Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà.

Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà.Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà.Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà.Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà.Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà.Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà.Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà.Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà.Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ Ngành: Tài Ngân hàng LÊ THU HẰNG Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ Ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 1906035016 Họ tên học viên: Lê Thu Hằng Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Thùy Vinh Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Hồng Hà” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các kết thu từ đề tài nghiên cứu tác giả, khơng chép từ Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả luận văn Lê Thu Hằng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hỗ trợ, động viên nhiệt tình từ quý thầy cô, cán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà, gia đình bạn bè suốt thời gian công tác, học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Trước tiên, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy trường Đại học Ngoại thương tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, tạo Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Thùy Vinh - người trực tiếp hướng dẫn khoa học, dành nhiều thời gian cơng sức hướng dẫn tác giả suốt q trình thực hoàn thành đề tài nghiên cứu Tác giả kính mong q thầy cơ, đồng nghiệp, bạn bè, chuyên gia người quan tâm có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện nữa, góp phần nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà thời gian tới iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH viii TÓM TẮT ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu .5 5.2 Phương pháp xử lý số liệu 6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa .7 1.1.1 Khái niệm tiêu chuẩn xác định 1.1.2 Đặc điểm vai trò DNNVV 1.1.3 Vai trò doanh nghiệp nhỏ vừa 11 1.2 Hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại .13 1.2.1 Khái niệm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 13 1.2.2 Phân loại cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 14 1.2.3 Đặc điểm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 15 iv 1.2.4 Quy trình cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 16 1.3 Chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa NHTM 18 1.3.1 Quan điểm chất lượng cho vay 18 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay DNNVV ngân hàng thương mại 19 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại .24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ .30 2.1 Giới thiệu tổng quan BIDV Chi nhánh Hồng Hà 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Hồng Hà 30 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức BIDV CN Hồng Hà 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hồng Hà giai đoạn 2017 - 202033 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà 40 2.2.2 Tình hình cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà .43 2.2.3 Phân tích tiêu đánh giá