Bài tập lớn ngân hàng và nghiệp vụ ngân hàng (5)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG KHOA TÀI CHÍNH KẾ TỐN BÀI TẬP LỚN Mơn học: Ngân hàng nghiệp vụ ngân hàng CHỦ ĐỀ: NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHẢO SÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK Giảng viên: Th.s Nguyễn Thị Vân Anh Nhóm : 01 Thành viên nhóm: Nguyễn Thu Hà B19DCKT045 Nguyễn Việt Hằng B19DCKT057 Lại Thị Thanh Huyền B19DCKT073 Hoàng Thị Hương B19DCKT077 Bùi Phương Nam B19DCKT117 Trần Thị Mai Ngọc B19DCKT126 Nguyễn Hồng Nhật B19DCKT129 Nguyễn Thị Hà Vi B19DCKT197 Hà Nội, ngày 17 tháng 05 năm 2022 MỤC LỤC I TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm 1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .3 a Internet Banking b Mobile Banking c SMS Banking d Phone Banking 1.3 Ưu nhược điểm ngân hàng điện tử a Ưu điểm .3 b Nhược điểm .4 1.4 Các tiêu chí đânh giá sản phầm dịch vụ Ngân hàng điện tử II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK .7 2.1 Tổng quan chung dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank .7 2.1.1 VCB Internet Banking 2.1.2 VCB Mobile Banking 2.1.3 SMS Banking 2.1.4 VCB Phone Banking 2.1.5 VCB-Money 10 2.1.6 VCB-eTour 10 2.1.7 VCB-eTopup .10 2.2 Đánh giá kết khảo sát dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 11 2.2.1 Mô tả phương pháp khảo sát 11 2.2.2 Kết khảo sát .17 III MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB 26 IV TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 I TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin thực giao dịch nhanh chóng với tài khoản ngân hàng mà khơng cần tới quầy giao dịch ATM, thông qua Internet kết nối mạng viễn thông Thuật ngữ Ngân hàng điện tử (hay e-Banking) xuất Việt Nam thập kỷ qua Nhắc tới ngân hàng điện tử nhắc tới loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra thông tin giao dịch hình thức online thơng qua tài khoản ngân hàng Nhờ ngân hàng điện tử, người dùng khơng phải đến trực tiếp chi nhánh, phịng giao dịch ngân hàng hay dùng thẻ ATM để thực giao dịch Bạn cần truy cập dịch vụ e-Banking qua internet kết nối với mạng viễn thông thiết bị điện tử điện thoại di động, laptop, ipad, Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân phối kênh điện tử Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) điện tử viễn thông E-banking dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng - Ngân hàng điện tử (NHĐT) loại dịch vụ ngân hàng cho phép giao dịch ngân hàng thực qua điện thoại máy tính thơng qua internet thay phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với điện tử viễn thơng cơng nghệ thơng tin Hay nói cách khác, loại hình dịch vụ dạng thương mại điện tử (e-commerce) ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt E-Banking) loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông 1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử a Internet Banking Internet Banking dịch vụ ngân hàng trực tuyến thực nhờ vào kết nối internet điện thoại thơng minh, máy tính, máy tính bảng Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng truy cập trực tuyến vào hầu hết dịch vụ phổ biến bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn online, b Mobile Banking Ngân hàng di động (Mobile Banking) dịch vụ ngân hàng cho phép người dùng thực giao dịch tài ứng dụng cài đặt thiết bị di động điện thoại thơng minh, máy tính bảng Dịch vụ cung cấp tính thơng báo biến động số dư tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền, tốn thẻ tín dụng, c SMS Banking SMS Banking dịch vụ ngân hàng tiến hành thông qua tin nhắn SMS gửi điện thoại di động khách hàng Dịch vụ cho phép chủ thẻ toán nhận tin nhắn biến động số dư tài khoản d Phone Banking Phone Banking cho phép khách hàng kiểm tra thực thay đổi tài khoản thông qua đầu số điện thoại cố định ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ cách gọi lên số hotline Trung tâm Chăm sóc khách hàng Phone Banking đem đến số tính phổ biến truy vấn tài khoản, kê khai giao dịch, toán, chuyển tiền, tư vấn dịch vụ, sản phẩm ngân hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại mà khách hàng đặt 1.3 Ưu nhược điểm ngân hàng điện tử a Ưu điểm Nhanh chóng, thuận tiện E-Banking giúp bạn thực giao dịch thời điểm nào, nơi đâu cách nhanh chóng tiết kiệm thời gian VD: Nạp card, đóng tiền điện nước, chuyển khoản, mua sắm,…  Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu  Không tiết kiệm thời gian mà ngân hàng điện tử cịn giúp tiết kiệm phí dịch vụ giao dịch truyền thống góp phần làm tăng doanh thu cho ngân hàng  Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng điện tử giải pháp giúp ngân hàng nân gcao chất lượng, hiệu hoạt động, nân cao khả cạnh tranh ngân hàng, giúp quảng bá thương hiệu sinh động, hiệu  Nâng cao khả sử dụng vốn hiệu Các lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chuyển nhanh, nhờ mà tốc độ lưu thông tiền tệ, hàng hoá đẩy nhanh tốc độ  Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng Với mơ hình đại, kinh doanh đa năng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp bạn hài lòng tin cậy giao dịch tai quầy giao dịch  Cung cấp dịch vụ trọn gói Ngân hàng liên kết với cơng ty chứng khốn, cơng ty bảo hiểm, cơng ty tài để có sản phẩm tiện ích, đồng đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ đầu tư, bảo hiểm, ngân hàng, chứng khoán, tiết kiệm ,… b Nhược điểm Khả rủi ro cao Khách hàng bị mật truy cập mà không biế hacker ăn cắp với cơng nghệ cao Do tiền bạn bị mà lỗi ngân hàng hay  Các vấn đề gặp phải khác ngân hàng điện tử Chưa thoản mãn khác hàng cấp độ cao gửi tiền mặt vào tài khoản, phải tới ngân hàng để đăng kí dịch vụ Chất lượng đường truyền, lỗi kỹ thuật hay thiết bị không đảm bảo làm chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa liên kết bền vững, chặt chẽ Ngồi bi tin tặc cơng hay virus máy tính… khiến khách hàng lòng tin vào dịch vụ  => VCB ngân hàng vững thị trường giao dịch từ lượng khách truy cập đến chất lượng dịch vụ Với dịch vụ ngân hàng điện tử VCB gọi VCB SMART OTP đời nhằm mục đích phục vụ chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo 1.4 Các tiêu chí đânh giá sản phầm dịch vụ Ngân hàng điện tử  Mục tiêu chung : Mục tiêu chung khảo sát đánh giá, đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB, phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sử dụng chất lượng dịch vụ từ đề xuất giải pháp ngân cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank  Mục tiêu cụ thể : Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng, nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử thơng qua mơ hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập đến hài lòng, nhu cầu sử dụng khách hàng,  Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: sinh viên PTIT người sử dụng ngân hàng điện tử VCB Phạm vi nghiên cứu: +Phạm vi không gian: Đề tài thực sở thông tin thu thập từ ngân hàng VCB phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ VCB + Phạm vi thời gian: Thông tin khảo sát sử dụng số liệu thu thập qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử VCB Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ đầu tháng gồm hoạt động soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp thơng tin, phân tích, đánh giá kết luận đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu - Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi tập trung xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử VCB  Phương pháp thiết lập bảng câu hỏi : - Với mục tiêu khám phá yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng thẻ, chúng tơi sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, bổ sung vào thang đo cho phù hợp với đặc thù thẻ, qua xây dựng thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu thiết lập bảng hỏi Bảng câu hỏi dùng để vấn khách hàng bao gồm phần chính: >> Phần 1: bao gồm nội dung chính: - Câu hỏi thông tin cá nhân khách hàng phục vụ cho mục đích thống kê phân loại - Câu hỏi sàng lọc khách hàng với mục đích tìm hiểu xem khách hàng có sử dụng sản phẩm thẻ Vietcombank hay không >> Phần 2: Đánh giá cảm nhận khách hàng nhu cầu sử dụng thẻ Vietcombank Các câu hỏi khảo sát xây dựng theo mô hình nghiên cứu đề xuất Khách hàng vấn đưa mức độ đồng ý qua mục với mức độ sau: + Hoàn toàn không đồng ý + Không đồng ý + Trung lập + Đồng ý + Hoàn toàn đồng ý Và trả lời câu hỏi cách chọn thông tin phù hợp ý kiến thân họ  Phân tích liệu: Với mục tiêu nhằm kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp định lượng để xác định tính logic, tương quan nhân tố với từ đưa kết luận cụ thể nhu cầu sử dụng thẻ Vietcombank thông qua: a) Thống kê mô tả - Số liệu sau thu thập nhập vào phần mềm SPSS để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu b) Phân tổ thống kê: - Phân tổ thống kê vào hay số tiêu thức để tiến hành phân chia đơn vị tượng nghiên cứu thành tổ có tính chất khác Qua đánh giá tầm quan trọng phận, nêu lên mối liên hệ phận từ nhận thức toàn đặc trưng tổng thể Ở đây, liệu biến độc lập văn hóa tiêu dùng chia thành tổ như cầu tiêu dùng, trình đưa định tiêu dùng… c) Tổng hợp thống kê: - Tổng hợp thống kê tiến hành tập trung, chỉnh lý hệ thống hóa cách có khoa học tài liệu ban đầu thu thập Mục đích làm cho đặc trưng chung tồn đơn vị chuyển thành đặc trưng chung toàn tổng thể * Các sản phẩm dịch vụ VCB Các sản phẩm dịch vụ VCB đa dạng:  Tài khoản tiết kiệm - Tiền gửi Priority  Thẻ - Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa Signature  Đầu tư + Quỹ mở + Quản lý danh mục đầu tư:  Bảo hiểm - FWD nâng tầm vị https://portal.vietcombank.com.vn/vip/sanpham/Pages/san-pham.aspx? devicechannel=default * Thiết kế, giao diện ngân hàng điện tử VCB VCB-iB@nking KHTC 2020 xây dựng dựa việc lắng nghe ý kiến khách hàng, hướng tới đơn giản hóa nâng cao trải nghiệm người dùng với nâng cấp quan trọng như:  Đổi giao diện;  Đơn giản hóa trải nghiệm;  Nâng cấp tính năng;  Các tính năng, tiện ích tiếp tục cập nhật theo thời gian II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK 2.1 Tổng quan chung dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Vietcombank đảm bảo phạm vi Ngân hàng kiểm soát hệ thống cung cấp dịch vụ chạy ổn định, an toàn tuân thủ quy định pháp luật liên quan đến việc cung ứng dịch vụ trực tuyến Vietcombank cam kết không tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng, thông tin giao dịch khách hàng cho bên thứ ba trừ khi:  Được cho phép khách hàng;  Theo quy định pháp luật;  Theo yêu cầu quan nhà nước có thẩm quyền;  Cung cấp cho nhân viên Vietcombank và/hoặc bên thứ ba nhân viên và/hoặc bên thứ ba cần phải biết thông tin để thực thi yêu cầu khách hàng;  Giải tranh chấp (nếu có) khách hàng Vietcombank Ngồi tính rút tiền mặt hệ thống ATM, thẻ Vietcombank Connect 24 cịn có nhiều tính sử dụng cách tiện lợi hiệu theo nhiều cách sau:  Thanh toán dịch vụ kết nối thẻ ứng dụng di động;  Mua hàng nhiều trang toán trực tuyến (website);  Thanh toán tất điểm chấp nhận thẻ có logo Vietcombank logo Cơng ty chuyển mạch quốc gia Napas;  Thực giao dịch sau kênh trực tuyến (Internet B@nking, Mobile B@nking) Vietcombank hệ thống ATM toàn quốc: Tra cứu thông tin, quản lý thẻ; Chuyển khoản tới tài khoản KH mở Vietcombank (trên kênh trực tuyến Vietcombank tất ATM VN); chuyển tiền nhanh liên ngân hàng đến thẻ ngân hàng khác (trên kênh trực tuyến Vietcombank máy ATM Vietcombank); Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng (trên kênh trực tuyến Vietcombank), tốn