TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành Quản trị kinh doanh quốc tế NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) Duyệt nộp Họ và tên sinh viên Mã sinh viên Lớp Khoá Giáo viên hướng dẫn Hà Nội, tháng 7 năm 2021 ΜỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ.
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh quốc tế NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) Duyệt nộp Họ tên sinh viên: Mã sinh viên: Lớp: Khoá: Giáo viên hướng dẫn: Hà Nội, tháng năm 2021 ΜỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt DA DB DC HL HĐQT Từ đầy đủ Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm Hài lòng Hội đồng quản trị NHTM Ngân hàng thương mại HH Hữu hình TC Tin cậy THPT Trung học phổ thông DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt CSI DW ECSI EFA KMO OUB OCBC SERVQUAL SPSS Từ đầy đủ Customer satisfaction index Durbin - Watson European customer satisfaction index Exploratory Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Oversea Union Bank Oversea Chinese Banking Corporation Server Quality Statistical Package for the Social Sciences DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Hệ thống yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Bảng 3.2 Đo lường yếu tố tin cậy Bảng 3.3 Đo lường yếu tố đảm bảo Bảng 3.4 Đo lường yếu tố hữu hình Bảng 3.5 Các câu hỏi đo lường yếu tố đồng cảm Bảng 3.6 Các câu hỏi đo lường yếu tố đáp ứng Bảng 3.7 Hệ thống câu hỏi Bảng 4.1 Một số thông tin khái quát Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Bảng 4.2 Đặc điểm nhân học nhóm đối tượng nghiên cứu Bảng 4.3 Thống kê mô tả biến mơ hình Bảng 4.4 Kết kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha Bảng 4.5 Kết thống kê tổng số mục thang đo Bảng 4.6 Kết kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha Bảng 4.7 Kết thống kê tổng số mục thang đo Bảng 4.8 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo lần Bảng 4.9 Kết thống kê tổng số mục thang đo Sự đảm bảo lần Bảng 4.10 Kết kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha Bảng 4.11 Kết thống kê tổng số mục thang đo Bảng 4.12 Kết kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha Bảng 4.13 Kết thống kê tổng số mục thang đo Bảng 4.14 Kết kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha Bảng 4.15 Kết thống kê tổng số mục thang đo Bảng 4.16 Kết thống kê tổng số mục thang đo Bảng 4.17 Kiểm định KMO Bartlett’s Test Bảng 4.18 Ma trận nhân tố xoay cho biến độc lập lần Bảng 4.19 KMO kiểm định Bartlett’s cho liệu biến phụ thuộc Bảng 4.20 Phân tích hệ số Eigenvalues tổng phương sai trích biến phụ thuộc Bảng 4.21 Ma trận nhân tố xoay biến phụ thuộc Bảng 4.22 Kết Model Summary Bảng 4.23 Phân tích phương sai ANOVAa Bảng 4.24 Hệ số biến mô hình hồi quy Bảng 4.25 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Phát triển ngân hàng số xu bật giúp ngân hàng tắt đón đầu phát triển bền vững bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ngày sâu rộng, tạo nên phát triển đột phá cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Theo Ngân hàng Thế giới (WB, 2020), lượng giao dịch phi tiền mặt Việt Nam mức thấp khu vực 4,9%, tỷ lệ Trung Quốc 26,1%, Thái Lan đạt 59,7%, Malaysia lên đến 89% Con số cho thấy tiềm phát triển mảng dịch vụ ngân hàng số Việt Nam lớn Năm 2020, đại dịch Covid-19 giúp đẩy nhanh q trình chuyển đổi thói quen sử dụng ngân hàng, tiền mặt, từ hình thức truyền thống sang hình thức Online khiến cho việc sử dụng dịch vụ internet banking (E-banking) ví điện tử ngày trở nên phổ biến sản phẩm cốt lõi quan trọng với ngân hàng hết Lợi ích mà E-banking mang