nam có thẩm quyền giải vụ việc, nhóm em giải tình theo cách sau: *Đối với khách hàng -Ơng Bình +Đầu tiên, cơng ty Ford Việt Nam phải đưa lời xin lỗi chân thành ơng Bình cố thái độ nhân viên đại lý xé giấy tờ khách hàng Việc cho thấy quản lý đào tạo nhân viên công ty Ford Việt Nam thiếu chuyên nghiệp, thái độ, cư xử không chuẩn mực khách hàng +Đối với vấn đề mà ơng Bình gặp phải sau nhận báo cáo khiếu nại nhiều việc trên, công ty điều tra làm rõ vụ việc để chứng minh xem cáo buộc ơng Bình có thật hay khơng +Về việc Ơng Bình phải xác thực ơng Bình mua xe qua sử dụng có kiểm tra công tác xe không dựa giấy tờ +Chiếc Ford Focus sản xuất năm 2014 qua sử dụng người dân quận Thủ Đức (Tp Hồ Chí Minh) cịn thời gian bảo hành Mặc dù xe trì, bảo dưỡng cẩn thận qua thời gian đến năm 2018 xe bị hao mịn nhiều thời gian máy móc xe khơng cịn ban đầu 15 +Chiếc xe có đem bảo hành kiểm tra định kỳ hay khơng có xảy vấn đề trước có va chạm với xe khác hay vật hay khơng +Cơng ty tiến hành kiểm định tình trạng xe đối chiếu với giấy tờ mua xe ban đầu xem xe có xảy sai sót từ đầu hay không +Sau điều tra việc xảy ơng Bình khiếu nại cơng ty tiến hành thương lượng với ơng Bình để đưa phương án giải tốt nhất, tránh xảy kiện tụng gây ảnh hưởng tới bên +Nếu việc khơng mà ơng Bình khiếu nại cơng ty tiến hành làm việc giải với ơng Bình việc khiếu nại khơng thật, vu khống, bơi nhọ đến hình ảnh danh tiếng công ty Nhưng lỗi thuộc phía cơng ty bên cơng ty phải bồi thường thiệt hại làm tổn thất chi phí sửa chữa xe, chi phí khách hàng , hay nói cách khác công ty Ford phải bồi thường theo thỏa đáng mà ơng Bình u cầu -Ơng Huy +Tiến hành thương lượng với ông Huy để đưa phương án giải tốt nhất, tránh xảy kiện tụng gây ảnh hưởng tới hai phía +Cơng ty đưa lời xin lỗi với ơng Huy không giải việc không ổn thỏa làm ảnh hưởng đến cơng việc ơng Huy +Cịn vấn đề lỗi hộp số ơng Huy khiếu nại cơng ty đưa lời xin lỗi phương án giải đền bù thiệt hại tài sản tinh thần dành cho ông Huy *Đối với doanh nghiệp -Qua việc trên, cơng ty Ford có thay đổi cách quản lý, đào tạo, giám sát điều chỉnh lại đội ngũ nhân viên, ý thái độ cư xử nhân viên q trình làm việc -Cơng ty chấn chỉnh lại đội ngũ nhân viên đưa nội quy cao với cách làm việc với khách hàng để tránh xảy việc lần 16 -Công ty đưa lời xin lỗi việc xảy điều tra lại việc xảy ơng Bình ơng Huy có với lời khiếu nại hay khơng -Cịn nhân viên đại lý việc xảy ra, công ty đưa biện pháp kỷ luật cao đào tạo lại kỹ làm ý thái độ nhân viên khách hàng -Đánh giá lại mức độ thiệt hại rủi ro xảy từ đưa phương hướng giải phù hợp, hạn chế tối đa việc xảy lần -Sự việc xảy gây ảnh hưởng danh tiếng hình ảnh cơng ty cơng ty thỏa thuận ổn thỏa việc với ơng Bình ông Huy Công ty đề chiến lược hướng giải giúp cơng ty lấy lại hình ảnh niềm tin khách hàng Các kinh nghiệm rút cho công tác quản trị rủi ro lỗi sản phẩm cho doanh nghiệp sản xuất gì? Các kinh nghiệm rút từ cơng tác quản lý rủi ro sản xuất: *Xây dựng kế hoạch quản lý rủi ro sản xuất: - Xác định rủi ro sản xuất: Để xác định rủi ro sản xuất, phận liên quan cần dựa vào tình hình thực cơng ty, vấn đề mà công ty gặp phải, tình thị trường, đối thủ cạnh tranh, luật pháp vấn đề công ty gặp phải khứ - Đánh giá rủi ro sản xuất: Người thực lên kế hoạch quản lý rủi ro phải đánh giá mức độ thiệt hại khả xảy rủi ro theo cấp độ Bởi khơng phải rủi ro giống nhau, có rủi ro diễn với cấp độ nhiều, có rủi ro lại diễn hơn, có rủi ro gây thiệt hại lớn, có rủi ro gây thiệt hại - Phương án giảm thiểu rủi ro sản xuất: 17 Người thực lên kế hoạch đề xuất phương án để giảm thiểu rủi ro sau: + Chuyển rủi ro thành lợi thế: Doanh