THỰC TRẠNG CRM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN CỔ PHẦN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG CRM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN CỔ PHẦN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN Môn QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD Ts TÔN THẤT HOÀNG HẢI NHÓM 7 D17 MAR03 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM STT HỌ VÀ TÊN MSSV ĐIỂM 1 2 3 4 5 6 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Ngày tháng năm GIẢNG VIÊN MỤC LỤC CHƯƠNG 1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GÒN KHOA : QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI : THỰC TRẠNG CRM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN CỔ PHẦN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN  Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: Ts TÔN THẤT HOÀNG HẢI NHÓM 7: D17_MAR03 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM STT HỌ VÀ TÊN MSSV ĐIỂM 1 2 3 4 5 6 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Ngày …… tháng……năm……… GIẢNG VIÊN MỤC LỤC CHƯƠNG 1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ( BIDV) 1.1 Giới thiệu về ngân hàng BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong bốn ngân hàng quốc doanh lớn nhất Việt Nam với 180 chi nhánh tại các tỉnh/thành phố, hơn 24.000 cán bộ, trên 798 mạng lưới, 1.822 ATM, 15.962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc, cùng quan hệ hợp tác với nhiều ngân hàng của các quốc gia trên thế giới Với 59 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Dầu tư và Phát triển Việt Nam đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế Việt Nam nói chung và sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với tư cách là một NHTM của Nhà nước được thành lập để thực hiện các chức năng nhiệm vụ do Nhà nước giao Vì vậy cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Ngân hàng đã có những thay đổi có tính chất lịch sử nhằm đáp ứng được những nhiệm vụ mới đề ra Ngày 26/04/1957, theo quyết định số 177-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài Chính được thành lập với nhiệm vụ chính là cấp phát vốn xây dựng đầu tư cơ bản theo Kế hoạch Nhà nước 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và hoạt động kinh doanh  1957 - 1981 Giai đoạn “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” gắn với thời kỳ “lập nghiệp - khởi nghiệp” (1957 - 1981) của BIDV với chức năng chính là hoạt động cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ của Nhà nước giao, phục vụ công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và sự nghiệp giải phóng miền Nam, thống nhất Tổ quốc  1981 - 1990 Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam” gắn với một thời kỳ sôi nổi của đất nước - chuẩn bị và tiến hành công cuộc đổi mới (1981 - 1990) Trong giai đoạn này BIDV đã thực hiện tốt nhiệm vụ trọng tâm là phục vụ nền kinh tế, cùng với cả nền kinh tế chuyển sang hoạt động theo cơ chế kinh tế thị trường  1990 - 2012 Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” gắn với quá trình chuyển đổi của BIDV từ một ngân hàng thương mại “quốc doanh” sang hoạt động theo cơ chế của một ngân hàng thương mại, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định hướng mở cửa của nền kinh tế  2012 - nay Giai đoạn “Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là một bước phát triển mạnh mẽ của BIDV trong tiến trình hội nhập Đó là sự thay đổi căn bản và thực chất về cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt động khi BIDV cổ phần hóa thành công, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc thị trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế mạnh mẽ 1 Tầm nhìn : “ Trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu khu vực” 2 Sứ mệnh : “BIDV luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho khách hàng; cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đông; tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên; và là ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng” 3 Giá trị cốt lõi: Chất lượng tin cậy Hướng đến khách hàng Đổi mới phát triển Chuyên nghiệp sáng tạo Trách nhiệm xã hội 4 Hoạt động kinh doanh: - Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu,… - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn - Vay vốn của các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính nước ngoài - Tham gia thị trường tiền tệ - Cung ứng dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn - Hoạt động thanh toán, kinh doanh bảo hiểm - Góp vốn và liên doanh theo pháp luật 1.