hóa đơn tiền điện, nước, học phí, viễn thông, bảo hiểm, vé máy bay… (trên kênh trực tuyến Vietcombank máy ATM Vietcombank) 2.1.1 VCB Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) xây dựng nhằm thực cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng lúc nơi Chỉ cần máy vi tính có kết nối Internet mã truy cập ngân hàng cung cấp, Quý khách thực giao dịch với ngân hàng với tính an tồn bảo mật tuyệt đối - Đối tượng Là cá nhân, tổ chức có sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking - Tính Truy vấn thơng tin: Thơng tin tài khoản, kê, loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ  Thanh toán chuyển tiền: Chuyển tiền, tốn hệ thống Vietcombank ngồi hệ thống, chuyển tiền cho đơn vị tài có hợp tác với Vietcombank, tiết kiệm trực tuyến  Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ khác: Thơng qua dịch vụ VCB-iB@nking, khách hàng đăng ký sử dụng yêu cầu thay đổi dịch vụ điện tử khác Vietcombank Dịch vụ VCB SMS Banking, VCB Phone Banking, VCB Mobile Banking, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ Nhận kê tài khoản hàng tháng qua email nhiều tiện ích gia tăng khác ngân hàng 2.1.2 VCB Mobile Banking Mobile Banking dịch vụ ngân hàng điện thoại di động, cho phép khách hàng thực nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi điện thoại di động - Đối tượng  Là cá nhân, tổ chức có sử dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking Vietcombank  Là chủ thuê bao di động sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerry OS điện thoại có hỗ trợ Java - Tính  Tra cứu thơng tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch  Thanh toán  Mobile Banking: Chuyển tiền hệ thống Vietcombank, tốn hóa đơn cước th bao trả sau điện thoại di động nhà mạng Thanh toán cước ADSL Viettel SST, nạp tiền điện thoại  Mobile BankPlus: Chuyển tiền hệ thống Vietcombank liên ngân hàng Thanh tốn hóa đơn cước th bao trả sau Viettel: D-com, ADSL, Homephone, PSTN, nạp tiền điện thoại 2.1.3 SMS Banking Gia đình bạn bè ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử Khách hàng Khách sử dụng ngân hàng điện tử nhiều người xung quanh tơi sử dụng Ý định sử dụng ngân hàng điện tử Khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử thay đến phịng giao dịch ngân hàng Khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử để tiếp cận thông tin tài khoản họ ngân hàng cách nhanh chóng tiện lợi Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tương lai PHẦN C: THƠNG TIN BỔ SUNG Anh/chị có sẵn lịng đóng góp ý kiến cho Ngân hàng việc hồn thành sản phẩm dịch vụ tương lai  Có  Khơng Nếu có ý kiến đóng góp Anh/chị với VCB nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Mức độ sẵn sàng tiếp nhận khuyến nghị hoàn toàn trực tuyến cho dịch vụ sản phẩm Ngân hàng?  Chưa sẵn sàng  Sẵn sàng  Rất sẵn sàng Trong tương lai Anh/chị muốn Ngân hàng phát triển hay cải thiện sản phẩm Ngân hàn điện t no? Internet Banking ă VCB Money 17 SMS Banking VCB etopup Phone Banking ă VCB etour  Khác Trân Trọng Cảm ơn! 2.2.2 Kết khảo sát Giới tính Giới tính 1.4 % 6.4 1% 52.15% Nữ Nam Khác Nhóm đối tượng khảo sát có tỷ lệ nam nữ xấp xỉ 1:1, điều phản ánh phần quan tâm hai giới đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngang nhau, mà hai có nhu cầu sử dụng dịch vụ mang tính tiện ích cao phục vụ cho cơng việc sống ngày Điển hình hoạt động mua sắm toán trực tuyến, giao dịch với đối tác công việc Nhất bối cảnh sau khoảng thời gian dài phải cách ly xã hội, từ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ giao dịch ngân hàng trực tuyến cao Độ tuổi- Nghề nghiệp – Trìnhđộ học vấn 18 Độ tuổi 17 22% 31% 5.4 5% 33.01% Dưới 18 Từ 18-29 Từ 30-39 Trên 40 Nghề nghiệp 20.57 % 14 35% 18% 3.35% 21.53% 33.01% Sinh viên, Học sinh Kinh doanh Khác Nhân viên, Công nhân Cơng chức, viên chức Nội trợ Trình độ học vấn 14.35% 22.01% 63.64% Cao đẳng Đại học Trên đại học Dưới cao đẳng Có thể nhận thấy đa dạng nhóm tuổi tham gia khảo sát với nhiều loại nghề nghiệp phong phú trình độ học vấn tương ứng, nhận thấy sức hút đến từ loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử này, mà cung cấp cho người sử dụng khả giao dịch trực tuyến vô tiện lợi, an tồn nhanh chóng với khoản chi phí nhỏ gần khơng phí Tuy nhiên, ta thấy độ tuổi từ 18 – 29 tuổi chiếm đa số Khi mà nhóm đối tượng đánh giá cịn trẻ có khả học hỏi tiếp nhận thơng tin tốt Về mặt chủ quan nhóm tuổi 40 trở lên quen với phương thức mang tính truyền thống thường có xu hướng ngại thay đổi Thu nhập 19 Thu nhập 23.92% 27 5% 19.14 % 29.19% < triệu 3-7 triệu 7- 10 triệu > 10 triệu Với số liệu biểu đồ trên, ta dễ dàng nhận thấy đối tượng tham gia khảo sát có mức thu nhập khác nhau, người có mức thu nhập cao hay thấp dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà không gặp rào cản hay phân biệt Tỷ lệ người sử dụng ngân hàng điện tử 95.22% 8% Rồi Chưa Anh/ chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa? Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian bao lâu? Tỷ lệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 5.12% 24 88% Rồi Chưa Qua khảo sát ta thấy tỷ lệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lớn, lên tới 95,2% (tương đương với 199/209 người), có 78,89% (tương đương với 157/199 người) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Phải hiểu rõ điều người có nhiều tài khoản ngân hàng điện tử, việc số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank khơng có nghĩa họ sử dụng dịch vụ Vietcombank Vì 20 thực tế, ngân hàng có điểm mạnh riêng, nên việc người dùng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng khác lúc để tận dụng tối đa ưu điểm, tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử điều dễ hiểu Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian bao lâu? Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng 8.61% 19.62% 8.13% 24 88% 38.7 6% < tháng 3-5 năm 6-12 tháng > năm 1-2 năm Nhìn chung, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ đến năm chiếm phần lớn, lên tới 38,8% Các khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài từ đến năm chiếm tỷ lệ nhỏ Ngoài khách hàng gắn bó năm chiếm tỷ lệ nhỏ, khoảng 8,6% Điều cho thấy, để có lượng khách hàng khơng khó, để gắn bó lâu dài ngân hàng phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ Tần suất giao dịch với ngân hàng điện tử? Tần suất giao dịch với ngân hàng điện tử 15.31% 34.45% 25.36% 24.88% Hằng ngày Vài lần tuần Hằng tuần Hiếm Từ biểu đồ ta thấy tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng diễn thường xuyên Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày ưa chuộng sử dụng nhiều đem lại tiện lợi, nhanh chóng giao dịch khách hàng >> Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 21 Đánh giá sản phẩm ngân hàng điện tử 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% 1% 66% 15% 59% 28% 16% 01% 11% 01% Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý 15% 01% Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 08% 01% 04 % 01% Trung lập Hầu hết khách hàng đồng ý với nhận định đa dạng sản phẩm, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tốc độ cập nhật xu hướng thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Những sản phẩm ngân hàng điện tử ngày đa dạng hóa, từ ứng dụng có tính chuyển khoản quản lý số dư tài khoản phát triển thêm nhiều tính khác gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, tốn hóa đơn, nộp – nhận tiền từ cơng ty chứng khốn, đặt vé máy bay, khách sạn, mua sắm trực tuyến,… Điều cho thấy Vietcombank khơng ngừng cập nhật xu hướng để đáp ứng đa dạng nhu cầu tệp khách hàng khác Đánh giá thiết kế giao diện dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% 