NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của SINH VIÊN đại học KINH tế đà NẴNG về ví điện tử AIRPAY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ��� BÁO CÁO CUỐI KỲ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG VỀ VÍ ĐIỆN TỬ AIRPAY Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thành Đạt Nhóm sinh viên – Nhóm Nguyễn Văn Thảo – RMD3001_6 Nguyễn Thị Thuỳ Trang – RMD3001_5 Nguyễn Thị Thảo Như – RMD3001_6 Tạ Thị Thanh Quý – RMD3001_5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Tóm tắt Sử dụng liệu sơ cấp thu thập từ 357 đáp viên, nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Kinh tế Đà Nẵng trải nghiệm dịch vụ toán điện tử Airpay Kết nghiên cứu lực phục vụ, đồng cảm dịch vụ tiện ích nhân tố tác động mạnh mẽ đến hài lịng đáp viên, đồng cảm yếu tố quan trọng Nghiên cứu đề xuất giải pháp mang tính thực tiễn cho nhà quản trị doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử nói riêng ứng dụng điện thoại nói chung Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn cung cấp sở lý thuyết cho nhà nghiên cứu tâm lý người dùng dịch vụ toán trực tuyến Giới thiệu “Ví điện tử” xem hình thức kỹ tiêu dùng đến doanh nghiệp, người tiêu dùng với thuật số ví thơng thường Người máy móc người tiêu dùng trực tuyến (Shin, dùng quen với việc toán tiền mặt 2009; Lee, 2019) Chính hàng loạt ứng họ muốn mua sản phẩm dịch vụ dụng tốn ví điện tử đời, như: Tuy nhiên, bạn có nhu cầu thực Momo, Zalopay, Viettelpay, Moca,… Tiêu biểu toán trực tuyến ngoại tuyến ứng phải kể đến ví điện tử AIRPAY với 20 triệu dụng ví điện tử thông qua điện thoại thông minh, người dùng Phương tiện tốn có bạn gửi số tiền định vào ví di thành tích vang dội, giúp người dân động thơng qua thẻ ghi nợ internet linh động giao dịch, an toàn chi banking sau giao dịch hàng hóa trả Ví điện tử AIRPAY giải pháp tốn dịch vụ thực (Duy Phuong cho phép khách hàng sử dụng tính QR Pay cộng sự., 2020) Ví điện tử trở thành xu tích hợp sẵn ứng dụng mobile hướng, cách thức hữu hiệu không đông banking ngân hàng điện thoại di đảo người dân Việt Nam nói riêng mà tồn động qt mã AIRPAY để tốn giao giới nói chung lựa chọn thay cho hình dịch Faker tốn ví điện tử AIRPAY thức tốn chi trả tiền mặt thông thường áp dụng nhiều công ty lớn Apple, Khách hàng sử dụng ví di động để thực Samsung, Google, cho thấy hiệu giao dịch theo nhiều kênh từ người cách tốn Đây hình thức toán tiêu dùng đến người tiêu dùng, người có nhiều tiềm phát triển với TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Tuy vậy, hình thức tốn ví điện tử nhiều tiện ích phù hợp với phát triển AIRPAY mẻ với nhiều người Hơn vũ bão thương mại điện tử nữa, nghiên cứu trước tập trung Đặc biệt, toàn cầu, tổng số người bị ảnh vào việc kiểm tra chấp nhận, ý định sử dụng hưởng đại dịch COVID-19 tăng nhanh tiếp khách hàng với ví điện tử nói chung chóng tính đến ngày 19 tháng năm 2020, có kể ngồi nước (Cuong Thi, 2020; 48.67.515 trường hợp xác nhận Duy Phuong cộng sự., 2020; Le cộng sự., giới Ấn Độ có 1.01.139 trường hợp xác 2020) Chưa có nghiên cứu kiểm tra hài lòng nhận nhiễm vi rút Corona nước (WHO khách hàng sử dụng dịch vụ từ ví điện tử, 2020; Sanika Diwanji 2020) Có nhiều đồng đặc biệt AIRPAY nào, xem yếu tố thuận cho COVID-19 tác động tiêu cực ảnh hưởng đến hài lịng đó? Đó nghiêm trọng đến nhiều lĩnh vực công nghiệp câu hỏi nghiên cứu mà nhóm tác giả muốn đề cập triển vọng tài tồn cầu thảm khốc có nghiên cứu thể kéo dài nhiều năm (Craven cộng sự., 2020) Hơn nữa, tình trạng COVID-19 có tác động tiêu cực đến sức khỏe chung Để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu trên, mục sống thói quen hàng ngày bình thường tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh bị gián đoạn (Baker 2020) Việc sử dụng hưởng đến hài lòng khách hàng sử giao dịch điện tử tăng lên nhanh dụng ví điện tử AIRPAY Nghiên cứu có chóng thời gian khóa COVID-19 để giảm đóng góp, khác với nghiên cứu thiểu việc ghé thăm chi nhánh ngân hàng trước tập trung kiểm tra chấp nhận, ý định nước (Oliver-Balch 2020) Vì thế, hình thức sử sử dụng tiếp ví điện tử (Martins, Oliveira dụng ví điện tử giúp loại bỏ va chạm vật lý Popovič, 