lại cho người dùng khả chuyển tiền đến tài khoản khác ngân hàng khác vài giây thay phải đến ngân hàng truyền thống Tính giúp hạn chế nguy lây nhiễm COVID-19 đem lại cho khách hàng thuận tiện linh hoạt giao dịch tài Theo đó, với ngân hàng điện tử, khách hàng không cần phải đến ngân hàng để kiểm tra thơng tin số dư tài khoản Ngay ứng dụng ngân hàng có sẵn chức cho phép người dùng truy vấn tài khoản Khách hàng nắm thơng tin lịch sử giao dịch số dư tài khoản qua việc chạm ngón tay lên hình Tiện ích mà ngân hàng số mang lại thay đổi sinh hoạt sống người theo hướng tích cực tiện nghi Người tiêu dùng chợ nhà, ăn uống hay mua sắm thứ cần quẹt điện thoại thơng minh hàng hóa giao đến tận nhà Tất hóa đơn điện nước, gas, chí xăng xe giải smartphone Xu hướng toán tiết kiệm nhiều thời gian chi phí phát sinh cho khách hàng đồng thời hạn chế rủi ro lây nhiễm Covid-19 qua tiếp xúc trực tiếp vật trung gian tiền giấy Sự phổ biến điện thoại thông minh độ phủ sóng mạng internet mở đường cho ứng dụng tốn điện tử Hành vi thói quen khách hàng ngành ngân hàng dần thay đổi Thống kê cho thấy 30% khách hàng mở tài khoản ngân hàng online thay đến chi nhánh hay phòng giao dịch 20% khách hàng giao tiếp với ngân hàng thông qua tin nhắn Facebook WhatsApp Theo báo cáo thống kê Chính phủ, có 68,17 triệu người sử dụng dịch vụ internet Việt Nam vào tháng năm 2020; tốc độ tăng trưởng Mobile Banking 200% có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống toán ngân hàng ngày (Nguyễn Lê Dũng, 2020) Sự thay đổi hành vi thói quen người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ E-banking thúc đẩy hầu hết ngân hàng nhanh chóng chuyển đổi số để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Có thể thấy E-banking sản phẩm, dịch vụ trọng yếu ngân hàng thời đại Các ngân hàng không theo kịp chuyển đổi số khó phát triển lâu dài trước ngân hàng đối thủ khác Để trình chuyển đổi số thực đạt hiệu quả, ngân hàng cần nghiên cứu tìm tâm lý – hành vi – thói quen, hài lịng / chưa hài lòng nhu cầu khách hàng dịch vụ E-banking để tìm lợi cạnh tranh, đường phát triển tảng E-banking tiếp cận khách hàng cách hiệu Bởi lý trên, người viết chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)“ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đo lường yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng VPBank Trên sở đo lường yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng qua đề xuất số giải pháp để cải thiện dịch vụ internet banking 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu, đề tài hướng đến đối tượng yếu tố yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng VPBank Về phạm vi nghiên cứu, phạm vi thời gian, thực trạng sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng VPBank nghiên cứu giai đoạn 2016-2020 Bên cạnh đó, tác giả thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking VPbank khoảng thời gian 56/2020 Trong đó, liệu dử dụng để phân tích định tính liệu internet banking giai đoạn 2016-2020 thời điểm công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ phạm vi toàn cầu Đối với phạm vi không gian, liệu sử dụng tập trung vào VPBank 1.4 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu, gồm phương pháp định tính phương pháp định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính: Từ cơng trình nghiên cứu lý thuyết có từ trước, tác giả xác định yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking VPBank, qua đề xuất mơ hình nghiên cứu Ở bước nghiên cứu này, tác giả xác định yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking VPBank cần đưa vào nghiên cứu để điều chỉnh thang đo phù hợp Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng liệu thu thập thông qua khảo sát trực tiếp bảng câu hỏi Mẫu khảo sát chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phân tầng Thang đo Likert mức độ sử dụng để đo lường biến số Dữ liệu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 Độ tin cậy thang đo kiểm định hệ số Cronbach's Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ giá trị phân biệt Kế tiếp, tác giả kiểm định mơ hình, phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết Sau cùng, tác giả thực kiểm định T - test, Anova với mục đích so sánh khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến gắn kết nhân viên theo đặc điểm cá nhân giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thời gian làm việc, vị trí cấp bậc thu nhập 1.5 Cấu trúc nghiên cứu Nghiên cứu có cấu trúc chương sau: Chương 1: Giới thiệu chung nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận dịch vụ internet banking yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking VPBank Chương 5: Một số khuyến nghị ứng dụng kết nghiên cứu cho VPBank kết luận 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ internet banking 1.1.1 Tổng quan dịch vụ internet banking Trong thời đại công nghệ thông tin 4.0 xuất nhiều lĩnh vực kinh tế, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngành đầu ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quy trình hoạt động phục vụ khách hàng Một ứng dụng công nghệ thông tin dụng rộng rãi phổ biến nhiều ngân hàng lớn nhỏ giới Internet Banking Theo Ake Frankenfield (2020), khái niệm Internet Banking hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử trực tuyến ngân hàng Dịch vụ cho phép khách hàng truy vấn thơng tin tài khoản thẻ ngân hàng mình, thực chuyển tiền, tốn hóa đơn qua mạng internet Các giao dịch thực thiết bị điện tử có kết nối internet máy tính, điện thoại, mà khơng cần trực tiếp đến quầy giao dịch 1.1.2 Chức internet banking Theo nghiên cứu C.A Mashesh Kumar cộng (2017), dịch vụ ngân hàng thời đại công nghệ thơng tin tích hợp tảng công nghệ số Thay phải đến ngân hàng giao dịch trực tiếp, khách hàng thực dịch vụ thiết bị điện tử có kết nối internet Dưới số chức Internet banking Chuyển tiền nhận tiền trực tuyến Internet banking Khách hàng dễ dàng chuyển tiền nhận tiền dịch vụ Dịch vụ chuyển tiền nhận tiền thường không giới hạn ngân hàng Thông thường, sau thao tác chuyển tiền thành cơng, phút số tiền người chuyển tới tài khoản người nhận Truy vấn thông tin tài khoản nhanh chóng Internet banking 64 âm nhạc… Internet, gồm liệu thu thập từ hệ thống cảm biến có kết nối với hệ thống máy chủ liệu cập nhật qua thiết bị kết nối mạng giờ, phút, giây đến từ nhiều nguồn khác nên khối lượng liệu lớn Hiện nay, hầu hết tổ chức chức ngân hàng, dịch vụ tài bảo hiểm nỗ lực để áp dụng cách tiếp cận theo hướng khai thác liệu để phát triển đổi sản phẩm Mặc dù, tổ chức thay đổi cách thức khai thác liệu cách thu thập khối lượng liệu khổng lồ tiến hành phân tích, thực bước quy trình khai thác Big Data Khi khối lượng khách hàng tăng lên, ảnh hưởng đáng kể đến mức độ, khả cung cấp dịch vụ tổ chức Thực tiễn cho thấy việc phân tích liệu đơn giản hóa q trình theo dõi đánh giá khách hàng tín dụng ngân hàng tổ chức tài chính, dựa khối lượng lớn liệu thông tin, hồ sơ cá nhân thông tin bảo mật khác Với giúp đỡ Big Data, ngân hàng theo dõi hành vi khách hàng, xác định nguồn liệu cần thiết để thu thập phục vụ cho việc đưa giải pháp 3.1.2.2 Phát triển dịch vụ theo hướng thân thiện với khách hàng Theo Lê Thị Anh Quyên (2019), thực tế, internet banking có mặt Việt Nam từ lâu, nhiên, người dùng thực tiếp cận với hình thức giao dịch vài năm trở lại Một phần nguyên nhân đến từ thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch người Việt Nam tâm lý e ngại cơng nghệ Chính suy nghĩ khiến khách hàng bị hạn chế việc tận dụng tính ngân hàng phục vụ cho sống Hiểu tâm lý này, ngân hàng liên tục phát triển cơng nghệ nhằm thân thiện hóa dịch vụ internet banking Nhiều ngân hàng liên tục nâng cấp dịch vụ eBanking, trọng đến yếu tố: thời gian giao dịch nhanh chóng, tiện lợi mức độ an tồn Bên cạnh đó, để tiếp cận đến nhóm đối tượng nhạy bén với cơng nghệ người cao tuổi, hay người có thu nhập thấp, ngân hàng có xu hướng đơn giản hố ứng dụng internet banking 3.1.2.3 Tích hợp đa dạng tính ứng dụng internet banking 65 Hiện nay, ứng dụng internet banking khơng nhằm phục vụ mục đích giao dịch tài chuyển tiền hay tốn hố đơn điện nước,… mà nhiều ngân hàng hướng tới việc tích hợp tính khác tính liên quan đến giải trí (mua vé xem phim, mua vé xem hồ nhạc, đặt bàn, đặt phịng khách sạn,…) Các tính này khơng có sẵn ứng dụng internet banking ngân hàng nhằm tránh gây nhiễu cho người dùng Tuy nhiên, giải pháp mà ngân hàng thực liên kết với ví điện tử Ví dụ, ngân hàng Techcombank, Vietcombank, BIDV,… có liên kết với ví điện tử Shopee Pay, Momo, Ngân lượng,… Trên ví điện tử này, khách hàng thực giao dịch đặt bàn nhà hàng, mua vé xem phim,… hưởng ưu đãi khác từ nhà phát triển ví điện tử 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking 3.2.1 Đối với yếu tố đồng cảm Để nâng cao hài lòng khách hàng VPBank cần phải trọng cảm thông Kỹ chăm sóc khách hàng, thể thấu hiểu cảm thông với khách hàng yếu tố cần thiết nay, thời đại dịch vụ đa dạng, kỹ thuật công nghệ ngân hàng phát triển tiên tiến Để làm điều vấn đề VPBank phải ý đào tạo phát triển yếu tố người Trong dịch vụ Ngân hàng nói chung, hay hoạt động dịch vụ internet baning nói riêng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc nhân viên Họ đầu cầu kết nối, tìm kiếm, chào bán khách hàng đầu tiên, trì giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng tất khó khăn vướng mắc q trình sử dụng Do đó, thái độ, phong cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng định đến hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên, làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, với xuất nhiều ngân hàng ngồi nước có trình độ công nghệ kỹ thuật, 66 dịch vụ internet banking khơng có khác biệt nhiều mà cịn tiên tiến đại chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên yếu tố cạnh tranh quan trọng Người viết đề xuất số khuyến nghị cho VPBank sau: Thứ nhất, định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại Đối với nhân viên nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập kiến thức internet banking mà họ làm Thường xuyên tổ chức thi tìm hiểu internet banking sản phẩm có liên quan, mặt khen thưởng khích lệ cán giỏi, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Thứ hai, trau dồi kỹ ứng xử phục vụ khách hàng: Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cần phải mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng trước trở thành cán thức Để nhân viên khơng am hiểu tốt nghiệp vụ làm mà cịn tự tin xử lý tình giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.2.2 Đối với yếu tố an tồn bảo mật thơng tin Dịch vụ Internet-Banking Ngân hàng sản phẩm dịch vụ hoạt động liên tục, vậy, cần tạo dựng hệ thống liên lạc xuyên suốt không nghỉ nhằm đồng hàng với khách hàng hàng ngày, hàng giờ, nhằm hỗ trợ kịp thời vướng mắc, khó khăn khách Do đó, người viết có số khuyến nghị sau: Thứ nhất, VPBank cần đảm bảo đáp ứng đủ nguồn lực hạ tầng công nghệ thông tin nhân đảm bảo cung cấp dịch vụ internet banking liên tục cam kết đơn vị cung cấp dịch vụ với khách hàng Thứ hai, VPBank nên sử dụng công cụ giám sát, theo dõi hiệu hệ thống hệ thống dự phịng đảm bảo hoạt động liên tục 67 Thứ ba, VPBank nên tăng cường hỗ trợ dịch vụ internet banking trực tuyến việc tiếp nhận phản hồi yêu cầu từ khách hàng: Theo đó, mộ trung tâm dịch vụ phục vụ 24/7 nên thiết lập Trung tâm dịch vụ cần trang bị hệ thống tổng đài đại, với đội ngũ nhân viên tư vấn động, nhiệt tình, đào tạo chuyên nghiệp dịch vụ internet banking cho khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng cá nhân hay tổ chức tiện ích sau: − Phục vụ liên tục 24 ngày ngày tuần − Thuận tiện dễ dàng: khách hàng chủ động liên hệ với ngân hàng qua trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nơi đâu, vào thời gian nào, thông qua phương thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến, kênh phục vụ tự động − Nhanh chóng, kịp thời an tâm: dịch vụ tiện ích Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời gặp cố khơng mong muốn kể ngồi hành 3.2.3 Đối với yếu tố sách xử lý cố bồi thường Khi cung cấp dịch vụ internet banking, cố kỹ thuật xảy không tránh khỏi Tuy nhiên, VPBank cần ý vào sách xử lý bồi thường cho khách hàng Để làm điều đó, VPBank cần tiến hành giải pháp sau: Thứ nhất, thường xuyên cập nhật công nghệ nâng cấp hệ thống để hạn chế tối đa cố kỹ thuật Hiện nay, với phát triển CMCN 4.0, ngày nhiều thành tựu công nghệ tiên tiến đời phục vụ cho lĩnh vực tài chính, ngân hàng Các ứng dụng cơng nghệ giúp giảm thiểu tối đa có mặt người giúp giảm cố giao dịch Do đó, VPBank cần ghiên cứu thành tựu CMCN 4.0 để ứng dụng vào hoạt động kinh doanh, tập trung khai thác thành tựu gồm: Vạn vật kết nối, liệu lớn, trí tuệ nhân tạo… chúng gắn liền với việc vận hành, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đại, phù hợp với thị hiếu khách hàng Đồng thời, đẩy nhanh tiến độ xây dựng hồn thiện Chiến lược cơng nghệ tồn diện, nhấn mạnh vai trị ứng dụng cơng nghệ thơng tin, 68 khuyến khích phát triển hợp tác với công ty công nghệ tài Fintech; thúc đẩy hệ sinh thái Fintech phát triển, trở thành phần hệ sinh thái chuỗi cung ứng sản phẩm dịch vụ tài - ngân hàng đại Thứ hai, VPBank cần trọng quản lý an ninh mạng CMCN 4.0 có mức độ chia sẻ thông tin nhanh; tạo nhu cầu lớn an ninh mạng Do vậy, ngân hàng định chế tài cần quan tâm đến việc xây dựng Trung tâm dự phòng liệu; nâng cấp hệ thống an ninh, bảo mật mức cao, đảm bảo việc mở rộng phạm vi hoạt động (nếu có) ổn định, an tồn 3.2.4 Đối với yếu tố đáp ứng Khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking hài lòng nhu cầu giao dịch họ đáp ứng dễ dàng, nhanh chóng, có nhiều dịch vụ tích hợp cho họ lựa chọn, tùy chọn thực thời gian ngắn nhất, liên kết tốn ln cải tiến đa dạng góp phần mở rộng tiện ích khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Internet-Banking Do đó, VPBank cần cam kết khả hoạt động liên tục hệ thống internet cách công khai, rõ ràng nêu rõ hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng Cam kết tối thiểu phải bao gồm cam kết tổng thời gian dừng hệ thống năm, khoảng thời gian cung cấp dịch vụ ngày, thời gian phục hồi hệ thống sau gặp cố 69 KẾT LUẬN Mục tiêu đề tài là: xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hang sử dụng dịch vụ internet banking VPBank đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố Để đạt mục tiêu đó, trước hết, tác giả hệ thống hoá sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ internet banking yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Sau