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV: BIDV đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên mạnh mẽ mà ở đó những thành viên dù còn trẻ chưa dày dặn kinh nghiệm hay là những thành viên kỳ cựu, đều tràn đầy nhiệt huyết và tự tin nhập cuộc với sự am hiểu hệ thống và bản lĩnh vững vàng; xây dựng lộ trình phát triển những lãnh đạo tương lai thông qua việc luân chuyển qua nhiều vị trí, cả ở khối kinh doanh và hỗ trợ; tổ chức hướng dẫn trực tiếp bởi các lãnh đạo cấp cao giàu kinh nghiệm; đào tạo chuyên sâu GIÁM ĐÔC CHI NHÁNH PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH TÀI CHÍNH P KHÁCH P QUẢN P KHÁCH P HÀNH P KẾ HÀNG LÝ TÍN HÀNG CÁ CHÁNH TOÁN VÀ DOANH DỤNG TỔNG HỢP DỊCH VỤ NHÂN KHÁCH NGHIỆP HÀNG Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sài Gòn II/ THỰC TRẠNG CRM CỦA DOANH NGHIỆP: Giới thiệu về CRM: CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Mô hình IDIC trong CRM: Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) là mô hình về thiết lập và quản trị quan hệ khách hàng thông qua 4 yếu tố Những yếu tố này được xác định dựa trên sự cá biệt duy nhất cũng như đặc điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp Bốn thành tố chính của mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:  Xác định khách hàng mục tiêu  Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng  Tương tác với khách hàng  Cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng Nhìn chung, mô hình IDIC được chia thành 2 hoạt động lớn đó là: Phân tích và Tác nghiệp Trong đó, 2 thành tố đầu tiên doanh nghiệp có thể thực hiện mà không cần tới sự tham gia của khách hàng (giai đoạn phân tích) Còn 2 yếu tố sau cần tới sự hỗ trợ của người dùng thì được gọi là giai đoạn tác nghiệp Mô hình 2.1: Sơ đồ mô hình IDIC - Giai đoạn phân biệt khách hàng: + Phân biệt khách hàng theo giá trị: Phân biệt khách hàng để xác định khách hàng nào đang tạo ra nhiều giá trị nhất hiện tại và cung cấp nhiều nhất cho tương lai Cung cấp nhiều giá trị hơn cho những khách hàng đang tạo ra nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp  Đầu tiên là về giá trị kinh tế: Giá trị ở các hoạt động Marketing có thể khiến cho khách hàng hưởng ứng nhiệt tình hơn Đánh giá giữa thu nhập hiện tại và quá khứ từ đó rút kết giá trị của khách hàng cho đến thời điểm hiện tại Tiếp tục là so sánh giá trị hiện tại của khách hàng để tiềm kiếm khách hàng tiềm năng cho tương lai  Giá trị tâm lí: Những giá trị có thể tạo ra cảm xúc cho khách hàng Khả năng cảm nhận dịch vụ đó của khách hàng về dịch vụ cũng như sự tôn trọng, sự quan tâm mà doanh nghiệp dành cho khách hàng Những giá trị tâm lý thường khó sao chép và không nhấn mạnh đến yếu tố giá Gia tăng giá trị tâm lí sẽ gia tăng lòng trung thành và thu hút được khách hàng Và cũng chính điều này sẽ làm gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Giá trị của khách hàng: chính là tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp trong suốt quá trình doanh nghiệp làm ăn buôn bán với họ  Gái trị về chức năng: Là những tiện ích ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ để đưa đến tay khách hàng những sản phẩm độc đáo và đa dạng Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên giá trị chất năng rất dễ bị sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh khác Các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ hạ giá hoặc sử dụng cùng một công nghệ, Vì vậy, việc mang đến cho khách hàng những giá trị chức năng là cần thiết nhưng không thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức đó bởi thế chức năng chủ yếu chỉ đánh thẳng vào nhu cầu cũng như giá trị mà khách muốn có Hình 2.1 Giá trị của