nghiệp lật ngược mối nguy hại, rủi ro thành lợi cho thân phát triển + Giảm thiểu tác hại: Với rủi ro khơng có cách để phịng tránh hay chuyển đổi doanh nghiệp chuẩn bị phương án sẵn sàng để ứng phó với rủi ro *Thực kế hoạch quản lý rủi ro sản xuất: -Khi xây dựng phương án quản lý rủi ro sản xuất ổn định, việc cịn lại bám sát, theo dõi hoạt động sản xuất để có phương án xử lý kịp thời, nhanh chóng rủi ro xảy Đồng thời, bổ sung phát sớm rủi ro khơng thể dự đốn trước để giảm thiểu tối đa thiệt hại người, tài chính, danh tiếng uy tín doanh nghiệp -Các kinh nghiệm rút quản trị rủi ro hoạt động sản xuất: - Giảm thiểu rủi ro đại lý cách tăng cường mối quan hệ với khách hàng: “Làm vui lòng khách hàng đến - hài lòng khách đi” - Giảm thiểu rủi ro cách thay đổi chiến lược kinh doanh: “Bán hàng tập trung vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp - thấu hiểu tâm tư nguyện vọng khách hàng” -Các đại lý nên tối đa hóa hài lịng khách hàng thơng qua nhiều biện pháp thể lực tập trung làm việc nhân viên, công tác thời gian cho công đoạn xử lý giấy tờ ngắn, áp dụng cơng nghệ đại vào tiến trình xử lý công việc, nhân viên tận tâm tư vấn thái độ lịch cảm thông khách hàng khiếu nại Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ hồn hảo cho khách hàng có trải nghiệm thú vị (thử độ bền xe hay khuyến mại rửa xe, kiểm tra xe vào ngày lễ hay sinh nhật, cho khách hàng nhìn rõ tổng quan quy trình sản xuất xe cơng nghệ đại) giải khuất mắt, khiếu nại cho khách hàng cách nhanh chóng có hiệu 18 -Cần có thủ tục rõ ràng, nhanh chóng khâu giấy tờ công để giải khiếu nại, hồn phí đền bù cho khách hàng, tìm nguyên nhân giải pháp tốt hiệu nhất, giúp khách hàng yên tâm tin tưởng không quay lưng với hãng xe -Doanh thu bán hàng tạo thông qua giao tiếp truyền miệng gần 85% Do đó, đại lý cần đào tạo nhân viên theo mục tiêu sau: • Đào tạo nhân viên bán hàng hiểu biết sản phẩm • “Khách hàng ln đúng” – “ khách hàng thượng đế” • Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng • Học cách lắng nghe - Luôn trung thực tôn trọng khách hàng -Giải pháp hạn chế rủi ro thông qua việc thiết lập hệ thống tiếp thị dịch vụ, hỗ trợ cung cấp kịp thời thông tin cần thiết cho hoạt động thương mại đại lý: +Về phận marketing:  Thiết lập chiến lược kinh doanh hấp dẫn (hoạt động bán hàng, quảng cáo, truyền thông, )  Tặng kèm vào gói dịch vụ chăm sóc xe, bảo hành xe  Thăm dò mức độ hài lòng khách hàng  Lưu liệu khách hàng để biết xác thơng tin khách hàng mua có chiết khấu biết sở thích khách hàng  Có hoạt động dịch vụ khách hàng chiết khấu cho khách hàng dịp đặc biệt gọi điện hỏi thăm khách hàng có thực hài lịng xe hay khơng? + Về phận dịch vụ: 19  Thiết lập dịch vụ hấp dẫn, thu hút kèm với nhiều hình thức hỗ trợ như:  Hỗ trợ khách hàng thủ tục đăng ký xe, làm giấy tờ nhanh chóng để khách hàng khơng cảm thấy mệt mỏi chán nản thời gian chờ làm thủ tục  Liên kết bán bảo hiểm xe ô tô liên kết với ngân hàng tiến hành cho khách hàng vay khách hàng có nhu cầu hoạt động trả góp khác  Thiết kế hệ thống để tiến hành bảo dưỡng sửa chữa đại  Thiết kế phòng chờ phục vụ khách hàng (bánh, kẹo nước tivi)  Có chế độ bảo hành khuyến nhằm nâng cấp dịch vụ hãng *Đề xuất kiểm tra nghiêm ngặt hoạt động sản xuất đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng -Trong q trình sản xuất phải có đội ngũ chuyên gia kiểm tra, giám sát tránh sai sót khâu -Hoạt động lắp ráp thay sử dụng người nên sử dụng robot tiến hành lắp ráp cho xe theo kỹ thuật đảm bảo khơng có tai nạn lao động xảy -Sản xuất thêm bánh xe lốp dự phịng hộp dụng cụ có sẵn xe -Những công đoạn hàn thân xe, lắp động hộp số, sơn