66% Đánh giá thiết kế giao diện 65% 26% 25% 07 % 63% 01% 01% 25% 08% 01% 09% 02% 00% Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Trung lập Về mặt giao diện ứng dụng ngân hàng điện tử, Vietcombank không ngừng cải tiến để đưa giải pháp tối ưu, hầu hết khách hàng đánh giá giao diện dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank thiết kế đơn giản, đại, thân thiện vô hợp lý để khách hàng dễ dàng sử dụng 22 01% Đánh giá nhân viên ngân hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Đánh giá nhân viên 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% 66% 63% 60% 26% 25% 22% 10% 01% Hoàn toàn đồng ý Không đồng ý 09% 04 % 01% Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 01% 06% 04 % 01% Trung lập Thái độ phục vụ nhân viên yếu tố vô quan trọng, góp phần định khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không Như biểu đồ trên, ta thấy Vietcombank chiếm phần lớn hài lòng thỏa mãn khách hàng tốc độ xử lý giao dịch, thái độ thân thiện, hòa nhã nhiệt tình đội ngũ nhân viên Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 70% 63% 58% 60% 51% 50% 40% 34% 33% 27% 30% 20% 10% 09% 06% 03% 06% 01% 02% 01% 04 % 01% 00% Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hưởng nhiều ưu đãi sách giá Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Trung lập Để hỗ trợ khách hàng thời điểm bùng phát dịch bệnh Covid – 19, từ ngày 01/01/2022, Vietcombank đưa sách ưu đãi miễn phí trì dịch vụ chuyển tiền, điều khiến cho Vietcombank trở thành ngân hàng có biểu phí rẻ mà chất lượng dịch vụ tốt Chứng minh cho việc phần lớn khách hàng đồng ý thỏa mãn với sách Vietcombank Ngồi 23 việc Vietcombank có sách ưu đãi cho khách hàng đặc biệt nhận phần lớn yêu thích khách hàng Đánh giá độ bảo mật thông tin 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% 57 % Đánh giá độ bảo mật thơng tin 9% 07 % Hồn tồn đồng ý Không đồng ý 8% 36% 29% 06% 01% 08% Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 34 % 06% 01% 06% 10% 02% Trung lập Hiện nay, hầu hết ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cá nhân, qua khảo sát, ta thấy việc phần đơng khách hàng lo lắng độ bảo mật thông tin hay thơng tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích điều tránh khỏi Thấu hiểu tâm lý khách hàng, Vietcombank đưa điều khoản điều kiện đồng cam kết bảo mật yếu tố định danh Vietcombank yêu cầu khách hàng không đăng nhập website khơng thống, thường xun thay đổi mật khẩu,… Cảm nhận khách hàng 24 Cảm nhận khách hàng 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% 61% 54 % 53% 32% 26% 32% 13% 11% 11% 01% Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý 01% 01% Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 01% 01% Trung lập Với tiện lợi, anh tồn nhanh chóng mà dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank mang lại, hầu hết khách hàng cho lựa chọn tốt, sáng suốt khôn ngoan Ảnh hưởng xã hội đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ảnh hưởng xã hội 70% 60% 60% 56% 50% 40% 32% 27% 30% 20% 10% 08% 05% 06% 06% 01% 01% 00% Gia đình bạn bè ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử hách hàng Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Trung lập Qua số liệu từ biểu đồ trên, ta thấy định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng chịu ảnh hưởng lớn từ tác nhân bên việc bạn bè, gia đình người xung quanh sử dụng dịch vụ Vì vậy, ngân hàng dựa vào tâm lý khách hàng để đưa sách ưu đãi khách hàng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng, từ ngân hàng thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ Ý định sử dụng ngân hàng điện tử 25 01% Ý định sử dụng ngân hàng điện tử 70% 59% 60% 58% 57 % 50% 40% 30% 26% 25% 22% 20% 16% 16% 16% 10% 02% 01% 01% 01% 00% Khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử thay đến phịng giao dịch ngân hàng Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 01% 00% Trung lập Ngân hàng điện tử sinh với mục đích hỗ trợ khách hàng, cho phép người sở hữu tài khoản ngân hàng điện tử truy cập thơng tin kiểm sốt tài khoản ngân hàng cách dễ dàng mà khơng cần phải làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng giúp tiết kiệm thời gian chi phí lại Và thơng qua khảo sát ta thấy rõ tiện ích kiểm chứng người sử dụng người có xu hướng sử dụng ngân hàng điện tử thay trực tiếp ngân hàng Mức độ sẵn sàng tiếp nhận khuyến nghị hoàn toàn trực tuyến cho dịch vụ sản phẩm ngân hàng? Mức độ sẵn sàng tiếp nhận khuyến nghị 0.25% 13.92% 15.82% Chưa sẵn sàng Sẵn sàng Rất sẵn sàng Thống kê cho thấy phần lớn người sử dụng dịch vụ có nhu cầu tiếp nhận khuyến nghị cho dịch vụ sản phầm ngân hàng với 86,1% số người tham gia khảo sát sẵn sàng tham gia, tiếp nhận khuyến nghị ngân hàng, 13,9% lại chưa sẵn sàng để tiếp nhận khuyến nghị nhiều nguyên nhân khác 26 III MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB Hoàn thiện sản phẩm cấu cung ứng sản phẩm Cần thường xuyên tổ chức đánh giá hiệu mức độ hài lòng khách hàng, ghi nhận phản ánh khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà chi nhánh triển khai Qua đề xuất với Phịng Chính sách sản phẩm lẻ VCB Trung ương để hoàn thiện sản phẩm có, tiếp tục đưa sản phẩm phù hợp nhu cầu thị trường, đổi cấu cung ứng sản phẩm phù hợp với thị trường Đặc biệt ngày ngân hàng điện tử ngày phát triển, cần có hồn thiện đổi liên tục để bắt kịp xu đại, đáp ứng nhu cầu mong muốn người dùng Vận dụng linh hoạt sách giá, phí Hiện nay, việc thu phí dịch vụ cài đặt tự động hệ thống tới thời điểm thu phí, hệ thống tự động trích nợ từ tài khoản khách hàng để ghi có vào tài khoản trung gian quản lý tài khoản khách hàng Ở mức tác nghiệp, chi nhánh cài đặt mức miễn giảm phí cho khách hàng tùy vào tình hình thực tế lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại cho ngân hàng nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng Tiếp tục phát triển mạng lưới hạ tầng công nghệ Số lượng máy ATM số chi nhánh khiêm tốn so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Các chi nhánh cần tiếp tục nâng cấp mở rộng đường truyền để giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Tăng cường mở rộng liên kết với đối tác địa bàn Đối với nhóm sản phẩm Thẻ: Để phát triển doanh số sản phẩm Thẻ, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa, cần tăng cường phát hành Thẻ toán lương cho nhân viên cơng ty lớn với sách miễn giảm phí làm thẻ, liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi phân phối lơn siêu thị bán hàng Big C, Metro, CoopMart, siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Viettronimex, công ty vận tải hành khách Mai Linh, Taxi Vinasun , 27 Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng trực tuyến: VCB cần liên kết với đối tác địa bàn để tăng cường hoạt động quảng cáo hướng dẫn sử dụng toán tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm qua mạng, Tăng cường biện pháp truyền thông cổ động, khuyến biện pháp xúc tiến Marketing khác Thông qua cán giao dịch viên chi nhánh Thông qua tờ rơi Thông qua phương tiện truyền thông Thông qua Hội nghị, Hội thảo khách hàng - Xây dựng chương trình quảng bá đào tạo cho đại lý EDC/POS để truyền đạt cho khách hàng lợi ích, nhanh chóng, an tồn … dịch vụ Nâng cao lực quản trị rủi ro - Hồn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro - Cần thiết lập chế giám sát, xử lý rủi ro có hiệu hoạt động ngân hàng điện tử - Thường xuyên thực công tác kiểm tra trực tiếp, để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính - Phải xác nhận tính hợp lệ thơng tin truyền đến, giao dịch hay yêu cầu tiếp cận cụ thể - Tách biệt nhiệm vụ, đồng thời kiểm soát chặt chẽ quyền