khách hàng + Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:  Khách hàng là người đưa đến cho doanh nghiệp những mong muốn của họ Nhiệm vụ của doanh nghiệp là xử lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi cho khách hàng và cả cho công ty  Theo quan niệm cổ điển: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm  Còn theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là những người mà doanh nghiệp đó có quan hệ giao dịch kinh doanh  Và theo Phillips Kotler (2000): Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp  Những khách hàng không trung thành với sản phẩm thì ta phải bắt kịp xu hướng, xu thế tức thời để cung cấp cho khách hàng một cách phù hợp nhất để có thể giữ chân họ  Những khách hàng trung thành thì họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, bởi vì những khách hàng ấy họ tin tưởng sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp từ trước tới giờ mình sử dụng là tốt hơn các nơi khác  Về khách hàng trong tổ chức là một khi tổ chức đó sử dụng thì họ sử dụng rất nhiều dịch vụ và với số lượng lớn nữa bới nhu cầu của họ luôn phải được đáp ứng đầy đủ và tốt nhất  Đối với nhu cầu của khách hàng là hộ gia đình hay một cá nhân thì: tương tự như tổ chức tuy nhiên họ ít sử dụng những dịch vụ mà ngân hàng đưa ra Tuy nhiên một khi họ đã sử dụng thì có thể nói là một khách hàng tiềm năng và cũng vì lí do này việc vay tiền để làm ăn từ Ngân hàng BIDV Hạ Long cũng là điều mà ngân hàng muốn hướng đến Hình 2.2 Nhu cầu của khách hàng - Giai đoạn tương tác với khách hàng: Có 4 giai đoạn: Giai đoạn 1: Attract (thu hút)  Thu hút khách hàng từ các Website của doanh nghiệp, blog, fanpages, social media…  Mục đích của mỗi doanh nghiệp khi xây dựng website, để làm kênh giới thiệu hình ảnh, các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình và mong muốn có thật nhiều người truy cập vào trang web Mấu chốt mà website cần là doanh nghiệp có lượng truy cập lớn nhưng đó có phải là khách hàng tiềm năng hay không?  Blog, mang tính định hướng, giáo dục và giải đáp thắc mắc các vấn đề của khách hàng mục tiêu, xây dựng những bài blog là cách tốt để hướng khách hàng đến website của doanh nghiệp mình  Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), luôn đảm bảo thông tin của doanh nghiệp mình luôn hiển thị nổi bật trước mắt khách hàng Để làm được, cần phân tích, lựa chọn từ khóa, tối ưu hóa trang web, xây dựng link liên kết những từ khóa, mà khách hàng của mình tìm kiếm  Phương tiện truyền thông xã hội (Social media): Chia sẽ những thông tin nổi bật, có giá trị trên mạng xã hội, để tương tác với khách hàng tiềm năng của mình, tạo cá tính riêng cho doanh nghiệp Thường xuyên đăng tải, tương tác với khách hàng qua các kênh mà được dành nhiều thời gian mỗi ngày Giai đoạn 2: Convert( chuyển đổi)  Việc chuyển đổi bằng cách chuyển đổi khách hàng này thành lead, thu thập thông tin các nhân của họ Để khách hàng cung cấp những thông tin này thì doanh nghiệp cần cung cấp lại các giá trị mà khách hàng đang quan tâm và đã tìm tới doanh nghiệp từ giai đoạn 1 Để khách hàng cảm thấy hấp dẫn và xứng đáng để họ điền thông tin của mình  Một vài công cụ cần thiết để chuyển đổi người đọc thành lead: Forms, Landing pages, thông tin liên hệ( contacts) Giai đoạn 3: Close  Chuyển đổi lead đó thành khách hàng thực sự  Những công cụ nhất định phải có trong giai đoạn này:  CRM: giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng, tạo mối quan hệ trong kinh doanh  Báo cáo khép kín( Close loop- reporting) giúp phân tích và đánh giá chính xác hiệu quả phối hợp giữa đội ngũ bán hàng và bộ phận Marketing  Email: một chuỗi các email tập trung vào những nội dung hữu ích và phù hợp, giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin của khách hàng tiềm năng, giúp họ sẵn sàng hơn cho quá trình mua hàng sắp tới  Tự động hóa Marketing( Marketing Automation): liên quan tới việc tạo ra các email marketing và lead nurturing( nuôi dưỡng Lead) theo nhu cầu và các giai đoạn khác nhau trong chu trình bán hàng của từng Lead Giai đoạn 4: Delight  Phương pháp Inbound Marketing chủ yếu tập trung cung cấp