2014; Abdinoor Mbamba, 2017; Duy điều kiện đại dịch loại bỏ tầm quan Phuong cộng sự., 2020), nghiên cứu trọng việc đến chi nhánh ngân hàng để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài chuyển chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng lịng ví điện tử AIRPAY, đối tượng khảo sát thời gian khóa AIRPAY lựa khách hàng sử dụng ví điện tử Thứ chọn hoàn hảo dịch bệnh diễn vô hai, nghiên cứu sử dụng lại mơ hình phức tạp SERVQUAL, có bổ sung thêm biến tiện ích dịch vụ để đánh giá hài lòng khách hàng (Berry, Parasuraman Zeithaml, 1988) Thứ ba, hầu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG hết nghiên cứu trước chưa khảo sát Nội dung báo cáo chia thành đối tượng khách sử dụng ví điện tử phần với trọng tâm nội dung sau: AIRPAY, nên nghiên cứu khảo sát phần 1: phần giới thiệu chung; phần Đà Nẵng, cụ thể sinh viên Đại học trình bày sở lý thuyết, khái niệm quan Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, với phương pháp trọng, giả thuyết mối quan hệ mơ hình chọn mẫu phi xác suất Cuối cùng, nghiên nghiên cứu; phần trình bày phương cứu đề xuất số giải pháp thúc đẩy q pháp thực nghiên cứu, mơ thang trình phát triển định thức tốn ví điện đo cách thu thập liệu, mẫu; phần thể tử AIRPAY Việt Nam thời gian tới kết phân tích độ chuẩn xác thang đo đưa đánh giá, hạn chế mở rộng cho nghiên cứu sau Cơ sở lý thuyết khác biệt mong muốn mức độ 2.1 Chất lượng dịch vụ: cảm nhận sau dùng (Tse Wilton, Hiện nay, chất lượng dịch vụ 1988) Thêm vào đó, Oliver (1997) cho rằng: khái niệm có nhiều tranh cãi nghiên cứu; hài lịng đánh giá người tiêu dùng có nhiều định nghĩa khác dịch vụ việc đáp ứng mong Chất lượng dịch vụ mức độ mà muốn Tức hài lòng khách hàng sản phẩm (hoặc dịch vụ) đáp ứng nhu cầu, đảm bảo sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng mong đợi người sử dụng (Lewis Mitchell, mong muốn, bao gồm mức 1990; Asubonteng, Mccleary Swan, 1996) mức mong muốn Trong đó, hài lịng cịn Trong đó, Parasuraman, Zeithaml Berry định nghĩa cảm nhận người sử dụng (1985); Lewis Mitchell (1990) cho rằng: chất thông qua việc so sánh kết thu từ sản lượng dịch vụ khác biệt kỳ vọng phẩm (hoặc dịch vụ) với kỳ vọng họ trước sử dụng dịch vụ cảm nhận họ Thông qua định nghĩa khác hài dịch vụ nhận Qua thấy rõ chất lòng trên, định nghĩa Oliver (1997) mang lượng dịch vụ đánh giá dựa chủ quan tính tổng quát xác người sử người sử dụng dụng dịch vụ đánh giá mức độ hài lịng mà khơng cần phải có tiêu chuẩn đánh giá hay cần phải sử dụng trước 2.2 Sự hài lòng: Sự hài lịng (Satisfaction) phản ứng người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Để đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml Berry (1985); Berry, Parasuraman Zeithaml (1988) đề xuất mơ hình nghiên cứu SERVQUAL bao gồm nhân tố khác Bao gồm: (1) Mức độ tin cậy (reliability); (2) Khả đáp ứng (responsiveness); (3) Các phương tiện hữu hình (tangible); (4) Năng lực phục vụ (assurance) (5) Sự cảm thơng (empathy) Hiện mơ hình sử dụng phổ biến nghiên cứu (Genestre Herbig, 1996) Mơ hình nghiên cứu 2.3 Định nghĩa yếu tố ảnh hưởng Tuy vậy, mơ hình gặp khơng đến hài lòng chất lượng dịch vụ: ý kiến trái chiều, theo Cronin Taylor Sự tin cậy (Reliability) đề cập đến khả (1992) với mô hınhŽ SERVPERF cho rằng, mức cung cấp dịch vụ xác, thời độ cảm nhận khách hàng dịch vụ hạn đáng tin cậy (Parasuraman, Zeithaml doanh nghiệp xác khách quan Berry, 1985) Điều đòi hỏi nhiều bỏ qua yếu tố kỳ vọng quán việc thực dịch vụ tơn mơ hình SERVQUAL Dựa xem xét trọng cam kết giữ lời hứa với trên, tình hình nghiên cứu tại, khách hàng chúng tơi ứng dụng mơ hình nghiên cứu Khả đáp ứng (Responsiveness) đo SERVPERF cho nghiên cứu Để đảm bảo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, cho phù hợp với nghiên cứu này, giải khiếu nại khách hàng cách sử dụng nhân tố bổ sung thêm hiệu sẵn lòng giúp đỡ khách hàng nhân tố: Dịch vụ, tiện ích bật đáp ứng yêu cầu khách hàng (Berry, Parasuraman Zeithaml, 1988) Nói cách khác, khả đáp ứng mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Các yếu tố hữu hình (Tangibles) hình ảnh sở vật chất, trang thiết bị, máy TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG móc, thái độ nhân viên, nguyên vật liệu, Được ủng hộ nghiên cứu trước tài liệu hướng dẫn hệ thống thông tin đây, nghiên cứu đề xuất giả thuyết (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1985) Nói tính tin cậy dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến cách khác, yếu tố hữu hình đề cập đến mức độ hài lòng người tiêu dùng dịch ảnh hưởng sở vật chất, thiết bị, nhân vụ, cụ thể sinh viên Đại học Kinh tế Đà Nẵng tài liệu truyền thông khách ví điện tử AIRPAY Trước tiên, Iberahim hàng cộng (2016) nhận thấy độ tin cậy tiêu (Sureshchandar, Rajendran Kamalanabhan, 2001) chí để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử Năng lực phục vụ (Assurance) yếu tố cao cấp Điều có nghĩa người dùng tạo nên uy tín niềm tin cho khách hàng, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ xem xét thông qua kiến thức, mức độ nguồn cung cấp dịch vụ, họ dễ cảm thấy hài lịch nhân viên khả truyền lòng trải nghiệm dịch vụ Nghiên cứu tải tin tưởng tự tin họ Vũ Thái Hà (2013) cho độ tin cậy yếu (Berry, Parasuraman Zeithaml, 1988) tố thúc đẩy hài lòng người tiêu dùng Sự đồng cảm (Empathy) đề cập đến khả sử dụng dịch vụ ngân hàng Các nghiên cứu cung cấp quan tâm, chăm sóc cá khác cho kết tương tự (Berry, nhân cho khách hàng (Berry, Parasuraman Parasuraman Zeithaml, 1988) Dựa sở Zeithaml, 1988) nghiên cứu đó, nghiên cứu đề Dịch vụ tiện ích bật: dịch vụ ứng xuất giả thuyết: dụng làm tối thiểu thời gian công sức người dùng sản phẩm, H1: Tính tin cậy ví điện tử AIRPAY ảnh thuộc tính sản phẩm (Brown, 1990) Nếu hưởng tích cực đến hài lịng trải xem nguồn lực gồm thời gian, hội, nỗ lực nghiệm ứng dụng mà khách hàng bỏ để sử dụng ứng dụng, b Mối quan hệ khả đáp ứng yếu tố tiện ích xem thuộc tính làm ứng dụng mức độ hài lòng tăng giá trị ứng dụng (Smith Clark, 1928; người tiêu dùng Kelley, 1958; Etgar, 1978) Đã có nhiều nghiên cứu mối 2.4 Giả thuyết nghiên cứu: quan hệ mật thiết đánh giá chất lượng a Mối quan hệ tính tin cậy ứng dịch vụ người tiêu dùng với mức độ hài lòng dụng mức độ hài lịng người tiêu họ, mà khả đáp ứng dịch dùng vụ yếu tố quan trọng Nghiên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG cứu Iberahim cộng (2016) cho chất lượng dịch vụ dựa phương tiện thông qua cơng nghệ, ngân hàng hoạt hữu hình Hales Oberoi (1990) cho động quán đáp ứng nhanh chóng theo u yếu tố hữu hình đóng vai trị quan trọng đối cầu khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài với hài lòng lòng trung thành lòng khách hàng Hơn nữa, việc thiết lập tốc khách hàng Thêm vào đó, nghiên cứu độ vận hành làm giảm thời gian chờ đợi Nguyen cộng (2018) yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ yếu tố hữu hình nhân tố quan trọng (Mobarek, 2011) Như việc đáp ứng khách có ảnh hưởng tích cực đến định hướng hàng cách nhanh chóng góp phần gia tăng hài lòng khách hàng ngành dịch vụ hài lòng họ dịch vụ Các nghiên thức ăn nhanh nước Anh Dựa cứu Berry, Parasuraman Zeithaml (1988); nghiên cứu trước, nhóm tác giả đưa giả Trâm Anh (2011) chứng minh mối tương thuyết nghiên cứu đây: quan dương yếu tố khả đáp ứng H3: Các yếu tố hữu hình ví điện tử hài lịng khách hàng dịch vụ Vì vậy, AIRPAY ảnh hưởng tích cực đến hài lịng nghiên cứu đề xuất giả thuyết H2 sau: trải nghiệm ứng dụng d Mối quan hệ lực phục vụ H2: Khả đáp ứng ví điện tử ứng dụng mức độ hài lịng người AIRPAY ảnh hưởng tích cực đến hài lịng tiêu dùng Đã có nhiều nghiên cứu trước trải nghiệm ứng dụng c Mối quan hệ yếu tố hữu hình tác động lực phục vụ đến mức ứng dụng mức độ hài lòng người độ hài lòng người tiêu dùng Cụ thể, tiêu dùng nghiên cứu mình, Le, Nguyen Các phương tiện hữu hình Hoang Truong (2020) chứng minh yếu tố dễ nhận thấy để xác định chất mối quan hệ tích cực lực phục vụ lượng dịch vụ Yếu tố hữu hình ứng dụng ví ứng dụng lên mức độ hài lịng người điện tử AIRPAY kể đến giao diện, tốc tiêu dùng ngành dịch vụ logistics độ xử lý thông tin ứng dụng, đội ngũ nhân cảng Việt Nam, đồng thời kiểm tra mô hình viên tư vấn (khi người tiêu dùng liên lạc qua SERVQUAL Berry, Parasuraman đường dây nóng hỗ trợ), Zeithaml (1988) Cũng theo Le, Nguyen Bởi tính chất khơng thể cầm nắm