phân quyền hệ thống, sở liệu ứng dụng ngân hàng điện tử - VCB cần xây dựng kế hoạch dự phòng bảo vệ liệu, triển khai phương án dự phòng phản ứng xảy cố Hoàn thiện biện pháp quản trị điều hành - Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng điện tử với đầy đủ chức báo cáo thống kê - Thay đổi phương thức phát hành dịch vụ NHĐT - Thường xuyên kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn hệ thống việc chấp nhận quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ cán nhân viên - VCB cần thường xuyên tổ chức đánh giá hiệu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai - Thực tổ chức phận chun mơn hố phụ trách mảng hoạt động liên quan đến hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm 28 - Cần tổ chức thường xuyên lớp học nâng cao nghiệp vụ phổ biến quy trình nghiệp vụ - Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ cho nhân viên để qua kích thích tìm tịi, học hỏi thêm trình độ nghiệp vụ Triển khai đồng hệ thống giải pháp hỗ trợ a, Phân loại khách hàng sách cho khách hàng điện tử Trên sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu phân thành nhóm khách hàng nhóm sách khách hàng điện tử VCB sau: PHÂN LOẠI KH ĐIỆN TỬ CHÍNH SÁCH KH ĐIỆN TỬ KH tiềm Tập trung quảng bá, miễn phí thử DV KH VIP Tăng tiện ích, ưu đãi phí, KM , SP vượt trội KH tiêu chuẩn Tăng tiện ích, kết nối, SP DV ưu đãi KH sử dụng DV Quảng bá, tiếp thị có chọn lọc b, Xây dựng chuẩn công cụ quản lý dịch vụ NHĐT chi VBC Theo khảo sát nghiên cứu cho thấy trường thông tin hệ thống chủ yếu thông tin khách hàng, thông tin giao dịch chưa có nhiều thơng tin phục vụ cho việc phân tích, đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng, ngồi việc theo dõi, báo cáo thống kê tình hình sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử thực manh mún theo phòng ban riêng biệt, đánh giá 29 KH sử dụng dịch vụ lại khơng biết khách hàng sử dụng dịch vụ nên chưa đảm bảo việc chăm sóc tốt khách hàng Chính muốn phát triển tốt ngân hàng điện tử cần phải xây dựng hệ thống chuẩn công cụ để quản lý khách hàng điện tử c, Sửa đổi quy trình cơng việc Cần phải xây dựng quy trình cơng việc cụ thể, rõ ràng phận phụ trách ngân hàng điện tử chi nhánh thông qua lưu đồ xử lý công việc, giúp cho công việc tiến hành cách thuận tiện 30 IV TÀI LIỆU THAM KHẢO https://tintuc.ngan-hang.com/vietcombank/cac-dich-vu-ngan-hang-dien-tucua-vietcombank? fbclid=IwAR0uFl3JDe9hwu0i8kNRJcYBbIC2GH4Gk4LvnGLElBnRnjx Qt3_XtYy6XY0 https://www.bidv.com.vn/bidv/bidv-blog/bao-mat/ngan-hang-dien-tu-la-gi? fbclid=IwAR2gH5T6QToKc m7nIs1uWWfVHR_CvHi9QgnLw_a9Czb 0eX1zTpG0ARNOw#:~:text=Nh%E1%BA%AFc%20t%E1%BB%9Bi %20ng%C3%A2n%20h%C3%A0ng%20%C4%91i%E1%BB%87n, %C4%91%E1%BB%83%20th%E1%BB%B1c%20hi%E https://www.vpbank.com.vn/bi-kip-va-chia-se/retail-story-and-tips/vpbonline-category/phan-biet-ngan-hang-so-va-ngan-hang-dien-tu? fbclid=IwAR3Kr95_gTSywFhZ55HVDXX0UpEER9sHRjF9gfRGAcSjC d0abUQ4XEFkOJE https://luanvan2s.com/dich-vu-ngan-hang-dien-tu-la-gi-bid280.html? fbclid=IwAR24ujFZdtSEGH06_tuuBkPvrTiftCqAZ3_fDF7NBj3H0pUgJZfSMN WHe-4 https://thebank.vn/blog/13442-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-co-nhung-uu-nhuoc- diem-gi.html?fbclid=IwAR2gcuMO6u5raqPf4yxPawZnXyEae1HCU007mH_6j_xgZsu9w7orCSBhWM 31 ... doanh ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt E-Banking) loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân. .. định sử dụng ngân hàng điện tử Khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử thay đến phòng giao dịch ngân hàng Khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử để tiếp cận thông tin tài khoản họ ngân hàng cách nhanh... Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân phối kênh điện tử Internet, điện thoại, mạng khơng dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, loại dịch vụ ngân hàng