chất lượng cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - CN Hồng Hà 47 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chât lượng cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà 58 2.3.1 Nhân tố khách quan 58 2.3.2 Nhân tố chủ quan 60 2.4 Đánh giá chất lượng cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà 62 2.4.1 Những kết đạt 62 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ 69 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng cho vay DNNVV 69 3.1.1 Chủ trương phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Nhà nước 69 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà .71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà 73 3.2.1 Nâng cao kỹ mềm cán tín dụng chi nhánh .73 3.2.2 Nâng cao khả thu thập xử lý thông tin 74 3.2.3 Phát triển sản phẩm trọn gói cho doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh 76 3.2.4 Nâng cao chất lượng thẩm định đánh giá tài sản đảm bảo .77 3.2.5 Kiểm soát chặt chẽ tăng cường xử lý khoản vay có vấn đề 78 3.3 Một số kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 80 3.3.4 Kiến nghị với doanh nghiệp nhỏ vừa 81 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC 90 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KH Khách hàng KT-XH Kinh tế - xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng Giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh 10 TCKT Tổ chức kinh tế 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TD Tín dụng 13 TSĐB Tài sản đảm bảo vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân loại DNNVV theo quy mô khu vực kinh tế Việt Nam Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2017 - 2020 .34 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay giai đoạn 2017 - 2020 36 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ giai đoạn 2017 - 2020 38 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2020 39 Bảng 2.5: Số lượng DNNVV vay vốn Chi nhánh giai đoạn 2017 - 2020 43 Bảng 2.6: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ DNNVV giai đoạn 2017 - 2020 44 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV giai đoạn 2017 - 2020 46 Bảng 2.8: Nhóm tiêu phản ánh công tác thu nợ DNNVV 47 Bảng 2.9: Phân loại dư nợ cho vay DNNVV giai đoạn 2017 - 2020 48 Bảng 2.10: Nhóm tiêu phản ánh mức độ an toàn cho vay DNNVV 49 Bảng 2.11: Các tiêu phản ánh khả sinh lời từ hoạt động cho vay 51 Bảng 2.12: Kết phân tích Số liệu khảo sát 55 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay DNNVV NHTM 16 Sơ đồ 2.2: Quy trình tín dụng BIDV Hồng Hà 51 Hình 2.1: Cơ cấu máy tổ chức BIDV Chi nhánh Hồng Hà 31 81 iđộng itín idụng icủa ihệ ithống iđạt ihiệu iquả icao ihơn, icó itính iđịnh ihướng ilâu idài; itừ iđó imới icó ithể inâng icao iđược ichất ilượng itín idụng Hai ilà, icó inhững ihướng idẫn icụ ithể ivề icơ ichế itài ichính ichi icho ihoạt iđộng ikhuyến imãi, iduyệt ibổ isung ithêm ichi itiêu icho ihoạt iđộng itiếp ithị, ikhuyến imãi itheo iđề inghị icủa iChi inhánh, iđể iChi inhánh icó ithể imở irộng ihoạt iđộng itiếp ithị inhằm ităng icường ihuy iđộng ivốn ivà itiếp icận ithêm inhiều ikhách ihàng icó itình ihình itài ichính ilành imạnh ivề igiao idịch ivà ivay ivốn itại iChi inhánh Ba ilà, ihỗ itrợ iChi inhánh itrong icông itác iđào itạo, iđào itạo ilại icán ibộ inhằm inâng icao itrình iđộ chun mơn ikỹ inăng mềm, inhất ilà ikiến ithức ivề imarketing, itiếp ithị ivà ikỹ inăng bán hàng, kỹ giao tiếp Bốn ilà, ihoàn ithiện hệ thống công nghệ thông tin để ităng icường ikhả inăng ikhai ithác idữ iliệu nhằm iđáp iứng iyêu icầu icông iviệc ivà iyêu icầu icủa ikhách ihàng iHiện inay, ikhả inăng ikhai ithác ithông itin icủa ihệ ithống ichưa inhanh inhạy iđể iđáp iứng icập inhật ithông itin ikịp ithời iVì ivậy, iviệc ihồn ithiện ihệ ithống ilà imột iyêu icầu icấp ithiết ihiện inay ikhi ithông itin ilà imột iyếu itố iquan itrọng itrong iviệc iquyết iđịnh isự ithành ibại icủa ichiến ilược ikinh idoanh Năm ilà, ităng icường iquản ilý itrước, itrong isau icho ivay; iquản ilý ithu inợ ichặt ichẽ iđể igiảm ithiểu inợ ixấu, iđảm ibảo ithu iđược inợ iđã icho ivay 3.3.4 Kiến nghị với doanh nghiệp nhỏ vừa Một ilà, ităng icường iquản ilý ivà ikhả inăng itiếp icận ithị itrường iNâng icao ikỹ inăng iquản ilý iDNNVV itrong imôi itrường ikinh idoanh iđầy ibiến iđộng ihiện inay ilà imột iyêu icầu icấp ithiết iChủ icác iDNNVV icần itrang ibị icho imình inhững ikinh inghiệm ivà ikiến ithức ivề ithị itrường, ivề ihoạt iđộng iSXKD ivà ivề iđối ithủ icạnh itranh iĐặc ibiệt, icác iDNNVV inên ichú iý iđến icác ichương itrình ihỗ itrợ icủa iNhà inước ihiện inay idành iriêng icho iđối itượng iDNNVV bối cảnh Đại dịch Covid-19 Hai ilà, iphải ixây idựng ikế ihoạch isản ixuất ihàng inăm iCác iDNNVV icần inhận ithức irõ ivề itầm iquan itrọng, isự icần ithiết icủa iviệc ilập iphương ián iSXKD ivà ikế ihoạch iSXKD iđịnh ikỳ; iviệc inày isẽ igiúp iDNNVV ichủ iđộng ihơn itrong ikinh idoanh ivà ikhông ibị iđộng 82 inhững ibiến iđộng ibất ingờ icủa ithị itrường iĐây icũng ilà iđiều ikiện isẽ igiúp icho iDNNVV icó ithể itiếp icận iđược inguồn ivốn itín idụng icủa ingân ihàng Ba ilà, isổ isách ikế itoán icần iphải iđầy iđủ itheo iđúng iquy iđịnh icủa iNhà inước iCác iDNNVV icần ithực ihiện inghiêm itúc ichế iđộ ihạch itốn ikế itốn itheo ithơng itư icủa iBộ itài ichính iban ihành inhằm iđảm ibảo itình ihình itài ichính iminh ibạch, ibáo icáo itài ichính iđầy iđủ ithơng itin iđể icác icán ibộ ingân ihàng idễ idàng ithẩm iđịnh, itạo isự itin itưởng icho ingân itrong iviệc ixét iduyệt icho ivay ivốn Bốn ilà, itạo imối iquan ihệ itốt ivới ikhách ihàng iCác iDNNVV icó ithể ibắt iđầu ibằng icác ihợp iđồng iđơn ilẻ ivới icác idoanh inghiệp ilớn, iduy itrì ithường ixuyên icác imối iquan ihệ ikinh itế ivà itrở ithành inhững ingười ibạn ihàng iđáng itin icậy, ilàm idoanh inghiệp ivệ itinh icho icác idoanh inghiệp ilớn, ilà ingười icung icấp inguyên ivật iliệu iđầu ivào ihoặc ilàm iđại ilý itiêu ithụ, iphân iphối icác isản iphẩm iđầu ira iĐây icũng ilà imột ilợi ithế ichứng itỏ ikhả inăng icủa icác iDNNVV ikhi ingân ihàng ixét iduyệt icho ivay ihoặc iDNNVV icó ithể iđược ichính iđối itác idoanh inghiệp ilớn ibảo ilãnh igiúp itrong iquan ihệ itín idụng ivới ingân ihàng 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong ichương i3, itác igiả iđã iđưa ira inhững iđịnh ihướng, igiải ipháp inhằm inâng icao ichất ilượng icho ivay iđối ivới iDNNVV itại iNHTMCP iĐầu itư ivà iphát itriển iViệt iNam iiChi inhánh iHồng iHà iBên icạnh iđó, itác igiả icũng iđưa ira imột isố ikiến inghị ivới iChính iphủ, ivới iNgân ihàng iNhà inước, ivới iNHTMCP iĐầu itư ivà iphát itriển iViệt iNam ivà ivới iDNNVV iđể iphát itriển ihoạt iđộng icho ivay ivà icải ithiện, inâng icao ichất ilượng icho ivay iđối ivới iDNNVV itại iNHTMCP iĐầu itư ivà iphát itriển iViệt iNam i- iChi inhánh iHồng iHà 84 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, NHTMCP iĐầu itư ivà iphát itriển iViệt iNam i- iChi inhánh iHồng iHà iđã irất inỗ ilực ihoàn ithiện ivà iđổi imới ikịp ithời iđể icó ithể inâng icao ichất ilượng icho ivay iđối ivới iDNNVV ivà iđạt iđược inhững ithành itựu iđáng ikể iTuy inhiên, iđể inâng icao ichất ilượng icho ivay iDNNVV iở imức iđộ icao inhất ithì iChi inhánh icần iphải icó isự ichuẩn ibị icác inhân itố icần ithiết icho isự ihoàn ithiện inày Trong luận văn, tác giả hệ thống khung kiến thức chất lượng cho vay DNNVV Trên sở phân tích thực trạng cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà, đánh giá khách quan kết đạt số vấn đề tồn tại, nhận định nguyên nhân đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay DNNVV Chi nhánh Việc nâng icao ichất ilượng icho ivay iđối ivới iDNNVV ikhông inhững igiúp icho Chi nhánh igiảm ithiểu iđược irủi iro imà icịn igóp iphần inâng icao ilực icạnh itranh ivà itạo idựng iđược iuy itín, ithương ihiệu itrong ihệ ithống ingân ihàng Mặc dù năm 2021, đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, nhờ việc nâng cao kỹ mềm cán tín dụng triển khai thêm số gói dịch vụ góp phần igiúp icho ichi nhánh Hồng Hà ithu ihút ithêm iđược inhiều ikhách ihàng hơn, đồng thời igiúp DNNVV icó ithể iyên itâm ivay ivốn iđể trì ihoạt iđộng ikinh idoanh Những giải pháp trình bày chưa đầy đủ chi tiết hạn chế thời gian nghiên cứu cũng hiểu biết thân tác giả Song, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV để NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà nói riêng ngành ngân hàng Việt Nam nói chung ngày hồn thiện hơn, theo kịp ngân hàng giới tạo điều kiện cho kinh tế Việt Nam phát triển 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ iKế ihoạch ivà iĐầu itư, iBáo icáo iHội ithảo iCông ibố iBáo icáo iĐặc iđiểm imôi itrường ikinh idoanh iở iViệt iNam: iKết iquả iđiều itra idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa inăm i2015, iHà iNội i2016 Bích iHuệ i(2017), iTăng ihiệu iquả ihỗ itrợ ivốn ivay icho idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa, iThông itấn ixã iViệt iNam, ihttps://bnews.vn/tang-hieu-qua-ho-tro-von-vay-cho-doanhnghiep-nho-va-vua/70595.html i, itruy icập i20/11/2020 i Chính iphủ, iNghị iđịnh i39/2018/NĐ-CP, ingày i11/03/2018“Quy iđịnh ichi itiết ivà ihướng idẫn ithi ihành imột isố iđiều icủa iluật ihỗ itrợ idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa”, iHà iNội i2018 Chính iphủ, iNghị iquyết i35/NQ-CP, ingày i16/5/2016 i“Về ihỗ itrợ ivà iphát itriển idoanh inghiệp iđến inăm i2020”, iHà iNội i2016 Chính phủ, Thơng tư 01/2020/TT-NHNN ngày 13/03/2020, Hà Nội 2020 Chu Thanh Hải, Phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam hiện nay, Viện Hàn lâm khoa học xã hội Việt Nam, Hà Nội 2020 Hiệu kinh doanh Doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam hiện nay, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 2017 GS.TS Nguyễn iVăn iTiến, iGiáo itrình inguyên ilý ivà inghiệp ivụ ingân ihàng ithương imại, iNhà ixuất ibản iThống ikê, iHà iNội i2013 Ngân ihàng iNhà inước iViệt iNam, iQuyết iđịnh isố i493/2005/QĐ-NHNN, ingày i22/4/2005 iQuy iđịnh ivề iphân iloại inợ, itrích ilập ivà isử idụng idự iphịng iđể ixử ilý irủi iro itín idụng itrong ihoạt iđộng ingân ihàng icủa itổ ichức itín idụng, iHà iNội i2005 10 Ngân ihàng iNhà inước iViệt iNam, iThông itư i02/2013/TT-NHNN, ingày i21/01/2013 i“Quy iđịnh ivề iphân iloại itài isản iCó, imức itrích, iphương ipháp itrích ilập idự iphòng irủi iro ivà iviệc isử idụng idự iphòng iđể ixử ilý irủi iro itrong ihoạt iđộng icủa itổ ichức itín idụng, ichi inhánh ingân ihàng inước ingoài”, iHà iNội i2013 11 Ngân ihàng iNhà inước iViệt iNam, iThông itư i39/2016/TT-NHNN, ingày i30/12/2016 ivề iHoạt iđộng icho ivay icủa itổ ichức itín idụng, ichi inhánh ingân ihàng inước ingồi iđối ivới ikhách ihàng, iHà iNội i2016 86 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông báo số 35/TBNHNN, ngày 7/2/2020, Hà Nội 13 Nguyễn iThị iMùi, iNghiệp ivụ iNgân ihàng ithương imại, iNhà ixuất ibản iHọc iviện iTài ichính, iHà iNội i2012, i(trích idẫn iNguyễn iThị iMùi i2012, itr.18) 14 iNguyễn Việt Thảo, Mở rộng icho ivay idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa itại ingân ihàng iTMCP iĐầu itư ivà iphát itriển iViệt iNam - Chi nhánh Ninh Thuận, Ninh Thuận 2019 15 Mai iNgọc (2017), iTS iLê iXuân iNghĩa: i4 irủi iro icho idoanh inghiệp ivay ivốn, icán ibộ itín idụng ingân ihàng icần iquan itâm, iTrí ithức itrẻ, ihttp://cafef.vn/ts-le-xuannghia-4-rui-ro-cho-doanh-nghiep-vay-von-can-bo-tin-dung-ngan-hang-canquan-tam-20171005153804532.chn, itruy icập i20/11/2020 16 PGS TS Nguyễn Viết Tý, Pháp luật hỗ trợ nhà nước doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam hiện nay, Hà Nội 2020 17 PGS.TS Phạm Hồng Chương nhóm nghiên cứu, Đánh giá sách ứng phó với Covid-19 khuyến nghị, Hà Nội 2020 18 Phạm Phương Thảo, Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 2020 19 Quốc hội, Luật Doanh nghiệp số 59/2020/QH14, Hà Nội ngày 17/06/2020 20 ThS iNguyễn iQuốc iHưng i(2021), iGiải ipháp itiếp icận itín idụng ingân ihàng iđối ivới idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa itại iViệt iNam, iTạp ichí iNgân ihàng, ihttps://tapchinganhang.gov.vn/giai-phap-tiep-can-tin-dung-ngan-hang-doi-voidoanh-nghiep-nho-va-vua-tai-viet-nam.htm, itruy icập i22/11/2021 Tiếng Anh 21 Frederic iS.Mishkin, iTiền itệ ingân ihàng ivà ithị itrường itài ichính, iNXB iKhoa ihọc ivà ikỹ ithuật, iHà iNội i2001 22 James iW iKolari, iBenton iE iGup, iCommercial iBanking: iThe imanagement iof irick, iWilley iFinance, i2014 23 Parasuraman, Zeithaml Berry, Mơ hình mức độ kỳ vọng - mức độ thể hiện (SERVQUAL - Service Quality), 1988 87 PHỤ LỤC BẢNG iCÂU iHỎI iKHẢO iSÁT iÝ iKIẾN Kính ichào iQuý ivị, Tôi ilà iLê iThu iHằng, ihọc iviên icao ihọc ingành iTài ichính i- iNgân ihàng, iĐại ihọc iNgoại iThương iTơi iđang ithực ihiện inghiên icứu iđề itài i“Chất ilượng icho ivay idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa itại iNgân ihàng ithương imại icổ iphần iĐầu itư ivà iphát itriển iViệt iNam i- iChi inhánh iHồng iHà” ivới imục iđích ihọc itập ivà ithực ihiện iluận ivăn itốt inghiệp iTôi irất imong inhận iđược isự igiúp iđỡ itừ iquý icông ity ithông iqua iviệc itrả ilời inhững icâu ihỏi itrong ibảng ikhảo isát iý ikiến iđính ikèm idưới iđây iTơi icam ikết imọi idữ iliệu ithu ithập iđược ichỉ isử idụng ivào imục iđích inghiên icứu, inhững ithơng itin itrả ilời icủa idoanh inghiệp iđều iđược igiữ ikín i Kính imong iQuý ivị ivui ilịng idành ithời igian iđọc ivà ihồn ichỉnh ibảng icâu ihỏi ikhảo isát iý ikiến ibằng icách iđánh idấu i(X) ivào iphương ián iđược ichọn PHẦN i1 iTHÔNG iTIN iCƠ iBẢN iThời igian iCông ity iđã isử idụng idịch ivụ itại iChi inhánh? ☐ iDưới i1 inăm i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ☐ iTừ i1 inăm i- idưới i3 inăm i iiiiiiiiiiiiiiiiiiii ☐ iTừ i3 inăm i- idưới i5 inăm i i i i i i i i i i i ☐ iTừ i3 inăm i- idưới i5 inăm iiiiiiiiiiiiiiiiiii ☐ iTừ i5 inăm itrở ilên iXin ivui ilịng icho ibiết iCơng ity icó igiao idịch ivới ibao inhiêu ingân ihàng? ☐ iChỉ i1 ingân ihàng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ☐ iTừ i2 iđến i3 ingân ihàng i iiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii ☐ iTừ i4 i- i5 ingân ihàng i i i i i i i i i i i i i i i i i ☐ iHơn i5 ingân ihàng iiiiiiiiiiiii 87 88 PHẦN 2iI2 i iCHẤT iLƯỢNG iCHO iVAY iDOANH iNGHIỆP iNHỎ iVÀ iVỪA Mức iđộ ihài ilịng Rất ikhơng ihài ilịng Khơng ihài ilịng Bình ithường Hài ilịng Rất ihài ilịng Xin iquý ivị ivui ilòng ikhoanh itròn ivào iMỘT ilựa ichọn icho imỗi idòng Sự itin icậy i(TC) Chi inhánh iluôn ithực ihiện iđúng itheo inhững inội idung iđã icam ikết ivới ikhách ihàng itrong ihợp iđồng Chi inhánh ithực ihiện igiao idịch ichuẩn ixác Chi inhánh ibảo imật itốt ithông itin ivà igiao idịch icủa 5 5 5 ikhách ihàng Sự iđáp iứng i(DU) Chi inhánh itiếp ixúc ivà ilàm iviệc ivới ikhách ihàng ingay ikhi ikhách ihàng icó inhu icầu Chi inhánh isẵn isàng iphục ivụ inhững imong imuốn ichính iđáng icủa ikhách ihàng Chi inhánh itư ivấn ivà icung icấp iđầy iđủ ithông itin ivề icác ikhoản ivay Chi inhánh ikịp ithời iđưa ira igiải ipháp ikhi ibiết iđược inhững ikhó ikhăn ikhách ihàng igặp iphải Năng ilực iphục ivụ i(PV) Cán ibộ itín idụng ihiểu irõ ivà ithực ihiện ithành ithạo iquy itrình ithủ itục inghiệp ivụ Cán ibộ itín idụng icó ikiến ithức ithực itế ivề ikinh itế, itài ichính, ikinh idoanh 88 89 Khách ihàng inhận iđược inhiều iý ikiến itư ivấn, igóp iý 5 icó igiá itrị icủa icán ibộ itín idụng Cán ibộ itín idụng iluôn iniềm inở, iân icần ikhi itiếp ixúc ivới ikhách ihàng Cán ibộ itín idụng ihướng idẫn ithủ itục icho ikhách ihàng iđầy iđủ ivà idễ ihiểu Sự icảm ithông i(CT) Chi inhánh ithể ihiện isự iquan itâm iđến ikhách ihàng Nhân iviên ichi inhánh ihiểu irõ ivà ighi inhớ iyêu icầu icủa 5 ikhách ihàng Chi inhánh icó inhiều ichương itrình ikhuyến imãi, ichính isách ichăm isóc ikhách ihàng itốt Phương itiện ihữu ihình i(PT) Cơ isở ivật ichất icủa ichi inhánh irất ihiện iđại Địa iđiểm igiao idịch icủa ichi inhánh irất idễ itìm Quầy igiao idịch iđược isắp ixếp itiện ilợi icho ikhách ihàng Các imẫu ibiểu irõ iràng, iđơn igiản i 5 Nhân iviên iChi inhánh icó itrang iphục iđẹp, ilịch isự Sự ihài ilòng i(HL) Hài ilòng ikhi igiao idịch ivới iChi inhánh Hài ilòng ivới icung icách iphục ivụ icủa iChi inhánh Hài ilòng ivới ichất ilượng idịch ivụ icho ivay imà iChi inhánh icung icấp Xin ichân ithành icảm iơn isự icộng itác icủa iQuý ivị! 89 90 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ SỐ LIỆU KHẢO SÁT TC (15) DU (20) PV (25) CT (15) PT (25) HL (15) STT Điểm 15 16 25 13 22 15 13 17 20 15 20 13 13 14 13 14 17 14 10 11 12 14 13 13 14 15 12 20 18 11 14 16 13 15 20 13 15 21 23 15 22 13 17 15 12 15 15 13 12 12 15 19 18 19 19 21 21 20 21 11 12 11 13 12 11 15 13 12 13 14 13 19 19 16 15 15 12 18 19 15 14 14 15 16 17 18 19 20 14 11 10 11 10 12 12 20 20 19 15 18 19 18 18 17 23 18 14 19 24 13 14 12 15 11 12 12 22 24 22 24 25 19 20 12 14 15 12 13 11 14 21 22 23 24 25 11 15 14 13 10 16 19 17 17 15 17 17 19 13 16 13 13 11 11 12 22 23 22 18 19 15 14 13 13 12 26 27 14 11 16 16 13 22 13 14 17 23 13 11 Tiêu chí 90 91 28 12 19 24 13 18 14 29 30 11 14 17 19 21 19 12 13 17 24 11 15 31 32 12 13 19 18 24 17 12 14 21 22 15 14 33 34 35 13 11 14 19 17 13 19 22 20 15 14 11 17 22 23 14 13 12 36 10 14 19 14 24 15 37 13 17 17 14 23 13 38 11 16 15 14 20 14 39 12 18 24 11 24 12 40 41 42 43 44 45 10 13 15 13 10 12 20 19 20 16 20 14 15 22 13 25 17 18 14 14 12 12 12 14 20 19 24 25 19 23 14 11 12 13 15 14 46 12 20 16 15 20 14 47 48 49 50 51 52 12 12 11 14 15 15 18 14 11 14 12 14 14 25 14 15 22 15 13 14 12 14 14 21 21 17 21 24 17 14 12 14 15 11 12 53 54 12 13 15 19 15 14 12 14 22 20 14 11 55 56 57 58 59 60 61 62 14 11 11 10 12 13 13 14 14 19 16 17 19 20 19 13 22 17 13 18 21 20 23 16 13 15 12 13 13 12 11 11 25 20 24 21 22 17 20 24 15 15 15 14 12 15 12 12 91 92 63 12 13 17 12 24 13 64 65 15 14 19 20 25 15 13 23 18 12 12 66 67 11 14 17 16 21 21 14 14 25 20 14 12 68 69 70 11 15 11 19 20 20 22 14 23 12 14 12 23 17 24 11 14 14 71 11 19 18 12 20 15 72 15 18 23 13 22 15 73 11 13 23 15 18 12 74 13 15 17 15 23 13 75 76 77 78 79 80 11 13 12 14 13 12 15 17 13 17 17 19 24 20 22 19 25 21 11 11 14 11 13 15 21 24 21 19 19 21 13 11 15 12 14 11 81 11 13 13 13 23 14 82 83 84 85 86 87 14 12 10 10 12 13 15 17 13 13 12 18 17 20 14 14 21 16 14 11 13 11 12 11 25 18 20 25 18 25 13 13 12 15 11 15 88 89 15 13 14 14 25 16 12 13 25 21 11 15 90 91 92 93 94 95 96 97 14 12 12 13 14 13 10 20 20 17 15 19 13 15 19 13 21 15 17 24 25 13 16 12 15 12 12 15 11 12 11 25 25 20 18 17 18 17 19 13 15 13 14 14 15 11 15 92 93 98 11 16 23 13 18 14 99 100 10 10 19 18 16 20 14 11 25 24 11 13 101 102 14 11 19 15 18 21 13 14 21 23 11 13 103 104 105 10 11 14 17 17 13 22 22 18 11 15 13 23 18 20 12 14 12 106 13 17 18 14 21 11 107 10 13 21 11 22 12 108 12 16 14 13 18 13 109 14 16 19 11 25 14 110 111 112 113 114 115 14 14 13 15 10 11 19 14 20 13 19 16 23 19 23 25 22 17 15 13 12 14 14 12 22 24 20 20 18 24 13 13 11 11 15 12 116 18 18 13 22 12 117 118 119 120 10 15 15 14 19 15 15 17 20 18 21 21 14 15 14 10 23 20 25 18 11 14 12 14 Trung bình 12.28 16.63 18.85 12.98 21.08 13.08 93 ... TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ Ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 1906035016 Họ tên học viên: Lê Thu Hằng Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Thùy Vinh Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi... isản icho ithuê itài ichính itheo iyêu icầu icủa ibên ithuê itài ichính ivà inắm igiữ iquyền isở ihữu iđối ivới itài isản icho ithuê itài ichính itrong isuốt ithời ihạn icho ithuê iBên ithuê itài... 2017 - 2020 .34 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay giai đoạn 2017 - 2020 36 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ giai đoạn 2017 - 2020 38 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2020