sở hữu Hoang Truong (2020), người tiêu dùng cảm dịch vụ, người dùng có xu hướng xác định nhận nguồn cung cấp dịch vụ cao, hài TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG lòng dịch vụ họ lớn Điều yếu tố tác động đến hài đồng nghĩa với việc khách hàng lòng khách hàng nhiều nhất, bên cạnh yếu tố đánh giá cao người nhân viên thực dịch lực phục vụ Một lần nữa, kết vụ, họ dễ dàng chấp nhận dịch vụ đạt Thắng (2018) kiểm định: đồng cảm yếu tố hài lòng cao Nghiên cứu có thúc đẩy hài lịng khách hàng Kitapci, Akdogan Dortyol (2014) dịch vụ ngân hàng BIDV Vì vậy, nghiên cứu lực phục vụ yếu tố có ảnh đề xuất giả thuyết: hưởng đáng kể đến hài lòng khách H5: Sự đồng cảm ví điện tử AIRPAY ảnh hàng Như vậy, dựa mối quan hệ gián hưởng tích cực đến hài lòng trải tiếp chứng minh nghiên cứu nghiệm ứng dụng đó, giả thuyết đặt nghiên cứu này: f Mối quan hệ tiện ích ứng H4: Sự bảo đảm ví điện tử AIRPAY ảnh dụng mức độ hài lịng người tiêu hưởng tích cực đến hài lịng trải dùng Lý thuyết mơ hình chấp nhận công nghệ nghiệm ứng dụng e Mối quan hệ đồng cảm ứng (Technology Acceptance Model - TAM) cho dụng mức độ hài lòng người tiêu người tiêu dùng lựa chọn sử dụng sản dùng phẩm họ nhận thức sản phẩm có Tương tự với biến đảm bảo trình bày tính hữu ích, cụ thể tính dễ dàng sử dụng trên, Le, Nguyen Hoang Truong (2020) tính lợi ích dịch vụ TLý thuyết TAM mối quan hệ tích cực gián tiếp củng cố kiểm chứng nhiều đồng cảm dịch vụ, chất lượng dịch vụ nghiên cứu thuộc nhiều lĩnh vực khác mức độ hài lòng người tiêu dùng Người (Mathew Soliman, 2021) Bên cạnh đó, dùng khơng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa Xu Du (2018) mối quan hệ tích lý trí, mà cảm nhận họ cịn bao gồm góc cực nhận thức tính tiện ích dịch vụ độ cảm xúc, tình cảm Khi khách hàng đồng cảm đến hài lòng khách hàng Dựa lý với chất lượng dịch vụ (ví dụ họ cảm thấy ứng thuyết TAM nghiên cứu trước, nghiên dụng người bạn đồng hành, có tính cứu cho người tiêu dùng nhận thức hiểu nhu cầu mình), họ dễ dàng dịch vụ có nhiều tiện ích bật, chấp nhận đạt hài lòng Kitapci, mức độ hài lịng họ cao Vì vậy, giả Akdogan Dortyol (2014) thuyết đặt ra: đồng cảm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG H6: Tiện ích bật ví điện tử AIRPAY Tuy nhiên, thang đo gốc trình dịch ảnh hưởng tích cực đến hài lịng trải sang tiếng Việt điều chỉnh vài nội nghiệm ứng dụng dung nhỏ số phát biểu để đảm bảo Thiết kế nghiên cứu phù hợp với bối cảnh Việt Nam Tóm lại, nghiên cứu sử dụng 22 thang đo, 3.1 Thang đo nghiên cứu: chia thành thành phần, đo lường Dựa sở lý thuyết từ cơng trình thang Likert điểm (từ không đồng ý đến nghiên cứu liên quan, tác giả tiến hành tổng hợp đồng ý) Cụ thể, phần thang đo biến đo lường hài lòng sinh viên Đại thể qua bảng đây: học Đà Nẵng ví điện tử AIRPAY Bảng 1: Thang đo thức Tham khảo Nhân tố Độ tin cậy - RE Câu hỏi quan sát RE1 AIRPAY thực dịch vụ cam kết (chương trình khuyến mãi, giao dịch chuyển RE2 khoản, ) Khi gặp cố dịch vụ AIRPAY (chuyển khoản, lỗi không hiển thị, không đăng nhập tài (Berry, Parasuraman khoản, ), AIRPAY quan tâm, giải Zeithaml, 1988) vấn đề cho bạn RE3 Dịch vụ AIRPAY ổn định RE4 đáng tin cậy Trong thời gian cung cấp dịch vụ, AIRPAY không phạm phải lỗi sai nghiêm trọng Khả đáp ứng - RS RS1 Tơi truy cập sử dụng dịch RS2 vụ AIRPAY lúc Đội ngũ nhân viên tư vấn sẵn sàng hỗ trợ tơi q trình sử dụng (Berry, Parasuraman Zeithaml, 1988) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜN RS3 Năng lực phục vụ - NL NL1 NL2 NL3 Các phương tiện hữu hình - TA TA1 TA2 thiết kế đẹp mắt Giao diện ứng dụng AIRPAY TA3 thiết kế dễ sử dụng Đội ngũ nhân viên tư vấn (Berry, Parasuraman Zeithaml, 1988) AIRPAY nhiệt tình Sự đồng cảm (Enthusiam) - DC DC1 AIRPAY có sách ưu đãi cho khách hàng tham gia, khách hàng có quan hệ lâu dài DC2 AIRPAY thể người bạn đồng hành DC3 AIRPAY lấy lợi ích bạn (Berry, Parasuraman Zeithaml, 1988) điều tâm niệm họ DC4 AIRPAY hiểu rõ nhu cầu đặc biệt tơi Dịch vụ, tiện ích - TI TI1 TI2 Thời gian giao dịch hợp lý Các dịch vụ, tiện ích đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu khác TI3 tơi Các tiện ích thực giao dịch (Giang, 2016) khơng tốn