những nội dung đáng chú ý đến người dùng, dù khách hàng ghé thăm website, lead, hay những khách hàng mà doanh nghiệp hiện có Thường xuyên tương tác, nâng cao sự hài lòng và tiếp tục bán thêm( up sell) cho khách hàng hiện tại, để họ trở thành người ủng hộ công ty và góp phần quảng bá sản phẩm mà họ yêu thích tại doanh nghiệp  Công cụ sử dụng nâng cao sự hài lòng của khách hàng:  Surveys: Biết được mức độ hài lòng của khách hàng, để từ đó nâng cấp, đưa ra biện pháp hiệu quả cho doanh nghiệp  CTA thông minh( Smart CTA): Gửi đến những thông điệp, những ưu đãi phù hợp dựa trên thông tin cá nhân của người mua và giai đoạn cụ thể trong quá trình mua hàng của họ  Smart text: sử dụng nhiều nền tảng truyền thông khác nhau, sự linh hoạt trong việc sử dụng ngôn ngữ phù hợp với từng bối cảnh, tiếp cạn khách hàng 1 cách dễ dàng hơn  Social media: sử dụng nhiều nền tảng xã hội khác nhau, cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng theo thời gian thực của họ - Giai đoạn cá nhân hóa khách hàng của BIDV Hạ Long: + BIDV Hạ Long phân đoạn khách hàng dựa theo 3 tiêu thức hành vi mua, nhu cầu và giá trị Theo hành vi mua chia khách hàng thành hai loại: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Theo nhu cầu sử dụng chia khách hàng thành ba loại: khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay và khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính khác Theo giá trị khách hàng mang lại, ưu tiên nhóm khách hàng chiến lược – khách hàng có uy tín trong các quan hệ giao dịch với ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác , đã, đang và sẽ mang lại thu nhập quan trọng, ổn định lâu dài cho ngân hàng Vì vậy, ngân hàng sẽ có những chính sách riêng đối với những khách hàng giá trị nhất và khách hàng có khả năng tăng trưởng + Hiện nay, các chi nhánh ngân hàng BIDV cả nước nói chung và chi nhánh Hạ Long nói riêng đã không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới ngày càng đa dạng hướng đến khách hàng cá nân, không ngừng cải thiện những sản phẩm hiện có để thỏa mãn tốt nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của mọi khách hàng Với xu hướng đẩy mạnh phát triển khối bán lẻ, BIDV là ngân hàng tiên phong trong việc không ngừng nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm / gói sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, để khách hàng không cảm thấy khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ, cạnh tranh nhất phục vụ cho gần 9 triệu khách cá nhân Chính sách chung ưu tiên phục vụ khách hàng VIP ( nhóm khách hàng trung lưu, giàu có hay siêu giàu) Cung cấp khách hàng về mặt thông tin; hỗ trợ khách hàng về mặt thông tin; thăm hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phương tiện truyền thông như điện thoại, SMS, gửi email,…; hoặc tặng quà cho khách vào các dịp đặc biệt ( Tết, sinh nhật khách hàng, sinh nhật BIDV,…); ưu đãi về lãi suất, giảm phí cho khách hàng; ưu tiên trong giao dịch cho khách hàng Việc duy trì chính sách chăm sóc cho khách hàng VIP đã giúp ngân hàng giữ mối quan hệ với các khách hàng có doanh số cao, lợi nhuận lớn Tuy nhiên số lượng khách VIP trên tổng số khách hàng tại BIDV chiếm tỷ lệ thấp dưới 10%.Đưa ra các chương trình để hỗ cho các khách hàng cá nhân hay tổ chức gặp khó khăn trong mùa dịch: Từ ngày 05/08/2020 đến 31/12/2020, khi tham gia vay vốn, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất ưu đãi hơn với kỳ hạn linh hoạt: (1) Chỉ từ 7,2%/năm trong 06 tháng đầu tiên kể từ thời điểm giải ngân lần đầu hoặc (2) Từ 7,6%/năm trong 12 tháng đầu tiên kể từ thời điểm giải ngân lần đầu hoặc (3) Từ 8,1%/năm trong 18 tháng đầu tiên kể từ thời điểm giải ngân lần đầu hoặc (4) Từ 8,5%/năm trong 24 tháng đầu tiên kể từ thời điểm giải ngân lần đầu hoặc (5) Từ 9,2%/năm trong 36 tháng đầu tiên kể từ thời điểm giải ngân lần đầu (Lãi suất thực tế áp dụng theo từng chi nhánh BIDV Riêng gói (3), (4) và (5) chỉ áp dụng với các khách hàng vay mua nhà ở đích thực) Lãi suất trong chương trình đã được nỗ lực điều chỉnh giảm từ 0,1%-0,2%/năm (tùy kỳ hạn) nhằm hỗ trợ tối đa khách hàng trong thời kỳ khó khăn do ảnh hưởng