phân tích mơ hình, tác giả lựa chọn mơ hình Servqual Parasuraman (1988) để ứng dụng xây dựng mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu định lượng xây dựng với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng biến độc lập bao gồm: Sự tin tưởng, đảm bảo, yếu tố hữu hình, đồng cảm đáp ứng Với kích cỡ mẫu n = 274 Sau phân tích sơ kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s alpha, tác giả loại biến quan sát không đạt tiêu chuẩn phân tích, biến quan sát cịn lại phân làm nhóm yếu tố độc lập: tin tưởng, đảm bảo, yếu tố hữu hình, đồng cảm, đáp ứng hài lòng khách hàng Tác giả tiến hành phân tích tương quan hồi quy tuyến tính cho mơ hình Kết hồi quy cho mơ hình bao gồm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking VPBank là: Sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, đồng cảm đáp ứng Tất yếu tố có tương quan với yếu tố phụ thuộc Vì kết luận, tăng giá trị biến quan sát giá trị hài lịng tăng lên Do thời gian nghiên cứu có hạn, nghiên cứu có số hạn chế với phương pháp chọn mẫu dễ dàng để tác giả khảo sát tính đại diện mẫu chưa cao số lượng mẫu chưa lớn Ngoài ra, thực tế, yếu tố nêu cịn có nhiều yếu tố khác mang tính chất kiểm sốt chưa đề cập mơ hình Do đó, để đưa kết luận toàn diện hơn, cần nghiên cứu thêm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking khu vực địa lý khác để đánh giá tồn diện DΑΝΗ ΜỤC ΤÀІ LІỆU ΤΗΑΜ ΚΗẢΟ A TÀI LIỆU ΤІẾΝG VІỆΤ Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2018, Internet banking thay đổi lĩnh vực ngân hàng Tạp chí tài chính, số 4/2018 Tạ Thị Hồng Hạnh, 2014 Cơng nghệ thơng tin với hoạt động tốn ngân hàng, Khoa Tài ngân hàng, trường đại học Cơng đồn Lưu Quang Huy, 2017, Quản trị ngân hàng bối cảnh Cách mạng 4.0 Tạp chí Ngân hàng, số 6/2017 Phạm Linh Chi, 2018, Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet banking ngân hàng Luận văn thạc sĩ kinh tế trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Mai Thúy Hằng, 2018 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh Luận văn tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ, 2014 Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Tài Lê Thị Lan Quyên, 2019 Ứng dụng trí tuệ nhân tạo lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, Số 12/2019 B TÀI LIỆU ΤІẾΝG АΝΗ Ake Frankenfield, 2020, Internet Banking anh how it revolutionize banking industry?, Cambridge Publisher, UK C A Mahesh Kumar, Y Lokesh Kumar Reddy, B Sreenivasulu, 2017, The Role of Internet Banking and Society, The Economics Magazine, No 14/2017 Jean-Michel SAHUT & Zuzana KUCEROVA, 2018 Enhance Internet Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approach Chan L.-K., Wu M.-L., 2016 Quality Function Deployment: A literature review European Journal of Operational Research, 143, 463-497 Cruchant L., 2017., 2016 Improving customers’ satisfaction, La Qualit Presses Universitaires de France 2000, 5th dition Liljander V., van Rien A., Pura M., 2017 Customer Satisfaction with e-Services: The case of anOnline Recruitement Portal Published in the Yearbook of Services Management 2002 e-Services Minjoon J., Shaohan C., DaeSoo K., 2018 The Linkage of Online Banking Service Quality Dimensions to Customer Satisfaction Decision Sciences Institute 2018 Annual Meeting proceeding Sahut J M., Hrnciar M., 2015 Problmatique de la Qualit des Services dInternet banking Gestion2000, vol 2, p 69-86 Shaikh M.A., Whittaker J.A & others, 2019 E-Commerce Need Analysis via Quality FunctionDeployment Change Management and the New Industrial Revolution 2019, 317-322 10 Van Riel A.C.R., Liljander V., Jurriens