phí Sự hài lịng - HL HL1 Nhìn chung, tơi hài lịng với giao (Giang, 2016) diện sử dụng ví điện tử TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HL2 AIRPAY Nhìn chung, tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ, tiện ích ví điện HL3 tử AIRPAY Tôi tiếp tục sử dụng ví điện tử HL4 AIRPAY thời gian tới Tôi giới thiệu cho bạn bè, người thân việc sử dụng ví điện tử AIRPAY Hiện tại, danh sách người dùng ví 3.2 Thu thập liệu: điện tử AIRPAY lưu trữ sở a Tổng thể nghiên cứu liệu AIRPAY không đủ nguồn lực để thu thập thông tin chi tiết Nghiên cứu nhằm tìm hiểu nhân người dùng Đà Nẵng Do đó, tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng sinh chúng tơi khơng có khung lấy mẫu viên đại học Kinh tế Đà Nẵng ví điện tử AIRPAY để từ đưa giải pháp làm tăng doanh thu, thu hút thêm khách hàng c Phương pháp/ kỹ thuật lấy mẫu đề chiến lược marketing phù hợp với đối tượng sinh viên địa bàn Đà Nẵng Do khung lấy mẫu khơng sẵn có giới Do đó, tổng thể nghiên cứu xác định hạn thời gian, nguồn lực để tiếp cận toàn bao gồm sinh viên Đà Nẵng sử tổng thể, định khơng lấy dụng ví điện tử AIRPAY mẫu theo phương pháp có xác suất Thay vào b Khung lấy mẫu đó, mẫu lựa chọn cách kết hợp phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tích lũy nhanh theo quota Cụ thể sau: Bảng 2: Mô tả phương pháp lấy mẫu Phương pháp Mô tả phương pháp lấy mẫu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG lấy mẫu Thuận tiện Tuyển dụng người tham gia bạn bè, người thân, người quanh nơi sống, người diễn đàn trực tuyến/ mạng xã hội Tích lũy nhanh Tuyển dụng người tham gia thơng qua giới thiệu bạn bè, người thân… Quota Tuyển dụng người tham gia theo cấu tỷ lệ sau: Giới tính: 60% nữ, 40% nam Sinh viên năm thứ 1: 25%, năm 2: 25%, năm 3: 25%, năm 4: 25% d Kích thước/ Quy mơ mẫu sát (ước tính 80% số người tham gia hồn thành câu hỏi), ta tính quy mơ mẫu Trong dự án này, mức độ xác mong muốn (D) (Margin of error) tự đặt = 0.1; tức cần thiết cho dự án là: mong muốn kết giá trị trung Quy mô mẫu ban đầu = Quy mơ mẫu cuối bình thu được, có sai lệch với thực tế, cùng/ (Tỷ lệ hợp lệ x Tỷ lệ hoàn thành) = sai lệch 0.1 điểm giá trị trung bình 384/ (0.95 × 0.80) = 505 Dựa kinh nghiệm nghiên Độ tin cậy (level of confidence) thiết lập mức 95% cứu trước với cân nhắc mặt thống Tra bảng phân phối xác suất, giá trị z tương kê vừa tính (sử dụng cách tiếp ứng với độ tin cậy 95% = 1.96 cận khoảng tin cậy cho giá trị trung bình Độ lệch chuẩn tổng thể cho = tổng thể), định tuyển chọn (dựa kinh nghiệm nghiên cứu tối thiểu 505 người tham gia trước – độ lệch chuẩn mẫu Phân tích kết nghiên cứu nghiên cứu trước thường 1) 4.1 Mô tả mẫu thu thập: Như � = �2×�2 /�2 = 12 ×1.962 / 0.12 = 384 Sau trình thu thập liệu, nhóm tác giả thu thập tất 515 bảng câu hỏi Cân nhắc đến tỷ lệ sơ loại đáp viên (ước đáp viên đánh giá Những bảng câu hỏi nhóm tính 95% số người hỏi đủ tiêu chuẩn khảo sát thực kháo sát giấy tham gia khảo sát) tỷ lệ hồn thành khảo trực tiếp Q trình thu thập TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG liệu thực vòng tháng (từ cộng sự., 2014) Thứ hai, PLS-SEM cho phép 1/3/2021 đến 1/4/2021) việc tính toán số cronbach alpha, độ Trong tổng số 515 bảng câu hỏi thu thập tin cậy tổng hợp (CR), trung bình phương sai từ đáp viên tham gia, nhóm tác trích (AVE), hệ số tải nhân tố Thứ ba, PLS- giả tiến hành xử lý làm liệu cịn SEM ước lượng lúc mơ hình đo 357 bảng câu hỏi có giá trị sử dụng để lường mơ hình cấu hình Thứ tư, PLS-SEM tiến hành phân tích kiểm định mơ hình khơng địi hỏi liệu phải có phân trúc xem nghiên cứu Cụ thể, có 87 bảng câu hỏi trả xét tất hệ số đường dẫn lúc, giúp lời có liệu khuyết, 34 bảng câu hỏi chứa tránh sai số trình ước lượng liệu quán, có 37 bảng câu hỏi chứa mơ hình liệu dị biệt 4.2.1 Kiểm định mơ hình đo lường Số liệu để phân tích cho thấy có Thang đo đánh giá dựa hai đồng số lượng đáp viên, cụ thể: có tiêu chí độ tin cậy giá trị Độ tin cậy 61.3% sinh viên nữ 38.7% sinh viên nam thang đo đo lường thông qua số Trong số đó, sinh viên năm thứ chiếm cronbach alpha số độ tin cậy tổng hợp 24.6%, sinh viên năm chiếm 23.8%, sinh (composite reliability) Kết cho