của dịch Covid-19 Chương trình áp dụng với các khoản vay giải ngân mới có thời hạn vay tối thiểu 36 tháng, trong thời gian hiệu lực của chương trình Khách hàng cá nhân vay vốn trung dài hạn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, nhu cầu nhà ở đích thực, vay mua ô tô, vay tiêu dùng đảm bảo bằng bất động sản thỏa mãn các điều kiện liên quan của BIDV đều được áp dụng lãi suất ưu đãi trong chương trình này Ngoài ra, khách hàng vay vốn tại BIDV trong thời gian này còn được hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn khác như Nhận ngay 1.000.000 VND khi vay vốn và đăng ký bảo hiểm BIC-Bình An; Miễn phí duy trì dịch vụ ngân hàng điện tử; Tặng đến 0,6%/năm lãi suất khi gửi tiền Online; Ưu đãi giảm tới hơn 70% phí chuyển tiền Online ngoài hệ thống; Nhận ngay 100% giá trị thẻ nạp (tối đa 100.000 VND/khách hàng) khi đăng ký mới và nạp tiền điện thoại trên BIDV SmartBanking BIDV cũng có những khoảng vay có lãi suất thấp dành cho các sinh viên đang kho khăn trong tài chính để tiếp tục con đường học vấn của mình : + Sinh viên hoàn toàn có thể vay tiền tại ngân hàng BIDV thông qua việc mua hàng điện máy, mua laptop, mua đồ dùng, dụng cụ bằng hình thức trả góp phục vụ cho mục đích học tập Yêu cầu đối với sinh viên khi vay tiền tại ngân hàng BIDV đó là cần cung cấp đầy đủ các giấy tờ như CMND, thẻ sinh viên, hay bằng lái xe + Mức lãi suất của gói vay trả góp dành cho sinh viên của ngân hàng BIDV là là 0,6% tháng và lãi quá hạn sẽ là 150% lãi suất vay van đầu Hạn mức vay tiền mà sinh viên nhận được sẽ được tính theo số tiền học phí mà sinh viên cần phải đóng cho nhà trường trong các kì học Sau đó, ngân hàng BIDV sẽ giải ngân theo kì 2 lần mỗi năm học - BIDV tiếp sức doanh nghiệp nhỏ và vừa với lãi suất chỉ từ 6%/năm Từ ngày 01/04/2020, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) có thể tiếp cận nguồn vốn Quỹ Phát triển Doanh nghiệp nhỏ và vừa (PTDNNVV) tại hệ thống BIDV với lãi suất hấp dẫn hàng đầu thị trường, chỉ từ 6%/năm BIDV cũng có những lãi suất vô cùng hấp dẫn dành cho những cá nhân có khoản tiền nhàn rỗi : lãi suất dao động trong khoảng 3,3% - 5.8%/năm khi gửi tiền tại kỳ hạn từ 1 tháng đến 36 tháng Cụ thể, lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn cao nhất rơi vào 3.3%/năm dành cho khoản tiết kiệm kỳ hạn 1-2 tháng, tính lãi cuối kỳ Mức lãi suất cao nhất là 5.8%, dành cho đối tượng có khoản tiết kiệm từ 364 ngày trở lên - Giai đoạn nhận diện khách hàng: Doanh nghiệp phải nhận diện khách hàng theo nhiều kênh, thông qua các dữ liệu về hành vi, dữ liệu về thái độ hoặc dữ liệu thuộc về nhân khẩu từ đó phân tích khách hàng, nhận định nhu cầu và hành vi của khách hàng Doanh nghiệp cần “biết” mỗi khách hàng càng chi tiết càng tốt – bao gồm thói quen, sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng người Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các tương tác mà khách hàng đã thực hiện để có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng khi họ cần một cách nhanh chóng Mục đích là nhằm nhận diện khách hàng, giữ chân khách hàng tiếp tục quan hệ với công ty Các bước cần làm trong giai đoạn nhận diện khách hàng Giai đoạn 1: Rà soát lại số liệu khách hàng bao gồm các câu hỏi yêu cầu DN phải trả lời được như: Giai đoạn 2: Nhận diện khách hàng = Chọn ngân hàng BIDV Hạ Long - BIDV Hạ Long được thành lập theo hình thức phân chia khu vực địa lý Do vậy, khách hàng chủ yếu tập trung trong khu vực tỉnh Quảng Ninh - Khách hàng mà ngân hàng hướng tới sẽ bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng là tổ chức - Vấn đề cạnh tranh để có được sự tín nhiệm của khách hàng tại Quảng Ninh, hiện nay, ngày càng trở nên gay gắt đối với các ngân hàng nói chung và BIDV Hạ Long nói riêng Trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh không chỉ có sự góp mặt của những ngân hàng trong nước như Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh, Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank), Sài Gòn thương tín (Sacombank), Sài Gòn – Hà Nội (SHB), Hàng hải Việt Nam,… tới những ngân hàng nước ngoài - Cơ sở dữ liệu khách hàng gồm những thông tin về những khách hàng tham gia giao dịch với BIDV Hạ Long, gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Thông tin cơ bản của khách hàng cá nhân được thu thập ngay từ lần đầu tiên bắt đầu giao dịch với ngân hàng Trong cơ sở dữ liệu gồm: + Đối với khách hàng cá nhân: - Thông tin cá nhân: Đây là dữ liệu giúp xác định khách hàng, gồm thông tin về tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, số điện thoại,… - Hành vi giao dịch: gửi tiết kiệm, vay tín dụng làm thẻ, thực hiện giao dịch nào, tại chi nhánh nào, số tiền bai nhiêu, tần suất lặp lại như thế nào, - Các loại giấy tờ cần thiết làm đảm bảo (khi vay tín dụng): gồm tài liệu chứng minh thu nhập, hợp đồng lao động, hợp đồng thuê nhà, giấy phép kinh doanh, của người vay và người cùng trả nợi + Đối với khách hàng tổ chức: - Thông tin cơ bản và các hành vi giao dịch tương tự như khách hàng cá nhân - Các loại giấy tờ cần thiết để đảm bảo (khi vay tín dụng): chứng từ sở hữu tài sản đảm bảo và những hồ sơ pháp lý như CMND/Hộ chiếu, giấy đăng kí kinh doanh, hồ sơ chứng minh năng lực tài chính, hợp đồng mua, bán hàng hoá, - Những dữ liệu này sẽ được lưu dưới hai dạng: dữ liệu cứng (hồ sơ khách hàng), dữ liệu điện tử (trên hệ thống phần mềm quản lý khách hàng), giúp ngân hàng:  Giữ khách hàng và khuyến khích giao dịch lặp lại: sẽ có những chương trình tri ân khách hàng và tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt  Xác định được nhu cầu của khách hàng để có những chính sách phù hợp (sẽ được nói rõ hơn ở phần phân biệt khách hàng theo nhu cầu)  Nhắm đến những khách hàng sinh lợi tiềm năng: Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, BIDV sẽ lọc ra khách hàng sinh lợi tiềm năng để từ đó có những chính sách quan hệ khách hàng phù hợp - Một cá nhân hay tổ chức nào muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV đều phải nêu rõ thông tin á nhân như họ tên, địa chỉ, số chứng minh nhân dân, điện thoại và chữ ký của mỗi khách hàng trên tờ khai đăng kí mở cif và tài khoản - Vấn đề còn tồn tại tại BIDV Hạ Long: thông tin khách hàng chưa được chủ động cập nhật mà phần lớn được cung cấp từ khách hàng ĐIều này gây ra phản ứng bị động cho hoạt động CRM tại chi nhánh Có tới 100% CBCNV được khảo sát đánh giá mức điểm rất tốt về vai trì của dữ liệu khách hàng thực sự hữu ích giúp họ hiểu hơn về khách hàng song có 40% cho rằng dữ liẹu được chú ý thu thập (do cập nhật theo hồ sơ khách hàng) mới được thực hiện thường xuyên và chủ động ở mức khá và trung bình Do vậy, hệ quả là có 40% CBCNV cho rằng vấn đề thu thập thông tin hỗ trợ một phần dự báo sớm về kết quả kinh doanh và định hướng chiến lược III/ KẾT LUẬN: Như vậy, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khắc nghiệt giữa các doanh nghiệp trong cùng 1 ngành Để giữ vững và phát triển khách hàng thì quản trị mối quan hệ khách hàng là vô cùng cần thiết, quan trọng và luôn luôn có các giải pháp để thay đổi, ứng biến một cách linh hoạt trong mỗi doanh nghiệp Kết quả của CRM( Customer Relationship Management) chính là những lợi ích to lớn cho cả người cung cấp dịch vụ, sản phẩm và cả khách hàng Trong suốt thời gian qua, không ai có thể phủ nhận được những nổ lực to lớn, thiết lập và phát triển doanh nghiệp của ngân hàng BIDV, từ bước đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ Do vậy, trong thời gian tới, BIDV cần phải nổ lực hơn nữa để phát huy những mặt tốt, và có các biện pháp hạn chế mặt yếu kém, thỏa mãn tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và đáp ứng được dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng ... CHƯƠNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ( BIDV) 1.1 Giới thiệu ngân hàng BIDV Ngân hàng TMCP... nhiều ngân hàng quốc gia giới Với 59 năm hình thành phát triển, Ngân hàng TMCP Dầu tư Phát triển Việt Nam góp phần không nhỏ vào phát triển kinh tế Việt Nam nói chung lớn mạnh hệ thống ngân hàng Việt. .. 1990 - 2012 Giai đoạn ? ?Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam? ?? gắn với trình chuyển đổi BIDV từ ngân hàng thương mại “quốc doanh” sang hoạt động theo chế ngân hàng thương mại, tuân thủ nguyên tắc