P., 2016 Exploring consumer evaluation of e-services: aportal site International Journal of Service Industry Management, Vol 12, No 4, 2001, p 359-377 11 Jayawardhena, C and Foley, P., 2015 Changes in the banking sector – the case of Internet banking in the UK, Internet Research, Vol 10 No 1, pp 19-31 12 Bachelet, D., 1995 Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed): Emosar 13 Oliva, T A., Oliver, R L., & Bearden, W O., 1995 The relationships among consumer satisfaction, involvement, and product performance: A catastrophe theory application Behavioral Science, 40(2), 104–132 14 Oliver, R L., 1997 Satisfaction: A behavioral perspective on the customer New York Publisher, USA 15 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston 16 Kotler, P., 2001 A Framework for Marketing Management Sloan Management Review, 94, 94-104 17 Bei, L.T., & Chiao, Y.C., 2006 The Determinants of Customer Loyalty: An Analysis of Intangible Factors in Three Service Industries International Journal of Commerce and Management,16 (3/4), 162-177 18 Consuegra, D M., Molina, A., & Esteban, A., 2008 An integarated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector Journal of Product & Brand Management, 16 (7), 459-468 19 Bolton, R.N & Drew, J.H., 2012 A multistage model of customers’ assessments of service quality and value Journal of Consumer Research, 17 (4), 375-384 20 Fornell, C., 1992 A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience Journal of Marketing, 56, 6-21 21 Oliver, R L., 1980 A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469 22 Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18, 36-44 23 Parasurama et al, 1988 SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailling, University of Miami 24 Sidique et al., 2010 How to improve customers’ statisfaction – The case of India’s banking industry The Economic Journal, 10 (2), 12-15 25 Sparks Shepherd, 2012 Self-identity and the theory of planned behavior: Assessing the role of identification with green consumerism Social Psychology Quarterly 26 Baker Churchill, 2017 The impact of physically attractive models on advertising evaluations Journal of Marketing Research, 14(4) PHỤ LỤC Thống kê mô tả biến mơ hình Biến độc Biến Số quan Nhỏ Lớn lập quan sát TC01 TC02 TC03 TC04 Σ(TC) DB01 DB02 DB03 DB04 Σ(DB) sát nhất Nhân tố Tin cậy (TC) Nhân tố Đảm bảo (DB) Nhân tố HH01 HH02 Hữu HH03 hình HH04 Σ(HH) (HH) Nhân tố DC01 DC02 Đồng DC03 cảm DC04 Σ(DC) (DC) DA01 Nhân tố DA02 Đáp ứng DA03 DA04 (DA) Σ(MT) Sự hài HL01 HL02 lòng HL03 (HL) Σ(MT) 274 274 274 274 274 274 274 274 274 274 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 Trung bình 4,39 4,38 4,72 4,32 4,49 3,97 3,53 3,14 3,12 3,54 274 3,96 274 3,45 274 3,68 274 3,26 274 3,58 274 4,03 274 3,80 274 3,98 274 4,12 274 3,93 274 3,44 274 3,13 274 3,28 274 3,98 274 3,28 274 3,14 274 4,37 274 4,21 274 3,74 Nguồn: Dữ liệu phân tích người viết Độ lệch chuẩn 0,836 0,783 0,773 0,754 0,797 0,857 0,869 0,874 0,876 0,867 0,791 0,780 0,754 0,744 0,767 0,850 0,819 0,847 0,765 0,838 0,831 0,773 0,679 0,765 0,761 0,807 0,847 0,823 0,862 ... ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên. .. nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng KH sử dụng dịch vụ internet banking Nghiên cứu V M Kumbhar (2019) nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH sử dụng dịch vụ e -banking NK Ấn Độ đưa kết nhân tố ảnh. .. H2: Yếu tố đáp ứng có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking VPBank 1.3.3.3 Yếu tố chi phí sử dụng Khi sử dụng dịch vụ nào, yếu tố chi phí yếu tố cân nhắc Khách