thấy giá viên năm chiếm 24.4% lại sinh trị cronbach alpha số độ tin cậy tổng viên năm hợp biến số cao 0.7, 4.2 Phân tích kết nghiên cứu: thang đo đạt độ tin cậy Nghiên cứu sử dụng phương pháp tiếp Bảng cho thấy giá trị phương sai trích cận theo mơ hình phương trình cấu trúc bình trung bình (AVE) cao ngưỡng tiêu chuẩn phương tối thiểu riêng phần (partial least square 0.5 Hơn nữa, hệ số tải nhân tố (factor structual equation modeling) viết tắt PLS- loading) báo lớn 0.7 có ý SEM Có lý cho việc sử dụng PLS-SEM nghĩa thống kê (p hài lòng H2: Khả đáp ứng -> hài lòng H3: Năng lực phục vụ -> hài lịng H4: Các phương tiện hữu hình -> hài lòng H5: Đồng cảm -> hài lịng H6: Dịch vụ tiện ích -> hài lịng *** p < 0.001 tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, Đánh giá kết luận đồng cảm tiện ích bật phương tiện hữu hình dịch vụ, áp dụng cho dịch vụ ví 5.1 Đánh giá kết nghiên cứu: điện tử Airpay Kết nghiên cứu cho thấy lực phục vụ, đồng cảm dịch vụ tiện Nghiên cứu tập trung vào việc khám ích dịch vụ tốn phá hình thành cảm nhận hài lịng người tiêu dùng thơng qua yếu tố độ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Airpay nhân tố có tác động tích đưa vào sử dụng từ 2015, người tiêu cực đến hài lòng người dùng dùng có thời gian dài trải nghiệm tảng với trọng số 0.219; 0.305 có niềm tin định ứng dụng Vì vậy, 0.197 Kết với giả thuyết họ có xu hướng đánh giá hài lịng đặt Như vậy, người tiêu dùng quan trọng dựa yếu tố khác Thứ hai, yếu tố liên quan đến đồng cảm ứng dụng khả đáp ứng không tác động đến với họ trải nghiệm dịch vụ, nghĩa ứng hài lịng khách hàng Ngun nhân có dụng quan tâm đến cảm nhận khách hàng, thể giải thích sau: khả đáp họ dễ dàng hài lịng Bên cạnh đó, người ứng đề cập đến việc ứng dụng tiêu dùng quan tâm đến lực phục vụ sử dụng nào, đâu Thực ứng dụng tiện ích bật kèm theo, tế cho thấy khách hàng cần kết nối biểu qua mối quan hệ tích cực mạng truy cập sử dụng dịch vụ nhân tố với hài lịng người tốn Airpay Vì vậy, sử dụng dùng Điều đồng nghĩa với việc họ quan lúc nào, đâu trở thành điều kiện tối tâm đến chất lượng dịch vụ (ví dụ hỗ trợ thiểu ứng dụng điều kiện kết nối dịch vụ nhanh chóng) tính linh hoạt mạng gần phủ sóng khắp nơi, đặc ứng dụng (ví dụ dịch vụ đa dạng, đáp biệt đối tượng khảo sát Đà ứng nhu cầu khác nhau) Nẵng Do đó, khả đáp ứng dịch vụ tốn liên quan đến thời gian, khơng gian không ảnh hưởng đến hài Mặt khác, kết nghiên cứu tác lòng người dùng, trường hợp động số nhân tố không với giả ứng dụng Airpay Thứ ba, phương tiện hữu thuyết đặt ban đầu Cụ thể, độ tin cậy, hình khơng tác động đến hài lòng khả đáp ứng phương tiện hữu hình người dùng giải thích dịch vụ khơng có mối quan hệ ứng dụng trực tuyến, người dùng hài lòng người dùng tảng Airpay chưa cảm nhận sâu sắc yếu tố hữu Đầu tiên, độ tin cậy không tác động đến hài hình liên quan đến dịch vụ, từ dẫn đến lịng người dùng độ tin cậy khơng liên quan hai yếu tố niềm tin khách hàng ứng dụng, 5.2 Đóng góp lý thuyết: thường hình thành thơng qua thời Nghiên cứu đóng góp vào mặt lý gian dài Trong đó, Airpay ứng dụng thuyết vấn đề sau Thứ nhất, kết phát triển TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG nghiên cứu khẳng định ảnh hưởng qua ví điện tử Airpay Theo kết nghiên cứu nhân tố lực phục vụ, đồng cảm có tính đồng cảm, lực phục vụ dịch ảnh hưởng tích cực đến hài lịng vụ, tiện ích có ảnh hưởng tích cực lên hài người dùng ví điện tử Airpay Phát lịng sinh viên sử dụng ví điện tử tương đồng với nghiên cứu AIRPAY nhân tố quan trọng ảnh trước Kitapci, Akdogan Dortyol hưởng nhiều định đến hiệu (2014); Le cộng (2020); Thắng hài lòng khách hàng Do đó, doanh nghiệp (2018) Tuy nhiên, khác với nghiên cứu cần thấu hiểu khách hàng phục vụ họ trước, nghiên cứu chứng minh tiện ích cách chu đáo, cần quản trị đào tạo để nhân viên bật ứng dụng có tác động tích cực đến có lực phục vụ tốt nhiều mặt hài lòng khách hàng dịch vụ thái độ làm việc chuyên nghiệp, tư vấn giải Tiện ích bật nhân tố nhanh kịp thời khách hàng gặp cố tích hợp vào nghiên cứu dịch vụ (dịch vụ tư vấn tiếp nhận khiếu Với kết trên, nghiên cứu góp phần nại 24/7) ln phản hồi khách hàng cách khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến hài nhiệt tình nhanh chóng, tránh phạm lỗi sai lòng thương hiệu kiểm định thời gian cung cấp dịch Thêm vào với việc chưa kiểm chứng nghiên cứu khác chứng minh dịch vụ tính tiện ích có sức đặc biệt thị trường Đà Nẵng Thứ hai, ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng nghiên cứu khơng xem xét đến hài cung cấp gợi ý cho người làm marketing lòng thương hiệu theo cách chung việc nắm bắt xu hướng cập nhật tính chung, mà nghiên cứu cụ thể cho thương hiệu Được đời vào năm 2015 đến ví điện tử Airpay Vì vậy, nghiên cứu bổ Airpay hoàn thiện đầy đủ tính sung cho nghiên cứu khoa học mặt lý thuyết nhằm tăng tiện ích chuyển tiền nhanh liên quan đến hài lịng 24/7, tốn qua quét mã QR, tích hợp kết nối với trang mua lớn shopee, 5.3 Đóng góp quản trị: Lazada, tích hợp tốn dịch vụ vé xem phim, phí internet nhằm tăng tiện ích Nghiên cứu thực với mục tiêu ứng dụng Airpay nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đại học kinh tế Đà Nẵng việc sử dụng tảng tốn qua ví điện tử cụ thể toán TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Với nghiên cứu hướng đến kết Nẵng Các nghiên cứu tương lai nên cuối hài lòng, doanh nghiệp có mở rộng đối tượng khảo sát, địa điểm khảo thể nắm bắt hiểu khách hàng Khi sát để kết mang tính khách quan, định hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp có hướng mặt quản trị cho doanh hội nâng cao hiệu ứng dụng nghiệp Bên cạnh đó, nghiên cứu khảo cách cải thiện điểm hạn chế phát sát đối tượng sử dụng ví huy điểm tốt nhằm tăng hài lòng điện tử Airpay; chúng tơi đề xuất khách hàng, tiết kiệm đáng kể thời gian nghiên cứu tương lai kiểm tiền bạc cho doanh nghiệp định nhiều ứng dụng ví điện tử khác 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu (như: ViettelPay, Zalopay, ), tương lai: app có tính phổ biến, người tiêu dùng sử dụng rộng rãi Có thể so sánh Nghiên cứu có số hạn chế hai loại app ví điện tử khác để sau Nhóm tác giả tập trung nghiên xem xét hài lòng khách hàng cứu địa điểm nhỏ hẹp, chưa thể bao quát từ đưa hàm ý marketing cho tổng thể - Đại học Kinh tế - Đại học Đà doanh nghiệp điều chỉnh phù hợp TÀI LIỆU THAM KHẢO Abdinoor, A and Mbamba, U O L (2017) ‘Factors influencing consumers’ adoption of mobile financial services in Tanzania’, Cogent Business and Management, 4(1) doi: 10.1080/23311975.2017.1392273 Asubonteng, P., Mccleary, K J and Swan, J E (1996) ‘SERVQUAL revisited: A critical review of service quality’, Journal of Services Marketing, 10(6), pp 62–81 doi: 10.1108/08876049610148602 Berry, L L., Parasuraman, A and Zeithaml, V A (1988) ‘SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality’, Journal of retailing, 64(1), pp 12– 40 Craven, M et al (2020) ‘COVID-19 : Implications for business’, McKinsey and Company Executive Briefing, (March), pp 1–6 Available at: https://www.mckinsey.com/businessfunctions/risk/our-insights/covid-19-implications-for-business TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Cronin, J J and Taylor, S A (1992) ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 56(3), p 55 doi: 10.2307/1252296 Cuong, T H and Thi, N B (2020) ‘Factors affecting the use of mobile payment service at sales points : A case study in Long Bien district , Hanoi , Vietnam Vu Thi Hang Nga ; Tran Huu Cuong ; Bui Thi Nga’, (February) Duy Phuong, N N et al (2020) ‘Examining customers’ continuance intentions towards ewallet usage: The emergence of mobile payment acceptance in Vietnam’, Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(9), pp 505–516 doi: 10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO9.505 Etgar, M (1978) ‘The Household as a Production Unit’, Research in Marketing, 1, p 79−98 doi: 10.22201/fq.18708404e.2004.3.66178 Genestre, A and Herbig, P (1996) ‘Service Expectations and Perceptions Revisited:Adding Product Quality to Servqual’, Journal of Marketing Theory and Practice, 4(4), pp 72–82 doi: 10.1080/10696679.1996.11501740 Giang, T (2016) ‘Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Techcombank Cần Thơ’ Hales, C and Oberoi, U (1990) ‘Assessing the quality of the conference hotel service