lắp ráp hoàn thiện phải chun gia đánh giá thơng qua phân tích liệu máy tính để tránh thiếu sót phần xe -Về kiểm tra lọc nước (water test), nước phun vào xe liên tục 30 phút mô điều kiện thời tiết mưa bão khắc nghiệt nhất, chuyên gia phải đánh giá trực tiếp đèn pha đèn sương mù phương tiện vịng đệm phải đảm bảo khơng bị nước tràn vào Quá trình đánh giá phải rõ ràng mang tính xác cao 20 -Kiểm tra vô lăng bánh xe chỉnh thẳng hàng, đèn pha chiếu hướng góc, xe lắp ráp nhà máy ford phải kiểm tra thiết bị chuyên việt cuối dây chuyền lắp ráp -Chiếc xe phải kiểm tra đường từ độ thẳng lái, đảm bảo vô lăng chỉnh hoàn hảo xe di chuyển thẳng theo mũi tên Hệ thống laser camera phải dùng để kiểm tra độ thẳng hàng bánh xe, góc chiếu sáng độ sáng đèn pha đảm bảo đèn bánh xe không bị chệch so với xe đèn phải chiếu thẳng độ sáng phù hợp đảm bảo an toàn cho người lái xe -Các xe phải qua 1000 điểm kiểm tra chất lượng trước phép chuyển đến đại lý: +Xe phải trải qua hàng triệu thử nghiệm vật lý thử nghiệm mô kết hợp thông qua phần mềm máy tính phân tích kỹ thuật +Trong trình thử nghiệm kỹ sư FORD phải thử thách với nghìn km liên tục lái xe qua ổ gà, rảnh, đất đá thực địa đảm bảo xe trao cho khách hàng xe lưu hành tuyến đường thực tế không bị hư hại +Bài kiểm tra phải phân tích đánh giá nhiều điều kiện đường xá, tải trọng vào thời tiết khác thực nghiệm kiểm tra, độ hao mòn tổng thể xe kiểm tra nghiêm ngặt cách cho xe hoạt động 24/7, mô 10 năm sử dụng thực tế bao gồm thử nghiệm lái xe môi trường phun muối, ngâm muối chạy tốc độ cao đảm bảo cho xe không bị hư hại đảm bảo an tồn cho người lái xe tình trạng +Xe phải vượt qua thử nghiệm trước xuất xưởng, thử nghiệm phải theo đùng chiêu chuẩn nhằm đánh giá độ ồn tiếng động lạ, khả chạy phải tốc độ cao, khả vận hành đường gồ ghề, xe phải vượt qua tất yêu cầu lần để đạt yêu cầu xuất xưởng +Khi đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng nhà sản xuất đại ký cần lưu ý sau: 21 +Các xe phải bảo dưỡng định kỳ chạy thử trước giao xe cho khách hàng +Kiểm tra máy móc, động cơ, sơn xe máy móc, vật dụng khác tiến hành bàn giao xe cho khách hàng +Sử dụng công cụ checklist danh sách kiểm tra tình trạng xe tơ trước giao khách hàng để đảm bảo có vấn đề xảy sau trình mua xác định lỗi đâu thuộc trách nhiệm phía bên người mua hay người bán *Giảm thiểu rủi ro liên doanh thông qua tăng cường mối quan hệ với phủ truyền thơng -Quan hệ với phủ kiến nghị thuế: +Đặt thuế suất thuế nhập cho tất phận phụ tùng ô tô theo hướng lựa chọn phụ tùng thay quan trọng +Khuyến khích đầu tư vào lĩnh vực sản xuất nước phụ tùng thay nước chưa sản xuất +Các phận xe nước chưa sản xuất khơng có lợi cạnh tranh nên quy định thuế suất thấp +Có sách giảm thuế tiêu dùng hợp lý -Quan hệ giới truyền thông lĩnh vực quảng bá thương hiệu: +Xây dựng mối quan hệ tốt với phóng viên, tổ chức họp báo thành công giám sát việc đưa tin để đảm bảo thông điệp công ty truyền tải cách +Phát triển mối quan hệ đa dạng với giới truyền thơng lĩnh vực khía cạnh -Hết - 22 ... hoạch quản lý rủi ro phải đánh giá mức độ thiệt hại khả xảy rủi ro theo cấp độ Bởi rủi ro giống nhau, có rủi ro diễn với cấp độ nhiều, có rủi ro lại diễn hơn, có rủi ro gây thiệt hại lớn, có rủi ro. .. Công ty Ford Việt Nam trường hợp 1.1 Phân tích tình huống: 1.1.1 Tên loại rủi ro: Đây rủi ro pháp lý quan hệ với đối tác, cụ thể rủi ro pháp lý ơng Bình cơng ty Ford? ? 1.1.2 Nhận dạng rủi ro a Mối... công tác quản trị rủi ro lỗi sản phẩm cho doanh nghiệp sản xuất gì? Các kinh nghiệm rút từ công tác quản lý rủi ro sản xuất: *Xây dựng kế hoạch quản lý rủi ro sản xuất: - Xác định rủi ro sản xuất: