TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUY TRÌNH MỘT NGÀY HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ Ở ĐẠI LÝ KIA BÌNH TÂN Tìm hiểu lịch sử phát triển của đại lý KIA Bình Tân. Tìm hiểu chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong đại lý KIA Bình Tân Hiểu được cấu trúc quản lý và chức năng của các phòng ban. Nắm được các quy trình về dịch vụ của đại lý KIA Bình Tân. Phát triển kỷ năm tìm hiểu và trình bày thông tin. Biết cách làm một tiểu luận hoàn chỉnh phục vụ cho việc làm đồ án tốt nghiệp sau này.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO TIỂU LUẬN MƠN HỌC QUY TRÌNH MỘT NGÀY HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ Ở ĐẠI LÝ KIA BÌNH TÂN SVTH: HÀ THANH NHÂN MSSV: 18145193 Khóa: 2018 Nghành: CƠNG NGHỆ KỸ THUẬT Ơ TƠ GVHD: TH.S PHAN NGUYỄN Q TÂM Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO TIỂU LUẬN MƠN HỌC QUY TRÌNH MỘT NGÀY HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ Ở ĐẠI LÝ KIA BÌNH TÂN SVTH: HÀ THANH NHÂN MSSV: 18145193 Khóa: 2018 Nghành: CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ GVHD: TH.S PHAN NGUYỄN Q TÂM Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2021 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc *** Tp Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 10 năm 2021 NHIỆM VỤ TIỂU LUẬN MÔN HỌC Họ tên sinh viên: Hà Thanh Nhân Ngành: Công nghệ kỹ thuật ô tô Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phan Nguyễn Quí Tâm Ngày nhận đề tài: 22/9/2021 MSSV: 18145193 Lớp: 18145CL4B ĐT: Ngày nộp đề tài: 06/10/2021 Tên đề tài: Quy trình ngày hoạt động thực tế đại lý KIA Bình Tân Các số liệu, tài liệu ban đầu: Nội dung thực đề tài: Tìm hiểu vấn đề liên quan đến cách thức hoạt động, cấu nhân sự dịch vụ liên quan tới đại lý KIA Bình Tân Sản phẩm: TRƯỞNG NGÀNH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN i CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên Sinh viên: Hà Thanh Nhân MSSV: 18145193 Ngành: Công nghệ kỹ thuật tơ Tên đề tài: Quy trình ngày hoạt động thực tế đại lý KIA Bình Tân Họ tên Giáo viên hướng dẫn: Th.S Phan Nguyễn Quí Tâm NHẬN XÉT Về nội dung đề tài & khối lượng thực hiện: Ưu điểm: Khuyết điểm: Đề nghị cho bảo vệ hay không? Đánh giá loại: Điểm:………………… (Bằng chữ: ) Tp Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 10 năm 2021 Giáo viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) ii CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên Sinh viên: Hà Thanh Nhân MSSV: 18145193 Ngành: Công nghệ kỹ thuật ô tô Tên đề tài: Quy trình ngày hoạt động thực tế đại lý KIA Bình Tân Họ tên Giáo viên phản biện: NHẬN XÉT Về nội dung đề tài & khối lượng thực hiện: Ưu điểm: Khuyết điểm: Đề nghị cho bảo vệ hay không? Đánh giá loại: Điểm:……………… (Bằng chữ: ) Tp Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 10 năm 2021 iii LỜI CẢM ƠN Được sự phân công trường Đại học Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Đào tạo chất lượng cao sự đồng ý Thầy Th.S Phan Nguyễn Quí Tâm giảng dạy môn “Quản lý dịch vụ ô tô”, em chọn thực đề tài “Quy trình ngày hoạt động thực tế đại lý KIA Bình Tân” Trong trình thực đề tài, em nhận nhiều sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài cách tốt Qua thời gian học tập lớp với sự tìm tịi, học hỏi sự giúp đỡ tận tình Thầy Th.S Phan Nguyễn Q Tâm em hồn thành tiểu luận “Quy trình ngày hoạt động thực tế đại lý KIA Bình Tân” Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Phan Nguyễn Quí Tâm, thầy trực tiếp hướng dẫn, bảo, đưa lời khuyên, lời góp ý chân thành cho em suốt trình làm đề tài Đối với đề tài “Quy trình ngày hoạt động thực tế đại lý KIA Bình Tân” việc tìm hiểu thu thập thơng tin lúc dịch bệnh khó tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy xem xét góp ý để tiểu luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! iv TĨM TẮT Các hướng tiếp cận - Tìm hiểu tài liệu liên quan đến đại lý KIA Bình Tân - Tra cứu hình ảnh thực tế đại lý KIA Bình Tân - Tiếp cận với quy trình quản lý dịch vụ đại lý KIA Bình Tân Cách giải vấn đề - Đọc tài liệu thu thập thông tin liên quan đến đại lý KIA Bình Tân - Viết thực tế quy trình dịch vụ đại lý sau xếp theo thứ tự - Những dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cho khách hàng - Những dịch vụ khuyến mãi, hậu nhân viên - Cuối dịch vụ liên quan đến sau bảo dưỡng sửa chữa - Bám sát hướng dẫn theo yêu cầu viết tiểu luận trường qui định Kết đạt - Hoàn thành đề tài vòng hai tuần, chia giai đoạn để thực đề tài, sau hoàn chỉnh kiểm tra lại từ ngữ, câu văn lời văn - Chép file word riêng file pdf riêng v MỤC LỤC Trang phụ bìa Nhiệm vụ tiểu luận môn học TRANG i Trang phiếu nhận xét giáo viên hướng dẫn ii Trang phiếu nhận xét giáo viên phản biện iii Lời cảm ơn iv Tóm tắt v Mục lục vi Danh mục từ viết tắt viii Danh mục hình ix Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.5 Giới hạn đề tài 1.6 Bố cục tiểu luận Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu THACO KIA 2.2 Giới thiệu KIA Bình Tân 2.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi đại lý 2.4 Cơ cấu nhân sự 2.5 Các dịch vụ Kia Bình Tân 2.5.2 Chế độ bảo hành 2.5.1 Bán hàng chăm sóc khách hàng 2.5.3 Bão dưỡng định kỳ 2.5.4 Dịch vụ sửa chữa 2.5.5 Cung cấp phụ tùng hãng 2.6 Cơ sở vật chất trang thiết bị đại lý 10 vi 2.6.1 Cơ sở vật chất 10 2.6.2 Trang thiết bị 11 Chương 15 QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ KIA BÌNH TÂN 3.1 Tổng quan dịch vụ đại lý KIA Bình Tân 15 3.1.1 Chăm sóc khách hàng gì? 15 3.1.2 Vai trị việc chăm sóc khách hàng 15 3.2 Chức nhiệm vụ hoạt động cố vấn dịch vụ đại lý KIA Bình Tân15 3.2.1 Chức 15 3.2.2 Nhiệm vụ cố vấn dịch vụ KIA Bình Tân 16 3.2.3 Hoạt động cố vấn dịch vụ KIA Bình Tân 16 3.3 Dịch vụ bán hàng 17 3.4 Dịch vụ sau bán hàng 19 3.5 Quy trình dịch vụ chi tiết 21 3.5.1 Đặt lịch hẹn 22 3.5.2 Tiếp nhận dịch vụ 23 3.5.3 Chuẩn đoán 24 3.5.4 Lập lệnh sửa chữa 24 3.5.5 Báo giá 25 3.5.6 Thực công việc 25 3.5.7 Theo dõi công việc 25 3.5.8 Kiểm tra lần cuối 26 3.5.9 Giao xe 26 3.5.10 Liên hệ khách hàng sau sửa chữa 26 3.6 Các hoạt động khác 27 3.6.1 Giải khiếu nại 27 3.6.2 Dịch vụ bảo hiểm 27 Chương 28 NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT GĐDV: Giám đốc dịch vụ B.O: Đặt hàng khẩn BP: Bộ phận T.P: Trưởng phòng SST: Dụng cụ đặt biệt CVDV: Cố vấn dịch vụ KTV: Kỹ thuật viên KH: Khách hàng SAP: System, Anwendungen, Produkte in der Datenverarbeitung viii 3.2.2 Nhiệm vụ cố vấn dịch vụ KIA Bình Tân - - Thực “Quy trình 10 bước” từ bước tiếp khách hàng đến bước liên hệ khách hàng sau sửa chữa Trả lời câu hỏi xe dịch vụ liên quan, đưa lời giải thích, lời khuyên đến với khách hàng để họ hiểu dịch vụ mà cần thực Giải khiếu nại khách hàng mà thực Hình 3.1: Quy trình 10 bước KIA 3.2.3 Hoạt động cố vấn dịch vụ KIA Bình Tân - - - - Hàng ngày tiếp khách hàng (trực tiếp qua điện thoại), hiểu yêu cầu khách hàng, tư vấn, giải đáp yêu cầu khách hàng giá cả, thông tin phụ tùng, thời gian cần thực hiện, … Thực cơng việc theo quy trình 10 bước để phục vụ khách hàng từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa Khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống hẹn, nhận hẹn, nhập thông tin, chuẩn bị trước lệnh sửa chữa, thông báo cho nhận viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bị phụ tùng Bọc bảo vệ vô lăng ghế lái, xác nhận tình trạng xe khách hàng, lắng nghe yêu cầu khách hàng Truyền thông tin yêu cầu khách hàng qua phiếu yêu cầu công việc chuyển xuống xưởng Nhận kết kiểm tra từ xưởng, hiểu vấn đề giải thích cho khách hàng nội dung cần thực hiện, phụ tùng cần thay, thời gian chi phí Chuẩn bị phiếu báo giá cho khách hàng 16 - - - - - Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm bảo thông tin khách hàng ghi đầy đủ lệnh sửa chữa Thực quy trình bảo hành, thông tin hợp đồng Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thời cho khách hàng công việc phát sinh hay thay đổi chi phí thời gian giao xe Nếu khách đồng ý pháy hành lệnh sửa chữa bổ sung Giải thích cho khách hàng khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị khoản chi phí bỏ xe khách hàng Đảm bảo rằng yêu cầu khách hàng giải quyết, xe rữa trước giao xe cho khách hàng Thực theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá khách hàng, báo cáo kết theo dõi sau sửa chữa, thông báo cho trưởng phịng dịch vụ trường hợp khơng hài lịng khách hàng Khi có khiếu nại khách hàng báo cho trưởng phòng khả giải cho khách hàng thời gian nhanh có thể, theo dõi đảm bảo sự hài lịng khách hàng Đảm bảo thơng tin khách hàng, thông tin xe, lịch sử sửa chữa cập nhật đầy đủ xác Thực việc nhắc khách hàng bảo dưỡng lần Hình 3.2: Cố vấn dịch vụ giải thích công việc làm cho khách hàng 3.3 Dịch vụ bán hàng - Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng Có thể nói, tiếp xúc với khách hàng bước đầu tiên nhân viên công ty đem thông tin sản phẩm đến với khách hàng Ấn tượng ban đầu khách hàng nhân viên bán hàng vơ quan trọng, định việc khách hàng có muốn tìm hiểu sản phẩm cơng ty hay khơng Vì vậy, nhân viên bán hàng cần phải tạo ấn tượng tốt thông qua kỹ mềm: Chủ động chào hỏi, gây thiện cảm với khách hàng Mời khách hàng ngồi, mời khách hàng uống nước 17 trò chuyện Nhân viên bán hàng bắt buộc phải tạo khơng khí cởi mở, gần gũi, tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng để làm tiền bước sau - Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Trong trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng cố gắng nắm bắt nhu cầu họ Đặt câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng để xem sản phẩm họ cần Tránh câu hỏi mà câu trả lời nhận ngắn “có” “không” Thường câu hỏi hướng đến trọng tâm nhu cầu mong khách hàng, bước đầu phác họa cho khách hàng xe tốt giá chất lượng Một số câu hỏi mà nhân viên bán hàng KIA Bình Tân thường sử dụng sau: • • • • Khách hàng muốn sở hữu xe loại nào? Khách hàng mua xe để dùng cho mục đích gì? Màu sắc khách hàng yêu thích? Khách hàng muốn mua xe khoảng giá từ đến bao nhiêu? - Bước 3: Tư vấn cho khách hàng Tư vấn cho khách hàng bước quan trọng nhân viên bán hàng Ở bước nhân viên bán hàng cần vận dụng tất nghiệp vụ bán hàng đào tạo để khách hàng giải đáp thắc mắc, gỡ rối cho nhu cầu khách hàng bị bỏ ngỏ Lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng Tư vấn cho khách hàng biết rõ dòng xe sản phẩm có tính thời trang, dịng xe tiết kiệm nhiên liệu , dịng xe thích hợp cho loại địa hình Nhân viên bán hàng giới thiệu sơ qua sản phẩm phù hợp để khách hàng lựa chọn đồng thời xem xét mặt giá khả chi trả khách hàng - Bước 4: Giới thiệu sản phẩm Sau khách hàng chọn dịng xe ưng ý nhân viên bán hàng phải vận dụng tất hiểu biết sản phẩm để giới thiệu cụ thể sản phẩm Nhân viên bán hàng cho khách hàng biết rõ loại xe, dòng xe nước dòng xe nhập Nêu rõ đặc điểm, đặc trưng, lợi ích, cơng dụng, giá thành, chế độ bảo hành mà sản phẩm mang đến cho khách hàng Cung cấp cho khách hàng chương trình khuyến có - Bước 5: Kết thúc bán hàng Hoạt động kết thúc bán hàng cơng ty quy trình tốn giao xe cho khách hàng Đối với khách hàng mua xe, cơng ty có hình thức tốn là: tốn bằng trả thẳng tốn bằng trả góp Tùy theo khả tài mong muốn tốn khách hàng mà hình thức tốn có thời gian quy trình khác - Bước 6: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hành Cơng ty có sách giao hàng tận nơi cho khách hàng Các sản phẩm thời gian bảo hành nhân viên kĩ thuật đến tận nơi theo yêu cầu khách hàng để kiểm tra lỗi Cơng ty có số yêu cầu nhân viên liên hệ với khách hàng 18 sau bán sau: Có sách, quy định cho hoạt động liên hệ sau sửa chữa Khách hàng phải liên hệ vòng 24h phải áp dụng hình thức liên hệ thích hợp (gọi điện , gửi thư , email) Ghi chép lại phản hồi từ phía khách hàng Có cách thức xử lý theo dõi khách hàng không hài lịng dịch vụ hay sản phẩm cơng ty 3.4 Dịch vụ sau bán hàng Ngày việc cạnh tranh thị trường xe Việt Nam gay gắt Cuộc cạnh tranh không cạnh tranh chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, thực chất cạnh tranh thương hiệu sản phẩm Ngồi sản phẩm cơng ty sản xuất hay lắp ráp, hãng cịn trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng,… Điều làm cho người tiêu dùng tin tưởng hài lòng sản phẩm thương hiệu họ Hình 3.3: Loại hình dịch vụ đại lý KIA Chính sách hậu hay dịch vụ hậu hiểu hoạt động sau bán hàng, loại hành vi cung cấp dịch vụ khâu khơng thể thiếu quy trình Marketing nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ Dịch vụ hậu yếu tố quan trọng cho sự phát triển cơng ty, cịn biết đến hình thức kinh doanh (kinh doanh dịch vụ) Trong đại lí thường có phận hay trung tâm hậu cần thiết Bộ phận có nhân viên chuyên trách nhằm cung cấp dịch vụ hậu tốt Đó nhân viên kỹ thuật chuyên sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm Nhưng có nhân viên chuyên hướng dẫn sử dụng, tiếp xúc khách hàng 19 Mỗi cơng ty có cách tổ chức hệ thống hậu khác Dịch vụ hậu thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm phục vụ miễn phí khác Đối với dịch vụ bảo hành đại lý KIA Bình Tân: - • • Chế độ bảo hành bắt đầu tính kể từ thời điểm xe giao cho chủ xe đầu tiên Chế độ bảo hành chung áp dụng cho tất loại xe du lịch KIA THACO phân phối thị trường Việt Nam với thời gian 36 tháng Bảo hành bình ắc quy thời hạn 12 tháng (hoặc 20.000 km tùy điều kiện đến trước) Bảo hành nạp lại ga lạnh 12 tháng (hoặc 20.000km tùy điều kiện đến trước) Bảo hành lốp nhà sản xuất lốp Việt Nam có đại diện Việt Nam bảo hành theo sách bảo hành nhà sản xuất lốp Mọi sửa chữa thuộc chế độ bảo hành (phụ tùng, cơng lao động) miễn phí Bảo hành áp dụng phạm vi nước Việt Nam Hình 3.4: Lịch bão dưỡng địn kỳ hạng mục quan trọng Đối với dịch vụ không bảo hành KIA Bình Tân: Những yếu tố ngồi kiểm sốt nhà sản xuất: Những ảnh hưởng hạn chế luật pháp hay quy định phủ Chiến tranh, bạo loạn, đóng cửa nhà máy, lỗi lao động 20 • Những sửa chữa hay điều chỉnh sử dụng sai (đua xe, chở tải), tai nạn, cẩu thả, tự ý sửa đổi, tự ý cải tiến, đấu nối, tháo ngắt, sửa chữa, điều chỉnh không kỹ thuật, tự ý lắp thêm phụ tùng/phụ kiện khơng thuộc chế độ bảo hành • Ăn mịn hóa mỹ phẩm ăn mịn bề mặt xe bị đá bắn xước sơn không bảo hành • Hư hại hay bị ăn mịn mơi trường mưa axit, hóa chất, nhựa cây, muối, mưa đá, mưa bão, sấm chớp, ngập lụt tác động tự nhiên khác không bảo hành Không bảo hành xe dùng sai nhiên liệu dầu bôi trơn: • Các trường hợp xe hư hỏng dùng sai nhiên liệu, dầu bôi trơn không với loại nguyên liệu quy định "Hướng dẫn sử dụng" khơng thuộc chế độ bảo hành Chi phí bảo dưỡng thuộc trách nhiệm củ chủ xe: • Những công việc hiệu chỉnh động cơ, thay dầu bôi trơn, rửa xe, đánh bóng, thay bầu lọc, nước làm mát, dung dịch điện phân, ga điều hòa, nhiên liệu, loại dầu mỡ, chất phụ gia, bugi, cầu chì, bóng đèn (trừ bóng halogen, bóng HID, bóng liền chóa), dây đai dẫn động (trừ dây đai cam), cao su gạt nước, má phanh, đĩa mịn việc bảo dưỡng thường xuyên yêu cầu cho loại xe…đều hạng mục bảo dưỡng không thuộc chế độ bảo hành Tiếng động bình thường, xe rung, giảm giá trị tự nhiên: Tiếng động bình thường, xe rung, sự ăn mòn hay bị giảm giá trị tự nhiên ngả màu, biến dạng, tỳ vết, không bảo hành Chi phí phụ: Thiệt hại phụ hậu kèm theo gọi điện thoại, thời gian, nhỡ việc hay thiệt hại thương mại không thuộc chế độ bảo hành Trách nhiệm chủ xe: Sử dụng, bảo dưỡng xe theo hướng dẫn sổ “Hướng Dẫn Sử Dụng” Lưu giữ tài liệu liên quan đến việc thực bảo dưỡng định kỳ theo qui định Sổ Bảo Hành, tài liệu chứng minh xe bạn thực bảo dưỡng định kỳ theo qui định Lưu giữ cẩn thận tài liệu, lệnh sửa chữa, hóa đơn liên quan đến việc thay phụ tùng tài liệu chứng minh xe bạn thay phụ tùng THACO cung cấp 3.5 Quy trình dịch vụ chi tiết Quy trình dịch vụ đại lí KIA Bình Tân bao gồm 10 bước: đặt lich hẹn, tiếp nhận dịch vụ, chẩn đốn, lập lệnh sử chửa, báo giá, thực cơng việc, theo dỗi công việc, kiểm tra lần cuối, giao xe, liên hệ khách hàng sau sửa chữa 21 Hình 3.5: Quy trình dịch vụ 10 bước hãng KIA 3.5.1 Đặt lịch hẹn CVDV tìm hiểu thơng tin khách hàng để thiết lập lịch hẹn phù hợp theo mong muốn họ Thống với khách hàng thời gian hẹn giao xe dự kiến Hình 3.6: Poster đặt hẹn đại lý KIA Bình Tân Trường hợp nhắc bảo dưỡng: kiểm tra thông tin khách hàng để nhắc bảo dưỡng CVDV dựa vào bảng lịch hẹn để xác định khoảng thời gian lại cho việc đặt hẹn, sau gọi điện xác nhận thơng tin khách hàng, thơng tin xe giải thích 22 với họ chi tiết công việc bảo dưỡng định kì Nếu khách hàng đồng ý xác nhận ghi lại thông tin hẹn Trường hợp khách hàng muốn đặt lịch hẹn: CVDV tìm hiểu tư vấn dịch vụ mà khách hàng muốn sử dụng, chốt ghi lại dịch vụ Sau đó, CVDV tra bảng lịch hẹn để đưa thời gian thích hợp cho khách hàng Cuối xác nhận ghi lại hẹn Việc đặt lịch hẹn trước giúp cho khách hàng được: - Ưu tiên tiếp nhận sữa chữa - Tiết kiệm thời gian chờ đợi sửa chữa - Tiếp đón đến xưởng dịch vụ - Phụ tùng thiết bị chuẩn bị sẳn sàng - Kỹ thuật viên sẵn sàng kiểm tra sửa chữa 3.5.2 Tiếp nhận dịch vụ Ở bước đại lý phải thể sự tôn trọng tạo cho khách hàng cảm giác chào đón CVDV phải chuẩn bị chu đáo từ trang phục đến giấy tờ phụ tùng liên quan đến thông tin khách hàng - Khi khách hàng đến đại lí, CVDV nhanh chống nhận biết sự diện khách hàng, hướng dẫn khách hàng đưa xe vào chỗ đỗ xe - Đón tiếp chào hỏi lịch sự xin họ tên khách hàng - Kiểm tra xung quanh xe khách - Kiểm tra tình trạng xe (thân xe, lốp xe, sơn,…) kiểm tra số km ghi lại kết xác nhận lại với khách - CVDV trùm áo ghế, bọc vô lăng dùng vật phẩm bảo vệ xe cần thiết sau mang xe vào xưởng cho KTV - Mời khách hàng vào bàn làm việc trao đổi với khách hàng (chào hỏi lịch sự) - Xác nhận lại dịch vụ với khách hàng - Đưa giải thích chi tiết cơng việc đưa tư vấn - Giải thích chi phí dịch vụ thời gian giao xe cho khách - Khuyến nghị với khách hàng dịch vụ cần làm thêm Trong trình tiếp nhận dịch vụ: - CVDV phải giữ thái độ lịch sự, vui vẻ tôn trọng khách hàng, tác phong chuyên nghiệp - Làm việc nhanh chống nhận biết sự diện khách hàng - Đáp ứng mong đợi khách hàng với kiến thức xác chuyên nghiệp 23 - Xác nhận đầy đủ xác thơng tin xe khách hàng 3.5.3 Chuẩn đoán Kỹ thuật viên dựa vào yêu cầu thông tin từ CVDV cung cấp để phân công kỹ thuật viên xưởng gầm điện hay kỹ thuật viên đồng sơn kiểm tra xe Sau kỹ thuật viên xe dùng nghiệp vụ kiểm tra xe theo quy định đại lí Kỹ thuật viên phải ghi chép nội dung sửa chữa bảo dưỡng để đưa cho CVDV đồng thời giải thích nguyên nhân tượng hư hỏng cụ thể cho CVDV tư vấn khách hàng giải đáp thắc mắc họ 3.5.4 Lập lệnh sửa chữa Sau kỹ thuật viên ghi lại thông tin xe kiểm tra xưởng báo cho CVDV CVDV báo lại cho khách hàng, giải thích cho họ kỹ dịch vụ lần nữa, sau lập lệnh sửa chữa Trong lệnh sửa chữa, CVDV điền thông tin: - Thông tin họ tên KH thông tin xe - Ghi tình trạng xe lúc đầu xe - Ghi ngắn gọn yêu cầu mối quan tâm KH cách thận trọng - Ghi hạng mục công việc cần sửa chữa bảo dưỡng, phụ tùng cần thay - Giải thích mục đích cơng việc nêu Hình 3.7: Bảng theo dõi tiến độ công việc (nơi đặt lệnh sửa chữa) 24 3.5.5 Báo giá Sau lặp lệnh sửa chữa CVDV báo giá cho khách hàng Trong trường khách hàng đồng ý tiến hành sửa chữa Nếu khơng đồng ý CVDV mời quản đốc giải thích cho khách hàng giá cả, cơng việc cần làm, phụ tùng cần thay lợi ích, ảnh hưởng cơng việc xe khách hàng Cuối CVDV xác nhận xin chữ ký khách hàng Hình 3.8: Bảng giá bảo dưỡng định kỳ xe KIA 3.5.6 Thực công việc