product: Towards an empirically based model’, The Service Industries Journal, 10(4), pp 700– 721 doi: 10.1080/02642069000000083 Iberahim, H et al (2016) ‘Customer Satisfaction on Reliability and Responsiveness of Self Service Technology for Retail Banking Services’, Procedia Economics and Finance, 37(16), pp 13–20 doi: 10.1016/s2212-5671(16)30086-7 Kelley, E J (1958) ‘The Importance of Convenience in Consumer Purchasing’, Journal of Marketing, 23(1), p 32 doi: 10.2307/1248014 Kitapci, O., Akdogan, C and Dortyol, İ T (2014) ‘The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry’, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148(December), pp 161–169 doi: 10.1016/j.sbspro.2014.07.030 Le, D N., Nguyen, H T and Hoang Truong, P (2020) ‘Port logistics service quality and customer satisfaction: Empirical evidence from Vietnam’, Asian Journal of Shipping and Logistics, 36(2), pp 89–103 doi: 10.1016/j.ajsl.2019.10.003 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Le, H B H et al (2020) ‘Factor affecting customers’ decision to use mobile banking service: A case of hoa province, Vietnam’, Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(2), pp 205–212 doi: 10.13106/jafeb.2020.vol7.no2.205 Lee, W J (2019) ‘Evaluating perceived smartness of product from consumer’s point of view: The Concept and Measurement’, Journal of Asian Finance, Economics and Business, 6(1), pp 149–158 doi: 10.13106/jafeb.2019.vol6.no1.149 Lewis, B R and Mitchell, V W (1990) ‘Defining and Measuring the Quality of Customer Service’, Marketing Intelligence & Planning, 8(6), pp 11–17 doi: 10.1108/EUM0000000001086 Martins, C., Oliveira, T and Popovič, A (2014) ‘Understanding the internet banking adoption: A unified theory of acceptance and use of technology and perceived risk application’, International Journal of Information Management, 34(1), pp 1–13 doi: 10.1016/j.ijinfomgt.2013.06.002 Mathew, V and Soliman, M (2021) ‘Does digital content marketing affect tourism consumer behavior? An extension of technology acceptance model’, Journal of Consumer Behaviour, 20(1), pp 61–75 doi: 10.1002/cb.1854 Mobarek, A (2011) ‘E-Banking Practices and Customer Satisfaction - A Case Study in Botswana’, SSRN Electronic Journal, pp 1–15 doi: 10.2139/ssrn.1011112 Nguyen, Q et al (2018) ‘Understanding customer satisfaction in the UK quick service restaurant industry: The influence of the tangible attributes of perceived service quality’, British Food Journal, 120(6), pp 1207–1222 doi: 10.1108/BFJ-08-2017-0449 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1985) ‘A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research’, Journal of Marketing, 49(4), p 41 doi: 10.2307/1251430 Shin, D H (2009) ‘Towards an understanding of the consumer acceptance of mobile wallet’, Computers in Human Behavior, 25(6), pp 1343–1354 doi: 10.1016/j.chb.2009.06.001 Smith, J G and Clark, F E (1928) Principles of Marketing., The Economic Journal doi: 10.2307/2224326 Thắng, Đ Q (2018) ‘Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu’ Trâm Anh, T T (2011) ‘Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Tmcp Xuất Nhập Khẩu Việt Nam’, Luận văn Thạc sĩ Tse, D K and Wilton, P C (1988) ‘Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension’, Journal of Marketing Research, 25(2), p 204 doi: 10.2307/3172652 Xu, F and Du, J T (2018) ‘Factors influencing users’ satisfaction and loyalty to digital libraries in Chinese universities’, Computers in Human Behavior, 83, pp 64–72 doi: 10.1016/j.chb.2018.01.029 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ...TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Tóm tắt Sử dụng liệu sơ cấp thu thập từ 357 đáp viên, nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Kinh tế Đà Nẵng trải nghiệm... dụng Airpay nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đại học kinh tế Đà Nẵng việc sử dụng tảng toán qua ví điện tử cụ thể tốn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG nghiên cứu khẳng định ảnh hưởng qua ví điện tử Airpay Theo kết nghiên cứu nhân tố lực phục vụ, đồng cảm có tính đồng cảm, lực phục vụ dịch ảnh hưởng tích