Sau xác nhận ký tên xong CVDV đưa khách hàng vào phòng chờ, khách hàng phụ vụ loại nước uống miễn phí đọc sách báo qua trình sửa chữa hồn tất CVDV mang lệnh sửa chữa cho kỹ thuật viên để tiến hành dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Trong xưởng có phân cơng cho kỹ thuật viên với hạng mục thích hợp theo lệnh sửa chữa dựa kỹ kỹ thuật viên kế hoạch công việc hằng ngày Việc sửa chữa phải ưu tiên trường hợp sửa chữa lại khách hàng đợi trạm (bảo dưỡng nhanh) 3.5.7 Theo dõi cơng việc Kỹ thuật viên ln kiểm sốt tiến độ công việc để phát xử lý kịp thời tình trạng bất thường Nếu tiến độ chậm trể có sự cố phát sinh cơng việc phải thông báo cho khách hàng vấn đề, chi phí phát sinh, giải thích xác cơng việc phát sinh thực hiện, chi phí phát sinh, nguyên nhân hẹn lại thời gian giao xe Sau đó, xin sự đồng ý khách hàng phát sinh công việc 25 Trường hợp bảo dưỡng nhanh thực 30 phút phải báo cho khách hàng họ đồng ý thực xe chuyển từ khoang bảo dưỡng nhanh đến khoang sửa chữa bảo dưỡng định kì Cuối hồn thành cơng việc đến phần kiểm tra cuối Cần phải báo cáo cho CVDV cần cập nhật thông tin cho khách hàng 3.5.8 Kiểm tra lần cuối Hoàn thành sửa chữa, kỹ thuật viên kiểm tra xung quanh sơn thân xe, sau chạy thử xe để kiểm tra động có phát sinh phải báo cáo cho quản đốc CVDV để giải kịp thời không ảnh hưởng đến uy tính đại lí khách hàng Đây bước vô quan trọng trước giao xe Nếu có sự cố xảy ảnh hưởng đến công việc khách dẫn đến cách khiếu nại khách hàng họ khơng hài lịng Bởi kỹ thuật viên CVDV phải có chun mơn cao để khơng xảy sai sót hạn chế vấn đề phát sinh khắc phục kịp thời Kỹ thuật viên hoàn thành kiểm tra xe, quản đốc xưởng giao xe cho phận rửa xe để rửa xe làm Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ làm sách xe trước bàn giao cho khách hàng, sau giao cho CVDV kiểm tra xe lần cuối 3.5.9 Giao xe - CVDV đến phòng chờ để mời khách hàng kiểm tra xe - Nhấn mạnh với khách hàng công việc cần làm tương lai, lần bảo dưỡng - Giải thích cho khách hàng tất mục kiểm tra bảo dưỡng - Tư vấn với khách hàng thêm vấn đề cần thiết - Hỏi khách hàng có muốn mua thêm phụ tùng để thay hay không - Cho khách hàng kiểm tra xe xung quanh - Xác nhận hoàn tất với khách hàng toán - Sau giao xe, cảm ơn tiễn khách hàng 3.5.10 Liên hệ khách hàng sau sửa chữa Muốn giữ niềm tin khách hàng CVDV phải liên hệ khách hàng sau sữa chữa vòng từ 2-5 ngày kể từ lần phục vụ trước - Cảm ơn khách hàng lần sử dụng dịch vụ trước - Xem đánh giá khách hàng dịch vụ đại lí - Nhắc nhở khách hàng lần bảo dưỡng - CVDV có kế hoạch theo dõi khách hàng khơng hài lịng - Trường hợp khơng liên hệ với khách hàng phải gửi mail 26 3.6 Các hoạt động khác 3.6.1 Giải khiếu nại Giải khiếu nại: trường hợp khách hàng đến đại lí khiếu nại CVDV ưu tiên giải trước Mọi khiếu nại khách hàng CVDV phải báo lên trưởng phận Nếu phạm vi khiếu nại nằm phạm vi nhỏ CVDV tự ứng phó giải Nhưng mức độ khiếu nại cao hơn, CVDV phải mời trường phận dịch vụ với quản đốc đến để kiểm tra giải phải mời phó giám đốc giám đốc dịch vụ để giải quyết, khiếu nại hư tổn có giá trị cao cần người chịu trách nhiệm lớn đại lí giải Nếu phát sự cố phía đại lí chi phí sửa chữa phải đại lí chi trả tồn Xử lí xong khiếu nại, CVDV đại diện chịu trách nhiệm xử lí khiếu nại phải có lời xin lỗi chân thành đến khách hàng rút kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng 3.6.2 Dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ bảo hiểm ô tơ: khơng riêng đại lí KIA Bình Tân mà tất đại lí tơ có bán bảo hiểm xe Hiện người lái xe tơ bảo hiểm bắt buộc không bị phạt tiền theo quy đinh pháp luật Đối với xe có giá trị lớn số tiền bảo hiểm phải tăng theo Khi mua xe đại lí KIA nhân viên tư vấn gói bảo hiểm phù hợp với xe họ Hình 3.9: Phiếu bảo hiểm KIA Morning 27 Chương KẾT LUẬN Ngày nay, chất lượng sống ngày tăng kéo theo nhu cầu dịch vụ người tăng khơng ngừng Bênh cạnh ngành cơng nghiệp ô tô phát triển vượt bậc với bước tiến không ngừng mặt kỹ thuật, khoa học phương pháp chế tạo sử dụng vật liệu Các công ty ô tô nhận rằng có kỹ thuật mà yếu tố dịch vụ khách hàng cịn khó phát triển tốt điều kiện chất nâng cao Do chất lượng dịch vụ đại lý ô tô phải cải thiện nâng cao Các đại lí tơ khơng cịn phải lo lắng việc thiếu sở vật chất, thiếu phụ tùng, dụng cụ sửa chữa hay việc chi tiết sản xuất với chất lượng Mà vấn đề họ thực sự quan tâm làm để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng việc giữ sự tin tưởng khách hàng đại lý ô tô Nổi bật hết đại lý KIA Bình Tân, nơi trọng chất lượng dịch vụ yêu cầu khách hàng Nhìn chung, với tác phong chuyên nghiệp thái độ làm việc nghiêm túc đội ngũ nhân viên, đại lý KIA Bình Tân mang đến cho khách hàng sự hài lịng mà cịn góp phần vào sự phát triển thị trường bán lẻ ô tô Việt Nam Sau q trình tìm hiểu nghiên cứu mơ hình quản lý dịch vụ đại lý KIA Bình Tân em cảm thấy may mắn tiếp xúc với đại lý ô tơ có quy mơ lớn Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, em hiểu mơ hình tổ chức nhân sự, quy trình dịch vụ 10 bước đại lý, trang thiết bị, sở vật chất đại, giúp em mở rộng kiến thức dịch vụ hiểu rõ kiến thức mà học môn học “Quản lý dịch vụ ô tơ” Qua giúp em định hướng phần lĩnh vực mà làm sau trường 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] KIA Bình Tân, internet: https://kiabinhtan.vn/ [2] KIA Bình Tân, SHOWROOM KIA BÌNH TÂN - UY TÍN VÀ CHẤT LƯỢNG, internet: https://www.youtube.com/watch?v=1Qbq96kGHn0 [3] KIA Bình Tân, Dịch vụ, internet: https://dailyautosaigon.com/dich-vu/ [4] Thành Phạm (2021), Giới thiệu đại lý Kia Bình Tân – Showroom Kia quận Bình Tân, Tp Hồ Chí Minh, truy cập đường link: https://muaxegiatot.vn/dai-ly-kiabinh-tan.html [5] Trung Tâm Huấn Luyện Kỹ Thuật Ơ Tơ Việt Nam VATC, Khám phá quy trình dịch vụ hãng xe ô tô lớn, internet: https://oto.edu.vn/quy-trinh-dich-vu-cua-4hang-xe-o-to-lon/ 29 30 ... - Tìm hiểu tài liệu liên quan đến đại lý KIA Bình Tân - Tra cứu hình ảnh thực tế đại lý KIA Bình Tân - Tiếp cận với quy trình quản lý dịch vụ đại lý KIA Bình Tân Cách giải vấn đề - Đọc tài liệu... họa THACO KIA Hình 2.2: Hình ảnh minh họa đại lý KIA Bình Tân Hình 2.3: Đội ngũ nhân viên đại lý KIA Bình Tân Hình 2.4: Sơ đồ cấu nhân sự quản lý định biên nhân sự đại lý KIA Bình Tân Hình 2.5:... sự KIA Bình Tân Hình 2.6: Khu vực phịng dịch vụ KIA Bình Tân Hình 2.7: Quy trình bảo dưỡng nhanh KIA Hình 2.8: Khu vực sửa chữa đại lý KIA Bình Tân Hình 2.9: Sơ đồ mặt bằng tổng thể đại lý KIA